GENERALIDADES SOBRE CALIDAD, CONTROL Y PROCESOS

CALIDAD
El movimiento moderno de la calidad, que ha tomando auge en el mundo entero y en especial en nuestro pas, tiene su
origen en el pensamiento de cuatro hombres cuyas filosofas y aportes sobresalen en el campo de la gestin de calidad;
son ellos W Edward Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby y Kauro Ishikawa. Sus ideas fueron profundas y
transformadoras.
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas u organizaciones existen para proveer un producto material o
inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Una exigencia fundamental de los clientes es que los productos sean de calidad.
Con respecto a esta caracterstica existen varias definiciones; que van desde la que trae el diccionario, pasando por la
de los maestros o filsofos de la calidad, hasta llegar a la definicin de la Organizacin Internacional de Normalizacin
ISOVemos estas definiciones para establecer similitudes y diferencias.
Etimolgicamente, Calidad proviene de la palabra latina QUALITAS, que significa:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Al conjunto de propiedades inherentes, hoy en da en el enfoque de la calidad total, se le conoce como calidad
intrnseca. Inherente quiere decir que le son propias, que estn siempre presentes en contraposicin a las que han sido
asignadas como lo es el precio, por ejemplo.
W. Edwards Deming
Deming es un prominente estadstico norteamericano; ampliamente conocido y reconocido por sus aportes a filosofa y
administracin de la calidad. En 1950 viaja al Japn en donde ensea a la Alta Administracin y a los Ingenieros lo que
deben hacer para mejorar la calidad, productividad y posicin competitiva. En reconocimiento a sus enseanzas, en
1951 la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) cre el premio Deming. Dicho premio se concede anualmente
a la empresa Japonesa que haya tenido el logro ms sobresaliente en el rea de control de calidad, a travs del uso de la
teora estadstica, la investigacin del consumidor, el diseo del producto y la produccin.
Para Deming la CALIDAD es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado al mercado.
CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DESEA Y NECESITA.
Es enemigo de los programas de mejora cuyo contenido es motivacional, para l exhortar a la gente a trabajar mejor sin
brindarles la forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas, es un DELITO que la administracin pagara CARO.
Deming afirma que La gente que espera resultados rpidos esta condenada al fracaso
La CALIDAD no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua.
El pensamiento bsico de Deming es que la productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.
Joseph M. Juran
Juran es contemporneo de Deming. Fue al Japn un poco despus que Deming y continuo trabajando con los Japoneses
durante varios aos. Su enfoque es menos estadstico que el del doctor Deming. Hace nfasis en la importancia de un
enfoque equilibrado con el empleo de conceptos gerenciales, estadsticos y tecnolgicos de calidad. Es el autor de la
bien conocida triloga de la calidad: planeacin, control y mejora de la calidad.
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Juran define la calidad como Aptitud para el uso. As, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas
caractersticas que satisfacen al cliente" (Juran, 1990)
En la aptitud para el uso intervienen dos aspectos determinantes: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.
CALIDAD DE DISEO: grado en que las especificaciones de diseo corresponden con los requerimientos del cliente.
Todos los bienes y servicios se producen con varios niveles o grados de calidad. Estas variaciones en los grados de
calidad son intencionales y tienen como propsito segmentar el mercado, es decir, atender grupos especficos de
consumidores de acuerdo con sus necesidades y caractersticas especialmente socio-econmicas.
Fases de la calidad del diseo:
-

Identificacin de lo que constituye la aptitud para el uso segn el usuario.

Eleccin de un tipo de producto o servicio que responda a las necesidades identificadas del usuario.
Conversin de la idea del producto elegida en un conjunto detallado de especificaciones.

CALIDAD DE CONFORMIDAD O CALIDAD DE FABRICACION: grado en que las caractersticas del producto final
corresponden con las especificaciones de diseo. La calidad de conformidad depende de la naturaleza y calidad de los
factores que intervienen en la fabricacin (materia prima, mano de obra, maquinaria, mtodos, medio ambiente y
medicin).
Como se desprende de lo anterior, la aptitud para el uso depende de las caractersticas funcionales, es decir de las
propiedades que hacen que el producto o servicio sirva para lo que se necesita, que cumpla con el fin para el cual ha
sido creado. En este sentido, es importante tener en cuenta que todo producto tiene un uso bsico o fundamental, el fin
para el cual el producto fue diseado; as por ejemplo, todos los automviles tienen como uso bsico proporcionar
transporte seguro para el consumidor. Sin embargo, los automviles difieren en cuanto a tamao, accesorios, apariencia
y desempeo. Estas diferencias resultan de las diferencias intencionales de diseo, tales como las especificaciones de los
componentes, los materiales a utilizar, la confiabilidad obtenida mediante el desarrollo de la ingeniera de los motores y
las transmisiones. As mismo podemos decir que el uso bsico del calzado ofrecer proteccin para los pies; sin embargo,
observe que de acuerdo con el uso el calzado tiene sus propias caractersticas: calzado formal, para deportes (futbol,
tenis, ciclismo, atletismo, etc.)
Philip B. Crosby
Philip Crosby, tambin norteamericano, es probablemente el autor con ms penetracin comercial en Amrica Latina.
Desarroll el concepto denominado los Principios absolutos de la calidad o de administracin por calidad, en el que
maneja la idea de calidad total.
Para Philip Crosby, la calidad debe definirse como cumplir con los requisitos. Esta definicin permite a la organizacin
operar con algo mas que la opinin o la experiencia. Significa que los conocimientos y la experiencia se invertirn en
establecer previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminar las asperezas. El primer acto del
mejoramiento de la calidad es considerar los requisitos de manera formal. Si no tomamos enserio los requisitos, no
realizaremos bien nuestra tarea. Segn Crosby, los directivos tienden a preocuparse cuando se trata de establecer
requisitos. Sin embargo, menciona, los requisitos son solo respuestas a una serie de preguntas. Por ejemplo:
A qu hora debo llegar a mi trabajo?
A las ocho de la maana.
A qu hora puedo retirarme?
A las seis de la tarde.
Cul es mi lugar de trabajo?
Este.
En qu consiste mi trabajo?
En atender las cuentas por pagar.
Cmo debo proceder?
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Aqu est el manual de cuentas por pagar. Revselo, si tiene alguna inquietud, pregunte. Queremos pagar todas nuestras
deudas a tiempo, para obtener los descuentos y conservar nuestra posicin crediticia.
De quin recibir informacin?
Contabilidad le enviar todas las facturas en cuanto se aprueben para su pago.
Y as sucesivamente, hasta que se hayan contestado todas las preguntas.
En otra rea de la empresa las preguntas podran ser: Qu profundidad debe tener el orificio? Qu ancho? Qu
tolerancias debemos usar? Qu tipo de acabado? Qu clase de material? Para cundo se debe tener el pedido? Las
respuestas a todas estas preguntas, son requisitos.
Los requisitos, al igual que las medidas, son formas de comunicacin
De Philip Crosby es el bien conocido lema de que la calidad consiste en Hacer las cosas bien desde el principio para lo
cual los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los requisitos que deben cumplir los empleados; (2)
suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a
estimular y ayudar al personal a cumplir esos requisitos. Para reafirmar y complementar este planteamiento, Manuel
Aburto Jimnez (1994) dice que este concepto tiene como filosofa hacer las cosas bien desde la primera vez, prevenir
en vez de corregir, y capacitar, promover y administrar con respecto a lo que l ha denominado los cuatro pilares de la
calidad:

Que la gente sepa qu tiene que lograr

Que la gente sepa cmo lograrlo

Que la gente tenga con qu lograrlo

Que la gente quiera lograrlo

Es decir, que para que una persona pueda hacer su trabajo bien hecho, necesita conocimiento, habilidad, recursos, y
disposicin, actitud positiva; porque de lo contrario de nada sirven los otros elementos. Definitivamente La calidad
empieza por la gente En consecuencia, uno de los aspectos importantes del papel que desempea la alta direccin es
analizar la calidad de la gente con la que cuenta, del personal que contrata, de los sistemas que tiene para que la gente
haga bien su trabajo, para que se desarrolle y aporte de acuerdo con su capacidad.
En relacin con los anteriores planteamientos, es muy pertinente traer a colacin el declogo del desarrollo de
Octavio Mavila Medina (Mavila, 1989). Dicho declogo presenta las conclusiones a cerca de las actitudes que necesitan
los habitantes de un pas para mejorar su calidad de vida. Antes que hablar de calidad, es necesario que tengan hbitos
de calidad, basndose en una disposicin y motivacin para hacer bien las cosas con el propsito de sentirse
satisfechos con su trabajo y consigo mismos. El declogo es.
1. Orden
2. Limpieza
3. Puntualidad
4. Responsabilidad
5. Deseo de superacin
6. Honradez
7. Respeto al derecho de los dems
8. Respeto a la ley y a los reglamentos
9. Amor al trabajo
10. Afn por el ahorro y la inversin.
Finalmente y a manera de resumen veamos lo que nos trae la norma internacional NTC ISO-9000:2005:
Terminos y definiciones relativos a la calidad segn ISO 9000:2005
Calidad: "Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos".
Clase o grado: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que
tienen un mismo uso funcional. Ejemplos: clases de pasajes de una compaa area, categoras de hoteles, clases de
vehculos, clases de celulares, clases de computadores, etc. Cuando se establece un requisito de la calidad,
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generalmente es especfica la clase. Esto de acuerdo con la definicin de calidad de Juran, tambin se conoce como
calidad de diseo.
Caracterstica: Rasgo diferenciador. Una caracterstica puede ser inherente o asignada; cualitativa o cuantitativa. De
acuerdo con su naturaleza existen varias clases de caractersticas, tales como:

Fsicas ( como por ejemplo, dimensiones, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas)

Sensoriales u organolpticas (por ejemplo relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo)

De comportamiento (por ejemplo cortesa, honestidad, veracidad)

De tiempo (por ejemplo, duracin, vida til, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, tiempo de respuesta)

Ergonmicas ( por ejemplo, caractersticas fisiolgicas o relacionadas con la seguridad de las personas)

Funcionales (por ejemplo, velocidad mxima, rendimiento, consumo de energa)

Caracterstica de calidad: Caracterstica inherente de un producto, proceso, o sistema relacionada con un requisito.
Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo especialmente como una caracterstica
permanente. Una caracterstica asignada (por ejemplo, el precio de un producto, el propietario de un producto) no es
una caracterstica de la calidad de ese producto, proceso o sistema.
Para efectos de control estadstico las caractersticas de calidad se clasifican en Variables y Atributos. Las caractersticas
de calidad que son medibles se denominan Variables. En este caso los valores se obtienen mediante el uso de un
instrumento de medicin y los resultados son contnuos; es decir pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo.
Por ejemplo: dimetro, longitud, espesor, duracin, vida til, dureza, resistencia, etc. Por el contrario, las caractersticas
de calidad que no son medibles sino apreciables a travs de los rganos de los sentidos, tales como color, olor, sabor,
textura, acabado, se denominan Atributos. En este caso, lo que se aprecia y se cuenta es el nmero de productos no
conformes o el nmero de defectos encontrados y en consecuencia los resultados solo toman valores enteros.
Requisito: necesidad o expectativa por lo general implcita u obligatoria. En trminos comunes y corrientes, por
requisito se entiende cualquier condicin que debe ser satisfecha.
Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes
interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente, requisito legal.
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Parte interesada: Persona o grupo que tiene inters en el desempeo o xito de una organizacin.
Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de la organizacin, proveedores, inversionistas, socios o la sociedad. Un grupo
puede ser una organizacin, parte de ella, o varias organizaciones.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario o
comprador. El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los
clientes son un indicador de una baja satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente
una elevada satisfaccin del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y estos han
sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
En conclusin, la calidad, definida por el cliente, es el juicio que ste tiene acerca de un producto o servicio. Un cliente
queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que l esperaba encontrar y ms. Por lo tanto, calidad es ante todo la
satisfaccin del cliente, que est ligada a las expectativas que ste tiene con respecto al producto o servicio. Las
expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la
tecnologa, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay satisfaccin cuando el cliente percibe del producto o servicio al
menos lo que esperaba.

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Ciclo o espiral de la calidad

El ciclo o espiral de la calidad, es un modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen en la calidad
de un producto en las distintas etapas o fases de obtencin, que van desde la identificacin de las expectativas y
requisitos de los clientes, hasta la disposicin despus de vida til.
El logro de la calidad, tal como se ha definido anteriormente, es indispensable para realizar la misin de toda empresa
productora de bienes o servicios y que bsicamente consiste en identificar las necesidades, gustos y preferencias de los
usuarios incluyendo los aspectos econmicos, ambientales, de salud y seguridad, para luego proceder a disear,
producir y distribuir dichos productos o servicios de manera oportuna y adecuada, incluyendo los aspectos de
mantenimiento y servicio. Esto a su vez implica la accin coordinada, armnica y eficaz de muchas personas y funciones
dentro de la empresa, como se ilustra en la siguiente figura:

Veamos una breve descripcin de algunas de estas etapas:

Investigacin y Estudio del Mercado

Identifica las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores o usuarios, incluyendo los requisitos de seguridad,
salubridad e impacto ambiental, condiciones de uso, empaque, rotulado, aspectos econmicos, etc. Mediante la
investigacin de mercados, la relacin o contacto directo con el cliente, la consulta de normas y reglamentaciones
cuando sea pertinente, se trata fundamentalmente de identificar los requisitos. Este es un aspecto clave en la obtencin
de la calidad; por cuanto si no quedan correctamente identificados los requisitos todo los que se haga de aqu en
adelante puede ser prdida de tiempo y recursos.
Diseo y desarrollo del producto:
Determina las especificaciones del producto y de su empaque en relacin con sus diferentes caractersticas funcionales,
tcnicas, de vida til, comerciales, de seguridad, organolpticas, etc., incluyendo la fijacin de tolerancias y la
clasificacin de caractersticas para las materias primas, los componentes y el producto final. Debern tenerse en cuenta
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los datos suministrados por la investigacin del mercado y tambin la realidad tecnolgica circundante en trminos de
disponibilidad de equipos, materias primas, personal, etc.
Produccin
La elaboracin de un producto, o la prestacin de un servicio, se realiza a partir del cumplimiento de un conjunto de
especificaciones tcnicas. Dichas especificaciones establecen la forma en que deben realizarse los procesos para
obtener, al final de esta etapa, resultados (productos y servicios) que se correspondan con los requerimientos que
exigen las especificaciones tcnicas para cada uno de ellos.
El constituir los productos y servicios es el resultado de un conjunto de transformaciones sucesivas que ocurren en
forma concatenada, pero en la mayor parte de los casos en etapas bien delimitables, permite el control final, tanto de
cada subetapa como de todo el proceso de produccin. Al final de cada una de las distintas subetapas, el producto debe
adquirir, con el empleo de las especificaciones sealadas para cada fase, las caractersticas que sumadas todas, al
concluir el proceso de produccin lo harn adecuado para la satisfaccin de los requerimientos de los clientes.
Comercializacin:
Esta es la etapa que permite al cliente tener acceso al producto, y esto debe ocurrir enel momento adecuado y en el
lugar adecuado, lo cual depender de una cuidadosa seleccin del canal de distribucin ms apropiado. La informacin
que reciba el cliente acerca de las caractersticas y modo de uso del producto sern esenciales para que ste realice una
seleccin apropiada y se forje expectativas realistas sobre l mismo.
Instalacin y funcionamiento
Esta actividad puede ser necesaria en relacin con algunos productos, como requisito para un funcionamiento adecuado
de los mismos y por lo tanto lograr la satisfaccin del usuario.
Servicio:
Igualmente, para productos durables, puede hacerse necesaria la asistencia tcnica y el mantenimiento (reparaciones,
disponibilidad de partes de recambio) para asegurar un buen funcionamiento del producto durante toda su vida til. La
disponibilidad y oportunidad de este servicio puede construir en ocasiones el motivo principal de un
consumidor para la compra o rechazo de un producto.
Eliminacin despus de la vida til:
Este aspecto debe tenerse en cuenta especialmente en aquellos casos en los que los productos, al final de la vida til,
pueden constituir un elemento de contaminacin o deterioro del medio ambiente. Deben considerarse aspectos tales
como puntos de recoleccin, reciclaje, tratamiento, depsitos, etc.
Como se mencion anteriormente, la adecuada coordinacin de todas las personas, actividades y funciones relacionadas
con las etapas citadas del ciclo de la calidad, es indispensable para lograr la satisfaccin del consumidor.
Finalmente, cabe la consideracin de que para cada una de las etapas del ciclo de la calidad se puede asociar un
concepto de calidad de dicha etapa, por ejemplo: calidad de la investigacin de mercado, calidad del diseo, calidad de
la produccin, calidad de la distribucin, calidad del servicio. Cuya definicin consistira en el grado en que cada una de
estas etapas logra los objetivos de calidad que se han establecido para cada una de ellas. Por ejemplo, la calidad de
produccin es la fidelidad con que cada producto fabricado se ajusta a los requisitos especificados; la calidad del diseo
es la idoneidad de dicho diseo para que el producto obtenido de acuerdo con l, satisfaga los requisitos para uso y en
unas condiciones de fabricacin razonables; la calidad de la investigacin del mercado es la fidelidad con que los datos
obtenidos por la misma reflejan las reales necesidades y preferencias de los consumidores; la calidad de la distribucin
es la aptitud del sistema de distribucin para poner al alcance de los consumidores los productos que demandan en el
tiempo y en la cantidad requeridos; y la calidad del servicio establecido para satisfacer las necesidades de servicio de los
clientes en el momento adecuado.

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CALIDAD TOTAL (CT)

La calidad total puede concebirse e interpretarse desde dos puntos de vista o enfoques, que aunque diferentes estn
ntimamente relacionados: como apreciacin de todos los factores que contribuyen a la satisfaccin total del cliente y
como filosofa de gestin.
En el primer enfoque, la Calidad Total se concibe como: La apreciacin integral de todos factores que contribuyen a la
satisfaccin total del cliente y dems partes interesadas Para realizar su apreciacin el cliente hace una comparacin de
una serie de factores y emite un juicio. Entre los factores que evala estn los siguientes:
La calidad intrnseca
El precio
La oportunidad en la entrega
La seguridad y confiabilidad
El servicio
Como filosofa de gestin, la Calidad total se define como: Proceso planeado, permanente y sistemtico de educacin y
cambio organizacional, liderado segn un enfoque gerencial participativo, humano y rentable que permite disear,
mejorar y asegurar el suministro de productos (bienes y servicios) a los clientes (internos y externos) segn sus
necesidades y expectativas.
Este proceso que parte de la Alta Direccin y es liderado por ella directamente, confiere identidad, involucra,
compromete y responsabiliza a todos los trabajadores en el cumplimiento de una misin comn:
La supervivencia de la empresa y el logro de resultados econmicos y sociales, satisfactorios para los clientes,
trabajadores, accionistas, distribuidores, proveedores, y sus familias, la comunidad y la sociedad en general.
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CT
1. Es necesaria una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la idea de mejora continua, rechazando el concepto de
nivel aceptable de calidad. La calidad es un objetivo asinttico hacia el cual se tiende, no un umbral mnimo a superar.
2. Los recursos humanos representan el factor ms importante en el programa de CT. Este pone un nfasis especial en la
responsabilidad y compromiso individual por la calidad y su mejora permanente, incluyendo el concepto de autocontrol.
3. Como afirma Kaoru Ishikawa, la CT comienza en formacin y termina en formacin. Se precisa un intenso programa de
educacin y entrenamiento para todos los miembros de la organizacin.
4. El trabajo en equipo es otro de los pilares bsicos para lograr la calidad en la empresa.
5. Comunicacin-Informacin-Participacin son elementos de comportamiento imprescindibles para el xito del sistema
de CT. Hay que intentar eliminar las barreras entre las distintas reas de la organizacin.
6. Cualquier anomala, desviacin o defecto representa una no conformidad que, si progresa hacia etapas posteriores,
significar un incremento de los costos. Por ello, la prevencin del error y la eliminacin temprana del defecto, en
cualquier actividad, son objetivos bsicos de la CT.
7. La calidad se gestiona poniendo bajo control los procesos ms que verificando el producto. La calidad se fabrica, no
se controla.
8. La CT implica la fijacin permanente de unos objetivos de mejora y el seguimiento peridico de esos resultados
mediante la aplicacin de medidas de calidad que sean simples y operativas.
9. La no calidad es un costo cuya parte conocida es slo la punta del iceberg.
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10. Calidad, costo y plazo de entrega de cualquier actividad, producto o servicio, deben ser valorados en funcin de la
satisfaccin que producen en el cliente (interno o externo). As, deben integrarse dentro de la gestin de calidad todas
las necesidades y deseos de los clientes.
11. La CT es una filosofa de gestin dirigida a la obtencin de un sistema integrado y coherente donde se desarrollen
adecuadamente el modelo organizacional, los medios tecnolgicos y los recursos humanos.
12. En resumen, el objetivo final es el progreso de la calidad competitiva de la empresa, donde se integran dos
conceptos simultneos: Calidad (satisfaccin del cliente) y Competitividad (beneficiosa para la propia empresa).

CONTROL:
Segn el diccionario de la real academia de la Lengua Espaola, la palabra control significa: Comprobacin, verificacin,
vigilancia e inspeccin; lugar en que se realiza y persona o mecanismo que lo realiza"
Desde el punto de vista administrativo el control se puede definir como: un mecanismo que permite corregir
desviaciones a travs de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el
cumplimiento de los objetivos claves para el xito organizacional.
Segn Hernando Mario Navarrete: "Control se define como todas las actividades necesarias para alcanzar eficiente y
econmicamente los objetivos a largo plazo." Esta definicin implica definir unos objetivos, si no existen objetivos
previamente definidos no puede haber control sobre nada", pues no existira el patrn o meta para realizar la
comparacin y en consecuencia, cualquier resultado sera igual.
De acuerdo con Juran, control se refiere al proceso regulador empleado para cumplir con los estndares de manera
consistente. El proceso de control implica observar el desempeo actual, compararlo con algn estndar y luego tomar
medidas si el desempeo observado es significativamente diferente del estndar.
El control es un proceso cclico y repetitivo, compuesto de cuatro pasos bsicos:
1)
2)
3)
4)

Establecer estndares de desempeo: objetivos para el producto y el proceso.

Medir el desempeo real
Comparar con los estndares el desempeo real medido
Actuar en relacin con la diferencia

Establecimiento de estndares: Para el caso del control de calidad, los estndares de desempeo para el producto se
denominan especificaciones. Las especificaciones para las caractersticas de calidad se establecen por medio de lmites
de especificacin o de tolerancia.
Estos lmites de especificacin representan los requisitos sobre la calidad del producto y pueden ser:
a)

Bilaterales o de dos lados: Son especificaciones de la forma: N T

Donde: N = Valor nominal o valor objetivo
T = Tolerancia permitida
De acuerdo con los valores de N y T se tienen dos lmites de especificacin que son
LSE = Limite superior de especificacin = N + T = S.

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LIE = Lmite inferior de especificacin = N T = I

La diferencia entre este par de lmites o sea (LSE LIE), se conoce como variacin permitida.
b)

Unilateral superior: En este caso se especifica un valor mximo denominado LSE o S.

c)

Unilateral inferior: En este caso se especifica un valor mnimo denominado LIE o I.

En el control de procesos, adems de los estndares de calidad se pueden tener estndares de cantidad, tiempo y costo.

Medir el desempeo real: Tiene como fin obtener una descripcin exacta y confiable de los resultados obtenidos.
Para efectuar la medicin es necesario contar con una unidad de medicin (libras, onzas, metros, centmetros,
milmetros, minutos, segundos, pesos, dlares) , con un instrumento y un procedimiento que permita realizar la
medicin y anunciar los hallazgos en trminos de la unidad de medicin.

Comparacin con el estndar: Esta fase del proceso de control consiste en comparar el resultado de la medicin con
el estndar establecido y decidir si cualquier diferencia es lo suficientemente importante como para justificar la accin.

Actuar en relacin con la diferencia: Se trata de identificar y tomar medidas necesarias, si el desempeo observado
es significativamente diferente del estndar. Los criterio para actuar o no se deben definir numricamente antes de
tomar las mediciones y se tiene que dar capacitacin para asegurar que se aplican correctamente. Por ejemplo: si la
temperatura es superior a 500 F, disminuya el calor; si est entre 500 y 510 F, no aplique ninguna medida.
De conformidad con lo anterior, el control desde el punto de vista de los procesos se define como:
El conjunto de actividades que se realizan sobre un proceso o producto con el fin de verificar que ste se encuentra
dentro de los lmites fijados por un patrn previamente establecido". A estos lmites, en el control de calidad se les
llaman normas o especificaciones.
El control, uno de los procesos de la triloga de la calidad de Juran, se dirige en gran medida a cumplir con los objetivos y
prevenir el cambio adverso, es decir, a mantener el statu quo o mantenimiento del rendimiento de un proceso en un
nivel de capacidad. En l se verifica que la operacin se lleve a cabo segn lo planeado y se toman las acciones
necesarias para corregir la operacin si sta se desva de lo esperado. Por el contrario la mejora se enfoca en crear el
cambio, es decir en cambiar el statu quo.
Finalmente y a manera de conclusin, podemos decir que el control es un concepto administrativo de importancia clave
y se concibe como un: Ciclo de actividades planificadas a travs de las cuales se dirige, conduce, influencia o restringe
un sistema, un proceso, un proyecto o una actividad hacia el logro de un objetivo, meta, resultado o estndar
predeterminado
CICLO DE CONTROL O CICLO DEMING
Es una tcnica desarrollada por Walter A. Shewhart para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier
tipo. En 1950 Edwars Deming la toma y la difunde en el Japn como una alternativa para encarar los proyectos de accin
o mejora sobre los procesos y por tal motivo all lo llaman ciclo Deming.
Es el mtodo que apoya a la administracin en la bsqueda de la mejora continua y contiene una serie de cuatro etapas
bien definidas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

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ESTRUCTURA DEL CICLO DE CONTROL

El mtodo consiste en aplicar los cuatro pasos indicados anteriormente, toda vez que se quiera llevar adelante y
fundamentalmente completar un proyecto; es decir llegar al final inexorablemente y asegurarse de arribar al objetivo
definido en el plan inicial.

La aplicacin de estos pasos, aseguran para el proyecto:

la organizacin lgica del trabajo,

la correcta realizacin de las tareas necesarias y planificadas,
la comprobacin de los logros obtenidos, y
la posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos.

Grficamente, el ciclo de control se representa del siguiente modo:

En este esquema las letras provienen de las iniciales de las palabras inglesas, por lo que se le suele llamar "Ciclo PDCA" o
en espaol ciclo PHVA, donde:
P = Plan (Planificar)
D = Do (Hacer)
C = Check (Chequear, Verificar)
A = Action (Actuar, Accionar).
Planificar: Esto es, predeterminar el curso a seguir, fijar las metas, normas o estndares, establecer programas y
presupuestos, fijar procedimientos y adoptar polticas. Se trata de establecer los estndares, los procesos y
procedimientos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno o
externo) y las polticas de la organizacin.

Hacer: Implementar los procesos o actividades con las caractersticas previstas en los planes, considerando la educacin,
capacitacin y los recursos necesarios como requisito para seguir adelante con el ciclo.
Verificar: Esto es, comprobar, medir, inspeccionar, chequear u observar lo que est ocurriendo en cualquier momento
de la etapa de ejecucin con el objeto de conocer lo que ocurre y compararlo con los planes. Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.

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Actuar: Esta fase es la que cierra el ciclo de control y es una consecuencia de la comparacin de los resultados que se
estn obteniendo con las normas u objetivos establecidos con el objeto de decidir el tipo de accin que se requiere. Es
por lo tanto, la etapa en que se toman las decisiones sobre la introduccin o no de medidas correctivas, preventivas, de
estandarizacin o mejora. Se trata de ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Si bien, parece muy sencillo, cuando se analiza el desempeo de muchas organizaciones, aflora el incumplimiento o la
desviacin de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo PHVA. No es posible realizar con calidad actividad,
proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo. Podra decirse que la metodologa PHVA no
da lugar a fisuras en cuanto su propsito: se define una meta y dejndose llevar por la sabidura contenida en cada
etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean
humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la
estrategia del Ciclo de Control, la probabilidad de xito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habr que realizar
acciones tcticas y operativas para seguir adelante con dominio de la situacin. En la siguiente figura se ilustran las
principales actividades del ciclo:

Concebido en esta forma, el control es una herramienta de direccin que permite mantener la mira en los resultados
esperados, tomando oportunamente acciones sobre los procesos segn la naturaleza de las desviaciones encontradas.
EVOLUCIN DEL CICLO DE CONTROL PHVA (PDCA)
Al ciclo de control se le han agregado nuevos conceptos que han sido propuestos por el Dr Miyauchi de JUSE (Japanese
Union of Scientist an Engineers o Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses). El ciclo de Miyauchi, es la versin
moderna del Ciclo de Deming, con enfoque en la solucin de problemas y el mejoramiento de la calidad.
Los nuevos conceptos apuntan a dividir el ciclo de control en tres sub ciclos denominados:

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Ciclo de
Mantenimiento

Ciclo de
Mejoramiento

Ciclo de
Correccin

CICLO DE MANTENIMIENTO
Parte del Ciclo de Miyauchi, en el cual si los resultados obtenidos corresponden con lo planificado, entonces el sistema
se mantiene operando bajo los estndares, normas o procedimientos que permitieron el logro de los resultados
deseados.
El ciclo de mantenimiento est orientado a mantener el nivel de calidad al cual se ha
llegado mediante estandarizacin y/o seguimiento.

Estandarizacin
y/o seguimiento

La estandarizacin o aseguramiento de la calidad consiste en la definicin de un mtodo de operacin que garantice

el cumplimiento de los estndares y asegure que los buenos resultados se sigan dando de manera consistente. Obtenido
el estndar este debe ser conocido y aplicado por todos los operadores del proceso.
El seguimiento o Verificacin es la esencia del control y se lleva cabo por medio de la aplicacin de las tcnicas
estadsticas apropiadas para hacer una comprobacin peridica de que los buenos resultados se siguen obteniendo a
travs de tiempo. Si se evidencia que el resultado del proceso o sea el producto cumple con los requisitos establecidos
se confirma el estndar documentndolo apropiadamente.
Por el contrario, si el proceso es inestable o presenta mucha variacin de acuerdo con los resultados de los anlisis
estadsticos o el producto en el paso del proceso observado no cumple las caractersticas, esto determina la necesidad
de Mejoramiento o Correccin. A continuacin se presenta el Ciclo con enfoque de Mejora o Correccin.

CICLO DE MEJORAMIENTO
Parte del Ciclo de Miyauchi, cuyo objetivo es permitir pasar a nuevos y ms altos estndares de calidad.

Estandarizacin
y/o seguimiento
Idea

Mejoramiento

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Si los resultados del proceso se estn dando, si se ha hecho estandarizacin y/o seguimiento pero se desea modificar el
proceso para dar respuesta a nuevas exigencias del mercado, porque se desea innovar, solucionar problemas crnicos
del proceso, o porque surge una idea dada por un colaborador de la compaa, entonces es necesario organizar lo que
se denomina un proyecto de mejora y para llevarlo a feliz trmino se debe volver a repetir el ciclo: Planear-HacerVerificar y Actuar.
Mejoramiento son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con el fin de incrementar su capacidad para
cumplir con los requisitos y aumentar la productividad. Mejora continua de los estndares de trabajo (nuevo proceso)
para satisfacer cada vez ms a las personas.

CICLO DE CORRECCIN
El ciclo permite actuar cuando en la etapa de verificar se encuentra que el resultado obtenido no corresponde con el
estndar; esto quiere decir que alguna accin orientada al mantenimiento y/o mejoramiento, no funcion como estaba
previsto. Para solucionar el problema en este tipo de situaciones siempre se requieren dos acciones: una accin
remedial y una accin para evitar la reincidencia.

Remediales

Evitar la reincidencia

Accin remedial: accin tomada para solucionar de inmediato el problema presentado y poderle cumplir al cliente. En el
lenguaje de la ISO se conoce como correccin.
Accin para evitar la reincidencia: accin tomada para identificar y eliminar la causa de una no conformidad detectada.
En el lenguaje de la ISO se conoce como Accin correctiva.
Correccin, accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Est dirigida a los resultados negativos
obtenidos en la etapa de HACER, siendo objetivo actuar, de modo inmediato, en contra de ellos para eliminarlos. Una
correccin puede ser un reproceso, una reclasificacin o una reparacin.
Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Reclasificacin: Variacin de la clase de un producto de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los inciales.
Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.
Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Ejemplos: reciclaje,
destruccin.
Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Una
concesin est generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene caractersticas no conformes, dentro de
lmites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados.

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Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes
de su realizacin. Un permiso de desviacin se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un
perodo de tiempo limitado y para un uso especfico.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable.
La accin correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma
prevenir que algo suceda.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente no deseable.
La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

PROCESO
El concepto de proceso
Segn Hernando Mario Navarrete (2004), existen diferentes definiciones para referirse al significado de un proceso,
tales como:
Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que transforman en productos o resultados con
caractersticas definidas unos insumos o recursos variables, agregndoles valor con sentido especfico para el cliente
Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas.
Una o mas actividades, sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas
Sistema de causas que interactan para producir un resultado
De acuerdo con lo anterior, se puede afirmar que no existe una definicin nica de los que es un proceso. Sin embargo,
es importante entender que al hablar de proceso, se est haciendo referencia a una transformacin que agrega valor. Si
no hay transformacin, no hay proceso.
Caractersticas de un proceso:
Tienen lmites bien definidos
Son repetitivos
Agregan valor
Tiene interacciones y lmites de autoridad y responsabilidad bien definidas.
Tienen procedimientos documentados. Calidad de la informacin y documentacin.
Tienen controles de seguimiento y retroalimentacin. Indicadores para el producto y el proceso.
Tienen mtrica, evaluacin y objetivos que se relacionan con el cliente.
Tiene tiempo de ciclo.
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Tienen la misma estructura. Todo proceso tiene unas salidas: resultados, productos, bienes o servicios que
requieren unos clientes, usuarios o consumidores. Poseen unos proveedores que suministran unas entradas:
insumos, materias primas o materiales. Realizan una serie de actividades para transformar las entradas en
salidas, agregando valor al realizar dicha transformacin. La siguiente figura ilustra esta caracterstica:

Trminos y definiciones relativos al proceso y al producto

Para efectos del presente mdulo, se tomar como referencia vlida, los siguientes trminos y definiciones tomados de
la norma internacional ISO 9000 2005:
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una
organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Producto: Resultado de un proceso.
Existen cuatro categoras genricas de productos:

Hardware
Software
Servicios
Materiales procesados

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La
denominacin de producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento
dominante. Por ejemplo, el producto automvil est compuesto de hardware (por ejemplo, el motor, las llantas, las
puertas, etc.), materiales procesados (por ejemplo, combustible, aceite, lquido refrigerante), software (por ejemplo,
programa informtico de control del motor, manual de mantenimiento, manual del conductor) y servicios (por ejemplo,
las explicaciones relativas al funcionamiento suministradas por el vendedor).

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Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente. Generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la reparacin de un
automvil, de una mquina).
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de
ingresos necesaria para preparar la devolucin de impuestos).
L a entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin
de conocimientos).
La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles, restaurantes, recreacin).

El software se compone de informacin, generalmente intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas,
cdigos de computadora, transacciones o procedimientos)
El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una caracterstica contable. Los materiales procesados
generalmente son tangibles y su magnitud es una caracterstica continua. El hardware y los materiales procesados
frecuentemente son denominados como bienes.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar
documentados o no. Cuando el procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento
escrito o procedimiento documentado.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto. Un proveedor puede ser interno o externo a la
organizacin. En una situacin contractual un proveedor puede denominarse contratista.
Factores determinantes de un proceso
Son ocho los factores que intervienen una y otra vez en cualquier tipo de proceso, se conocen como las ocho emes
porque en ingls cada uno de estos factores empieza con la letra M:

Management: Administracin, Gerencia

Manpower : Mano de Obra
Materials
: Materiales
Methods
: Mtodos
Machines : Maquinaria
Enviromental media: Medio ambiente
Measurements
: Medicin
Money
: Dinero

Identificacin y clasificacin de los procesos

La identificacin de los procesos requiere, en primer lugar, un entendimiento comn acerca de los procesos generales
en los que trabaja la organizacin. Esto puede hacerse analizando cmo se maneja el cliente desde que entra hasta que
sale en sus interacciones con la organizacin o cmo se entregan los productos desde su diseo hasta que llega a manos
del consumidor o cmo se presta el servicio al cliente. Se trata de construir un mapa de procesos con una visin
panormica de los mismos. A manera de ilustracin, en la siguiente figura se presenta un ejemplo de un mapa de
procesos:

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Tener mapa de procesos permite mostrar cmo fluye el trabajo a travs de la organizacin, cules son los procesos que
la organizacin planifica, ejecuta y controla para lograr la misin, la visin, las polticas y objetivos que se ha propuesto
para satisfacer al cliente y dems partes interesadas.
El objetivo de esta primera etapa de identificacin es obtener un acuerdo un conjunto bien definido de procesos
organizacionales, en trminos de cuntos y cules son, cmo estn interconectados y quienes intervienen en ellos.
La organizacin vista de sta manera es un sistema, es decir, un conjunto interconectado de procesos.
Una vez se han identificado los procesos, la siguiente actividad es su clasificacin. En general los procesos se pueden
clasificar en tres categoras: Procesos Gerenciales, Procesos de realizacin o de prestacin del servicio y procesos de
apoyo.
Los procesos gerenciales, son aquellos que se realizan para dirigir toda la organizacin, para establecer su estrategia
corporativa y para evaluar su desempeo de acuerdo con el contexto en que opera. Estos procesos so responsabilidad
de la alta gerencia y se ejecutan con su gua y liderazgo.
Los procesos de realizacin o de prestacin del servicio, son los procesos directamente relacionados con la lnea del
negocio.
Cualquiera que sea la clasificacin que se haga de los procesos, todos tienen la misma estructura. Todo proceso tiene
unas salidas: resultados, productos, bienes o servicios que requieren unos clientes, usuarios o consumidores. Poseen
unos proveedores que suministran unas entradas: insumos, materias primas o materiales. Realizan una serie de
actividades para transformar las entradas en salidas, agregando valor al realizar dicha transformacin.
El enfoque de gestin por procesos, es sin lugar a dudas uno de los elementos esenciales de la administracin de las
organizaciones de principio del siglo XXI.

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