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Contenido
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
1.
INTRODUCCIN ........................................................................................................... 6
CAPITULO 2: .......................................................................................................................... 7
GENERALIDADES................................................................................................................. 7
2.1 Atributos del buen servicio ............................................................................................. 8
2.2 Actitud................................................................................................................................ 9
2.3 Atencin a personas alteradas .................................................................................... 11
2.4 Lenguaje (Comunicacin verbal y no verbal) ............................................................ 12
2.5 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa ........................................................ 12
2.6 Atencin de reclamos ................................................................................................... 13
CAPITULO 3: ........................................................................................................................ 14
CANAL PRESENCIAL ......................................................................................................... 14
3.1 Recomendaciones Generales ..................................................................................... 15
3.2 Acciones de anticipacin .............................................................................................. 18
3.3 Contacto inicial ............................................................................................................... 19
3.4 Durante la atencin ....................................................................................................... 20
3.5 Finalizacin de la atencin ........................................................................................... 21
3.6 Aspectos Generales de la Atencin Preferencial ..................................................... 22
3.7 Atencin a nios, nias y adolescentes ..................................................................... 22
3.8 Personas en situacin de vulnerabilidad ................................................................... 23
3.9 Grupos tnicos minoritarios ......................................................................................... 23
3.10 Personas en condicin de discapacidad ................................................................. 24
3.11 Atencin Especializada .............................................................................................. 27
CAPITULO 4: ........................................................................................................................ 35
CANAL TELEFONICO......................................................................................................... 35
4.1 Recomendaciones generales ...................................................................................... 36
4.3 Atencin telefnica en conmutador y oficinas ........................................................... 42
4.3.1 Acciones de anticipacin........................................................................................... 42
4.3.2 En el contacto inicial .................................................................................................. 43
4.3.3. En el desarrollo del servicio ..................................................................................... 43
4.4. Mensajes de texto (SMS) ............................................................................................ 45
4.4.1. Acciones de anticipacin ......................................................................................... 45
4.4.2. En el contacto inicial ................................................................................................. 45
4.4.3. En el desarrollo del servicio ..................................................................................... 46
4.4.4. En la finalizacin del servicio .................................................................................. 46
CAPITULO 5: ........................................................................................................................ 47
CANAL VIRTUAL ................................................................................................................. 47
5.1. Recomendacin general ............................................................................................. 48
5.2 Correo Electrnico ......................................................................................................... 48
5.2.1 Consideraciones Generales ..................................................................................... 49
5.2.2. Acciones de anticipacin ......................................................................................... 52
5.2.3. En el desarrollo del servicio ..................................................................................... 52
5.2.4. En la finalizacin del servicio .................................................................................. 54
5.2.5. Ejemplo de estructura para respuesta por correo electrnico ........................... 54
5.3 Chat ................................................................................................................................. 55
5.3.1 Individual...................................................................................................................... 55
5.3.1.1. Acciones de anticipacin ...................................................................................... 55
5.3.1.2. En el contacto inicial .............................................................................................. 56
5.3.1.3. En el desarrollo del servicio ................................................................................. 56
5.3.1.4. En la finalizacin del servicio ............................................................................... 57
5.3.2. Grupal ......................................................................................................................... 58
5.3.2.1. Acciones de anticipacin ...................................................................................... 58
CAPITULO 1
1. INTRODUCCIN
CAPITULO 2:
GENERALIDADES
Esencial en
todos los
canales
Atencin de
reclamos
Atributos del
buen
ciudadano.
Lenguaje
Actitud
Atencion a
personas
alteradas
Los ciudadanos requieren informacin y aprecian que esta les sea dada de
manera oportuna, clara y completa. Respuestas como No se, Vuelva
maana o Eso no me toca a m son vistas por el ciudadano como un mal
servicio. Los servidores pblicos, entonces, deben:
Es respetuoso.
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El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro
y sencillo; frases amables como: con mucho gusto, en qu le puedo
ayudar?, siempre son bien recibidas.
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Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se
puede acceder a la solicitud.
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Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una
comprensin exacta del problema y de lo que el ciudadano est
solicitando.
CAPITULO 3:
CANAL PRESENCIAL
Ciclo del
servicio
7. Sale de
la Entidad
1. Ingresa
a la entidad
2. Interacta con
el vigilante o
servidor pblico
de orientacin
6. Recibe
respuesta
5. Es atendido por el
servidor pblico
3. Recibe
turno
4. Espera
para ser
atendido
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Consejos adicionales:
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En la recepcin
A la Recepcionista le corresponde:
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Convencin sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. Naciones Unidas, 2006.
Disponible en http://www.un.org/spanish/disabilities/convention/convention.html
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Procure que las personas que usan muletas o silla de ruedas las dejen
siempre al alcance de la mano (lo ideal es que quien llegue en silla de
ruedas sea atendido en la misma, sin cambiarse de asiento). Si por
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Llame a la persona por su nombre para que tenga claro que se dirige
a ella.
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EXPRESION INCORRECTA
Discapacitado
Defecto de nacimiento
Deforme
Enano
(el) Ciego
Semividente
(el) Sordo
Mudo
Sordomudo
EXPRESION CORRECTA
-Persona con discapacidad
-Discapacidad congnita
-Persona
con
discapacidad
congnita
-Persona de talla baja
-Persona con Acondroplasia
-Persona ciega
-Persona con discapacidad visual
-Persona con baja visin
-Persona sorda
-Persona con discapacidad auditiva
-Persona
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Hipoacsica.
Baja
Hipoacsico
Invalido - Minusvlido
Tullido
-Persona con discapacidad fsica
Lisiado
Paraltico
Confinado a una silla de -Persona usuaria de silla de ruedas
ruedas
Mutilado
-Persona con amputacin
Cojo
-Persona con movilidad reducida
Mudo
-Persona que no habla en lengua
oral
Retardo mental - enfermo Persona
con
discapacidad
mental
intelectual
Bobo, Tonto, Monglico
Neurtico
-Persona con neurosis
Esquizofrnico
-Persona con esquizofrenia
Epilptico
-Persona con epilepsia
-Persona que experimento o que
Vctima de
tiene
Persona en situacin de
Aquejado por
Padece
Persona que tiene
Sufre de
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CAPITULO 4:
CANAL TELEFONICO
Ciclo del
servicio
6. Finaliza la
llamada
5. Recibe
respuesta
2. Espera que
su llamada sea
atendida
4. Espera que el
personal
encargado valide
la informacin
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1. Llama a la
Entidad
3. Presenta su
peticin
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En el contacto inicial
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ante
una
solucin
no
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Despedirse amablemente.
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CAPITULO 5:
CANAL VIRTUAL
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Ciclo de Servicio
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50
51
Saludo
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sta es la
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5.3 Chat
1. Ingresa al chat
2. Registra informacin
de contacto
6. Recibe respuesta
3. Espera que el
sistema
5. Es atendido por el
servidor pblico
valide la informacin
4. Presenta su
requerimiento
5.3.1 Individual
5.3.1.1. Acciones de anticipacin
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5.3.2. Grupal
5.3.2.1. Acciones de anticipacin
58
suponer
interpretar
las
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3. Recibe
respuesta de
la entidad
1. Ingresa a la
Red Social
2. Registra
comentario o
peticin
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CAPITULO 6:
CANAL VENTANILLA NICA DE
CORRESPONDENCIA
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Ciclo del
Servicio
3. Recibe
respuesta
1. Ingresa a
la entidad
4. Hace
seguimiento
al la peticin
2. Entrega
documentos
3. Recibe
nmero de
radicado
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Nmero de radicado
Nombre, direccin, telfono de la entidad
Encabezado: ciudad, fecha, nombre del destinatario
Referencia: sntesis del contenido de la comunicacin. Cite el nmero
de radicado de entrada para facilitar el seguimiento
Saludo
Texto: cuerpo del mensaje
Despedida: palabra o frase de cortesa que se ubica contra el margen
izquierdo, seguida de coma. Por ejemplo: atentamente, cordialmente,
cordial saludo, agradezco su atencin, en espera de su pronta
respuesta, etc.
Firmante: firma, nombre, cargo, dependencia y datos de contacto del
servidor pblico que responde. Solo deben firmar los servidores
pblicos autorizados para tal fin.
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Ciclo de servicio
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Saludo
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Ciclo de Servicio
TRMITE DE REQUERIMIENTOS
SEGN EL PROCEDIMIENTO
ESTABLECIDO
5
2
EL CIUDADANO INTRODUCE UN
REQUERIMIENTO EN EL BUZN
1
2
2
2
4
2
SE REGISTRA CADA PETICIN
EL BUZN ES REVISADO, SE
ELABORA EL ACTA DE APERTURA
3
2
SE REALIZA LA VERIFICACIN DE
LOS REQUERIMIENTOS CON UN
TESTIGO
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sus
requerimientos
en
los
buzones
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GLOSARIO
Canal de atencin
Es un espacio, escenario o medio, a travs del cual se interacta con el
ciudadano para realizar un trmite o solicitar un servicio, informacin,
orientacin o asistencia relacionada con el quehacer del ICA.
Qu es un Momento de verdad?
Es la sensacin o experiencia positiva o negativa que queda a un ciudadano
despus de haber estado en contacto con algn Servidor Pblico de la
entidad.
Protocolo de atencin
Es una gua o manual que contiene orientaciones bsicas fundamentales
para facilitar la gestin del servidor pblico del ICA en su proceso de
interaccin con los ciudadanos, con el fin de lograr mayor efectividad en el
uso de un canal especfico.
Ciclo de servicio
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan
secuencialmente los ciudadanos en su interaccin con la entidad, a travs
del canal de atencin que decidan utilizar.
Atencin preferencial
Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones
particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, nios, nias y
adolescentes, poblacin en situacin de vulnerabilidad, grupos tnicos
minoritarios, personas en condicin de discapacidad y personas de talla baja.
Elaborado por: Grupo de Gestin Atencin al Ciudadano y Gestin
Documental.
i
Tomado del Documento Gua para entidades pblicas servicio y atencin incluyente del Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano.
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