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Fuente: SENA
Para ofrecer un servicio en salud con calidad humana es necesario reconocer las
necesidades del paciente de forma integral y oportuna, adems de ofrecer una
atencin basada en los valores humanos, los dos son interesantes temas que aqu
se desarrollan.
Necesidades del ser humano
Necesidad es todo aquello que no se puede prescindir para el mantenimiento del
organismo o el bienestar del ser humano. Cuando se siente una fuerte necesidad
de algo, como alimento, agua o sueo y no se puede satisfacer, el organismo
moviliza una corriente de energa para vencer el obstculo y si an no se satisface
puede llegar a alterarse, enfermarse e incluso morir.
Las necesidades bsicas, son imprescindibles para conservar la salud y la vida, en
los seres vivos son: la alimentacin, tomar agua, dormir, eliminar desechos y la
respiracin.
El ser humano como ser biopsicosocial, tiene diferentes necesidades que hacen
parte de su diario vivir, como:
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Ser.
Tener.
Hacer.
Estar.
Subsistencia.
Proteccin.
Afecto.
Entendimiento.
Participacin.
Ocio.
Creacin.
Identidad.
Libertad.
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Fuente: SENA
El
Estado,
con
la
participacin
de
los
particulares,
ampliar
La ley definir los medios para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante.
Art. 49. La atencin de la salud y el saneamiento ambiental son servicios
pblicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a
los servicios de promocin, proteccin y recuperacin de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestacin de
servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a
los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. Tambin establecer
las polticas para la prestacin de servicios de salud por entidades
privadas, y ejercer su vigilancia y control. As mismo establecer las
competencias de la Nacin, las entidades territoriales y los particulares, y
determinar los aportes a su cargo en los trminos y condiciones sealados
en la ley.
Los servicios de salud se organizarn en forma descentralizada, por niveles
de atencin y con participacin de la comunidad.
La ley sealar los trminos en los cuales la atencin bsica para todos los
habitantes ser gratuita y obligatoria.
Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la
de su comunidad. (1991)
para garantizar una buena calidad de vida, participando del Sistema de Proteccin
Social.
Calidad en la prestacin de los servicios de salud
Segn la norma ISO 9000, la calidad es: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos, entendindose por requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Por consiguiente, se puede definir la calidad de un servicio como la manera en
que el cliente percibe el mismo, es la idea afianzada en la cabeza del cliente con
la que aprueba o rechaza dicho servicio y la forma en que este satisface sus
necesidades.
Los servicios que se prestan en las instituciones de salud deben ser excelentes. Si
un paciente dice tengo sed, es bueno darle agua, es muy bueno darle agua
purificada y mejor an si se le da agua purificada y fresca. Dar algo ms de lo que
se solicita es Excelencia, es un valor agregado.
Los servicios de salud deben ser prestados con gran sentido humano, de
responsabilidad y con vocacin de servicio, para satisfaccin del paciente, su
familia y personal.
Pensando en ello, debe tratarse al paciente como quisiera que lo trataran a uno
mismo, tocarlo, examinarlo con calidez, con seguridad, as el paciente se siente
bien atendido, como l se lo merece. Sin ninguna discriminacin, pues todos los
pacientes son iguales y requieren atencin individual.
Ser discreto, respetuoso y prudente con la informacin, nunca mentir a un
paciente, decir siempre la verdad para que l confe y se conserve una
comunicacin asertiva. Es muy importante una adecuada presentacin personal.
El servicio
Son detalles.
Es hacer con calidad, eficiencia y justo a tiempo las labores que en razn de
nuestro trabajo debemos hacer y podemos agregar a nuestras funciones.
La persona que presta un buen servicio debe hacerlo con calidad, eficiencia, calor
humano, sonrer, escuchar, orientar, agradecer, satisfacer, comprender, dialogar,
asesorar, motivar, solucionar, apoyar y asistir con una actitud amable.
Actitudes que afectan al usuario y proyectan una imagen negativa de la
institucin:
Falta de inters.
Irresponsabilidad.
Mala educacin.
Poco compromiso.
Incompetencia.
Inseguridad.
Desaire.
Indiferencia.
Impaciencia.
Antipata.
Hay que recordar que a quien se trata es un ser humano y tener en cuenta:
No moverse lentamente.
Ser efectivo.
Ser objetivo.
Utilizar el humor.
Ser emptico.
Proporcionar confianza.
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mucho tiempo. A continuacin encontrara las distintas definiciones para que haga
la comparacin y uso adecuado.
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Momentos de Verdad
Es cada instante en que los pacientes o clientes entran en contacto con las
personas que forman parte de la institucin, o en cualquier evento donde se
califica la calidad del servicio.
Resolver problemas.
Uno de los grandes retos de las personas que trabajan en instituciones de salud
es el de atender de forma humana, oportuna y adecuada al paciente, identificando
sus necesidades e inquietudes, para de esta forma ofrecer un servicio de alta
Referencias
Control de documento
Revisin
Adaptacin
Nombre
ngela Navas
Cceres
Luz Clarena
Arias Gonzlez
Cargo
Experta
Temtica
Guionista
Lnea de
produccin
Dependencia
Centro de
Formacin de
Talento Humano
en Salud
Regional Distrito
Capital
Centro
Agroindustrial
Regional
Quindo
Fecha
Noviembre
de 2013
Diciembre de
2013