CASO DE ESTUDIO

MICRODECO: EUROPEAN QUALITY AWARD PRIZE WINNER

A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 2003
A finales de los aos 80, los fabricantes de
automviles endurecieron los requisitos de calidad
que imponan a sus proveedores. Este cambio de
estrategia llev a los responsables de Microdeco, una
pequea compaa de Ermua dedicada a la
fabricacin de piezas para el sector de la automocin
y los electrodomsticos, a replantearse su forma de
operar.
Nuestros clientes hacan bastante hincapi en que
obtuviramos certificados como frmula para
garantizar la calidad de nuestros servicios, recuerda
Juan Mara Uriarte, director adjunto a gerencia para la
calidad total de Microdeco. Entonces, la compaa
puso en marcha todos los mecanismos para hacerse
con la ISO 9002 que concede AENOR, un objeto que
alcanzaron en 1993.
Diez aos ms tarde, esta pyme de 90 empleados y
una facturacin de 10 millones de euros ha recibido el
European Quality Award Prize Winner de EFQM en la
categora de pymes, el principal galardn europeo que
concede a las empresas que han alcanzado la
excelencia en su gestin. Microdeco recibi el premio
por el apartado de Responsabilidad Social
Corporativa. Un galardn que, en opinin de Uriarte,
les ha sido concedido porque hemos conseguido una
puntuacin bastante equilibrada en todas las reas de
este modelo.
No destacamos especialmente en orientacin al
cliente, liderazgo, innovacin ni en ningn aspecto
concreto, sino que hemos ido mejorando nuestra
calidad de forma uniforme en todos los aspectos.
Sin embargo, Uriarte reconoce que hacia donde ms
han enfocado sus esfuerzos es hacia los clientes:
Obviamente, nuestro objetivo ltimo son los clientes
y todas las decisiones de mejora que tomamos parten
de las necesidades que ellos tienen, seala. No
obstante, en Microdeco reconocen que para poder
ofrecer un mejor productor a sus clientes, antes
deben arreglar la casa por dentro. Un pensamiento
que les ha permitido ir acercndose hacia la calidad
en todas las reas de la compaa de forma
equilibrada.

A lo largo de la ltima dcada, Microdeco ha seguido

un amplio proceso de evaluacin de todos sus
procesos que le ha permitido detectar sus puntos
fuertes y dbiles. A partir de este anlisis, la compaa
ha puesto en marcha los mecanismos necesarios para
corregir los errores y conseguir una mejora de la
productividad y la rentabilidad.

Descubrimos que haba muchas tareas que hacamos

dos veces y reas donde no ramos efectivos, explica
Uriarte. La mejora del almacn fue una de sus
primeras batallas. Haba mucho desperdicio. Como
trabajamos con diferentes materiales para fabricar
distintas piezas, terminbamos por perder muchos
recursos porque no llevbamos un correcto control de
los sobrantes. Detectar este error y disear las
mejoras necesarias les ha permitido rebajar un 50% el
rock almacenado en los ltimos ocho aos, y reducir
casi a la mitad el material de ventas.
La herramienta de diagnstico que sigui Microdeco
fue el modelo EFQM de calidad total. El modelo EFQM
se sustenta sobre seis pilares: orientacin a
resultados, al cliente, liderazgo y coherencia, gestin
por procesos, mejora continua e innovacin, y
desarrollo e implicacin de la plantilla. Su principal
ventaja es que te hace reflexionar sobre cmo
gestionas tu empresa y tus recursos. Primero evalas
todos tus procesos a partir de unos parmetros que te
dan y as determinas las reas susceptibles de
mejoras, explica Uriarte.
En esta aventura, Microdeco conto con la ayuda de
Euslakit (Fundacin Vasca para la Calidad), que nos
imparti cursos de formacin sobre calidad y nos guio
en la implantacin del modelo EFQM, recuerda
Uriarte. En su opinin, estas ayudas son muy
importantes para pymes como la suya, porque no
contamos con los recursos de las grandes compaas
para recibir formacin y asesoramiento.

Una de las principales caractersticas de este modelo

es que implica a toda la plantilla. Aunque la direccin
es quien determina qu procesos deben cambiarse y
los objetivos que se persiguen, todas las personas
implicadas en estas reas han de conocer y participar
en estas mejoras, adems de recibir la formacin
necesaria para llevarlas a cabo. De hecho, el
desarrollo y la implicacin de plantilla han sido
especialmente significativos en Microdeco, que
aseguran haber conseguido unos altos niveles de
motivacin. Una de las principales ventajas de este
modelo es que requiere ofrecer formacin a la
plantilla para que sea capaz de adaptarse a los
cambios y llevar a cabo a los objetivos marcados.

Esto hace que los empleados se sientan ms

implicados con la compaa y puedan alcanzar
mayores cotas de desarrollo profesional, destaca
Uriarte. En el caso de Microdeco, adems, se ha
concebido a los trabajadores mayor autonoma
hacindolos responsables de sus correspondientes
reas. Son ellos quienes, en ltima instancia, deben
conseguir la mejora concreta en su rea de trabajo.
Esta autonoma supone que se sientan ms
motivados.
El modo en que Microdeco ha estructurado la
compaa para poder implantar el modelo de calidad
total de la EFQM se ha realizado a travs de grupos de
trabajo que ellos denominan micro-compaas. Se
trata de grupos de entre 15 y 20 personas a cuya
cabeza esta un responsable. El resto son operaciones,
explica Uriarte. Estos grupos simplifican todo el
proceso de instalacin de las mejoras y los objetivos
que se han marcado desde la direccin. Ellos son
encargados de determinar y aclarar esos objetivos
para su correspondiente rea y explicarlos al resto de
la plantilla. El responsable de cada grupo acta como
correo de transmisin con los directivos.

Actualmente contamos con siete micro-compaas y

estamos crean dos ms, adelanta Uriarte.
Microdeco realiza auditoras internas y, adems,
cuenta con toda una serie de indicadores que,
peridicamente, le permiten ir midiendo la
efectividad de sus reformas. Las incidencias internas
de calidad productos que no superan el mnimo de
calidad exigido han bajado el diez al uno por ciento,
mientras que el nmero de devoluciones por parte de
los clientes est por debajo del 0.5%, cuando hace
cinco aos se situaba en el 1.5%, destaca Uriarte.
Fuente: Este caso ha sido elaborado a partir del
material reproduciendo en el artculo sobre
Microdeco publicando en Expansin, 3 de diciembre
del 2003, p. VII.
Preguntas:
1. Microdeco es una pyme. Piensa que el
modelo EFQM es adecuado para implantar la
GCT en organizaciones de este tamao?
2. Destaque los criterios y los conceptos
fundamentales del Modelo de Excelencia de la
EFQM en que Microdeco puede destacar.

3. Estudie las innovaciones organizativas puestas

en prctica por esta compaa e investigue
qu relacin guardan con la GCT y qu
elemento del Modelo de la EFQM avala su
introduccin.
4. Dado el negocio y las presiones de los
compradores, no cree que la simple
certificacin ISO hubiese sido suficiente para
asegurar la calidad, reducir el despilfarro y
motivar a los trabajadores?