portada0

Adminis/racion de
Alimentosa
Coleclividades y

Sel'viciosde Sa/tid

Administracion de

Alimentos a
Colectividades y
Servicios de Salud
ERRNVPHGLFRVRUJ
Carolina Ibet Guerrero

Ramo

Jefe de Serviciode Dietologiaen Hospitales de Alta Especialidad

Centro MedicoNacional SigloXXI
CoordinadoraEstatal de Programas de Dietologiay Nutricion
Instituto Mexicanodel Seguro Social
Coordinadora Nacional de Programas de Dietologiay Nutricion para la formaci6n
profesional de Dietistas y Especialistas en Nutrici6n
Instituto Mexicanodel Segura Social
Coordinadora Especial comoAsistente de Alimentaci6nde la Direcci6nGeneral
Instituto Mexicanodel Seguro Social
Miembrode las Comisionesde Normatividad Tecnica
Instituto Mexicanodel Segura Social
Dietista
Hospital Infantil de Mexico

McGraw-Hill Interamericana
UEALTIlCARE GROUP
MEXICO AUCKLAND' BOGOTA. CARACAS' LlSBOA LONDRES MADRID
MILAN MONTREAL' NUEVA DELHI' NUEVA YORK' SAN FRANCISCO
SAN JUAN' SINGAPUR SIDNEY. TORONTO

NOTA
La medicina es una ciencia en constante desarrollo. Conforme surjan nuevos conocimientos,
se requeriran cam bios de la terapeutica.
EI (los) autor(es) y los editores se han esforzado
para que los cuadros de dosificacion medicamentosa sean precisos y acordes con 10establecido en la fecha de publicacion. Sin embargo, ante los posibles errores humanos y cambios
en la medicina, ni los editores ni cualquier otra persona que haya participado en la preparacion de la obra garantizan que la informacion
contenida en ella sea precisa 0 completa,
tampoco son responsables de errores u omisiones, ni de los resultados que con dicha informacion se obtengan. Convendria recurrir a otras fuentes de datos, por ejemplo, y de manera
particular, habra que consultar la hoja de informacion que se adjunta con cada medica mento, para tener certeza de que la informacion de esta obra es precisa y no se han introducido
cam bios en la dosis recomendada 0 en las contraindicaciones
para su adrninistracion. Esto
es de particular importancia con respecto a tarrnacos nuevos 0 de uso no frecuente. Tambien deber a consultarse a los laboratorios para informacion sobre los valores normales.

ADMINISTRACION DE ALIMENTOS A COLECTIVIDADES

Y SERVICIOS DE SALUD
Prohibida la reproduccion total 0 parcial de esta obra,
por cualquier medic, sin autorizacion escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS 2001, respecto a la primera edicion por,
McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, SA de C.V.
A subsidiary of The Mcthaio-Hilt Companies, Inc.
Cedro num. 512, Col. Atlampa,
Delegacion Cuauhtemoc, C.P. 06450,
Mexico, D.F.
Miembro de la Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana
Registro num. 736
ISBN 970-10-3499-6

1234567890
Impreso en Mexico
Esta obra se lermin6 de
imprimir en Julio del 2001 en

Programas Educativos SA de C.v.

Calz. Chabacano No. 65-A
Col. Asturias C:P: 06850 MexIco. D.F
Empresa certificada por ellnstituto Mexicano
de Nonmalizaci6n y Certificacion A.C. balo la
Noma ISO-9002.1994/NMX-CC-04: 1995 con
el nurn. de registro RSC-048 y bajo la Norma
ISO-14001:19961SAA-1998. con el num, de
registro RSAA-003

Se tiraron 3,000 ejemplares

0987654321
Printed in Mexico

Contenido
Prologo
Dr. Alberto Lifshitz
Prefacio
Profa. Carolina Ibet Guerrero Ramo
PRIMERA PARTE. Procesos generales
Capitulo 1. Contexto
Evoluci6n alimentaria

3
3

Dietetica

Administraei6n por proeesos de un servicio

de alimentos a eoleetividades

SEGUNDA PARTE. Procesos especificos

SECCION I. Planeacion.

13

Capitulo 2. Arquetipos
Areas y flujos de produeei6n
Instalaciones y aeabados

13
13

Capitulo 3. Catalogos
Introducci6n
Catalogo de mobiliario y equipo
Catalogo de utensilios
Catalogo de ingredientes
Catalogo de alimentos 0 cuadro basico
Cata1ogo de minutas a form u1ario dieteiico
Capitulo 4. Indicadores
Introdueei6n
Indicador para espacios vitales
Indicador para 1a dotaci6n de personal

19

23
23
23

23
26
26

33
37
37

39
40

vi

Contenido
Indieadores para el calculo de raeiones
.
lndicador para la dotaci6n de equipo
.
Indicadores de utensilios y enseres de eoema ..

Capitulo 5. Normas de operacion

Introduecion
Normas de operaei6n
Programas de trabajo
Diagn6stico de la situaei6n

46
52

.
.

.
.

SECCIONII. Integracion

..65

..... 65
... 65

Capitulo 6. Sanidad de los alimentos .

Introducei6n
.
Factores de eontaminaei6n y productos toxicos
originados en los procesos de cocci6n ..
Higiene de los recursos .
.
Reglamentaci6n, legislaci6n y normas

...... 67
..73
..... 79

.
.

..82
... 82
............ 82
.... 85

Introducci6n
.
Organigramas y diagramas de flujo
Descripci6n de puestos
.

Capitulo 8. Direccion

Elementos gerenciales
Trabajo en equipo
.
Manejo gerencial del conflicto
Toma de decisiones..

58
58
58
..61

62

Capitulo 7. Organizacion

55

..
.

... 93
93
..99

..................... 102
.
110

Capitulo 9. Educacion e investigaci6n

115
. .. 115
Introduccion
.
............................................. 117
Planes educativos
120
Componentes teoricos para los protocolos de investigacion ... .
....... 122
Evaluaci6n de la educaci6n continua

SECCIONIII. Control .....

Capitulo 10. Sistemas de control

123

Introd ucci6n
.
Sistematizaci6n del control de los viveres

.... 123
... 123
.. 125

Capitulo 11.Controles operativos .

139

Introducci6n

Control del personal ..""

139
139

Contenido
Mantenimiento
Supervision .

... 142
144

de los recursos ......

.

Capitulo 12. Evaluaci6n

....... 150
. 150
.
150
.
159

Introducci6n
.
Factores del proceso evaluativo ..
Valoracion curricular.
.

vii

Capitulo 13. Reingenieria de los procesos ..

165

TERCERA PARTE. Procesos modelo

SECCION I. Calidad total ....
Capitulo 14. Eficiencia

... 171

..

Introducci6n
.
.
Aprendizaje dentro de la organizacion .
Reconceptualizaci6n del valor humano.
Alianzas estrategicas
.
Actitudes emprendedoras
.
istemas para el aseguramiento de la calidad:
distintivo UR" e ISO 9000
.

Bibliografia
Indice alfabetico

..

.
.
.
.

173
173
173
174
176

177
.. 178
...... 193

..... 199

Pr6logo
La conjugaci6n

de la adrnirrista-acion

con la rrutr-icion forma

una interfase

que, a pesar de conformal' una de las funciones mas representativas de los

servicios de ahmentaci6n,
es de las menos exploradas conceptualmente.
El
papel de la adm in ista-acion en el otorgamiento

de se rvicios constituye

10 que

podria llamarse 1a ciencia basica al respecto, aunque, por supuesto no bastaria un buen administrador

para dar un servicio eficiente,

pues se requieren

conocimientos de nutricion tambie n.

El asunto se vincula can las necesidades basicas de los seres humanos y
eonsidera los mejores eaminos para ayudar a las personas que aspiran a ofreeel' asistencia en su satisfaccion. Estrictamente no~~ limita a los espacios
masivos,

aunque

los incl uye. pues

BU

adaptaci6n

a grupos

restringidos

es

relativamente sencilla.
La experiencia de Carolina Guerrero abarca muchos afios en diversos hospitales de Mexico, tanto como responsable de los servicios como en lab ores de
asesoria y supervisi6n, y en 1a planeacion y ejecucion de programas educativas relacionados con el area de nutricion. Tuvo la atingencia de sistematizar
sus vivencias y recuerdos, aciertos y fracasos, lecturas e intuiciones, para
integral' un legado que generosamente ofrece hoy en este texto. Ellibro tiene
caracteristicas originales; probablemente no hay uno similar en el mundo y,
de seguro, no 10 existe en los paises de habla hispanavLa alimentaci6n colectiva, visualizada como sel~CL..rg_quiere
de una vision, de habihdades do p.laneaci6n, procedimientos estandariza-dos de operacion, vigilancia cuidadosa,
_conciencia integrada de costas y resultados, parsimonia bien entendida y 01'_guilo de.Jf!..l!lision.Pero tarnbian puede ser entendida como empresa, como
aportacion social, como negocio a como beneficio familiar. Para todos estos
propositos hay valioso material en este texto.
Para quien, como el que esto escribe, el mayor acercamiento a los servicios
de al ime nt.acion ha sido desde la perspectiva gastronornica, este libro tiene
una gran cantidad de sorpresas,
empeaando par e.l reconocimiento de la cornplejidad que pueden alcanza r estos servicios. Todos los detalles han sido considerados, sin cicatear los mejores secretos. Para quienes manejan servicios
de este tipo, ya sea en hospitales, restaurantes, industrias 0 hasta los hogares, hay guias ineuestionablemente valiosas para hacerlo mejor.
ix

Pr%go

Una de las virtudes de esta obra es 1a integracion de diversas disciplinas

en torno a un proposito. Los lectores seran quienes los cumplan. Elhbro no es
s610un manual sino que abarca conteniries conceptuales y humanisticos que
trascienden el prop6sito pricbco. Se inscribe en las corrientes modernas de
la administraci6n y se enlaza muy bien con los fines de la salud
Dr. Alberto Lifshitz
Director de Evaluacinn de
Medicamentos y Tecnologias, SSA

Pre facio
Desde cl origen del set humano, la alinientacion ha sido una funcion vital
para au supervivencia. Al principia, solo consumia alimentcs natura l,esy conforme evoluciono. tambien se presentamn cambios en la forma de aliruentarse; de un estado natural, aprcndid a cocinarlos. As!' con el devenir del tiempo
y la civilizacion, 5e fueron presentandc necesrdades en 13aplicacion de teem-

cas y metodos cada vez mas especificos para modificar la estructura fisica de
sus alimentos, logrando haeer del proceso de alimentarse toda una rlisciplina
En este libra ce presentan 108procescs mediante los cuales 5e aprovecha la
materia prima, asi como los recUTSOS Que intervienen para bacer que la alimcntacicn cumpla con la_1unci6n sustantiva para la vida que es la nu[riciiJn
tanto eneram:orromolvidual
co~enerOel.a~~colectividades,
--Este concepto se cncucntra inmcrso en 10 que es el area de I<:!salud del

individuo: de ahi que la uutricion incluya, dentro de sus ramificaciones, la

riieleliw, la cual tiene comoarea de actividad la interaccinn de los ahmentos
como materia prima y su funcion en 01 organismo
Con base en 10 anterior, se observe que eJ ser humano desde un principia
inatrumento acciones rudimcntarias hasta metodos mas avanzados para 10grar que la aiin;ntat:i{m cumplieru conlos jirincipics de 13SliM YQ,_ue,ademas, aprovechara IORl'eCUl'::;oR
dlsponi@es. D~ra:
la dieteticaevol~lcioi1011asta eImomento e;1 que 1u alimcntacion de grandee grupos humanos,
le demand no s610los pcstulados anteriores sino tambien la planeacion de la
racionalizaci6n de los gastos de operacicn can un alto sentido de 10que es
la calidad en los senncioe que 8e prestan.
Estas Iueron las razones del nacimiento de In necesidad de tecnificar los
procesos can objeto de lngrar que los regimenes alimentarios se proporcionen
de acuerdo con las neceaidades .in1iYi~uales y colectivas; para ello la dietetica se apoya en otra ciencia que le permite laCOilclucci6n cientifica de los
rccursos, la eual es la arllllinistracwn,
El presente libra prelende l'esponaer a uno

de tantos vacios de infcrmacion tecnica en cuanto a la admiru:stroci6naplicada en servicios de alimentos

tanto en instituciones como en cmpresas dedicadas a estc ramo, asi como a
las areas de docencia que incluyen la asignaturu de administracion y ali.

mentos.
xi

xii

Prefacio

Se presenta material bibliografico basado en experiencias laborales durante mas de 30 anos en servicios de alimentos tanto en instituciones de
salud como en empresas privadas. Tambien contiene una recopilacion de estudios y trabajos de profesionales dedicados a elevar la calidad de los servicios, Actualmente estos servicios estan conducidos con la aplicacion de ciencias, tecnicas y experiencias con el fin de lograr la calidad que el usuario
requiere. La base teorica de este libro se compone de procesos evaluados en
la operacion en infinidad de servicios y, pOI'10 tanto, es factible su aplicacion,
o bien rediseiiarlos con los indicadores, las normas, los sistemas y los modelos que se presentan en los diversos capitulos del libro.
Ellibro se compone de seis puntos de vista sustantivos, de los cuales tres
corresponden a las principales fases del proceso administrativo y los otros
tres complementan dichos procesos. Con esta base la obra puede describirse
de la siguiente manera.
Primero se presenta, desde el punto de vista historico, la forma en que el
ser humano descubrio el fuego, la transicion entre el estado nomada al sedentario, y el descubrimiento, entre estos dos periodos, de los metales, la agricultura y la ganaderia. Los factores determinantes en el renglon de la alirneritacion durante ese desarrollo, se presentan a traves de cinco leyes que rigen la
alimentacion y que de su observancia depende el mantener una salud adecuada.
En segundo lugar, con base en las premisas del proceso administrativo, la
primera fase, que corresponde a la planeaci6n, se estructuraron capitulos
que incluyen conceptos como: el diseiio arquitectonico de areas fisicas y sus
flujos para la produccion de alimentos, y el disefio y los modelos de catalogoe
para la dotacion de equipo y utensilios, asi como para la adquisicion de alimentos, el calculo de la cantidad de ingredientes que integran los menus y
los formularios dieteticos, Tambien dentro de esta fase se incluye un capitulo
sobre los indicadores para la dotacion de personal, el calculo de raciones, los
factores que inciden en este procedimiento, asi como e1 calculo de equipos,
utensilios y el disefio de espacios vitales. Otro capitulo abarca las normas de
operaci6n, en donde se describen cuales v como son las normas que rigen
la operacion de los servicios; tam bien se iu"cluyeel diseiio de un programa de
trabajo y la elaboracion de un diagn6stico situacional.
En la integraci6n, se presentan los procesos dinam icos, como es la orgariizaci6n dentro de la cual estan los organigramas y diagramas de flujo ide ales.
Asimismo, se elabora la descripcion de puestos y funciones por categoria.
Otro elemento tecnologico que se incluye para instrumental' es la presentacion de los elementos y las estrategias para el manejo del conflicto y la toma
de decisiones; la base de esto comprende los criterios plenamente reconocidos y se uso la presentacion de modelos y caracterizaciones posibles de aplicar, tomando en cuenta la interaccion de las personalidades y las jerarquias_
Finalmente, se analiza la parte integradora entre los recursos y el individuo, es decir, la educaci6n y la inuestigaci6n continua, disciplinas que pOI'si
mismas enriquecen y favorecen el desarrollo del individuo y la implantacion

Prefacio

xiii

de elias en todos los niveles de organizacion. Esto ultimo se logra 31 aprovechar las diversas modalidades educativas, como la capacitacion, la autoinstruccion y, de forma innovadora, la investigaci6n, como metodos para lograr
el mejoramiento continuo.
La parte dcllibro que se ocupa del control, presenta un capitulo que reviste gran importancia ya que sus contenidos estan encaminados a lograr la
optimacion de los recursos sin detrimento de la calidad. Se destaca la aplicacion de formulas para evaluar metas, costas, gastos y otras inversiones de un
servicio. Mediante la aplicaci6n de esta metodologia, es posible sistematizar
el control de los viveres, para 10 cual se plantea el disc no de un software
(program a de computadora), que permita la captura de informacion, y con
sus salidas se logre: una evaluaci6n de resultados reales en comparacion con
108 esperados, valoracion de vohunenes para su adquisicion, 6rrlenes de compra de viveres, claboracion de presupusstos y deteccion de desviaciones en
cuanto a gastos de operacion no justificados a volumenes no consumirlos en
relaciori con 10 esperado a presupuestado.
Para este programa se diseno un
sistema denominado CONFIA que significa "Control Financiero de Raciones
y Alimentos"; ademas, se incluye el diseiio de menus y alimentos para sustentar cl servicio en casas de urgencia.
Otro capitulo es el que plantea cl control operativo del personal, en cuanto
a BU distribucion por cargas de trabajo y asistencia de situaciones que conllcven a planificar coberturas: reduccion 0 supresion del ausentismo, ya que se
podran detectar las areas y necesidades de personal a sustituir, con toda
oportunidad. Tambien se incluye 10 refarente a la supervision: operaiioa, que
tiene como objetivo prirnordial la deteccion de desviaciones y la oporlunidad
de dar la asesoria para corregir 0, en su caso, evitar inconsistencias
en el
desarrollo de los procedimientos.
Como evaluacion, so proporciona una guia integral, facti.ble de aplicar en
todo tipo de servicio; ahi se dan parametres para asignar un juicio de valor a
la evaluacion, A m ane ra de modalidad de control, se incluye otro capitulo que
comprende informacion ace rea de la valoraci6n curricular, documcnto que par
la diversidad de criterios, casi nunca se difunde y, por consccuencia, la bibliografia al rcspecto es muy limitada 0 no se tiene facil acceso a este tipo de
informacion. Por estas razones, no se incluye como modelu de control. Esta
valoraci6n tiene como finalidad asignar un valor acadeinico para cada una de
las personas que laboran en un servicio de alimentos, ya que poria responsabilidad que se tiene, es necesario que todo el personal sea altamente cali ficado. Dentro de este metodo, se incluye una escala de valores que asigna una
cuenta a la formacion escolarizada, acadernica y laboral y que, al conj untarse,
acumulan un valor total, cantidad que sirve de pararnetro para cvaluar tanto
al personal que ya se halla dentro del servicio como para calificar al personal
aspirante para ocupar esas plazas vacantes. En esta parte de la obra, se incluye un capitulo que analiza un sistema autonomo de la administracion,
pero que por la importancia y el efecto que tiene cuando es aplicado, se considera fundamental su incl us ion; el terna de dicho capitulo es la reiligenieria de

xiv

Prefacio

procesos, la cual, como su nombre 10indica, permitira a la organizacion revisal', actualizur 0 rod isefiar los procesos de acucrdo con la m a nera de dctcccion en lu evaluaci6n 0 simp.lenientepa ra mantcner un mejoramicrrto continuo) en bcncficic del eje de atenci6n que es el U811(".u:io del servicio. La presen-

tacion se basa en un sistem a denominado PEP8U, que significa lao elementos

que integran dicho sistema: proueedores, entradas, procesos, salidas Y "'<Larios. Se incluyc u n cuadro y un diagrarna al respecto.
Finalmontc, In ultima parte 0 perspectiva prctcride , can eJ arribo del siglo
XX.i,que los servicios tengan un compromise inmediato: romper con cl letargo
y dar- un nuevo pasc en la busqucda de alterriativa s quo 11.:: per-mit.ancolocard
de
que
los
de 8U especialidad.
tanto On cl ambito nacional como intornacional Esto ultimo se describe con
base en el coneepto de calidcul total. Un capitulo se relaciona con este ultimo
concepto, e incluye la eficiencia y el ascgurumiento de la calidad; en 131,primero se encuentra la revaloracion dol ser humane como un clcmcnto invaluable en toda org anizacicn, se' incluyen uictudos para e1 aprendizaje organi.zacional, las alianeas eetrotegicae y actiuuies enipretuiedoras, todo ello p rna
lograr el msjoram iento continuo y actualixado: esto ultimo, a su vcz, para dar
como resultado la elevaei6n de la calidad en grade de cxcclcnciu Y BU proycccion dentro y fuera de las fronteras. Luego se describe la necesidad de acercarse 0 encontrar sistemas que aseguren esta calidad; con este proposito S8
dcscriben dos sistemas para cel'tifictu' dicha calidad Je los scrvieios: uno 08,10
cerlificacion naciona.l (como es el dist.intivo"H" basado en la roglamcntacion
oficiaf) y el otro es de nivol internaeional, y consiste en una sen: de normas
de cali dad emitidas per la International of Standars Orgamvation, de nom inadae Sietenuxe de Asegu,f'a.n!-ienl,o de la Calidad. ISO 90(W. Para poder ap licar estas norm as en un scrvicio de alimentos, sc disenaro modelos que satisfagan
de forma elemental los requisitos
para buscar la cel'tificacion ISO
9000 dentro de las nor-mas de "servi cioa"
Con todo 10anterior no es de dudar que los hospitales, los comcdores industriales, las cmpresas privadas y las areas de turismo y doccncia relacionadas
con los alimentos ancontraran conceptos que eru-iqueceran 0 favorccerrin SUR
se

an

tro

la

glubalizacion

ofrecen

me

rcados

pJ'ocesos y axperienci as. ya que In irnplantacion de una ad m inisrtt-acio n creative, los conduciru a1logro de sus objctivos con una garantia de colidad. total,

Proia, Carolina [bet Guerrero Hanio

Agradecimientos
La aida se enriquece cuando wt esfuerzo se hace realidad:
Los grandes impulsores para lograr esto han sido: mi madre Enriqueia ).
mis hijos Caro y Poco. Can ellos quiero compariir esta riqueza.
Un.gracias a mi [amilia, a mis amigos y a mis compaiieros de trabcuo,
quienes durante el transcurso de mi vida me brindaroii sus experiencias
y canacimielltos, de tal forma que este libro uunbien. es el [ruto de todos.
Gracias al doctor Sergio Moiseu. E., al doctor Alberta Lifshitz G.,
al doctor Enrique Romero, al doctor Eduardo. Acosta A., allicenciado
Mario P. Altamirano Jl,1., ala licenciada Alma Dueiias V,
0.1doctor G[Lillermo Fajardo. O.
PROFA. CAROLINA IBET GUERRERO RA~m

PRIMERA PARTE

Procesos generales

1
Contexto

EVOlUCION ALIMENT ARIA

EI ser humano ha vivido en la Tierra durante mas de dos millones de anos, y

solamente durante cinco mil ha dejado constancia de sus hechos. Los conocimientos que se tienen acerca de su vida nomada sebasan en los escasos indicios
encontrados, comohuesos fosilizados,herramientas (por ejernplo, puntas de
flecha de pedernal), ceramica, grabados y pinturas rupestres en cuevas y
cavernas,
EI trabajo de interpretar las huellas del ser humano primitivo ha representado largos estudios de muy diversas disciplinas, y con frecuencia se ha
encontrado que no es facil dar una conclusion definitiva porque el ser humano esta constantemente cambiando. Esto demuestra el complejo proceso evolutivo de la especie Homo sapiens (hombre erguido).
La primera manifestacion de este primate durante su hominizacion con
relacion a la alimentacion fue la destreza para bajar de los arboles los frutos
y hojas para su sustento vital.
Una de las principales caracteristicas del ser humano de la Edad de Piedra
fue Ia de tener un maxilar inferior duro con un menton provisto de dientes
muy grandes y fuertes, condiciones elementales para comer carne cruda, raices y plantas fibrosas que el medio le ofrecia. Pero cuando descubrio que
podia cortar con sus herramientas de pedernallos alimentos, su denticion se
modifico,y en este momento adquirio la fisonomia parecida a la del ser humaao actual. En este tiempo, es posible que el ser humano haya descubierto
el fuego al observar que los arbustos ardian a causa de los relarnpagos 0 que
salian chispas al tallar sus pedernales. Tambien se dio cuenta que con este
elemento de la naturaleza se podia calentar, y es probable que accidentalmente haya descubierto la forma de cocinar sus alimentos al ver que cuando
call'. un trozo de carne en el fuego mejoraban su textura y sabor. Adsmas,
observo que cuando estos alimentos se enfriaban se conservaban por largo
tiempo.
Este ser humano primitivo, seguramente, aplico de forma empiric a algunos rnetodos de cocciori,como el asado (al poner la carne sabre piedras calientes), el horneado (al cubrir el alimento con arcilla y colocarlo al fuego) y el
3

Procesosgenerales

calentar liquidos en vasijas de barro. Tambien descubrio algunas tecnicas de

conservacion, como el secado al sol (que es la reduccion de la actividad del
agua, tecnica que hoy se conoce como deshidratacion), el salitre y el ahuma.
do; estas dos tecnicas se conocen actualmente como salmuera y curados, los
cuales son la base para la preparacion de los ernbutidos.
La evolucion del ser humano Ie perrnitio desarrollar nuevas metodos de
caza, y con clio la busqueda de lugares que garantizaran el suministro cons.
tante de sus provisiones. 'l'arnbien, al observar que de las plantas silvestres
que crecian par doquier, caian semilJas y que cstas se reproducian, dand~
origen ala misma planta de donde habian salido las semilias, las recolect6 y
busco lugares propicios para sembrarlas. Asi, nacio una de las actividades
mas importantes para la humanidad, la agricultura.
Con el tiempo, la agricultura fue evolucionando desde la recoleccion de
plantas silvestres hasta el cultiva y mejoramiento de las plantas, can 10 qUe
obtuvo diversas variedades de granos y frutos. Esta situacion pronto llevo al
ser humano a elaborar una serie de instrumentos y utiles de labranza quo
facilitaran su actividad, como hachas (para la tala de arboles y cortar lena
para hacer fuego) y cuchillos (para cortar la maleza), y tener tierras para
cultiva. Tambien elaboro vasijas y recipicntes de barro para la coccion de los
alimentos, tejio cestos para la rccoleccion y guarda de granos. Con las ccsechas de granos, pronto aprendio a molerlos y obtener un polvo que hoy se
conoce como harina. Estos granos los utilize en su alimcntacion, combinan.
dolos con otros alimentos y preparaciones, 10que perrnitio que su dieta fuera
mas abundante y variada.
Cuando el ser humano se convirtio en sedentario, a raiz del descubrimiento
de la agricultura, aparecio de inmediato otro gran descubrimiento, laganade_
ria. AI observar que de los animales que cazaba, las hem bras se repraducian,
opto por no sacrificarlas, y se dedic6 al cuidado de elias y sus crias. Tambien
aprovech6la fuerza del macho para las labores de labranza. Asi, domestic6
ovejas, vacas, cerdos, cabras y perros.
Con la aparici6n de la agricultura y la ganaderia, el ser humano pudo
satisfacer y asegurar una de sus primeras necesidades vitales, la alimenta.

cion. '
Una vez satisfecha esta necesidad vital, destinaba una parte de la produc.
cion excedente de alimentos para el almacenarniento (para tiempos de esca.
sez) y la otra para el trueque can otros grupos. Asi, lagro ampliar su gama de
materias primas.
Con el devenir del tiernpo, esta alimentaci6n individual a en grupo fue
creciendo, por 10 que fue necesaria la division del trabajo: mientras unos se
dedicaban a diversas actividades fuera del clan; otros, a la preparacion de
alimentos para atender a toda la comunidad. Esto origino la alimentation a
las colectividades, y de aqui parte la necesidad de aplicar tecnicas y metodos
que permitan la utilizacion correct.a y adecuada de todos los elementos que
sean necesarios. Hoy esto se conace como administracion de los seroiciode

alimentos a colectividades.

Contexto

DIETETICA
Aspectos tecnicos de la alimentaci6n
La dir eccron adecuada de un aer-vic.iode alimentos no 8610debe basarse en el
aspecto administrativo, es ba aico que sc tenga un perfecto coriocirnierrto y
dominio t.ecnico acerca de Ia alimentaci6n_ En este caso de los alimentos, el
cnfoque tecnico es muy a mplio y bene su origen en la cocina tecnica. que
viene a ser e1 marco te-or-icopara sustentar los t.crmirros de alimentaci6n,
rrut.riciori, dietologia y dret.et.ica.
La alirnentaci6n no es s6lo Ia ingestion de viveres, en ella est.a implicada la
forma de preparar los alimentos, para hacerlos comestibles y para que estos
mantengan Ia salud del individuo. Esto. combinado con la adrnirriat.t-ac ion
aplicada en los procesos de ahmentaci6n, genera 1anecesidad de conocer los
diferentes conceptos gastron6micos de los distintos tipos de oocina, los cuales, dependiendo del enfoque en la prestaci6n del servicio de alirnentos a colectividades, son como funcionan.
Los conceptos de los diferentes tipos de cocina can respecto a la preparacion y suministro de los alirnentos son los siguientes:
1. Cocina ernp irica: Se basa en las preparaclones de origen experimental.
No lIeva control de pesas ni medidas. Es ejercidu par todo tipo de persona
que guste de preparar ahmentos. Par 10general, sus costos son relativamente bajos, ya que se utilizan ingredientcs sencillos y se reutilizan sus
excedentes en otras pr-opar-aciories,como en la fritura, el dcca rrt.acio,etcetera. Sus recursos tecno16gicosson limitados. E1control sanitario puedo
ser deficiente y con un alto ricsgo. Este t.ipo de cocina se aplica en e1 hogar, comercios ambulantes, cafeterias y locales sin control oficial
2_ Cocina camercial. Tiene como objetivo el aspecto mercantil. Es ejercida
por profesionales 0 personal capacitado. Se busca resaltar el aspecto
gastronomico, utilizando t.ecruca.sde cortes y prepar aciomes ; pero, en el
diseiio de los platHlos 0 preparaciones no se toma en cuenta e1equilibria
nutricio m las cantidades recomendadas, s610 las que estan previamente
estab1ecidas como raciones corncr-cia.les. Sus costos son altos, debi.do a los
vohimenes de consumo y a que rnuchas veces los residuos son altos, rrrdu
pendientemente de que en las minutas se diseiian alimentos 0 preparaciones muy especializadas. La mayoria de los sobrantes de este tipo de
cocina es reciclado. Dependiendo del capital, se dispone de recursos teenologicos comoequipos e instalaciones adecuadas. Los controles bacterio16gicosse realizan sabre Ia base del cumplimiento de las normas oficiales;
pero, generalmente no Se llevan con la periodicidad 0 con la oportunidad
que se requiere_ Los lugares dande se realiza este tipo de cocirra son los
internados, los corrtros de reclusion, los restaurantes
de nivcl medio y las
empresas privadas
3. Cocina tecnica. Se distingue por la combinaci6n del arte culinario, la
gastronomia y la tecnologia dietetica. Es ejercida por profesionales en las

Procesos generales

areas de la salud 0 por el jefe de cocina. En este tipo de cocina se busca

proporciorie r una adecuada alimentacion,
resaltando los aspectos
gastronomicos, sin detrimento del aporte nutricio. Se aplican tecnicas y
metodos especificos que van desde el abastecirniento, la recepcion, la preparacion hasta la distribucion al comensal. Sus costos son regulados por
presupuestos, los cuales se basan en estadisticas e indicadores. Cuenta
con planes y programas para la operacion correcta de los recursos, y man
tiene estrictos controles de sus insumos y de sanidad
Una vez definido el termino cocina tecnica es necesario complementar la
informacion con la definicion de cuatro terrninos en los que se sustenta la teenologia de un servicio de alimentos y que son la base para la reglamerrtacion
de la alimentacicn.
Alimentacion. Es un proceso voluntario y consciente por el cual el ser humana se proporciona productos aptos para el consumo; en este proceso influyen factores geograficos, econornicos, sociales, cu1turales y psicologicos.
Nutricion. Es 1aciencia que identifiea la funcion bioquimica de los alimentos y otras sustaneias afines a la fisiologia del organismo, tomando en cuenta
las caracteristicas propias del individuo.
Dietetica. Es la diseiplina que armoniza los aspectos de la alimentacion y
nutricion para dar un equilibrio biologico, psicologico y social al individuo.
Dietologia. Es la integracion del conocimiento de la dietetica y la adminis
tracion cientifica para mantener la salud del individuo y de las colectividades, observando las leyes de la alirnentacion y las normas de la administracion aplicada.
Las leyes 0 preeeptos con respecto a la alimentaci6n tienen su origen en
los doctores Pedro Escudero y Jose Quintin Olascoaga, pioneros de la Dietologia, quienes observaron un gran vacio con respecto a la lagislacion de tipo
nutrimental. Estos doctores, basandose en sus experiencias profesionales,
redactaron y publicaron las cinco leyes de la alimentacion (fig. 1-1).
Estas normas continuan vigentes, y de forma oficial se presentan en la
mayoria de los productos alimentarios como elementos de una diet a adecuada. A continuacion se describe cada una de las leyes de la alimentacion.
Primera ley. La alimentacion. debe ser suficierue. En cada una de las etapas de la vida, el individuo requiere de un aporte calorico especifico para
mantener el consumo energetico necesario de acuerdo con la fisiologia yactividad que desarrolla; por ejemplo, una mujer embarazada requiere de un
aporte calorico mayor que un anciano; a su vez, el anciano requiere de un menor aporte calorico que un deportista.
Segunda ley. La olimentacion. debe ser completa. La alimentacion debe
proporcionar azucares (carbohidratos), para satisfacer la funcion calorrgenica;
proteinas, para cubrir la funcion plastica 0 reparadora, y grasas (lipidos), para

Con tex to

1. Primera ley (suficiente). La alimentaci6n debe ser

suficiente. En aporte de calorias y nutrimentos de
acuerdo con las caracteristicas de cada individuo

2. Segunda ley (completa). La alimentaci6n debe ser

completa. Los nutrimentos deben proporcionar
equitativamente carbohidratos, proteinas, grasas,
agua, vitaminas y minerales

3. Tercera ley (equilibrada). La alimentaci6n debe ser

equilibrada. Cincuenta por ciento de los nutrimentos
es aportada por los carbohidratos; 15%, por las
proteinas; y 35%, por las grasas. Las vitaminas,
minerales y agua se obtienen con una alimentacion
variada

4. Cuarta ley (variada). La altmentacion debe ser variada.

Debe consumirse todo tipo de alimentos y bebidas no
alcoh61icas

h',"o,

personatv con equipos v urensilios limp~.

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5. Quinta ley (inocua). La ahmentacion deb~ ser inocua.

Los alimentos no deben tener rrucroorqarnsrnos. yel
procesamiento de los alimentos debe realizarse con

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Fig. 1-1. Leyes de la alimentaci6n (concepto).

regular el equilibria, as! como tambien vitaminas, minerales, aligoelementos

yagua.
Tercera ley. La alimentacion debe ser equilibrada. Se refiere a la relacion
que guardan los nutrimentos entre ellos para garantizar una adecuada nutricion. Esto corresponde a que del total de las calorias consumidas diariamente, entre 50 y 60% son aportadas por los carbohidratos; entre 10 y 15%,
como maximo, por las proteinas, y entre 25 a 35%, como maximo, las grasas.

Procesos generales

Cuarta ley. La alimentaci6n debe ser variada. Esta ley obliga al consum
de todo tipo de alimentos, ya que todos se armonizan e integran de tal form
que el consumo variado garantiza el aporte requerido. Asimismo, los alimen
tos se conocen como vectores de algun elemento nutricio de aeuerdo con s
aporte calorico. Los alimentos, segun a su aporte calorico, se clasifican asi:
1'1'"

Grupo
Grupo
Grupe
Grupe

1. Cereales, tuberculos y leguminosas

2. Frutas y verduras
3. Alimentos de origen animal
4. Grasas yearbohidratos

Quinta ley. La alimentacion debe ser inocua. Esta ley esta sustentada n
solo desde el punto de vista nutrimental, sino que tam bien esta fundamenta
da por la ley de salud, y debe observarse de forma muy escrita, ya que
ornision 0 descuido, en el hogar y en la industria, tiene graves repercusione
en la salud de los individuos y las comunidades. La higiene personal, l
sanitizacion (tecnica especifica de sanidad, en la que intervienen 1a presio
por vapor, la temperatura y soluciones germieidas) de los equipos, las areas
los utensilios, asi como los controles bacteriologicos son los instrumentos qu
pueden garantizar el eumplimiento de esta ley (fig. 1-1).

ADMINISTRACION POR PROCESOS DE UN SERVICIO

DE AliMENTOS A COLECTIVIDADES

Cuando se ha definido 1a alimentaci6n individual, y se requiere adaptar est

alimentacion a las coleetividades, aparece la neeesidad de administrar lo
recursos necesarios para que la prestacion del servicio de alimentos sea d
tal manera que eumpla con las leyes de la alimentaei6n y que, ala vez, perrni
ta optirnar los recursos, sin perder de vista el objetivo, que consiste en pro
porcionar los regimenes alimentarios acorde a las necesidades biol6gicas
psicol6gicas y sociales del individuo. Tarnbien este objetivo es valido euando
se trata de colectividades, ya que no solo importa el usuario (eje de la aten
cion), sino el adecuado manejo de los procesos que se requieren para la elabo
rae ion masiva de alimentos.
Desde el punta de vista administrativo, el servicio de alimentos, como un
sistema para la alimentacion a colectividades, se ha disefiado mediante lo
siguientes procesos:

1. Operativo. Contempla desde el abastecimiento de insumos, los flujos d

producei6n hasta la distribueion. Los ejes de este proceso son los provee
dores, la preparacion previa, la coccion y el aderezo, y la entrega de IDE
alimentos al comensal
2. Tecnico. Constituye todos los elementos tecnologicos que condueen al de
sarrollo del proeeso operativo. Los ejes de este proceso son los arquetipos
los catalogos, los indieadores y las normas de operacion y programas

Contexto

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10

Procesos generales

3. De la direcci6n. InLerviene la aplicaci6n de tccnicas y metodos para la

conducci6n de los recursos, el manejo del conflicto, la toma de decisiones y

la aplicacion de una administracion creativa que fornente la participaci6n

del personal como equipo de trabajo. Par ejem plo, 13 idantificacion de los
tipos de direcci6n y las actitudes del personal
4. De control del sistema. Se implementa mediante la evaluacion y reingenicria de procesos, un elemento innovador para este tipo de servicio. Esto
esta encaminado a lograr la mejora continua del servicio y otorgar servicios a1 usuario con la calidad en grade de excelencia. Par ejernplo, Ia aplicaci6n de la valoracion objetiva del currfculo del personal en funciones y
de los aspirantes a cubrir las plazas
En la figura 1-2 se prescnta un diagrama que sintetiza la administraci6n
de un sistema de alimentos a colectividades.

SEGUNDA I'ARTE

Procesos especificos

SECCION I. I'lantacion

2
Arquetipos
AREAS Y FlUJOS

DE PRODUCelON

pre ntaaon donee J,. I. plan(:U!'luncleldl n. arqultj' '\.on..:o" truc-tu

ral ds ! ..rnir .... de alim nlO6obed" .. ala n , Id.adck ('toftOC'('T "'I'G 'I IX....
que dt~n es:.a, ubicadOlflI....e6paclOI.la!4 ln$lR:I('"If>nclS), ('I moblhflt)'l),(on 1.3
t'iI1(1lu:inddo cstnr en pOl!illllidnd de '~ilortn('Urn'(t.llm('nI..O.qUltne. ticncn
La ft'llllll)n.abdid.d del dUJ(ftode Area .. de p~mtentodf'
.hmentrw. 0 bien
pan; d.,\'tar y ~'Vft C'l0 :us. probkm q\H ... genenn duran~('4 nUlOde
produCTion euande fOlt('rvl( In de ahcnt'ntos yo ('j;lS en Ol)("racion_ ~:.totam~Ien (.,. uul enlu enlicncsonlI,' Itt r(litIMcnu~ria de proceso~ Volconccmnentc de
u attll. Iisie..... w il'Ultlll lOneoc mublbar1ll \' especw- vitale.
ruod.
~en~1 para qu. "I nUJO do pror:-csaml' nlode.l menlO:>'"eeabee ~,nun alto
-:radu dl!lf"ticicntill. bpurn.ndl) 11$1tc"ln6los rocul'1IOlidlBpOnlble8. Pl'lrft ellc ctI
leceJllrio oonl)ccr el ObjcllVOde un IIt'rviClO de IIhmento. InIf.rune-ione. gene
'ales, la eeaa V la. p~.
de prodUl'CiOOdo .ll1nt~Dw..
t..o. ob;'lMi"" ClI'nen.lead<t un eervwio de .hmentos _ n ~ 6'1U1' nleS"
[.(1

lJ'ropClrcionur uen adocu.dn ulimonLllci6n mediante In nplicac16n t(.."('n()16

Itf'U en ctlda pMtt$O poor('1 que pa .. 18 mate". pnmsa
AJmlni:Mnr~n d'lClelk"la 10& rt_"("unKlSqut:Impbcan una OOfft'II'Uebmen
tarl.)ft. tomand" en cuenl."los CuC-'Orftl nulnr.'h:ntales. t'("OnOmlCOl"ytlOC1.1Ct'

I~.. (uncionca rtnendcli dt un aeevscic de ohmento8-on las sll(uit:'ntes

PS.ne.i6n. pr~MIft
'I dm.rthunOD de lal mlnuw
. <>rc-niJ'.aclon. Int.cgraC1(ln y dlr(..,"lon de lot l'url'tOll
. \A)ntMIy c..ovol\lftciOn de In ('nhc'.ul dcll!er\,icio

t:t prartiO opcr .. tl\"O Me d- .. rrolla en Caleb UIUI de I. .reas en donde

.rwfonna t.a msatAri.pnm. 5t-(.. nroceeo .nlt'la desde f'1almltrt neenento
UIU,I. dhitnbuflun.lntcwr.lndos<l
l1n esro el aree fi!UI'Il. y Ina roc'lrilOiI.tecnoK.ictllleeec 10 d,r':ciOt, V t I contI '(.I drlstrtr.tio
13

14

P,()ceso$ ttwec/fltos

& ncceseric ececcer 1M caracteristicw; de cada una de las areas de un

servlcic dc alimentQ.~a fin de idermficer su impcrtancta individual e integral
dentro de} eistemn.
Lu~{lreus del prcceec Opot"r;ll
ivo 50n1.3 sigl.lientA."&:
L
2.
3.
4.

Area de almBtt'lnde vivcres

Area de preparatiOn pr(lvin.
ArCIlde ccccien y edceeec
Area de distnbucion de prtpllracjOI\C$
$. Area de direccidn del servicic
6. Aren de scrvkios
Area do almacen de vlveres

Es ellugur donde ee reeibe, elmecene 'Y (On$l,!rvilI" materia prima, (lSICOmo

dolldc lSCccntrclan )' dlstribuycn los enseres. 10$meterieles y cl cqwpc de
consume e Inveruertebje. &lll integrada por C51as seccicnee de trabajo;
1. $tcCWIfde rettpti6n. Es dondo sc recibe, vcrifica

y ,sc14,.'OCwnu.4.."1prodccto
nbastecidc por los prcvcederee. 5'" seccien osta constitUldll per '<'ISsigulentee zonas:
2. Sf.'CCwndi'OOnlroi adnli'lislrali~'O.Aqw seflevan lee procedirmcntcs d~ eont.1'()1admini.~tl'Jui\'O.Iacturaa, remisjones y requiseioees de mesena prima.
D$fcomo el (ontrol dc inventaeioe. 0 bien 01sistema Oonfla en &oftwl)re
3. Zona de (Jinl(ittnamiento tenlporol de perece<kros (censer vati6n de los
vlveres mQdinutA) n.ofrigcracion, congelactOn) 1 no pereC'f'derosIccnserv .
cion de ab{lrt()lCS.frut.as y vegetalcs que no rcquieren refrigorv.ciOrl. Ytl
que pueden esc...r 0.. temperatura ambicnt.e)
A. Zolla de Ilu(lr(ja deenseres. Estc es un espncic para ('1resgtll.rtio de los
arueutcs invcmaeiables y de consume pnra rcposiclon
8. ZoflO (I" (I$('(). Este ('8 un espaeic paee Ia hlgicnlznClon y guo.rd de los
matcriules de limpleea y colocacion temporal deeajae y ~rUjjde eetlba
que ecein devueltas at proveedcr
Aloa do preP4rilci6n previa
Aquf sc reelieen las actiones preliminarcs de pesaa y medidas. Es 01 filtro
pra Iv.seleccien de la materia prima 'j tambien se aplican tecnicas de higiene l)arD prevcmr qua entree a las rees de procesamiento de elimentcs con
alto riesge de contemmacien. to:..,t", area ('sta compuesta por la S4.x:1;:i6n
d(!
higieni:t3ci6n. corte. pesas y medidas.
En csta 5OCCi6nse limpian, levan. mondan ). paean los vicerce que son
sujctos del proceeamremc de ccrrnr, piear, pesar )' racicnar los alimcntos.
Tambicn so ogrupan Jos ingredlentes portipo de preperacten. menu y tiempo
de t;onsumo, ecnscrvendctcs ha~t.Il.ser ent.regad05 01area de ccccsen.

Af(1(dlopD$

15

.... toE!IIC:ciDn
IeOOCI1pone do lq lieuM'n18
zona.
1. Zona ""rdr. Para
hmplClt.1lde 101vegetale. y fruw.

u.

2. Zona rojo Para el procet,amlento If.c:nlCO

de carn(.'S.aves. petf.hl.., v(ll(l'
,.., embullcb
a. Zona amlln/la.
las Pt't'paNltll;ln~6prelI1Yllniln'_de 1~ C"trt:.lcs.hu.
1('8"uminDlUlf,las hllas y Ie.. prodUt'LCMI
emplHltJetodOll
4. 1..0'10blonro Paral.icteo.,
huevo), productoe d .. n"<J.. .. de e.t(
$. ZoAO tOtO. P.... ptM5. mOO,des y r'("'Iooam,le'f\lO 11' unld.d .... y para h.
U\h",raCIC)nen prcparuciOnCi que Ih1''IAnedereeo y que no requieren de

P.,.

c:o:i6n

En.u a're41 lot: inpccbente8 PI"OOe8a_ triciinnment.e 'I~

~tra,.....
form.n por n'K'dlot fl.M:OI(c:al(Ir)parll hfttertOi comestlblM)" tccgo. ee edere'I:&ny cnHoe"ftn par;1 IU di.3t.nbuei6n. Se integra por dOl IIt(;Ctontl'
I.

Srn-i6ft dt t'OiOII Aqui b alimcmu. se U1InJonnan Medlanh'" eplaca

cIOndeealor en lutdl\'erNI teenlCalcomo eeedo, horneado. veper. rntura

y ebulliei6n. est,. aetti6n ICIccnoce como .:or.oM ro/itnt~$. ya que aqu' ee
ubican _ equipoe tnnam..ares
dt! esa el'llf'f'Cia. tncluyt .. tampana de
eXlraoc:l6n de vapor y humo
2. Smi6n d~ (ldtr~:o. Y.o$
donde loa lngrtdienl.e!l 0 pr("JMU"tI(:loneese unen
('00 otro upo dCllMtIClu 0 C'Ondimf'nto..,.,. dar I. pratn~
fina,' ~
platillo. Tan:tblC!n lit ClOI1IInlas f'flItltmeti 'I ee euent.n tndl\'ldualmtnte.
verificando quo C!IIeetor de rendtmlento no a(ecw (II peso calculado I,or ..
cad .. 1'1,:160.. BatG pr(l(lMlmienw do ytnfiraC!Krn et muy i.mportante. )'.
q\)f: CIOnelte se puecIe de-'f"minar .,1 tn1CaS IOf'I ('(IrrectaJ 0 ee _tin
Jplieando de maneI'llinadbCu3da. 0 esist.c ruga de lllimentol I'o!n
eato 1'00,.
cion tIU ubican IWI.iguientea U)na':
A. Zona d,eo/f,VIln.Oond. SiC uantlOrrM par med.. r~elalimtntu.
y so obuene la preparatIOn
JJ. Zona deC(HI.-tr'Voci6,.. f:" dond. leubiclln los refnaerudoreay ana qoelet (ubiertoe pan b PTOteeciOn l.emporal del ahmen'-oo 1a prepatat"lC)n
hast8 el momtntD de f_n~g.r
101ahmentos 81 're. de dlltnbut:'10n
C. Zono d,./ooodo debattr(a. EllUl ctrp3do (liita dedk"do unicllmenle 1)('1r;l
el levedc y guarda de la bOLe". YJoe u\eftSibM de eoc.ln6
D Zon.a tk G$tO Et el leal dond e ee lavan y ~oran en mlllnmb... 106
enecree de lin'I)ICz8\
como donde 8CIubM:un 1M del:t6.itos pnrn 106
deeeehce Y Miura. en eeso de ... r rOCJC'_l.adoe
para IU "\:ent,. Alli It ubican _ r'eCOMttotu e.peeiale.

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Serun eI upo de .,.lema d.edtribuc.on de .'lmenlOll ya preplirAdos t"a como

ae (!1"t.ruC'lurll asia are ... En jitoncral C!.t.i conrorm.du por dOfi'(lcc;One.

1. Sffrrt;1J fir /UWtll.'H'lbl,. P.s dondc llecoloean IIIlIltlimenw. (nOli ),Io!t '.
no rc.'cl\U(lI'\!I'de t"C1I1I(l"Vl)ctOn.A(IUI se ublC'an 111'(quIJ1O'IrfllUII be"t'.
1tolari"..sl'ffliJca ... ~rtadr.r'fl;d.' ~hmento!l~ bund"-JlIlO
1. Sri~ d.. ,.IUO.. W.,. Ki:~ckprOtI.- ddsmem. dt di.~nb ......'" Va,....
uuerdo ron f!I up' df! k'rYtc10 qUf H proporctr)"'. poe t')l'mpll), los 51'

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de loe lit' "n hOSPltll1 0 un resteurente. Poll

la condl(16na e l art'" II IIPO de comensal

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1I'I"'""',,',,,l~,d~

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So Kknurk"' porque"
-.on de, k-ft b>la ,uaua (00111... 1e-nsarr
mmcdrato de las b.ndl'J" 0 plsollt)fj, Ylei ahm('nullaeon en1rt,.dOl dlretU
mente al romensal 0 la III('ncl6n et drreeee CU(lril" ton Is8 zornlS fie diSI rih
flOn y I4vlulo d e la "a)11111
Zon. dto ctslrll)uCi6n

"qul ee J't'1J1I'~ln (ooa511111 aecionee p(lrn tl ensamblo de lal bllndcJlli 0 pllu

11os:gencorlillnellteee requicre de un. bnnda tran.portadOH 1)1.racl ("1Ua1lt
b&..carrot! ~4 (caITOIltI) ron vane tntr("~).
Cf")ntenedon..du .lime.,,,
(no.
cit- ManIp',..loscalK>o ..... tn e:&tetlpode 8l5teml ~ tab;,...o..
Inmedllto .... ",medorel. ('00 SU' ('1II"c..cIUI'1:S
de c.fl-. hlelo y barn de
dill come iU~.'ll.
J)llrlleiliutoservielo dcl O()mOWlIII.

,.1\01

~!If'"

Zan. de,.,,1Ido de. v_'"

I'..donde ,," ubl(1l codoc! f'qUIPOpari ('>ld~fIICa_mO('ht\1. tnturaf I"n de 1M d II
".-rdieiO!ly In ""pitiu('i6n de 10 \'I'lJllltI.plflqfle (cubh'rtos y UICNilho3 I)ttrn ...,.
Virde rOf"mu (hrecta:.1 ("Om('n!t;\1
0 en nuu.erviclo) y('rl"'tale-riJi AelUi so ubi"'"
II'K't&:tSdc.' llpoyo part tl e>ll'urric1od,. a holndeJ,u (II ee n(' .. no) y Inlq
'" pa .... t'1.Imodo., cu-arda cit t. v'JIIII Est.. ''"' H de utO('C,mUncn OI.teI
111)0de "5lema . Pot- t)Crnplo. restauNintel. comedores indu~lrl.1t'8. etttt(~-r.
I.()$ r)roccdlmlcntof (lliOse rcahznn (In el !li,lcrnn do dietribucioncenlrali
lAdo son loe .iguicnlctl'

ax~."'"

I. Reoepc-.on dlt"eda d" lu prep.u'lCtoMli de

1. ..:numblado de bandt-Jal 0 plalilloc de (orml lr.mechllUi
3. Observu('ion y telocC'!Cln
de los alllnl'nto8)Wr ~I eomen 1
>t, VerirtCbl"l6n d,rUI de 18 JltelSoCnlll('16nde 10. "hment08 del mf'DU
$. Alene,un personabUlWl II COmenul
.. RecoIo(!(ln4)ny II\'tdo de I.
ton un i.rH. t"C'ntnl
7. EnSl.mbl"do lnmedlltO !)ara cl.llrult-nte Jt>ervl(:IO

""Jill.

Las ventajn de un ..iltem" ocD,r..lrudo son I liguienlt ..

At(luellpOs

17

L Se optimQn Jos rccursos

2. Favorece In supervuuon
3. Mayor control de 1011
'C'Ur"*)1I
1..tIdesvenl(lja de lin ~it;telllacentrtlli .....
ado es que existe UI'~Iellra~" uueracci6n con Olr(),gtin~as de I,lempresa.
Sistem. descentr81izitdo

St idcntHictl porque

cl ereamble de- I~~bandejas 0 IIlnllllos se reahea en (IS

de donde fie proeesan los alimcntos. Se requtere de,)
cnrres unnspcnedorca de volumene8 I) b.1ndejas individuales Ilara que ~'
ensemblen y drstnbuyan 10!salirucruos. y debe tener zcuus de "apoyc" 0 esm('H)n('Sde servicic COD in!cwl;)CIOllt'll
etecrrscae. de gos (' hrdniuhcas. IIsi come
mQbj]jario nuxiher porn cl cnsamble y eenscrvncscn de los abmeraos. Hequierc de anaqucles para Laxuarda de venlla Yenseres. EI pn..Ja\'odoso reaIiUt en eee lugar pam p(lslel'iormCIHe trasladar todc e! (.'qUII>Osucio porn su
pacios mdepcndientcs

J;snitu;acion. Per 10general, este siscema sc uuhUl.cuando I.'xu;1A.'

uun da~nfi

('acion de los ccmcnsatcs 0 per tipo de ruvc!e.s,,)'lI sea porquc el usunrio no

pucde dellplt,UlI'Se:) hIlS'.unns de ecnsumo 0 por las carucrcrisucas de lu emprcea. Por eicmplc. hUllpil.aic;s.t6brlClls. oticinas. etcetera.
Los procedinucntoe de un 611H.C1IIO de dlstrtbudon desccnteehaadc son:
1. Traslado de los alimentcs del area de cocc1onhasta el lugar dc 18distribucion
2. Traslatit) de los aJjmcnt.o.~medinnle eerrcs termo
3. Preens;:lmbJudo y cn~ mbllido de las bandeJas y los nleullcs
4. Recalentode do los nlirnenloe h4~la el momento de l':('rvlrl06
S. D!stribucion de las bandejas 0106 preuuoe de forma global
$, Recolecci6n de los equi PO$.las vajillaa y los uoonsili()t!, per mcdrode cnrrce
especifico5
7. Pretevadc y rraslado I) la :ron. de lavado para 6U sanitl14ci6n terminal
Las Venl(lja.s de un Irist4'mti descent'rnlizado son las !lIiguicntA..'S:
1, Se pueden propomcna r diferellleS tipos de menus

2. Los mell\J$ puc-den $cr de dJ.((Irenle:s006toS

Las desventajas f(ln tas aigulcnteB:
I, !ltiuitiplicidud en la nl'Cc"I'lidadde recursoe

t. ~laror desplasamientc PI)ra rellJi:l..arla supervision

S. Imeeso control de 106reeursce en cada urea
Si$I6tna mtvro

presents cuaodo b. amBI'S de procesllmiento se ubicun eeree de las mnas

Ie dislribuclon. y ee c-tdiuln las mtsmBS instaleeicnes del
de coccien. Se

~(!

area

aprovcth~ el area para ",Ipreensambtado.

cnsamblado y distribul;lon de la:.
bandcjl,l$: 0 105 nletillos. Oeneralmentc
ec utiliaen carros que eumplen con
V404$ fune;Ont.'~: transponaclon.
ccnscrveeien
y reccleccien. La di.stl'ibuclon
el comeusal (:.{I dirccta, haste donde Csl.e se encucntro. POTeiemulo. hctelea

con servicic de alimentos en cuartcs, c;)ubel!dcporhvos. cenwce eecolerce,

etcetera.
Lo!I procednnioutos Li(.' tin lS"ist.Clnllde diatribueion mi"t.., IK)nIOStHguit'ntc:<.
I,
2,
3.
4,
5,
6.
7.
8.

Recepci6n de 10.'1olin1(:rll(II!lie consume dueetcs Y Ilr(IC.'(.!8:ndO$

'J'roasJado9de JOl'lalimenlO$IIlas estecienes de servieic
Preeneembladc de 10$1,)imentoSfrfos
Ensamblado de )0$ alimcntO$ calientee
Distribuei6n de ht8 b~l)de'AiI c 10.'1platillos
ReeolettiOn de las vlljiUas.los equipos y los utensilios
Descemcche y traslade de los eeseres para etlavado Cn zonn ccntnrl
Pi't'Cns.nmblado para el siguicnte servietc

La venteje de un eieteme rmxtc es e! llprOvcehtlmiento de 18sarcnlSOe.1Pll

cios no plnllificndos que so uultean cueodo !lumCnt!!Iu dcmenda.
Las desventeiaa son las slguienlt'$;
I. Inadocuado desarrollo de los pr;cdimiel'108 poe improvis8cwn
2. Ocflticnte comrcl de los recursce
3. l\'13yOril'lvCI'$i6nen 'tempo y perscnet para la SUj)t:rvi8i6n
Area de diftcc;ion del sefVieio
gn este area 5Cubice cl personal de mendc y es dcnde 50 ecalisen toclol h'!t
funcicnes tknicas del eervicic: pleneecien. control financiero. orgBniw.ci6n
de 10 producercn y evaluacien de In celided de la atencion, Se coordifw con
()trO$ 3reas 0 con otrce organismos internes y extcmoe relecronedos con cl
servicrc de elimentoe. Esta integrada per Ins signicntes zonas:
1. Zona secretariat, Jo:sel espaeic dondc ee llcve a cabo la capture y arclnvo

de la Informacion. loa eegistrce y eon troles operanves shnplee

2. Zo'IQ comlJnltaria. Corresponde e le salu de juntas), rcumcncs de IndtH_')
personal del eervicio
Area de servlclos

Eseo area estzi dediceds para fa.!lact.ividncie& de lugicoc personal y la$ nCCtSI
dudes fhuologlcas del personnt. ~;!lneccsario y obligatoric que se ubrqucn rc
g9dcras y rerretee en un area ccmigus al eervecro. 10que evae que ctpcrso
n'll se desplece fuera del area del scrvicro.

A~

'9

INSTALACIONeS V ACABAOOS

LBallllltalacion(lllde mny!)r ~h,vtlll('lu f)t".la O-I)('rllrIOnson h... h,dro\lhcoIUI \'

Slnn,flriAlt.

lknlro d~ II, in"'~lari. n. _ sanilarll'

.sUn 1M ,I.cler.'- 11t1'
"Ullft,. II
ben hn.'r un d...p uvo 'IU" evue Is: ,Ihela de
1'1' faun.1 no: '1\'. (I ,,1
oonllllninado h.lrlllltl$ :ir(". de trobaJ(',), deben rl'l'fUreeer el d"IIJli!"uCrllf'!j,I'I,
reeenu-ndc

LOdIlhpo de df."I)l'rdlcio

dt-be h.b.'r.

nlader ... pn el alma!" n dcvivere ..{y. qU(,4'1hl,,~)d('IImrll'

rt'qUK!re dr h...
nic:u SiI~ ,I' ckbfo t'" llane b humf'dad ,-n
area) IU en In .On8 de ensemble, dl:llrlbunon. nl ("lIloe coml.-t.lur\!.. 1."-:0 uvru
call du hlgiene ell! pi.sosy nloluhl)rio IIJ() pcrmiwn mantcner hml.i(J"}' 1I('j'lIlI
~f)

ea d.

t.,...

Jol'l p~

"ru.

10. J.HVJI&,Y aSI .....vvua el d. r1'8"''de

IOn. d.,peeeeed, rw gntea"", nte Jot: ~Uk~
refrl6Cv radures

n 1tO para ~II)tr.. .nal Rilla

cit' ""'tma d~d. ,cUt:"pan It.

('On

)' c:ungeJadotl

Le ublcaci6n til' la8colndt'r\l~

ee JlUlh{u;a.:" II\~~L'C(,IO"t;l.'lJuicntes'

I, J1.n I.. zona, verde y rc,. del artoe dt prtp."'<"lon PTI""l' Eltas dt'bI'n
... tar en luga,... estrat(ol'kW pant rlM:lht..r "U hmpK'UI
%, t:n el atea de C'OC'Clon, Sc debe tener Un" lOla in"wlac:K'ln,I. ('\lal C'OnlOl .. te
en ulla reJIUa eelectcra en todc too que rcdee I" 7.tt11l1de enheute. con UII3
Soolj .. lida d., desague;
d..- '~f'Iotr1.11\11 .ramp. de ,r"Ma, Se fl'('O'
ml('nd.. el u .... b proU.'('Il'-~de liquKlo&dUnftll' ~1 \-oIt~ dp m.arll"ul.
ya IllIc estc ""plde que ,,(: dl;!rrt'lmtin rn fiQuldoe rUf'fll d, rOl:S KJIII;lcol('tt()ra~
3. F.n II .,.ona dt" J.\,.do de b.Hl'rfa y \lII-,lll , Oel>tn in.st3I1II'llltII!I colndt"DII;
ton .... IUpNs "'I,..t~.
,,.,.. ~1"tar~I.JU' que .. dl'TMlrnedur4n.
(t' C'Ilavado. y....
manuel 0 m.lftI<'O 51 ee ,',,"nu ('<In un..l ',l\'aO<-"" dt
1071\.debe lOn(lr un LTltufntlor de d(''''fl('roicio!l ~lnl..'Clado Ill" r ed d., d.'8

,.h'

agu .. de forln" dlft.'oCta y run una tfll.mll~1de gffllla

Aguil ,,1. y elf/ionltl

k rueden JunUir medlanlOJet UiIOd. 1t.\-~mlvl.don
to.
este tapu dt: Ib\."'.lOn I." tal"Ja-tlque estan ubJC-ad" .. en
III.!!itr",,,. de pr('I)/lrIU'IOn )lr(lVIO. 1"OCl'IOI1,IUV<ldo
do bdlcria. v.Jllla, pllHlUl' Y
erifl:l.aft'rl" En l 1'All\Jl$ de .I00I'0Y otraa .o~se uuht.J II,U3 frill
Wa.liqUldos

eqUip!IIllIfUE' reqlllrrt'n

l.o&Mnuctos
deb-n estar colOC'udos (>n IU,.fc:$ "iaiblcl!I. (;on IlrnlA'('tort.'. par"
e'\o,tar que se lntroduzca la N ura 0 humt"dad. , una altura promt'Chod.

0;0 a 100m I... matt"" f*i1U' es cI!.'!t:50 \\ s.JIo .. equl~ qu", noqUM'1TfI
maVWnllfJ'1I ('It"..utlll'~'n rnrnt'ntt'" 11",1
......... _v bcoat .. -luII ri. h.'n vorl
'ara{'t_~n~tluUi .lmll"I"t-~
"<4 ,'(,mu,",,> t ..,~ l'I'(n~era~" ~ c"n~rL,d"n:s
lit-ben ettllreonoclad ,01u un" fuen'e d,n'll'tu , d, nde el pl'rl'l'.>n1l1no t..nlta
IU'('('!I<).flesn "'fil~118ri/)n E"Iil.'C dcben (,lIlur Inll'rr(l(\e('taOOs enn II, planla riC'
t!nU!rll('neia para ('''It"r que K' dcscon(.'('h'n Y I)fllleger los ahm'ntollnoc cs-

I'

l.n dt'ntro de- (".lito.Slpa_rlltos Los UnlC'Ol('qUIP"" que opcr.n eee eoenerae
Ir,' C'.rn.. term.l('a. y la. "'ncrH"S

tM(U $00. lII. barwb.lr~don"

.-1, tncaA.

Gu
I.. tlniea lOna qU(I requrere de este upc dt'Ii(IUldo es la decoct'urn y, II \'l'n,'';,
RIM\lnUcstecien de .('rvie10 0 epoyo, Por 10 kcrurnl. esse cnorliitl('O ucne ru'
nl'xion directa ron In fuente de ongen g"'1'J('1(Jn31menle, cl swr...onlll OpeT'
~~tClliqultio: sin ('mb.rgo. Be reconuenda l" Infl.1Jt'I(On de un.' II,,,"CcSt'~~
,..,.. que SIN.,.da
,,'''oe''l~de
e-m(''''In.~Uo,"A!I:i ('On.r "IIIUmlnl!4ro
Pol' norma. ""~ (Ipo dt" liqwdo Me Jdenf.(K. en leAlrt!Ulano~ J)onrloi(' 1a

tuhC'ra o('Cndu.;t,~

Ntan pt.ntados de-.manUoa.

l.o-lo cquipes quo n'qllicrCll eille liquidc eon '''.lnllrnli13s, Vllporc'rI'". la\l,"IQ
rns de )oza y mf~ll. eon b31locSe~13ria,Se r\'("(Jmu:nda que cada ('qu1l)Olentil
.u manometro ('ltl,hr.do.
la pres:,on q"'f' M" rl'QUll'r.l que el pE'n. ,n.1 rrvjJo('
.. 10. pi'" ,,"itar rK'",_,.
... dt" presibn In.dttC'u.lcia; dl' ,,'.par. La ('ntreda cleft&(>
laquld" "lew ck I. (uc-nt de
pur .. , qut' ('11J("f"JOU1no UC"P'Irf'.<"t"I
Pf't'O Ii puedc Mttar), reponareualqulel' en,m ..lia

C"~.

AmbiwrtllCi6n

f.1 ("()nc'cpto de ambi('nl{ll'i6n lombi':n

t'1!

do un))Orlancill en t\lllntO

fI

tlUC

1"1

Ilu ....e en I. operaeion del ...rvielo y en 1'1pt'"ntt'"$ll Los f:l~ment(I" rna. 'Il'p:,r,
laInt,...an

la ub~acliln.\'(,l"Iht..ciOn e dunun.rlCln

Oc-ntro del eeeseee de 1ft emprese. ellM!rvM:tO de ehmflltot dcbo .. tar en un

IURor aceesible y t'1I1rnt6gtoo. Y' que uene Inl.tr"CC:lon e)tl.erne, ron 1n. prO-

veodcres. e intemn, ecn 101 ulI-uarios En In que lie reflcre I) 1&purlt' ~Jtler[lll
debe toner una rami)" y andin par .. el mOVlml(lnto de earga v dt'III'lIrga de
vivercs. Debe cemer con un area dond~ C''''tc ulncado un vigd .. ntt- 1)110". el
Mnlrol de enuada. y ,.Itdu de mt'1'nlntiay pro\'~
I>tob.t"\"ltal1lt('Itr6natlO del per"8OIIU.l.~noal atHo 1 alerrnelo ("\N",dld
~
R ubtque en una pl.nta aJtII _1oman 1u m&a:CLUmedtde. que f!Illl.
pJ.nta baJa.

AI(lUfrI{lOS

21

VenllTacf6n

Po)' te diversrded de tNln$(ormncione-5que sufren 10=1alinleluO$, de VUI)(U' a

calor $E!(Oc eefrigomcicn, ee relevumc 01 ripe de Ven(~IUHl 0 esuactorcs que
requiere cada tipo de \'entil{'lei6n. AsL cede arcu requiere de ventilacion coe
deeerminndaa caracteri~iw.5,
En ellllmlicen de vfveres, en 01eree de prcparm;ic>nI,r(t.,.,itly ensemble. las
vcnlana9 deben cokcerse en In I)lHtCscnenor de los muroa. F...,tallson ti)>o
peNiiona, de tn.1forme que p()rrniLaIIIentrada del nire perc evite III enlNlda
de In Iluvin. En cl area deC()(Xi6n,los vcrnanns w" espaeios entre los muros.
do tal forlna que pcrmitna 11'1
!ibn..' eirc;ul(l('ion del niee en lin solo senudo y
aprovochnr 111cxtract'.on de vapOrC5 ycnl(lr de 1(1campene de extraoci6n, En
la zona de dir1tribucion yeomedcres. If!vtntilncion elua acorde a te arquitec
rura del &ervieio, dandoel eonforl y vcnLiI.cWn(l;deeuada en 11'ShorBs pice de
cceeumc de alimentos.
TlumitUJci6n

POTI~contiouidad en la operoeicn dcl aervicro. osneceseric q\IC este ,hlmlnn

do de (orml) pcrmanente; per clio. I>C requicre de medics que nhcrreu el con!lumo de cnergfe eloctrien y que cumpfan con Iu iluminnci6n.
Poee estc sc
debe utiliua.r Iuz de neOn. con plefoncaeubiertoa de lICTilico,I05t'Jnles penmten la difusion de la luz. EI fccc de la cempena extrcctora debe eatar prolegi
do Con un tapeJo para evitar $Udeterioro rapido por la tn-su y b\llnedl.ld.
Ac:abados

POl'las c.tracteristic8s prcpias del servicio.Je higicno y lil ttumcdnd son fre
01 UIiO de mateneles que scan re::;i~tcntel'l (do Itlrga
dumeion) y de ageedebte pl'f.'t;cnw.(,lon, Doahi. cl usc de en O(;CIC3de aituninlo
pam pUerl(lS y marcos de vcntauas. Lo6 meres cxremos SOn de hldTiLlo.con
reeubrimtentc de cementa y pintura. 0 asulejo. Estes debo n csl!.\!' pintlldos
con celcres clarce. Vl\'O~y de tcxturae lisee. La mllmp<)Stcr18 interne de los
mulVS divisionales es de matenal no inflamable, y cstos mu ros ec dividen en
dos partes: la primera es de marnposteria y de 1.50 m; <:1 resto del espeeic
estacubiertoccn vidrio. Este hpode division pereute la eu p e .....'Ision directa 'I
oontlnua de 111.$
cnereciones y actividade8 del personal del saervscsc (fig, 21)
Ctltnte:!l. C$ imperative

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3
Catalogos

INTRODUCCION

Complementario al disefio arquitectonico de un servicio de alimentos a colectividades es imprescindible describir los articulos, materialas e insumos que
se requieren para el desarrollo adecuado de los procesos en la preparacion de
alimentos.
Para ella se establece el disefio de catalogos por tipo de insumo 0 procedimiento. En el se describen las caracteristicas y aplicaciones de cada uno; esto
permite la planeacion y organizacion de los recursos materiales acorde a las
necesidades reales, 10 cual evita el dispendio y la sobreinversiOn.
Los catalogos mas usuales son los siguientes:
1. Catalogo de mobiliario y equipo

2.
3.
4.
5.

Catalogo
Catalogo
Catalogo
Catalogo

de
de
de
de

utensilios
ingredientes
alimentos
minutas

CAT ALOGO DE MOBILIARIO Y EQUIPO

Su objetivo es definir las necesidades de equipo y mobiliario con base en la

productividad. En este catalogo se describen los articulos en sus dimensiones
y capacidades, asi comolas caracteristicas para su instalaci6n dentro del area
que los requiere (cuadro 3-1).

CAT ALOGO DE UTENSILIOS

Su objetivo es el caIculo de las cantidades con base en la

necesidades rea es del servicio. asi como evaluar los volumenes
cion 0 circ~la~ion permanentelos
utensilios estan identiicados
que los necesitan (cuadro 3-2)_
23

ills
para .reposipor las areas

24

Procesos especfficos

Cuadro 3-1. Cataloqo de mobiliario

y equipo can base en volurnenes

de producciol

Numero de reciones
Area
Almacen

Oescripcion del equipo

Anaquel para despensa con 6 entrepaiios para
carga pesada
Archivero con 4 gavetas tarnafio olicio
Bote para basura con carro patin
Bascula de plataforma, peso mayor que 25 kg
Bascula de mesa can capacidad para 15 kg
Bote para basura tipo campana
Carro porta cajas de estiba
Congelador vertical con capacidad sequn
volurnenes
Refrigerador industrial con capacidad sequn
volurnenas
Mesa lisa con respaldo de 1.20 m con un

Menor
de 70

De 70 De 140
a 140 a 250
4

Mayo:
de 250

10

1
2

2
2

entrepano
Escalera de tijera con 4 entrepafios
Escritorio secretarial
Silla giratoria tipo secretarial
Maquina de escribir 0 PC
Gabinete para expedientes personales len
caso de no tener PC)
Preparacmn Batidora industrial de piso capacidad sequn
previa
volumenes
Batidora de mana tipo dornestico
Bascula granataria capacidad de 5 kg
Bote para basura tipo patin
Carro rack (carro alto con varios entrepaiios)
Carro transportador de bandejas con
entrepafios
Licuadora industrial con capacidad de 15 L
Licuadora tipo dornestico
Mezcladora vertical
Mesa base para licuadora industrial
Mesa lisa con respaldo y doble tarja de 1 .70 m
Mesa lisa can respaldo y un entrepaiio de
1.70 m
Mesa lisa con respaldo y doble tarja de 2.30 m
Mesa lisa can respaldo y un entrepaFio de
2.30 m
Mesa para tajo de 1 .70 m
Mesa para tajo de 2.30 m
Mondadora de verduras industrial
Molino de carne con capacidad de 20 kg
Procesador de alimentos industrial
Portacuchillos de pared
Rebanadora de carnes can capacidad de 8 kg
Refrigerador industrial con puertas de vidrio,
capacidad sequn indicadores
Coccion
Campana de extracci6n
Carro dolly (carro can ruedas que sirve para
trasladar cosas pesadas)
Estuf6n industrial con un quemador
Estufa industrial con 6 quemadores

1
0
0
1
1
0

1
1
1

1
1

1
4
1

1
0

1
0

0
0
1
0
0
1

0
0
1
0
0
0
0

1
0

1
0
0

1
1
1
5

0
1

1
1

0
1
0
1

0
1

0
1
(Continua)

25

Ceteloqos
Cuadro 3-1. Catcilogo de mobiliario
de producci6n.

y equipo con base en volurnenes

(Continuaci6n)
Numero de raciones

Area

Lavado de
baterfa

Distribuci6n
o autoservicio'

Lavado de
vajilla

Direcci6n

Descripcion del equipo

Homo panadero con 2 divisiones
Homo dornestico can rosticero
Homo de microondas
Mesa lisa can respaldo con 2 tarjas de 1.70 m
Mesa lisa can respaldo de 2.30 m
Mesa lisa con respaldo can entrepafios de
1.20 m
Mesa lisa can respaldo con entrepafios de
1.70 m
Marmitas diversas capacidades sequn
indicadores
Olla expres de capacidad acorde can
indicadores
Plancha freidora tipo industrial
Sarten electrica capacidad con base en los
volurnenes
Repisa de pared de 1.20 m para especieros
Relrigerador 2 puertas de vidrio, capacidad
sequn indicador
Relrigerador tipo dornestico. capacidad sequn
indicador
Vaporera de 2 compartimentos tipo industrial
Bote para basura con patin
Mesa lisa con respaldo con 2 tarjas de 1.70 m
Mesa lisa con respaldo con 2 tarjas de 2.30 m
Mesa lisa con respaldo con entrepafios de
1.70 m
Mesa lisa can respaldo con entre panes de
2.30 m
Carro portabandeja para comensal
Carro rack
Carro dolly
Mesa de vapor con bafio de Marfa
Mesa lisa con 3 entrepanos de 1.70 m
Anaquel de esqueleto con 6 divisiones
Mesa lisa can respaldo con una tarja de 1.70 m
Mesa lisa can respaldo con 2 tarjas centrales
de 2.30 m
Mesa lisa con respaldo con entrepaiios de
1.70 m
Mesa lisa can respaldo con entrepaiios de
2.30 m
Maquina lavadora de loza. capacidad saqun
indicador'
Archivero de 4 gavetas tarnano oficio
Computadora con impresora
Credenza a librero
Cesto de papeles
Escritorio secretarial
Escritorio ejecutivo

Menor
de 70

De 70 De 140
a 140 a 250

Mayor
de 250

1
1
0

1
1
0

0
1
0
1
0

1
0
1
0
1
0

0
0

1
0

1
0

1
0

0
1

1
0

1
0

1
1
0
1
0

1
1
0
1
0

1
1
1
0

2
1
1
1
1
1
0

6
2
1
1
1
1
0
1

6
2
1
1
1
1

1
1
1
1
0
0

1
1
1
1
0
0

(Continua)

26

Procesos especificos
Cuadro

de mobiliarioy equipo con base en volurnene

de producci6n.(Continuecionl

3-1. Cataloqo

Numero de recio ries

Area

Cuarto de
aseo
Sanitarios

Menor
de 70

Descripcion del equioo

Mesa para computadora e impresora
Mesa para juntas con capacidad de 6 a 8
personas
Pizarr6n rnaqnetico
Sillas tandem [sillas de plastico, de una pieza,
con forma que se amolda al cuerpo. unidas
en su base por moldura de hierro) para 3
personas
Sillas apilables para mesa de juntas
Sill6n giratorio tipo ejecutivo
Silla giratoria tipo secretarial
Bote para basura con patin
Marimba para enseres de limpieza
Bote para basura tipo campana
Dosificador de jab6n, toallas y papel

De 70 De 140
a 140 a 250

1
0

1
0

1
0

1
0

0
0
0
1

0
0
0

ti

Mayor
de 250

1
1

1
1
1

La dotaci6n del equipo depende del sistema. Aquf se presenta la dotaci6n general.
1 Vease en la figura 2-1 ellado de entrada y salida de la vajilla para el Ilujo de lavado.
Nola: EI sfmbolo + se refiere a que la capacidad depende del indicador.

CATALOGO DE tNGREDtENTES

Este documento tiene como objetivo el normar las cantidades minimas necesarias para la elaboraci6n de platillos que cubran los requerimientosnutricios
de un adulto en condiciones normales y acorde a las normae de la cocina
tecnica y a las caracteristicas individuales del tipo de cocina. POl' ejernplo, en
la cocina comercial, se requiere modificar las cantidades de este catalogo Este
catalogo se disefia especificarnente y es el parametro para la inclusion de los
ingredientes en las preparaciones. Asi, en la cocina tecnica y desde el punta
de vista nutrirnental, una racion de carne de res es de 120 g, en carnbio en la
cocina comercial se llegan a utilizar raciones de 200 a 300 g por persona: por
10 tanto, cada ernpresa 0 servicio puede disefiar su catalogo de ingredientss
por persona sobre bases plenarnente justificadas. En este catalcgi, la descripci6n de los alimentas se hace con base en los alimentos y sus derivados,
La empresa puede establecer su propio catalogo de ingredientes con base
en sus necesidades y comercializacion.
EI catalogo de ingredientes se cIasifica por grupos, yen el se desiriben las
cantidades de acuerdo can e1 tip a de la preparacion (cuadro 3-3).
CAT ALOGO DE ALIMENTOS

0 CUADRO

BAStCO

De todos los catalogos, este es de surna importancia, ya que sienta las bases
para la adquisici6n y abastecimiento de los viveres que se consunen en el

Ceteloqos

27

Cuadro 3-2. Cataloqo de utensilios

Articulo

Almecen

Abrelatas metalico para fijar

a la mesa de 11 pulgadas
(28 em aproximadamente)
de largo, con 3 engranes y
3 euehillas
Abrelatas de paloma de
aeero inoxidable, eon
mango tipo dornestico
Azuearera de vidrio, eon tapa
de aeero inoxidable,
eapaeidad para 300 9
Bandeja deseehable para
alimentos eon 5 divisiones
eon tapa tipo luelle
integrado a la base de 27
x 19 x 7.7 em
Bandeja inserta de
poliearbonato transparente
eon eapacidad para 10 y
15 L
Batidor manual tipo frances
(grueso) de acero
inoxidable en forma de
globo de 30 em de longitud
Bote para basura de
polietileno de alta densidad,
redondo eon reborde
reforzado y agarraderas
para uso fuerte, con base
rodable 0 para empatar eon
base de patin, eon 70 em
de altura y 60 em de
diarnetro, eon tapa de igual
material
Caeerola budinera de
aluminio triple, fuerte, de
2.8 mm de espesor, con
oiarnetros de 24, 35, 44 y
60 em, con asas y tapa,
eon agarradera eon
eapaeidades para 5, 15, 25
y 50 L
Cafetera pava de aluminio
seneilio de 0.8 mm de
espesor, eon tapa y asas
del mismo material,
eapaeidades para 5 y 8 L
Chaira de 30 em de largo
con mango de madera

Preperecion Cocci6n
previa
y aderezo Distribuci6n

Direcci6n Aseo

(Continua)

28

Procesos especiticos
Cuadro 3-2. Cataloqo

Articulo

Almecen

de utensilios.

Preperecion
previa

{Continuacion}

Coccion

y aderezo Distribucion Direccion Aseo

Cuchillo de acero inoxidable

tipo earnicero, con hoja de
20 em, de 2,5 mm de
espesor de acero al carb6n
tipo 1 000
Cuehillo de acero inoxidable
para mondar con hoja de
7.5 em y 1,5 mm de
espesor
Cuchillo de acero inoxidable,
calibre tipo 5, con hoja de
30 em de largo y 3 mm de
espesor
Cuchillo de acero inoxidable
ondulado, con hoja de 20
cm de largo
Cuchillo de acero inoxidable,
con filo de sierra de 30 cm
de largo
Cuchara sopera de acero
inoxidable para integrar
cubierto de mesa
Cucharita cafetera de acero
inoxidable para integrar
cubierto
Cuchillo de acero inoxidable
para integra r cubierto de
mesa
Escurre verduras de aluminio
doble fuerte de 3 mm de
espesor, con patas de 40
cm de altura
Espatula corta tipo paleta de
acero inoxidable, con
mango de madera de 17,5
cm de largo
Espumadera de acero
inoxidable de 16 em de

diarnetro
Exprimidor electrico tipo

dornestico
Jarra de vidrio con pichel y
asa, capacidad de 2 L
Molde de cristal refractario
30 x 40 x 5 cm
Molde rectangular de acero
inoxidable de 32 x 53
x 15 em
Olla recta con tapa y
agarraderas de aluminio
triple fuerte de 2.7 mm de
espesor, capacidades para
6,9,17y100L

(Continua)

Ceteloqos

29

Cuadro 3-2. Cataloqo de utensilios. (Continuaci6n)

Articulo

Almscen

Prepsrecion Coccion
previa
y aderezo Distribucion

Direcci6n Aseo

Pala de madera de encino de

una sola pieza de 60 x
1.50 cm (puede ser
poliearbonato I
Pinza tipo tenaza para pan, de
plastico duro de 30 cm de
largo
Plato trinehe 0 plato principal
de 20 a 25 cm de diarnetro
Plato trinche, segundo plato
de 17 em de diarnetro
Plato para pan 0 postre de 15
cm de diametro
Plato terno de 15 em de
diarnetro
Plato para compota 0 fruta de
11 cm de diarnetro
Portacubiertos de acero
inoxidable para rnaquina
lavadora
Portacuchillos de pared de
madera de encino de 10 cm
de espesor, con ranuras
para colocar utensilios
Ralladormanual de 4 lados
tipo easero
Rebanadorde verduras, con 5
conos de cortes, tipo
dornestico
Recipiente para bebidas con
asas y tapa de eierre
hermetico, todo de
policarbonato en diversas
capacidades (4, 12 y 20 LI
Salerode vidrio con tapa de
acero inoxidable, capacidad
para 30 9
Sarten de lamina neqra de 40
cm de diarnetro
Sartenc6nica de aluminio
doble fuerte de 2.8 mm de
espesor. con 24 em de
diarnetro. con mango de
alumini'ofundido
Tablade policarbonato de una
sola pieza de 45 x 30 x
2.5 cm para pieado manual
Tapabase para bandeja de
'divisionesde 37 x 27 x 5
cm de poliestireno de calibre
100 en color, form ada al
vacio con reforzamiento en
orillas y pestana para
empatar con base
(Continua)

30

Procesos

especificos

Cuecee 3-2. Catalog a de otenstuos. (ContinU8ci6nJ

A/macon

Aatcoto

Preparacion Coccion
previa
yaderezo

Distrlbucion Direccion A,~o

Bandeja de melaminacan
divisiones pete empat ar can
tapa base c integrar un
m6dulo, reforzadaen orillas
y ctvrercn
Taza terno (tameno
esoecrtrcc de una teza de
150 ml que sa ecomoena
de su plato) con capacidad
de 150a200ml
Taza graduada de vidrio 0
ooticarbonaro can
capaeidadpara 500 ml
'razcn para compote.
capacidad para 150 ml
Taz6n para sopa a cereal.
capacidad para 360 ml
Tenedor de 2 puntas (di1.lblo)
de 39 em de largo con
mango de meoerz
Tenedor de acerc inoxidable
para eubierto de mesa
Terrnometro para inmersi6n
en alimentos tipo pluma
con rango de 100C
Tijera para cotter polio
Vasa de vidrio para diversos
usos V volumertes: juga,
agua, leche, etcetera
DOlaciones sujetasalindicaclor

per volumenesylireas

de producci6n

servicio. Su objetivo es garantizar una adeeuada seleccion de alimen~e

~do
con 1! necesidades planteadas y autor-izadas. Tiene los siguientes
propositos:"'_____
~--._
.~-1. Conocer la bromatologfa de los alimentos incluidcs
2. Identificar las earacterfsticas organolept.icas y fisiol6gicas del alimento
3. Senalar las ceracterfsticas qufmicae y biologicas que influyen en las tecnicas de almacenamiento
4. Controlar los alimentos que ae utili zan en e1 servicio de alimentos para
mantenerse dentro del presupuesto de alimentos
5. AdquI;-ir 6nicamente los alimentos que son acordes al tipo de eocina y que
es ta n previa mente au tor-izados
6. Identifica r los alimentos que tienen factor de correccion y cue! es su indice
7. Sustentar informaci6n para calcular grandee volumenes de consume, su
adquieicion en el mercedo y sus costas
La estruetura del documento se basa en dos aspectos: la identificacion de
los alimentos por grupo vector de energia (cuadro 3-4) y Ia descr ipcion de los

Cuadro

AI/menlo par prepFlf/:ici6n

Leche
Simple
Pdr" cbocotnte
Parauombtnar
Par~OItol
Par~postre
Parl!sop;).
Como base
Creena
ParaSillt"",r
Parap"n
Parapur';'
Comu base
M,wlequilf.-.
Parapostre
Paraeoero-o
Par. pastel
Para pan
Pare SOP"
Como base
Paraengrasflr
Qu",,o
Comoractcn (mica
PararclienClr
Paragnltinar
Como poetre
Paraederezo
vt'9iJtsles
Parajugo
eare ooseraca
Parapure
para sooa
Pa'Clyuarnid6n
Cono ingrcdiente oombinado
Parasalsa
Comocondimento
vcoaote de hoja y rf""ij
Pera ens atada
Paragu"mici6n 0 '.I(lorazo
Comocondjmento
Eml.Julidos
Jamoncomo racrcnunice
JamOnparaguarniciOn
.Jarnonpara mechar
.Jamuncomo c.ondimenlo
Solchichascooter raciOn(mica
Tocinopara machar
ToeinoCOIllOaceroao

cerostos
En hojuetas
Parasopa socu
Parasegundoplatillo
Pere poatre
Paraatote
Paracondlrnento
Frur8s
ParaJugo

3-3. Catalogo de mqre dientes

Callti(l~d
200 ml
170 ml
150 ml
150 ml
100 ml
t Oo ml
50ml
15 9
10 9
109
59
309
20 9
159
109
10 9
5g
39
45
30
30
30
59

9
9
9
U

200 9
120 9
120 y
100 9
80 s
30 9
30 9
59
40 9
209
30
30 9
30 9
30 9
59
100 9
309
109
409
30,
30 9
209
59
30

anrnonco por preparaci6n

Como raci6n eritera
PareenSHlada
ParaoDetel
EnI)lmib'H
Como ing(l:!dicnte
PiH{l8t.1er"'2:0
Destudretedas
lllgos
Embotefladris
Paraadorovo
Carnes
cosuue de res
Filete de res (Iimpio)
Cuete de res
PuipHde res
Molida de res (pc"a combinflr)
Mollda do cerdo (pJr,)combiner}
Faldade res
Cerdo
Chulete
Bistae
Aves
Poliopar r')c;ion
POliOpor pitlza
Pallo P.npulpa
Pescado

sue.e
Par(lcebicho
Seco 0 en sstrnuera
Enlata
Pcra sOP"
Vrscer~s
Poncnade res
Lenguade res
P"lll de cccdo 0 res
H(gadode res
Mcnude ocias
PasMS
Ttnn italiana
Menudas par" sop.. caldosa
Pa-a enrremes
Paracomb.nac.on
Harinas
Par')paslei
Parahal cakes
Paracrepes
Pa'i! cnharinar
Parapoatre
ParaalolH
Para Sills", de base
ParaIIgar
Leyuminosfls
Comooteto prtncipal
Paresopa

CHlllirinrf
2!::>0
9
200 9
180 9
100 9
80 9
20 9
3,
200 ml
180 ml
3

m'

170 9
150 g
150 9
120 9
809
40 !.I
70 U
150 9
120 9
250 9
1/6
150 9
150 9
80,
709
4>9
409
:,w0 9
150 9
1509
120 9
30 9
30 9
20 U
159
109
809
609
450
10 9
89
59
39
39
20 9
15 9

400 9

Nnm L~sco",jdedes BStjndOd1lS~"

J>"SO
nero. pel ~~<.>,~p. debe ocuce-"I '~Cl01d..,o.;o"""",On
paro obl"ne,
eipesobru\o

31

32

Pracesos especificos

Cuadra 3-4. Ctasincacicn de los alirnentos

Grupo

L(lgumtno~~s
y oleagmosas
Cames. aves. l)eSc~<.Iu5.
mari~cu~,I,uevu"
olrotipodealim<lIltosdeusoreg,onai
Lactous

De prOlc""~

Fru!",.

VerdUl~s
AZ';',,8fvmieJas
ACeITfl y gros~s
Aljmen[OSpfOCe3ad()~ industrialmanle
Condirnenlos. adilivosycomrl"rm~rltos

vivores de ucuerdo con dcterminudas caracter-laticas (cuaclrc :)5).(iencrai

mente, todos los produetoa contienen estas descr-ipcionr-s
En If!columna Grupe vector-se describe nada alimento de acuerrto con III
en8l"gi~1
per ejemplo, cereal. en Is columna Nombrc y ore.
seruncidn sc
nomhru del aiimento tal como se ecnoce 0 como ee
idenlificu en 111region 0 loculidod ?.';I(.) complementa
18 informucirin con Iii
de scripcion del J)1'OdllClOy au prescntacidn:
poe ejcmplo. Ilrroz, grano
deacnsoaeillndo
y pulidc: se udquiere U grnnel 0 empaquete do en volumon es
de 1 u 10 kg (J en costules de 50 kg. LE(dcecripcien por ut.t-ibutos SI:!rofierc 0 In
descr-ipciun de los cn-ocr.ertsucas oTJ;"flnoJepticas de nHIa alimento. Cunndo
csta en fill form" nntuml y cuando "'Htu proeeaado ind\.lst.lir:dnwn~('
dcscri-

ben los ingrediontes, las cuentae bnctcriolegicus, ccnservadores y autuvos

que contiene cl producto. Por cjemplo, arroz, grana ontcro bI.1I1CO.
comestible
en 1UO%, con una humednd

aprcximada
de 10%. L8 cumposicion nut.rimentu l
el_pxodllct~: PUI
100 g de ar rcz proporciOl~H :153 cutcrta, y "o~'Lien" 79 g do carh()l~i.
drutos, 7 g de protefna, 1 g de lipidca, 10 mg de celcio. y 0 .5 g de fibruv e-in
factor de correccion. Las tccnicas de ulmnccnarmentu
dcscriben las cU.rnet.Crist.iens del empuque 0 prescnj.acion con que se protege al Illim!::,.!~~~no

onuncia el uportc culoricoy dcmdsnutr-imentos que oontaenc

ejemplu,

la deteccicn de los dofectos oriticos y como alrnacena r y conserver 01produrto. Porcjl:l!npiu, arroz integral. en cmpaque
de z kg. Se debe observer que el producto

de polietiieno. con LIn pe~o nero

prcsente cue,rpos ext runes, no
debe estar rntegro, Sin perfo
fresco y eecc.

110

tenga granos manchados a ycsosos. El paquete

ruciones U TOto. Se debe almucenar en un luger

Cuadro 3-5. Descripcion de ceca allmento

Grupe

Nombre y

prc~e'\\aciOn

De~criDci6n por atrlbutos

us-cos. qu;micos y
niol6gicos

Compo~ici6n

rannrneruel

ajmacenarmentc

Cata/ogos

33

Una vez elaborada la identificaci6n de cada alimento se procedea integrar

el catalogo 0 cuadro basico de alimentos. Para ella es necesarioseleccionar
los alimentos de uso comtin en la cocina tecnica, y a partir deeste,cuando
par
excepci6n 0 demanda especifica se requiera incluir alimentos masespeciali
zados 0 no incluidos en este documento, se puede agregar, siemprey cuando
esten avalados por la autoridad competente; esto con base en comose ha
mencionado (cuadro 3-6). Este documento favorece el controlenlaadquisi
cion de los alimentos y, consecuentemente, de los gastos deoperacion
(cuadro
3-7).

CATALOGO DE MINUTAS 0 FORMULARIO DIETETICO

Dentro de todos los catalogos de trabajo que permiten la planeaci6n,

ejecuci6n
oportuna y adecuada, esta el catalogo de minutas, el cual porsuoperatividad

Cuadro 3-6. Modelo de identificaci6n individual por alimento

para el cuadro basico de alimentos
Grupo
Fruta

Nombre y
presentaci6n
Mango. Se
expende a
granel por
kilogramo a par
taras (cajas) de
plastico 0
madera que
permiten la
ventilaclon can
resistencia a la
humedad y
temperatura
que garantice el
manejo
correcto de la
fruta

Composicion
Descripci6n yatributos

Familia de las

enacardiaceas
(Mangifera indicei.
Existen variedades en
Veracruz, Sinaloa,
Guerrero y Oaxaca.
Se cultiva en clima
calido a menos de
1.50 m sabre el nivel
del mar. Se cosecha
de marzo a
septiembre. La
temporada es de
mayo a julio. Su
forma es oval, de
cascara lisa delgada y
su capa ligeramente
grasos. EI fruto
maduro es amarillo 0
rojizo y con ligeras
manchas. La pulpa es
bland a amarilla y
jugosa, con aroma y
gusto sui generis, con
fibras suaves de
acuerdo con su
madurez. Contiene un
hueso plano rico en
fibra dietaria

nutrimental

Normas de
recepcion

Agua,
86 g Comprobar al
Energfa,
0.21 mJ recibir:
Carbohidratos, 11.7 9 A. La integridad
e higiene en
Protefna,
0.9 g
que viene 0
Grasa,
0.1 g
contenedor
Calcio,
19.0 mg
Hierro,
1.5 mg B. Que el
producto no
Tiamina,
0.06 mg
tenga
Riboflavina, 0.08 mg
plagas,
Niacina,
0.65 mg
grietas 0
Acido ascorbico,
manchas,
65 mg
por exceso
Vitamina E (RE).
de madurez,
207 ).1g
o gal pes la
Fibra dietaria, 0.8 g
esta se Ie
Desecho maximo,
conace
50%
como
Factor de correccion,
defecto
2
critical

erocesos e.<:pecificos

34

Cuadra 3-7. Altmeruos

que inregran un cuadra basica general

Ooscnocrorr do los r:"i"Jell/os

GrupD

Cereete s

L"gurninn~"s

Carnes

otconrncs

"or;

i"leU""''' ",{yrupO

A/r<17,avenaen todas sus pruaeritactones, cebeee p.>rla.

Cf!re~les
modificaClos,gililetas, maiz on todas sus variedarles induslroalizarlall,
salvada, IlIgO, torrtuoe en tod.as sus variedades, pinole, pastasP'Hi.'!
eopa, ceocs en rooee sus varterjauos
Aluhiae, frijol, garb.:.n;.:o,
1'<10", torrtaja. soya

os

A~O~~~~:~:~;:~~r:~~
~)~:~:~~':~i~~~~~
~~~~~dp~~;nU,~l~r'~~;~~~~'~'~~'~
V
oootr es ",n ronas SUI:! vencoeees
ncjas: c"rdo, c;;"nero, tornera, res y su~
aves: gallino, polIo, pat o, crct-co. y sus
Pcscados:tresco , enlatado. aeco, manscos.
Y r;ruS\<icflOS
t-tuevo,f""5(:0, dOBllidratado.de tocro npo de aves
Otros ve ctoras. acocue s. ",hu.ourlo I"lluevv oj" horm'ga"). armadillo
0
L(JcCoh:e:j~
;.,:~~,~~5S~:
~i~~ ~:l's~g
~acnus
~~~~;~~~ ~~ :,n~ ~ ~po ra d a ,
condens<ld.),
en pofvo , yogur
,
Ouesos: frescQ, crama, doble crorne ;)neio. holuncles,re(IUeson,
cf'pecfficos de! lm .. region {Camembort, o axccu. Cllil1unt'lua.
p,1rmesano.crc.t
Cunces: narCinjil,lim6n. mon(I~"ir"'j.toronju, lirna
De outoe SCiave:
rtoea ano. ntc rano. chab&cano,m;:omey,sandfa,
zapotcs, pcra, papay.), kiwi
De pulpa fib rosa: ~inil. oreoede. tun",
Dc pulps dur,,: jiCIlr11B.
mClnZCl'l",
, ..." .. " ..' .....
Dc t-o!a. Incl-,u9"',ac"'l~l':',cspinaca.
Dc cascClra0 pulpa cun fibra: cllayvto,
rorncri toa, asparragos, cllicharo, eiote
De cascara y suavas: agu[lcate. promcre.lomote, ceoouos.
calabacltan, [";01, coliliar, flm dtl cateboao. orocuu
De t ubercutc 0 r<lfz:rebano, acncnorte. cemot e, pa t eta, yUC1J,
betabe!
Do semilla: chiles frt'!!';COs
y s ecos en teems sus vce.cc ades. er+e taoos
OF!

L<icteo~

A:':uc"res V
mieles

ACE'iTeS
y
grfls[ls

procesaooe
Otro tipo de
alimentos

t:

A~u~,~r~gr~~~~~da,
morena, gl,-,s(de aZUCDr
molida on paiva mlOYlinol.
piloncitto
~~~~~~:':Z"~;~I~d~,"a~;~;;~~!,:~e~~'~~~I~~~
~Ielali"as. CaiOI/l,hel/ldOS
ntoves
Ac cltea dn sr.rnittas:do mell2,<-llgoclon,
seve. eacahuate. ctirtamo
Cran1a,,:de IOche, marg'>rina,rn.,ntequiila,crema de c acahuere
scostilu\osde re recrre
Grasas: manteca de cerdo, manteee vegetal. tocmo
Jugos: de vcgelal(]s, frutas V concentrados
Er-fatados: cncs , carnes, mariScos,dulC:f'"y vp.g(lIf1les
~2~i~e:;:"~:~~~~~=,S~i~OSs~I~:~i~I:Sa~~~~~I~:tadas
y no alcQI,olie"s
EspeciiJs:jengibre, mejor ene. oregano, ajo. caoeto. cl.::.vo,com'no,
tomillo, uroctuc roe industrializados rnr(l condimenlos
Conriimentus: ajonjoti, ,nOSla:ra,vainilla, sal, villa9rc
Acitlvos : nreoouno . levFldurCl
Sat)oraadoro:;:s.otettcoe. soya, co ncentraoo de corne

,,~~::~o~~:

"(V~::::q"~eSQ~~~U;~
:~..Q~':':enst~r~~
~u~)~~
~nl~"g:I:~>~~~l~
:~ntJ~
~s~~
~n';~~;~
~,~~~co':e"n
~I!,.n~'~
T~~c
~~~~""I0~
:,,,~JOgo "stll condiciOlllild", pmlasne'-'Hc.idadosjust,ricod"s, Droducto~
,,,,\ori",,no.,
c,1I1
t>"5een"I presupu"",o
fO"''''ltlad6Sllnidnd

35

Ceteloqos

se denomina [ormulario dieteiico. Su contenido 5e basa en el catalogo de alimentQ_s~ ingredienjgsx con esta iJorlnaci6n es posible el diseno de menllS
respetando los conceptos de la c1ietologia. El objetivo de este c1ocumento es el
de con tar con un ins_trumento tecnico permanente que permita ir incor:porando en su contenido todo tipo de preparaciones y que, finalmente, se armonicen, de tal forma que se puedan sstnrcturaririfinidad,
de.menus.
Este catalogo se integra con c~o ~6du]os basicos: 1) formula dietosintetica; 2) raciones Y volumenes que conforman un regimen nutrieio para un
adulto en 24 horas; 3) distribuci6n para su consume, y 4) diserio del platilla.
1. Formula dielosintetica. Contiene el calculo del requerimiento nutricio para

una persona aclulta, con una estatura promedio de -l. 7() m y un-;aCti-~idad
moderada. Esta formula es la -p~uw para calcular. desde el puntod~ista
nutricio,las raciones y cantidades que debe aportar un menu normal para
un individuo con las caracteristicas ya mencionadas: por 10 tanto, el re
querirniento y aporte cal6rico de un me n u en 2"1 horns deben tener 18
siguiente furmula:
F6rmula dietosintetice

Nutrimento

Adulto de 1.70 m con

una actividad
moderada

Carbohidratos
Proteinas
Upidos

Porcenlaje

Gramos

60
10
30

Calor/as
684
280
837

421
70
93

2801

100

2. Volumenes 0 raciones globales a consuniir en uri eielo de 24 horas, acorde

at calculo nutricio. Se debe rnantener un balance equitativo entre el nu
mero de cornidas 0 servicios a suministrar dentro del ciclo eje. En un adulto que requiere 2 800 kcaL el aporte anergeticc se calcula de la forma
siguiente:
A limen to

l.acteos
Carnes
Vegetales
Frutas
Cereales, harinas y
pastas HP
Carbohidratos
Aceites

Total de la f6rmula
dietetic a en el
calcu!o real

Volumen

1'/'
,2
4
4
10
7

300 ml
120 9
400 9
1 000 9
280 9

15
0
28
100
175

11
28
8
0
28

11
20
0
0
14

197
292
144
400
938

1009
509

100
0

0
0

0
50

400
450

Gramos

418

75

95

59

11

30

672

300

855

10
5

%
Calorias

Carbohidratos

Proteinas

Upidos

Calor/as

Raci6n

2813
100
2827

Fuente: Valores promedio de calculo de guias dietol6gicas del Instituto Mexicano del Segura Social.

36

~L

Procesos

cSfJeciricos

Disiriuuc':uHpara.su consumo.

En csrc nJoolllo se diat.rib uycn las r actoncs

vohjrn....no,;,:d",) c:'<.lc,-,),-,
"nt_Ar;or_ de ucuet-do con ~I rllI111C'r<.)
de oornidas (]
aer vic ios que ,:;ee urnirsist.r-err. Cooforme al otero normal de ulilncntuciurl
se estableccn e.re
s t.iem coe PU1:"(ol
el <:I'>"SUITIO
de alinJentns
cri ~4 horns:
para ",!lo, Io s r nciori ca g loba lee ae clis t r ib uyc r-, rmtrp I,!o; tr-ee t.i orrrpo.s (Je>:;ay,-,no, uo rrricle y c e n e}. Con osee c,;lIcule> y dist.l"ibuci6n):;1:1 Li"'''e 111-.:"
gu r-un'tla de un ;.t_pu.-J.e
nl1tr;c;o adecuado a l individuo, y el :,q-,urt.e o"''tn.e-quilib e-a.
do en CUO(lr.ie.m po de co rracrnro, En et ",ig:uiunt.e rec u ad ro 80 pr<~5en~~1lin
ej e rnplo
DeSl1YfJrlO

Leche
Corne
V"U,nales
Frul..s
Ccreales
Azucare",

80,

lbOml
C"cn..
~r~~~,ales
Ce..",los
AZUCA"'S

~~

AC"f'"

4.

'0,

100 n
150 9

~I

Acett e

'0 9
200 9
100 9
1200

Carne

30 9
l(1n y
1::;0 !J
00 9

;;'~~t"Ic"
Ccroares

;g

~g

~I

~Ii

gK~~i~!~;~:i~~~~O~;~:~
t.ant.e de rnjrt ut.ae , Cun toda es.t.a info r mac ic n se co rrfo rrn a e! ca'tlllu~o de
minutas.
En (-,1r ac uc d ro sigui",n'te!':e p r-escn t.e un c)0mplo LlelIna rnr rru t a
par" los tre" 8eTV!(:IOH

DeS8~__
Jugo ds nar erun

c ete

'''gr'''rl;.,nc:'":::_'

-----240

Na.rJ'--']"

3 9

~~~~~r

~~Ogrn!
2 pieza",

.jitomatc
Chile 8.. "ano
ra,tino

'0 9
, 9

Aceit"

Cebollo

cis

S"'
8izcocho

50 9

con leche

Pan de dulce

~Orn~

""

Comidll~
Cena-

':;'~..-::."C'.'~;,~i:~~f:~~~:;~~~~,,'id
..d..;;.f><>'

"'a '-'Ufl"O"V c.""'

" ...da

un;>d.. '''.~ r>,,,p"fiIC'<>n,,~.E~."\JfOC.. <1't1.. "nlo '''' "I ",'sn,O

p",'"

4
Indicadores

INTRODUCCION
En el pr-oce ao de a ue nc io n a comensaies, ya sea de una unidad privada (oor
cjen~plo, comedor dw UBa f(.ibrica)0 de unCI instit.ucion de salud (por eje m plo,
un hospital), la do cecion de recu reoa ocupa un lugar preponderante,
ya q ue
esta repercute en los estados financieros de la empresa, y en Is oportunidad

y calidad de In atenciOn.
Por esto, en os te capitulo se prosentan los elementos que han de corisider ar-s.cpara la docacic n de rccursos dentro de un me reo de r-ecicnaItvacto n , si n
que eeeo vaya en detrirnenlo de la calidad del servicio que se c t.or ga ,
POI"la va r iab uid a d de los tipus de servicios de e Hrrrerat.acion que exist.en.
dehen eornerae en cuen to algunos criterios que perrniten definir los ra ngos de
aphcacion en las diversas areas, las cualea, aunque son afiriea t.ecrricarnerit.e ,

presentan variables por las condicionesespecificae de cade uno. Por eje mplo,
un serviciode alirnentos en un hospital es diIerente de uno de un hotel: arnbas proporcionun alirnerrtospero su estructura organics y sus objetivos son
diferentes, aunque sus funciones son semejantes.
Para cada tipo de servicio pr-i vado a institucional..se cuenta con Is inst.ruenent.acio'ntec nica que propicia Is plaueacion adecuada y oportuna. Por esta
razon, es necesario conocer slgunss definicionesque se relacionan con el indieador.
Indice. Es Is relaci6n entre dos cifras que de aJguns forma constituyen las
tadisticss.
Indicador. Es la cifra que, como resultado de un estudio a estsdistica, se
epta para rneclir-.
Seruicios, Son programas a acciones que se proporcionan sin ser de tipo
netario.
Porci6n. Es Ia cantidad de ingredientes que conforman una racion.
Raci6n. Es la cantidad de preparaciones individuales que conforman un
Qempode alimcntacion (p. ej., desayuno, comida,cena) a parte de un menu.
Pro_ces~~. Son las diversas etapas establecidas y reglamentadas par una
cegarueacron.

Recursos. Son los medios con Que se cuenta

37

para la prestecion de un ser-

Prooeso
s espe,-,fficos

38

Produceicn, Es la uplicnmnn l.ecllulogicD. para obtener un hif>n 0 sor-vicio

P"uc/U(/.i.uidad. l'~~ In relacio n que t!xi",t,, on r.r-e producc ion obrenulu y ro
C:Ul'SOS
utliH:,{du.-;.
E.<Jtlldio de licl/lfJul; .v mooimientos
(ETM). Tr-~nip.fl de rrredioion
del t r a bajo
u t.iliz.ad a p ara analizu r y rr..'gi.-;i,tlr lOti LiuJll pO';' Y c~ul.1hi,.".; ,~r(,,~tuadol3
<111
r-nnee
una eorea con h..1:';1': en los J)Hl"1JItlH1.ros.
Parcunet ro
de la reluoion de act.ivida dcs o indicudores
b as anrto.so en )n
y sis t.ern er.i:....
nci<ln, Cal' propu,,:ilo!:l do plun en.

cion y dirccciou.
Aplicand
o est.a t erm
inolugia
r:n In p rod uoc ion de ul l meu
t.oa, sn pueds cieci
r
in dice es In rep reseo tacicn csLudlst.ic:a de In in Foz-rnnc-ion gcn cra da en
01 servicio; por ej ernplo , el nurnero tie ructonea por paci ontu 0 nurnero de
rucionos sorviclas en lin r- ornodor-. En cuanto al irrdicnrlot-, es nocesar-io amp li a r su concento. yn que de ello depende un a a plicncir'm o bje tiva d u-unr.c In
pla neacicnv Ios I"nce~os
El indice dor so inicia a partir de lin indiee quo S8 ha an<.lli:Ll."k,
y compa r-ado eun In prodoct.ividud. oht.on ien do un resullu,ln
que se norma 0 reel:] menta.
Para qu o eate irl{licudol" so aplique corvoctarueritc cs rieceear-io que cump la
CUll los sig u.ic n tes -eoutoicos:
que e!

L
2.

Voiidez,Ea clooii-, que defina corv-r-ota rneute que S8 quier-c mcdir. POI" ej ern .
plo. uri ind icador !.)fln1 dot.a r de pc r sonul [II .u-ea de eUl.",i,',1l
06jf'ltvirl.ad. Dar c I ruiamo re sult.udo, indop-e rrd ico t.c rnerit.o de quie n I,)
apliqua
0 calnu le. Pur ejem p lo, p ai-a dot.ar de una licuado ra industrial
~,e

aplica la for muln: num ero de racio nes x numero de se-vicioe

3_ Scnoioilidod, Ca puc idn d de deteccion pun} cambios ocu r ridris en eituaciorves especifico.s. Por eje mplo, In do tncion de vivr-rea var-ia de acuerdo con e!
incremento
0 docromentc
de l a prodllc.cion
4. Espct.:ifici.r1a.rl.Rt::flejv 1,.,8 cnmbios 0 eU'Hliciones
en cadn ituacion
en la
qu e se u pliq ue , POI' ej cm plo , 1:.:1ind icu dor p a r-n de t.er-rnine r el rrorn e r-o do
l'A,~ioncs va ria en un hotel (t;e sirvc una 1">1<:i<)11
pot' oomenaul)
y en un
boepir.nl, se sir-ven I.r~1'I
r-aoionea u 1.1,) p ac.iente

Fln couclusron. na rn

determirml"

1o" indic

ndor-es de

recur

eos

ell c'uul quio

amrnto es impr asci ndib lc corrtar con his p'1';tadisLie.sR

rnensuorc. las neceaidudes sen tidas (I de m a n da s reales , el a r qurrti po del servir:io y (.)1ea t.ucl i.o de li",!npOf) Y movil":nient.os
dul p e rao n a l (cun nd o esto t"UI'responJ::.t a ID. doLncion !"IP.
pcrsunet).

..'

At idelttificur eetou req\lio;;itos, 81 p la.nea dor () dir ect.ivo (if! un sel"VICIU :.';(ta
ca pac.it.adc pnra determinlJl ia!; nece::;idndcs de )'ucul<>;OS
ncur~jn n S\.l~rl,.,m::tl1daH de fun1.~" ",io;t.en,ut.iznrl". as] r:omQ para contnr ..on un ruetodn de evuluaci<)n que 1e l"f!troinformB
de 10"; ,.,cielto~ 0 deficienclt\s
P.TId det>;),rroHo ,1\: 1a
uP'-~'<::~r.\~ni':~:l"l:.~~~i:~l~:<.'u~,;:~l:t:e~lv~~~',::~",o
I"l~""nno.
est.., "",p'tulo
"'-'
con 10.rr" ..Lvdolneia para U....
LL'~,.'-,'" In.dl<.::~,dor<I" '""'''',,,i....
''' Y ,.H_,",,,,aa.

init":i,;

fndicadores

39

INDICADOR PARA ESPACIOS VIT ALES

Espacios
'I'odo ser humano requiere de un espacio. el cuul debe respetarse para pe r mitir lu seguridad y desarrollo del individuo. En la vida laboral, cl personal
tambien necesita de un espacio en doode realice todos sus movimientos durante el desempefio de sus funciones.
Can respecto a In estructura fisica de un servicio de a limentos.
rio conocer las medidas que constituyen el espacio vital y labo rul.
Espada vital
La conetituye las distancias que se guardan entre el individuo y su entorno.
ya sea de forma estatica a cuando 5e desplaza 0 interacciona can otro espacio
vital.
A eontinuacion se presentan las caracter-isticas de tres zonas de espacic
can sus medidas aproximndas para un adulto de 70 kg, can una esta tura de
1.70 m y en condiciones normales
L

2.

3.

Espaciovital. Se integra dentro de una circunferencia de 1.30 m. y corresponde a In posicion vertical del individuc en un punta fijc, sin hacer 0
tener movimiento
Espacio eeuuico. Se define tomando en cuenta una estatura promedio y
can Ia dimension que permita tener los brazos abiertos (horizontales
a1
cuerpo), asi como eJ movimiento deJ pie para iniciar la marcha. Este asp acio ae integra denuro de una circunferencia
de 1.50 m
Espada de desplazamiento. Corresponde a la utilizacion de los dos pies,
como ma rcha Se basa en el espacio estatico mas la dimension de cada pie.
que es menor que 30 em. Esto da una circunfercncia de 1.80 m

Espacio de mtereccton
CorrCS]:>onde
a l encucntn.} cun eJ otro espacio a l dcsplazarse durante la c.aminata_ /,ste enlaco es 10que Integra un diiimetro de 2.JO Hl (fig. 4_1).

~~~~~W~:~~~~0i~~i~z;~s
Pur

2_

.. oatablecer

los "'5pacios

SEO
..equi"'rc

totnnr

"','

",.,--,nt.~ 10

""l!:" ''0",_'-'

E~~~:~-~~'-';;;'yC\~
~~p-;id=;1;
l~:op~~.j~~~~ld~e~~\~;b~~
70-'~~ ~~"~<~~~:~~i

40

Procesos especificos

esceco
vital
1.20

EspaCio
estMico
1.50

Espacio para
despJa1;Clmjento
1.80

sspacto de
inter accidn
Fig. 4-1. !ndice de especros vitate s

3. Entre la eepalda y el pasillc de Ilujo debe haber 1.20 m de distancia

4. De 1a mesa a la espalda debe existir UJl espacio de 1.40 m
5. La distencia para el movimiento de brazos debe ser de 70 em, de frente y

lado
6. La uItarr-a del mobilia rio debe ser de 0.90 a 1.10 m aproximadamente
7. Para ej desplllzam;ento
de int.er-acr-ion se r-equfer-c de una dist.ancil'l de
aproxi'nadamcnte 1.50 It ~.20 m

INorCADOR

PARA LA DOTACION

DE PERSONAL

Para 1a obtencion de eete indicador cabe recordur que para que estc se apliQuecorrectamente es necesario que cumpla los cuatro requisites ya mencio-

fndicadores

41

G 1.20

__:' :
,~

~_~_-

-S?- __

0:.90

Fig. 4-2. Indices para el espacio vital en las operacionesteborates.

nados: validez, objetividad, sensibilidad y especificidad. Estos deben estar de

forma perrnanente cuando se realice el calcufo de una plantilla para Ia dotacion del recurso humano. De manera goner-ice ae presentan los indicadores
para la data cion de personal por categorias en un eer-vicio de a limerrtoe, i nde.
pendienternente de los indicadores que cada empress debe realizer par media de estudios de "sombra" eepecfficos par categoria. Para tal efecto ae present.an dos modelos: uno para celcu ler una plantilla de personal con base en
los indicadores y el otro para realizar el estudio de "sombr-e".(Veaae recuadro
en Ia siguiente pagina.)

42

Procesos

especificos

Caregoria
Auxiliar

de servrctc

Indicador
1 persona

persona

generico

Po. c aoe 300 ''''Clones parn lOllatmacen de vlveres

En el turno matutino can [c-nada de 6,5 no-as. cad a que
sa rebasen cains raciones all ubica a la siqulente
peraoneen el lurno slguienle
Por cad a SO .aciones a p.eparar en or Mea de cocci6n.
por turno. can jornadas d .. ucho horas en el lurna
matutino
6.5 horas en er vesperllno
Por cada 30 comer-sates para el area de distril.!uci6n,
asignando
60% del personal en et turno "".tutino
y
40% on
lurno vespertin~.
[n caso de ruquenr
personal en e l tUI110 noctutno, se eeraoe 5% del total
Per cad a 100 raciones a preparer por turno, con jomacas
de echo horus

1 persona

er

de oficinl

de coo ina a

persona

Por
de

persona

Para todn

AYlJdanle
Olicial

iete de croouccton
Jele

de coctne

persona

ceda 150 raclonos a preparar per rurno, can jarnnda~

oct-o horas An er turno millutino y de 6.5 hor(lS en
er vespentnn
el serv;clo.

can Jornada d.. ocho

horas

y turnn

alrn
Almacenist<t
de alm.)(:Cn

Avuctame

,,

persona
persona

secectcrta

persona

eot etono
cia 150 -octooes por lurno, en jornl)dfl::l cc oeho
heres pllf<l el lurno ma\utino y 6.5 t-eres parn I'll
vosoeruoc
Per unidad
A partir de 200 raciones. con jOfnodo de ocho t-eras. SI:!
Ie asigna. de preferencia, er turno vespertino
A partir de 100 recrores. con jornada do ocho nores en

persona

elturnomBtutino
A partir de 50 raciones

Pro lualo nal oe

nutrtcion 0 rama

1 persona

InIOn(len(:in

Cubre

descensos

1 persona

Cubrc

vacaciones

persona

A pFlrtir

huras
Por cada

Ires personas.

Per cada 2.5 personas.

Por code 7 tr abajadore
coberturas

can 60%

por turno.

can jornod'_"

ere ocho

SI as de lunos a sabado
51es de tones fI viernes'
s cor careqone as.,onando las
en I'll turnO rnaruuno Y 40% en

I'll

vespertino
'Estosonnltcaparucndactllagorla

F6rmulas para apficar el indicador de personal

. _ Numcro de raciones (par turno)
Numer-o de personas par categ-Orla Indicedor par t:atcgorlil

(4.1)

Ejemplo:
265 rnciones _
80 indicador

per-sorras

Numero de raciones
Nlll"nero d8 pc e-eona l por a r c a =
265 rucionc8
.'30 incl;cado~"

Lrr

clica cl or' par ar-ou

(4.2)

Indica

do res

Total del 'Personal (por catcgoria)

Nu rnerc de peusoua.l 'Para

cubrir descansosemanal

Factor

43
(4.3)

especifico: (302.5)

Este factor especifico se aplica de Ia siguiente forma:

Si se tr abajan cinco dias de la semana, se aplica el factor 2.5.
Si se tr abaja n siete dias, se apl ica el factor 3.
Ejemplo:
Gauxiliares
3 factor
Nurnero de personal para
cubrir vacaciones

:::2 auxilia res

Total del personal

(POl'

categoria)

(44)

Factor 7

Ejemp!o:
19

auxili~lre::;

nU1l1.

de nuxi lia res

Factor 7
Nola: para distribuir equitativamente las cargas de tr abajo entre el personal calculado en la operaci6n, se complementa esta informaci6n can la que
esta contenida en el apartado de Control del personal en e1capitulo 11.

Modelo para el catcuto de una plantilla de personal

para un servicio de alimentos
Introducci6n
La dotaci6n de personal se basa en indica dores esta ndarizados, 0 hien en los
estudios de "sombr-e"que se hayan realizado previa mente. En el calculo de
todas las categorias, se requiere tomar en consideracion las politicas de la
ernpreaa, sus objet.ivos, presupuesto y arquet.ipo del servicio.
Es importa nte mencionar que no par fueraa se rcquiere la dotacion de
todas las categcrias. Es necesar!o valorar si la demanda, las instalaciones y
el Lipo de cocina 13requieren ,
Objetivo
Dotar el recurso humane acorde a las necesidades reales del servicio.
Organizacion
El desarrollo de es t.c procedimicnto

requiere de dos fa ses:

de la prod uct.ividad, yn sea real 0 est.imada (cuadro 4-1)

2. EJ ca lculo del nu mero de personal per categoria de acue rdo con las formulas establecidas (cuad ro 4-2)
1. La identaficacion

44

Procesos especificos

Cuadra

4-1.

IdentificDci6n

y productividad

Servicio

Fecha de cercura de planrilla

Nurnero de personal con crerecr-o

Numero de comcnsales

Numero oc ractonoa es ttrnac as

Numero de -actooe s reetea
-

As im ierno, oe ne<:esario contar con un for ma to que contenga

Ius r-ubr-os
~:~i::a:~~~para registrar las cantidades obtenicles de la ap iicacio n de cad~
Modelo para realizar un estudio de "eorrtbra" en el personal

Objetivo general
Obtener

e1 indicador

real

mediante

1a determ-inacion

de ticmpos

y I'u nc ion ee

que realiza una persona en una jornarla

Objetivos especlFicos
1.

Oodific a r los tiempos

en que una persona

r-e.afiz.alas ac t-ivj d a d ee descritas

en el funciogramapar cat.egoria
2. Analizar los rnovimientos realizados durante e1desarrollo de las act.rvidades dentro de una jornada
3. Comparar y analizar los re.o.-ultados de tiempos y rnovimientos reales contra los ideales (del funciograma)
4. Det.cr mi.nar los tiempos y movimicntos reales ejecutados par la per sona
en estudio
OrganizBci6n

Para el seguimiento de "sornbr-a"se requiere realizar en dos fases 10 sigule n.t.c:

Cuadro 4-2. Calculo global de la plantilla
Oistdbuci6npar
Total de
Jornada plazas
Area

Caregoria

Cocctoo

Auxiliar

Poap er e crorr previa

Oistribucion

Auxiliar
Auxiliar

Cubre vececrooee
Total de plazas

Subtotal
Auxiliar

moresr

8
6.5
8
B

Ejemplo:

turnn.<;;

Matutino
Ejernplo

VespertiflO

4
9

'9
3

22

'0
2
12

9
1

10

Oesoeoso
Cooertores

1 con ho r ano

mov!l

2 maruttno
1 vespertino
6

a
a

fndicadores

45

I. Organizar
A. Definir la categoria a estudiar
B. Seleccionar a un m inimo de tres personas para realixar las actividades
C. Elaborar los instrurnentos para la observacion y registro
D. Identificar al "obscrvador de sombre" y dotarlo de instrumentacion
E. Definir las areas, los espacios, los equipos y los flujos idoneos para el
estudio
2. Llevar a cabo los siguientes procedimientos:
A. Se difunde el objetivo a todos los pa r ticipa ntes
B. Se presentan y distribuyen los materiales de trabajo como 18 descripci6n de actividades teoricas de la categorta, el cronometro, hojas de
observacion y registro
C. Se propicia las actividades del personal con espontaneidad
D. Se realiza el seguimiento de la "sombre", registrando las actividades
diaries, periodicas y esporadicas, tiempos muertos 0 innecesarios, aei
como el numero de voces que se ejecuta la actividad
E. Simultaneamente, el directive estirna el tiem po ideal de las actividades
F. Se concluye el estudio con el analisis y resumen del total hera/hombre
(HfH) individual
C. Se concentran los resultados del numero de horasfhomhre individual,
y se premedian entr-e los purticipantes
eetudiados
Metodofogla
A continuacion se presentan las formulas para medir el total de horasfhombro y el promedio hora/hornbre diaeio.

Total de horasfhombre

Suma de her-as totales del estudio

Numero

de dias de estudio

(4.5)

Ejemplo:
440 horaslhombre

Prornedio

horae/hombre

1318horas
3 dies

d inr io (por jornacla)

Surna total horaslhombre

60 minutes

Ejemplo .'
~~. = 7.32 h

(4.6)

46

Indicadores

Evaluaci6n

Sa concluya al realizer 'un.icaman tr, des ucciones:

1. Comparar los resultados
2. Determiner, finalmente,
Modelo de formato
(fig. 4-3)

r-cales contra los tecricos

e] indicador

para el seguimiento

de un estudio de "sombre"

El observudcr debe llen ar eetn cedula durante un periodo mininm ell.'.' t.res
elias y uno maximo de om; somanas.
Para ei csilcu!c del total de horas/hornbre. se requiero de conceu trar la
informacion captor-ada durante el estudio de ...sombea ".
En e1 eiguiente recuadro se p'resenta un ejemplo.
Primerdia
(minuros)

Segundodia

Activiooaes

iminumSl

T~rcerdia
(minu(osl

Diarle s
Periodic as
Espotadicas

309
116
55

300
70
50

312
7'
30

921
260
13/

To tale s

'SO

420

416

1 316

HQraslO/iJles
(minuros)

Se pucde observur en estc ejernplo qne una persona realize todas las actio
vida des teoricas del area en 1318 horns durante los tres dfas de observacion.
que representan 440 hot-as por die. divididas entre 60 minutes. Se obtiene
que Ia persona puede desempenar la acrividadespropuestas para eSH area
dentro de una jor-nada oficial de 1.32 horns. can un descanso oficial de ;10
minutes en esa jornada. Par 10tanto.estc resultado ya cs un indicador .
INDICADORESPARA EL CALCUlO DE RACIONES
Se denomina racionee a las preparaeiones individuates que integran un menu.
EI inst.rumcntc que da origen a estas raciones es el formulario dietetico, en el
cual se dcsglosan los alimentos r las cant ida des individuales que consume
una persona. En un servicio de alimentos sc preparan gra ndes cant.idades dE'
alirnentos CUll base en el numcro de comensales. per-c para determinar estes
volurcenes es neceaa r io ider-tificar sobre que oarametroe se dcben catcular.
'I'ambien es impor ta nte defirur que cl terrnino seruicio se rcfler-e a1 tie mpo de
13comida. es decir, desayuno, comida 0 cena y que el termino preporocian ee
refiere a los ingredientes y vohlmenes que integnm una raciou. Conocido 10
anterior, se present.a ln necesidnd de con tar con un indicador que permits
eetimar e1numero de racioncs a preparer y, en consecuencia, los volumenes
de produce ion.

Indicadores
Hoja de observaci6n

47

y registros

Categoria:
Area de trabaja:
rvumerode racioncs a oroporcionar:
oficial:

Fecha de observacion:
Hera inicial de actividades
Hora final de actividades

.Jornaoa

Ceou!a de capture:

Namerode
Tiempo

que se

de
Clave de
reettze
las actividades periodicidad la actividad
Oescripci6n

tvamero

Toma nota de 10
que pide al
comensal
Preensambla los
alimentos trios
Recibe los
alimentos
calientes
Ensambla las
bandejas y las
distribuye a
entrega a los
camensales
Lava y guarda ra
v ajilta
Realiza 18limpieza
exhaustiva
Asiste a la
-capecite clon
Se traslada por
pasillas,
etevadore s.
etcetera
Charla, tetetonaa.

Real

Ideal

60
minutos

30
minutos

30
minutes
80
minutos

30
minutos
60
minutes

180
minutos

30
minutos

140

30
minutos
60
minutos
60

TN

20
minutos

TI

80
minutos

30
minutos

480
minutos
8
horas

450
minutos
7

Total de tiempos

Observaci6n
especlfica
par ecttviaoa

10

)bservacianes: de acueroo can el registro de

trabajadas. se aprecia que la persana
realiz o sus actividades en ochc haras, 10
denata que no efectu6 la limpieza exhaust iva
ni aststto a re capacitaci6n. en cambia utiliz6 tiempos innecesarios en charter. 5i hubiera
cumplido can los tiernpos teares. habria cubierto la jornada en 7.30 horas. dcjando un
tiempo de 30 minutos para un descanso obligatorio.
Jlaves para e! reqis tro: 0 == diario; P = penodico: E = esooreotco: TN == tiempos necesarios
(traslados, elevadores. espera de entreqas , etc.); TI = tiempos inactivos (charlas.
"tortuguismo", t etetonea. et c.I
Fig. 4-3. Modelo de rorrneto para el seguimienta de un esruo!o de "sombru".

48

Procesos especfficos

Los factores que intervienen

para eetablecer

el ind ica dor son los sigui en tes:

1. Nu mero de personas a las que se les surninistra

alimentos. Par ejernplo,
cuantos empleados 0 pacientes tienen derecho a desayunar, comer 0 cenar
2. Numero de veces que una persona consume una raci6n. Por ejemplo, un
pacientc consume los tres tiempos, en cambio un empleaclo unica rnen te
tiene derecho a tomar un desayuno
3. Numero de preparaciones
queconforman
una rae ion individual. Por ejernpia, un desayuno se cornpone de jugo, leche, guisado, con vegetalesy
pan,
o bien puede ser unicamente
un sandwich y una bebida
4. La politica de la empresa marea cual es la prestacion del servicio de alimentos. Por ejemplo, un empleado s610 tiene det-echo a tamar alimentos
una vez durante su jornada a u n paciente consume los tres servic ios diariamente durante el tiempo de su hospitalizaci6n
Una vez identificados
los facto res anteriores
es factible la apl icucio n de
formulas para obtener el indica dar correspondiente.
La formula para calcular las raciones estirnadas es la siguiente:

Raciones

estimadas

Nu mero de personas can dereehos* x 90%

de cobertura 0 porcentaje (%) de
asistencia x nurnero de servicios que
(4.7)
consume a que tiene derecho

Ejemplo:
En un hospital can 120 pacientes, 90% esta en condiciones de tamar
tos (108 pacientes diariarnente
desayunan,
comen y cenan).
120 x 108 x 3 (desayuno,

alirnen-

comida y cena) = 324 raciones

Por 10 tanto, para los 120 pacientes diaries se deben preparar 324 raciones
diarias.
Una vez conocido el indicador para obtener el numero de raciones estirnadas, tarnbien es posible calcular los volumenes, informacion sustantiva
para
la aplicacicn de los indicadores en el calculo de mobiliario, equipo y utensilias. Y de forma relevante toda esta serie de datos repercu tir a en Ia pl a neacion del presupuesto
y costas par racicn.
La formula para obtener los volumenes de producci6n es la siguiente:
Cantidad

de alimento (del formula rio) x Numero de raciones

Aplicacion del factor que incide en el volumen =
Volumen de producci6n

* La empresa determi.na Ia prestecion.

+
(4.8)

Indicadores

49

Ejemplo:
Para la aplicacl0n de esta formula se toma como ejemplo la pr-epat-acion de
un postre de queso. La can tid ad de queso es de 30 g 0 0.03 kg.
0.030 kg x 108 raciones + (3 240 kg x 10%)

= 3.564

kg

Por 10 tanto, se requiere de 3.564 kg de queso.

Este proeedimiento cs aplicable para todos los alimentos que tienen factor
de rendimiento, ya sea par merma, 0 bien porque aumenta el volumen. Asi,
se procede a calcular todo tipo de alimentos que integran una minuta.
Factores que afectan el ciilculo de los volumenes
El calculo nutricio de los alimentas esta basado en las raciones can peso neto,
que son 100% comestibles. Estas cantidades se establecen en el formulario
dietetico. Para calcular estas cantidades y hacer los pedidos al proveedor a
las compras en el rnercado es necesar-io identifiea r las faetores que inciden en
el peso. Para el1o, es importante definir estes.
Peso bruto (PB). Es la cantidad total del alimento tal cual se encuentra en
Ia naturaleza 0 como 10 entrega el proveedor. Par ejemplo, un platano.
Peso neio (PN). Es la cantidad de alimento para consumo directo a inmediato despues de ser procesado para hacerlo 100% comestible. Por ejemplo, el
plata no sin cascara.

Factor de correccion (FC). Es un indies que perrnite estirnar la cantidad de

alimento no comestible y que no es posible descontar en peso durante al abastecimiento. Este factor debe tomarse en cuenta durante el calculo de los volumenes a solicitar, ya que esto afecta las cantidades en los valores nutrieios.
Por ejemplo, la cascara del plata no.
factor de rendim,ienlo(FR). Es un indice que debe identificarse para calcular los vohimcnes al ser procesados durante la coccion. Este factor debe aplicarse para calcular la merma 0 rendimiento del alimento y que durante la
coccion no afecte el volumen par racion y, en consecuencia, se guarde cl valor
energetico determinado. Por ejemplo, la pulpa de cerda tiene una merma
durante la coccion de 20%, mientras que e1 huevo no tiene merma y su factor
de rendimiento es de 100 par ciento.
Para aplicar estos facto res en los calculos y obtener las cantidades adecuadas se aphcan las f6rmulas s iguientes:
Peso neto

Peso bruto
,
Factor de correccion

Ejemplo:
3.000 kg de plata nos
1.35 factor de correcci6n

2.220 kg

(4.9)

50

Procesos

especfficos

Peso br uto

Peso neto x factor de cor reccion

(4.10)

Ejemplo:
2.220 kg de pla t.a no x 1.35 = 2.997 kg

Factor de corr

eccion

Peso bruto

(4.11)

Peso neto
F;jentplo:
3.000 kg de platano
2.220 kg

1.35

Nola: cuarido e l reau lt.ado de una cuntidad preaente una frnccion mayor
que O.G, esta se rcdondea a un nu rnero cer-rado. En las fr acciones de los factores de cor-rcccion se aplica tal como se presenta.
Iridepend ierrtement.e de apl ica r las formulas a nterior es, ex ieten indicadores gcner icos para conacer el factor de cor reccion en grupos de alimcntos que
10 requieren.
Los grupos que no tienen el factor de cor reccion son los cereales, las lcguminos as, lacteos (can excepcion de algunos qu esoe) ca rboh idratos , aceit.es y
condimentos.
En el siguiente recuadro 5e presentan
los gr upos que t.iorien factor de correcci6n.

Alimentos
Carnes

veqetetes

Frutas

Factor de correcci6n
Carnes en general
Polio sin vrsceras
Pescado entero ump!o
Cr ue teceo s
Moluscos
Huevo entcro
De cascara y suavcs
Cascaras y fibra
semmes y chile
Hojas y ramus
Tubercula y rarz
Citricos
Pulpa suave
Pulpa dura
Pulpa fibrosa
Secas y grasosas

1.45
1.50
1.60
2.70
4.00
1.30
1.30
, .35

'040
, .50
2.00
, .50

, .35
, .65
2.00
2.32

Enlos qrupos de veqetaresV !rUHIS el factor de correcctcnes variable. rtapencnencode ia mildurez.gradooJ

cooservcctcnV c:alidaddel producto

Indicadores

Alimentos

51

procesados

Estos productos, dentro de Ia informacion al conau rnidor, pr-esenta n el peso

drenado, que es si nonirno de peso neta; por esto, se toma en cuenta para el
calculo de los volumcncs y el nutrtcio.
Dentro del concepto de alimentos procesados por rn etodos de coccio n se
encuentra el factor de rendimiento; sin embargo, se r-equiere de dar una mayor explicaci6n acerca de este factor, ya que presents dos cnfoquee: uno puede presentarse como met-rnay el ot.ro puede dar un alto re nd irrriento. Para
ello ta mbien existe una f6rmula que permite calcular el rondim iento en SliS
des fa ses.
En los grupos de lsicteos, carbohidrntos y grasas no es representativa 1a
modificacio n de volurneriea, can algunas excepcionescomoel cereal y legu minORaR, que Ron sensibles de combinar.
Este factor de rendimiento se rnide en por cie nto. Si eeto es mayor que
100%, se consi dera alto, y si el porce ntaje es menor que 100, Ia merma pued e
afectar los volurrienes para cada raci6n. Par esto, se debe calcular este factor
para adecuar las cantidades y, 3S1, proporcionar la cantidad adecuada en el
peso n eto ; eato evita el proporcionar ca nti dades menores a las establecidas
en el form ular io dietetico y, como consecuencia. en el aporte ener-get.icode las
raciones indivicluales.
La f6rmula consta de dos partes. La primera sirve para obtener el peso
neto de la porci6n ya cocida; la segunda, el factor de reridirnien to en porce ntaje,
Gramos por radon
Volumen de la cocci6n (PN)
de rendimiento (GRR) ::::
Raciones estimadas

(4.12)

Ejemplo:
9 kg de carne
150 raciones
% de factor de rendimiento

=: GRR

0.60 g
x 100 g de ingrediente*

(4.13)

Eje mp 10:
c:-::-:-:O_.6_O-..---(G--:cRc-R_l.,-x_1_O_O.____.,.
= 75% de factor
0.080 g (raci6n de carne)

de rendimiento

Con el ejemplo anterior es posible demostrar que si la preparacion de Ia

carne ya cocida e hidratada no fue la adecuada, la merma sera de 20 g, que-

* Esta cantidad esta descrita en cl catalogo.

52

Procesosesoecmcos

_______

C_"'_d_'"_4_"3_"_F'_ccCtores
de correcci6n

Alimel/los

Tipu

Facror rip. corrcccion

Carnes

c..",..Io en pulp..
Rosen general
Poilosin visceras
+cscaoc entern y limpio
Crustaceos
Moloscos

veoerorcs

Dp.ciisclIr<lsuave
Casccre ttbrosa
Semlllas v chiles
Hojasyramas
Tubercufov reta
Cilricos
Pulpasuave
p"lpa<lur<J.
Pulpalibrosa
seces v orasosos

1.50
1.45
1 ,50
LeO
2.70
4.00
1.30
1.30
1.35
1.40
1.50
2.00
1.50
1.35
1 ,6'0
2.00
2.30

Frutas

da ndo raciones de 60 g de carne. En este case se deben revisor las tecnicas de

coccion.Si, por 10cont.rar-io, todo se realize de forma correcca y se identified
plcna me.ntc cl fuctor de rendimie nto, cste debe toruarse en cuenta puru oalcular ei peso netc, el cual so solicita ul proveedor
Basado en las
iJS posible determiner los parametrus generales para cnlcuia r lOB
ufectan los volumencs de algu
nos alimentos. Estes se prcsenten en
aplicables du-ectamen.
te a cada ingrcdiente.
En los cua dros 4] y 42 5e pr-eseritan los para metros generales del factor
de cor-rcccicny del rcndimiento por grupn de alimento, respcctivu mcrite.
INDICADOR

PARA LA DOT ACION

DE EQUIPO

Dentro de Ius articulus que mils gencr an inversion ell uu scrvicio de ulime
tos se encuentra cl equipo fijo y movil: por esto, sc hace imperative establccer
Cuadra 44. PartimetroS generales para factor de rendimiento
Alimentos

Factorde rendimfemoI%!
80
85

20
15

60
70

40
30

ss

5
10

Carnesen general
Aves en general
Peacado er-tero
Crusteceos

too

Huevo

too

Qu<,sos SuAVes

Vcgctlll.."
Prutasen general

Merma 0 rendimienrn f%!

90 a 100

100

a
a

Indicadores

53

los cr iterios que perrnita n aplicar los indicadcres generales. POI' 10 tanto es
importante
tamar en cuenta los siguientes factores que intervienen
en la
seleccion, udquieicion Y dotacion de estos aruiculos:
1. Jdent.ificacion del tipo de servicio que sc va a prcporcionu r: comercial,
pr-ivudo, hospi talat-io
2. Producoion de alimentcs per racion y volumcncs
3. Arqu et.ipo del servicio
4. Ca tegortas que in tcgra n Itt plant.illu de per aona l
5. Idcnr.ificacion de la f'uncion que desempefia el equipo
A. De a lmacenamiento
y conservacion
B. De proccsos
C. De transformacion
Equipos para el

almacenamlento y conservaci6n

En el sig uiente
este equipo

recua dro

58

presentan

Para retriqerecion V cOllyt=!cJ(;ionde

los i.ndicadorcs para In dotacion

de

Se requiere de:

Carne
Uicteos lfquidos
Uicteos sondes
Huevo
veaetares
Frutas
Par$

stmeccmnmemo

a temperarura

emoteore de

Aberrotes Hquidos
AbarrOlcs sottdos
Granos
Ejemplo de "plic1Ic;i6nd" "S~O'" .oo.ceooee: se van a pr oce scr 150 ra,~i",,,,,, dr: came (la
es 1200).
Par-aclio, ~c rsquiere ue unll cllf.H;lcidad de retnqe racton espedtica en retacton con
dec:a'no

Po' 10

Equlpo de procesos
Para el calculo de la capacidad de cstos cqu.ipos, como mezcladoras, moridadorus 0 cortadoras, se requ iere tamar en cuente el numero de raciones y los
volu menes a procesar.

Procesos esoectncos

54

Articulo
Lic uariora industrial
rvteactacore vertical

1 cor swvtcto con cacecrciao para 10 L

, 1'1 partir uo 140 rectooe s. COilcep oc.docrde 4_5 cabuuosde fuerza

Mondadora de
verou-as (p at at aj
Cube adc-a c c verduras
Rebanadora de cc rrtes
Molino de carncs

1 per servi<.:ioa partir du 140 raeienes

(HP)

1 nor servtcto n partir d", 250 reclo ncs

1 por servtc!o a partir de 140 rectcoes
1 a partir de 70 r-actones, con capacidad para moler de 3 a 4 kg
1 a carttr de 140 raciones. con ceuactcao para moler de 5 a 7 kg
1 a partir de 200 raciones. con cepnctded pare meter 14 kg 0 mas
1 por servicio. la capacided depende del numero de piezas a f avar "

Lavactora de roae

"EI numtl'O(I" pic>zas

e l<'Iv",~cest;made 7 a 10 pn' p..rsone0 cornensal

A cont.iriuacion ",e presentan los cquipos de uso frecucnte y los pa raroet.ros

generales para s u adouisicion.
Por ejern plo, para calcula r el riumero de piczas a Iava r por servtcio:
1 pluto para pan
1 co rn po te ro
J vaso
1 juego de cubier tos
Total de piez as = 8

En cl desayuno y ce n a
1 plato

terno

1 taza

1plato trinche
1 plato para ons atada

1 plato

para pan
1 corrrpote ro
1 vase
1 juego de cubiert.os
Total de piezas = 8

En la comida:
1 plato terno
1 taza
1 pl a to t r inche
1 plato para erisalada
La formula

pnr-a cl calculo global tie las p iez a s a Iuva r es la siguiente:

Nu me ro de pj ez.a s x
r-eciones utilizadas

N(lITICTO de

8 x 120
Equipo

Nu mero de piezas a lave r por

(4.14)
persona durante el cic lo de at.errc'iori

== 960 piezas para este ciclo

de transformaci6n

Derrtro de esta clastflcacion se encuentran los equipos que est.an sujetos a

insu mos 0 Hquidos que por roed ioe fisicos modifica n la esuruct.ur a del alimento

Indicadores

En c l siguiente recuadro se presentan

Articulo
Estula con 4 quemadores
gstuton industrial de 1 quemadoHomo tipo panaderia

Marmita

Olla a presion, con capacidad para

4a8L
Olla a presion, con capacidad para
15 L
Marmitas de volteo fijas y m6viles"
Mermita de 20 gal
Marmita de 30 gal
Marmita de 40 gal
Marmita de 50 gal
Marmita de 60 gal
Marmita de 80 gal
Vaporera tipo industrial
Planchafreidora
Sa-ten erectrtca
Campana extrectora de vapor

55

los indicadores besicos.

Indicador
1 par unidad
1 a partir de 70 raciones
1 por unidad
tipo domestico cuando sa praparen menos de
70 raciones
npo industrial a partir de 70 racionescan
compartimantos
La dotaci6n de e ste eoo.oo crepe ode de los votumenee
a preper ar y de las capacidades industriales de esto s
aquipos
1 por unidad cuando ee preparan menos de
70 ractones
1 par unidad a partir de 70 a 140 raciones
La dotaci6n de este equipo depende de los voturnenes
y tiempos sfmonaoeos durante la cocci6n (par
ejemplo, sopa cardos e. es to tedo. frijoles)
, a partir de 200 rectcoes
400 raciones
550 raciones
650 raciones
800 reciones
1 000 raciones
1 a partir de 140 raciones
1 per unidad
1 a partir de 300 raciones
1 por unidad'

"L"s mediasvaria" dependiendo

del espacioque obarqueIn zonade ceueotes ceonc dal aruade coccion.

INDICADORES DE UTENSIUOS Y ENSERESDE COCINA

Como sc h a venido meuciormndo, la planoucion adecuuda y cor-recta de los
recursos es primordial para brindar un servicio de ca lid.ad; por esto, un directivo no sola mente debe t.ener los ca te logos de sus ins urn os, sino tambie n es
imperativo que ideritifique sus necesidades rea lee, desde un tenedor hasta el
tipo de Iavavaj illas.
Los indicadores para la dotacicn de ar-ticulos de cociria y comedor ta mbi en
dependeri de la productividad, nurnero de come nsales y, 10 mas import.an te.
de los tiernpos y ciclos de u so , entendiendo esto eOITIO
el nume ro de veees y
tiempo que se utiliza un articulo durante el servicio
Para La dot.acio n de estos articulos se requiere tomar en cuenta los siguientes criterios:
1. Numero de comensales eeti mados
2. Ciclos de ut.ilieacion
3. Tiempo de vida del articulo

56

Procesos especfficos

4.
5.
6.
7.
8.
9.

Areas en donde se utihzan

Existencias en opcracion y en reserva
Por ciento estirnado para la reposici6n
Tiempos de mayor demanda
Norrnas de calidad oficial
Factibilidad para la adquisicion
10. Casto uniturio para la clasificacion de inventariable
En el siguiente recuadro so presentan

de consu mo

los indicadores para la dotaciori de

articulos de consume,

Artfculos dp. consumo

Abrelatas de paloma (domestlco)
Azucarera de: vidrio con tapa de acero
inoxidable , can eapaeidad para 300 9
Batidor manual frances tipo globo de
30 em de longitud
Bote para bas Lira de polietileno de alta
densidad, de 60 em de diarnetro y 70
ern de altura, con ruedas inteqradas a la
base
Cafetcra pava. con capacidad de 3 y 5 L
Caeerolas y budineras de 4 eapaeidades
Coladeras. cernidores y cseurridor de
verduras con 3 tipos de diametro
Cucharas. eucharones, aspatulas y
espumaderas de cocina de 3 tipos de
capacidad
Cuehillos de cocina de acero inoxidable,
diversos tipos de hoja y longitud
Bandejas plasticas de PVC descchables,
con tapa de fuelle 27 x 19 x 7 cm
Chaira de 30 em de largo, con mango de
madera
Jarra de vidrio con pichel, capacidad para

Indicador

1 pieza por mesa

2 piezas por unidad mas 1 pieza para
rcposicion

4 piezas por unidad en unidades de mas de

140 raciones.
60 raciones

Se incrementa

1 por cad a

2 piazas por cada capacidad a partir de

30 racionas
2 piez as por unidad

2 piezas por unidad mas una pieza de cada una

para reposicion

3 piezas por unidad mas una pieza para

reposicion
2 piezas por unidad mas 50% para reserva oe
rcposicion
1 pieza per numero de raciones estirnadas
din. Se calcula la eantidad para 3 dias
1 pieza par unidad

por

pieza par mesa mas 20% para reposicion

2 L
Escurridor de verduras de alurninio (chino)
Moldes retractarios de diversas
eapacidades
Ollas rectas de aluminio con tapa, de
diversas capacidades
Pala de madera de encino, 60 cm de
largo
Platos, tazas. tazones y vasos

Portacuchillos

de pared

Pinzas para pan

2 piezas por unidad

2 piezas por cada capacidad mas 20% para

reposici6n

2 piezas por cad a capacidad y espesor. Se

dota la alia de 100 L a partir de 200 raciones
2 par unidad

1 pieza por cada comensal estimado, can una

dotacion de 10% de mas para cubrir los
ciclos de atenci6n
En caso de que se utilice loza de cerarnica. Se
ca/cula 20% para reposicidn. Si es loza de
melamina se calcula 5% para reposicion
1 piaza para el area de preparaci6n previa y
una para el de coccion
4 piezas par unidad mas 10% para reposici6n
(Cof)liIJlJaJ

fndicadores

Articulos de consumo
Ralladores y rebanadores
Sartenes de varios diarnetros
Tablas de picar de poliprofeno de 60 x
70 cm
Taza graduada de vidrio 0 policarbonato
Tenedor de 2 puntas (diablo)
Termornetro para alimentos
Tijera para cortar polio

57

Indicador
2 por unidad mas 50% para reserva
2 piezas por cada diarnetro
1 pieza para el area de preparaci6n previa y
una para el de cocci6n
1 pieza para el area de preparacion previa y
una para el de cocci6n
1 pieza por unidad, mas una para reposici6n
1 pieza por unidad
1 pieza por unidad

En el siguiente recuadro se presentan los indicadores para la dotaci6n de

los art.iculos inventariables.

Articulos inventariables
Abrelatas tipo industrial
Batidora dornestica
Cubiertos de mesa
Exprimidor electrico para jugos
Insertos para bane Marfa de poliestireno
o acero inoxidable
Licuadora domestics
purificador

de agua de 3 bujfas

Tapa-base con divisiones de poliestireno

formada al vacro, preparada para
integrar el modulo de la bandeja terrnica
Bandeja con divisiones de melamina
formada al vacfo con reforzamiento
y
pestana para embonar con la tapabase "

Indicador
pieza para preparacion previa
pieza para cocci6n
1 juego por comensal mas 20% como dotaciors
revolvente por cicio mas 30% para reserva
1 pieza para el area de preparacion previa
2 piezas por 3 capacidades 0 numero de piezas,
que se adapten al mueble
1 pieza para el area de preparacion previa y
otra para el de coccion
1 pieza para el area de preparacion previa y
otra pieza mas
1 pieza por comensal mas 5% de reserva

1 pieza por comensal mas 5% de reserva

'Nota: su adquisicion depende de la politica de la empresa para "servir todo en uno".

5
Normas de operaci6n
INTRODUCCION

Para lograr una operacion eficiente se requiere de una buena planeaci6n y

organizaci6n. De esto se deriva la nocesidad de contar can los marcos normativos que regulen los procedimientos y optimen el uso de los recursos. Asi,
resulta imprescindible tener los instrumentos que permitan la realizacion de
las funcioncs con precision y responsabilidad, y que a la vez sean los pararnetros para valorar si 10 planeado e tit acorde con 10ejecutado.
Los instrumentos mas relevantes son los siguientes:
L Normas de operacion
2. Programas de trabajo
3. Diagn6stico de la situaci6n

NORMAS DE OPERACION

Son documontos que conducen metodicarnente, marcan las responsabilidades de quienes participan en las funcioncs y delimitan las areas para la reaIizncion de las operaciones del servicio. La aplicacion de este instrumento
pcrrnite unificar los criterios, identificar las politicas, conocer el objetivo del
servicio y curnplir con los procedimientos adecuados.
Por la dinarnica que presentan estos documentos e1>recomendable que en
su disefio se tome en cuenta el punto de vista del usuario y la opinion del
personal, y que en las actualizaciones se sirnplifique 10 mas posible las tarcas, de tal forma que se puedan ejecutar.
Las norrna s de oper acion se conocen como manuales, instructioos 0 lineamientos. Su estructura metodologica esta ordenada por los siguientes elementos:
1.
2.
3.
4.

Sustentaci6n
Objctivo
Criterios y politicas
Funciones y procedimientos
58

Normas de operecion

59

Sustentaci6n

Corresponde a la descripcion del porque contar con las normas de operacion

en el servicio. Debe presentar el origen, las causas y los planteamientos que
el documento genera. Asimisrno, puede completarse coninformacion estadistica, demandas reales u otro elemento que justifique la necesidad de normar
o dirigir tecnicamente las funciones.
Objetivo

Se basa en la mision del servicio. Ycorresponde al fin ultimo que se pretende

alcanzar mediante la realizacion de las funciones Se recomienda el uso de
verbos de acuerdo con la taxonornia de "bloom" (tecnica didactica para utilizar verbos desde el punta de vista cognoscitivo),ya que esto permite identificar el nivel cognoscitivo,psicomotor 0 afectivo que requiere su cumplimiento.
Criterios y politicas

Permiten marcar las lineas de accionpara evitar confusiones 0 interpretacio!les personales en la ejecuci6n de las funciones. Asimismo hacen posible que
5e puedan aplicar sin la necesidad de una capacitacion especifica. Generalmente se basan en las politicas generales de la empresa, 0 bien pueden ser
[micas del servicio.
Los criterios y politicas abarcan los siguientes aspectos:
1. EI enfoque primordial se dirige a satisfacer al usuario
~, Se definen las obligaciones
3. Se definen los tiempos y tramites
t. Se propician las propuestas de innovacion y de optirnacion del usa de los
recursos
:unciones

y procedimientos

.as funciones describen de forma generica 10 que se realiza, y los procedinientos describen detalladamente cada actividad en el tiempo y espacio. De
.hi que las funciones y los procedimientos sean los mas sustantivos de una
.orrna. En ellos se describe el aspecto tecnico de las operaciones, se identifian los recursos y, tambien, se delimitan las responsabilidades.
En el planteamiento de los procedimientos se requiere de los siguientes
spect.os:

Determinacion. Corresponde a identificar los recursos necesarios

Descripci6n. Es el registro de las actividades individuales y responsabilidades

Integraci6n. Es el orden arrnonico y sistematizado de los recursos y las

operaciones

60

Procesos espectticos

Para la elaboracion de un documento normative, como un manual, es n8cesario tomar en cuenta 10 siguientc:
l. Tocla actividad se debe planear como una instruccion. Cad a u c t.i v icl arl dd'f)
tener una secucncia logica y cronologica y debe idsntificarsc con eJ actor

que la ejecuta
2. El documcnto debe contener un formate, cl cual debe ariexar las instrucciones de llenado
3. Los procedim ientos en cl crcnograrna dcben contener los sirnbolos esta-

blecidos oficialrncnte para este tipo de documcntos

4. Las hojas quo confor man el documento deb en ser intcrca mb iables, para
permitir la sustitucion cada vez que se actualice todo el documento
5. Todos estes documcntos deben utilizarse como un instrumento de capacitacion
Con base en los conceptos descritos anteriormente, 01 directivo del servicio
esta en posibilidad de disefiar sus propias norrnas de operacion.
Instrumentos

operativos

mas importantes

en los servicios de alimentos

Estos son las siguientcs:

1. Almaceri de uiueres
A. Manual de r ecepcion, alrnacenarniento

y control de la materia prima.

Su objetivn consiste en con tar con las bases tecnicas para recibir, almacenar y controlar los viveres de acuerdo con sus caracteristicas
organolepticas y los sistemas contables
B. Manual do higienizacion, cortes y conservaci6n de alimentos (MHC).
Su objetivo consiste en presentar los procedimientos tccnicos que garanticen la higiene, la optirnacion y conscrvacion de los a.limentos antes de su consume 0 coccion
C. Cuadro basico de alirncntos (CBi\). Su objetivo consiste en reglamentar In adquisicion de viveres con base en el tipo de cocina 0 cornensa 1;
csto permite la racionalizacion del gasto por concepto de viveres
2. Area de coccion
A. Forrnulario dietetico (FD) 0 catalogo de menus. Su objetivo consiste en
presentar los lineamientos para la elaboracion de platillos con base en
las recomendaciones nutricias, 01 catalog de ingredientes, ol cuadro
basico de alimcntos y e1 manual de higienizaci6n, cortes y conservacion de alimentos
3. Area de distribucion
A. Manual para el suministro de los alirnentos a] usuario del servicio, Au
objetivo consiste en contar con un instrumento de rcgistro y control de
las raciones suministradas; el calculo de estas se basa en las caracteristicas del usuario
4. Direcciori

Normas

de opera

cion

61

A. Catalogos para la dotaci6n de equipos y utensilios. 8u objetivoconsiste

en conocer las caracteristicas de los articulos con la finalidad de solicitar estos elementos tanto en el area de planeacicn comoen la direccion
B. Instructivo para la operaci6n de los equipos. Su objetivo consiste en
operar cada equipo de acuerdo con sus caracteristicas; esto propicia
mayor durabilidad e higiene
C. Catalogo de formatos. Su objetivoconsiste en contar con los documentos de forma ordenada y oportuna tanto para su reproduccion como
para su actualizaci6n
PROGRAMAS DE TRABAJO

Una de las partes dinamicas de la fase de planeacion es la prograrnacion, ya

que se da la interacci6n arrnonica y tecnol6gica de las jerarquias, las funciones, los recursos y el tiempo. Todo esto esta dentro de los seis elementos
estructurales que componen un programa: objetivo, metas, organizacion, procedimientos, control y evaluaci6n. El objetivo es el fin ultimo al que se pretende llegar con la aplicacion de las metas, la organizaci6n, los procedimientos, el control y su evaluaci6n.
Para los servicios de alimentos existen parametres establecidos, como las
norrnas de operacion, y que es de donde se puede partir para diseiiar el objetivo de sus programas. Tambien se cuenta con otro instrumento que se puede
tomar en cuenta para determinar el objetivo, el diagn6stico de la situacion,
en el cual, dentro de sus procedimientos se plantean alternativas de solucion
que se pueden aplicar si se programan de manera adecuada. Esto ultimo es
realmente la sustentacion de un programa operativo.
Los criterios para elaborar un programa de trabajo son los siguientes:
1. Se debe establecer el objetivo. Los objetivos deben ser logicos, medibles y

acordes en tiempos. Deben tener congruencia con las necesidades sentidas, la operatividad de las normas y el diagnostico de la situacion
2. Se debe ualorar el tiempo de vigencia en el que se puede plantear, con un
minimo de seis meses 0 plazos de uno a tres afios
3. En el planteamiento de las metas es importante la determinacion del tiempo, ya que no se puede aplicar un programa en periodos irregulares
4. En la ejecuci6n del programa se deben tomar en cuenta la direccion, la
coordinacion interna y externa, y la organizacion de los recursos con respecto a su importancia dentro del programa
5. Es necesario contar con metodos de control para llevar el seguimiento y
control de los procedimientos y del programa, y mantener una retroinformacion constante
6. Para una evaluaci6n objetiva se deben identificar las unidades de medida
a parametros contra 10 que se comparara 10 planeado, 10 ejecutado y 10
establecido
7. Un programa de trabajo generalmente se debe componer de los elementos
que se presentan en el cuadro 5-1

62

Procesos especificos
Cuadro 5-1. Elementos basicos para elaborar un prograrna de trabajo
Elemento

1.

Justificaci6n,
sustentaci6n 0
diagn6stico de
la situacion
Objetivos

3. Metas
4. Orqaniz acion

5. Control

6. Evaluaci6n

Plan leamien to

i. Cual es la situaci6n actual?

(Que factores la limitan?
(Que facto res son relevantes?
i. Como se pup-de resolver un problema 0 mejorar una situaciori?
Presentar el pron6stico
(Que se pretends realizar?
Las snluciones plantcadas en el diaqno stico se plantcaran como ohjetivo
(En que tiernpo se espera lograr el objetivo?
(Que unidad de medida se establece 7
Identificar el universe de accion
Establecer las politicas de aeei6n para orientar el desarrollo del programa
Identificar los recursos financieros, humanos, teenol6gieos, fisicos y
materiales
Describir metodol6gicamente el que, quien, c6mo, cuando y d6nde
Dcfinir las lineas de autoridad y responsabilidades
Llevar un registro de las acciones realizadas y de los factores que
influyen en 18realizaci6n de estes para la retroinfonnaci6n en la
evatuacion
Establecer medidas comparatives. de tipo cualitativo y cuantitativas, en
relaei6n con las metas y los objetivos propuestos

En la figura 5-1 se presenta

un formate para elaborar un program a de

tr abajo.

DIAGNOSTICO

DE LA SITUACION

Dentro de las norrnas de operaci6n se ha incluido el diagn6stico de la situacion, en virtue! de que permite orientar acciones concretas; estas resultan de
las conclusiones de la evaluacicn.
A continuacion, de mancra breve se define y se mencionan las partes mas
irnportantes del docurnento, con Ia finalidad de disefiar el formato individual
de cada servicio de alimentos.
Definicion

El diagnostico de la situaci6n es un metodo dinarnico para analizar, concretar y determinar las situaciones que impiden a limitan 01 desarrollo optirno
de la operacion, y da como resultado eJ encuentro de alternativas do soluci.6n
acordes con el problema presentado.
Objetivo

Tener un docurnento tccnico que resu ma y proporcione la informacion suficiente para integrar un perfil global de la situacion real 0 problema que se

Normas de operecion

63

1 A. Identificaci6n
1 B. Nombre del programa
2 A. Responsable del programa
2 B. Proyecci6n del programa
Suste ntaci6n
justificaci6n

3. Organizaci6n
Num.

Objetivo

Proceso

procesos
0

actividad

Metas

4. Control
Participantes

Acci6n

Cronograma mensual
EFMAMJJASOND

Planeada
Realizada

5. Evaluaci6n
::uantitativa
Cualitativa
Retroinformaci6n !analisis de las causas

motivos que limitan el desarrollo del programa)

Fig. 5-1. Modelo de una cedula para el diseiio de un programa de trabajo.

genera en el servicio y que afecta la calidad de la atencion. Ademas de ser la

sustentaci6n para la elaboracion de los programas enfocados a la mejora 0 a
solucionarproblemas.
Criterios
LDS

criterios para la elaboracion de un diagn6stico son los siguientes:

1. Se deben identificar las normas de operaci6n, sus objetivos y procedi-

mientos
2. Sedebe realizar 1aobservaci6n directa y entrevistar a quienes participan
en las operaciones
3. Se deben aplicar encuestas de evaluacion de calidad del servicio
4. Se deben sintetizar los resultados de la evaluaci6n
5. Se deben comparar los resultados de la evaluaci6n contra los procedimientos teoricos
G.Se debe determinar la situacion real y p1antear la problernatica 0 situacionesconcretas que impiden el desarrollo de los programas 0 procedimientos

64

Procesos especfficos

7. Se debcn analizar las causas

los factores que afectan la situacion real

de solucion posibles de aplicar
9. Se debe identificar quian 0 quienes son las personas involucradas para
resolver la situacion planteada
.
10. Se debcn rna rear los compromises en t.iempos .y Ilevar el seguimienLo de
las soluciories de la situacion
11. Se deben plant.ear las solucioncs como un objetivo de un programa de
trabajo de la direccion dol servicio
0

8. So deben buscar las alternativas

En In figura 52 so presenta un formate para Ia elaboracion del diagnostico

de la situaci6n.
Servicio 0 area

Coricepto
del
diaqnostico

Fecha de levantamicnto

Causas 0
Situaci6n
actual del factores
que
Alternativas
problema 0
de soluci6n
afectan
situaci6n

Fechas de seguimiento

Responsables
que participan
en el
diagn6stico

Fechas de
compromiso

.-

Seguimiento

1. Normas y
programas

2. Recursos
3. Procesos
4. Dirccci6n
5. Supervision

---

Observaciones

Y comentarios:

(Aquf se anota la informaci6n

que, por su importancia,

se debe tomar en cuenta para evaluar

el diaqnostico]

Nombre y firma de quien levanta el diagn6stico

F 5.2. Modelo de una cadula para la elabora~i6n del diugn6stico de la situaci6n [qencrul
19
espectficol.

SECCION

II.

Integraci6n

6
Sanidad de los alimentos
INTRODUCCION

Pareceria innecesario incluir dentro de los procesos de la adrninistracion este

capitulo; pero en este caso, si se justifica, ya que ]a contaminaci6n e intoxicaciones por los alimentos pueclen afectar gravemente al usuario del servicio, 10
que a su vez influye de ma nera clesfavorable en la clemancla del servicio.
Ademas, el hecho de tener personal operative portaclor de germenes 0 enfermedades contagiosas no detectadas compromete a la organizaci6n y acarrea
una disminuci6n de la fuerza de trabajc.esto se refleja en los costos de operaci' n del servicio de alimentos.
El saneamiento de los alimentos consiste en eliminar y ccntrolar de forma
eficaz los factores que afectan a cada tipo de alimento, la preparacion y, en
general, toda la producci6n. De ahi que las unidades 0 establecimientos que
procesan y suministran alimentos requieran de personal calificado que no
s610sea capaz de identificar, seleccionar y controlar los procedimientos, sino
tambien que conozca las tecnicas y los metcdos mas adecuados para evitar
contaminaciones, intoxicaciones alimentarias u otro tipo de afecciones causadas por Ia ingesti6n de alimentos. Asimismo es conveniente que conozca
las normas sanitarias que estan formalmente reglamentadas.
Con base en 10 anterior se hace imprescindible enunciar los factores de
contaminaci6n que por 10 general no tienen tanta difusi6n como los far-teres
bioquimicos, ya que aquellos tienden a ocultarse con los factores mas identi
ficados como los microbiol6gicos. Estos son los factores fisicos, quimicos y los
productos toxicos originados en los procesos de coccion. Es muy importante
que todo el personal que interviene en los procesos los conozca e identifique.
Asimismo es sustantivo que sepa cuales son los agentes profilacticos y las
normas reglamentadas para evaluar la higiene de los alimentos procesados y
los de consumo directo. Asi, el personal manipulador de alimentos podra garantizar un control de calidad en todo 10que se prepare, ya que esta en posibilidad de detectar y corregir toda anomalia que encuentre durante el desarrollo de las actividades operativas, que van desde el abastecimiento hasta tl
suministro del regimen (cuadro 6-1).
65

66

Procesos especfficos
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Sanidad de los a!imentos

67

En las seeeiones donde se toea el tema de los factores fisicos, quimicos y

bioquimicos se explican las modificaciones que sufren los alimentos por el
desarrollo de microorganisrnos y la produccion de toxinas.
En la seccion de higiene de los recursos, como personal, areas, equipo y
utensilios, se presentan las tecnicas acerca de higiene y sanidad de cada e1emento que tiene contacto 0 interactua con las personas u objetos en el servieio.
En la seccion de reglarnentacion, legislacion y normas se orienta al personal del servicio acerca de las leyes y reglamentos que obligan a quienes mariipulan los alimentos a cumplir con sus disposiciones.

FACTO RES DE CONTAMINACION Y PRODUCTOS TOXICOS

ORIGINADOS EN LOS PROCESOS DE COCCION

Factores bioquimicos
Dentro de estos factores que inf1uyen en la contaminacion de los alimentos
estan acidez y alcalinidad, composicion del agua y contenido de nutrimentos.
Acidez V alcalinidad

Las concentraciones de acidos 0 bases que puede contener un alimento se

expresan mediante el potencial de hidrogeno (pl-I),que es la representacion
de un logaritmo que expresa la concentracion de iones de hidfogeno en una
sclucion; este elemento tiene su punta de neutralidad en el valor 7.0, que es
de deride se parte para asignar la acidez 0 alcalinidad.
En los alimentos, el pH es determinante para el desarrollo 0 no de microorganismos patogenos. Cuando los valores 5eubican en el espectro que va de
una cifra menor de 2.0 (medio acido) a una mayor de 7.0, se observa el desarrollo de mohos. Las levaduras se presentan cuando el pH es inferior a 2.5 0
superior a 8.5, en cambio las bacterias proliferan en medios en los que el pH
se encuentra dentro del intervalo de 5.0 a 8.0. Por ejemplo, el Clostridium
botulinum; este microorganismo es alta mente peligroso por la toxina que
produce y porque sus esporas son muy resistentes al calor. Por 10 tanto, la
identificacion del pH en los alimentos 0 en las tecnicas de preparacion es
muy importante, ya que esto influye potencialmente en los riesgos de contaminaci6n. Por ejemplo, los alimentos preparados en escabeche, choucroutes,
vinagretas y otro tipo tienen un alto riesgo de desarrollo de mohos y levaduras patogenas porque se conservan en medios acidos.
Actividad

del agua

Este terrnino se refiere a la cornposicion del agua intracelular y extracelular

que componen los tejidos de cada alirnento, de acuerdo con sus caracteristicas naturales, ya que no todos tienen los mismos indices de contenido de

68

Procesos especfficos

agua. Esto los hace aparentomente hidratados, 0 bien por su bajo indice los
hace parecer secos. Esta cornposicion quimica se ha dcfinido y so le ha asignado un valor de acuerdo con un indice (valores de Monssel), 10 cual per mite
identificar al alimento y sus caracteristicas como productos sensibles para el
desarrollo de microorganism os, dependicndo del valor de la actividad del agua.
Por ejernplo, los mohos requicren mayor cantidad de agua par'a su proliferaci6n que las bacterias.
Esta situacion es muy similar al fenorneno del pH; para que se desarrol len
los microorganism os se requiere conocer las relaciones y los margenes de la
actividad del agua (Aw), asi como algunas caracteristicas en cada alimento
(parametres ostablecidos por Monssel en su estudio Water relation of foods).
En el cuadro 6-2 se presentan los valores de la actividad del agua y los microorganism os que son sensibles para su desarrollo en este tipo de alimento, sus
valorcs de actividad del agua y su accion en los alimentos.
La actividad del agua tarnbien influye en la resistcncia de los gerrnencs
ante el calor. Esto se relaciona con las caracteristicas del tipo de alimento.

Cuadro 6-2. Caracteristicas de algunos alimentos, microorganismos y valores

de actividad del agua

Cerectertstices

Alimentos

Microorganismos

Valores de A w

Salchichas cocidas,
Bacilosgramnegativos, 1.00 a 0.95
Alimentos que
migas de pan
contienen en su peso
esporas bacterianas
40% de sacarosa 0
y algunas levaduras
7% de sal
Alimentos con 55% de .Iarnon crudo seco, queso La mayoria de los
0.95 a 0.91
tipo Holanda semiduro
sacarosa 0 con 12%
cocos, lactobacilos,
de cloruro de sodio
algunos mohos,
(NaCI)
formas vegetativas
de Bacillaceae
Alimentos con 65% de Salchich6n seco, queso
La mayoria son
0.91 a 0.87
tipo holandes duro
sacarosa (a
levaduras
saturaci6n) 0 con
15% de NaCI
Alimentos con 15 a
Harinas, cereales,
La mayoria son mohos 0.87 a 0.80
, 7% de humedad
legumbres secas,
y tarnbien se
pastas secas
presentan Stephvtococcus aureus

Alimentos con 26% de

NaCI (a saturacion)
con 15 a 17% de
humedad
Alimentos con 10% de
humedad
Alimentos con 8 a 20%
de humedad
Alimentos cun 2 a 5%
de humedad

Pastasde almendras 0
cacahuates, contituras
y mermeladas

La mayoria son
bacterias hal6filas

0.80 a 0.75

Hojuelas de avena

Mohos xer6filos

0.75 a 0.65

Aw = actividaddeagua.

Frutas secas, dulces 0

Levadurasosm6filas
caramelos suaves
Huevo en polvo, pan de
Lcvaduras osm6fi)as
dulce, pan molido, leche
en polvo y hojuelas de
maiz

0.654 a 0.60
0.50 a 0.20

Sanidad de los alimentos

69

Par ejemplo, las grasas tienen menor cantidad de agua en su cornposicion;asi

ante la presencia de calor, se potencializa el contenido de agua y esta actua
sobre los microorganismos, independientemente de la accionbacteriostatica
de algunos acidos ante el calor.
La temperatura durante el almacenamiento de los alimentos tiene una
considerable influencia en la alteracion bacteriologies (cuadros 6-3 y 6-4).
Contenido de nutrimentos
Independientemente de los valores de pH y la actividad del agua, los microorganismos requieren de sustratos necesarios para su crecimiento, de tal forrna que el suministro de energia y, fundamentalmente, de nitrogeno, debe
garantizar no s610su supervivencia, sino tambien su reproduccion. Se ha
observado que la mayor parte de estos microorganismos tiende a utilizar como
nutrimentos basicos compuestos simples como hexosas y arninoacidos. Los
que disponen de un sistema enzirnatico utilizan moleculas mas complejas,
comola amilasa para hidrolizar el almidon. Por ejemplo, las enzimas pectinoIiticas para deshacer la estructura pectica de los vegetales, 10 cual genera su
descomposicion y esto sirve de sustrato para el desarrollo de mohos.
Factores ffsicos V quimicos

En el caso de la coccion son determinantes las modificaciones quimicas que

:sufren los alimentos, ya que no solopueden ser un factor inhibidor, sino tambien pueden favorecer el desarrollo de microorganismos. En los procesos en
[as cuales los alimentos sufren cambios fisicos en su estructura, como al corItar, mondar, picar, moler etc., tambien existe factor de riesgo, porque, par
ejemplo, al cortar un alimento can un cuchillo, se actua sabre la estructura
:elular, 10 que a la vez afecta la fisiologia normal del alimento. De ahi la
importancia de conocer estos factores para tomar las medidas preventivas.
Fectores fisicos

Cuando los alimentos se procesan a temperatura adecuada, es suficiente para

:l.estruir microorganismos patogenos; aunque cabe resaltar que existen ger-

Cuadro 6-3. Grupos de microorganismos que de forma general afectan

los alimentos a espectros definidos de temperatura
Temperatura para su desarrollo
Coliformes

Minima

Optima

Psicr6filos: Estreptococos y Pseudomonas

Mes6filos
Term6filos: Bacillus y clostridios esporulados

-150
5 a 100
+ 40

+ 100
+ 30 a 400
+ 50 a 550

Maxima

Procesos espectticos

70

Cuadro 6-4. Gula para la conservaci6n en temperatura de los alimentos

procesados y tecnicas para descongelar
A limento
Alimentos

Alimentos

Temperatura
6ptima (OC)
60, como mfnimo

trios

Entre 4 Y 7e,
como maximo

Alimentos
congelados

Temperatura no
mayorde-18e
o menor

Alimentos
recalentados

Mayor de 75e

Coccion de

Entre 60 y 75C

alimentos can
alto riesgo

Tecnices para descongelar

Dcscongelado
Microondas
Retrigeraci6n
Agua can hielo
Enfriamiento

Tiempo para que

S8 logre la

refriqeracion

En 2 horas
En 8 horas
En 32 horas

Observaciones
Esta temperatura debe mantenerse caliente durante
el tiempo que dura la distribucion de los alimentos
a los usuarios, ya sea en ta barra de autoservicio,
linea 0 cocci6n
Los alimentos de consumo crudos, una vez
higienizados, deben conservarse entre estas
temperatures desde el momenta de su exhibici6n
hasta el consumo
Todos los alimentos perecederos que se alrnacenen
por determinado tiernpo deben mantenerse a esta
temperatura.
En el momento del consumo, se
debe aplicar la tecnica de descongelado mas
apropiada
Todo tipo de olirnento que se requiera utilizar
posterior a su refriqeracion, se debe recalentar en
pequenas porciones a esta temperatura
Los alimentos ricos en protetnas y carbohidratos
deben ser cuidadosamente
procesados y
conservados de acuerdo con las recomendaciones
anteriores
Para descongelar se aplican las siguientes tecnicas:
EI tiempo depende del volumen y tipo de alimento.
Se deben colo car en pequanos volurnenes dentro
de depositos poco profundos 0 en pequenas
porciones
Todo tipo de alimento que no se consume de
inmediato debe enfriarse dentro de las 2 horas,
como maximo, siguientes a su preparacion y
refrigeracion cuando alcance la temperatura aquf
indicada
Si el molde es de 5 a 6 em
Si 91 molde es de 10 ern (no recomendable)
Deposito mayor que 20 ern (no recomendable)

Fuente: Programade Turismo y Salud, Subprograma"H" 1988-1996.

menes termorresistentes;
por ejernplo, los mohos, cuyas esporas son morfologicarncnte muy diferentes a las de la bacteria, son mas resistentes al calor,
Los tratamientos terrnicos afecta n las celulas de las bacterias: cuando no lae
destruye, las hace, la mayoria de las veccs, sensibles a los agentes inhibidores presentes en el medio, La intensidad de calor tarnbien influye en la destrucci6n total 0 parcial de los microorganismos; esta mata inicialmcnte l~
mayor parte de los germenes no esporulados, sobreviviendo los mas resisten
tes. Par ejernplo, en los estreptococos, cuando el calor es muy intense s61q
sobreviven las esporas termorresistentes,
como sucede con las del Clostri
dium. sporogenes. Con todo esto se denota que la a1teraci6n microbiana de
peride del canacimiento de las tecnicas de cocci6n que se tenga, para as! pro-

Sanidad de los alimentos

71

cesar los alimentos a la temperatura y tiempo adecuados. Por ejemplo, en la

leche, la pasteurizaci6n no mata los estreptococos y lactobacillus productores
de acidolactico a expensas de la 1actosa, 10cual ocasiona la acidificaci6n de la
caseina. En la evaporacion de las leches se eliminan las especies acidificantes,
pero estan expuestas a la proliferacion de termorresistentes putrificantes
como el Clostridium.
EI pH tiene influencia sobre la resistencia al calor; entre mas pequefio es
el valor, los microorganismos son menos resistentes al calor y entre mas grande
es el valor son mas resistentes.
Factores quimicos
Dentro de los factores que afectan la composici6n de los alimentos y que,
consecuentemente, representan un riesgo para la salud se encuentran los
eolorantes, conservadores, saboreadores, antioxidantes, germicidas. Debido
a que estos productos en muchas ocasiones llegan de origen y que se comercializan en el mercado es imposible detectarlos y rechazarlos. As},por la irnportancia que esto tiene se presenta una descripcion de cada uno de estes.
Colo ran tes

Este tipo de productos debe manejarse con reserva, ya que la adici6n a los
alimentos solo es para mantener, mejorar 0 dade color. Generalmente se
utilizan en la industria y bajo condiciones muy reg1amentadas en e1renglon
de salud. Dentro de estos productos, destacan los colorantes azoicos, cuyo
riesgose presenta durante el metabolismo, debido a que pueden generar susrancias toxicas muy cancerigenas; por 10tanto, los mas recomendables son
losnaturales, ya que son totalmente inofensivos y se pueden usar en la industria y hogar. Por ejemplo, juga de rernolacha y zanahoria; zumo de frutas
comonaranja, limon, cereza, 0 condimentos como el pimenton y el azafran.
Conservadores

En este tipo de productos, su uso esta reg1amentado cuando se utiliza can

finestecnicarnente sanitarios. Aprovechando sus propiedades (antimic6ticos,
hactericidas y neutralizadores de toxinas), se usan para impedir e1desarrollo
demieroorganismos. Entre e110sestan 1a sal de Gram (no representa riesgo
detoxicidad y se uti1iza para la conservacion de los nitritos y nitratos, muy
utilizadosen los productos ~arnicos) y e1acido sorbico (se uti1iza en la industriade la panificacion). Independientemente del usa industrial de los conser"adores,es posible utilizar los eonservadores naturales como la desecacion,
esterilizacion0 pasteurizacion (medias fisicos) y la sal (NaCl), el acido lactico,citrico,tartar-icc, etc. Estos se encuentran en frutas y verduras.

72

Procesos especfficos

Saboreadores
Desde el punto de vista diet.et.ico, son innecesarios, ya que todos 10::; a li mentos tionen su propio sabor. Generalmente, el usa de los saborcudo res es merarncnte suntuar io y es mas de tipo comercial para rcsaltar 0 sustituir sabores. Entre los mas usuales csta n los edulcorantes, ya que su saber E)R muy
superior en virtud de que se roquiere de muy poca cantidad para lograr un
saber duke intense. POl' ejemplo, la sacarina y los ciclamatos (sintcticos) son
550 voces mas dulces que e1 azucar de cafia (natural), aunque los prirneros
tienen poco valor calorico.
Desdc cl punto de vista dictetico, estos prcductos pueden ser utiles si se
utilizun como sustitutos, de ahi que la industria los aprovcche en productos
denorninados "light"; pero conllevan el riesgo de que si no se utili zan las cantidades adecuadas, pueden pasar do ser dulces a muy arnargos.
EI uso indiscriminado de estes productos y sus ropercusiones en la salud
a un no cstan claramento identificados; pero, gastron6mica y dieteticarnentc
no son muy recornendables. Do forma natural es posible incremental' 0 dar
saber a los ulimcntos con la a dicion de otro tipo de alimentos; por ejemplo, la
vainilla, la rniel, el anis, los eondimentos, la salsa de soya, etcetera.

Antioxidantes
En relacion con estes productos, ya se ha mencionado que dentro de los procesos bioquimicos que propician la descornposicion 0 alteraci6n de los alimcntos
osta principalrnentc la oxidaci6n de las grasas, 10 que origina el enranciamiento. Para C:ViI,fH esto, c:xiste una reglamentaci6n para la industria, In cua]
per mite la utilizacion de productos antioxidantes como un metodo de censervacion. Entre estos se puedcn encontrar aditivos como propilgato, hidroxitolueno, ctoxiquina, los cuales son sustancias no toxicas, pero de uso restringido.
En el ambito domestico os posible encontrar los sustitutos de los antioxidantes
industriales; entre estos estan In vitamina E, el tocoferol, Ia lecitina y algunos Ilavonoides, los cuales se encuentran en la pulpa de frutas y vegetales.
Productos t6xicos originados durante el proceso de cocci6n

Otro de los riesgos que se dan en la claboracion de Jos productos alimentarios

se puede prescntar cuando estos se proccsun mediante algunas tecnicas de
coccion, las cuales son necesarias para la preparaci6n de un platillo. Aunque
uno de los metodos que da mayor garantia de sanidad a los alimentos es la
cocci6n, no esta exenta de contcncr, como ya se ha mencionado, microorganisrnos (por ejemplo, las esporas) 0 sustancias (por ejernplo, gerrnicidas)
tcrrnorresistentcs, 0 bien de general' toxinas altamente toxicas derivadas de
un metodo de coccion, Los mas cornunes son los siguientes:
1. Calefaccion de las grasas
2. Caramelizaci6n y tueste
3. Ah u.ms do

hraceado

Sanidad de los afimentos

73

4. Preparacion de los alimentos en depositos de cobre, hierro galvanizado

barro

Calefaccion de las grasas

Este procedirniento se utiliza principalmente para la fritura. Cuando las grasas se calientan a muy alta temperatura y par tiempo prolongado se forma
peroxide, 0 bien cuando el aceite se ha utilizado, enfriado y vuelto a calentar
para la fritura, se forman sustancias toxicas como polimeros 0 derivados
indeseados como acidos, alcoholes, lactonas, eteres, aldehidos, cetonas etc.;
como todas estas sustancias son dificiles de absorber generan alteraciones en
el aparato digestivo. De ahi la recomendacion dietetica de solo utilizar una
vez las grasas para la fritura.
Caramelizacion y tueste

La caramelizacion tiene lugar cuando el azucar se calienta a muy alta temperatura. Al quernarse el azucar, se transforma en furfural (polimero*) y acetonas. Estas sustancias afectan el aparato digestivo y, en consecuencia, producen
diarreas. EI tueste de los alimentos produce el mismo efecto. Por esto, dentro
-de las recomendaciones dietetic as para la preparacion de productos con base
en azucares, mermeladas y mieles, harinas, leches y atoles, se hace hincapie
lenla temperatura para la preparacion, asi como la esterilizacion de formulas
llacteas. Es importante observar la temperatura y el tiempo .
.Ahumado 0 braceado

Esta tecnica de coccion consiste en cocer a fuego intenso e indirecto a partir

de humo. Este es un hidrocarburo policiclico que genera un compuesto altamente cancerigeno, el benzopireno. A este respecto, existe una clara reglamentacion que norma y determina los estaridares en unidades para la industria que utiliza estas tecnicas en la prcduccion de alimentos ahumados. Por
~jemplo,el jarnon ahumado tiene como rango maximo 3.2 Ugfkg; y el salmon
ahurnado, 2.1 Ug/kg.
HIGIENE DE lOS

RECURSOS

Jna vez identificados los microorganismos, parasites y dernas factores de

~ontaminacionde alimentos, es importante sefialar las acciones preventivas
~uedeben observarse por parte de quienes preparan estos alimentos para
-star en condiciones de ofrecer una alimentacion exenta de gerrnenes. Las
rcciones preventivas estan dirigidas al personal, mobiliario, equipo y utensilOS, y los medios de control mas eficaces son los estudios bacteriolcgicos.
* Resultan de la union quimica de dos

mas moleculas de una sustancia para

nrrnar un nuevo compuesto, sin elirninacion de un compuesto secundario.

74

Procesos especfficos

Acciones preventivas

Higiene del personal

Como e1 personal que manipu1a los alimcntos os e1 primer contacto, se presentan las siguientes rcglas que invariablernentc debcn observarse:
1. Bafio diario, incluye el afeite. Para garantizar

esta accion, la ernprcsa

debe proporcionar las instalaciones respectivas
2. So debe utilizar uniforrne, incluye bata u overol, can turbanto o red para
proteger cl cabello. Se recomionda el uso de ropa clara, Ia cuaI permitc
detectar manchas 0 suoiadad; esto propicia el carnbio inm diato de la ropa
SUCia

3. En ambos sexes, el calzado debe ser lisa, de color claro y sin taccnes. AUI1
en los lugarcs calidos, los zapatos deben ser cerrados
4. Las man as no deben llevar joyeria. En las mujcres, las ufias deben estar
sin esrnalte de color, y en ambos sexes dehen cortarso al nivel de los dedos
5. En la manipulacion do los alimentos, se dehen usar utensilios. No es rccomendable el usa de guantes, ya que por ser de material muy inflamable
son sensibles a intlamarse en la piel
6. El1avado de manos debe reaIizarse, can Ia tecnica de lavado de ma nos,
antes, durante y despues de preparar los a1imentos de usar el equipo y
utensilios, de saludar, de estorriudar, de rascarse, de sonarse 0 de tomar
objetos del piso
Ellavado mecanico consiste en lavarse desde la mana ha ta la altura del
codo bajo e1 chorro de agua. Se utiliza jabon espumoso, y e frota vigorosamente durante 30 segundos, como minimo. Se debe usar un cepillo para el
lavado do ufiasy entrededos. Es preferible que el secado se realice can rnaquina de aire a toallas desechables.
Es obligatorio para todo ol personal eI control bacteriologico y participar
en las actividades de este tipo de controles. Para ello, es necesario que SP.
elabore el calendario para el control y toma de muestras bacteriologicas tanto al personal como a las areas, equipos y utensilios.
Higiene del mobiliario, el equipo y los utensilios
Se mencion6 anteriorrnente los factores contaminantes, perc tarnbien es importante considerar los medios. Para evitar que se presente la situacion de riesgo
es necesario identificar las medidas de higiene a seguir en cuanto a los recursos fisicos y materiales, con Ia finalidad de impedir en 10 posible la proliferacion de flora bacteriana patogena 0 fauna nociva en eJ servicio. Con respecto
a la higiene de los recursos, existen trcs tipos. Estos son los siguientes:
1. Limpieza.

Reducci6n de la cuenta bacteriana a de fauna nociva hasta un

nivel optima de seguridad

Sanidad de los alimentos

75

2. Esterilizaci6n. Consiste en la eliminacion total 0 absoluta de todo germen

o parasite
3. Higienizaci6n. Es la aplicaci6n de los conceptos anteriores, tomando en
cuenta las caracteristicas de 10que se requiere mantener limpio 0 saludable
Para la aplicaci6n de todos estos procedimientos es imprescindible el elemento agua, ya que actua como el principal agente. Con relaci6n a 103 productos quimicos para la higienizacion, cada producto bene sus propiedades
quimicas; por 10 tanto, es recomendable observar la ficha tecnica del proveedor. Lo anterior y el uso de la temperatura adecuada dan como resu1tado una
higiene eficaz. En el cuadro 6-5 se describen los productos, la diluci6n recomendada yen que tipo de alimento 0 en que equipo se aplican. En el cuadro
6-6 se presentan los tiempos y temperaturas que destruyen los microorganismos patogenos.
Para llevar a cabo un adecuado proceso de higienizacion tarnbien es necesario conocer algunos conceptos relacionados con esto, como caracterlsticas 0
Cuadro 6-5. Productos para la hiqienizacion y sus aplicaciones
Pro due to
Yodo
Yodo

F6rmula de epticecion
ml en eada litro de agua (1 :100). Se
sumerge el alimento durante 2 minutos
2 ml en cada litro de agua (1: 500). Se
sumerge el articulo durante 2 minutos

Cloro

1 ml en cada litro de agua. Se deja

reposar durante 30 segundos
2 ml en cada litro de agua. Se sumergen
los articulos durante 20 segundos
Germicidas a base de: 50 ml en 20 L de agua. Se espera 5
Bromocloro
minutos antes de consumir
Dimetil-hidantoina
200 ml en 5 L de agua por cada 5 kg de
producto. Se espera 5 minutos y se
aplica
Extracto de semillas
20 ml en cada litro de agua. Se sumerge
de acido ascorbioo
el producto
(produeto natural)
20 ml en cada litro de agua. Se recta el
producto
15 ml en eada litro de agua. Se sumerge
durante 15 minutos
10 ml en eada litro de agua. Se sumerge.
sin enjuague
Detergente para
2 a 3% a temperatura de 60 a 65C
lavadora de loza
16 a 40 9 en eada litre de agua caliente.
5e sumerge durante 20 minutos
Detergente cornun
3 % a temperatura de 1 5 a 20C
Desinerustante de
dureza anonizado
Quita grasa

4 9 en cada litro de agua caliente

25 9 en eada litre de aqua. 5e sumerge y
se escurre
Tres cuartos de litre en 13 L de agua. Se
deja en una superficie durante 15
segundos, se cepilla y se enjuaga

Accion
Para vegetales
Para utensilios.
aditamentos. vajilla y
plaque
Potabilizar el agua
Para utensilios y enjuague
tinal de las manos
Agua potable
Vegetales y frutas de
consumo en crudo
Frutas. vegetales y
huevos
Equipos y areas
Utensilios y vajillas.
tablas de picar y
recipientes
Lavado final de las manos
Para el lavado
Para desmanchar
Para el lavado manual de
los enseres menores
Cristaleria
Aluminio
Pisos y estufones

76

Procesos especfficos

Cuadro

6-6.

Tiempos

y temperatura
que accionan sobre /a destrucci6n
mlcroorganlsmos
pat6genos

Micmorganismos

Temperaturas (OC)

Bacterias
Salmonella tvphi
Salmonella

80
80

Suiptivlococcus eureus
Clostridium
Clostridium
Toxinas de
Clostridium

65

botulinum
perfringcns
alqunas bacterias
botulinum

Stsphvtococcus eureus

100
100
lOa

95

Esporas cle alqunas bacterias

Bacillus subtilis
Clostridium botulinum
Tecnicas
En calor humedo
En calor seco

100

95
120
120

de algunos

Ti&IfIPO

4 minutos
30 minutos
20 minutos
20 minutos
1 a 4 horas
10 minutos
60 minutos
20 minutes
100 minutos a 6 horas
Durante 20 minutes
Durante 2 hor as

Fuente: Docurneruos sobrc rnane]o higieniGo do los alimcntos. MAnual operauvo SI\CTUR, Proqr amas de
Turlsrno V Salud. Subproqrarna "1-1" 19881996,

tipo de agua, tipo de suciedad, tipo de dctergentes

dol mobiliario y equipo.
Cerectertstices

0 limpiador

e higienizacion

tipo de agua

Si e1 a gua es suave, propici ara una accion a decuada de casi toclns los
detcrgcntes. Si es otro tipo, ::;edeben utilivar deter gentes que actuen en cada
case especifico.
Tipo de suciedad

Puede ser de grasa, proteinas (viscosos), minerales (sales 0 calcic) (I carbon.

Asirnisrno, puedc ser rcciente, seca, suave, dura con sarro. Dependiendo del
tipo de suciedacl debe utilizarse el det.ergentc y la temperatura adccuados
para lograr el maximo rendimicnto.
Tipo de detergente

/impiador

Generalmente, todos los productos especifican su tipo de uso. EI no utilizar cl

detergente 0 limpiador adecuado puedo afectar 01 equipo. Por ejernplo, se Ie
quita el pulido, 10 que favorcce la oxidacion, 0 bien e1 detergents deja residuos de grasa.
Hiqienizecion del mobiliario y equipo

Para esta actividad es basico tener en primer instancia la ficha tecnica del
equipo
las instrucciones del proveedor y a la vez se deben considerar 10
sinuiontcs aspectos genera les:

Sanidad de los alimentos

77

1. Todos los equipos que tengan contacto directo con la materia prima deben

tener un enjuague previo con solucion gerrnicida, al inicio de au funcion

2. Cuando el mobiliario esta fijo,como son los aparatos electricos (par ejemplo, los refrigeradores), metalicos, de esqueleto de acero inoxidable, tiene
azulejo, se debe laval' can un lienzo humedo y seco; si es equipo que esta
en contacto directo con los gerrnicidas, can detergente liquido y agua fria;
y si es movil, con detergente comun, y se deja escurrir para que se seque
al aire del ambiente
3. Todos los equipos 0 la mayor parte llevan las instrucciones de operaci6n y
limpieza, tanto para las partes fijas como para los aditamentos. Las partes fijas del equipo generalmente son lisas y anticorrosivas, no deben tener tornillos, tuercas, esquinas 0 angulos que permitan la acurnulacion de
suciedades
4. Las partes movibles son: canastillas, entrepafios, divisiones etc. Deben
retirarse de su lugar original y lavarse al chorro de agua con detergente
comun y dejar escurrir. En caso de estar en contacto directo con el ali mento, deben enjuagarse can solucion germicida y colocarlos en su lugar cuando
esten secos. POl'ejemplo, tab las de picar, depositos y utensilios
Higiene de las areas fisicas

En este proceso se contempla la limpieza de los techos, muros y pisos, que

incluyen los desagues, las tuberfas y los carcarnos.
La limpieza de los techos, desagues, tuberias y carcamos se debe programar de forma coordinada con el area de conservacion 0 mantenimiento para
faciiitar la elirninacion del cochambre 0 los residuos con productos especificos.
Deben desengrasarse peri6dicamente las campanas de extraccion de vapor 0
grasa, la parte externa 0 las rejillas, sumergiendolas en agua caliente, solucion desengrasante y cloro. Posteriormente se enjuagan y dejan secar. Con
respecto a las partes internas, la limpieza corresporide a los tecnicos especializados. Debe prevenirse la forrnacion de telarafias 0 la filtraci6n de agua en
los techos y paredes.
A continuacion se menciona la tecnica para limpiar los muros y pisos.
1.

Nuros. Deben lirnpiarse diariamente al terrnino de cada jornada. Prime-

1'0, se pasa un lienzo humedecido con solucion germicida; posterior mente,

uno seco
2. Pisos. Deben lirnpiarse diariamente, y de forma inmediata cuando se dename 0 exista suciedad generada por las operaciones propias del trabajo.
Generalmente se lavan con detergente y agua caliente

L2.tecnica para la higiene de las areas es la siguiente:

1. Se identifica la zona que se va a lavar colocando seiialadores

2. Se barre la zona con un aspirador, escoba

limpiador de algod6n

78

Procesos especfficos

3. Se pa~a u~a jerga, trapeador 0 mochudo humeducido en solucion germicida,

y se lirnpia por tramos (cada metro cuadrado). La direcci6n del trapoado
debe ser opuesta a las paredes y en direccion a las coladoras 0 desaguas
4. Se pasa 01 trapeador seen para evitar la humedad en el piso
La limpieza de las coladeras
siguiente:

los desagues debe realizarsc

de Ia forma

1. Se utilizan guantes durante csta actividad

2. Se quitan las cubiertas de la coladera a rejillas, quitando los desperdicios
o basuras que impidcn el paso de los lfquidos, y sc lavan 0 quit.a n residuos
s61idos 0 grasosos del cedazo mediante la aplicacion de agua a presion,
can mangucra, procura ndo ovitar que so esparza el agua fuera de la cola.
dera a cond ucto
3. Se vierte en el conducto la solucion germicida 0 desodorante, y se coloca
nuevamente la cubiorta
Articulos de limpieza

Los utensilios para cepillar, sacudir 0 secar deben mantenerse Iirnpios, desinfectados y en orden, y debcn colocarse en un area seca, libre de polvo y lejos
de los productos quirnicos peligrosos.
Las esponjas, fibras y estropajos deben co1oearse dentro de un deposi to
con soluci6n germicida durante todo el tiempo en que se e ten utilizando. AJ
finalizar 13 jornada se guardan en un lugar seeo y aireado.
Deben lavarse y enjuagarse con un gerrnicida las escobas y los trapeadores
al terrnino de cada actividad, y coigar en una marimba para evitar contacto
can 01 piso y para que se sequen con el aire.
Separaei6n de los materiales reciclebtes, basura V desperdieios

Uno de los apoyos para mantener el area en buenas condiciones y optirnar los
desechos es contar, en los lugares estra tegicos, con recipientes cspecificos
para cada tipo de desecho.
Es necesario que estes cumplan los siguientes requisites:
1. Que no sean de material corrosive
2. Que tengan rodajas, para facilitar su traslado, 0 carro patin (base con
ruedas para sostener recipientes)
3. Con rclaei6n a los volurnenes que se producen en cada una de las secciones del servieio, se deben eoloear dentro del recipients bolsa- le polietileno
para favorecer el vaciado y proteger que 01 contenido no se expanda 0
derrame
4. La tapa d ebc ser sernifija para mantencrse tapado constantemente

Sanidad de los a/imentos

79

Se recomienda la clasificacion de la basura en productos reciclables, perecederos y de relleno sanitario, y colocar cada uno en un deposito diferente,
para que permita su limpieza constante
Es importante seiialar que dentro de la higiene del area fisica, se incluyen
la higiene de los sanitarios del personal del servicio.
Sanitarios del personal
Para la higienizacion de los sanitarios del personal es imprescindible que se
mantengan perfectamente limpios y que las pertenencias de uso personal se
guarden en lugares especificos. Para garantizar que esta area este supervisada, se debe llevar un registro minirno de cada cuatro horas, en el cual se
anotan las acciones de reposicion de toallas, papel, jabon, etc., es dscir, todo
10 necesario para que el personal realice su higiene personal durante la jornada laboral.
Higiene de los alimentos

As] como se ha descrito brevemente la higienizacion de los recursos que interaccionan con los alimentos, en el capitulo 5 se menciona que el servicio debe
de contar con un manual de limpieza que desglose los procedimientos para la
higienizacion de los recursos.

REGLAMENTACION,

LEGISLACION Y NORMAS

Por ser el alimento un elemento vital para la nutricion del ser humano y por
los altos riesgos que representa en materia de salud, en el mundo se han
establecido leyes que garanticen que los alimentos cumplan can su funcicn
vital. De ahi que se han desglosado las leyes de la alimentacion, y no solo
abarcan la produccicn de servicios, sino tarnbien la industria de los aliment.osy las ramas que se deriven de ella. Las instituciones que son regidoras de
esta reglarnentacion son internacionales y nacionales. Por ejemplo, entre las
internacionales se encuent.ran la Organizacion Mundial de la Salud (OMS) y
.la Organizacion de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacion
,(FAO),las cuales legislan las norm as y reglamentan los programas acerca de
las normas alimentarias y mantienen un Comite del Codex Alimentarius,
cuya sede esta en Washington, D.C. en Estados Unidos, y la Comision Internacional de Especificaciones Microbiologicas en los Alimentos (ICMSF); su
sede esta en la ciudad de Washington, D.C. en Estados Unidos y en las reglas
macionales participa la Secreta ria de Salud (SSA), que por medio de Ia Ley
General de Salud, en materia de control sanitario de actividades, productos,
establecimientos y servicios establece la Norma Oficial Mexicana NOM-093SSA-I-1994, la cual esta dentro de las Normas de Calidad de ISO 9000 en el
renglon de servicios.

80

Procesos especiticos

Normas especfficas
Normas para el control bacteriol6gico

de los recursos

Para lograr una adccuada sanidad de los alimcntos y los apoyos que se requieren para su proccsamiento, la lcgislacion en salud ha roglamentado lo
Cuadra 6-7.
Objeto de control
Personal

Normas

Tipo de estudio

para el control

bacteriol6gico

Periodicidad

Observaciones

Bucofaringeo, de
manos V uiias,
coproparasitoscopico,
coprocultivo
Radiograffa de torax

Semestral
Mensual
Semestral
Sernestral
Anual

La toma de muestra debe ser al

azar V a diferentes tiempos
durante el procedirniento

Cultivo

Semanal
Mensual
Mensual

Diferentes

A limen tos
De consume
Agua de la lIave
para preparaci6n
de hielo
De consumo crudo
Huevo
Vegctales
Frutas
Cereales
De consumo va
procesado
t.acieos s61idos V
lfquidos
Lfquidos frios y
calientes
Gelatinas
Cereales
Leguminosas
Carnes
Azucares y
derivados

Mobiliario
Fijo y m6vil

Equipo
Fijo y m6vil

Areas tisices

Cultivo

Mensual

Cultivo

Cuatrimestral

lomas de forma

aleatoria

AI terrnino de su procesomiento
y cuando este disporuble para
su con sumo

AI torrnino de su procesamiento
y cuando cste disponible para

consume
Cultivo

Cultivo
Control de fauna
nociva

Cuatrimestral

Anual

Cultivo

Semestral

Cultivo y verificaci6n
de aqentes
contaminantes

Anual

Durante los tiempos de

conservaci6n previos al
memento de ser consumidos

Toma de muestras a
refrigeradores, mesas de
trabajo, anaqueles cerrados,
banos de Maria. hornos de
microondas, carros
transportadores,
anaqueles
para vajilla
Todo 10 que asro en contacto
directo con el alirnento. va sea
procesado 0 no, se torna al
azar en los depositos, las
bandejas, las vajillas, los
cubiertos, etcetera
AI azar en las paredes,
campanas de exlracci6n,
tarjas para lavado, areas de
aseo. ventanas y coladeras

Sanidad de los alimentos

81

referente a la realizacion de analisis bacterio16gieo en alimentos, personal,

superficies vivas 0 inherentes. De tal forma que permitan haccr cvaluacioncs
a In calidad del scrvicio en el reng16n sanitario; par esto se hace necesario el
disefio de un programa de control bacteriol6gico que incluya tipo de estudios,
periodicidad para toma de mucstra y los criterios de aplicacion durante la
torna de muestras y regist.ro del seguimientu a las dcsviaciones. 'I'odo esto
para la toma de dccisiones y para dctorrninar las medidas correctiv as y terapcuticas en caso de desviaciones (cuadro 6-7).

7
Organizaci6n
INTRODUCCION

La orgcuiizacioii es una de las fases del proceso administrative y ticne como

funcion principal la presentacion tccnica y grafica de c6mo se relaeionan y
actuan los recursos dentro de una empresa. Esto abarca la ubicaci6n estructural del area y personal, sus funciones y responsabilidades. Graficamcnte.
la organizacion so representa mediante diagramas, como los organigramas y
diagram as de flujo, Para un servicio de alimentos, esto es de suma importancia, ya que estos instrumentos permiten a la organizacion la seleccion, la
direccion y el control adccuados del personal, asi como la ubicacion correcta
de las areas donde se desarrolla la division del trabajo, las funciones y la
descripci6n de estas, Adem as, define las accicncs de interaccion, ya sean internas 0 externas, con otras areas 0' recursos.

ORGANIGRAMAS

Y DIAGRAMAS

DE FLUJO

Para el discrio de estas graficas es necesario tornar en cuenta los siguicntes

criterios:
1. La estructura organica debe tcner congruencia con el objetivo y la misi6n
2. Las partes que integran 1a grafica deben estab1ccer los niveles de accion,
ya sea directivo, tecnico u operativo
3. En cada organo esta consign ada la categoria 0 funci6n especifica
4. De acuerdo con la ubicacion, se definen las responsabilidades y lineas de
autoridad
5. Cada organa debe definir eoneretamente suslineas de accion 0 de limitacion con otros organos
6. La grafica debe ser sencilla, en la cual sea facil identificar los flujos. En
las figuras 7-1, 7-2 y 7-3, se ilustran los modelos estructurales y funcionales que prcsentan los puestos, con las nominaciones de categoria mas
usuales
7. En e1 diseiio de un organigrama es necesario conocer los termirios que se
refieren a los niveles de accion. Estos son los siguientes:
82

Orqenizecion

83

Gerencia general

,[,
Direcci6n

jetatura

Nivel
gerencial

5":,,,,'

directivo
Supervisor

,[,
Tecnico operative

J
Almacenista

Capitan

I
Niver

tecnico

Meseros

I
Nivel
operativo

Auxiliar de

almacen

I
Cocinero segundo
o ayudante

Auxiliar de
intendencia

I
Auxiliar de
alimentaci6n

fig. 7-1. Organigrama por niveles de los puestos, con las nominaciones de categorfa mas usuales.

A.. Nivel gerencial. Corresponde al cuerpo de gobierno y a quien establece

las politicas, metas 0 quien(es) genera(n) las norm as tecnicas, a bien

es el area que administra todo el servicio
B. Nivel directive. Corresponde al responsable de armonizar la ejecucion
de todos los recursos para lograr las metas establecidas, observan'do
las politicas de la empresa, 0 bien es el area de organizaci6n y control
de los recursos. En algunas organizaciones, la funci6n tam bien la desemperia el gerente 0 viceversa
C. Nivel tecnico. Corresponde a quien(es) dirigetn) 0 ejecuta(n) los procedimientos tecnicos 0 acadernicos, 10 que facilita el logro de la eficiencia
en la producci6n, 0 bien es el area especifica para la realizaci6n de
procedimientos concretos

Procesos especittcos

84

Direcci6n

jefatura

Areas
Producci6n
previa

Almacen
de vfveres

Produccion de
alirnentos

Distribuci6n de
alimentos

-J,

-J,

Cocci6n

Ensamble de
las banclejas

-J,
Descentralizado,
centralizado, mixto

Aclerezo

LAbarrotes

,}

,}

Almacen

Fig. 7-2. Organigrama

Direeei6n
Del C.B.A.

-J,
Planea el
Iorrnulario
dietetico

-J,
Disefia las
minutas

,}
Caleula los

volumsnes
de materias
prim as

de enseres

-?

Pesas y medidas

estructural

Almacan

Formula las requisiciones

proveedor

-?
al

J,
RecilJe y selecciona
In calidad y cantidad de los
viveres

Preparaci6n
previa
Higieniza

-J,
Proeesa la
materia prima

J,
Pesa, rnide y
cuenta las

raciones

No

Si

-J,

Devuelve los
viveres al
proveedor

Almacena
y conserva

Identifiea las
preparaciones
y las conserva
basta la entrega

Sateria

de los puestos, can las nominaciones

de viveres

I '-1

Pesa, mide y cuenta los

viveres para la oreparacior
previa

J,
Area de equipo y
utensilios

-?

-'II

Lavado de la vajilla

de cateqorla mas usuales.

Produeei6n

Distribuei6n

Reeibe y cuenta las

raciones

Recibe, cuenta y entrega

con base en el uoo de

sistema

J,

../ \

Procesa con IRS

tecnicas de

Centralizado

Oescentralizado

eocci6n los
alimentos

-J,

J,

,}

Platillos
individuales

Prepareciones
en volumen
con raciones

Adareza y presenta
las preparaciones
del menu

J,
Conserva las
preparaciones
basta su entrega

-J,
Cuenta y entrega
las preparaciones y
raciones

Fig. 7-3, Diagrama de flujo del procesamiento

"

Lava la vajilla en las areas

correspondientes

-J,

Acomoda el equipo y los

utensilios, sequn el tipo de
SiSlema riA distribucion

-J,
Limpia y orden a las areas,
sequn el tipo de sistema de
distribuci6n

de los elimentos.

Organizaci6n

85

D. Nivel operativo. Es la parte sustantiva de todos los procedimientos

que se realizan, y generalmente, las personas tienen contacto directo y
permanente con el usuario, a bien son las seccionesen las que se realizan las operaciones de acuerdo con las areas especificas
Debido a que es importante conocerde forma generica la organizaci6n y la
descripcion de puestos de un servicio de alimentos, a continuaci6n se describen los puestos de las categorias mas generales.
DESCRIPCION DE PUESTOS

Dentro de toda organizaci6n es imprescindible contar conun documento que

defina y describa las funciones, responsabilidades y la autoridad de cada una
de las categorias que estan contempladas en el organigrama, ya que esto
permite al directivo identificar los perfiles de cada categoria, asi como lograr
una division del trabajo equitativo, independientemente del aspecto financiero y legal en cuanto a pago de nomina de acuerdo con la categoria contratada. Este documento se denomina catologo de puestos; en este ast.an todas
las categorias que se requieren dentro de la organizacion, ya sean permahentes 0 temporales, y de forma complementaria tambien presenta una descripcion de las actividades que realiza cada una de las categorias que integran la
organizacion.
A corrtinuacion se presentan los 10 aspectos hasicos que debe tener cada
una de las categorias incluidas en el catalogo de puestos.
1. Objetioo del puesto. Se requiere definir para que categoria fue creado en
funci6n del objetivo del servicio
2. Jerarquia. Se establecen las lineas de autoridad y dependencia
3. Coordinaci6n. Se identifica con quien 0 con que tiene ralacion
4. Atenci6n. Se identifica a que 0 a quieri se le va a proporcionar el servicio
5. Responsabilidad. Se determinan y delimitan las accionesjuridicas, morales 0 tecnicas
6. Autoridad. Se identifican las lineas de mando descendentes y paralelas
7. Funciones. Se definen las acciones de forma secuencial y que impliquen
un compromiso formal, asi como la de realizacion
8. Requisites. Se definen las caracteristicas y cualidades que debe tener la
persona que cubrira el puesto
9. Valuaci6n. Se establece un indicador econ6mico, basado en la responsabilidad, funciones y requisitos
10. Pro mocion: Se definen las oportunidades para el desarrollo individual
dentro de la organizaci6n
Modelo de un cataloqo de puestos de un servicio de alimentos

En el siguiente recuadro se presenta la descripci6n del puesto al nivel directivo.

86

Procesos especfficos

Actividades

Categoria: Jere del servicio

diarias

, . Objetivo. Administrar

alirnentos
2. Jerarquia. Depende de la gerencia

los recursos
para lograr la maxima calidad en la
prestaci6n del servicio de

de la empresa 0 en quien esta

delegue la autoridad. De forma
descendente tienen personal
subordinado
3. Atenci6n. A los usuarios del
servicio y personal subalterno

4. Funciones:

5.
6.
7.

B.

Planea, organiza, dirige y controla

el servicio
Oisefia y dirige la ejecuci6n de las
normas de operaclon
Elabora y asigna los programas de
trabajo
Atiende y difunde las polrtlcas de
la empresa y del servicio
Planea y controla los presupuestos
del servicio
Verifica y asesora en la operaci6n
tacntca de las areas
Disefia y dirige la educaci6n
continua del personal
Disefia, evalua y actualiza los
formularios dieteticos
Verifica y evelua las condiciones
operativas del equipo
Aplica y evalua los inventarios
perpetuos
Diseria y aplica los sistemas para
evaluar la calidad total
Presenta los informes de
productividad
y eficiencia
Dirige y controla el programa de
control bacteriol6gico
Responsabilidad. Con usuarios,
directivos y personal del servicio
Autoridad. Esta autorizado para la
toma de decisiones
Coordinaci6n. Se coordina con
otros directivos, personal
profesional, con proveedores y
personas relacionadas con sus
funciones
Requisitos. Licenciado en Ciencias
de la Salud, tecnicos en dietetica,
turismo, tecnoloqla en alimentos y
carreras afines a la producci6n y
prestacicn de servicios
alimentarios. Experiencia en supervision tecnicoadministrativa,
como
minimo, con iniciativa y sentido de
la trascendencia de su rnision

Analiza Cli
reports del
supervisor
Verifies el
desarrollo de
programas
Controla los
incidentes
(resume faltas,
permisos,
licencias,
vacaciones,
retrasos, etc.l
del personal
Verifiea y
asesora
durante los
procesos
operativos
Ejerce las
acciones
correspondientes
del programa
para el control
bacteriol6gico
Se coordina
con el personal
supervisor de
otros sistemas
o turnos
Verifica la
distribuci6n del
personal y las
raciones
Verifica y
participa en el
sistema Contra

Auividi:HII;1::i

peri6dicas

esporedices

Se coordina
con el area de
eonservaci6n
del programa
de
mantcnimicnto
de equipo e
instalaciones
Evalua el
ejercicio
presupuestal
Participa
dentro de los
programas de
capaclracion y
desarrollo
Actualiza los
formularios
Elabora los
papetas de
trabaio en las
areas
Varifica las
reservas de los
alimentos,
utensilios y
enseres para
casos de
urgencia
Elabora el
programa anual
de trabajo
Evalua los
consumos y
controles del
sistema Conffa
Elabora y
presenta los
inlorrnes

Actividades

Aplica y
evalua
encuestas a
los usuarios
y
prestadores
del servicio
Desarrolla
tecnicas de
mejora
continua
para el
servicio y
personal
Determina
la
reposici6n
del equipo y
los
utensilios
Asiste
durante el
abastecimiento de
vlvere s.
artfculos y
varios

IrnntinliRJ

Organizaci6n

Actividades

Actividades
diarias

Categorfa: Jefe del servicio

periodices

87

A c tivida des
esporedices

9. veluecion. Nivel de contianza

dentro de los tabuladores de la
empresa
10. Promocion, Acorde a los
escalafones de la empresa y su
mejora acadernica, basado en la
valoraci6n curricular

En los siguientes recuadros se presenta la descripci6n del puesto a nivel

.ecnico.
Actividades
diarias

Csteqorle: Jete de produccion

1. Objotivo, Dirigir y participar en la
elaboraci6n de las preparaciones
culinarias de cada menu
2. Jerarqufa. Depende del jele do
servicios 0 supervisor, Tiene bajo
sus 6rdenes al ayudante y, en
casos especflicos, al auxiliar
3, Atencion, Indirecta para los
usuarios, directa para el personal
del servicio

4. Funciones:

Organiza, dirige y control a al

personal subalterno
Ejecuta las preparaciones acordes
a las tecnicas culinarias
Controla y registra los volurnenes
de sobrantes
Determina el aprovechamiento
optimo de los recursos
Verifica y participa en el aderezo y
presentaci6n de los alimentos
Entrega y controla las
preparaciones para su distribuci6n
Colabora en el disefio de los
formularios dieteticos
Participa en la aplicaci6n oportuna
del sistema Contra
Participa y verifica la calidad
durante la recepci6n de los vfveres
Distribuye y controla los enseres
de cocina y los de limpieza
Verifica el uso correcto de los
equipos
Capta y reports la descompostura
del equipo y las instalaciones
Controla y reporta los incldentes
del personal subalterno

Distribuye las
carqas de
trabajo
Elabora las
requisiciones 0
verilica los
pedidos por
computadora
Recibe los
ingredientes y
verifica las
preparaciones
previas con
peso 0
raciones
Verifica las
condiciones
operatives del
equipo, los
utensilios y las
instalaciones
Prepara las
minutas y
entrega
muestra como
presentaci6n
individual de
cada platillo
Decide la
utilizaci6n de
sobrantes,
evalua los
volurnenes de
residuos y
registra las
causas

Actividades
peri6dicas

Elabora el
programa para
las
preparaciones
previas
Participa en el
levantamiento
de inventarios
Disefia las
minutas
Elabora el
calendario para
la toma de
muestra para
el control
bacteriol6gico
Participa en el
programa de
capacitaci6n al
personal y
nuevo ingreso
Presenta los
informes de
productividad

A ctivida des
esoorsdices

Participa en
la
aplicaci6n
de
encuestas
Participa en
el sistema
Conffa

(Continua)

88

Procesos especiticos

Categorfa: Jefe de produccion

5.

6.

7.
8.

9.
10.

Dirige y participa en la aplicaci6n

de tecnicas de higiene en las
areas, los equipos, los utensilios y
el personal
Realiza las labores administrativas
inherentes a su categoria
ResponsabIJidad.Prepara las
minutas, controla los volurnenes.
raciones 0 platillos y los recursos
ffsicos, materiales y humanos que
Ie son asignados
Auroridad. Esta autorizado para
dirigir y ejecutar las minutas, asi
como dar las instrucciones al
personal subalterno
Coordinecion. Se coordina con el
responsable del alrnacen v,
operativamente, con su ayudante
Requisitos. Demuestre
conocimientos y habilidades en
cocina tecnica y tenga experiencia
minima de dos afios en el
desempefio de labores en el area
de cocina
vetorecion, Acorde a tabuladores
de la ernpresa, sequn aptitudes y
por valoracion curricular
Promocion. Es una categoria
aut6noma. No tiene escalaf6n
mayor. Se promueve el desarrollo
personal y profesional de acuerdo
con las pollticas de la empresa.
Se incrementa el sueldo

Categorfa: Almacenista

A c tivida des
diarias

Actividades
perioatces

Actividades
esporeaices

Verifica la
higiene y el
orden de las
areas de
trabajo
Registra la
entrega de
turno 0
servicio

Actividades
diarias

Actividades
periodicss

Actividades

esporeaices

1. Objetivo, Mantener la dotaci6n

necesaria de viveres para la
preparacion de alimentos, con las
tecnicas de almacenamiento de
acuerdo con su conservaci6n y los
movimientos de prirnera entrada,
primera salida
2. Jerarqufa. Depende del director 0
en quien este delegue la
autoridad. Se coordina con el jefe
de producci6n y tiene
subordinados
3. A tencion. Directa para el jefe de
producci6n 0 el ayudante
(Continua)

Urganizaci6n

Categoria: Almacenista

A c tivida des
diarias

Actividades
peri6dicas

89

A ctivide des
esporedices

4. Funciones.
Recibe, coloca y rota los viveros
Verifica, clasifica y comprueba la
calidad de los viveres
Entrega la materia prima conforme
las requisiciones
Registra en el archivo los
movimientos de entrada y salida
Programa y realiza el inventario
perpetuo y aleatorio
Opera equipo de compute para
realizar las actividades
administrativas
Controla y reporta al superior
sobre articulos 0 vlveres de
transite que sufran deterioro
Organiza, dirige y controla al
personal a su cargo
Mantiene actualizado el
almacenamiento de viveres no
perecederos conforme a la
primera entrada y primera salida
Lleva el control de mantenimiento
preventivo y correctivo de los
equipos de ratrtqeracion.
conqetacion y fauna nociva
Participa en programas de
capacitaci6n y bacteriol6gico
Controla y entrega la dotaci6n de
materiales de reposicton
5. Responsabilidad. En calidad de
viveres y en activos fijos en el
inventario
6. Autoridad. Esta autorizado para
determinar la aceptacion de 105
arttculos que suministra el
proveedor, basandose en
volumenes Y calidad
7. Coordinaci6n. Se coordina con el
jefe de producci6n y proveedores
8. Requisitos, Demuestre
conocimientos y habilidades en la
operacion y ttknicas de
,,
aimacenamiento, y honorablildad
3. Valuaci6n. Segun aptitudes Y
rabutaoor de la empresa
). Pramocion. Es categorfa
aut6noma. Se da astfrnulo
econ6mico
(Continua)

90

Procesos especfficos

Cetcqoris:

A yudantG

1. Objetivo.

Partieipar en la
preparaei6n y aderezo final de los
menus
2. Jererquis, Depende del jefe de
produeei6n y tiene subalterrios
3. Atenei6n. Directa al personal
auxiliar

4. Funciones.
Elabora el programa del dia para
las preparaeiones previas
Reeibe y veri fica la ealidad y las
eantidades de los viveres
Realiza y dirige las preparaeiones
previas y preparaeiones que Ie son
asignadas
Participa y ejecuta la cocci6n y
aderezo de las rninutas
Verifica y controls las raeiones
previas 0 procesadas con pesas y
medidas
Identifiea las preparaciones
previas y las eonserva
Entrega los volurnenes y las
raciones para el siguiente proeeso
Verifica y realiza la higiene de las
areas. los equipos y utensilios
Cola bora en el proqrama de
mantenimiento
Realiza actividadcs
administrativas
inherentes a su
eategoria
5. Respansabilidad. EI
aproveehamiento
6ptimo de la
materia prima y su eonservaci6n
hasta el momento de la entrega
6. Autaridad. Esta autorizado para
dar instrucciones al personal
subalterno y cubrir las ausenclas
temporales del jefe de produccion
7. Coordinaci6n. Se coordina con el
almacenista
8. Requisitos, Demuestre habilidades
te cnicas de higienizaei6n, cortes y
eoeina tscnica y tenga
reconoeimiento
formal u oficial de
cocincro
9. v'etorecion. Sequn aptitudes 0
tabulador de la empresa
, O. Promoei6n. Por ejemplo, un
eocinero en grado x aseiende a
jefe de produeei6n

Actividades
diarias

Aetividades
peri6dieas

Actividedes
esporeaicus

Reeibe los
viveres en peso
brute y los
distribuye
basandose en el
programa previo
Asigna las
eargas de
trabajo a los
subalternos
basandose en
tecnicas previas
Verifica las
operaciones del
auxiliar
Revisa la
opera cion del
equipo fijo y
m6vil, y registrn
la temperatura
de los
refrigeradores
Etiqueta y
conserve las
preparaciones
en peso neto
Evalua los
factores de
correccion y
Ileva el registro
Participa y
verifiea la
higiene de las
areas, el
mobiliario, el
equipo y los
utensilios
Recibe y
entrega el turno
al jete
inmediato

Participa en el
programa
bacteriol6gico
Verifica y
participa en los
programas de
higiene
exhaustivos
Participa en el
programa de
mantenimiento
preventivo

Participa en
la
capacitaei6n
al personal
de nuevo
ingreso en
categorias
operativas
Cubre la
plaza del
jete de
produccion

En e1 siguiente recuadro se prcsenta la descripcion del puesto al nivel

operative ',

U"ganizaeion

Categoria: Auxiliar operativo

1. Objetiva. Participar en todos y
cad a uno de los procesos en los
que se transforma la materia
prima, as] como intervenir en el
almacenamiento
y distribucion de
los alimentos, se incluyen las
acciones de higiene de todos los
rccursos ffsicos y materiales
2 Jerarquia. Depende del
responsable del area 0 seccion en
la que este asiqnado
3. Atenci6n. Directa a los usuaries
en distribucion 0 indirecta,
dependiendo de la seccion en la
que se ubique

4. Funeianes:
Participa en la recepci6n de los
viveres y los almacena de acuerdo
con las tecnicas de conservaci6n
que corresponda
Realiza las operaciones previas a
los alimentos, los etiqueta en
preparaciones y los conserva
conforme a las tecnicas
Participa en los procesos de
cocclon y aderezo de las
preparaciones, y las enlrega a las
areas correspondientes
Ensambla y distribuye las minutas
en los comedores de acuerdo con
el tipo de sistema de distribuci6n
Recolecta la baterfa, vajilla u otros
enseres, asf como reallza la
higiene, que incluye equipo,
mobiliario, utensilios y areas
Acomoda y ordena el area y los
recursos
Traslada los desechos y la basura
a los depositos
Capta y reporta las
descomposturas
0 los faltantes de
equipo, instalaciones y utensilios
Entrega el turno mediante el
registro en una bitacora
5. Responsabilidad. Atender al
usuario con oportunidad y
cortesia. y observar las norm as de
operacion
6. Auraridad. Esta autorizado para
cuidar los recursos ante el
personal alene al servicio
7. Coordinaci6n. Se coordina con las
categorias iguales de diferente
area 0 secci6n

91

Actividades
diarias

Actividades
periodicss

Actividades
esporedices

Recibe
instrucciones
para el trabajo
del dia
Observa las
normas de
operacion del
area en la que
este asignado
Reporta el
control de los
recursos que
estan a su
custodia
Clasi fica los
sobrantes,
residues y
desechos
Pesa 0 mide los
volumenes de
desperdicios y
10 reporta
Observa los
lineamientos
del control
bactenoloqlco
Entrega el turno
al jefe
inmediato y
espera la
verificaci6n

Asiste a los
cursos de
capacitaci6n
Participa en la
toma de
muestras para
el control
bacterioloqico
COla bora en el
levantamiento
de los
inventarios
Realiza la
higienizaci6n
exhaust iva de
las areas

Cum pie can

las medidas
profilacticas
recomendadas
por la
Medicina
Preventiva
Cubre al
avudante en
case de
urgencia

(Continua)

92

Procesos especfficos

Categoria: Auxiliar operativo

8. Requisitos. Demuestre aptitud y
tenga definida la responsabilidad
que implica ser un prestador de
servicios
9. Valuaci6n. Acorde a sus aptitudes
o al tabulador de la empresa
, O. Promoci6n. Por escalaf6n y por
capacitacion demostrada.
Asciende a ayudante

Actividades
diarias

A c tivida des
peri6dicas

Actividades

esooredices

8
Direccion
ELEMENTOS GERENCIALES
La experiencia y la calidad no s610se reflejan en la producci6n, sino tambien
la actitud de todas las personas que interactuan en la organizaci6n. Es imposible que la actitud se de de forma natural en la medida y en el momento en
que se requiere; de ahi que sea necesario conducirla y armonizarla para que
se logren los objetivos propuestos en 1a organizacion.
La direcci6n, que es una de las fases del proceso administrative, se destaca
porque su fundamento principal es 1a persona, la cual es una unidad con
caracteristicas propias y de libre pensamiento.
Dentro de una organizacion, la rc1aci6n del directive con el subordinado se
caracteriza POl' una serie de interacciones dinamicas que siempre esta sujeta
al respeto de las funciones y los niveles de autoridad de cada uno.
El directivo 0 jefo de la organizaci6n es quien regula los esfuerzos de las
personas y 1a optimaci6n del uso de los recursos, con la finalidad de que la
prestaci.6n del servicio sea con la eficiencia que demanda el usuario.
El perfil del directivo es fundamental, ya que dependiendo de este podra
conducir al subordinado para que ejecute las acciones que lc competen, hacicndolo participe de los logros y fomentando su capacidad creativa dentro de
la organizaci6n.
Para definir el perfil del directive es necesario conocer los elementos que
conform an la direcci6n. Estos son autoridad, comunicaci6n, coordinacion,
motivaci6n y liderazgo.
Autoridad
Es la facu1tad que tiene 0 recibe una persona para coordinar el recurso humano y tomar decisiones. Los tipos de autoridad son los siguiente :
1. Formal. Cuando se otorga la autoridad de forma oficial

2. Lineal operaiiua. Cuando sus funciones estan ubicadas en una estruct~a

organica, de tal forma que tenga ascendencia sobre otros 6rganos 0 emita
indicaciones
3. Personal. Esta dada por e1 reconocimiento espontaneo de un grupo
93

94
4.

Procesos especlticos

Tecnica. Cuando se tiene el dominio del tema

las operacionss

(J

se conocen tccnicamente

En la gestion de un servicio de alimentos es necesario que e1 directivo cuerrte

con casi todos estos tipos de autoridad, ya que en su funcion no solo se requiere del reconoci~iento formal para emitir y verificar que se cumplan las indicaciones y las funciones correspondientes, sino tarnbie n del ejercicio de esa
autoridad mediante el dominio del tema 0 la funcion. Asimismo, debe ser
digno de confianza, basada en un comportamicnto mora I, correcto y adecuado. El directivo debe evit.ar el L1S0 indebido de esta nutorid ad ante sus subalterries 0 personal de coordinacion: ya que esto constituye una agresion en las
relaciones hum an as, originando con esto la aparicion de conflictos tanto personales como laborales, situaciones que so reflejan en la operaci6n y las relaciones de los miernbros do Ja organizaci6n.
Comunicaci6n

Es el intercarnbio verbal, escrito 0 audiovisual para transmitir la inform aci6n. Los elementos que intervienen en este proceso son 01 emisor (es el que
inicia la comunicacion), es mensaje (corresponde HI cont.enido de la informacion; esta puede ser verbal, escrita 0 corporal) y 01 receptor (es el que recibe e1
mensaje). Para lograr que la informacion se transmits como se espcra, cs
importante tornar en cuenta la reiroinformacion, que es la comunicacion entre e1 ernisor y el receptor para verificar el contenido del me nsaje.
El directive necesita conocer y estab1ecer sus sistemas de com unicacion
para que estos sean eficaces, ya que cualquicr instruccion 0 informacion puede ser desvirtuada, y original' confusion, errores 0 malos entcndidos: a su vez
puede general' conflictos que reporcutan en la interaccion de los recursos y,
consecuentemente, en la calidad del servicio.
Un metoda para facilitar un adecuado sistema de com unicacion es el establecimiento do los critcrios, asi como 81 de las lineas y elementos que se rclacionan para lograr una comunicacion adecuada y oportuna.
Los criterios mas importantes son los siguientes:
1. Se debe reconoccr que eada persona tione sus propios valores y reacciona
de acuerdo con su sentir y experiencia
2. La informaci6n debe ser veraz y oportuna
3. Los metcdos para comunicarse deben ser flexibles, con la finalidad de
permitir el entendimiento can base en la personalid ad del receptor
4. Es necesario valorar la forma y 01 estilo de la comunicaci6n para lograr el
objetivo
Como las emociones influyen en e1 mensaje, es necesario cuidar las actitudes y debe haber congruencia entre las expresiones corporales, el tono de voz
y 01 mensaje,

Direcci6n

95

Una medida para saber si el mensaje se capto comoes enviado es solicitar

que se confirms dicho mensaje.
Para lograr una comunicaci6n adecuada es importante conocer las lineas y
los elementos que se relacionan para lograr el objetivo. En la figura 8-1 se
presentan las diferentes direccionesque tiene la comunicacionadministrativa,
Coordinaci6n

Una de las funciones sustantivas del directive es la eincronizacioii ordenada

de los esfuerzos para. la ejecuci6n, can la [inalidad de adecuarlos en ciuuiio a

Informaci6n

Ins truccion

Orden

RegIa

Manuales

Medidas
discipiinarias

Contribuye a
esciarecer la
actividad
entre el
individuo y la
Iuncion

Orienta a
como realizar
un
procecJimiento;
implica
politicas,
normas y
controles

Es la accion
concreta
que emite
una
autoridad

Norma la
acci6n para
ser acatada
sin discusion
como funci6n

Compilaci6n
acerca de las
actividades y
tormas de
Ilevar a cabo

Amonestaci6n
y
apercibimiento
verbal 0
escrito

Encuesta

Queja

Investiga 0
sondea para la
opinion 0
retracci6n en
los procesos

Sugerencia

Manifestacion de Planteamiento y
la inconformidad
sugerencia para
del servicio
mejorar el
servicio

Participacion
del directivo y
subordinacJo
para
cornunicar e
informar

Acuerda

Cansu/ta
tnvestiqacion
para conocer 0
identificar 105
procesos

Reuniones

Planteamiento para
establecer 0 tomar
decisiones

Barreras de la comunicaci6n

Sernenticns

Preqmetices

No se entiende
el significado del
mensaje

No se aplican
correctamente
los terrnlnos

Fisio/6gicas
Hipoacusia,
sueno,
cansancio

Fisicss

Psicoloqices
Estado de animo
del emisor 0
receptor

Fig. 8-1. Direcciones que tiene la comunicaci6n

Ruidos, voces,
medio ambiente

administrativa.

96

Procesos especificos

manto, tiempo y direccion, Conociendo e to, el directivo esta en condiciones

de realizar las accione que le permitan conducir e hacia otras entidades
relacionadas con el desarrollo de las funcione del ervicio. Asi, cs posiblc
que el directive e coordine mtram
extramuro para lograr las metas
propuestas. Dentro de I de la eoordmaeien edema e encuentran las
normativa ,la
ecrucas, de
I - e ca - 'a ,la de los provccdorcs,
etcetera; en las internas, - 0
sen;ClJ - que interaccionan con e1 propio
servicio, como uan del moo am
oria, recur 0 humanos, etcetera
(fig. - .

are

Motivaci6n
dIJ:'eOc-:(l'npara lograr la integraci6n del
DM1U'l"acmn e le ha consider ado como
e la p icologia industrial. De ahi
lias accrca de este concepto.
Hl"rn~'?=-.- Alec Mackenzie, las cuales
viduos. En estas teorias se
oersuoau:e inspirer al personal para
que el individuo, sin ser coacque se prctcnde debe realiobjetivos de la empresa 0 se
de trabajo al que pertenecc.
e.E e elemento de la direccion, so
e tal forma que se reduzcan
u::.(''''"-',......,. 0 10 colaboradores.
directive es la ideritificacion
- c. Ya que las caracter-isticas

E
x
n
I

t
u e
c d
u
0

e
n

n a
e t
s

Usuario

del servicio

Conservaci6n y
man e miento

n
a

d a
e

Fig. 8-2.

Diagrama de coor<.Jinaci6n del servicio

de Ellirnentos.

Direcci6n

97

del sujcto (depe ndie ntes de multiples factores, como bio16gicos, culturales,
sociales) influyen en su coriducta y, par ende, en el desarrollo de 8U desempeno laboral. Por ejemplo, los individuo con un concepto de S1 mismos muy
devaluado, so pueden manifcstar de forma negativa en sus relaciones, ambientc, y en su accionar ante la autoridad.
POl' esto, el directivo debe conocer las tecnicas de motivacion idoneas para
cada individuo 0 situacion, tomar e1liderazgo y hacer propicio el desarrollo
individual y laboral de sus colaboradores, para que e to participen realizando sus funciones con su maxima capacidad intelectual
e fuerzo fisico, dentro de un ambito de satisfaccion plena y con el reconocimiento que todo er
humano espe ra.
Liderazgo
Este elemento es otro de los aspectos que debe tener un administrador en u
funcion dircctiva, ya que es clave para e1 ejercicio correcto de Ia autoridad,
Par ello es nccesario entender plenamente que e elliderazgo. La definicion
mas usual es la siguiente: la capacidcui para influir y guiar a otros can La
fiuaiidad de conseguir de mauera uoluntaria UI'fil' comull.
El lidcrazgo no se da tan s610 por tener 1a autoridad lineal, formal 0 tecnica, ya que, como se menciono antoriormente, es necesario tener un perfil que
confirme este liderazgo. Algunos autores, como Kur Lewin mencionan tre
tipos de liderazgo: el autocratico, e1 dcmocratico y el "laisser {aire". En la
descripcion de estes, no varia la funcion, pero si el grado de eonduccion. A 1,
en un area prestadora de scrvicios, como es la de alimemacion.Ja modalidad
del liderazgo influye en e1 grado de satisfaccion del pe nal y en el logro
optirno de la mision.
El directive debe seleccionar el tipo de liderazgo que debe realizar cada individuo, analizar si 10 debe aplicar de manera general y valorar os resultado
Liderazgo eutocretico
Se caracteriza porque el directive 0 lider toma las decisione basand
en u
propia experiencia; no com unica, simp1emente da instruccione
'ertieale
10
que anula al subordinaclo. Esto genera un ambiente de ho tilidad COn un alto
grade de tensio.n y frustraci6n en quiencs, simplemente, deben obedecer. De
II_lanera excepcional, este tipo de direccion es aplicable en las i acione criticas, en l~s que las clrcunstancias y el tiempo no permiten la pas ibilidad del
planteamisnto de otra alternativa.
Liderazgo democriitico
I<~stamodalidad, en la direccion, se carectenza porque exi te
ilib .
t
I ei
,.
1
.
un equ
no
en re e erercicio de a autoridad y Ia participacion del personal 0 grupo de
trabajo. Se observa que en la autoridad compartida 0 delegada POl' niveles

98

Procesos especfficos

jerarquicos, generalmente se con erva Ia responsabilidad integra, existe un

alto grade de confianza y re peto,
e propicia la educaci6n continua y e1
desarrollo del personal. Adema influye en la integracion vertical y horizontal. POl' 10 general, e1liderazgo democratico es 1a modalidad mas recom endacla en cl manejo del per onal; in embargo, e nece ar io valorar el grade de
delegacion confianza que e da a carla individuo, ya que e1 personal puecle
confundir e to con falta de autoridad dellider.
Liderazgo "lelsser teire"

Esta modalidad es altamente arrie gada. Se puede aplicar con deterrninadas

personas en los niveles de confianza. ucede cuando el directivo no identifica
plenamente su funcion y confunde la forma de dirigir a su subordinado. El
liderazgo "laisser faire"se caracteriza porque ellider, aparentemente, ejcrce
un liderazgo democratico, e decir, respeta la decision de los trabajadores;
perc, 10 unico que hace es dejarlos hacer, sin ninguna orientacion 0 direccion,
10 que propicia el caos, el desorden, altos costos de operacion por negl igencia,
un alto indice en riesgo de trabajo y conflicto POl' competencia para tornar
e1 liderazgo y poder. POl'esto, esta modalidad, como ya se menciono, es de
aplicaci6n reservada y no es muy recomendab e a que finalmente causa
confusi6n y la falta de integraci6n e identificacion con la mision del servicio.
En el siguiente recuadro se presentan tre eie
e la aplicacion de
cada modalidad de liderazgo de acuerdo con la a el ronal, y son los
que mayormente se Ql'In An un servicio de alimen

DesempefiO del trebejo

EI trabajador realiza sus funciones de forma

adecuada y oportuna; as confiable y
colaborador, y se identifies con su papel y
con la misi6n de la empresa

EI trabajador no acata las indicaciones; realiza

mal sus actividades. incompletas 0 10 mas
rapido que Ie es poaible , para dedicar
tiempo a otras actividades, a veces no
relacionadas con sus funciones. Es
desordenado y conflictivo; es habil: se cuida
de no transgredir los reglamentos que Ie
generen suspensi6n 0 rescisi6n laboral 0,
todo 10 contrario, es lento, apatico y no
termina oportunamente las tareas; se torna
desvalido para svit ar conflictos

Democ,..; ICO
1 direc vo puede
. ar al trabajador a
pa icipar en la propuesta de alternativas
para la mejora oon inua. Sa Ie puede asiqnar
una area que 10comprorneta consigo
mismo. yen su trabajo se Ie deja hacar. No
req ere de ser Vlgilado; s610 se Ie asesora
durante el desarrollo de sus actividades. Es
recomendable reconocerlo. es decir. darle
incentivos que propicien su desarrollo
Autocnltico
En est as circunstancias. el directivo debe
ejercer un liderazgo autocr atico que evite I"
dispersion del personal y motive a 4Ue
curnpla con sus actividades '1signadas en
tiempo y conforme a 10 indicado. En general,
se deben dar instrucciones concretas y
precisas acordes a su responsabilidad
contractual. Es necesaria la supervisi6n
permanente y orientar al trabajador en su
conducta laboral . Es recomendable la
capacitaci6n y motivaci6n continunmente,
con el fin de modificar las actitudes
(Continua)

Dire c cia n

- del'~':"~/~
trobeio
D esempeno

EI trabajador sa integra al grupo para optimar

sus esfuerzos y colaborar en la busqueda de
sotuciones 0 propuestas de mejora, 0 bien
permanece en espera de las indicaciones .
pracisas. mientras se distrae en 10que a el
Ie inrere s a

~TIp'0 de liderazgo e/ercido

99

__

Laisser faire
EI directivo no ejeree su personalidad ni sus
habilidades tecnicas, moralcs y su liderazgo
linent. Cuando rcquiere del trabajo , recurre a
la modaliclad de "dejar hacer", tornandola
como una tecnica de desarrollo de let
creatividacl. No reconoce que el es parte del
equipo y elude la responsabilidad, bajo la
imagen de ser "un buen jefe"

TRABAJO EN EQUIPO

Es una de las tecnicas de orga nizaciori mas eficaces con las que cuenta un
directive para Iograr e1exito, la armon ia y equilibrio en la consecuci6n de sus
objetivos. Para poder cnte nder la estructura del trabajo en eqU1?O,pnmero
se de be corioce r la definicion de grupo. Est a se basa en Ia AvoluclOnde diversos vocablos de lenguas extranjeras, la cual, finalmente, se sintetiza como el
conjuuto de dos 0 mas personas que se reiineti can cierta [recuenciay forman
unidades dinrimiciu: en las que sus mieinbros se rigen par nonnas de cotulucto. establecidas y vigentes par el gru.po itiismo, Con esta definicion es posible
entender las bases sabre las que descansa la aplicaci6n del trabajo en equipo.
Sin embargo, es necesario amp liar esta definici6n can la clasificaci6n de un
equipo de trabajo para los efectos que se requieren.
En este trabajo se ha seleccionado la claaificacion mas simple, la de los
investigadores Cooley y Form. Estos establecen dos tipos basicos de grupos:
la formaci6n de grupos naturales 0 sencillos y los grupos secundarios. Los
primeros, se distinguen por la afectividad, la cohesion y espontaneidad; estos
son de tipo Gesestalf. Los segundos, se forman por un interes comun 0 por su
organizacion formal 0 institucional; estes son de tipo Gemestalf.
Cuando un directivo logra combinar e1tipo Gesestalfcoti el Gemestalf tnsede considerar que ha logrado que el trabajo se pueda realizar dehtro de las
normas institucionalizadas y en un ambito altamente satisfactorio. Aunado a
esto, es obligatorio identificar y difundir al grupo de trabajo: en la administraci6n dinamica, esto ultimo se ha definido como circulos de desarrollo, los
wales son las caractcristicas, responsabilidades y obligaciones del personal
y que con la observaci6n de estes podran cumplir con su cometido.
Caracteristicas de un equipo de tTaba)o
Las caracte risticas de un equipo de trabajo son las siguientes:

1. Objetioo iinico. Establecen compromisos y se solidarizan con e110s

2. Comunicacioii abierta. Se participa libremente con dar y recibir informacion en todo momento

100

Procesos especlficos

Se escucha activa y sinceramente dentro de un marco de respeto y entendimiento

4. Participaci6n total. Existe una integraci6n dentro de los procesos y se
presentan ideas, sugerencia 0 solucione
5. Confroniacion:y diferencias. c e ita obstaculizar la aportaciones y se
acepta la conciliacion, Ia negociacion 0 el con en 0
6. Retos y cooperacion. e adoptan conduces capace de conducir a1equipo
o a cada individuo al mejoramiento continuo
7. Uuidad y cohesion. Se comprometen 10 alores personales con el grupo
para lograr los objetivos
8. Mantenimiento de las aciioidades. Se realizan las tareas requeridas sin
escatimar tiempo ni esfuerzo
9. Compromise con los planes y decisiones. Se asume la responsabilidad de
desarrollar 0 implementar con exito 10 propue to por el grupo
10. Liderazgo compartido. Se respeta el tiempo a ignado por el lider y se
reconocen y aprovechan las habilidade
<capacadades de los integrantes
del equipo, conduciendolos con sentido com'
11. Identificaci6n de tareas en equipo e individuates.
reconocen las Iimitaciones de cada persona y del equipo y se dividenlas tareas de forma equitativa
12. Eualuaci6n de la eficiencia. Se tiene la capacidad para reconoeer, analizar y modificar las situaciones problematica que ob taculicen las funciones y el desarrollo integral del equipo de trabajo
3. Confian.za.

Responsabilidades de

un equipo de t,.abajo

Estas careecn de un orden 0 jerarquia, ya que el cumplimiento no es dinamico; sin embargo. SI es obligatorio de ob ervar por el equipo. En 1afigura 8-3 se
presentan las responsabilidade de un equipo de trabajo.
/

CfrcuJode desarrollo

Uno de los metodos de la adnrinistracion cre ativa es Ia integra cion de gr upos para la busqueda de soluciones a las situacioncs que originan Ia mejora cont.inua
del servicio. Este metodo se puede aplicar de forma continua y permanente.
Definicion
Conjunto de personas que se reunen voluntaria y peri6dicamente para identificar, analizar y proponer alternativas de soluci6n a los problemas 0 para In.
mejora continua.
Mision
Identifiear un lema que los integre y eonduzea hacia un fin optimo. POl' ejernplo, lograr la ealidad en el servieio con los reeursos existentes y la participa
cion de todos.

Direcci6n

Identifica la
misi6n

Fomento de la
investigaci6n Y

101

Integra y organiza al
equipo

~(/~~~~~?'
~

o~:u~~~:~:n~
irnparcial

co~~~i~eacc~~~

lfder

Reconoce I.('
capacidadcs

'::.l

....
,_/

.j

Evalua los
procesos

Toma e implanta
solucioncs
propuestas

Se integra como
miembro del equipo

~~~

ldentlflca la misi6n

Cuida los recursos

Propone meioras

K..

. d
~"'P'"

equipo

'

Fomenta las re Iaciones humanas

Integrantes del

Colabora en tiempo y espacio Ie;-"

,
h
Tr abaja CO"

...--_~?'
~

Informa

Actua con dinamismo

---- "::>Ip

"

rnutuo

Plante a alternatives
de soluci6n
Fig, 8-3. Responsabilidades de un equipo de traba]o ,

Objetivo
Optimar la participaci6n e integraci6n de los recursos.
Proposttos
1. Reducir los errores y lograr el mejoramiento de 1a calidad del ervicic

2. Fomentar la participaci6n e integraci6n de todas las categorias

3. Desarrollar habilidades en el planteamiento de las alternativas 16gicas
4. Crear actitudes positivas y preventivas en situaciones anormales
5. Favorecer e1desarrollo
6. Participar en el control del gasto y cuidado de los recursos
7. Identificar las ventajas del trabajo en equipo

102

Procesos especfficos

Organizaci6n de un circulo de desarrollo

Es el numero de integrantes (todo el personal de odas la categor ias) organizado en grupos de cinco a ocho per on ~ como axi 0 y c asigna a carla
grupo una situaci6n para analizar y encon ar a) rna -a 0 propuestas.
Division del trebejo
Participantes

Representante

facilitador

Comite de operaci6n

Funciones
Clrcuto

Todos los miembros de a O''''...1""IL7iif.....,

analizar los problemas 0 pi
continua
Organiza y asesora a os rme
responsabilidad del UnclO
del circulo. Promueve
a,
permanente de odos los (T""~:::JI"I'"
s circulos;
Se encarga de apoya
dtr-ecl,ooe5 operauvas: cvalua
establece metas y
coordma con otros
las propuestas 0 dlecisiGnes
comites
es de cada ctrculo forman un
EI directive y los represe
cornite
oones 0 problemas que
Selecciona y jera
afectan a la ope
Analiza y encue a las a emati as 0 propuestas 16gicasy
vi abies
Presema las soIuciones 0 anes de acci6n ante el cornite
para su aprobaci6n
Se pone en pracnca las propues as 0 planes, evalua los
resultados y los intorma al com e

Retroin forme

EI comite analiza los logro ola tendencia de 10 problemas y retroinforma a

los circulos para la revaloracion de 10 propue to 0 para iniciar nuevas accrones.
Un metoda para la valoracion de 1a eficacia de e te tipo de organizaci6n es
la aplicacion de 10 in trumento que permitan evaluar el funcionarniento;
por ejemplo, 1a e ca1a de ob ervacion (cuadro -1).

MANEJO GERENCIAL DEL CONFLICTO

Lnvariablemente. todo individuo que furm:.. parte ele un grupo lleva consigo
un proceso de forrn acicn. can cualidades y dcfectos, que Ie. de~a 11uell ..,;,;
imborrables, las cuales en 1a convivencia a relaci6n con otros mdlvlduos Bemejantes a 81 se hacen evidentes; cso da como resultado otro ti~o de exp,eriencias que tambicn forman parte de su conducta. Asi, cua~do Ia intcraccion
can otras personas esta comprometida. como sucede ~n e1ambito laboral. e~
posible que se hagan patentes las conductas compehhvas, las cuales much as

Oirecci6n

Cuadro 8-1. Escala de observaci6n y evaluaci6n

de un equipo de tr abajo

103

de la eficacia

Escala (marcar con X la escala

de cede concep tol

Elemento a evaluar

Muy bien

Bien

Regular

Insuficiente

1isi6n. EI equipo se identifica, se enfoca y dirige

sus esfuerzos para loqrarla
lentidad. Existe cohesi6n entre cada uno de los
micmbros, y en conjunto sienten orgullo de ser
prestadores de servicios
.
lisCiplina Y compromiso. Independlente de su
responsabilidau acepta las 6rdenes y se Integra
para lograr IClmisi6n
.'
:omunicaci6n. Se propician las acntudes abicrtas.
honestas, se acepta la retroinformaci6n, se
reconocen, anafizen y evitan las barreras en la
comunicacion
.idcrazgo. Se respctan las decisione~ y se busca la
satlsfaccion individual y colectiva sin el detenoro
en la prestacion del servicio
.
:apacilaci6n e investigaci6n. Se mantl~ne
actualizado individualmente a cada miernbro 0 en
grupo y se mantienen protocolos de irwastiqacion
relacionados con el servicio
Vlejora del proceso. Diseiian 0 participan en los
planes de reingenieria 0 crean Y promueven
major ar
Conflicto constructivo. Expresan su pensamiento 0
conducta

de f or-rn a honesta,

analizan

desacuerdos y resuelven mediante el eonsenso,

acuerdos 0 concilian intereses individuales. Se
prupicia el rcspeto y la camaradcria
Ecologia laboral. Se propician las actividades
tamiliare s. culturales y deportivas para favorecer
la inteqracion y desarrollo del trabeiaoor. su
entorno y la empresa
Calidad en eI desempeiio laboral. Se superan los
juicios individuales y se anteponen los valores del
equipo para lograr el cumplimiento de las tareas y
optimaci6n del usa de los recursos
Observaciones y comentarios (anotar la informacion que complemente
evaluaci6n)
Nombre y firma de quien evalua

de claridad a la

Fecha de apllcaci6n

veces dcsencadenan controversias 0 fricciones, Generalmente, e tas situacioncs denotan la necesidad de tener el poder 0, simple mente, la razon, y a
veces estas diferencias son tan intrascendentes, que no alteran la conducta
de los individuos; pero, basta que uno 10crea importante, para que se dispare
18.conducta y, consecuentemente, se generen los problema y, mas aun, e1
conflicto. Cabe sefialar que un problema es un estado de insatisfaccion entre
los individuos 0 son irregularidades en otros aspectos; pero, son hechos reales, presentes 0 anticipados que no permiten llcgar al cambio deseado, 0 bien

1 04

Procesos especfficos

es el desequilibrio
It
tId"

de una situacion normal que neoesita

.ti
U
rever rrse. n con. LtC 0 es a dividuales. percibida entre persona 0 grupo en relacion con sus
In ereses ill rvi U e.
.

~'-""""

Co~o s~ ob erva, en lo prob e

~ plan

cambio, rmentras que en eloonfli

a una dinamica que busca el

de las
'
de las re laciones
- Oeico, el cual, cuando
d que pucde com- '10 debe estar atennte la presencia de
en que memento la
mdividuo quiere hacer

un e men odesintegrador

ana

relacione humana - Asi, los co

interper onale . Existe un
0
emerge, produce un efect.o en la
prometer a Laorganizacion, POl' 10
to y consciente que en toda rela -,
conflictos, sino tambien debe e
e
situaci6n rebasa las confrontaeiones, e
valer su posicion.
~al directive para que pucda
A continuacion se presentan
_ conflictivas, y tornar las
abordar y conducir las ituacione
decisiones acertada .
De acuerdo con e to e eonvenien
plan ar
metodologia practice que
permita identificar de forma pre en 'a 0 eonduc -V8 e te tipo de situaciones, y asi favorecer la evolueion controlada de las sr aciones anomalas, actuando de tal forma que
pueda separar racionalmente el efecto emotive y
la causa que propicia 10 problema o, 10 mas importante, la ruptura de la
cordialidad y respeto entre 10 individuo ,
Por ser el conflict.o uno de 10 problemas mas complicados de resolver, SE
presentan 10 tre aspectos importantes en el pLanteamiento de esta situa
cion: 1) los elemento en el conflicto; 2) los nivele de evolucion, y 3) las estra
tegias para la conduccion del eonflicto.
0

Elementos en el conflicto
Los elementos en el conflicto son los siguientes:
1. Conocimiento
A. Del individuo 0 grupo
B, Del campo de interaccion
C, De las causas 0 motives de la discrepancia
D, De las caracteri ticas frecuentes e intensas, evidentes, con repercusiones de la situaci6n
2. Encontrar la mayor informacion
3. Distinci6n de las causas objetivas y subjetivas
4. Reconocimiento de los niveles de evo1uci6n actual
5. Adopcion de una actitud ecuanime e imparcial
Nivel de evolucion
Se debe analizar el nivel en que se encuentra

el evento:

Direcci6n

105

1. Nivel circunstancial. Esta etapa inicia el contacto de los individuos directa 0 indirectamente, pero genera de manera involuntaria la contraposicion de las metas, la capacidad de distorsi6n en la cornunicacion, las diferencias relevantes que conducen a interpretaciones contrarias a las que
sc espcra. En esta etapa, la posibilidad de solucion es alta, ya que se pueden reconocer facilme nte las causas, modificar los factores que dieron origen a In modificaci6n de las coriduct.as: por Io tanto, encontrar las soluciones al conflicto.
Ejemplo: Dos cocineros de igual categoria no estan de acuerdo con la
distribuci6n de las actividades del personal subaltcrno, y cada uno da
diferente irrstr uccicn, 10 que causa confusion entre el personal; esto se
genera por la dicotomia en el mando. Es necesario que cada cocinero identifique su funci6n y que cada uno asignc las actividades a su personal
asignado
2. Nivel cognoscitiuo . Esto se idcrrtifica porque los individuos estan conscientes, ya que existe la verbalizacion de las discrepancias, denotando
franco desorden en 1a conducta para demostrar desacuerdo y actuan a la
ofens iva-de fensiva. Generalmente, 1a falta de prep aracion en los individuos 0 del grupo propicia esta posici6n, ya que es la (mica forma de hacerse valer 0 dominar la situacion.
Ejetnplo: Un ayudante de cocina desconoce las tacnicas de higienizaci6n
y cortes, y realiza estas acciones a su manera; no acepta que se le den
instrucciones y se enfrenta al cocinero que Ie indica la forma correcta.
Esto genera sanciones verbales 0 escritas de la autoridad, 10 que ocasiona
que el ayudante acate las ordenes pero no las cumpla
3. Nivel afectioo. Independiente del conocimiento de la situaci6n de desacuerdo, se presenta una carga moral, en la cuallos individuos perciben desestabilizaci6n del medio, agresion, hostilidad 0 tension. Esto los presiona
para no aceptar, modificar su conducta 0 tomar decisiones, ya que consideran que su autoestima se deteriorara si aceptan un acuerdo desfavorable a su posicion inicial.
Ejemplo: Eljefe de una seccion no comunica claramente las instrucciones. Esto ocasiona confusion entre quienes reciben la informacion, ya que
cada uno interpreta la instruccion como la entiende. Esto genera tension
y, en consecuencia, desintegraci6n del equipo de trabajo, 10 que a su vez
repercute en la producci6n. A pesar de esto, el jefe no modifica su forma
de emitir los mensajes 0 no se retroinforma, ya que esto deteriora su imagen de "jcfe"
4. Nivel del comportamiento. Las manifestaciones en esta etapa estan dadas
en actitudes y hechos, se presentan ofens as y agresiones deliberadas a los
valores del individuo. Los disturbios ocasionados crecen en "espiral", can
mayor grado de impredecibilidad en las consecuencias y repercusiones
del conflicto. En esta etapa se requiere de una conducci6n experta para
rectificar 10 que las partes involucradas consideran como ofens a 0 agresi6n.

106

Procesosespecfficos

eonflicto cuando uno de los dos

Tuna preparacion. Uno contest6 de mal

_- asi e inicio una serie de

. finalmente, se retaron a
participacion del directies, quien intcrviene para
rP2?c:n~lirillida.d
_-mencionarlo que debe

5.

conflicto se presentan o
s generalments se rc.........
"""'.....,.,
ya sea POl' categoJan la situaci6n; pore,
complete el origen de
pnoridad a la ed ucacion
continua; en e ta no 610 e contemnten
e relaciones hum anas,
sino tarnbien e considera Ia eapaena .......
10 laboral de todos y
cada uno de 10 integrante
U'Ujj:~JU. ya que esto propiciara
una sana rehabilitaci6n 0 m,OOJaICB1::mn
uctas de los participantes, 10 que tendra un ere
:JO U orientacion de Jas
,:.'~"""~K>
repercusi6n en el equilisituaeione comprome -d
brio de la organizacion
Ejemplo: Ian ener
mani tieo mejora con
UU

La induccion para re 1 -er

en los individuos a en
una organizaci6n debe
circunstancia 0 cau
que alteran la diruimica laboral. Para esto, es imprescindible que quien dirige e e eo p . ilidad de ideritificar, analizar .y
aplicar la e trategia que favorezcan las olueiones oportunas .y satisfactorias para 10 individuo y la organizacion,
En el iguiente recuadro e pre ntan la estra egia para la solucion de
conflictos.
Soluci6n del contticto
Soluciones par colaboracion

Soluciones por transacci6n

PremlSa
Se exponen los elementos y sucesos de forma descriptiva
y equitativa. asi como se propicia la comunicaci6n y
retroinformaci6n, senalando los objetivos y misi6n del
servicio y de los integrantes
Se comparten las perdidas y triunfos de los integrantes del
conflicto. conduciendolos a ceder una parte de la raz6n
de uno y aceptar la raz6n del otro. Se evitan las
discusiones sobre las causas. Se favorecc el
planteamiento de alternativas de solucion por parte de
todos los involucrados
(Continue)

Direccion

sotucion del conflicto

soruciones por reconocimiento

;oluciones tacnicas

107

Premise
Se demuestra con rnetodos cientificos las acciones 0
planteamientos correctos a cad a uno de los involucrados
y se explica a satisfaccton todas las inc6gnitas que
limitan el reconocimiento del error
Se favorece la comunicaci6n y desarrollo t6cnico del
individuo pam participar en el encucntro de solucioric s.
mediante el conocimiento y aplicaci6n de tecnicca como
Philiss 66 ("encuentros personates", tecmca didactical,
Iluvia de ideas, mesas redondas y ta dramatizaci6n

Calle sefia la r que existen otros tipos de estrategias como 1a soluci6n por
competencia, evacuaci6n 0 ajuste, pero pOI' su repercusi6n en la solucion de
Los corifl ictos no 8e consideran muy adecuadas, ya que obliga a resolver e1
r.onflicto dej a ndo oculto y l ate n te la genesis del conflicto. Sin embargo, por Ia
frecuencia con que all511IlOS directivos Ia uniliza n, en el siguiente rcc uad ro so
describen con la finalidad de que se identifiquen sus caracteristicas y se cviten como estrategias de soluci6n.
Soluci6n del conflicto

Premisa

Soluci6n por competencia

Se deja que el mas fuerte, dominante 0 Ifder tome la

direcci6n del problema y sea el que plantce las soluciones
bajo su unico criterio
Se difiere, abandona 0 deja ta evoluci6n del conflicto para
que de forma "natural" se solucione, se evitan situaciones
comprometidas y nadie se involucra para evitar
controversias 0 mayores problemas
Es Iacil de confundir con la de transacci6n, ya que aqui se
procura conservar la relaci6n. suavizando los sentimientos 0
sacrificando al individuo mas tragil 0 colaborador.
Generalmente se basa en el sentimentalismo y no en el
razonamiento

Soluci6n par evacuaci6n

Soluci6n por ajuste

Fmalmentc, con todos estos elementos se puede establecer un diagn6stico

del conflicto y asi encontrar so]uciones que propicien las solucione y los mecanismos que no s610 resuelvan sino que permitan encontrar enfoque positivos, logrando una conciencia de cambio y un mcjoramiento continuo bajo una
constante reingenieria de los procesos.
En la figura 8-4 se presenta un diagrama para el manejo de problemas y
conflictos.
Caracterizaci6n de un modelo para el manejo de un problema
con base en el seguimiento del diagrama estructural
EI problema consiste en un alto indice de ausentismo
goria de ay u da n te de cocina.

del personal

con eate-

108

Procesos especificos

I. Problemas
Busqueda de
alternativas

Identificaci6n
del problema

II

Definici6n de
!as estnltegias

Evaluaci6n

Avancc
t.ateocia

Logros

Cumbie
deseado
Problema
parmanente

C on rnIC t os

I Diverpencias
Contlicto

j--)

Estrategias:
De capacitaci6n
De
colaboracionpor
Equipo de:
Transacci6n
Por acuerdo
--)
--)
Analizar
De educaci6n
Niveles:
De evasi6n
Clrcunstancial
Por abandono de
Afectivo
competencia
Del
Por dominio
comportamiento
de ajuste
Consecuencial
Por sentimiento
Identifiear
Elementos
Ambiente
Causas
Car~cteristiCas

Logros
Conciencia de
cambio
Mejoramiento
continuo
Evaluaci6n
posiuva 0
negativa

Reingenieria
de procesos

rr
0

n
f

Oesorganizaci6n--)
Desintegraci6n

I
i

c
l
0
'--

I
Fig. 84. Modelo grMico estructural

del manejo de prob emas y conflictos.

Se aplica la tecnica para la solucion de problema .

1 . Identificaci6n

2. Alternativas

del problema

de soluci6n:

3. Estrategias para cada altemativa

Basandose en incentivos

Basandose en mejoras

Basandose en sanciones

Alto indice de ausen ismo no programado en la

categoria de ayudante (faltas, incapacidades.
etc.)
A. Incentivos econ6micos para los que no faltan
B. Mejoras continuas en la estructura laboral
C. Sanciones econ6micas y laborales
O. Rescisi6n de contrato
Casos
A. Doter peri6dicamente
de un premio econ6mico al
personal Que no tenga ninguna falta
Repercusi6n. Mayor gasto en n6mina personal
sobrevalorado,
indiferencia al compromiso con el
trabajo y a la misi6n
B. Oisenar un programa que motive y desarrolle al
trabajador en sus valores particulares
Repercusi6n. Eleva la autoestima laboral del
trabajador e identifica al personal con la rnision.
aceptaci6n consciente del compromiso
C. Suspender al trabajador por tres 0 mas dias sin
sueldo
Repercusi6n. Mas problemas de relaciones
laborales
(Continua)

Direcc/on

De tipo definitive

4. Evaluaci6n de las estrate~ias

5. Logros

109

D. Rescisi6n de centrato per tener faltas. aun las que

estan establecidas dentro de la ley
Repercusi6n. Problemas de tipo laboral y legal
A. No se logra eliminar de forma definitiva el
ausentismo, en virtud de que no a todos los
trabajadores les motiva cl aspecto econornico . EI
personal puede requerir de otros valores como el
reconocimiento personal y laboral; por 10tanto, el
problema no se resuelve y permanece latente
B. La educaci6n continua permite que el trabajador
modifique las conductas negativas al trabajo,
comprenda su mision, entienda la importancia de
su presencia y evite, en 10posible, las faltas, 0
bien avise con oportunidad su ausencia para
poderlo sustituir. Con esto, so resuelve la
situaci6n y se da un avance
C y D. Se deben replantear la alternativa y las
estrategias
En los casos A, C, y D, el problema queda latente 0
sin soluci6n
En el caso B, sa dio el cambio daseado

Caracterizaci6nde un modelo para resolver un conflicto

;,Quien tiene Ia razon?

1. Dioergencia. Entra un ayudante de nuevo ingreso al servicio, y el personal de cada seccion dice nccesitario porque tiene altas car gas de trabajo.
La divergencia surge entre el area de preparacion previa (grupo A), ya
que ahi se higienizan, pcsan, miden, cortan, conservan y distribuyen las
materias primas antes de la coccion, y el area de coccion (grupo B); este
ultimo alega que ahi es mas necesario, ya que en esta area se cuenta can
una cocina donde se aderezan, racionan, conservan y distribuyen las preparaciones del menu
~. Conflicto . El grupo A no esta realizando todas las actividades del area por
falta de personal; el grupo B se rebela al terminal' can todos los procesos
por falta de tiempo con base en las alta cargas de trabajo, ya que no tiene
suficiente personal, ni nadie esta haciendo 10 que dehe hacer
t Ideniificacion. y cuuilisis. EI directi 0 debe plantearse 10 siguiente:
A. Si los trabajadores estan integrados como equipo
B. Si se cumplen los indicadores y las funciones del personal en cada area
C. Verificar las funciones y, por 10 tanto, las cargas de trabajo
D. ,;,Cuales la causa aparente por la que se demanda mas personal?
E. c',Quetipo de conflicto se esta presentando? Por ejemplo, cuando las
instrucciones son inadecuadas, como consecuencia se generan confusion, desorden, irresponsabilidad: esto ocasiona que el nivel de evolucion del conflicto sea de tipo cognoscitivo
4. Estrategias. Con base en el resultado del analisis y el nivel del conflicto se
realiza 10 siguiente:

110

Procesos especfficos

A. Proponer soluciones por colaboracion

B. Proponer solucione por transacci6n
C. Capacitar al per onal
D. Permitir se haga una competeneia entre cada area
E. No involucrar y permitir que Ia pers na nueva
ubique dondc mas It
parezca
5. Eualuaci6n. De las estrategia planteadas se 0 rva 10 siguiente:
A. Las estrategias 1, 2 y 3 favoreoen la 1 Clondel conflicto
B. Las estrategias 4 y 5 propician rna 'or mconfonrudad, desintegracion y
falta de cohesion para formal' un equipo de trabajo
6. Logros. Si el directivo conduce a 10 grupo . y B por la alterriativas 1, 2
Y 3, logra que la decision que e plantee _ a aoep ada de bucn grado,
facilita la modificacion de las po tura in
-1", n e :r e reconoce a los
grupos como un equipo de trabajo. Asi.m smo, la educacion continua permite modificar las aetitude negativa ,10 q a s rez genera una mejora
continua tanto individual como del rv CIO.
Finalmcnte, este desarrollo favorece al directive para la deteccicn oportuna de otro tipo de obstaculo que requiera de ser redisenado.
TOMA DE DECIS 0

ES

Esta aeci6n tiene como fundamento la teoria de i temas, ya que se pucde

plantear una situacion, en prooe 0 individuale que e relacionan entre sf y
que al conjugarse dan como re ultado una sahda 0 olucion.
Una de las tareas sustantiva de la direccion e la de resolver las situaciones complejas que requieran de olucione acorde a las variables del preblema, debiendose analizar la repercu ion de la deci ion que se tome, ya que su
efecto se reflejara en 1aoperacion de 10 ervicio de los sistemas eolaterales.
Per esta razon, durante la cri i ,la deci ione no deben tomarse intuitivamente 0 de forma empirica, con ba e en la experiencias de ensayo y error.
Por esto es nece ario que en toda organizacion, e1 per onal con niveles de
mando este capacitado para que u toma de decisiones en todos los planes del
proce 0 adminis rati 0 e te ustentada dentro de un marco teorico, y asi 10gre tomar decisione eficiente entendiendo esto como el acto de emitir UTI

juicio racionalizado, cuaudo las circunstancias asi lo requieran, tomando eli

cuenta que estes no se preoieneti ni se buscan.
La toma de deeisiones no e ta circun crita solo al-ejercicio de la autoridad,
ya que se debe tener la facultad individual del pensamiento critico, que permita
comparar y relacionar logicamente todas las circunstaneias que se prescntan, para eneontrar alternativas, cuyos beneficios 0 efectos esperados perrmtan llegar a conclusiones y aeciones que se puedan apliear. Par 10 tanto, cl di-

debe tener las referencia que le faciliten el

rectivo 0 responsable no s610

analisis de la situacion yen el momenta en que se esta dando el conflicto sino

tambien debe buscar

y dar

soluciones de

forma sistematizada, siempre to.

Direcci6n

111

m arido en cuenta que en estos fenomeno , invar-iablemcrite, cambian las cirlOR origirian.
Para la torn a de una decision eficaz se requiere de integral' los siguientes
aspectos:

c.u nst.aricia s que

1. Diagnostico
2. Pron6stico
3. Criterios
Diaqnostico

En el diagnostico es import.ante ide ntificar do aspectos ba ico : las caracteristicas que circundan In situaci6n en conflicto y 10 dtferente tipo de decisiones,
Con respccto a las caracteristicas de la situacion en conllicto, e requiere
de 10 siguiente:
1. Analisis del problema

2.
3.
4.
5.

Identificacion del responsable de Ia toma de decisione

Examen del contexte de toda la situaci6n en todo el tiempo
Investigaci6n de todas las variables 0 complicacione que e tan mcidiendo
Idcntificacion de los diferentes tipos de decision. Eon
10 iguiente:
A. Dccisiones programadas. Estas pueden er planeadas e deeir, e basan en la valoraci6n de si 10 que csta planteado onnalmente e eumplc, u observa; en caso de que esto no ocurr'a, e deciden la accione
que correspondan para evitar desviacicnes. Por ejemplo, e erifica i
el personal operative cumplc can 13s norrnas de operacicn; en caso de
que no se cumpla con estas norm as, se torna la decision de sancionar a
quicn no las curnpla
B. Decisiones no program adas. Estas acciones rcquieren de un alto grado
de creatividad (potencial nato que el individuo po ee medi n eel eual
logra producir algo original 0 nuevo para S1 mismo 0 para 0 0) tener un juicio racional, ya que requiere de orientar aeciones ra cendentales, cuya repercusi6n se desconoce; este tipo de d - one
ralmente se toman cuando, por ejernplo, se requiere de improvi
menu con los ingrcdientes existentes.
En este tipo de decisiones su efecto se mide a corto _-larao plazo
tiene altos riesgos para la or-ganizacion, ya que i e ta
lon no fue
1a adecuada, puede causal' un conflicto 0 problema
C. Decisiones estrategicas. Son las que se sustentan en a".
tos y tienen plenamente definida su acci6n. Generalmen e-ta decisiones (POl'ejernplo, los objetivos, las politicas, la funcione
Ia re _
ponsabilidades) son tomadas par e1maximo nivel de autoridad
D. Decisiones tecnicas. Par su estructura contienen procedimientos para
dar e1 soporte a las decisiones estrategica . Habitualmente
e tom an

112

Procesos especfficos

en ol nivel profesional 0 tecnico, y pueden tomarse de ascsoria individ.Llal.~por concurso. POl' cjemplo,la implantaci6n de un curso de capacitacion
Pron6stico

Es una accion que poria dina mica de sus variable

e debate entre la certidumbre, la incertidum bre y el riesgo. Por 10 tanto. e1 directive debe cstar
consciente de que cada uno de estos elemento arrojara lore ultados acordes a su estructura.
A continuacion se definen estos elemento _
Certiduinbre. Se basa en la seguridad de la oma de deci iones, ya que esta
fundamentada en una metodologia cientifica, con capacidad para dom inar
las variables y, finalmente, controlar
re Iver el eonflicto.
lncertidumbre. Es cuando la probabilidade de 10 resultados no se midie ron y estes son desconocidos 0 sin entido. Generalmente, la decision se
basa en la intuicion, experiencia 0 criterio personale de quien la toma.
Riesgo. Es la situacion que se valora poria repercusion que tcndra la decision dentro del contexto 0 de 10 plano de la organizacion.
Criterios

Este concepto es uno de los mas complicado por su objetividad; por 10 tanto,
en cuanto a su aplicacion en la toma de decisiones, esto representa un gran
valor y compromiso.
Para ejercer un criterio y que e te sea objetivo se requiere de 10 siguiente
1. Se verifica si la persona que toma la decisiones tienc autoridad y csta
reconocida dentro de la organizaci6n
2. Se valora la trascendencia de la olucion, ya que esto puede afectar otros
sistemas 0 dejar latente el problema 0 la situacion que genera la toma de
decisiones
3. Se contempla la conexion e interaccion con quien se relaciona la situacion, tomando en cuenta las posibilidades de cooperacion 0 rechazo; esto
en virtud de que puede repercutir en e1 cumplimiento de la toma de decisiones por parte de los involucrados
4. Se estudia la posibilidad de modificar por la sola decision, las conductas
relaciones humanas, basandose en el esfuerzo necesario para lograr el cambia
5. Se evaluan los resultados y propicia la retroinformacion para lograr el
perfeccionamiento de los procesos en la toma de decisiones, y que esto se
unifique para que esta se aplique de forma preventiva 0 con una planeacion estrategica
6. Se juzga la verdad basandose en un pensamiento logico, concreto y practico, separando los factores de tipo personal y emocional que puedan infl uir
en 1a decisi6n

11 3

Direcci6n

en Ia situaci6n, rc lacionaridolos con el entorno y todas las posibilidades de mod ificacion, para

7. Se analiza Codauno de los aspectos que intcrvienen

que con la sum a de esfucrzos se logre establecer un juicio razonable de la

situacion. Tnvariablemente, la toma de decisiones debe sustontarse en un
metodo cient.ificopara que sus resultados sean objetivos
Fundamentos para la toma de decisiones

Generalmente, el directivo es quien toma las decisiones; sin embargo, eso no

es limitacion para que esta se pueda complemental' con la participacion de
otras personas. POl' esto, se puede establecer que las decisiones se pueden
tomar de la forma siguiente:
1. Decision. iiulioidual,

Esta se puede basar en una persona y de acucrdo con

el tipo de direccion, 0 cuando la situacion es critica y compromete a toda la
organizacion. Tarnbien, cuando se tiene informacion confidencial yen ello
esta la responsabilidad y seguridad de SCI' de tipo normativo 0 cuando el
grupo no se compromete
2. Decision en equipo. Se puede apoyar cuando la mayoria del personal se
involucra. Puede ser por votacion, consenso y unanimidad, siemprc buscando encontrar alternativas de solucion 0 la unificacion de los criterios,
para que se den las soluciones adecuadas a la situacion, ala organizacion
y a los involucrados
Procesos
Tecnicas
de apoyo

a
Problema
Caracterfsticas
Toma de
decision

Conflicto

ldentificacion

Pensamiento
expresado
con juicio
racionalizado
y con
valoracion
del efecto

Conocer las
estrategias
Normativas:
tecnicas y
operatives

-+

Pronostico de
certidumbre.
-+
riesgo e
incertidumbre
Critcrios
Nivel jerarquico
Ambito de
influencia
Pragmatismo
-+
Juicio 16gico
Metodo cientffico
Fundamentos
Individuales
Grupales

Metodologia:
identificar el problema.
situacion a conflicto
Definir las metas

Identificar las. variables

o crrcunst ancias

9
n

o
-+s

A
i I
c
e
o r
n

-+a
t
Explicar todas
las posibilidades

S
0

a I
s u
c
0

-+

Sacar conclusiones
y tomar el curso de
la accion

Fig. 8-5. Elementos para la toma de decisiones.

-+n
e
s

114

Procesos especfficos

Can base en 10 anterior, es po ible perfilar un metoda en e1 que e1 marco

sea el orden, la coherencia y la l6gica, con ello Iograr que la calidad de las
decisiones se base en la objetividad
Ia imper nalidad de quieri 0 qu ie nes
las taman; esto permitc que estas deci lone- ~ an eficaces.
En la figura 8-5 se presentan de forma gnifica 10 elementos que intervicnen y enmarcan la torna de decisione

9
Educaci6n e investigaci6n
INTRODUCCION

Esta disciplina es una de las partes sustantivas e imprescindible de la formacion y el desarrollo personal y laboral del individuo, Tambien e parte de
las estrategias para lograr la calidad.
Etimo16gicamente, el term ina educacion proviene del vocablo educere, que
significa sacar 0 extraer. Al ejercicio de 1aeducacion e le denomina docencia,
que viene del vocablo docere, cuyo significado es en enar, Cuando la educacion y la docencia se conjugan aparece un nuevo concepto, el de aprender, el
cual no es otra cosa que desarrollar de forma integral I facultade mtelectuales, psicologicas y fisicas para norm ar la conducta del individuo dentro de
su ambito social. Con esto, se fomenta la socializacion permanente, el de arrollo arrnonico del individuo y el reconocimiento de e irnulo que 10
incentiven constantemente.
Cuando el binomio ensefianza=aprendizaje
e pre enta de forma organizada, intencional y sistematizada. se le conoce como proceso educatioo, el
cual debe ser congruente e identificarse con los postulado pedagogico que
estab1ecc la Organizacion de las Naciones Unidas para la Educacion, Ciencia
y Cultura (UNESCO). Y para los fines educativos de una orgamzacion hacia
sus trabajadores, estos son fundamentales. Los tres postulado es nciale en
el proceso educativo del personal que labora en un servicio de alimen
son
los siguicntcs:
1. Aprcnder a aprender
2. Aprerider a hacer
3. Aprender a ser

Dado el esfucrzo continuo de organizaciones internacionales. como Ia OPS

antener propuestas educativas en materia laboral, es importante que toda 0 anizaci6n
que se precie de ser responsable de sus trabajadores tenga en cuenca que la
educacion del adulto esta dirigida a Ia preservacion y creaeion de 10 valores
socioculturales. asi como a la comprension critica de 10 problema y ituaciones que pueden presentarse durante e1 desarrollo de toda actividad laboral.
y la ITT, y nacionales, como la Secretaria del Trabajo, para

115

116

Procesos especlficos

La didactica para Iograr el aprendizaje debe ser la que a partir de la practica educativa permita 18 transforrnaoion del conocimicnto y 01 fornento de la
creatividad, favoreciendo el desarrollo de iniciativas que cnriquezcan las tres
areas del conocimiento de cada trabajador: la cognoscitiva, la psicomotora .y
Ia afcctiva.
POI' todo 10 anterior, es necesario pre 'ental' Ia con ideraciones que influyen de manera relevantc en la conduccion de un adulto dentro del proceso de
la educacion continua.
1. El aprendizaje incluye pensamiento, de cubrimiento, investigaci6n, reflexion y respuestas crcativas
2. La integraci6n del aprendizaje cogno citi 0 y afectivo debe ser integral y
continua en todo eJ tiempo
3. E1 pensamiento critico y creativo se de arrolla mas cuando en la ensenanza existe la retroinformacion
4. Debe propiciarse e1 pensamiento critico mediante el aprendizaje individual, ya sea autodirigido, asesorado 0 en grupos
5. Toda responsabilidad educativa se comparte entre el quo aprende y eJ
que ensefia
6. La educacion no es transmisi6n de informacion, sino indagacion, scleccion, descubrimiento, analisis, sintesis y aplicacion del aprendizaje
7. La unidad indivisible entre la rcflexion
la accion son las ideas ajustadas con las experiencias
8. La dinamica de todo proceso educativo se basa en el planteamiento de
problemas y la generaci6n del pensamiento resolutivo
9. El dialogo, como la actitud, en la educaci6n debe darse con igualdad, apertura, confianza, compromise y respeto mutuo
10. La valoracion del proceso educativo e ta en el cambio de actitudes y aptitudes esperadas
Con estos aspectos es posible enfatizar que un proceso educativo se puede
en los espacios de trabajo, ya que e to no s610 beneficia al
individuo y a la produccion, sino tambien irve como estrategia en la direccion en cuanto al manejo del conflieto y la toma de decisiones.
Teoricamente se sabe que los individuos y grupos de trabajo pasan POl'
diversas etapas, las cuales influyen en su actividad eotidiana; pOI' ejernplo, Ia
tension ereciente POl' el desconocimiento de las funciones, la inadecuada capacitacion en la operacion de equipos y los conflictos no manifiestos 0 latentes, etcetera.
Cuando esto se presenta, es la oportunidad para la reingcnieria de proccsos que estan afectando 1a dina mica del personal, ya que csta reingenieria
dara como resultado propuestas educativas que permitan la planeacion de
programas especificos acordes a la dina mica del servieio y de los trabajadores.
y debe instalarse

Educaci6n

e investigaci6n

117

En la planeaci6n ostrategica de 10 programa de educaci6n e inve tigacion continua es precise otorgar a quien e
funcion la re ponsabilidad
dcnt.ro de In organizacion. En el caso de un rvicio de alimento toea al
dircctivo ejercerla, 0 bien delegar la funcron en el personal que tenga la
aptitudes para dcsarrcllar este compromise.
PLANES EDUCA

OS

Para ejcrcer la funci6n educativa es importante conoeer 10 modele . la definicion de cada uno y 1adcscripcion de sus caracteris icas _a que al conjugarse entre 51 logran que el proccso ensenanza-apreudizaj - cumpla acorde a
un plan educativo prodatcrminado (cuadro 9-1).
A conti nuaci6n sc definen cada uno de estes.
Capacitaclcn

Es e1 proceso educative activo y permanente para adquirir conocimiento

dcstrezas y actividades neccsarios para e1desarrollo personal eolectivo.
De esta mcdalidad se desprcnden los procesos; can e to al aplicarfo en
el ;lmbito laboral, se podra n lograr los objetivos del aprendizaje.
Mediante

Se pretende

La inducci6n del puesto

EI adiestramiento en servicio
Talleres

Ubicar al trabajador dentro de la estJuCt1Ka '9a ica y

funcional del servicio, proporclonand los conocImien os
e informaci6n concerniente a su categoria
Lograr que el trabajador integre nuevos conoc::imien
habilidadesy destrezas en el desempefso _
inherentes a su categoria
EIejercicio practice de los conocimiemos
s

Cuadra 9-1. Clasificaci6n de madelos

E
d
LI
C

Planes

Procesos

1. Capacitaci6n

Inducci6n al trabajo
Adiestramiento en
servicio
Autoaprendizaje
Programados
Instruccionales
Por categoria 0 por
escolaridad
Cursosde actualizaci6n
Diplomados
Curriculo acadernico
Cientffica y creativa

c
i

6
n
c

2. Educaci6na
distancia 0
abierta

n
t

3. Desarrollo

n
u

4.lnvestigaci6n

118

Procesos especfficos

Educaci6n a distancia

abierta

Es el sistema educativo no presencia, ya que e1material didactico es el vinculo principal por el cual e1 alumno tiene acceso al estudio autodirigido con
base en sus necesidades y recursos. La docencia 0 usescria es indirecta 0 a
demands del estudiantc.
Mediante

Se pretende

EIautoaprendizaje

La instruccion basica (de acuerdo con

las normas de la Secretarfadel
Traba]o, se denomina "instruccional")

Que el trabajador per su iniciativa adquiera los

conocimientos acordes a su capacidad,
necesidades. iempos y recursos, para que logre
los nive es acedernicosque pretende. Cuando
esto esta auspiciado por la empresa, los
bene icios se duplican, va que esta preparaci6n
repe cutira en la productividad del servicio
La legislactOnlaboral obliga a las empresas a
propercionar a los trabajadores la actualizaci6n
permanentede los conocimientos acerca del
desempefio de sus tunciones, 0 bien facilitar la
preparaci6n ecadernica, para tener acceso a las
promociones por escalaf6n que se presenten,
median e un programa de instrucci6n que
contemple la dotaci6n de cuadernos 0 cursos de
tipo autodidactico

Desarrollo

Corresponde a la mejora continua que busca el trabajador, una empresa 0

ambos para lograr Ia atisfaccion v ele ar la autoe lima del individuo y, en
consecuencia, la calidad de 10
rvicio que e proporcionan.
Mediante
Actualizaci6n continua
Currfculo

Investigaci6n cientffica

Se pretende
La participaci6n activa y voluntaria en actividades acadernicas

para la superaci6n individual 0 colectiva Quepermita la mejora

co nnua 0 la especializaci6nen el desernpenode una tunclon
VaJoa Ia formaci6n y evoluci6n acadernicade un profesional en
odos los niveles. Mediante la aplicaci6n de esta metodolog(a es
posible calificar objetivamente la capacidad V calidad del
personal a seleccionar 0 promocionar
Relacionaruna idea posible con su aplicaci6n rnetodoloqica para
comprobar su operatividad real. En la funci6n laboral, el
trabajador tiene la libertad de ejercer su creatividad en la
investigaci6n cient(fica mediante el diserio de un protocolo
Por la repercusionque tiene este elemento, es una estrategia qur
coadvuva a la busquedade mejoras continuas. Por esta razon
es necesario ampliar su descripci6n mediante la identificaci6n
de los componentes te6ricos que estructuran las
investigaciones acordes a las necesidadesreales
Asf cuando el personal del servicio este preparado para concretar
metodol6gicamente sus ideas estara en condiciones de elaborar
o participar sus protocotos de investiqecion, que no son otra
cosa que un plan de acci6n para comprobar una hipotesis

Caracterlsticas

de los planes educ9t.ivos, par modalidades

Caracterfsticas del

Modalidad

Capacitaci6n

Educaci6n
abierta 0 a
distancia

Tipo 0 sislt'!rna

Tipo de curso

., Propedeutico

por

Inducci6n al
puesto
De 1 a 3
personas

Duraci6n de 3
a 5 dias por
categorfa
Dentro del
servicio
Guiado por
profesional
Apoyado por
el equipo

Adiestramiento
en servicio
De 2 a 6
personas

Duraci6n de
a 3 semanas
por categorfa

Pesas y medidas
Tecnicas de
higienizaci6n.
cortes y
conservaci6n
Seguridad e
higiene

Formaclon
individual
Una 0 mas
personas

Abierto en
tiempo
Abierto en
espacio
Asesorado por
expertos
Apoyado por
la empresa
Reconocimiento formal

Actualizaci6n del
nivel escolar
Deportes y salud
Calidad total
Especialidad en la
categorfa 0
prolesi6n

Formaci6n
escalafonaria
De 2 a 3
personas por
categorfa

Duraci6n de 3
a 6 semanas
Dirigido por

Operaci6n de
equipos
Formaci6n de
instructores
Diplomado en
especialidad

instructores
Promovido por
la empresa
Dentro 0 fuera
del servicio

T6cnicas y
materia/es

Principales cursos

secci6n
Integ aoo grupal
Iden i icaa6 con
la misi6n

Talleres: se IIevan a
cabo en areas del
servicio 0
simuladas y se
cueman con los
recursos
neoesarios para
aci itar el
aprendizaje
psicomotor
anual basico del
puesto que se
ensefia. el cual
contiene
obietivos,
organizaci6n.
funciones.
responsabilidades
y atributos del
servicio, ast como
la categorfa en
capacitacion
Se utilizan textos
oliciales 0
elaborados bajo
programa
especffico. que
contengan
mOdulos con
contenidos
acordes a cada
nivelo
especialidad
Se utiizan
cuademos de
a oaprendizaje
que comengan 10
sig
Ole:
Instrucciones de
operaa6n
0 e osde
8prendizaj ..
U a es
e aucas
Cuademos para

ticticas
G 'as de

a
.'

oevaluaci6n

atriz de
respeestas
(Conrinua)

120

Procesos especfficos

Caracteris(icas del

Modalidad
Desarrollo

Tipo 0 sistema
Actualizaci6n
continua
De 1 a 3
personas

Curriculo

Tipo de curso
De una a
varias
semanas
Dirigido por
profesionales
Alto nivel
academico
lnteracclon
del
participante
Promovido por
instituciones
oficiales.
privadas 0 la
empresa
Proyecta la
formaci6n y
desarrollo

bioacadernico
Investigaci6n

de la persona
Cientifica y
EI tiempo 10
determina el
creativa.
individual 0 en
protocolo de
circulos de
la
desarrollo
investigaci6n
Esta
sustentado en
hipotesis
Plane a
propuestas
comprobables
Se asesora
por expertos
Se requiere de
una beca

Principales cursos
Sesiones

acadernicas
Conferencias
Seminarios
Congresos

Tecnicas

tneterietes
Presentaci6n de
documentos
Investigaciones 0
avances
tecnol6gicos 0
acadernlcos que
promuevan la
divulqacion
cientrfica 0
informaci6n que
se relaciona con
el profesional

Se evalua y valora
al personal
general y
especifico

Se presents la
sintesis que
sustenta el valor
del curricula

Deficiencias
nutricias en las
personas que
trabajan con
alimentos
Fuerzas que
inciden en el
ausentismo no
programado del
personal operative
del servicio

Protocolo: es el
documento que
plantea todo el
programa de
acci6n para la
investigaci6n

COMPONENTESTEORICOSPARA lOS PROTOCOlOS

DE INVESTIGACION
Los protocolos se estructuran can los elementos que a continuaci6n se presentan. Cabe sefialar que los contenidos y procedimientos varian de acuerdo
can la hipctesis.
L Titulo. Debe ser breve, conciso y responde a las preguntas que, como y

cuando
2. Juetificocion. Debe basarse en el analisis de 10 siguiente:
A. Magnitud. Es el tamaiio del problema
B. Trascendencia. Su repercusion

Educaci6n e investigaci6n

121

C. Vulnerabilidad. La descripcion de 10 procedimientos de soluci6n

D. Factibilidad. E1analisis de 10 recur 0 reales disponibles
E. Vitalid ad. Las posibilidades reale para su realizaci6n
3. Antecedentes. Describe la revisi6n critica y actualizada de la informacion
documental y directs de 1a observacion. i e requiere, se presenta el
marco te6rico, basado en docume ntacion bibliografica u otr as investigaciones ciorrtificns
4. Planteauiiento del problema 0 situacion. real. Con el analisis de los antecedentes se eatablcoe el cuestionarn iento del problema 0 situacion: debe
contemp1ar 10 siguicntc:
A. Detencion de 1imites te6ncos
B. Sit.uar el problema en el contexto (social, econ6mico, etc.)
C. Definir las unidades 0 critorios de observacion
D. Identificar las posibles variables que inciden en 10 e tudios
E. Fijar limites de espacio y ticmpo
F. Plantear clara y concretamente la hipotesis
5. Objetiuo. Constituye la base para establecer las meta hacia donde sc
dirige 1<1
investigaci6n
6. Hip6tesis. Corresponde a la cxplicacion aun no comprobada de las causas, hechos y conocimienLosdel problema 0 situacion investigada
7. Variables. Es cualquie.r cosa, evento 0 persona que puede ser medida 0
descrita en a1guna escala y que puede alterar cualitativa y cuantitativamente los resultados
8. Unidad de iuoestigacion: Se deben defini r los objeto 0 ujetos de la i nvestigaci6n, determinando los criterios de inclusion 0 exclu ion en e1estudio
9. Proyecto de inoestigacion, Es requisite identificar la cla ificacion de acuerdo con sus earacteristicas; estas son las siguiente :
i\. Experimental, descriptiva, transversal, longitudmal, pro pectivo 0 retrospectivo

B. Con implicaciones cticas

C. Con un grupo problema y grupo control
D. Con un universo como grupo de comparacion
10. Tecnicas y procedimientos. Se deben describir las accione a seguir, en
orden y metcdologia, 10 que incluye las posibles variables que inciden 0
modifican el planteamiento
11. Recursos, Se especifica en que 0 como rnt.ervienen 10 recursos humanos,
financieros, tecnologiccs, fisicos y materiales
12. Cronogro.mci. Todas las actividades y recursos propues s deben identificar el tiempo y unidad de medida con el que intervienen 0 interaccionan
13. Plan de anal isis e interpretacion de los resultados. En fa elaboraeion e
presenta toda la informacion e integracion de los 1'e
s; en el anah is,
los aspectos cualitativos y cuantitativos, y en la interpretacion, e ustentan los resultados que confirman 0 desmienten La hipOtesis
14. Bibliografia, En el easo de requerir documentaeion grafica para la realizacicn del estudio, esta debe registrarse en el orden que e ta e tablecido
para una bibliografia

122

Procesos especiticos
EVALUACION DE LA EDUCACION CONTINUA

Conceptua1mente, la evaluacion es una de las mcdidas de control para valorar 0 comparar si lo p1aneado se realize correctamcnte, 0 bien en que medida
se logro. En 1a educacion continua e nece aria y posible apiicar rnetodos de
evaluacion, tanto desdc el punto de vi ta cuantitativo como cualitativo, que
permitan corregir las dcsviaciones en el proce 0 y mantener un mejoramiento continuo de los individuos en las tre e feras del conocimiento (cognoscit.iva, psicomotora y afectiva). Con re peeto a las areas cognoscitivas
y
psicometricas (conocimiento practice), existen instrumeritos de medida que
permiten cuantificar los logros; entre e~ e tan la aplicacion de examcnes
sumarios y las escalas de observacion,
En cuanto a la evaluacion en e1
afectiva, es posible evaluar cualitativamente los logros, si el individuo uje ala educacion continua presenta cam bios en eJ comportamiento; e
es po ible constatar mcd ian te instrumentes especificos como las entrev - tas y 10 cambios de actitud positivos.
Por 10 tanto, en ambos caso , si se logran 10 cambios esperados, sc puede
concluir que cuando el proce 0 educa vo e activa conforme 10 planeado, da
como resultado personal calificado con un gran sentido de 10 que es eJ servicio.

area

SECCION III. Control

10
Sistemas de control
INTRODUCCION

El control se caracteriza por una serie de registros en donde se anota el comportamiento de los procesos; con este se pueden evaluar las acciones y los
planes previstos. El control es la ultima fase del ciclo administrative y, parad6jicamente, tam bien se puede enunciar como la primera de todo el proceso
adminiatrativo, ya que de los resultados del control se desencadena la toma
de decisiones en la reingenieria de los procesos, el replanteamiento de la fase
de planificacion 0 ambos. E1 control permite medir si la orgariizacion se realiz6 bajo una direcci6n adecuada.
Un gran lagro de la tecnologia por computadora e que e te tipo de informacion (todos y cada uno de los procesos) se puede istematizar y con ella
reducir los tiernpos hora-hombre. Un ejernplo de e to Ultimo e 10 que se
puede aplicar en procesos como: calculos, ordenes de compra y e1 diserio de
formularios dieteticos, procesos de alimentos que en capitulo anteriores ya
lueron descritos.
A continuaci6n se presentan los elementos que identifican . permiten la
ejecucion del control.
L. Principios de
A. Eficiencia. Consisten en identificar como resultado cualita

'''0 y cuantitativo la diferencia entre 10 planeado y 10 realizado

B. Proyecci6n. Deben permitir que las acciones 0 los recursos se orienten
o planeen basandose en informaci6n formal y confiab1e.La informatica provee 108 datos precisos para la toma de deci iones; la e taw tica
liga la calidad con la cantidad, y la contabilidad cu todia el capital y la
eficiencia administrativa
C. Comparaci6n. Es primordial, como evaluaciones previae, 1a comparacion y e1analisis de los resultados contra los indicadore pree tablecidos, 0 bien contra los resultados secuenciale formale

123

1 24

Procesos especificos

D. Flexibilidad. EI control se puede ejercer en todo memento, circunstn n.

CIa, lugar 0

2.
3.

4.

5.

hecho
Objetivos. Deben ser claros, factibles, precisos, flexibles, racionales y especificos
Politicas que fundamentan la ejecuci6n del control
A. EI control debe ejercerse de forma permanents y sistematizada
B. La informacion que se recabe debe ser oportuna y veraz, y quienes intervienen en este proceso deben participar en cl recabo y difusi6n de csta
C. Las acciones correctivas derivada de la observacion y 01 analisis del
proceso deben aplicarse de tal forma que no generen dificultades, tension 0 limiten la creatividad
D. La metcdologia para llevar 10 controles debe ser sencilla, confiabJe y
de facil acceso
Procedimientos basicos
A. Establecimiento de 1a etapa, plan a actividad por controlar
B. Identificacion de los recur os que intervienen
C. Establecimicnto de la periodicidad 0 tiempo
D. Establecimiento de la metodologia a seguir, ya sea dirccta (por observaci6n de los resultados) a indirecta (por medio de disciplinas cientificas 0 documentales)
E. Analisis y evaluacion de la eficiencia 0 ineficiencia de los procedimientos en el control mediante los resultados de un plan maestro
Beneficios potenciales. Son todas aquellas acciones planeadas para coriocer 10que sucede durante las otras fases de la administraci6n y que simultaneamentc permiten controlar todos los procesos ya sea globalmente 0
de manera parcial; esto se puede identificar como un plan maestro. En la
figura 10-1 se presenta un ejemplo de esto en un servicio de alimeritos

Precisado el conccpto multidimensional de un control maestro es conveniente valcrar el efecto que tiene esto, ya que por su trascendencia on un
servicio de alimentos, es fundamental dar atencion a cada proceso y a los
insumos que interviencn para as} proporcionar un excelente scrvicio.
Plan maestro

Programa de
trabajo

Prestaci6n del
servicio

Control

Fig. 10-1. Proceso de un servicio de alimentos

"plan maestro".

Sistemas de control

125

Dentro del proceso de control de un servicio de alimentos, estan e1~?ntrol

Iinanciero de los vive res, la productividad del personal y la inversion del
activo fijo en ell uipos, mobifiario y ensere ,asi como Ia evaluac.:i6nintegral de

Ia

prcsLHci6n del servicio.

,,;,. necesariu que oI cfi r-cc-t.i vo de un scrvicio de alimentos

tonga sumo cuidado enla planeacion, opcraci6n y control de cada uno de los insumos que se
necesitan y usan en el scrvicio. Para esto e imperative el disefio de sistemas
que permitan llevar un control sistamatizado de los productos 0 servicio que
se procesan, considerando su impacto y trascendencia dentro del aspecto financiero, de opcratividad 0 ambos. En cste capitulo se pre entan de criben
los procedimientos y sistemas que permitcn llevar un adecuado control de
viveres; en el capitulo 11, e1cont.rolde la productividad del per onal y de la
opcratividad tecnologica rio" IRS areas, e1mobiliario y lo equipos.

SISTEMATIZACION DEL CONTROL DE LOS VIVERES

Uno de los elementos que destacan en cl control es el ga to en viveres, ya que

rcpcrcute en los costos de operacion del scrvicio. POl'esto e necesario mantener sistemas de control que cuantifiquen los gastos de estas materias primas.
Debido a que el control de los viveres constituye la parte mas dinamica de
la inversion circulante de una empresa, es necesario establecer los sistemas
que pcrmitan el abastecimiento de la materia prima, sin omitir los gastos
que por este conccpto se generan; estes dan Ia pa uta para establecer un coste
por racion.
Las ventajas que ofrece llevar un control sistematizado de vi eres on:
1. Oportuna adquisicion de la materia prima mediante la planeacion de metas y presupuestos
2. Determinaci6n de los volumenes de producci6n y costos

3. Ejcrcicio de inventarios perpetuos

Los elementos fundamentales que integran el sistema de control de vi eres
son las metas, los volumcncs de producci6n y costos, los pre upue tos y los
inventarios.
Metas
Se refieren al numero de raciones que se planea prcparar (meta estimada) 0
se consumieron (meta real). Las metas pucden ser diaria ,me uale 0 anuales, tomando como fundamento e1 indicador para el calculo e las raciones
(cap. 4).
Para el calculo de la meta estimada y real se deben aplicar las siguientes
formulas:

126

Procesos especfficos

Meta estimada

='

umero

e personas por alimental' x numaro de veces que

el menu x 90% deJ numero de personas que se
estima x numero de dias al mes que se proporciona
(10.1)
se ~on

Ejemplo:

Ulll

1?0
c.='m8
elnOSOales
~ 2 veces a1 dia (de ayuno y cena) x (.'WO personas x 90%) x 30
d las raClOne
Es decir, 1a meta men ual e timada es de 8 100 raciones. Esta meta se
puede calcular POl' periodo (diarios, emanales) 0 por ciclo de aplicaci6n del

formulario dietetico.
La meta real se obtiene de los registros 0 censos diarios de los comcnsales
que consumieron alimento . La meta real se puede calcular por dia, mes 0
por afio. Para ello, 10 unico que se modifica en 1a formula 10.1 es e1 reng16n
correspondiente al numero de dia que se proporciona 1a alimentaci6n.
Meta real

Numero de personas por alimental' x numero de veces

que se consume el menu x 90% del numero de personas
que se estima x numero de dias que se proporciona

(10.2)

Vohimenes de produccion

Se refieren a las cantidades de materia prima (se conocen como ingrcdientes

o grupo vector de energia) que se planean 0 adquieren para su procesamiento. Para efectos contables, a los volumenes de producci6n se les denomina
uolumenes por unidad y uoliimenes globales; estos ultimos pueden ser estimados y reales.

votamenes par unidad

Corresponden a la suma de cada ingrediente que com pone un menu; cada
uno de estos ingredi.entes se agrupa por su tipo de vector de energia. Su
fundamento esta en el capitulo 3 (Catalogo de ingredi.entes, Catalogo de ali
mentos 0 cuadro basico y Catalogo de minutas),
La f6rmula para ohtener los volumenes pOl' unidad es 1a siguiente:
Volumenes par unidad

umero de ingredientes

en unidades

(10,3)

Es decir, la suma de cad a ingrediente de un mismo grupo, ya sea en kilograrnos, litros 0 pieza de un total; esto se toman como unidad.
Ejemplo:
Las cantidades de leche, quesos, mantequilla y crema que se utiJizan en el
menu pueden variar dependiendo de cada menu del formulario dietario.
Volumen global

El volumen global estimado 0 real corresponde al total de volumenes de alimentos planeados basandose en el numero de raciones.

Sistemas

de control

127

Las formulas Ronlas siguienre :

Volumcn globnl

Voiu m en de cada mgrediente

grupo vector de

energla x numero de racroue a proporcionar

durante un periodo
Eiemplo:
0.200 g de lactcos x R 100 raciones men uale

= 1620

unidade

(10.4)

de lacteos

Voliunen: global estimado

Es la cantidad de unidades planeadas (con ba e en eJ a r de rendimiento
de cada alimento) basandose en las raciones e timada (cap. ). La formula
para su calculo es la siguientc:
Volumen global estimado

Volumen de cada grupo de alimen

x numcro de raciones e timada

(10.5)

El volumen global estimado se puede calcular por periodo (men ual, quillcanal, mensual 0 anual).
Ejetnplo:
En el siguicnte recuadro se presentan los volumcnes globale e timado de
un menu de ingredientes planeado.
Par ingredicnte
(unidades)

Alimento

Cereales
Leguminosas y oleaginosas
Carnes en general
Lacteos
Frutas en general
Vegetales en general
Azucaras y mieles
Aceites y grasas
Condimentos
Alimentas industrializados
cis =

0.020
0.030
0.150
0.200
0.500
0.150
0.015
0.007
cIs

Registra par unidad

cantidad suticlente.

Volumen global real

e refiere a 1acantidad de alimentos en unidades adq

La formula para 8U calculo es 1a siguiente:
olumen global real

Suma, en unidades, de cada

alimentos que suministra elpl"n'll'Pi'd
durante un determinado e

(10.6)

128

Procesos especfficos

E1 volumen global real

mensual 0 anual).

e pue d e caleu Iar por periodo (semanal, quincenaJ,

Ejemplo:
En e1 siguienta recuadro _ pre- ntan 10 vclumenss
remisione de un proveedor.
Alimento

globules reales de las

Volumen global real (unidades)

Cereales
Leguminosas y oleaginosas
Carnes en general

180
275

1 530
1 950

i.acteoa
Frutas en general
Vegetales en general
Azucares y mieles
Aceites y grasas
Condimentos

4115
1 275
100

60
0.300

Costas
Corresponden a la relacion entre 10 volumenes de prod ueei6n, los prccios de
los alimento y e1 numero de racione ; e te e basa en los volumenes de producci6n y preeio paetad
con 10 proveedore . Los costos so clasifican en
unitario, global 0 total - por racion: e te e el mas importante, ya que va a
marcar la pauta para caleular el co to del menu.
Todos estos costo e pueden obtener de forma estimada y real. Asimismo,
se pueden calcular de forma diaria, emanal quincenal, mensual 0 anual.
Costa unitario
Es la referencia inicial para aber el precio de cada ingrediente planeado en
e1 formulario dietetico.
La formula para calcular el costo unitario e8 1a siguiente:
Costo unitario (estimado por e1 cliente)

Volumen global estimado POl' ingrediente x precio unitario del

alimento en el mercado
(10.7)

Ejetnplo:
200 ml de lacteos (calculados en el menu) x $14.00 (litro de lacteo)
Es decir, el costo unitario de los lactcos es de $2.80.

= $2.80

Costo global

Se refiere al calculo del volumen global y lORcostos por unidad en cada grupo
de alimento. La f6rmula para calcular el costo global se aplica para calcular
el costo global real y e1 estimado.
La f6rmula para calcular el costo global cs la siguientc:

129

Sistemas de control

Castoglobal = Volumenglobal x costos unitarios

(10.8)

Este costo se obtienepOl'grupos de alimentos y se aplica en los volumenes

globalesestimados y reales.
Ejemplo:
En el siguiente recuadro se presenta el costa global de los volumenes
globalesestimados.
Alimento
Cereales
162 U x $14.00
Leguminosas
243 U x $ 6.50
Carnes
1 215 U x $39.00
t.acteos
1 620 U x $14.00
Frutas
4 050 U x $12.00
Vegetales
1 215 U x $10.00
Azucaras
122 U x $12.00
Aceites
57 U x $ 6.00
Condimentos
200 U x $52.00
Costa global de los volumenes globales estimados

(precio
(precio
(precio
(precio
(precio
(precio
(precio
(precio
(precio

promedio)'
promedio) ~
promedioj"
promedio)'
promedio)*
promedio)*
promedio}"
promedio)'
promedio)*

2268.00
1 580.00
$ 47 385.00
$ 22 680.00
$ 48 600.00
$ 12 150.00
$
1 464.00
$
342.00
$
10.00
$136 489.00

= $

= $
=

=
=

=
=
=
=

Eneste ejemplo se tomaron precios imaginarios.

Cuando se requiere calcular el costo global real, unicamante se cambian

los volumenes globales estimados par los reales, respetando siempre el precia unitario.
Costo por raci6n

Como ya se mencion6, este concepto es importante, ya que es el parametro

para la planeaci6n del presupuesto. Aqui se utilizan las metas estimadas y
reales.
La f6rmula para obtener el costo estimado por racion es la siguiente:
Costo estimado por raci6n =

Costo global estimado

M
t
f
d
I' e a es ima a

(10.9)

Ejemplo:
Casto global pOl'volumen estimado
Meta estimada

$136489.00
8 100 = $16.85

Es decir, el costo estimado por raci6n es de $16.85.00.

La formula para calcular el costo global real es la siguiente:
.

Costo real por racion

Casto global real

Me t a rea I

(10.10)

130

Procesosespecfficos

Ejemplo.
Co to global real
leta real

154982.00
8975
= $17.26

Es decir, el costo real por raci6n e de

1 .26.

Presupuesto
Es la proyeccion de los recurso econonneo que se necesitan dentro de un
periodo. Generalmente, este concepto se aplica anual 0 sernestral, ya que es
cuando se planean los programa de trabajo, 0 bien como resultado de una
evaluaci6n y reingenieria del proceso.
Para que el presupuesto este acorde a 1a realidad, debe aplicarse el por
ciento de inflacion oficial establecido por la autoridadcs correspondicntcs.
El presupuesto se divide en asignado e timado) y ejercido, 11primero se
planca basandose en los dato e tadi 'co de las metas y los costos por racion del periodo anterior al que e calcula. EI egundo se compara y se evalua
con el presupuesto planeado.
Las formulas para calcular el pre upuesto a ignado y cl ejercido son las
siguientes:
Presupuesto

a ignado

= Co

to por racion

meta

(10.11)

Ejeinplo:
100= 136

16. 5 x
Es decir, el presupue
Presupuesto

9.00

to asignado al me es de

ejercido

= Co

136489.00

to por raci6n real x meta

(10.12)

Ejemplo:
17.26
Es deeir, el presupuesto

8 975

= $154

982.00

ejereido es de $154982.00.

Evaluaci6n del presupuesto

La comp~raci6n del presupuesto ejercido con el asignado da como resultado
una cantidad mayor 0 menor, la eual debe analizarse.
En el siguiente recuadro se presenta un ejemplo
supuesto.

de la evaluacio'n del p

reo

Sistemas de control
$154982.00
$136489.00

Pn'!::;upucsto ejerc+oo

rresupuesto

as;gnado

Diferencia
% de variaci6n

131

$18497.00
13.5 es

r que 5% del maximo permitido

Cuando se compara el costa real de una raeion con el co to e timado y 10

resultados difieren 0 no estan dentro de 10 rang permisible (entre 2 a 5%
de variacion), se deben tomar las medida perrinen es para evitar la rtuaciones an6malas, las cualcs rcflejan la existencia de un de control y afec an
grave mente el aspecto financiero de la materia prima. Generalmente, e ta
aituacion es el parametro para detectar 10 siguiente:
1. lnadecuada plancacion de las metas

2.
3.
4.
5.

Modificacionde los precios contratados

Subregistro de los volumenes 0 las metas
Fugas de alimentos
Ineumplimiento del formulario, catalogos de alimento
dernas norrnas planeadas para Jograr la eficiencia del

0 cuadro

basico y

ervicio

Inventario perpetuo

Se conocecomo inueniario a1registro detallado y de crip ivo de 10 articulo

en cantidad, valor y clasificacion.
En un servicio de alimentos, invariablemente, se cuenta con una eccion
de almacenamiento y distribucion de las materias prima _Aqui. el control de
los insumos es imprescindible, tanto en Laaplicacion de la tkcnicas de higiene y almacenamiento como en e1registro contab1e de 10 movnmerr ~ que
tienen los viveres. Por 10 tanto, uno de los metodos que e Ilevan a cabo en esa
seccion es el registro de entradas, salidas y existencia . De aqui '
en "ae1
mantener y conocer el inoeiitario perpeiuo, el eual consi te en e co
ento de Lainversi6n en cantidades y costas par concepto de viveres.
Generalmente, este tipo de inventarios es posible llevarlo a bo
manual 0 mecanizada (en computadora). Su periodicidad e ppende de los volumenes y frecuencias de abastecimiento.
reco -enda manejar las existencias de acuerdo con e1ciclo de aplicacion de
niendo en reserva la cantidad de alimentos en caso de una Wl!;.t:I~a,
Menus y alimentos de reserva

Este procedimiento esta diseiiado para casos de urge

extraordinarias, en las cuales el servicio de alimen
adquirir 0 procesar los alimentos por medios f'isico "
plancan para cubrir tres dias como maximo, dando e
resue1va la situaci6n an6mala 0 para que e1directi
arias con un espacio de tiempo que no altere el ~UJUU~U.i:1llll

132

Procesos especificos

del servicio. Se diseiian 10 menu para preparar e con viveres no perecedero~, para que cubran el requerimiento energetioo de un adulto, para que sean
practicos en su proce amiento, aedes de adquirir y para que no difreran notablemente de 10 men: .co idian --1.aE can idade de los alimantos dependen de 10 dato e tadis cos en
a
promedio de metas. Deben incluirse esto men'
alimen
den
de irwentario.
Para garantizar una rotacion a
e materia prima, se debe renovar cada do me
0 reponer con la ma - Tread
e1 0 los alimentos que,
por alguna circun tancia.: eron utiliza- - am 0
fin. En el siguiente recuadro se pre enta un ejemnlo de un menu en
de urgencia.
Menu en caso de urgencia
Desayuno

Jugo de manzana
Cafe con crema y con azticar
y/o

Comida

Cena

Cereal con leche y con fruta seca

o
Galletas con caje a y nuez
Consorne con vegetales
Ensalada de atun con mayonesa
Galletas soda
Fruta en almibar 0 e
Agua de sabor
Licuado de vainilla
Machaca en salsa roja
Frijoles fritos
Tostadas

Presentaci6n
lata 0 frasco
lnstantanso, trasco. lata

sobre

paquete
Caja, frasco paquete
Caja, lata

lnstantaneo. paquete 0 lata

latas y frasco
Caja paquete individual
lata
Concentrado, frasco
Leche en polvo, paquete
Paquete lata
lata
Paquete

En caso de urgencia, como cambio intempestivo de menu, incremento de

las raciones 0 problemas con e1abastecimiento oportuno, se debe contar con
alimentos de reserva. EI jefe de cocina puede disponer 0 sustituir de forma
inmediata estos alimentos y no alterar la dina mica del servicio. POl'ejemplo,
se puede cambiar una flor de calabaza que no se adquiri6, por granos de elote
en lata, ya que ambos sirven para preparar una sopa poblana.
, Los alimentos rna usuales para una reserva son los siguientes:
1.
2.
3.
4.

Ate en lata, mermelada y frutas en almibar

Cereal precocido, pasta para sopa instantanea,
Atun, sardina y jam6n enlatados
Mayonesa, leche en polvo, cafe instantaneo

galletas dulces y saladas

Finalmente, para mantener controlada la inversi6n en el inventario, conservar la calidad organoleptica de las materias primas y tener la oportunidad de realizar los procedimientos de preparacion previa, es necesario que el
abastecirniento tenga un calendario de aprovisionamiento de acuerdo con las
caracteristicas de cada grupo de alimentos y la funci6n de las primeras entradas (PE) y primeras salidas (PS). Este calendario puede ser como el que se

Sistemas de control

133

Cuadro 10-1_ CaIend_aOO de suministro

A lirnenro

Pescado pan y tortillas

I

AI dia

Carnes, pollo

o semanal (para congelar)

Verduras y frutas
Abarrotas

Cada terce d-a

e

JXlr cido de aplicaci6n del

presenta en el cuadro I 0-1, n bien se puede aju tar de acuerdo oon la IDS
Iacinnas, o eapacidad del equipo para almacenamiento.
En el cuadro 10-2 so presentan las bases para determmar J
-olumene
tanto para el abastecimiento como para los costo del in -entano_
Esto no solo perrnite garantizar que se adquieran Unicamente 1 vivere
autorizados en e1 cuadro basico de alimentos y al precio pactado, smo tambien controla la inversion en cuanto a tener solo los volumene nece ario
para la proparacion de los menus.
Con todo esto se pueden obtener las siguientes ventajas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Menor costo en el a1macenamicnto

Menor riesgo de perdida en grandes volumenes
Mayor calidad de los vivercs por rotacion continua
Mayor control fisico de los alimentos
Mejor respuesta ante situaciones de urgencia
Mayor oportunidad para sistem atizar los controle

Con la observacion de todos Ius lineamientos descntos

cuado planteamiento de las metas, un control financiero
ejercicio de un presupuesto dentro de los ranges rawnab es
pautu para el abastecimiento oportuno de Ia materia prima.
Abastecimiento

Este proccdimiento abarca la elaboracion de las solici

la recepci6n de la materia prima y la confrontaci6n de
remisiones y facturas; estas amparan todo el sumini
que esto se realice, se requicre de elaborar las ordenes d
Cuadro 10-2. Cuadra basico de alim
Forrnulario dietetlco vigente

Alimentos para menus de reserva

Contratos con proveedores
Fstadfstica de metas y costos
, Define los alimantos autorizadosde acuerdocon el ti po de servicio.

1 34

Procesos especfficos

contemplan los volumene de alimento previamente calculAdos con base en

las metas; se pre entan por cad a uno de los grupos de alimentos, y se entregan a un 010 pro eedor 0 a vari
segun su especialidad en el ramo. En
respuesta a e to, el proveedor devuelve al scrvicio otro documento denom inado nota de remision, en el que
regi tran las cantidades surtidas 0 18S
cantidades ~'ealmente recibida en el rvicio. Estos dos documeritos amp aran las cantidades reales que deben aparecer en las [acturas; estc documerito
representa una gran responsabilidad
ra que representa el gasto real del servicio por concepto de vivere . Todo e
cons ituye una elevada carga administrativa en la elaboracion de la 6rdene de compra y verificacion de las
cantidades surtidas en las nota de re
on del provcedor. Este procedimiento se complementa con eire to de la mformaci6n deJ sistcm a de Control
Financiero de Raciones y Alimento ICO_ ;FlA).
Como to do tipo de sistema, el is ema CONFIA puecle ser manual, 0 bien
puede disefiarse para operar bajo un - lema por computadora; este no cs
complicado, ya que se tiene como base de data la informacion que se present6 mediante formulas y los documento para elaborar el sistema CONFJ A. El
programa por computadora tiene 10 iguientes objetivos:
1. Simplificaci6n

2.
3.
4.
5.

administrativa
Calculo exacto de los volumene de viveres basandose en las mctas
Obtenci6n de las 6rdene de compra por tipo de proveedor
Identificaci6n de coneentrado de volumenes para licitacion de precios
Obtencion de costas y gas to periodioo por concepto de viveres

Los beneficios que se obtienen de la istematizacion

los siguientes:

POl' computadora

son

1. Disminuci6n horas-hombre en la e1aboraci6n por computadora

2. Control del costo unitario mediante el control de los volumenes de produccion
3. Regulacion de solicitudes de alimento que e tim fuera del cuadro basico
4. Unificaci6n de la solicitudes y remisione para detectar alteraciones en
el abastecimiento
5. Contar can un archivo pcrmanente y actual de 1a estadistica y productividad de los viveres
POl' 1a importancia que tiene el gasto por concepto de viveres y su prcductividad, en la figura 10-2 se presenta un diagrama de apoyo para el disefio de
un software para el sistema CO FIA (Control Financiero de Raciones y Alimentos); y en la figura 10-3, un formato modelo de captura para el control
financiero de las raciones y volumenes de los alimentos. Este se activa can la
captura de los datos integrados en las siguientes cuatro partes:
1. Estadistica.

Registra los datos principales;

cion acerca de 1a productividad

estes son fuente de informa-

Sistemas de control

Base de datos

I
Cuadro basico de
alimentos (CBA)
Cataloqo de
ingredientes
Formulario dietetico
vigente
Metas
Precios de viveres
Estadisticos

135

Salidas

lnventarlcs

F6rmulas especihcas = etas

Metas x costas = Presupuesto
Formulario = Ingreruen es necesanos
CBA = Ingredienles a
ados para
el menu
CBA + lorrnulario = Grupos
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Volurnenes
Volurnenes estimados x precio =
Costos
Costos: Metas = Coste por raciOn
Inventario mensual = Inversion e
viveres

Orden de compra
Por: grupo vector 0
proveedor
Concentrados de
volurnenes
Gastos para viveres
Presupuestos
Cancelaciones y
autorizaciones

Fig. 10"2. Diagrama de apoyo para el discfio de un software para e

de control tinaneiero de las raciones y los volumenes de

sistema
os "

2. Concentrados. Es la descripci6n global de los volumenes _"co

por grupo de alime ntos
3. Analisis de la informacion. Registra las incon istenci q e repercuten en
10 estimado
4. Identificaci6n. Firma y nombre de los responsable de la elaboracion de Ia
informaci6n
En el siguiente recuadro se presenta la ccdula de capt.ura para la 1 tematizaci6n de la informaci6n para e1control financiero de las raeiones volumenes de los alimentos.
Titulo de la cadula
Objetivo
Sintesis de la informaci6n
de la cedula

Lugar donde inicia la informaci6n

Responsable de la informaci6n
Responsable de sancionar los
resultados
Fuentes de informaci6n

Periodicidad de la elaboraci6n
Medio de formulaci6n
Instrucciones de IIenado

Control financiero de las rsciones y los

alimentos
Mantener de forma sistematizada
los volurnarias y costos de la mate

"menesoe

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Registro de metas, volurnenes,

estimados y reales, ast como if
actuales, sus par cientos de v
y un analisls y evaluaci6n de res.l;UlICOtS
decisiones
Alrnacen de viveres y direcci6n
Almacenista responsable, direc .
Contra lor 0 contador de la empresa
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Mensual
Mecanogrcifica 0 por comnlf"''lnI~
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1. Estadfstica
2. Concentrado de datos
3. Analisis de la info
4. Identificaci6n del r

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137

Sistemas de control

En el siguiente recuadro, se describen las partes que integran la cedula

para el sistema CONFIA, las cuales estan identificadas con un numero.
Nutnero de concepto
Metas
1, Meta estimada

2. Meta real
3. % de variaci6n
Costas
4. Costo unitario
5. Costo estimado

ME

MR

Oro var
CU
CER

por raci6n
6, Costo real por

CRR

racion
7. % de variaclon
Presupuesto
8. Presupuesto
asignado
9. Presupuesto
ejercido
10, Oiferencia
11. % de variacion
Inventario
12. Inventario mes
anterior
13, Inventario actual
14, Oiferencia
15, % de variacion

% var

PA
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01
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IAN
lAC
OIF
% var

16. Nurnero

No

17. Grupo de alimento

GA

18. Precio comercial

Producci6n
19 Volumen

PE

20. Costo

CU

Producci6n global
21, Volumen
estimado
22, Costo estimado

Forma para obtener el data

Clave

VU

Numero de comensales estimado par el numero de

veces que va a tomar alimentos x 90% por periodo
{mensuall = ME
EI registro de los comensales que consumieron
alimentos durante un periodo (puede ser semanal,
mensual, bimestral etc.) = MR
Meta real/Meta estimada = % variaci6n
Es la suma del punto 20 (vease adelante en este
mismo recuadro) refiejada en pesos y centavos
Es la suma del punto 24 (vease adelante en este
mismo recuadro) entre la meta estimada
(ME) = CER
Es la suma del punto 24 (vease adelante en este
mismo recuadro) entre la meta real
(MR) = CRR
Costo real por racion (CR)I Costo estimado por racion
(CER) = % variacion
Costo estimado (CE) x racion (R) x meta estimada
(ME) = PA
Costo real por racion (CRR) x Meta real (MR) = PE
Presupuesto asignado (PA) - presupuesto ejercido
(PE) = 01
Presupuesto ejercido (PE)/Presupuesto asignado (PA)
= % variaci6n
Inversion en viveres registrados en el inventario en el
mes anterior al actual = IAN
Suma del costo de los viveres en el alrnacen al
momento de levantar el inventario
= lAC
Inventario del mes anterior (IAN) - inversion, en
pesos, del inventario actual (lAC) = OIF
Inventario actual (IAC)!lnventario del mes anterior
(IAN) = % variaci6n
Es el registro en nurnero progresivo romano de los
grupos de alimentos por vector
Registro del grupo de alimentos por vector
Promedio de los precios facturados por el
proveedor(es) que suministra(nl los viveres de un
mismo grupo
Es el promedio de cada grupo de alimentos obtenido
de un cicio de formulario dietetico: los kilogramos y
litros se registran como unidad
(VU) x precio comercial

(PEl

VE

Volumen

CU

CE

EI total de unidades planeadas de los menus

adecuados de un cicio del formula rio = VE
(Continua)

138

Procesos especificos

Numero de concepto
23, Volumen real
24. Costa real

Clave
VR
CR

25. % de variaci6n

% var

26. Costa par raci6n

eRA

27. Costa global

CGE

estimado
28. Costa estimado
par raci6n
29. Costa global real
30. Costa real par
raci6n
Anetisis de la
informaci6n

31.

32,33

y 34.

35. Fecha

CER
CGR
CRR

Forma para obrener el dato

Volumen estimado (VEl x precio estimado (PC) = CE
Suma de los ah entos por grupo que suministraron
en factura los pro eedores durante un cicio de
formulario = VR
Volumen real x precio co ercral (VR x PC) = CR
Volumen real (VRllvo u n estimado (VE) y costo
real (CR)/costo estimaoo ICE), y a ambos msultodos
se les saca el % de va ac06n
Suma de la columna de costos unitarios (en el punto
20 lvease antes en este mismo recuadro l) == CRA
Sum a total del punto 23 de costa estimado (vease
antes en este mismo recuadro) = CGE
Casto global estimado (CGE)/meta estimada (ME) ==
CER
Suma total del punto 24 de costa real (vease antes
en este mismo recuadro] = CGR
Costa global real ICGRI/meta real (MR) == CRR
Registro del enalisis de la informaci6n y de las
medidas correctas 0 pertinentes con base en los
resultados. Cuando la informaci6n es abundante se
utilizan hojas anexas
Firma de los participantes en la informacion y de
quien toma las decisiones
Registro del mes y ana en que se elaboro la cedula

11
Controles operativos
INTRODUCCION

En este capitulo se debe definir que es productividad, ya que es el reflejo de

las conductas y el resultado del accionar de los recursos que interactuan en la
gesti6n de un servicio de alimentos. La definicion mas generalizada consiste
en la relaci6n entre la producci6nobtenida y los recursos utilizados. Conesta
es posible satisfacer a todo tipo de empresas productoras de bienes. Sin embargo, cuando se trata de un servicio de alimentos, la productividad es tener
la mayor producci6n con los recursos disponibles y con la maxima calidad
Esto parece una tarea dificil,pero cuando todos los procesos administrativos se han aplicado de manera cientifica y creativa, el trabajo resulta sin
mayor complicaci6n y sin grandes esfuerzos; adernas, se obtiene una gran
satisfaccion por haber logrado la mision del servicio de alimentos.
POI' 10 tanto, para conseguir la productividad, de acuerdo con la definici6n
de un servicio de alimentos, es necesario cumplir con los procesos tecnicos
que se han mencionado en los capitulos anter iores y obtener, en la transformaci6n de los alimentos, como un bien de servicio, los regimenes alimentarios con calidad total y a un costo razonable.
Los factores sustantivos que intervienen en la productividad son la participacion del personal, la operacion del mobiliario y una adecuada direccion.
AI juntar estos elementos y al aplicarlos en los procedimientos como el control del personal, el mantenimiento del mobiliario y los equipos y la supervision, se logra una producci6n de los servicios acorde a 10 esperado.
Comoparte complementaria de los procesos de organizacion y funcionalidad del personal, descritos en el capitulo 8, a continuaci6n se presenta una
metodologia para llevar a cabo el control fisico del personal y, con ello, garantizar que la participacion de este recurso abarque 10 necesario para no afectar Ia producci6n.

CONTROL DEL PERSONAL

EI elemento mas dificil de controlar en una organizaci6n es el propio ser

humano, ya que su personalidad esta sujeta a todo tipo de circunstancias, en
139

140

Procesos especfficos

las cuales muchas veces el individuo refleja su actitud ante su responsabilidad laboral; ademas, se debe tomar en cuenta sus derechos y el respeto a su
jornada de trabajo. Es importante considerar todos estos factores para que la
productividad se logre con la calidad esperada.
El directivo de un servicio, durante la planeacion de la operaci6n de los
recursos, debe pre vel' las situaciones que puedan afectar la operaci6n y que,
al no ser tomadas en cuenta, presenten graves repercusiones en la operacion
y, consecuentemente, en el aspecto financiero.
Las incidencias que deben planearse para un eficaz control del personal
son la cobertura de las plazas por faltas programadas, como dias de descanso
obligatorios, vacaciones, incapacidades, licencias sin 0 can goce de sueldo
comisiones y renuncias. Para lograr la cobertura oportuna de estas faltas, e~
necesario contar con un documento que permita llevar el control del personal
de acuerdo con sus cargas de trabajo, areas asignadas y el registro de sus
"incidencias" (perrnisos, faltas, incapacidades, etc.) programadas.
Los criterios para disefiar el control del personal son los siguientes:
1. Se deben identificar las necesidades de cobertura por carga de trabajo y

por area 0 seccion

2. Se debe asignar el numero de personas basandose en las areas de trabajo,
las categorias y los turnos del personal
3. Se deben identificar los dias de descanso obligato rio y periodos vacacionales de cada trabajador. Se debe planear el control por periodos acordes a
la rotacion pOI'areas; el mas conveniente es el mensual
4. Se debe llevar el registro diario de las incidencias de cada persona; esto se
hace mediante claves
Con base en 10 anterior, es posible cumplir con e1 objetivo del control del
personal, el cual consiste en mantener un equilibrio entre el personal necesario en las areas y las cargas de trabajo que aquellas necesitan.
Se planea por categoria y turno, en cada una de las secciones 0 areas de trabajo, de acuerdo con los indicadores y plantilla de personal; se toma en cuenta
el descanso semanal y periodo vacacional de cada trabajador (cap. 5). Siempre
que se requiera rotar al personal en otras areas, se debe actualizar el control,
En la rotacion 0 cambios del personal en cada area, se debe tomar en cuenta que los periodos no sean menores que cuatro meses ni mayores que un y
medio afio, y respetar las categorias, las responsabilidades laboralss y la
norm as de operaci6n de cada area de trabajo.
Cuando en la operaci6n cotidiana se presentan incidencias no programadas, como faltas, retrasos, incapacidades no programadas 0 cam bios mesperados en la producci6n, se anota la clave correspondiente. Todo este tipo de
registro se toma en cuenta tanto para cubrir las necesidades de operacion,
como para el control en la nomina.
En el cuadro 111 se presenta un modelo que contempla el control de las,
incidencias del personal, el cual mantiene un equilibrio en 1a cobertura d
las areas.

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142

Procesos especfficos

MANTENIMIENTO

DE LOS RECURSOS

En la fase de planeaci6n, el directivo debe contemplar el mantenimiento de

los recursos; sin embargo, la ejecuci6n de las acciones debe estar perfectamente controlada, a fin de evitar alteraciones en la producci6n 0 e1dispendio
de los recursos.
Uno de los factores que alteran la productividad es el mantenimiento del
mobiliario, equipo y liquidos en los servicios de alimentos, y dado que esta
responsabilidad es del directivo, es necesario que la delegue 0 comparta con
un experto en la materia. Para ella es necesario llevar un estricto control de
las acciones de prevenci6n y mantenimiento que se realicen, ya sea por el
personal especializado de la empresa 0 pOl'el personal de contrataci6n externa. Asi, el control permite y garantiza la confiabilidad en la operatividad de
los recursos.
Uno de los aspectos que requieren atenci6n especial es elmantenimiento
preventivo y correctivo.
El nuuitenimienio preventivo consiste en la revisi6n programada de 1aoperacion y el funcionamiento de los equipos, las instalaciones y las areas del
servicio, del suministro oportuno de los liquidos, del mantenimiento del seiialamiento para la seguridad e higiene y de la capacitacion permanente acerca
de las tecnicas de operacion, mantenimiento y seguridad. El mantenimiento
correctiuo consiste en la reparacion correcta y oportuna de los desperfectos y
descomposturas de los recursos, en la reposicion de los aditamentos y accesorios yen la atencion de las demandas urgentes que se generen en el servicio.
Cuando se cumplen estas fases en cada una de las modalidades, es posible
establecer rutinas para el mantenimiento de los recursos. Para ello es necesario la coordiriacion del directivo 0 responsables del servicio con el area de
mantenimiento de la empresa. Cabe senalar que en esta funcion no s610es
importante la coordinacion, sino tambien el apoyo de todo el personal, que de
una u otra forma opera los equipos y realiza sus actividades en cada una
de las areas de trabajo; esto abarca desde el personal de mando media hasta
el operativo, ya que elias son las principales fuentes de informaci6n y participan en la capacitacion acerca del mantenimiento de los recursos.
Como ya se menciono, esta funcion debe estar plenamente controlada, y
para ella es necesario elaborar un programa de mantenimiento que abarque
10siguiente:
1. Diagn6stico del mantenimiento
2. Calendario de atencion preventiva y correctiva
3. Guia de seguimiento del mantenimiento
4. Bitacora de los reportes y coordinaciones
Para efectos practices, en la figura 11-2 se presenta una bitacora de control para las acciones de mantenimiento; este documento se puede adecuar a
cada tipo de servicio.

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144

Procesos especfficos

SUPERVISION

Todo directivo de un servicio tiene la responsabilidad del desarrollo integral

del area, mediante una adecuada organizacion del trabajo, y debe delegar de
forma permanente las funciones que fisicamente no puede realizar.
Para esto euenta eon personal de mando medio, quien en su program a de
trabajo tiene un instrumento para realizar adeeuadamente la verifieacion
de las acciones del personal subalterno, para asi lograr la eficiencia que demanda la operacion de un servicio.
La funcion sustantiva de todo esto se denomina supervision, cuya definicion consiste en asignar y dirigir el trabajo de un grupo de personas subordinadas para lograr su maxima eficiencia y una satisfaccion mutua.
En la supervision se debe tener en cuenta cual es el objetivo, sus propositos y los criterios, as} como el metodo para realizar esta actividad.
De la identificacion y aplicacion adecuada de estos conceptos depende el
exito 0 el fracaso de la supervision, y sus resultados tendran repercusion
inmediata en el personal en cuanto a identificar su mision y en la calidad del
servicio.
Es importante analizar cada uno de los elementos que intervienen para la
realizacion de una adecuada supervision.
Objetivos

Los objetivos de la supervisi6n son los siguientes:

1. Asesorar 0 detectar las necesidades de capacitacion acerca de la operacion
2, Identificar los efectos de los recursos fisicos, materiales, tecnicos y financieros; es decir facilitan, limitan a impiden la eficiencia en el trabajo del
personal y en 1a calidad del servicio
Propositos
Los propoeitos de 1asupervision son los siguientes:
1. Mantenimiento de una mejora permanente en la calidad del servicio

2. Orienta cion al personal acerca de la racionalizacion de los recursos

3. Contar con los recursos en optimas condiciones de operacicn
4. Motivacion al personal mediante la participacion en el planteamiento de
alternativas de soluciona los problemas detectados durante la supervision
5. Creaci6n de un ambiente satisfactorio entre el directivo y los subordinados mediante la colaboracion y participacion mutua
Criterios

Los criterios de 1a supervision son los siguientes:

Controles operativos

145

1. Se debe mantener informado al personal acerca del objetivo de la supervision

2. Se debe propiciar confianza al personal para que este accione de forma
natural, y no se distorsione el resultado de la supervision
3. Se debe apegar 10 mas posible a la objetividad, basandose en los hechos
4. Se deben aplicar de manera logics y con bases tecnicas la asesoria 0 las
instrucciones dadas
5. Se deben utilizar los instrumentos que se pueden aplicar en cualquier
ambito 0 persona; se ejercen valorando la capacidad tecnica del personal,
su operatividad y creatividad; esto propicia que el trabajador se involucre
en la busqueda de soluciones 0 mejoras
Metodologfa

Para realizar una supervision bajo una diroccion creadora y de manera democratica al personal supervisado, no se Ie debe sancionar cuando este incurriendo en un error. Lo primero que se debe hacer es orientarlo 0 asesorarlo
acerca de como corregir las alteraciones detectadas en la supervision. Si las
inconsistencias se repiten, se debe valorar la necesidad de una capacitacion
especifica. Con esto se logra, en primera instancia, evitar conlictos y tener
una integracion at'moriica y equilibrada entre el personal y los niveles de
mando.
Los dos metodos de supervision mas idoneos son los directos e indirectos.
Metodos directos
Consisten en observar como el personal organiza y realiza su trabajo utilizando los materiales adecuados, aplicando los principios de higiene y seguridad, y que actitud tiene el personal con respecto al usuario y compafieros de
trabajo.
Las formas mas usuales de estos metodos son las siguientes:
1. Recorridos. Este metodo es una de las forrnas mas enriquecedoras, ya que
facilita una supervision integral, permite observar como el personal aplica sus habilidades y destrezas en condiciones naturales; es decir, sin que
se altere pOI'saberse observado. Esta actividad favorece un ambiente de
seguridad y facilita la comunicacion veraz y participativa de todos los
involucrados. Este metodo debe planearse en cuanto a tiempos, areas y
personas
2. Entrevista. De forma secuencial puede ser parte del metodo de supervision. Debe tener como objetivoinformal' al personal sobre las alteraciones
que no se han corregido, a pesar de la orientaci6n y asesoria que se le ha
proporcionado, 0 bien conducir al personal para que plantee sus necesidades 0 los problemas que limitan el desempeno de sus funciones y conocer
las actitudes que tienen para resolver las situaciones planteadas. Esto

146

Procesos especfficos

permite observar y dctectar problemas ocultos del personal 0 delservicio,

10 que facilita 1aprevericion y atencion de las situaciones que puedan ocasionar un conflicto 0 de riesgo
3_ Reuniones, cursos y asesorias especificae de forma. permanente. Son una
buena combinacion de los metodos anteriores, ya que permitenque todos
los involucrados en Ia supervision participen y propongan necesidades0
problemas generales, asi como presenten soluciones en equipo
Metodos indirectos
Consisten en la revision y analisis minuciosos del cumplimiento delas normas de operacion, muestreos, controles y estadisticas, u otros documentos
operados por el trabajador 0 e1servicio durante sus funciones. Genera1mente, esto se compara contra parametres 0 normas previamente establecidos.
Las formas mas usua1es de estos metodos son las siguientes:
1. Muestreo, Esto se lleva a cabo mediante la seleccion sistematica de una

2.

3.

4.

5.

muestra que es representativa de todo el ccnjunto. Generalmente se toma

como muestra un porcentaje que sirve comoparametro para evaluar todo
el universo. En este tipo de metoda por muestreo el rango mas usuales de
10%, comominimo
Normae de operaci6n. Estos documentos, como las guias de operacion,
sirven de parametres para verificar si el personal 0 el servicio esta realizando sus funciones de acuerdo comoesta marcado en sus politicas y procedimientos. Este metodo es un instrumento para detectar si las normas
son operativas en fun cion de comolas entiende y aplica el personal; esto
permite mantenerlas de manera adecuada y vigentes para que sean utiles para las funciones.
El metoda de supervisi6n es posible aphcarlo mediante la utilizacion
de instructivos, manuales 0 por procedimientos.
Un beneficiode este metodo es que permite la autosupervisi6n del personal por areas 0 categorias, ya que pueden utilizar estas normas como
sus propias guias de supervision
Controles internos y externos. Internamente es muy agil supervisar por
este medic, ya que existen infinidad de documentos que captan la evoluci6n
o terminaci6n de los procedimientos y son herramientas de cornprobacion, como los informes mensuales, censos, bitacoras, inventario. Externamente este metodo se enriquece cuando se ejercen auditorias externas
Estadisticas. La representaci6n numerics de los valores asignados permite observar la conducta de los recursos y, por 10 tanto, detectar si existen
variaciones que afecten la calidad de la atenci6n. En la supervision, los
resultados estadisticos perrniten detectar las alteraciones 0 logros en tiempos pasados 0 presentes y, con ello, determinar las acciones para el futuro
Avance de programas . Este es el metodo mas comun para supervisal' de
forma indirecta, ya que con las metas es posible verificar si se esta CUll1-

Controles operetivos

147

pliendo con los tiempos y procedimientos planteados en e1 progr arna de

cadapersona 0 area de trabajo
Instrumentos de supervision

Conla finalidad de que la supervision pueda ser aplicada por cualquiera de

los metodos mencionados anteriormente, es imprescindible que esto se realice demanera planificada para que los resultados obtenidos se puedan .t:lllalizar y evaluar, ya sea por procedimientos 0 de forma global, y asi, con los
resultados obtenidos, decidir si es necesario dar mayor capacitaci6n, in tensificar las asesorias, 0 bien revisal' si el proceso administrativo esta siendo el
adecuado.
El instrumento de trabajo que permite detectar el desarrollo de las funciones es la guia. de superoisunv, la cual debe ser objetiva, debe describir aD1pliamente las funciones 0 los procedimientos a supervisal', as! como esta blecer
los margenes permisibles para cada funcion supervisada y, complementariamente, debe dar el margen para registrar las causas que inciden durante La
supervision.
Para lograr que este documento guia pueda ser objetivo, concreto y operativo es necesario plantear las siguientes consideraciones antes de disenar el
documento guia.
1. La guia debe tener un equilibrio de acuerdo con la importancia de los

conceptos a supervisal'. De forma general se asignan los siguientes porcentajes:

.4.. 25% en aspectos dirigidos a verificar la satisfacci6n del usuario
B. 20% en aspectos dirigidos a verificar el desempefio del personal
C. 15% en aspectos dirigidos a verificar el desarrollo tecnico-administr ativo
D. 10%en aspectos dirigidos a verificar los procesos de educacion contin 'Lla
E. 5% en aspectos dirigidos a verificar la integraci6n y coordinaci6n e xterna
2. En la descripcion de conceptos a supervisar se deben registrar las func i.o .
nes en general. Cuando se requiere verificar una actividad especifica, Be
debe registrar esta en el apartado de observaciones y comentario
3. Se debe establecer una escala de observaci6n de acuerdo con uncrite rio
previamente establecido. Esto puede ser en valores cualitativos: S1 0 ~o;
bien, regular, mal, etcetera.
En esta escala es necesario definir de forma correcta y objetiva come:> Be
mide el valor
4. Es imperativo identificar el objetivo de la supervisi6n, el cual puede EO:; e .rvir para determinar 10 siguiente:
A. Calidad del servicio
B. Desarrollo de los procesos
C. Operacion de los equipos

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Procesos especfficos

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148

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Controles operativos

149

D. Actitudes y aptitudes del personal

E. Controles en los recursos
5. Es necesario hacer las acotaciones que afectan las operaciones y que pueden ser importantes para la supervision
6. Durante la supervision es importante tornar en cuenta los criterios siguientes:
.4. Se deben realizar las asesorias necesarias
B. Se deben dar instrucciones oportunas
C. Se debe evitar la generacion de problemas 0 conflictos
D. Se debe valorar la toma de una decision en ese tiernpo
En la figura 11-2 se presenta una guia de supervision integral; esta se
puede aplicar en todos los tipos de servicio de alimentos.

12
Evaluaci6n
INTRODUCCION

Esta fase del proceso administrativo esta definida como la medici6n de las
consecuencias deseables 0 indeseables de las funciones realizadas para 10grar los objetivos propuestos y, a diferencia de la supervision, este procedimiento si es calificable, 10 que permite asignarle un juicio de valor.
Para lograr una evaluacion objetiva es preciso identificar los factores que
intervienen en este proceso.

FACTO RES DEL PROCESO EVALUATIVO

Los factores del proceso de evaluacion son los siguientes:

L
2.
3.
4.

Patrones convencionales que definen el que y como de este proceso

Criterios y politicas de aplicaci6n
Juicios de valor y parametres (el cuanto)
Metodologia e instrumentos de evaluacion

A continuaci6n se describe como se aplica cada uno de estos factores en un

servicio.
Patrones convencionales

Son los elementos que intervienen en todo un plan de trabajo y que, en consecuencia, llevan allogro de la mision. AS1, un servicio de alimentos tiene como
{micamision la satisfacci6n del usuario, tomando en cuenta que para lograr
esto la alimentacion debe otorgarse con calidad y calidez; todo esto denb'o de
un grade maximo de eficiencia.
Para conseguir esto es necesario que el personal conozca las normas y
lineamientos que rigen en cada una de las areas en las cuales desempena su
trabajo; esto se aplicaen todas las categorias, que van desde el director, quien
es el que planea, organiza y control a, hasta el auxiliar del servicio,persona
que ejecuta las accionesprogramadas. Todos deben integrarse en un equipo
150

Evaluaci6n

151

para mantener una educacion y capacitacion que permita una mejora continua.
Criterios y politicas de aplicacion

Los criterios para llevar a cabo el proceso de svaluacion deben estar

enmarcados dentro de los siguientes rubros:
1. Objetiuos. Que sean concretos, practices y consistentes y que su aplicacion no repercuta en los costos y tiempos de operacion
2. Vcilidos. Que definan con exactitud 10 que se va a evaluar
3. Sensibles. Deben adecuarse a los cambios dinamicos propios de las circunstancias durante su aplicacion
4. Disponibles. Las fuentes de informacion, documentacion 0 areas a evaIuar deben estar disponib1es y tener facil acceso, sin afectar Ia operaciori
durante este tiempo
5. Homogeneos. La metodologia esta disefiada para ser aplicada por personal no especializado en este proceso, 0 bien que pueda ser autoaplicable
6. De prioridad. Permiten medir la satisfaccion del usuario y la calidad en la
operacion
Las politicas a observarse durante la evaluacicn son las siguientes:
1. Se deben seleccionar las cualidades mas significativas y trascendentes de
cada proceso; por eso, se toma como concepto a evaluar unicamente las
funciones. Se debe evitar en 10 posible la atencion minuciosa de una actividad u operacion; sin embargo, esto no se exime en la evaluaci6n, si est.a
afectando de forma relevante la funcion
2. Se debe identificar quien 0 quienes son los responsables del proyecto y con
que criterios se va a evaluar
3. Es necesario desarrollar las acciones secuenciales que permitan la continuidad en la verificacion de los procesos 0 atributos a evaluar; para esto
es conveniente la utilizacion de cronogramas
4. Se deben definir los parametl'OS,juicios de valor 0 ambos que se compararan con las evidencias obtenidas de la evaluacion
5. Se requiere e1procesamiento de la informaci6n, sintetizando los resultados. Este requerimiento se puede representar comouna calificaci6n, una
estadistica 0 un diagn6stico
6. De manera alternativa, tambien es factible proporcionar propuestas de
mejora, asesorias 0 instrucciones durante la evaluaci6n, con la finalidad
de resolver los problemas que afectan al servicio
Juicios de valor y parametres

Cuando se pretende evaluar aspectos subjetivos, como las conductas 0 aptitudes y que no existe una valor cuantitativo, es posible que se apliquen apre-

152

Procesos especfficos

ciaciones 0 tendencia de tipo per onal, no siernprc consciente y que puc den
afectar los resultados. Por eso es importante establecer juicios de valor basados en los p ar am eta-osnurner-icos predetcrminadns. Existen diversos modelos que permiten la asignacion de un valor, cal ificacion 0 peso especifico y que
se pueden repre entar en nfuneros 0 claves; esto favorecc que sc emita un
resultado objetivo.
Dentro de los modelos rna u uales y representativos para asignar un juicio de valor se encuentran 10 iguicntes:
1. Los que perrniten la acumulacion de cifras absolutas en una escala de 0 a
100 en porccntajcs de 0 a 100 y que dan una calificacion concrcta

2. Los que asignan el valor en relaci6n con el cumplimie nto 0 incurn plimie nto, y cuyo range es muy ampho y dejan un nivel intermedio que viene a
SCI' e1 "parcialmcnte", pre entandosc as] una inconsistencia entre uno y
otro para metros. POl'ejemplo, 10' parametres como el S1y no; adecuado e
inadecuado; bueno a malo
3. Cuando se aplican los extremo de 10 rangos (maximos y minim os) existe
la posibilidad de asignar un valor definido al nivel intermedio, sicmprc y
cuando se preestablezca cual sera el valor intermedio. Por ejernplo, cuando la escala presenta los conceptos de bueno-malo, se puede determinar
como rango el termino regular
4. Los que establecen una escala que define criterio absolutos, 16gicos y
ordenados y que permiten la di criminacion de los valores sin dejar niveles sin contemplar 0 intermedio
Generalmente, estas escalas manejan vario a pectos, e1valor y los conceptos que los fundamentan. En el siguiente recuadro e presenta un ejemplo.
Valor
Excelente (E)
Suficiente (5)
Insuficiente (I)
Inadecuado (IN)
No realizado (NR)
No evaluable (NE)

Se asigna cuando
Lo realizado 0 la calidad no permite propuestas. recomendaciones 0
mejoras
Los resultados 0 los recursos permitieron el cumplimiento de 10
propuesto
Los resultados 0 los recursos no permitieron cumplir 10 propuesto, aun
de forma parcial
Los resultados son negativos, basandoseen que 10que se realiz6 fue
insuficiente 0 incorrecto; esto ocasiona perjuicios en 10propuesto
Se ornitio 0 no fue util para 10 que se propuso
Se califica este pararnetro cuando las circunstancias. producto 0
concepto evaluado no se tom6 en cuenta. no es factible 0 no existe
dentro de 10que esta propuesto

Finalmente, el evaluador debe realizar el modelo que este mas acordc a

las caracteristicas de 10 que se pretende evaluar y obtener un juicio de valor
objetivo.
A continuaci6n se presentan dos ejernplos.

Evafuaci6n

153

1. Se quiere evaluar el conocimiento acerca de la operacion de los equipos

electr'icos.Aquise aplican las escalas nume.ricas absolutas comola escala

o a 100 en par ciento
2. Se pretende evaluar la calidad del servicio, la escala id6nea es la de los
valores de discriminacion como excelente, suficiente, insuficiente, inadecuado, no realizado, no evaluable
Metodologla e instrumentos de evaluacion

Este rubro no difiere mucho en cuanto ala metodologia, ya que tambien es

necesario definir los objetivos, criterios y metodos; estos pueden ser directos,
indirectos 0 combinados.
La diferencia estriba en que en este proceso se asigna una escala de valor,
10 que permite determinar una calificaci6n 0 juicio.
Al igual que la supervisi6n se requiere contar con instrumentos objetivos
quepermitan la observaci6ny registro delas funcionesy su gradode cumplimiento.
Dentro de esta metodologia se contempla un instrumento de eva1uaci6n
para aplicarse Ycorrespcnde al disefio de una guia de evaluaci6n integral en
la que se toman en cuenta todos los recursos y procedimientos que intervienen en la producci6n de alimentos yen la calidad del servicio. Para que de los
resultados obtenidos se tomen las decisiones que correspondan, en el cuadro
12-1 y figura 12-1, se presenta un modelo de evaluacion integral para un
servicio de alimentos.
Cuadra 12-'.

Modelo de evaluaci6n para un servicio de alimentos

lcaratula de un documento de evaluaci6n)

Objetivo: Identificar el apego 0 desviaci6n del cumplimiento de los procesos normados,

asignar un juicio critico y, de ello, tomar las decisiones que permitan el planteamiento de
soluciones basandose en los resultados
Metodologia: Se presenta por m6dulos de acuerdo con los recursos y procesos que participan
en la produccion, y se asigna un juicio de valor
AI finalizar cada m6dulo hay un espacio para registrar observaciones de aspectos relevantes
M6dulo:
1. Identificaci6n del servicio y datos generales
2. Descripci6n de los recursos
A. Fisicos
B. Humanos
C. Organizaci6n
D. Dotaciones
E. Productividad
3. Procesos de atenci6n al usuario
4. Aplicacicn y vigencia de las normas
5. Encuesta de opinion
Criterios de evaluacion:
En los m6dulos 1, 2 y 3 se utilizan la escala de excelente, suficiente, insuficiente,
realizado e inadecuado
En el m6dulo 4 se usa la escala de sf 0 no; total, parcial 0 nulo
En el m6dulo 5 se utilizan la escala de bueno, regular 0 malo

no

Nombre del responsable de la evaluaci6n

M6dulo

Vo. Bo. del director

gerente

1
Identificaci6n

y datos generales del servicio

Periodo de evaluaci6n
Poblaci6n usuaria

Fecha
Tipo de servicio
M6dulo

2
Descripci6n de los recursos

2.1 Ffsicos

Escalas
E

I NR NE

Ubicaci6n y accesibilidad
Amplitud, iluminaci6n y ventilaci6n
Sistemas de comunicaci6n interna y externa
Distribuci6n de areas y flujos
Dotaci6n de mobiliario y equipo
Disponibilidad de los recursos para la seguridad
Orden y aseo
Areas de guarda de enseres, equipos y materiales
Mantenimiento
o bservaciones

2.2 Recursos humanos

Analisis

de la plantilla nominada

Director 0 gerente del servicio

Subgerente 0 supervisor
Personal 0 profesional 0
Jefe de area
..Jete de producci6n 0 capitan
Ayudante (con rangos)
Mesero
Auxiliar operative
Secretaria
_ObsorvacionnR.

ModulO

Autorizado para
Ilevar el registro

Ocupada Vacantes
Nurnero de personas

Evaluaci6n del recurso global

EI personal descrito en el analisis es
suficiente, basandoss en los indicadores
Esta capacitado en su funci6n
Se aprovecha el tiernpo en la jornada
La distribuci6n por secciones es
La cobertura-ausentismo program ado es
Porcentualmente que indiee de ausentismo se tiene

Registrar las ~rincipales causas de ausentismo

I ~"'i6n
suhlrn. si 11'1
hn);

M6dulo 2
Descripci6n de los recursos
2.30rganizaci6n
E
Se cuenta con
Procesos de reingenierfa
Diagn6stico de la situaci6n
Objetivos estrateqicos
Programas de traba]o
Normas de operaci6n
Cataloqo de puestos actualizado
Organigramas y tunciogramas
EI manejo del conflicto es
La toma de decisiones es
C6mo ope ran los cfrculos de desarrollo
Observaciones

Escalas
I
NR
S

Nt_

el Ifder del proyecto en la reingenierfa

.2.4 Dotaciones
La disponibilidad de vfverss
La disponibilidad de enseres de limpicza
La disponibilidad de pane Ieria y formatos
La disponibilidad de uniformes y utensilios de trabajo
Observaciones

._

Fig. 12-1. Presentaci6n final de los resultados en la evaluaci6n integral y las causes que afectan de forma relcvante el desarrollo ac.Jecuadode los
procesos y la atenci6n al usuario.

~
(J1

(Jl

2.5 Productividad
Raciones volumenes

Calculado

Leche
Huevo
Polio
Pulpa de res
Vegetales
Frutas
Azucar
Aceite
Otros alimentos, describir los alimentos que se consideren
(Esta informaci6n
Observaciones

Servido

Diferencia

Analisis y determinaci6n de las causas en las

variaciones entre 10calculado y 10 servido
(Registrar los comentarios)

de mas unoortancte
Registrar las principales causas de
ausentismo 0 deserci6n subita, si las hay:

se obtienen del sistema CONFIA)

M6dulo 3

P roeesos de atenci n al usoer 0

3.1 Disponibilidad de servicio

Oportunidad en la atenci6n
Cortesia para con el usuario
Informaci6n al usuario
Registro de satisfacci6n del usuario
Garantfa del menu
Registro de cons urnos
Medidas anticontaminantes en el area de consumo
Presentaci6n e higiene integral de areas, equipo y personal
Controles bacteriol6gicos
Armonia en el desernpefio de funciones
Relaciones interpersonales del servicio
tnteqracion de equipo de trabajo
Ausencia de conflictos laborales
lnteres y participacion de todos para la mejora continua
Observaciones:

Ese I

I-.S..I..!. ,) ~

...l!L

Modulo

4
Aplicaci6 n Y vlyencla

Titulo de ta norma

de I"'S normas

Existcncia

Sf
Manual de bienvenida
nuevo

e inducci6n

Manual de higienizaci6n,

No

al servicto para el personal

cortes y conservaci6n

de oper aciori
Difusi6n

Sf

No

Vigencia
T

Operatividad
N

>

25%

50%

75%

100%

de alimentos

Cuadra basico de alimentos

Formulario

dietetico

0 cataloqo

de menus

Manual para el suministro

de alimentos

Cataloqo

de equipos,

Instructivo
Cataloqo

para la dotaci6n

para la operaci6n

al usuario
utensilios

y enseres

de los equipos

de formatos

Registros del control

bacteriol6gico

Observaciories

Lineamientos para el Ilenado de este m6dulo

La evaluaci6n es conjunta entre el evaluador y quienes operan la norma
En vigencia se reliere a que las acetones estan acordes a la realidad
En la evaluaci6n porcentual se registran las causas cuando el valor es < 25%
La evaluaci6n debe aplicarse por periodos cuatrimestrales

Fig. 12-1. (Continuaci6n)

.....
(]'I

-..J

....

in

co
Modulo 5
Encuesta de opinion del usuario
Instrucciones
Siempre que se entreviste a un usuario debe informarse el objetivo de la en cuesta
Marque con la inicial de la clave donde concuerde con la respuesta proporcionada
Preferentemente se aplican las encuestas a grupos de 10 a 1 5 personas
Modelo de la encuesta

Personas

Pregunta

Comentarios

Claves
1

1. La atencion del personal que 10 atendio fue

2. La presentaci6n del personal que 10 atendio

es

3. Como estaban los ingredientes y la preparacion de su menu

4. Las condiciones de higiene. orden y presentaci6n
se describen como

5. En general, el servicio que recibi6 se considera:

del area de comida

Buena
Regular
Mala
Buena
Regular
Mala
Buenos
R gulares
Malos
Buenas
Regulares
Malas
Bueno
Regular
Malo

5 6 7 8 9

I- I-i- I-

10

.-

Nota: Las preguntas se pueden plantear de acuerdo con la necesidad de informacion del gerente para mejorar la calidad del servicio,
pueden ser un instrumento para la reingenieria de sus procesos dirigidos al eje de atencion.
Fig. 12-1. (Continuaci6n)

0 bien

Evaluaci6n

159

VALORACION CURRICULAR

La presentaci6n de este procedimiento obedece a la poca divulgaci6n que ee

tiene en re1aci6ncan la asignaci6n de valores a un curriculo y a la importancia que tiene esta evaluaci6n en todo el personal que labora en una ernpresa.
Para la selecci6n de personal, este procedimiento es sustantivo, ya que
cada vez es mas necesario tener personal preparado para cubrir los perfiles
de trabajo -y, aS1,contar con plataformas de profesionales a trabajadores altamente calificados.
La valoracion curricular tiene los siguientes propoaitos:
1. Establecimiento de los criterios para asignar un valor a la formacion y al

desarrollo profesional del individuo

2. Ide ntificacion del personal mejor preparado en una seleccion de los recursos humanos
3. Garantizar la cobertura de las plazas con personal altamente calificado
4. Propiciar el desarrollo acadernico del trabajador para ascender laboralmente
POl' ser un procedimiento que asigna un valor para determinar unjuicio es
importante tomar en cuenta que esto tiene un marco legal que fundamenta
la responsabilidad que implica ser prestador de un servicio,mayormente cuando es en el area de la salud como es el caso del personal que trabaja en un
servicio de alimentos.
En el siguiente recuadro se presentan las bases legales.

La constituci6n Politica de los

Estados Unidos Mexicanos
Ley Federal de Trabajo
Ley General de Salud, Cataloqo de
Profesiones
Programa Nacional de Salud

Articulo 5 Y 121 fracci6n II

Titulo i, Articulo 7
Articulos 78, 79, 80, 81, 82 y 83
Estrategias 2.3.2-1989

POI' 10 tanto, para diseiiar un metodo que permita asignar calificaciones a

la formacion y desarrollo acadernico de personal es necesario tamar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Definicion de las areas de conocimiento cientifico que se quiere calificar,

ya sea el area cognoscitiva, psicomotora y afectiva, 0 las tres en conjunto

2. El curricula permite asignar un valor cuando se requiere una calificacion
inicial 0 una sumaria. Se define calificaci6n inicial cuando se valora al
personal durante una seleccion: calificacuui sumaria, cuando el personal
ha mantenido una educacion continua, ya sea dentro de la empresa 0 de
forma independiente
3. La asignacion de valores par actividad academ ica debe basarse en 10 siguiente:

160

Procesos especfficos

A. Requisitos escolares por tipo de actividad; van desde la calificacion de

un auxiliar hasta un profesiona1 con doctorado
B. Determinacion de un parametro minimo y maximo dentro de una cscala predeterminada
C. Conforme a las estrategias de la educaci6n, los valores se asigrian eonforme se incrementa e1 desarrollo academ ieo del personal
D. Todas las actividades se califican con una puntuaci6n basica y sc agregan puntos conforme sc incremenran en numcro 0 espccialidad
E. El tabulador perrnite la aplicacion de un enteric unico y uniforme;
adcrnas debe ser factible de aplicar a todo el universo a calificar
F. Otro valor que ;;;easigna para dar la acreditaci6n tecnica es el resultado de la entrevista 0, en su ca 0 la dernostracion practica del conocimiento.
El valor de estos dos concepto e ta dado pOI' las politicas que se
determinen prcviamente basando e en el perfil que se requicra
C. La oscala de valores esta determinada por los puntos 0 porcentajes
H. E1 equilibrio para la calificacion curricular integral debe corresponder
a 10 siguiente:
a. Sesenta por cicnto para la cahficacion acadernica, con un rninimo
de 30%
b. Treinta por ciento para la entrevi ta, con un minimo de 15%
c. Diez por ciento restante e cubierto por 10 puntos que rebasen cl
parametro maximo del tabulador
Los contcnidos que integran el tabulador son los siguientes:
1. Nivel de escolaridad basica: primaria terminada, estudios de nivcl medic
con variaci6n en bachillerato tccnol6gico, preparatoria 0 comercio
2. Formacion profesional: tecnologica 0 de licenciatura, posgrados y m aestrias
3. Desarrollo educative por modalidades: capacitaci6n, docencia e investigaci6n
4. Ejercicio profesional: prestacion de servicios y ascsorias, investigaciones
5. Integracion profesional: asociaci6n, consejos, distinciones y reconocimientos
6. La definicion del desempefio academico, 1a puntuaci6n basica y In adicional, as! como la identificacion de los parametres de asignaci6n, minimos y
maximos
Finalmente, al identificar todos los conceptos que integran el tabulador
academico, es necesario dar la apertura en detalle de las acciones que 10 conforman e identificar el valor que se les ha asignado.
Con la experiencia que se tiene en este aspecto, en el cuadro 12-2 se presenta un modele de un tabulador curricular, que por sus caracterisLicas es
facil de aplicar de forma generica y con e110 aplicar ,:na tecnologia para e,:aluar al personal can un nivel de escolaridad de medio a superior y maestrta.

Cuadra'

2-2. T abulador

curricular

a partir de la escolaridad

media
Peremetros

Punwaci6n basica
Modalidad educativa

, . Formaci6n basica

Desempefla eceaemtco

Nivel

Identificaci6n del nivel escolar

dentro de una escala de 1 a 10

Medio superior
promedio de
calificaci6n
6 a 7 satisfactorio
8 a 9 bueno
10 excelente
Diploma

Profesional tecnico

Carrera tecnica especializada

Licenciatura
Posgrado

Profesional
En especialidad
Con maestria

2. Capacitaci6n
Curses monograficos

Congresos y seminarios

Sesiones Y reuniones
academicas
Adiestramiento en
servicio
Talleres de produccion,
jornadas de 6 horas

Duraci6n
5 a 10 dias
(30 a 59 horas)
lOa 15 dias
(60 a 90 horas)
5 dlas
(30 horas minimo)
10 dias
(35 a 59 horas)
15 dias
(60 a 90 horas]
Si la precede
Si 5610 asiste
1 a 2 dias
(6 a 17 horas)
3 a 4 dias
(18 a 29 horas)
5 a 7 dias
(30 a 42 horas!

Titulo

> de 1 ano
Curso > 10
meses

Curse

Punta

Minimas

Meximos

0.5

1.0

1.5

3.0

1.0

2.0

0.3

0.5

0.5
0.7

0.7
1.0

Por cada 4 sesiones 0

reunionas se asigna la
pllntuacion basica
Privadas 1 punto

0.1

0.3

0.3

05

0;

A partir de 2 dias mas de

tallE;res

0.5

0.7

1.0

1.5

_.
en
_.

Con rnancion honorffica

0.1
0.5
0.7
09
1.5

Si es con titulo agregar

0.5

3.0
1.0
2.0

tnstitucion a empres,')
Privada
Ofic/al
Puntu8ci6n

0.4

0.3

0.5

0.4

0.5

0.3

0.7
1.0

0.5
0.7

0.3
0.1

Puntos adicianales

0.3
0.1

0.5

0.3

0.7

0.5

1.5

1.0

Se requiere de constancia
de asistencia para dar la
puntuaci6n basica
Sa requiere de
comprobante de
asistencia para dar
puntos nasicos

rn
<:
Ol

t:
Ol
(')

(Continua)

::J

Peremetros

Puntuaci6n besice
Madalidad educativa
Entrenamiento operative,
jornadas de 4 horas
minima

3. Educaci6n a distancia
Diplomado, jornadas de 2
horas
Cursos de formaci6n

Desempefia ecedemico
2
1
4
7

.....

12-2. Tabulador curricular a partir de la escolaridad media. tContinuecion}

Cuadro

a
a
a
a

3 semanas
3 meses
6 meses
11 meses

Instituci6n a empresa
0.7
1.3
1.5
2.0

1.0
1.5
2.0
2.5

4 semanas a 2 meses
2 a 5 meses
5 a 9 meses
Nivel prima rio
Nivel medio y superior
Posgrado

0.5
1.0
1.5
0.5
1.0
1.5

1.0
1.5
2.0
1.0
1.5
2.0

Puntas adicianales
EI reconocimiento se
otorga a partir de 40
horas minima
En instituciones
educativas
Oficiales = 0.1
Incorporada = 0
Aut6noma 0.5
Reconocimiento curricular
a partir de 40 horas
rnfnimo
Se asigna el punto basico
a partir de estar
cursando 50% del plan
de estudios

Mfnimos

Maximas

Posgrado

En cursos como:
Instructor
Asesor tecnico
Profesor adjunto
Profesor titular
Coordinador general
Instructor
Asesor tecnico
Profesor adjunto
Profesor titular
Coordinador general
Profesor de asignatura
en area
Tecnica
Administrativa

rnodu!

1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
1.0
1.5

Por cada afro que realice

la actividad se
incrementa 1 punto

Por cada ario que realice

la actividad se
incrementa 1 punto

Cl
<"l
!b

0.7
1.3
1.5
2.0

1.0
1.5
2.0
2.5

'"
'"
o

'"<b
"tl
Cb
<"l

~
Cl

(I)

0.5
1.0
1.5
0.5
1.0
1.5

1.0
1.5
2.0
1.0
1.5
2.0

1.0

3.0

1.0
1.0

3.0
1.5

4. Actividades docentes
Pregrado

O'l
N

Puntuaci6n
Modafidad

Desempet'io eceoemico

educativa

la salud
Taller
Adjunto
Titular
Cursos
Monograticos
Diplomados
Educaci6n a distancia
Adjunto titular
Seminarios
Congresos
Mesas redondas
De sesiones
Academicas
jornadas de trabajo

fnstituci6n

besice
0

empresa

Peremetros
Puntas adicionafes

Minimos

Maximos

De

Protesor

Ponente

Coordinador

5.lnvestigaci6n
En protocolos

proyectos

Ell publicaciones diseiios

y m8teriales de la

especialidad
G.Ejercicio profesional
Asesorfas

Como coautor 0
Autor
Trabajos publicados como:
colaborador
Coautor
Autor
Cita en otras revistas
Area: normativa
Docencia
Investigaci6n

1.0
, .5
0.5
1.0

Por cada modalidad que

se realice se asigna 0.5
puntas a la puntuaci6n

1.0

Se asigna 0.5 puntos par

cada actividad
comprobada

1.5
1.0

1.0

1.0

0.5

0.5

basica

0.5

2.0
4.0
1.0
2.0
3.0
4.0
1.0
4.0
3.0
2.0

1.0
0.5

Se asigna 0.5 puntos p~r

cada ano de desempeno
en el puesto

1.0
1.0

4.0
1.0

1.0

4.0

111
<;
<l>

t:
<l>

(Continua)

C")

0:
:::l

~
0')

Cuadro

12-2. Tabulador curricular a partir de la escolaridad media. [Continuecionl

Peremetros

Puntuaci6n besice
Modalidad educativa
Prestaci6n de servicio

7. Integraci6n protesional
Sociedades
Distinciones

Desempetio ecedemico
Administrativa
Coordinador
Nacionalo
Regional
Nivel gerencial: director 0 gerente
Subdirector 0 subgerente
Jete de area 0 departamento
Jete de secci6n
Nivel operativo:
Especialista
Personal de base
Personal sustituto
Federaciones, consejos y
asociaciones
Reconocimiento
Acsdernico
Menci6n honorifica

Mlnimas

Meximos

1.0
1.5

1.0

5.0

1.0

0.5

1.5

0.0

1.0

2.0
1.0
30.0

3.0
2.0
60.0

Instituci6n a empresa

Puntas adicianales

1.0
5.0
4.0

3.0
2.0

0.5

1.0
Oficial

Privada

3.0
2.0

2.0
1.0

Total de puntos calificables

13
Reingenieria

de los procesos

La RevolucionIndustrial se ha mantenido a traves de teorias y conceptos que

buscan hacer del trabajo del ser humano una funcion que le permita su satisfacciony obtener sus satisfactores dentro del contexto economico.
En la historia de esta revolucion se encuentran las teorias de Taylor (1900)
en las que se basa la divisiondel trabajo; la teoria sobre el control de procesos
(1950)en la que se distingue, como ejercicio, la supervision; el surgimiento
de los antecedentes para el aseguramiento de la calidad ISO 9000 (1980); dos
conceptosinnovadores y complementarios que constituyen la "majora continua" (ideada por Dewin Juran en la decada de 1990)y, finalmente, el modelo
mas innovador para conocer una organizacion que es la reingenieria. de los
procesos.
Este modelo esta fundamentado en el aprovechamiento de la creatividad
delpersonal, se considera multidimensional, y, comosu nombre 10 dice, es el
analisis de los procesos vigentes para detectar sus debilidades y fortalezas,
conla finalidad de que conlos resultados se determine si es necesario rediseiiar
o diseiiar integralmente los procesos.
La inclusion de este concepto dentro de la fase de control del sistema adroinistrativo tradicional, corresponde a que en ambos se presentan fortalezas
y debilidades en el desarrollo de los procesos.
La reingenieria tiene como caracteristicas fundamentales la participacion
creativa e innovadora del personal que interviene en la organizacion, dejandode ser trabajadores controlados por el personal facultado; se da la polivalencia de las funciones; desaparecen las jerarquias como lineas de mando; la
conducciondel modelo esta a cargo de un lider 0 grupo mulhdisciplinario, y
la direccion pasa de ser unipotencial, totipotencial a una direccion educativa
y de asesorfa. En general, todos los recursos estan enfocados directamente al
ejede la tension, el usuario, Los incentivos de tipo personalista se minimizan
y las actitudes y valores cambian automaticamente al integrarse comoequipo 0 liderazgo natural; esto favorece que todos los recursos se identifiquen.
como la parte medular del proceso.
La reingenieria no se contrapone con ningun otro proceso de la administracion tradicional, comoes la evaluaci6n, mas bien ambos son atributos que
sirven de sosten para la aphcacion de tecnicas y metodos revolucionarios que
deroguen las necesidades de transformacion de los procesos con incremento
de mayores recursos. En la reingenieria, el diseiio 0 rediseiio se realiza ha:
165

166

Procesos especfficos

ciendo mas can los misrnos recursos El 6 .t

'
actitudes de todos los involucrado's ,. 1 'Xl 0 esta en la modiflcacion de las
en e proceso.
Con este concepto es posible c aprovech'
hi ,
en los capitulos anteriores COIII0 Ia d ar y_ com mar 10 proeesos deseritos
,,
e ucaciori cant n
.
desarrollo, Ia creacion de los circul
d _, , I'd d 1 1 ua en SU, rnodahdad de
.
,
os
L ca 1 a
a
metodolog
1
J
d UCClOndel conflicto y Ia tom' d d . "
,
'<.
.,
a para a con.
a e ecisiones y la ap licacion te - 1"
mv.p
estigaci6n cientifica
a traves. de los' pro t oco1os,
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.
lor l~ ,tantod,cl contenido de esto libra es un instnunento para realizar
'
eva uacion Y, e ser necesario, la reingenierfa de los proce os eJ1un "' una
sa
ro.
. 0 ins tituci
1 UClOnque preste servicios de alimentos
Podran d t .t a emp
'
tortalezasydebTd
d
id
if
.,
e ec ar aSI SUR
c

1 1 a es e 1 eriti rear si su proceso e ta tecnific d

.. i
'
no se lleva ninguna mctodologia.
ca 0, Cdc uco a
" El objetivo ~e este nuevo concepto es mantener una mejora continua medianta el disefio 0 redissno de nuevas procesos re olviendo as' 1 . id
"
d bili
, .
"
d as InC] eneras que e 1 rtan el desarrollo tecmco-adrninistra
vo de 13 prod
.,
Sus
' it
di
c ,.
LlCCJ.On.
proposi os son isefiar proyeetos de m ejora por cad a proces
".,
sensibl
d
dif
d e fccto, corregir in gramcnts dundo 0f1que
,
'1 e e mo 1 rear 0, en su
.
iesea
1
.,
,
,c
lilt ez a
a operacion y asi mantener vigentc la fase activa de la planeacion.
.
La reingenieria de los procesos se puede llevar a cabo al realizer la siguiente metodologia basica:
1.
2.
3.
4,
5,
6.

Identificacion del proceso a arializar

Integracion ~e un grupo de proyecto de mejora (circulo de calidad)
Determinacion del tiernpo y las accione en un cronograma
Disefio de un modele ideal factible
Descripcion del proceso como e1 modelo real
Ponderaci6n de las fortalezas y debilidades que resulten de los dos modclos

Las debilidades del proce 0 determinan las propuestas de mejor a, dando

inicio al sistema de la reingenieria del proceso.
Para realizar un analisis si tematizado de los procesos en 1a reingenieria
se requicre de utilizar tecnicas como el analisis por sistemas; en este se identifican los elementos que estructuran los procesos. Con la finalidad de simplificar la identificacion de estes se ha denominado con la sigla PEPSU, cuyas
iniciales corresponden a cada elemento que intervierie en 01 sistema: provcedores (P), entradas (E), proce os (P), salidas (8) y usuario (U).
En la figura 13-1 se presenta una grafica que rcpresenta el sistema PEPSU.
Es importante mencionar el contenido de cada uno de estes elementos.
Proueedores. Son todas las entidades 0 personas que proporcionan las entradas; es dccir, prove en los insumos del proceso y pueden ser uno 0 var ios.
POl' ejernplo, esto se puede ver en el proceso para el abastecimiento de los
viveres, como e1 almacenista, el cocinero y el proveedor de viveres.
Entradas. Son todos los materiales, informaci6n, documentos 0 recursos
necesarios para la ejecuci6n del proceso, POI' ejernplo, los cata~ogos d~ viveres el formulario dietetico y dernas normas del area del almacen de VlVeres.
Proceso. Es el conjunto de procedimientos fisicos, materialos y humanos
dentro de un ambiente dinamico, en e1quo influyen variables detectadas como

Reingenieria de los procesos

/.

Evaluacion

Interna

[_proveedores

Entradas

-7

Externa

Concentraciones
e innovaciones

Acciones sobre
el proceso

Mejora
Fig. 13-1. Algoritmo

\"

Proceso

L_

167

1-71 Salida I -7 1Usuario I

Continua

para el analisis y evaluaci6n de un proceso basad a en las propuestas de

mejora.

fortalezas y debilidades, concertaciones e innovaciones que inciden en la producci6nde bienes 0 servicios. POl' ejemplo, las remisiones que se entregan al
proveedor para que este surta los viveres, el calendario de suministro, los
inventarios, etcetera.
Salidas. Son los bienes 0 servicios resultantes del proceso; pueden medirse para saber si se 10gr6el objetivo, la satisfacci6n 0 demanda del usuario.
POl' ejemplo, las facturas que contienen los volumenes suministrados y sus
costos, el registro de los volumeries de producci6n con base en el numero de
l'aciones POl' preparar.
Usuarios. Son las personas 0 entidades que se benefician con las salidas;
estos pueden ser uno 0 varios. POI' ejemplo, el jefe de cocina que recibe los
viveres para producir 0 el comensaL
Del ana lisis sistematico de los procesos ideales y reales generalmerite se
obtiene la fragilidad del modelo real; esto da la pauta para fortalecerlo al
rediseiiar, 0 bien diseriar otro modelo ideal factible; a esto se Ie conoce como
mejora continua. En la figura 13-2 se presenta un diagrama que representa
Ia reingenieria de los procesos.
Proceso analizado
1 Usuariol

Variables 0
valores
predeterminados

Fig. 13-2. Proceso analizado en un modela de reingenieria de procesas.

TERCERA PARTE

Procesos modelo

Bibliografia
PRIMERA PARTE
Procesos generales
Capitulo 1. Contexto

Burton BY1.Nutricion hum ana. OPS: 1966.

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SEGUNDA PARTE
Procesos especfficos
SECCION I. Pleneecion
Capitulo 2. Arquetipos

Asociaci6n Americana de Hospitales. Manual sobre el servicio de alimentacion hospitalaria. Asociacion Americana de Hospitales y Asociacion Americana de Dietetica de Estados Unidos, 1964: 256.
Subdireccien General de Obras y Patrimonio Inmobiliario, IMSS. Criterios
normativos para los servicios de nutricion y dietetica. Normas de jefatura
de proyectos. IMSS, 1985.
Subdireccion General de Obras y Patrimonio Inmobiliario, IMSS. Cuadro
basico de equipo electromecanico y mobiliarro medico y administrativo.
Vol. r. Normas de ingenieria, disefio para dietologia. IMSS, 1985.
Subdirecci6n General de Obras y Patrimonio Inmobiliario, IMSS. Cuadro
basico de mobiliario y equipo. Normas de jefatura de proyectos. IMSS:
1985.
193

194

Bibliograffa

Capitulo 3. Cataloqos

Coordinacion de Prestaciones Medicas, TMSS. Catalogo general. Nutricion y

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Dietologia, IMSS, 1979:21.
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servicio de dietologia en unidades medicas. Coord inacion de Dietologia,
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Capitulo 4. Indicadores

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la empresa. Mexico: Aguilar, 1970.
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Lindner E. Toxicologia de los alimentos. Acribia: SI[:106.
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alimentos, subprograma H. Anexo II, Uso y dosificaci6n de desinfectantes
mas comunes. SECTUR:1988-1996.
Servicios Integrales de Evaluacion Ambiental. Reportes de muestreo bacteriologico. 1997, orrna SSA. NO:'vl-112-SSAI-1994.
Capitulo 7. Orqanizacion

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analista de sistemas. Mecanograma. CAPII-13. Subdireccion General de
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Estevez CJL. EI rnanejo de unidades medicas: bases generales del procedimiento. Talleres Altarnira, 1973:19.
National Restaurant Association. Higiene en el servicio de alimentos. Libro
de certificacion. The Education Foundation, SSERVSAFE, 1995.
Capitulo 8. Direccion

Cordera A, Bobenrieth M. Administraci6n de sistemas de salud. Torno II. 2a

ed. 1983:405.

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Zarate HS, Soto LB. La cornunicacion en las organizaciones. Curso de administraci6n para personal medico de confianza en U de AM. Modulo 7. Delegaci6n 2 del Valle de Mexico. IMSS, 1978.
Zarate HS, Soto LB. Los grupos humanos. Curso de admini tracion para personal medico de confianza en U de AM. M6dulo 4. Delegaci6n 2 del Valle
de Mexico, IMSS, 1978.
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Capitulo 9. Educaci6n e investlqaclon

Aguilar ME. Marco referencial sabre educaci6n y docencia. Mecanogra m a.

Coordinaci6n de Educacion Medica, IMSS, 1'995.
Reunion Nacional Anual de la Coordinacion de Educacion Medica. Antologia
del diplomado de educaci6n a distancia. M6dulos 1 y 2. Sintesis mecanografica, Mecanograma. Coordinaci6n de Educaci6n Medica, IMSS, ] 993.
Reuni6n Nacional Anual de la Coordinacion de Educacion Medica. Educacion del adulto. Mecanograma. Coordinaci6n de Educaci6n Medica, IMSS,
1995.
Rovere RM. Gesti6n de la educacion permanente. Rev Educ Med Sal 1992;
27(4).

SECCION III. Control

Capitulo 10. Sistemas de control

Subdirecciones Medica y de Finanzas, IMSS. Operacion del sistema de planeaci6n y control de alimentos en unidades medicas hospitaJaria (PLACA)
(foUeto). Subdirecci6n General Medica, IMSS, ] 987.

BibNograffa

197

Capitulo 11. Controles operativos

Balderas PML.Administracion de los servicios de enfermeria. Mexico: Editorial Medica Interamericana, 1985:51.
Cruz DA. La supervision de los servicios de enfermeria. Administracion de
los Servicios de Enfermeria. CIESS, 1988:215.
Ibarra PMG. Aplicacion del proceso administrative en la integraci6n y organizaci6n de recursos humanos en enfermerfa. Centro Interamericano de
Estudios de Seguridad Social, Administraci6n de los Servicios de Enfermeria, 1988:87.
Capitulo 12. Evaluaci6n

Aguirre GH. Evaluacion de la calidad de la atenci6n en unidades medicas del

IMSS. Subdireccion General Medica, IMSS, 1987.
Cordera A, Bobenrieth M. Administraci6n de sistemas de salud. Torno II. Za
ed. 1983:529.
Capitulo

13. Reingenierla de los procesos

Coordinacion de Prestaciones Medicas, IMSS. Importancia del diagrama de

bloque PEPSU. Norma IMSS. Clave 093-001, p. 61.
Hammer 1\.1, Champy J. Reingenieria. Norma 1994:14.

TERCERA PARTE
Procesos modele
SEC CION I. Calidad total

Capitulo 14. Eficiencia

Calidad Mexicana Certificada A.C. Puntos contemplados para la verificacion
del Program a "H" guia. CALMECAC,1994.
Covery RS. Los siete habitos de la gente altamente efectiva. Mexico: Paidos
Mexicans, 1977:8.
Diario Oficial. Practicas de higiene y sanidad para el proceso de alimentos,
bebidas no alcoholicas y alcoholicas. SSA. NOM-120-SSAI-1994. Secretaria de Salud. Norma Oficial Mexicana.
Gutierrez BAL. Control de la calidad y mejora continua, Modulo I, Tema 4.
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Indice alfabetico
Nota: Los mimeros de pagina seguidos por una fen cursivas se refieren a figuras; los numeros
de pagina seguidos por una e en eursivas indican cuadros.

A
Abastecimiento, 133
A;eites.34e
Acido sorbico, 71
A:titudes emprendedoras, 177
Aierew, 15
Asrieultura, 4
A511a
actividad del, 67, 68c
caliente, 19
fria, 19
Ahumado, 4, 73
Alianzas estrategicas, 176
Alimentacion, 5, 6
aspectos tecnicos de la, 5
leyes de la, 68, 7c
Alimento(s),
aporte calorico, 8
earaeteristieas de algunos, 68c
catalogo(s) de, 26
ciasifieacion, 32e
cuadro basico
general, 34e
modelo de identificacion individual, 33e
descripcion, 32c
proeesados, 34e, 51
eonservaeion en temperatura de, 70e
sanidad de los, 65
servicio de
administraeion de, a eolectividades, 7c, 8
proeeso(s), 8
control del sistema, 10
direccion, 8
operativo, 8
tecnico, 8
funciones generales, 13
objetivos generales, 13
Ambientacion, 20
iluminacion, 21

ubicacicn, 20
ventilacicn.Yl
Ant.ioxidantes, 72
etoxiquina, 72
hidroxitclueno, 72
propilgato, 72
Arquetipos, 13
Autoridad, 93
formal,93
lineal operativa, 93
personal, 93
tecnica. 94
Azueares, 34c
B
Benzopireno, 73
Braceado, 73
Bromocloro, 75c

c
Calculo de raeiones, indicadores para, 46
Calefaccion de las grasas, 73
Calendario de suministro, 133c
Calidad
higienica en los alimentos, guia de autoverificacion, 181c
total, 171
Calorias, 35e
Capacitacion, 117
Caramelizecion, 73
Carbohidratos, 35e
Carnes,34e
CataIogo(s) de, 23
alimentos, 26
clasificacion, 32e
descripcion, 32c
cuadro basico, 26
general,34c

199

200

Indice ettebetico

Catalogojs) (Cont.)
cquipo, 23, 24c
forrnular io dietetico, 33
ingredientes, 26, 3lc
minutas, 33, 3Bc
disefio de los platillos, 36
distribucion para su consume, 36
formula dictosinteticu, 33, 35e
volumenes 0 raciones globales, 35
mobiliario, 23, 24c
puestos, modele de un, 85
utensilios, 23, 27c
Cereales, 34c
Circulo de desarrollo, 100, 102
organizacion, 102
rctroinforme, 102
Cloro,75c
Coccion, 15
rnctodos de, 3
asado,3
horneado, 3
Cocina, tipos de, 5
eomerdal,5
empirica, 5
tecnica, 5
Colorantes, 71
Corncnsales, atencion a, 37
Cornunicaoion, 94
administrativa,
direcciones, 95f
Conflicto
conduccion, ostrategias para la, 106
elementos en el, 104
mancjo gerencial del, ] 02, 108f
nivcl de ovolucion, 104
solucion de, 106
Conservadon
en temperotura de olimentos procesados, 70c
tecnicas de, 4
ahumado,4
curados, 4
deshidrataeion, 4
embutidos,4
salitre, 4
salmuera, 4
secado al sol, 4
Conservadores,71
naturales, 71
Contaminaeion, facto res de, 67
actividad del agua, 67
bioquilnicos, 67
contenido de nutrimenloS, 69
fisicos, 69
quimicos, 71
Control(es), 123
baeteriologico
de los rceursos, norm as para e1, 80
norrnas. BOc
eosto(s), 128
global, 128
por racion. 129

unitario, 128
financiero, 136c
invcntario perpetuo, 131
abastocimionto, 133
menus y alirnentos de rcscrva, 131
operatives, 139
personal, del, .139, 141c
presupuesto, 130
sistemas de, 123
sistematizacion del, de vivercs, 125
volumenes de produccinn, 126
global,126
por unidad, 126
Coordinacion, 95
Costo(s), J 28
global, 128
por racion, 129
unitar-io, 128
Cuadro basico
de alirnentos, 133e
catalogots) de, 26
Cuencas bacteriologicus, 6Gc
Curados,4
D
Decisiones, torna de, 110, J 1;>,f
criterios, 1.12
diagnostico, 111
fundamentos, 113
pronostico, 112
Desarrollo, 118
Descripcion de puestos, 85
Deshidratacion.

Desincrustante de dureza anonizado, 75c

Detergente
comun, 75c
pan) Iavadora de loza, 75c
Diagnostico de la situacion, 62
eloboracion del, G4f
Diagramas de flujo, 82
Dietetica, 5, 6
alimentacion, 5
aspectos lecnicos de la alimentacion, :J
Dietologia.6
Dimetil-hidantoina.75c
Direccion. 93

elementos gcrenciales, 93
autoridad,93
circulo de desarrollo, 100
comunicacion. 94
coordinacion. 95
liderazgo, 97
motivo.ciOn,

H6

trabajo en aquipo. 139

Distintivo
"H".179

ISO UOOO,179, 182

antecedentes, 183

Indice sltebetico
Distr ihucion de preparaeiones,
direccion de servieio, 18
servieios, 18
sistema
centralizado,
16
deseentralizado,
17
mixto, 17

15

201

metodologia, 159
modelo de, 153c
valoracion curricular, 159, 161e
Evolucion alimentaria, 3
dietetica, 5
Extracto de semillas de acido ascorbico, 75c
F

E
Educacion
abierta, 118
continua, evaluacion, 122
a distancia, U8
e investigacion, 160
planes educativos, 117
capacitacion, U7
desarrollo, 118
aducacion a distancia 0 abierta, U8
por modalidades, caracteristicas de los,
U8
Edulcorantes, 72
Eficiencia, 173
actitudes emprendedoras, 177
alianzas estrategicas, 176
aprendizaje dentro de la organizacion, 174
reconceptualizacion del valor humano, 175
Embutidos,4
Entradas, 167
Equipo(s)
almacenamiento, para, 53
catalogots) de, 23, 24e
conservacion, para, 53
procesos, de, 53
trabajo, de
caracteriaticas, 99
eficacia, escala de observacion y evaluacion de, 103e
responsabilidades, 100, 113f
tra nsformacion, de, 54
Espaeio (de)
desplazamiento, 39
esta tico, 39
mteraccion, 39
laboral,39
vital, 39
indice de, 40f
en las operaciones laborales, 41f
Especificidad, 38
Estudio de
"sombra" en el personal, 44
metodologia, 45
seguimiento de un, 46
modelo de formato para el, 47f
tiempos y movimientos, 38
Etoxiquina, 72
Evaluacion, 151
faetores del proceso de, 150
instrumentos de, 159
integral, 154/

Factor (de)
correccion, 49, 52c
rendimiento, 49
parametres generales para, 52c
Formula dietosintetica, 35
Formulario dietetico, catalogots) de, 35
Frutas, 34c
Furfural, 73
G
Ganaderia, 4
Germieidas, 75c
Grasas, 34c
H
Hidroxitolueno, 72
Higiene (de)
alimentos, 79
areas fisicas, 77
equipo,74
mobiliario, 74
personal, 74
reeursos, 73
utensilios, 75
Higienizacion. productos para la, 75c

Idantificacion y productividad, 44c

Iluminacionv Sl
Indicador(es) (para), 37
atencion a comensales, 37
calculo de raciones, 46
dotacion de
equipo,51
personal, 40
formulas para apliear, 42
espaeios vitales, 39
estudio de tiempos y movimientos, 38
indiee,37
parametro, 38
porcicnv S?
procesos, 37
produccion, 38
productividad, 38
racion.B?
recursos, 37
servicios, 37
utensilios y enseres de cocina, 55

202

Indice eltebetico

Jndice,37
Ingrcdicntcs, catalogers) de, 26, 31e
Instalacionss
hidraulicas, 19
liquidos, 19
sanitarias, 19
Instructivos,58
Invcntario perpetuo, un
Invcstigacion
educacion e, 115
protocolos de, compunentes tcoricos, 120
ISO 9000, 179, 182, 187c
antecedentes, 183

L
Lactcos, 34e
Leguminosas oleaginosas,
Liderazgo, 97
autocrata, 97
dernocratico, 97
"laisser faire", H8
Lineamientos, 58
Lipidos, 35e

34c

M
Mango, 34"
Mantenimiento de los recursos, 142
bitacora de control para el, ) 43f
Manuales, 58
Menus y alimentos de reserva, 131
Metodos de CO~CiOll, 3
Microorgunismos, 5ge
caracteristicas de algunos, G8c
destruction de, 76c
Mioles, 34e
Minutas, catalogots) de, 33
Mobiliario, catalogots) de, 23, 24c
Motivacion, 96
Movimientos, tiempos y, estudio de, 38

N
Niveles do accion
directivo, 83
gerencial, 83
operative, 85
tecnico,83
Normas de operacion, 58
criterios, 59
funciones, 59
objetivo, 59
pcliticas, 59
procedimientos, 59
sustontacion, 59
Nutricuin.B

o
Objetividad, 38
Opera cion, normas de, 58

Organigramas,
2
Organizacion,82
descripcien de puestos, 85
diagram
de f1ujo, 82, 84f
organigram
, 2, 83f
p
Parametro,
Personal
dotacion de. 40
formula para aplicar indicadores para,
42
modele para realizar un estudio de "sombra''
en el, 44
plantilla de. calculo de una, 43
Peso
brute, 49
drenadov SI
noto,49
Planeacion, 11
arquetipo 13
area de produccion, 13
flujo de produccion, 13
Plantilla, calculo global de Ia, 44c
Platillos, di efio de los, 36
Porcion.B?
Presupuesto, 130
evaluacion, 130
Proceso(s) (de), 8, 37, 1G7
basado en las propuestas de mejora, 1U7f
coccion, productos toxicos originados en los
57
control del sistema, 10
dircccion, 8
generales, 1
modele, 171
operativo,8
arcats) del, 14
almacen de viveres, 14
coccion y aderezo, 15
distribucion de prcparaciones, 15
preparacion previa, 14
reingenieria ue los, 165
servicio de alimentos, 124f
tecnico, 8
Produccion, 38
areas de, 13
flujos de, 13
Productividad, 38
Productos toxicos originados en los procesos
de coccion, 67, 72
ahumado,73
braceado. 73
calefuccion de las grasas, 73
caramelizacion, 73
tueste, 73
Programas de trabajo, 61
diseno,63f
elementos basicos para elaborar un, 62c

Indice sttebetico
Propilgato, 72
Proteinas, 35e

Proveedores, 167

Q
Quit.a grasa, 75e

203

distintivo "H" e ISO 9000, 178-179

Suministro, calendario de, 133e
Supervision, 144
instrumentos de, 147
metodos
directos, 145
indirectos, 146
operativa, guia, 148c

R
T
Raciontes), 37
globales, 35
indica dares para el calculo de, 46
Recursos,37
Reingenieria de los procesos, 165
entradas, 166
modelo de, 167{
proceso, 166
proveedores, 166
salidas, 167
usuarios, 167
Retroinforme, 102

s
Saboreadores, 72
Sal de Gram, 71
Salitre, 4
Salmuera,4
Sanidad de los alimentos, 65
factores de contaminacion, 67
Sensibilidad, 38
Servicio, 37
de alimentos
diagrama de coordinacion del, 1I3{
instrumentos operativos, 60
proceso de un, 124e
Sistemas para el aseguramiento de la cali dad,
178

Tecnicas para descongelar, 70e

Tiempos y movimientos, estudio de, 38
Toma de decisiones, 110
Tueste,73

u
Ubicacion, 20
Usuarios, 167
Utensilios, catalogofs) de, 26, 27c

v
Validez,38
Valor humane, recoDceptualizacion del, 175
Vapor, 20
Ventilacion,21
Verduras, 34e
Viveres, almacen de, 14
Vohimenes, 35
de produccion, 126
global, 126
por unidad, 126
y
Yodo,75c

El presence libro prctende responder a uno de cantos vados de informaci6n recnica

en cuanto a la administracion aplicada en servicios de alirnenros tanto en
instituciones como en empresas dedicadas a este ramo, asi como a las areas de
docencia que incluyen la asignatura de administracion yalimentos.
Se presenta material bibliografico basado en experiencias laborales durante mas de
30 afios en servicios de alimentos y que a continuaci6n mencionamos:
Proceso administrative
Planeaci6n
Integraci6n
Control

Supervisi6n operaciva
Reingenieda de procesos
Calidad total

Con todo 10 anterior no es de dudar que los hospitales los comedo res industriales,
las empresas privadas y las areas de turisrno y docencia relacionadas con los
alimentos encontraran conceptos que enriqueceran 0 favoreceran sus procesos y
experiencias, ya que la implanracion de una administraci6n creariva, los conducira
allogro de sus objetivos con una garant(a de calidad total.

Benyen Stark
grif_2@hotmail.com
El Invierno se Acerca
ISBN 970-10-3499-6

9 789701 034996