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TSU EN CONTADURA
DOCENTE:
C. HORACIO JARAMILLO PLATA
GRUPO: 302
I.
INTRODUCCIN
II.
OBJETIVOS
NDICE
I.
II.
III.
1.
2.
3.
INTRODUCCIN
OBJETIVOS
MARCO TERICO
Calidad .............................................................................................................................. 1
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
2.2.
2.3.
Histograma ..................................................................................................................... 22
2.4.
Diagrama de dispersin.............................................................................................. 23
2.5.
3.2.
LAS 5S ............................................................................................................................ 35
3.3.
Metodologa ................................................................................................................... 37
4.2.
4.3.
4.4.
IV. CONCLUSIONES..................................................................................................................... 50
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................... 51
1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD
1.1. Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los
procesos de produccin de una organizacin es fundamental para evitar que el
producto final sea defectuoso.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad est relacionada con las percepciones
de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie,
y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definicin
La calidad es:
El grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del producto con
relacin a las exigencias del consumidor.
El conjunto de especificaciones y caractersticas de un producto o servicio
referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o
presuponen
El conjunto de todas las propiedades y caractersticas de un producto que
son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseo del
producto o servicio.
1
sobre
todo
en
el
sector
de
la
alimentacin.
Con
sino
tambin
la
toma
de
accin
correctiva
sobre
pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de
cmo se deben tratar.
1.3.2. Cliente
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.
Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final)
Segn el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., cliente es la persona y
organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y
disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los
artculos infantiles. Es la parte de la poblacin ms importante de la compaa.
necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros en calidad y precio; y que
a su vez vaya acompaado de un valor agregado representado en servicio integral
y atencin amable, respetuosa, y oportuna.
la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que est
en contacto directo con l, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal
de la mal llamada rea de Servicio al Cliente.
Por qu se referencia como la mal llamada rea de servicio al cliente? porque
generalmente esta rea est conformada por personal que se limita a atender
reclamos de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los
problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y
acotado, en vez de proactivo e integral.
Estamos frente a una falla de atencin al cliente o de servicio al cliente? En este
momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvi haber prestado una
excelente atencin.
La atencin al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con l. El servicio al cliente es la articulacin sistemtica y armoniosa
de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfaccin del cliente. El servicio
es ms que amabilidad y gentileza, es disposicin a servir con efectividad.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad estos dos conceptos:
atencin y servicio, deben formar una relacin indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atencin es necesario que, quienes entren en contacto con
el cliente, pongan en prctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicacin, la empata y la asertividad.
4.1.
Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos cuatro
sistemas:
Son amables con los clientes?
Se entiende que un sistema es amable con el cliente cuando le facilita hacer
negocios con la Compaa.
Son amables con los empleados?
Un sistema es amable con el empleado cuando le facilita ofrecer un mejor
servicio a los clientes.
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De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras
personas sobre los servicios o los productos que adquieren, est altamente
determinada por su nivel de satisfaccin con ellos.
El cliente externo tambin tiene necesidades que son indispensables para tenerlo
satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse importante, sentir
comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya que si todas estas se
ponen en prctica se tendr un cliente satisfecho y feliz, y con toda seguridad
seguir adquiriendo lo productos o solicitando un servicio.
En toda organizacin eficiente y competitiva se darn la misma importancia a los
dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para llegar a la
calidad total. Sin el cliente externo no habra empresa, puesto que no habra
beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habra producto ni servicio,
por lo que no existira el cliente externo ni tampoco la empresa.
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del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales,
de autorrealizacin y autoestima
Una labor especfica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrn un jefe
directo al cual rendir unos resultados y as mismo tener unos deberes y derechos
como miembros activos en una organizacin. Toda persona interviene en un
proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un
cliente.
El cliente interno debe definir muy bien su funcin dentro de la organizacin, debe
comprender, creer y vender la misin a todas las personas de la empresa, tiene
claro cules son sus necesidades y prioridades, teniendo en cuenta esto para
hacerlos partcipes de la elaboracin de objetivos. As mismo es indispensable
conocer cules son aquellas necesidades que el cliente interno necesita para poder
desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus necesidades.
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Llevar una buena relacin con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relacin de armona con nuestro entorno. Despus que el cliente
interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a medir
su satisfaccin por cuanto ofrece informacin sobre la eficiencia y eficacia de los
procesos.
2. PROCESOS DE CONTROL
Es la funcin administrativa que consiste en medir y corregir el desempeo
individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes
y objetivos de las empresas.
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17
18
19
Su fundamento parte de
20
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2.3. Histograma
El histograma es una herramienta til para resumir y analizar datos. Por su
naturaleza grfica, puede ayudar a identificar e interpretar pautas que son difciles
de ver en simples tablas de nmeros.
Es una representacin grfica utilizada para visualizar y analizar la frecuencia con
que una variable toma diferente valores dentro de un conjunto de datos.
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Polgono de frecuencias
Es un grfico de lneas que de las frecuencias absolutas de los valores de una
distribucin en el cual la altura del punto asociado a un valor de las variables es
proporcional a la frecuencia de dicho valor.
Ojiva porcentual
Es un grfico acumulativo, el cual es muy til cuando se quiere representar el
rango porcentual de cada valor en una distribucin de frecuencias.
Un histograma muestra la acumulacin o tendencia, la variabilidad o dispersin y la
forma de la distribucin.
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24
FECHA DE COMPRA
% DISPONIBILIDAD
C-0037
1994
29
C-0038
1994
39
C-0039
1995
24
C-0040
1995
32
C-0041
1995
43
C-0042
1996
20
C-0043
1996
41
C-0044
1996
30
C-0045
1997
20
C-0046
1997
25
C-0047
1998
12
C-0048
1998
19
C-0049
1999
10
C-0050
1999
30
C-0051
2000
C-0052
2000
14
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27
2.5.2. Practica
Con la siguiente informacin elabora una hoja de verificacin, del producto que son
naranjas, las cuales son un total de 250. Defecto A 13, Defecto B 2, Defecto C 7,
Defecto D 10, Otros 1.
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3. COSTOS DE CALIDAD
Los Costos de Calidad son aqullos costos asociados con la produccin,
identificacin y reparacin de productos o servicios que no cumplen con las
expectativas impuestas por la organizacin que los produce. Durante muchos aos,
los Costos de Calidad fueron ignorados. Sin embargo, desde la dcada de 1950,
numerosas empresas comenzaron a evaluarlos formalmente, por diversas razones:
La conveniencia de comunicar mejor la importancia de la calidad a una
Audiencia entrenada en el uso de variables financieras.
La mejor comprensin de las categoras de CC y de los diversos costos
Asociados con el ciclo de vida del producto, incluyendo los costos de mano
de obra y el mantenimiento necesarios para el aseguramiento de la calidad
de los productos y servicios.
La mayor complejidad de los productos y procesos manufactureros,
asociada con nuevas tecnologas que llevaron a un incremento en los CC.
En el ltimo medio siglo, los CC se han transformado en un mtodo de control
financiero que, en manos de los gerentes, permite identificar oportunidades
para reducir los costos dela firma y fortalecer sus procesos de mejora
continua y actualizacin de procesos
Capacitacin focalizada
Control de Procesos
Planificacin de la inspeccin
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Inspeccin final
Desechos
Reelaboracin
Re inspeccin
Anlisis de defectos
Degradacin (Rebajas)
Garantas efectivas
Reclamos-devoluciones
Conciliacin de quejas
Retiradas de productos
Concesiones
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Departamento de produccin,
Ventas, Mercadotecnia,
Diseo e Investigacin
Desarrollo
Compras de material
Almacenamiento
Manejo de materiales
Produccin
Planeacin
Control
Mantenimiento
Servicio
Quejas
Reembolsos etc.
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Costos de calidad
Costos de inversiones
Costos de mejoramiento
Costos de prevencin
Costos de valoracin
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3.2. LAS 5S
Las 5s han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizaciones de
diversas ndoles que lo utilizan, tales como: empresas industriales, empresas de
servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
Primera vez que se utilizaron.
Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo
mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente para lograr
una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
Aunque las 5s son de origen Japons, las fonemas inician cada una de las palabras
suenen como un S, de ah en nombre de las 5s.
Denominacin
concepto
Seleccionar (seiri)
Eliminar lo necesario
Orden (seiton)
Ordenar lo necesario
Limpieza (seiso)
Limpieza profunda
Estandarizacin (seiketsu)
Cabe mencionar que las 5s son cinco palabras japonesas cada palabra tiene
significado importante para la creacin de un lugar digno y seguro donde trabajar.
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3.3. Metodologa
Es una metodologa/filosofa para organizar el trabajo de una manera que minimice
el desperdicio (Muda) asegurando que las zonas de trabajo estn sistemticamente
limpias y organizadas mejorando la productividad, seguridad y proveyendo las
bases para la implementacin de procesos esbeltos.
En su forma original el sistema de las 5 S persegua determinados objetivos de
productividad empresarial, y cada una de ellas tena un objetivo especfico que
cumplir para entre todas fomentar la mejora continua.
37
4.1.3.2.
Segundo
elemento:
determinar
su
secuencia
interacciones
Manual de calidad: describe la forma en que todos los procesos estn relacionados
entre s y de cmo interactan en funcin del sistema de gestin de calidad.
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin
de la calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad.
Polticas de calidad
4.1.3.3.
Tercer
elemento:
responsabilidad,
autoridad
comunicacin
Alta direccin: verifica y se asegura de que el sistema funciona acorde a las
necesidades de la organizacin.
La direccin debe nombrar un miembro el cual se asegurar de que se establezcan,
implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin de
calidad,
39
4.1.3.4.
40
4.2.1. Principios
La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est
vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener xito. Los principios de organizacin son las grandes
premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO
9001 la organizacin no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser til a la
empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema
de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la
norma ISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la calidad y la
empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
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La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas,
sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada
vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que
ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas da a da.
4.2.3.2.
Principio 2: Liderazgo
4.2.3.3.
4.2.3.4.
42
4.2.3.5.
4.2.3.6.
4.2.3.7.
decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es
un caos. Esto no se puede olvidar.
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4.2.3.8.
proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto
la organizacin como los proveedores.
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45
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SECUENCIA
DE ACTIVIDAD
RESPONSABLE
ETAPAS
1.1
1.
Revisa
Revisa
No
Conformidades
detectada
Conformidades.
2.Evala
necesidad
implantar acciones
47
causa
requisita RAC
Responsables
definen
las
acciones
correctivas.
48
correctivas.
6.
Tomadas.
Registra
el
avance
de
las
acciones
informe.
Preventivas
(pantalla
de
captura) RD
ITMORELIA-CA-FE-03.
7.2 Informa al Director y RD acerca del estado de
las
Acciones
Correctivas.
NOTA:
Esta
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Director/ RD
IV. CONCLUSIONES
El manual de calidad asegura que las opciones se realizan ordenadamente y de
forma coordinada, ya que sirve como norma autorizada de referencia para la
implantacin del sistema de calidad.
Es importante para formar principalmente a los empleados respecto a los elementos
del sistema de calidad y hacer que sean conscientes del impacto de su trabajo en
la calidad global del producto final, y que esto ayuda a que los empleados se
orienten hacia la calidad, adems sirve para proyectar una imagen favorable de la
empresa, ganar la confianza de los clientes y satisfacer los requisitos contractuales
en casos que se especifiquen.
Actualmente con la globalizacin de los mercados uno de los factores
trascendentales para el xito de una empresa en el mercado es la Calidad de sus
servicios. En las ltimas dcadas existe una tendencia mundial por parte de los
clientes hacia requisitos ms exigentes respecto a la Calidad. Al mismo tiempo se
est produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener un buen
rendimiento econmico, es necesario mejorar la Calidad de forma sistemtica.
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy
convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de
competencia cada da ms fuerte y la nica va para sobrevivir en ese medio es
logrando servicios de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto ms
importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de las empresas depende
de la habilidad para ofrecer los bienes y servicios de ms alta calidad.
Estas no son pocas para la contemplacin sino para la accin. O acta u otros lo
harn por usted. Cada error que usted cometa ser aprovechado. Para ello cada
uno debe comprometerse plenamente con una obligacin de mejora constante,
mejora en los niveles de conocimiento, mejora en la capacidad creativa e
innovadora, mejora en los paradigmas, y mejora en la calidad de nuestros
productos,
servicios
y
procesos.
Nadie estar dispuesto a pagar un solo peso, euro o dlar por productos que no
satisfagan plenamente las necesidades a un precio razonable y competitivo. Las
empresas y los individuos estn llamados a operar a escala global, y por lo tanto
deben prepararse para hacer frente a esta nueva realidad.
50
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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