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La Calidad de Servicio
La Calidad de Servicio
ADMINISTRACIN GENERAL
Prof. Miguel Abadi
LA CALIDAD DE
SERVICIO
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Calidad de Servicio
INTRODUCCIN..........................................................................Pg. 1
CAPITULO I: Conceptos generales de calidad de servicio ....Pg. 3
Qu es la calidad de servicio?.................................................Pg. 4
La Calidad de Servicio en la visin de la empresa..................Pg. 8
La Misin y la Calidad de Servicio............................................Pg. 9
Los Objetivos y la Calidad de Servicio...................................Pg. 11
Las Estrategias.........................................................................Pg. 13
El Gerente General como Estratega.......................................Pg. 19
La Estructura Organizacional..................................................Pg. 20
El Gerente General como Organizador...................................Pg. 22
El Liderazgo..............................................................................Pg. 24
El Gerente General como Lder...............................................Pg. 25
El Planeamiento........................................................................Pg. 26
La Gestin.................................................................................Pg. 29
El Control..................................................................................Pg. 30
La bsqueda de la Supervivencia...........................................Pg. 31
Sin Comunicacin no hay Organizacin................................Pg. 37
El rol de la Cultura en la Organizacin...................................Pg. 46
Fidelizacin..........................................................................Pg. 52
Conclusin de Calidad de Servicio.........................................Pg. 55
CAPTULO II: Calidad de Servicio en el rea de la Salud.....Pg. 57
Pg. 1
Calidad de Servicio
CONCLUSIN.........................................................................Pg. 101
FUENTES DE INFORMACIN................................................Pg. 104
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Calidad de Servicio
INTRODUCCIN
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
CAPITULO I
CONCEPTOS GENERALES DE
CALIDAD DE SERVICIO
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Calidad de Servicio
QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer
primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter
integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto
fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las
siguientes caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden
ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creacin
de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la
vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros;
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
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llamadas telefnicas,
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miembros
de
la
organizacin
no
debieran
estar
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continua
se
consigue
por
el
propio
dinamismo
de
la
organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.
Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de
mejorar la tecnologa cuando resulte rentable pues los
beneficios son inmediatos. La mxima calidad se obtiene con la
unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la
organizacin.
que
debe
buscar
activamente
oportunidades.
Deber
Calidad de Servicio
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura de la organizacin es otro elemento importante a efectos
de lograr la calidad del servicio y depender de las estrategias
planteadas por los directivos en un principio.
La importancia del servicio al cliente ha llevado a la creacin de
sectores especialmente dedicados a la atencin de esta problemtica.
El tamao de ste sector variar en funcin de las dimensiones de la
empresa. En las pequeas suele ser slo una persona la responsable
del mismo.
El sector puede contar con los siguientes reas, definidas algunos de
ellas en funcin del servicio, las necesidades de los clientes y las
posibilidades de la empresa:
Reclamos:
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necesiten
trabajo
de
diseo
especial,
instalacin,
asesora
los
responsables
de
lnea
sin
tener
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
una empresa que justamente prioriza la calidad y por ello debe prestar
importancia a la atencin al cliente. Todos en la empresa tienen que
tener claro los roles que deben asumir y las tareas que deben realizar
ya que sino las mismas se harn en forma desorganizada y
probablemente a destiempo y esto atentar directamente en la calidad
del servicio. Adems tendr que motivar al personal para que el
mismo realice la tarea de una manera ms distendida y para que se
encuentre con mejores nimos, pero sin descuidar los resultados
finales a los que cada individuo debe arribar en los plazos estipulados.
Si el personal est conforme, el cliente estar satisfecho. La
insatisfaccin del personal nunca redundar en una buena percepcin
del comprador del servicio ya que tanto los resultados finales como la
atencin nunca llegarn a los estndares esperados. Por ltimo lograr
la eficacia de un sistema de informacin tambin es funcin del
Gerente Organizador. Como se mencion anteriormente y como se
detallar hacia el final del trabajo, la comunicacin es esencial en la
organizacin, ms an si el objetivo de la empresa apunta, una vez
ms, a la satisfaccin total del cliente. Las tareas deben ser
comunicadas en forma clara, al igual que los reclamos internos y
cualquier tipo de decisin tomada por el Gerente General. Cuando el
personal se escucha, las sugerencias son tomadas en cuenta y por lo
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Calidad de Servicio
EL LIDERAZGO
Hoy en da es el Liderazgo como tal el que representa el timn de ms
de una organizacin debido a que ste comanda y dirige las distintas
iniciativas y acciones de las mismas. Teniendo en cuenta que el
liderazgo se considera una forma de organizar el trabajo de las dems
personas influyendo en su comportamiento para que un determinado
grupo cumpla un objetivo, este debe estar dirigido a la satisfaccin del
cliente en todas las organizaciones que toman como principal la
calidad en sus servicios. Por tanto pasa a ser fundamental que el
liderazgo se aplique en amplio margen en estas organizaciones y
sobre sus empleados, y sobre todo en los sectores de informes y
recepcin de clientes. Dicho trabajo de los empleados de estas
secciones se debe de basar en la bsqueda de establecer una
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efectividad
eficiencia
en
las
operaciones
mejor
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Calidad de Servicio
LA GESTIN
Dado que la gestin transforma los objetivos en resultados, lo que se
haya planeado acerca de la satisfaccin del cliente se llevar a la
prctica mediante este proceso.
Se puede decir en consecuencia que la gestin va a consistir en llevar
a cabo lo planeado, en esta bsqueda empresarial por proveer un
servicio de calidad. Como se sabe, el cliente est siempre preocupado
por las demoras y por ende la gestin debe manejarse segn los
tiempos estipulados necesarios para lograr un servicio satisfactorio.
Como las acciones son mltiples, los errores pueden ser muy
frecuentes, y adems pueden impactar directamente sobre el cliente.
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Calidad de Servicio
EL CONTROL
Para lograr la medicin correcta de la gestin a travs de sus
resultados, es necesario realizar los siguientes pasos:
verificar peridicamente el cumplimiento de la calidad de servicio
que se plane entregar,
recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber
indicadores que no sean estadsticamente vlidos, como la
satisfaccin de clientes o empleados),
si la medicin de los indicadores no es la esperada, hay que saber
a qu se debe: si hay una mala medicin o si realmente los
resultados son malos. De acuerdo a ellos se deber, o volver a
relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones
pertinentes,
supervisar
si
el
personal
cumple
con
los
manuales
de
procedimiento,
evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor
calidad en el servicio prestado.
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Calidad de Servicio
Cabe mencionar que, adems del control que cada empresa pueda o
no realizar sobre su calidad de servicio, en nuestro pas existen
organismos de control cuya funcin es asegurar que la prestacin de
los servicios pblicos y privados se realice con calidad y eficiencia. Sin
ir ms lejos dentro de la Constitucin Nacional Argentina, obliga
expresamente a todas las autoridades a velar por la proteccin de los
derechos de los clientes, la proteccin de su salud y a controlar por
ende los monopolios naturales y legales (Art. 42).
A continuacin se detallan algunos de los entes que funcionan en la
actualidad:
comisin nacional de valores (CNV)
comisin nacional de transporte automotor(CoNTA)
ente tripartito de obras y servicios pblicos (ETOSS)
ente nacional regulador del gas (ENARGAS)
ente nacional regulador de la electricidad ( ENRE)
comisin nacional de transporte ferroviario (CNTF)
LA BSQUEDA DE LA SUPERVIVENCIA
Realizando un primer anlisis general del tema supervivencia en
relacin con la calidad de servicio, se puede decir que para cualquier
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tercera
ltima
de
las
acciones
estratgicas
de
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una
comunicacin
efectiva
con
el
cliente
es
decisivo,
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puede
grabarse
una
mejor
peor
impresin
y,
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Calidad de Servicio
debe
considerarse
que
el
desarrollo
de
la
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de
mesas
redondas
entre
clientes,
la
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de
servicios
estn
obligados
replantearse
esto
se
gestionar
controlar
con
los
estndares
deben
disear
desarrollar
distintos
factores
de
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Calidad de Servicio
CAPITULO II
CALIDAD DE SERVICIO EN EL REA
DE LA SALUD
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Calidad de Servicio
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
tcnico
se
establecen
diferentes
niveles
de
complejidad.
e) Dependencia patrimonial: o propiedad, distinguiendo los pblicos
de los privados.
En base a estos datos se proceder a explicar los distintos puntos
analizados en el captulo anterior aplicado al rea hospitalaria y
especficamente a la calidad de su servicio.
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EL HOSPITAL Y SU ESTRUCTURA
Para analizar las caractersticas de la estructura en el rea salud se
tomar en cuenta a continuacin el ejemplo del Hospital GGG.
En primer lugar, a nivel de las gerencias se pueden diferenciar las
siguientes: Contabilidad de Gestin, Contrataciones y Suministros,
Finanzas, Obras, Mantenimiento y Servicios, Recursos Humanos y
Sistemas.
Adems se destaca que en el Hospital existen coordinaciones bien
diferenciadas, las siguientes se separan en: Coordinacin de Atencin
Ambulatoria, Coordinacin de Centro Quirrgico, Coordinacin de
Cuidados
Intermedios
Moderados
(CIM),
Coordinacin
de
Gestin
de
Calidad,
Coordinacin
de
Investigacin
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Calidad de Servicio
departamentos
sern
entonces:
Departamento
Empleos,
rea de
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
EL LIDERAZGO DIRECTIVO
Como se ha delineado en el capitulo anterior del trabajo, el liderazgo
es fundamental. Ms an teniendo en cuenta la Calidad de Servicio en
Salud, o dentro de un Hospital ya que en este caso se mide bajo el fin
de mantener, restaurar y promover la salud con la finalidad de
satisfacer en la totalidad al paciente. Es por esto que el liderazgo
formal es tan importante aqu como el informal porque a travs del
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Calidad de Servicio
es
decir,
tiene
conocimientos,
experiencia,
est
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
LA GESTIN EN EL HOSPITAL
El punto de partida de la gestin de calidad del Hospital HHH, consiste
en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
As, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las
expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, DEBO MEDIR
LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA. Esto implica
conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o
mejorarlos segn sea el caso, y para ello debo establecer estndares
y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la
calidad del servicio, como se nombr en la introduccin:
1.-Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio,
del personal y de los soportes de comunicacin. (Como se lo atiende
por telfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio,
como lo recibe la recepcionista etc.)
2.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96%
de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no
vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal
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Calidad de Servicio
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Calidad de Servicio
el
nivel
poltico,
aplicando
para
ello
una
visin
intra-
interorganizacional.
EL CONTROL
Bsicamente existen dos tipos de control en el campo de la sanidad:
A) Las auditorias mdicas y administrativas
Dentro de las auditorias mdicas se encuentran:
Medicas tcnicas:
Representan la verificacin del trabajo del medico
Detectan en que forma los usuarios pacientes fueron atendidos,
relacionndola con las normas establecidas.
Determinan la utilizacin de los servicios, es decir, si cubren a
todos los beneficiarios.
Analizan las historias clnicas, con el fin de verificar la calidad de
las mismas
Detectan la utilizacin de las diversas herramientas mdicas
(saturas, cintas por parte de los mdicos, en relacin a los
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Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
EL HOSPITAL Y SU SUPERVIVENCIA
Realizando un primer enfoque sobre la situacin de los hospitales,
tanto pblicos como privados poniendo especial nfasis en stos
ltimos dado que es donde se observa con mayor claridad la relacin
Hospital - Empresa, cabe mencionar que los mismos son una de las
organizaciones ms afectadas directamente por el tema calidad de
servicio para su supervivencia, dado que un hospital est regido por
normas estrictas de calidad, que l mismo debe cumplir por tratarse
de la prestacin de un servicio que maneja un tema tan delicado como
ser la salud de aquellos que lo toman, denominados como se vi los
pacientes.
Calidad de Servicio
Calidad de Servicio
ofreciendo
la
mayor
cantidad
de
especialidades
adems
servicios
de
neonatologa,
maternidad,
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Calidad de Servicio
LA COMUNICACIN
Pasando a tomar como ejemplo para tratar este tema al Hospital XXX,
se puede comenzar sealando que el complejo tema de la
comunicacin, es simplificado por dicho hospital al igual que los
dems hospitales privados, con la utilizacin de herramientas
tecnolgicas que favorecen el proceso comunicacional (mencionado
en el captulo anterior) con lo cual se reducen considerablemente las
barreras e interferencias que pueden producirse en dicho proceso,
vindose beneficiada la interaccin con los pacientes.
Analizando la organizacin en su interior, en un anlisis conjunto con
lo visto en la parte de la estructura del hospital se observa un
organigrama claramente delineado el cual es utilizado como apoyo
para el desarrollo de la comunicacin formal. Esta comunicacin ya
sea descendente o ascendente coincidir con la departamentalizacin
del hospital la cual consta de una direccin mdica, departamento de
ciruga, departamento de ginecologa y obstetricia, departamento de
imgenes, departamento de medicina interna, departamento de
odontologa y ciruga buco macilo facial y finalmente un departamento
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de
pediatra,
que
estn
permanentemente
coordinados
tres
hospitales
mencionados
utilizan
dentro
de
sus
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Calidad de Servicio
las
pginas
de
internet
de
cada
hospital
LA CULTURA
En los tres hospitales con los que se desarrolla el anlisis: Hospital
XXX, YYY y HHH se encuentra que se mantienen a travs del tiempo
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por
colonias
italianas,
francesas
alemanas
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Calidad de Servicio
agrupados
de
acuerdo
a su temtica:
ciruga,
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Calidad de Servicio
las
mismas
acciones
que
cualquier
otro
gerente
organizacional.
El planeamiento hospitalario se hace necesario para evitar gastos
superfluos y afrontar cambios continuos; gestionando y controlando de
manera constante el cumplimiento de los mismos.
Dentro de la supervivencia, se observa una amplia diferencia entre el
sector pblico con el privado, debido principalmente al origen de los
recursos con los que cuenta cada uno. La Comunicacin es
considerada ms importante dentro de los Hospitales Privados. Y la
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CONCLUSIN
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FUENTES DE INFORMACIN
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http://www.hospitalHHH.com.ar
http://www.hospitalXXX.org.ar
http://www.pshf.com.ar
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