Servicio Al Cliente Mediante La Comunicacin

Telefnica

Taller 3: Cuestionario de atencin al cliente

Sena virtual

Presentado por:
Lukdary abril rueda

Presentado a:
Lina Mara Guzmn Pinto

Ccuta Colombia
Agosto de 2016

Taller 3: Cuestionario de atencin al cliente

Indicaciones
A continuacin tendr 10 preguntas que debe resolver relacionadas con los
contenidos de la Actividad de Aprendizaje 3. Recuerde incluir la pregunta con la
respuesta en su documento de entrega al tutor. Siga los enlaces, tenga en
cuenta las recomendaciones y asegrese de cumplir los estndares antes de
realizar su envo.
Cuestionario
1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador
de call Center.

Inters Amistoso
Respuesta
Empata

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.

Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.

Aprende a ser paciente: utiliza siempre los contratiempos para mejorar tus
habilidades. En lugar de sentirte mal cada vez que cometes un error o eres
rechazado, piensa en lo que te enseo el contratiempo y emplalo para mejorar
tus habilidades en el futuro.
Acta siempre con un propsito: antes de tomar cualquier decisin en la
forma de tu accionar contribuir a la concrecin de tus metas a largo plazo.
Evita las actividades y las personas que te hagan perder el tiempo y energa.
Rodate de quienes tienen una actitud positiva: es un hecho cientfico que
tu cerebro se amolda a las conductas de las personas que te rodeas. Vinclate
con las personas que compartan tu actitud positiva y aljate de aquellos que
puedan llegar sabotearte.
3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la
actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.

Roberto, el anciano Jons y el burro

Roberto un joven de la ciudad se fue al campo y le compr un burro a un
anciano llamado Jons, campesino por 400 mil pesos.

El anciano Jons acord entregarle el animal al da siguiente, pero cuando fue

a retirarlo, el campesino le dijo: -Lo siento, hijo, pero tengo malas noticias. El
burro muri.
-Bueno, entonces, devulvame mi dinero. -No puedo, lo he gastado ya.
-Bien, da igual, entrgueme el burro.
-Y para qu? Qu va a hacer con l?
-Lo voy a rifar.- Ests loco! Cmo vas a rifar un burro muerto?
-Es que no voy a decir a nadie que est muerto, por supuesto.
Un mes despus de este suceso se volvieron a encontrar el viejo vendedor y el
joven Roberto comprador.
-Qu pas con el burro?
-Lo rif. Vend 500 boletas a 3.000 pesos y gan 1.100.000
- Y nadie se quej?!!
-Slo el ganador, pero a l le devolv sus 3000
MORALEJA: LA CREATIVIDAD APORTA OPORTUNIDADES

4. elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para

pegar frente a su estacin de trabajo.

5. Investigue en las web al menos 10 frases asertivas diferentes a las

incluidas en los materiales de formacin.

1. "Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe

proyectar su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que
demuestra inters, sabe despertar normalmente inters."
2. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero
no s si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera
decir."
3. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura,
escucharse delante de otros ser doblada."
4. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos,
precede a la reflexin."
5. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni
motivar. Si no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir
ni controlar con eficacia."
6. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da
indicios de saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos
autoridad que las demasiadas palabras."
7. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma
sencilla y con una determinacin serena: hablemos poco, pero con
claridad; no digamos ms que lo que es estrictamente necesario."
8. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
9. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
10. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no
sabe captar a la audiencia con su corazn y su mente."

Responda las siguientes preguntas:

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el

cliente?
Las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente porque permiten
que haya la empata necesaria para un proceso de habla y escucha efectiva.
Cuanto ms sencillos y directas sean nuestros freses mejor, no es necesario
hablar ms para expresar ciertos mensajes.

7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est

siendo afectado en su integridad?

Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs

de un tono de voz controlado.
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando ayuda en
algn colaborador de ser necesario

Manejando el ritmo de la conversacin

Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe tomar como
personal la demanda de un cliente

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin

en su trabajo?

Usando palabras que le hagan entender al cliente que l es lo ms

importante para la organizacin
Manteniendo auto control
Evitando palabras sarcsticas

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

desempeo?, por qu?
S, pueden afectar mi desempeo y el de cualquier persona.
Porque aunque en la teora los problemas personales deben dejarse en la
casa, en la prctica no siempre es posible esto, existen situaciones que afectan
a cualquier persona en determinados momentos de su vida laboral como las
enfermedades graves o la prdida fsica de un ser querido y es entonces que la
persona baja el ritmo o est distrado.

10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de trabajo.