Balance Score Card Aplicado A Un Hospital PDF

BSC en Institucin Prestadora de Servicios de Salud
Elaborado por:
Mdulo 5: Toma de Decisiones en Instituciones de Salud

CURSO VIRTUAL MGPSS - PERC
Dr. Edgar Hernn Gallo Montoya.

Consultor Metodologa de Gestin Productiva de Servicios de Salud.
Coordinado por:
Dr. Reynaldo Holder
Asesor Regional - Servicios de Salud
Regional Advisor - Health Services
Proyecto: Servicios Integrados de Salud
rea de Sistemas y Servicios de Salud basados en APS
OPS/OMS - PAHO/WHO
Noviembre de 2011. Washington, DC
La Organizacin Panamericana de la Salud dar consideracin muy favorable a las solicitudes
para reproducir o traducir, ntegramente o en parte, alguna de sus publicaciones. Las solicitudes y
las peticiones de informacin debern dirigirse a Servicios Editoriales, rea de Gestin del
Conocimiento y Comunicacin (KMC), organizacin Panamericana de la Salud, Washington, D.C.,
Estados Unidos de Amrica, que tendr sumo gusto en proporcionar la informacin ms reciente
sobre cambios introducidos en la obra, planes de reedicin, y reimpresin y traducciones ya
disponibles.
Organizacin Panamericana de la Salud, 2011
Las publicaciones de la Organizacin Panamericana de la Salud estn acogidas a la proteccin
prevista por las disposiciones sobre reproduccin de originales del Protocolo 2 de la Convencin
Universal sobre Derecho de Autor. Reservados todos los derechos.
Las denominaciones empleadas en esta publicacin y la forma en que aparecen presentados los
datos que contiene no implica, por parte de la secretara de la Organizacin Panamericana de la
Salud, juicio alguno sobre la condicin jurdica de pases, territorios, ciudades o zonas, o de sus
autoridades, ni respecto al trazado de sus fronteras o lmites.
La mencin de determinadas sociedades mercantiles o de nombres comerciales de ciertos
productos no implica que la Organizacin Panamericana de la Salud los apruebe o recomiende con
preferencia a otros anlogos. Salvo error u omisin, las denominaciones de productos presentados
llevan en las publicaciones de la OPS letra inicial mayscula.

BALANCE SCORE CARD APLICADO A UNA INSTITUCIN

PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
Una de las metodologas para la medicin del desempeo empresarial es el
Balance Score Card o Tablero de Control Balanceado, un sistema de gestin y
medicin desarrollado en 1992 por Robert Kaplan y David Norton, de la
Universidad de Harvard; el cual permite a las organizaciones medir sus
actividades en trminos de su visin de futuro y estrategias, convertir stas ltimas
en acciones concretas, y dar una visin del desempeo del negocio. Adems, el
Balance Score Card monitorea la situacin de un proceso con el objetivo de tomar
medidas correctivas, ayudando a definir indicadores para medir el cumplimiento de
objetivos.1
Se consideran cuatro perspectivas:
1. FINANCIERA: considera el desempeo del hospital desde los indicadores
financieros y su comportamiento, asocindolos a una meta financiera de
rentabilidad, tanto econmica como social.
2. CLIENTE: para el hospital, el paciente, se transforma en el cliente, sin
perder todas las connotaciones de paciente y las implicaciones ticas de su
manejo, por el contrario, gana algunos otros elementos del cliente como la
valoracin de sus necesidades y el logro de su satisfaccin, asociado a la
restauracin de su salud o intervencin de su problemtica en salud.
Considera el mercado o rea de influencia, el cliente hacia el cual se dirige
el producto o poblacin asignada al hospital. Se debe generar informacin
para adquirir, retener y satisfacer a los clientes.
3. PROCESOS INTERNOS: hace referencia a los procesos administrativos y
logsticos que deben ser excelentes para garantizar el xito de los procesos
misionales u operativos del hospital. Deben orientarse a cumplir los
objetivos financieros y de satisfaccin de los clientes.
4. APRENDIZAJE E INNOVACIN: identificar la infraestructura necesaria
para crear valor agregado en la institucin; formacin y crecimiento de los
empleados, mejoramiento del clima organizacional, generacin de nuevos
productos, gestin de los proveedores. Todo aquello que permita que el
hospital pueda mantener su habilidad para el cambin y la adaptacin
La implementacin del Balance Score Card permite a las organizaciones
comunicar sus metas, asignar recursos y distribuir tareas. Adems, por ser una
En informacin de www.balancescorecard.org, www.wikipedia.org y www.scorecard.com.mx;

Mxico 2007

herramienta centralizadora de informacin, evita el problema de recopilar

manualmente la informacin diseminada en distintas reas de la organizacin
Cada una de los elementos se interrelaciona directamente con los dems, incluso
deben vincularse como un sistema integrado, donde el cumplimiento de las metas
en cada uno determina la evolucin de la organizacin para cumplir el siguiente
nivel de indicadores.
La siguiente grfica muestra como se estructura un nivel de desarrollo partiendo
de las perspectivas de aprendizaje e innovacin, incluyendo el tipo de indicadores
asociado a su monitorizacin.
Tabla 1 - PERSPECTIVAS DEL BALANCE SCORECARD
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INNOVACIN

Toda organizacin debe conocer sus procesos y equipar
su capital humano y tecnolgico que los realiza
Indicadores de oferta y estructura. Indicadores de clima

organizacional y desarrollo de talento humano
PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS

Cuando una organizacin concoe sus procesos puede
mejorarlos y crear nuevos para alcanzar la excelencia
Indicadores de proceso y resultados
PERSPECTIVAS DEL CLIENTE

Contar con procesos innovadores y de calidad dan como
resultado la satisfaccin del cliente
Indicadores de satisfaccin del cliente y calidad del

servicio
PERSPECTIVA FINANCIERA
Toda organizacin con clientes satisfechos alcanza
resultados financieros favorables
Indicadores financieros y de eficiencia:
METODOLOGIA
El BSC Balance Scorecard permite la valoracin de la misin y la estrategia de
la Organizacin basado en un grupo de indicadores numricos que evalan el
desempeo e integran y enlazan todos los niveles y procesos asegurando una
correcta ejecucin de la estrategia en tiempo y forma.
Entonces, da a todos los procesos de la organizacin una dimensin estratgica y
no solo operacional. Comunica a todos una idea clara del propsito e importancia
de su trabajo en la organizacin, el
cmo los esfuerzos para desarrollar las competencias laborales, el mejoramiento

de los procesos y las nuevas tecnologas de informacin permiten alcanzar
mejores resultados.
Se entiende as, que el BSC permite determinar la ESTRATEGIA de la
organizacin como un conjunto de acciones que deben ser desarrolladas para
lograr los objetivos planeados y la misin de la organizacin
CLIENTES
FINANCEIRO
En primer lugar debemos generar un mapa estratgico de la organizacin que

contemple las perspectivas bsicas del BSC. La siguiente grfica determina EL
MAPA ESTRATEGICO para la metodologa.
INGRESOS
VALOR ECONOMICO
PRODUCTIVIDAD
Cumplir la Misin Rentabilidad Social
PROPUESTA DE
VALOR AL CLIENTE
ATRIBUTOS DEL
SERVICIO
IMAGEN
INSTITUCIONAL
APRENDIZAJE E
INNOVACION
PROCESOS INTERNOS
Factores diferenciadores Soluciones integrales
EXCELENCIA
OPERACIONAL
RELACION CON LOS

CLIENTES
INNOVACION
REGULACIONES Y
COMUNIDAD
Procesos que
producen y entregan
los servicios
Procesos que
incremental el valor
con los clientes
Procesos que crean

nuevos productos y
servicios
Procesos que mejoran

el ambiente y la
comunidad
Como se crea y se mantiene el valor de la organizacin
COMPETENCIAS
TECNOLOGIA
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Activos intangibles Recurso Humano, Sistemas, Cultura Organizacional
Ilustracin 1- MAPA ESTRATEGICO DEL BALANCE SCORE CARD
Estos son los elementos claves para la construccin de un mapa estratgico en

una organizacin.

A continuacin presentaremos un ejemplo de la metodologa aplicada a un

Hospital por cada una de las perspectivas determinando as la gama de
indicadores mnimos a considerar al momento de evaluar los procesos y servicios.
Observemos entonces las siguientes grficas y su aplicacin a una misin y visin:
MISIN
Somos una Institucin Prestadora de Hospitalaria que presta servicios de
salud de mediana complejidad procurando los ms altos niveles de calidad y
seguridad en la atencin y con el propsito fundamental de lograr la
satisfaccin del usuario y el desarrollo organizacional. Contamos con la
tecnologa apropiada y un equipo humano idneo para dar respuesta a las
necesidades de nuestros usuarios.
VISIN
Seremos al 2012 una Empresa prestadora de servicios de salud reconocida
a nivel nacional por desarrollar estndares de calidad que satisfagan las
necesidades de los usuarios y sus familias con capacidad resolutiva segn
las necesidades del mercado permitindonos ser ejemplo en las entidades
estatales para participar en el mejoramiento de la salud de nuestra regin y
posicionarnos en el mercado.
Desarrollemos paso a paso los elementos a principales en la misin y la visin y
su ubicacin dentro del mapa estratgico.
ELEMENTOS DE LA MISIN
Quines somos?
Alcance
Propuesta de valor
Atributos del servicio
Propsito
Recursos Tcnicos
Recursos humanos
Relacin con los clientes
ELEMENTOS DE LA VISIN
Quines queremos ser?
Tiempo
Imagen institucional
Nivel de excelencia
Atributos
Institucin prestadora de servicio

Mediana complejidad
Calidad y seguridad
Satisfaccin del usuario
Desarrollo organizacional
Tecnologa apropiada
Equipo humano idneo
Valoracin de necesidades del usuario
Una empresa prestadora de servicios

de salud
2012
Reconocida a nivel nacional, ejemplo de
entidades estatales
Desarrollo de estndares de calidad
Satisfaccin del cliente y sus familias

Productividad
Impacto
Capacidad resolutiva para satisfacer

necesidades del mercado
Mejoramiento de salud de regin,
Posicionamiento de mercado
Ahora
son aplicados a las perspectivas del BSC, ubicar cada elemento
identificado en la misin y la visin en los atributos del mapa estratgico, sin que
falte ninguno.


Observe como se articulan todos los elementos para generar un mapa estratgico
que considera todas las perspectivas del BSC aplicado a una institucin
hospitalaria. Partimos de un recurso humano idneo y con desarrollo de sus
competencias, buscando su satisfaccin en la organizacin, con herramientas
tecnolgicas apropiadas para su desempeo y un sistema claro de comunicacin.
Luego consideramos todos nuestros procesos con elementos de proteccin del
medio ambiente, el mejoramiento de los modelos de atencin basados en el
usuario, renovacin tecnolgica y un sistema de calidad orientador para generar
nuevos productos y un plan de mercado aplicado a nuestra poblacin.
Como eje encontramos las perspectivas del cliente donde otorgamos una
propuesta de valor caracterizada por la excelencia clnica y la seguridad de la
atencin mdica, un atributo de servicio que parte de la valoracin de las
necesidades del usuario y miden su satisfaccin.
Finalmente, como organizacin gerenciable, se busca alcanzar la rentabilidad
financiera y econmica del hospital, permitiendo medir algunos indicadores de
impacto como son la mejora del estado de salud de la poblacin asignada al
hospital y el posicionamiento en el mercado.

Ahora pasamos a una segunda fase, la definicin de LAS SERIES DE RELACIN

DE CAUSA EFECTO. Partiendo del mapa y los elementos considerados se
asocian con objetivos, mediciones y proyectos especficos.
MISIN - VISIN
Para alcanzar
nuestras metas del
negocio Qu
acciones sern
necesarias y cules
restricciones
debemos considerar?
FACTOR FINANCIERO
OBJETIVOS
MEDICIONES
PROYECTOS
FACTOR CLIENTES
Qu necesidades de
los clientes debemos
satisfacer para ser
exitosos?
Para satisfacer a
nuestros clientes en
qu procesos internos
debemos ser
excelentes?
OBJETIVOS
MEDICIONES
PROYECTOS
FACTOR PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS
MEDICIONES
PROYECTOS
FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Para poder ser
excelentes en
nuestros procesos
qu debe aprender
nuestra organizacin?
OBJETIVOS
MEDICIONES
PROYECTOS
Siempre iniciamos desde el factor de aprendizaje y crecimiento y ascendemos.

Respondemos a la pregunta clave qu debe aprender la organizacin? Y se
asocia a un objetivo para cada elemento de la perspectiva, se otorga un valor de
medicin y una meta. Finalmente puede asociarse a un proyecto de crecimiento

empresarial
FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS
MEDICIONES
METAS
PROYECTOS
Desarrollar
nuevas
habilidades en
los empleados
Certificacin de
Capacitacin
en
competencias
laborales
80% de
competencias
certificadas
Plan de
bienestar
laboral
Evaluar la
idoneidad de
los empleados
Evaluacin
basadas en
competencias
laborales a
todos los
empleados
Aprobacin
promedio del
75%
Proyecto de
evaluacin de
desempeo
Alcanzar un
alto nivel de
efectividad en
los sistemas
de informacin
Evaluacin del
desempeo de
software y
hardware
90% de
efectividad
promedio
Plan de
actualizacin
tecnolgica
Generar
canales de
comunicacin
efectiva
Evaluacin del
nivel de
informacin de
la organizacin
Comunicacin
100% efectiva
Programa de
cultura
organizacional
Alcanzar un
nivel optimo
de clima
organizacional
Evaluacin de
la satisfaccin
del empleado
Valor
promedio del
85%
Programa de
cultura
organizacional
Evaluacin de
ambiente
seguro
Calificacin
del 90%
Programa de
salud
ocupacional
Evaluacin de
accidentes
laborales
0 accidentes
Programa de
salud
ocupacional
COMPETENCIAS
Para poder
ser excelentes
en nuestros
procesos
qu debe
aprender
nuestra
organizacin?
TECNOLOGA
CLIMA PARA LA
ACCIN
Alcanzar altos
niveles de
seguridad
laboral
Igualmente se aplica la misma metodologa para la pregunta qu procesos

requieren de excelencia?

FACTOR PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS
EXCELENCIA
OPERACIONAL
Para
satisfacer a
nuestros
clientes en
qu
procesos
internos
debemos
ser
excelentes?
RELACIN CON
LOS CLIENTES
MEDICIONES
PROYECTOS
Fortalecer
el sistema
de calidad
Evaluacin de
estndares de
calidad
80%
Programa de
auditora para
el
mejoramiento
de la calidad
Mejorar la
capacidad
tecnolgica
de los
servicios
Renovacin
tecnolgica de
servicios
prioritarios
80% de los
equipos
Proyecto de
Renovacin
tecnolgica
Desarrollar
modelos de
atencin
centrados
en el
usuario
Actualizacin
de los
procesos
prioritarios de
la
organizacin
100% de los
procesos
Programa de
auditora para
el
mejoramiento
de la calidad
Alcanzar
nuevos
mercados
de venta
Evaluacin de
desarrollo de
cumplimiento
de plan de
mercadeo
100% del plan
Plan de
mercadeo
Generar
nuevos
productos
Nuevos
productos por
servicios
2 productos
efectivos y
vendidos por
servicio
Plan de
mercadeo
Alcanzar
niveles de
produccin
limpia
Evaluacin de
impacto de
gestin
ambiental: uso
de energa y
agua
20% de
disminucin
de consumos
Plan de
gestin
ambiental y
deshechos
Disminuir
los niveles
deshechos
Evaluacin de
Aumentar
residuos
20% en
slidos:
reciclaje.
reciclaje,
Disminuir 20%
orgnicos y
en orgnicos y
contaminados contaminados.
Plan de
gestin
ambiental y
deshechos
INNOVACIN
REGULACIONES
CON LA
COMUNIDAD

Para la perspectiva de los clientes, respondemos a la pregunta cules son las

necesidades de nuestros clientes?
FACTOR CLIENTES
OBJETIVOS
90%
promedio de
calificacin
Disminucin
de eventos
adversos
Menos del
5% de
eventos por
servicio
Evaluacin de
seguridad del
paciente
90% de
calificacin
Evaluacin de
la satisfaccin
del usuario
95% de
calificacin
Programa de
atencin al
usuario
Disminucin
de las
reclamaciones
de los
servicios
Disminucin
del 30%
Programa de
atencin al
usuario
Respuesta de
las
reclamaciones
100% de
respuesta
Programa de
atencin al
usuario
Lograr un
mejoramiento
de la imagen
institucional
Evaluacin de
la imagen
institucional
Calificacin
del 80%
Programa de
fidelizacin
Lograr la
fidelizacin
del usuario
Recuperacin
de los
usuarios con
reclamaciones
80% de
usuarios
recuperados
Programa de
fidelizacin
PROPUESTA
DE VALOR AL
CIENTE
Alcanzar
altos niveles
de seguridad
en la
atencin
ATRIBUTOS
DEL SERVICIO
IMAGEN
INSTITUCIONAL
PROYECTOS
Evaluacin de
historias
clnicas,
adherencias a
guas y
aplicacin de
protocolos
Alcanzar
altos niveles
de
excelencia
clnica
Qu
necesidades
de los
clientes
debemos
satisfacer
para ser
exitosos?
MEDICIONES
Lograr la
satisfaccin
del usuario y
su familia
Programa de
auditora para
el
mejoramiento
de la calidad
Programa de
seguridad del
paciente
Finalmente para la perspectiva financiera respondemos a acciones de mejora y

limitaciones?
FACTOR FINANCIERO
OBJETIVOS
Aumentar
la venta de
servicios y
niveles de
facturacin
MEDICIONES
Evaluacin
de
facturacin
total y por
servicios
25% de
aumento en
ventas
NA
Aumentar
el nmero
de clientes
y contratos
Valoracin
del nivel de
contratacin
Aumento del
15% en
contratos y
20% en
usuarios
asignados
NA
Aumentar
la utilidad
operativa
Evaluacin
del estado
de
resultados
Aumento del
15% en
utilidad
operativa
NA
Disminuir
los costos
de
operacin
Evaluacin
de costos
Disminucin
del 10% de los
costos
operativos
NA
INGRESOS
Para
alcanzar
nuestras
metas del
negocio
Qu
acciones
sern
necesarias y
cules
restricciones
debemos
considerar?
VALOR
ECONMICO
PROYECTOS
Aumentar
la
produccin
de los
servicios
Evaluacin
Aumento del
de
15% de
gerenciales actividades en
de
promedio por
productividad
servicios
Aumentar
el uso de
capacidad
instalada
Disminucin
de las
capacidades
ociosas
instaladas
Plan de
mercadeo
PRODUCTIVIDAD
Menos del
15% de
capacidad
ociosa
operativa
NA
Ahora tenemos el panorama general de los objetivos de la institucin y los

indicadores base de medicin que deben ser aplicados a todos los procesos, pero
debemos profundizar un poco ms en el nivel de medicin.
La siguiente fase es determinar el nivel de especificidad de los indicadores y
reportes del BSC, para tal fin construimos la siguiente matriz:

FACTOR
OBJETIVO
MEDICIN
FRECUENCIA
DE
MEDICIN
META
MES
BASE 2008
META 2009
Aumentar la
venta de
servicios y
niveles de
facturacin
25% de
aumento en
ventas
MENSUAL
2.08%
1.000.000
1.250.000
TRIMESTRE
3.75%
15
CONTRATOS
22
CONTRATOS
TRIMESTRE
5%
40.000
USUARIOS
48.000
USUARIOS
MENSUAL
1.25%
200.000
230.000
MENSUAL
0.8%
800.000
720.000
MENSUAL
1.25%
100.00
ATENCIONES
115.000
ATENCIONES
MENSUAL
1.25%
40%
CAPACIDAD
OCIOSA
< 15%
BIMENSUAL
90%
75%
90%
BIMENSUAL
90%
60%
90%
BIMENSUAL
90%
82%
90%
MENSUAL
5%
12%
5%
Aumentar el
nmero de
clientes y
contratos
FINANCIERO
Aumentar la
utilidad
operativa
Disminuir los
costos de
operacin
Aumentar la
produccin de
los servicios
Aumentar el
uso de
capacidad
instalada
CLIENTES
Alcanzar altos
niveles de
excelencia
clnica
Alcanzar altos
niveles de
seguridad en
Aumento del
15% en
contratos
Aumento 20%
en usuarios
asignados
Aumento del
15% en
utilidad
operativa
Disminucin
del 10% de
los costos
operativos
Aumento del
15% de
actividades en
promedio por
servicios
Menos del
15% de
capacidad
ociosa
operativa
90% promedio
de calificacin
adherencia a
guas
90% promedio
de calificacin
adherencia a
protocolos
90% promedio
de calificacin
historia clnica
Menos del 5%
de eventos
por servicio

la atencin
Lograr la
satisfaccin
del usuario y
su familia
Lograr un
mejoramiento
de la imagen
institucional
Fortalecer el
sistema de
calidad
INTERNO
Mejorar la
capacidad
tecnolgica de
los servicios
Desarrollar
modelos de
atencin
centrados en
el usuario
Alcanzar
nuevos
mercados de
venta
Generar
nuevos
productos
Alcanzar
niveles de
produccin
limpia
90% de
calificacin
evaluacin de
seguridad
95% de
satisfaccin
Disminucin
del 30% en
reclamaciones
100% de
respuesta a
reclamaciones
TRIMESTRAL
90%
72%
90%
MENSUAL
95%
83%
95%
MENSUAL
2.5%
100
70
MENSUAL
100%
70%
100%
TRIMESTRAL
80%
65%
80%
MENSUAL
80%
45%
80%
SEMESTRAL
80%
65%
80%
80% de los
equipos
renovados
SEMESTRAL
15%
50%
80%
100% de los
procesos
TRIMESTRAL
33%
0%
100%
MENSUAL
8%
0%
100%
SEMESTRAL
MENSUAL
1.66%
50.000
40.000
Calificacin
del 80%
80% de
usuarios
recuperados
por
fidelizacin
80%
evaluacin de
cumplimiento
de estndares
de calidad
100% de
cumplimiento
de plan de
mercadeo
2 productos
efectivos y
vendidos por
servicio
20% de
disminucin
de consumos
de energa y
agua

Disminuir los
niveles
deshechos
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
Desarrollar
nuevas
habilidades en
los empleados
Evaluar la
idoneidad de
los empleados
Alcanzar un
alto nivel de
efectividad en
los sistemas
de
Generar
canales de
comunicacin
efectiva
Alcanzar un
nivel optimo
de clima
organizacional
Alcanzar altos
niveles de
seguridad
laboral
Aumento de
20% de
reciclaje
Disminucin
de 20% en
orgnicos
Disminucin
del 20% en
contaminados
MENSUAL
1.66%
100 KILOS
120 KILOS
MENSUAL
1.66%
150 KILOS
120 KILOS
MENSUAL
1.66%
50 KILOS
40 KILOS
80% de
competencias
certificadas
SEMESTRAL
80%
65%
80%
Aprobacin
promedio del
75%
SEMESTRAL
75%
56%
75%
90% de
efectividad
promedio
BIMENSUAL
90%
75%
90%
Comunicacin
100% efectiva
BIMENSUAL
100%
65%
100%
85% valor
promedio
SEMESTRAL
85%
72%
85%
BIMENSUAL
90%
75%
90%
MENSUAL
12
Calificacin
del 90% en
ambiente
seguro
0 accidentes
laborales
Los valores de dinero son simple ejercicios de unidades monetarias no

especificadas. Solo consideraciones para aplicacin del modelo.
Sin embargo, los indicadores no pueden ser evaluados en forma fija y deben tener
parmetros de cumplimiento que permitan identificar variaciones de lo esperado
de la meta cada mes. El uso de rangos calificados por colores de alerta es un muy
vlido, siendo VERDE aceptable, AMARILLO requiere plan de accin de mejora
inmediata y ROJO para inaceptable. Entonces tomamos una tabla generada de la
anterior de la siguiente manera:

FACTOR
OBJETIVO
MEDICIN
Aumentar la venta
de servicios y
niveles de
facturacin
25% de
aumento en
ventas
RANGOS
META 2009
2.08%
0% - 1%
ROJO
1.1% - 1.5%
AMARILLO
>1.6%
VERDE
1.250.000
TRIMESTRE
3.75%
Aumento 20%
en usuarios
asignados
TRIMESTRE
5%
Aumentar la
utilidad operativa
Aumento del
15% en
utilidad
operativa
MENSUAL
1.25%
Disminuir los
costos de
operacin
Disminucin
del 10% de
los costos
operativos
MENSUAL
0.8%
Aumentar la
produccin de los
servicios
Aumentar el uso
de capacidad
instalada
CLIENTES
MENSUAL
META
Aumento del
15% en
contratos
Aumentar el
nmero de
clientes y
contratos
FINANCIERO
FRECUENCIA
DE
MEDICIN
Alcanzar altos
niveles de
excelencia clnica
Aumento del
15% de
actividades en
promedio por
servicios
Menos del
15% de
capacidad
ociosa
operativa
90% promedio
de calificacin
adherencia a
guas
MENSUAL
MENSUAL
BIMENSUAL

0% - 1%
ROJO
1.1% - 2.8%
AMARILLO
>2.9%
VERDE
0% - 2%
ROJO
2.1% - 3.5%
AMARILLO
>3.6%
VERDE
0% - 0.4%
ROJO
0.5% - 0.8%
AMARILLO
>0.9%
VERDE
0% - 0.2%
ROJO
0.3% - 0.6%
AMARILLO
>0.7%
VERDE
22
CONTRATOS
48.000
USUARIOS
230.000
720.000
1.25%
0% - 0.4%
ROJO
0.5% - 0.8%
AMARILLO
>0.9%
VERDE
115.000
ATENCIONES
1.25%
0% - 0.4%
ROJO
0.5% - 0.8%
AMARILLO
>0.9%
VERDE
< 15%
90%
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
90%
Alcanzar altos
niveles de
seguridad en la
atencin
Lograr la
satisfaccin del
usuario y su
familia
Lograr un
mejoramiento de
la imagen
institucional
INTERNO
Fortalecer el
sistema de
calidad
90% promedio
de calificacin
adherencia a
protocolos
BIMENSUAL
90%
90% promedio
de calificacin
historia clnica
BIMENSUAL
90%
Menos del 5%
de eventos
por servicio
MENSUAL
5%
90% de
calificacin
evaluacin de
seguridad
TRIMESTRAL
90%
95% de
satisfaccin
MENSUAL
95%
Disminucin
del 30% en
reclamaciones
MENSUAL
2.5%
100% de
respuesta a
reclamaciones
MENSUAL
100%
Calificacin
del 80%
TRIMESTRAL
80%
80% de
usuarios
recuperados
por
fidelizacin
80%
evaluacin de
cumplimiento
de estndares
de calidad
MENSUAL
SEMESTRAL

65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
>10%
ROJO
5% - 10%
AMARILLO
<5%
VERDE
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
<80%
ROJO
80% - 90%
AMARILLO
> 90%
VERDE
0% - 1.2%
ROJO
1.3% - 2%
AMARILLO
> 2%
VERDE
<90%
ROJO
90% - 95%
AMARILLO
> 95%
VERDE
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
90%
90%
5%
90%
95%
70
100%
80%
80%
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
80%
80%
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
80%
Mejorar la
capacidad
tecnolgica de los
servicios
Desarrollar
modelos de
atencin
centrados en el
usuario
100% de los
procesos
Alcanzar nuevos
mercados de
venta
100% de
cumplimiento
de plan de
mercadeo
Generar nuevos
productos
Alcanzar niveles
de produccin
limpia
2 productos
efectivos y
vendidos por
servicio
20% de
disminucin
de consumos
de energa y
agua
10%
<6%
ROJO
6% - 8%
AMARILLO
> 8%
VERDE
80%
33%
<25%
ROJO
25% - 30%
AMARILLO
> 30%
VERDE
100%
MENSUAL
8%
<70%
ROJO
4% - 6%
AMARILLO
> 6%
VERDE
100%
SEMESTRAL
SEMESTRAL
TRIMESTRAL
MENSUAL
1.66%
Aumento de
20% de
reciclaje
MENSUAL
1.66%
Disminucin
de 20% en
orgnicos
MENSUAL
1.66%
Disminucin
del 20% en
contaminados
MENSUAL
1.66%
Desarrollar
nuevas
habilidades en los
empleados
80% de
competencias
certificadas
SEMESTRAL
80%
Evaluar la
idoneidad de los
empleados
Aprobacin
promedio del
75%
SEMESTRAL
75%
Disminuir los
niveles
deshechos
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
80% de los
equipos
renovados

2
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
<60%
ROJO
60% - 70%
AMARILLO
> 70%
VERDE
40.000
120 KILOS
120 KILOS
40 KILOS
80%
75%
Alcanzar un alto
nivel de
efectividad en los
sistemas de
90% de
efectividad
promedio
BIMENSUAL
90%
Generar canales
de comunicacin
efectiva
Comunicacin
100% efectiva
BIMENSUAL
100%
Alcanzar un nivel
optimo de clima
organizacional
85% valor
promedio
SEMESTRAL
85%
Calificacin
del 90% en
ambiente
seguro
BIMENSUAL
90%
0 accidentes
laborales
MENSUAL
Alcanzar altos
niveles de
seguridad laboral
<75%
ROJO
75% - 85%
AMARILLO
> 85%
VERDE
<90%
ROJO
90% - 95%
AMARILLO
> 95%
VERDE
<70%
ROJO
70% - 80%
AMARILLO
> 80%
VERDE
<80%
ROJO
80% - 85%
AMARILLO
> 85%
VERDE
>5%
ROJO
2-5
AMARILLO
<2
VERDE
Ahora tenemos los indicadores, los estndares deseados, los rangos de

variabilidad permitidos y el nivel de medicin deseado. Esta es la matriz base para
desarrollar en cada proceso el nivel de medicin. Continuando con el ejemplo
desarrollado, este es el mapa de proceso de una institucin de salud de un nivel
de complejidad medio.

90%
100%
85%
90%
Los mapas de procesos contemplan tres elementos fundamentales:

PROCESOS ESTRATGICOS: son los encargados de desarrollar todo el nivel de
decisiones de la institucin, desde el planteamiento estratgico hasta los planes
de accin. Es el nivel para la toma de las decisiones y la evaluacin empresarial.
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES: son el objeto y misin de la
institucin. Es un reflejo del portafolio de servicios y la oferta de salud de la
institucin.
PROCESOS DE APOYO O LOGSTICOS: son todos los procesos que
administran el ambiente fsico, la infraestructura y los suministros para los
procesos operativos. Entregan lo insumos de produccin.
El siguiente paso es otorgar los indicadores de BSC a cada uno de los procesos.
Analizaremos entonces algunos servicios como ejemplo:
BSC PARA EL PROCESO DE URGENCIAS.
Observe que el BSC se aplica para un proceso y no para un servicio, si bien
pueden darse homologaciones entre los procesos y los servicios, se aplica es
estrictamente a los procesos.

De la matriz base escogeremos los indicadores que aplican a este proceso as:
FACTOR
FRECUENCIA
DE MEDICIN
OBJETIVO
MEDICIN
Aumentar la venta
de servicios y
niveles de
facturacin
25% de
aumento en
ventas
Aumentar la
utilidad operativa
Aumento del
15% en
utilidad
operativa
MENSUAL
1.25%
Disminuir los
costos de
operacin
Disminucin
del 10% de los
costos
operativos
MENSUAL
0.8%
Aumentar la
produccin de los
servicios
Aumento del
15% de
actividades en
promedio por
servicios
MENSUAL
META
RANGOS
2.08%
<1%
ROJO
1.0% - 1.5%
AMARILLO
>1.6% VERDE
FINANCIERO
Alcanzar altos
niveles de
excelencia clnica
CLIENTES
Alcanzar altos
niveles de
seguridad en la
atencin
MENSUAL
1.25%
90% promedio
de calificacin
adherencia a
guas
BIMENSUAL
90%
90% promedio
de calificacin
adherencia a
protocolos
BIMENSUAL
90%
90% promedio
de calificacin
historia clnica
BIMENSUAL
90%
Menos del 5%
de eventos
adversos por
servicio
MENSUAL
5%
90% de
calificacin
evaluacin de
TRIMESTRAL
90%

< 0.5%
ROJO
0.5% - 0.9%
AMARILLO
> 1%
VERDE
<0.3%
ROJO
0.3% - 0.7%
AMARILLO
>0.7%
VERDE
< 0.5%
ROJO
0.5% - 0.9%
AMARILLO
> 1%
VERDE
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
65%-75%
ROJO
76% - 85%
AMARILLO
> 86%
VERDE
>10%
ROJO
5% - 10%
AMARILLO
<5%
VERDE
< 75%
ROJO
75% - 85%
AMARILLO
seguridad
Lograr la
satisfaccin del
usuario y su familia
Fortalecer el
sistema de calidad
INTERNO
MENSUAL
95%
Disminucin
del 30% en
reclamaciones
MENSUAL
2.5%
80%
evaluacin de
cumplimiento
de estndares
de calidad
SEMESTRAL
80%
Mejorar la
capacidad
tecnolgica de los
servicios
80% de los
equipos
renovados
SEMESTRAL
40%
Desarrollar
modelos de
atencin centrados
en el usuario
100% de los
procesos
TRIMESTRAL
33%
Alcanzar niveles
de produccin
limpia
20% de
disminucin de
consumos de
energa y agua
MENSUAL
1.66%
Aumento de
20% de
reciclaje
MENSUAL
1.66%
Disminucin
de 20% en
orgnicos
MENSUAL
1.66%
Disminucin
del 20% en
contaminados
MENSUAL
1.66%
80% de
competencias
certificadas
SEMESTRAL
80%
Disminuir los
niveles deshechos
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
95% de
satisfaccin
Desarrollar nuevas
habilidades en los
empleados

> 85%
VERDE
<80%
ROJO
80% - 90%
AMARILLO
> 90%
VERDE
0% - 1.2%
ROJO
1.3% - 2%
AMARILLO
> 2%
VERDE
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
<25%
ROJO
25% - 35%
AMARILLO
> 35%
VERDE
<25%
ROJO
25% - 30%
AMARILLO
> 30%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<1%
ROJO
1% - 1.5%
AMARILLO
> 1.5%
VERDE
<70%
ROJO
70% - 75%
AMARILLO
> 75%
VERDE
Evaluar la
idoneidad de los
empleados
Aprobacin
promedio del
75%
SEMESTRAL
75%
<60%
ROJO
60% - 70%
AMARILLO
> 70%
VERDE
Estos son los indicadores finales para evaluar el proceso de urgencias; sin
embargo, existen otros indicadores que aunque no estn explcitos en la matriz de
indicadores se necesitan para catalogar algunas caractersticas del servicio. Por
ejemplo, de que depende la satisfaccin del usuario: oportunidad, acceso,
continuidad, pertinencia de la atencin. Entonces, debemos considerar algunos
otros elementos que pueden tenerse como complementos de la matriz base.


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