1

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FILIAL CHINCHA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELAPROFESIONALDE ENFERMERA

CALIDADDE ATENCION Y SATISFACCION RESPECTO A

CUIDADOS RECIBIDOS POR EL PROFESIONAL DE
ENFERMERIA, ENPACIENTES ATENDIDOS ENEL
SERVICIO DE EMERGENCIADEL HOSPITAL
SAN JOSEDE CHINCHASETIEMBRE
2014

TESIS
PRESENTADA POR BACHILLER
TORRES ESPINO KAREN MARIA
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ENFERMERIA

CHINCHA - PERU
2014

AGRADECIMIENTO:

A mis docentes por su esfuerzo y dedicacin para formar profesionales

de calidad y competitivo para el mundo de hoy que pueda enfrentar los
retos de cada da.

A la Universidad Privada San Juan Bautista por haberme albergado

durante mis aos acadmicos, por permitirme lograr la meta que me he
trazado.

A mi Asesora por el tiempo dedicado a nuestra investigacin, por las

instrucciones impartidas, asesoras y revisiones, quien me oriento y me
apoyo en la realizacin de la tesis.

Alos directivos de la Institucin educativa por abrirme las puertas de su

institucin para la realizacin del estudio.

II

DEDICATORIA
Al Dios Supremo, por habernos dado la vida,
el conocimiento y de estar rodeado de
personas que nos apoyan diariamente.
A nuestros padres, quienes nos brindan todo
su apoyo y comprensin, para poder obtener
nuestro objetivo y ser mejores cada da.

III
III
II

RESUMEN
En enfermera como profesin tiene la misin de proporcionar cuidados a
los pacientes a travs de una atencin de calidad basado en el
conocimiento, habilidad profesional y demostrando responsabilidad en su
labor.Objetivo:Determinar la calidad de atencin y satisfaccin respecto a
cuidados recibidos por el profesional de enfermera, depacientes
Atendidos en el Servicio de Emergencia Hospital San Jos de ChinchaSetiembre 2014. Material y mtodos: Elestudio de investigacin es de
tipo cuantitativo, descriptivo y de transversal, se realiz una muestra de
70 pacientes la tcnica utilizada fue la encuesta para la primera variable y
la segunda variable Resultados:De acuerdo a los datos generales el
100%(70) son usuarios, en el grado de instruccin el 44%(31)
corresponden a secundaria completa, la edad el 43%(30) corresponden a
20 a 30 aos, la ocupacin 47%(33) corresponde a que si trabajan, el tipo
de seguro el 50%(35) corresponden a SIS, el tipo de usuario el 53%(37)
corresponde

que son nuevos. La calidad de atencin global el50% (35)

de los pacientes considera como parcialmente adecuada, seguido del

29%(20) manifiesta que esta adecuada y el 21%(15)expresan una
inadecuada calidad de atencin por parte de la enfermera.En cuanto a las
dimensiones de calidad de atencin es parcialmente adecuada en el
componente tcnico, interpersonal y entorno con 49%(34), 54%(38)y
41%(29) respectivamente.Con respecto a la satisfaccin global en los
pacientes el 43%(30)corresponde al nivel Media, seguido del 34%(24) con
nivel Alta y por ltimo el 23%(16)corresponde al nivel Baja. Segn sus
dimensiones la satisfaccin es media para las dimensiones eficiencia,
informacin-comunicacin y confort con 46%(32), 55%(39) y 51%(36)
mientras

que

para

la

dimensin

trato

es

alta

con

44%(31).Conclusiones:La calidad de atencin es parcialmente adecuada

y la satisfaccin de los pacientes es media.
Palabras clave:Calidad de atencin, Nivel satisfaccin, Cuidados de
enfermera,Enfermera.

IV

PRESENTACIN
El Profesional de Enfermera, constituye un recurso humano esencial
dentro de las instituciones de salud, cuyo fin es prestar atencin integral a
la persona en el mbito de la salud, implementando el cuidado y el
contacto permanente y directo con el cliente bien sea interno o externo.
El objetivo del estudio fue determinar la calidad de atencin y satisfaccin
respecto a cuidados recibidos por el profesional de enfermera, en
pacientes atendidos en el Servicio de Emergencia del Hospital San Jos
de Chincha,setiembre - 2014.El propsito est orientado a proporcionar
informacin actualizada al Hospital San Jos de Chincha, as como en el
Servicio de Emergencia a fin de que formulen estrategias orientadas a
mejorar la calidad de atencin y satisfaccin de los pacientes atendidos,
mediante talleres y/o cursos de actualizacin, dirigidos al personal de
enfermera, ya que el proceso de globalizacin en el que se est viviendo
pone como una exigencia brindar una atencin de calidad al paciente que
acude a recibir servicios de salud.
El trabajo de investigacin abarca cinco captulos los cuales se
encuentran distribuidos de la siguiente manera:
Captulo I: Conformado por: El Planteamiento del Problema, Formulacin
del Problema, Justificacin, Objetivo General, Objetivos Especficos y el
Propsito.
Captulo II: Conformado por: Antecedentes del estudio, Base terica,
Hiptesis, Variables y la Definicin Operacional de trminos.
Captulo III: Conformado por: Tipo de estudio, rea de estudio, Poblacin,
Muestra, Tcnica e instrumento de recoleccin de datos, Procesamiento y
anlisis de datos.
Captulo IV: Conformado por: Resultados y la Discusin.
Captulo

V:

Conformado

por:Conclusiones

Finalmente las referencias bibliogrficas y anexos.

Recomendaciones.

INDICE

1. Caratula.....I
2. Agradecimiento.......II
3. Dedicatoria..III
4. Resumen....IV
5. Presentacin.......V
6. ndice...VI
7. Lista de tablas .VIII
8. Lista de Grficos ..VIII
9. Lista de anexos.....X
CAPITULO I: EL PROBLEMA
I.a. Planteamiento del problema.........................11
I.b. Formulacin del problema.........13
I.c. Justificacin.......13
I.d.Objetivos........14
I.d.1. General....14
I.d.2. Especficos.....14
I.e. Propsito...14
CAPITULO II: MARCO TEORICO
II.a.

Antecedentes

15
II.b.

Base

terica..21
II.c.
Hiptesis
...37
II.c.1.Hipotesis global..37
II.c.2.Hipotesis derivadas...37
II.d.

Variables..

.....37

II.e.

Definicin Operacional de Trminos......

......38
CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS
VI
III.a. Tipo de Estudio .......39
III.b. rea de Estudio .......39
III.c. Poblacin y Muestra .......40
III.d. Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos. .........41
III.e. Diseo de Recoleccin de Datos...41
III.f. Procesamiento y Anlisis de Datos..........42
CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSION
IV.a.

Resultados .

.43
IV.b.

Discusin..........

......49
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V.a.

Conclusiones.

..54
V.b.

Recomendaciones ..

..55
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..56
BIBLIOGRAFIA..61
ANEXOS......63

LISTA DE TABLA
VII
Pg.
N 1

DATOS

GENERALES

DE

LOS

PACIENTES

43

ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

DEL HOSPITAL SAN JOSE DE CHINCHA SETIEMBRE 2014

LISTA DE GRFICOS

Pg.
N 1

CALIDAD DE ATENCION GLOBAL RESPECTO

A

CUIDADOS

RECIBIDOS

PROFESIONAL

DE

45

POREL

ENFERMERIA,EN

PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITALSAN JOSE DE
CHINCHA SETIEMBRE 2014

N 2

CALIDAD

DE

ATENCION

RESPECTO

CUIDADOS RECIBIDOS POR EL PROFESIONAL

DE ENFERMERIA,EN PACIENTES ATENDIDOS
EN

RELACION

SOBRE

COMPONENTE

SU

DIMENSION

TECNICO,COMPONENTE

INTERPERSONAL,

COMPONENTE

DEL

ENTORNO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

DEL HOSPITALSAN JOSE DE CHINCHA
SETIEMBRE 2014

VII
I

46

N 3

SATISFACCION
RECIBIDOS

POR

ENFERMERIA,
ENEL

RESPECTO
EL

PROFESIONAL

ENPACIENTES

SERVICIO

HOSPITAL

A CUIDADOS

DE

SAN

DE

ATENDIDOS

EMERGENCIA

JOSE

47

DE

DEL

CHINCHA

SETIEMBRE 2014
N4

SATISFACCION
RECIBIDOS

RESPECTO

DE

ENFERMERIAEN PACIENTES ATENDIDOS

EN

SOBRE

EFICIENCIA,TRATO,

EL

CUIDADOS

PROFESIONAL

RELACION

POR

SUS

DIMENSIONES

INFORMACION

COMUNICACIN, CONFORT EN EL SERVICIO

DE EMERGENCIA DEL HOSPITALSAN JOSE DE
CHINCHA SETIEMBRE 2014

IX

48

CAPITULO I: EL PROBLEMA

I.a. PLANTEMIENTO DE PROBLEMA

La calidad con que se brinda la atencin de enfermera constituye una
preocupacin fundamental en materia de salud, especialmente si en
forma paralela se tiene la necesidad de lograr una administracin eficiente
de los recursos y la satisfaccin de los usuarios de los servicios recibidos
y de los proveedores de los servicios prestados.1

A nivel mundial Actualmente, en el mundo faltan hasta 4 millones de

mdicos, enfermeras y otro personal sanitario, segn ha sealado la
directora general de la Organizacin Mundial de la Salud (OMS)en el ao
2012, quien entiende que esta escasez podra afectar directamente a la
calidad y seguridad del paciente ya que el trabajo diario que desempea
enfermera en el cuidado a la salud de los usuarios en todos los mbitos
demuestra de manera tangible y legitima la importancia de la Calidad de
Atencin del profesional de enfermera.2

En pases latinoamericanos como Colombia hay un estudio realizado por

la Institucin Prestadora de Servicios de salud (IPS) de Barranquilla en el
ao 2011, se encontr que la calidad percibida de la atencin de
Enfermera por los pacientes hospitalizados es Peor y mucho peor de lo
que esperaba en un 4%, Como me lo esperaba en un 17%, y Mejor y
mucho mejor de lo que me esperaba en un 78%; el 48.7% estuvo Muy
Satisfecho, el 48.1% Satisfecho, y el 3% Poco y Nada Satisfecho. El
56% son mujeres y el 44% son hombres, con una media de 48.5 aos. 3

A nivel nacional, en el ao 2013 se realiz una encuesta por la empresa

Datum a 1200 personas, entre el 30 de agosto y el 3 de setiembre ltimo,
revel que apenas un 7% de los entrevistados considera Buena
laatencin recibida en hospitales y postas del Minsa, de acuerdo con su
experiencia en esos centros de atencin mdica. El 46% cree que es
Mala. Otra cifra en rojo qued registrada respecto de la percepcin al
servicio ofrecido en hospitales y policlnicos de Es salud. Solo un 9%
opin que este es Bueno mientras que un 39% piensa lo contrario.El
estudio arroj que el 45% de los consultados acude con regularidad a los
hospitales de y/o postas del Minsa ante alguna enfermedad, mientras que
el 17% va a los centros de Es salud. Sin embargo, un contundente 69%
contest que preferira pagar ms y acceder a una atencin mejor y ms
rpida.En tanto, el 51% subray que los hospitales pblicos requieren de
equipos y el 33% de mayor capacitacin para el personal mdico. El 24%
reclama por tecnologa y 22% por ms y mejores centros de salud. 4

Durante las prcticas hospitalariasse ha podido observar que la calidad de

atencin en los pacientes hospitalizados se ve afectada,porla gran
mayora de profesionales de enfermera realizan cuidados en forma
funcional y de manera mecanizada por la gran demanda de pacientes que
existe en el servicio o por no contar con el personal necesario, puesto
requieren de un cuidado personalizado por el grado de dependencia que
tiene cada uno tambin manifiestan que pasan muchas horas en espera
para ser atendidos, qu existe mala comunicacin, no alcanzan turno y no
son atendidos de manera inmediata.
Frente a la problemtica expuesta se establece la siguiente pregunta para
la formulacin del problema:

I.b.FORMULACION DEL PROBLEMA:

Cual es la calidad de atencin y satisfaccin respecto a cuidados

recibidos por el profesional de enfermera, en pacientes atendidos en el
Servicio de Emergencia del Hospital San Jos de Chincha - Setiembre
2014?
I.c. JUSTIFICACIN DE PROBLEMA:
El

presente

estudio

de

investigacin

es

importanteporque

est

relacionado a un tema de inters de saludque se ve afectada nivel

nacional, regional y local por los pacientes de cmo perciben la atencin
que brinda el profesional de enfermera en el servicio de emergencia.
Esta investigacin surgi aportando elementos importantes para mejorar
la calidad de atencin y satisfaccin del paciente en el Servicio de
Emergencia, y por ende el cuidado integral del paciente, ya que este
permite conocer los procedimientos, actividades de enfermera, as como
la evolucin clnica del paciente, verificando el cumplimiento de las
necesidades de salud.
El profesional de enfermera, cuya responsabilidad no solo recae en
elevar el nivel de salud sino adems simultneamente incrementar el nivel
de la calidad de la atencin que se brinda,es importante por la cantidad de
usuarios que se atienden y se espera que mejore la calidad de atencin y
lograr su satisfaccin.
Este estudio ser considerado como una herramienta de evaluacin de
actuacin del profesional de enfermera para lograr mejorar, y as,
garantizar atencin individualizada de calidad hacia las personas que
acuden al hospital.

I.d.OBJETIVOS:
I.d.1. GENERAL:
Determinarla calidad de atencin y satisfaccin respecto a cuidados
recibidos por el profesional de enfermera, en pacientes atendidos en el
Servicio de Emergencia, Hospital San Jos de Chincha -Setiembre 2014.
I.d.2. ESPECFICOS:
Identificar la calidad de atencin respecto a cuidados recibidos por el
profesional de enfermera, enpacientes atendidos en el Servicio de
Emergencia de acuerdo a:
Componente tcnico
Componente interpersonal
Componente entorno (confort)
Conocer la satisfaccin respecto a cuidados recibidos por el profesional
de enfermera enpacientes atendidos en el Servicio de Emergencia de
acuerdo a:

Eficacia
Trato
Informacin-comunicacin
Confort

I.e. PROPSITO
El propsito est orientado a proporcionar informacin actualizada al
Hospital San Jos de Chincha , as como en el Servicio de Emergencia a
fin de que formulen estrategias orientadas a mejorar la calidad de
atencin y satisfaccin de los pacientes atendidos, mediante talleres y/o
cursos de actualizacin, dirigidos al personal de enfermera, ya que el
proceso de globalizacin en el que se est viviendo pone como
unaexigencia brindar una atencin de calidad al paciente que acude a
recibir servicios de salud.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

II.a.

ANTECEDENTES DE ESTUDIO

Romero E, ContrerasI.En el ao 2013,realizaron un estudio descriptivo

transversal con el objetivo de determinar el CUIDADO HUMANIZADO DE
ENFERMERA EN PACIENTES HOSPITALIZADOS. CARTAGENA,
COLOMBIA. Participaron 132 pacientes hospitalizados en una institucin
de salud pblica. La recoleccin de la informacin se realiz mediante una
encuesta sociodemogrfica y el instrumento PCHE Percepcin de
comportamientos

de

cuidado

humanizado

de

enfermera.

El

procesamiento de la informacin se realiz mediante el paquete

estadstico SPSS 17.0. Los datos se expresaron en frecuencias,
porcentajes, promedio y desviacin estndar. Resultados obtenidos de la
muestra fueron el promedio de edad fue de 51,4 aos, fue predominante
el sexo femenino con el 54.5%. El tiempo de hospitalizacin promedio fue
de 11,5 das. En cuanto al estado de salud, el de mayor predominio fue el
estable (72%), la percepcin global de cuidado humanizado fue de 55,4%
siempre, 35% casi siempre, 7.9% algunas veces y nunca 1.7%. Por
categoras las mejores evaluadas fueron: priorizar al ser de cuidado con el
58.8%, dar apoyo emocional con 57,5% y disponibilidad para la atencin
con 56,2%.en conclusin los pacientes hospitalizados, experimentaron
excelente y buena percepcin del cuidado humanizado brindado por
enfermeras, especialmente frente a priorizar el cuidado, dar apoyo
emocional, caractersticas de la enfermera y sus cualidades del hacer y
disponibilidad para la atencin.5
lvarez A, Olivares C, Cadena J, Olvera S.En el ao 2012, realizaron un
estudio comparativo, correlacional, prospectivo y transversalcon el

objetivo

de

identificar la

SATISFACCIN

DE LOS PACIENTES

HOSPITALIZADOS CON LA ATENCIN DE ENFERMERA - MXICO.La

satisfaccin en la asistencia de enfermera es entendida como el
resultado de la interaccin e entre las percepciones y las expectativas del
paciente constituidas por las vivencias, actitudes y creencias personales.
Muestra (n = 286) aleatoria simple tomada del censo diario de los
servicios de hospitalizacin; incluy pacientes adultos, todos alerta en sus
tres esferas y que desearon participar voluntariamente en el estudio. Se
utiliz el cuestionario SERVQUAL con una escala de respuesta tipo Likert,
dando un valor mnimo de 1 y mximo de 7. Para determinar el grado de
satisfaccin se utiliz una puntuacin: 1-66 = totalmente insatisfecho, 6788 = parcialmente insatisfecho, 89-110 = regularmente satisfecho, 111-132
= parcialmente satisfecho y 133-154 = totalmente satisfecho. Datos
analizados con el programa SPSS v17 mediante frecuencias, porcentajes,
media, prueba de Pearson, Spearman, t de Student y ANOVA; se
consider estadsticamente signicativo p < 0.05. Resultados obtenidos
de la muestra fueron el 54.5% eran hombres; la media de edad fue de
49.9 + 17 aos. El 57% reri estar totalmente satisfecho y el 20.6% est
parcialmente satisfecho con la atencin de enfermera; se asocia ms con
la abilidad (r = 0.941, p = 0.000). Los hombres estn ms satisfechos
que las mujeres (t = -1.04, gl = 284, p = 0.295); los pacientes con
educacin superior estn ms satisfechos. (F = 0.580, gl = 284, p =
0.629).En conclusin la mayora de los pacientes estn satisfechos
independientemente de su gnero, edad o nivel acadmico; sin embargo,
se requiere mantener una atencin con calidad y calidez.

Mendoza K. En el ao 2011 realiz un estudio descriptivo de corte

transversa con el objetivo de conocer laCALIDAD DE ATENCION
PERCIBIDA POR USUARIOS EXTERNOS, UNIDAD COMUNITARIA DE
SALUD FAMILIAR, SAN ANTONIO ABAD. PERIODO SEPTIEMBREOCTUBRE 2011-SAN SALVADO. Enmarcado en el esfuerzo por cumplir
con las polticas de salud en El Salvador y con la Carta Iberoamericana de

Calidad en la Gestin Pblica, para brindar un servicio de calidad es

fundamental conocer la opinin de los usuarios sobre la calidad de
atencin. La informacin se recopil a travs de una entrevista guiada con
una encuesta de salida validada, dirigido a 100 usuarios externos
escogidos al azar y que buscaron atencin durante el perodo de estudio.
La informacin se proces en una base de datos del programa EPI INFO
versin 3.5.1. Para el anlisis de los resultados se utilizaron estadstica
descriptiva, mediantes cifras absolutas y porcentajes. Los resultados
obtenidos de la muestra

se encontraron que el 91% de los usuarios

percibi que la calidad de atencin recibida fue buena y el 9% fue malo.

Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron:
atencin del mdico, infraestructura, gratuidad de la atencin en tanto los
motivos de mala calidad aludidos fueron: Falta de medicamentos, tiempo
de espera, y trato recibido por el personal de enfermera y laboratorio,
adems el 84% dijo no conocer los derechos y deberes de los pacientes.
En conclusin en general la calidad de atencin brindada en este estudio
fue catalogada como buena con el 91%, y como mala con el 9%, siendo
la principal causa de insatisfaccin del usuario la falta de medicamentos. 7
Rondn A, Salazar D. En el ao 2010 realizaron un estudio descriptivo,
simple y de corte transversal con el objetivo de determinar la CALIDAD
DE ATENCIN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL
SERVICIO DE MATERNIDAD I HOSPITAL UNIVERSITARIO RUZ Y
PEZ CIUDAD BOLVARVENEZUELALa muestra estuvo constituida
por 15 Profesionales de Enfermera y por 30 usuarias. Las tcnicas de
recoleccin de datos fueron: Lista de cotejo utilizada mediante la
observacin directa, y un cuestionario aplicado a las usuarias. Los
resultados obtenidos fueron segn nivel acadmico predominaron
Licenciados en Enfermera con 66.66%, en cuanto a la calidad de servicio
del profesional de enfermera en su dimensin Trato Humano por parte
del Profesional de Enfermera fue regular con un 53.33%, en la dimensin
de los Cuidados el nivel de Calidad de Atencin fue regular 100%, hubo

un nivel de satisfaccin en las usuarias que indic que en su totalidad

estn satisfechas con la atencin de Enfermera en un 43.33%.

Palacios P, Montoya Y. En el ao 2013,realizaron un estudio de tipo

cuantitativo, descriptivo con el objetivo de determinar NIVEL DE
CALIDAD DEL CUIDADO ENFERMERO DESDE LA PERCEPCIN DEL
USUARIO, SERVICIO DE EMERGENCIA. HOSPITAL III-ESSALUD
CHICLAYO. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329
pacientes, La recoleccin de datos se realiz mediante la aplicacin de la
encuesta SERVQUAL modificada, validada a travs de una prueba piloto,
siendo el Alfa de Cronbach de 0,76. Los resultados obtenidos mostraron
que un 64,18% de los usuarios afirman que el nivel de calidad del servicio
es bajo, el 30,18% lo califica como nivel de calidad medio y el 5,64%
como nivel de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las
de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de
ms baja ponderacin fue la dimensin de elementos tangibles con una
brecha de -1,08. Se concluy que el nivel de calidad del Cuidado
enfermero en el servicio de emergencia de este hospital es bajo. En todo
momento se guard respeto por los principios de la biotica personalista y
los de rigor cientfico.9
Maldonado R. En el ao 2012, realiz un estudio de tipocuantitativo,
mtodo descriptivo, prospectivo, de corte transversalcon el objetivo
dedeterminar la
CALIDADDE

PERCEPCIN DEL ADOLECENTE SOBRE LA

ATENCIN QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE

ENFERMERA EN LOS SERVICIOS DE MEDICINA DEL INSTITUTO

NACIONAL

DE

SALUD

DEL

NIO,

LIMA.La

poblacin

estuvo

conformada por adolescentes hospitalizados en los servicios de Medicina.

La tcnica fue la entrevista considerando el asentimiento informado y el
instrumento una escala modificada tipo Likert. Resultados: Del 100 por
ciento (36) 72 por ciento (26) tuvieron percepcin medianamente
favorable, 14 por ciento (5) desfavorable, 14 por ciento (5) favorable. En

cuanto a la dimensin humana 50%(18) es medianamente favorable,

28%(10) desfavorable y 22%(8) favorable; en la dimensin tcnica
53%(19) es medianamente favorable, 30%(11) desfavorable y 17 %(6)
favorable y en la dimensin entorno 39%(14) tienen percepcin
desfavorable, 33%(12) medianamente favorable y 28%(10) favorable.
Conclusiones:La mayora tienen una percepcin medianamente favorable
a desfavorable sobre la calidad

y calidez

de atencin que brinda el

profesional de enfermera referido a que perciben que lo atienden rpido

cuando sienten dolor, tienen miedos o temor antes de un procedimiento,
est pendiente por las molestias posterior a un procedimiento, se
preocupa porque tenga privacidad, por su alimentacin y se comunica, y
lo desfavorable est referido a que no informa las reglas del servicio ni
verifica si lo entendi, es poco amable y cortante .10
Gonzales J. En el ao 2011 realiz un estudio de descriptivo y de corte
trasversal con el objetivo de determinar el NIVEL DE SATISFACCIN DE
LOS PACIENTES ADULTOS MAYORES DEL SERVICIO DE MEDICINA
RESPECTO A LA ATENCIN DE ENFERMERA, DEL HOSPITAL
REGIONAL HERMILIOVALDIZN MEDRANO, HUNUCO.los resultados
obtenidos de la muestra indica que el 59.8% de la poblacin en estudio
tiene un nivel de satisfaccin ALTO respecto a los cuidados de enfermera
que recibe en el servicio de medicina de dicho hospital, y que el 41.1% de
la poblacin refiere tener un nivel de satisfaccin medio respecto a los
cuidados del profesional de enfermera.

Llegando de esta manera a

concluir que en el servicio de medicina del Hospital Regional

HermilioValdizn Medrano, el nivel de satisfaccin de los pacientes
adultos mayores hospitalizados tiene un resultado ALTO, demostrando as
el trabajo humanitario y constante del profesional de enfermera

11

Las investigaciones realizadas llegan a las conclusiones importantes

para eltrabajo de investigacin, donde la mayor incidencia de los
casos muestra insatisfaccin en la calidad de atencin que brinda la

enfermera se pudo encontrar que la calidad de atencin ha sido

evaluada con resultados insatisfactorios por investigadores tanto
nacionales como internacionales, lo que nos indica que tenemos que
enfatizar ms por mejorar la calidad de atencin y la satisfaccin de
los pacientes atendidos. Estas investigaciones referidas son de gran
importancia para el estudio ya que se relacionan con el trabajo de
investigacin.

II.b.

BASE TERICA:

LA CALIDAD DE LA ATENCIN
La calidad de atencin tcnica consiste en la aplicacin de las ciencias y
tecnologas mdicas, en una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad
es, por consiguiente, la medida en que se espera la atencin suministrada
logre

el

equilibrio

ms

(Dr.AvensDonabedian 1980).

favorable

de

riesgos

beneficios.

12

La atencin con calidad define el punto en donde confluyen la satisfaccin

del paciente, el deber ser de la prctica profesional y la ms ptima
utilizacin de los recursos.
Esta definicin tiene varias implicaciones:
Un desempeo organizacional y/o individual de calidad implica la
mejor relacin posible en el balance entre beneficios, costos y riesgos,
concordantemente con el clsico planteamiento acerca de la calidad.
La calidad se entiende como un concepto que incluye todas las
esferas en las cuales la EPS (entidad promotora de salud) se relaciona
directa o indirectamente con el cliente/paciente y no solamente se
refiere a la prestacin de servicios de salud.
Los criterios y estndares mediante los cuales se realicen las
mediciones de la calidad tendrn como punto de referencia las
necesidades y expectativas del paciente.
No existe una definicin de calidad valida de forma universal, ya que
depender de las circunstancias, del entorno en que se aplican, del
objetivo final, del producto que se pretende conseguir, etc. Por tanto,
puede definirse a varios niveles: calidad en general, calidad de los
servicios de salud y calidad de un servicio concreto. Nos centramos en
definir calidad del producto o servicio, no de la organizacin u otros
aspectos del sistema.

Refirindonos en concreto a la atencin sanitaria, la OMS

define

la

calidad, a nivel general, como el conjunto de servicios diagnsticos y

teraputicos ms adecuado para conseguir una atencin sanitaria optima,
teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del
servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de
efectos y iatrognicos, y la mxima satisfaccin del paciente con el
proceso. Algunos autores incluyen en esta definicin el uso adecuado de
los recursos o eficiencia.13
LA HISTORIA DE LA CALIDAD
Histricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la
asistencia ha sido motivo de preocupacin, como un problema social y
organizativo y ha significado un estilo de trabajo permanente.
En

Enfermera,

desde

el

inicio

de

la

profesin, Florencia

Nightingale enunci que "las leyes de la enfermedad pueden ser

modificadas si comparamos tratamientos con resultados".
En nuestro pas, a partir de la creacin del Sistema nico de Salud los
principios que sustentan al mismo estn dirigidos a lograr la satisfaccin
de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemtica el
control de la calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los
cambios introducidos en los propios servicios, actividades docentes e
investigativas. En el equipo de salud el personal de Enfermera mantiene
el vnculo ms estrecho con los pacientes y su interrelacin con todos los
subsistemas de las unidades de atencin. Por ello adquiere gran
importancia su participacin en los objetivos propuestos sobre calidad de
atencin.
Es relativamente corta y nueva, puesto que posterior al xito que tuvo el
control y garanta de calidad en las grandes empresas e industrias, se fue
difundiendo su implementacin en las instituciones de salud con el fin de
mejorar la atencin sanitaria de los hospitales, no obstante, algunos

investigadores desde tiempo remoto estuvieron relacionados con la

calidad de la atencin en salud, tal es el caso de Abraham Flexner y
ErnestAmoryCodman, pero el mayor aporte en este aspecto lo hizo el Dr.
AvedisDonabedian, quien desde la dcada de los 60 introdujo y desarroll
un

modelo

de

evaluacin

de

la

calidad

mediante

tres pilares

fundamentales dentro de la organizacin de salud, esos aspectos son:

Estructura, Proceso, y Resultados .14
La calidad de la atencin es el encuentro paciente proveedor, debe
definirse como el grado en el que los medios ms deseables se utilizan
para alcanzar las mayores mejoras posibles en salud, juzgado por la
expectativa de resultados que se podran atribuir a la atencin en el
presente.
SEGN DONABEDIAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS
TIENE TRES DIMENSIONES FUNDAMENTALES:
COMPONENTE TCNICO: Hace referencia al conjunto de elementos
que forma parte del proceso de prestacin de servicios de salud, como la
expresin de la adecuacin de la asistencia que se presta y los avances
cientficos y la capacidad de los profesionales; la estructura fsica,
servicios; que implica la ejecucin de todos los procedimientos a travs de
6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficacia,
Continuidad, Accesibilidad y Seguridad.15
EFICIENCIA: Es la habilidad para conseguir cosas con la menor inversin
posible de recursos. Se centra en el mtodo, en el mejor sistema y el
tiempo ms corto para hacer bien lo que se hace. Se centra en como
hacer las cosas.
Podemos definir la eficiencia como la relacin entre los recursos utilizados
en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la
eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo

objetivo. O al contrario, cuando se logran ms objetivos con los mismos o

menos recursos.
EFICACIA: Es

la

habilidad

para alcanzar

los

objetivos

que

se

establecen con la menor inversin posible, a la vez que el uso inteligente

de recursos. Se centra en los resultados.

La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace

referencia en la mejor utilizacin de los recursos, en tanto que la eficacia
hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el
proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos. 16

COMPETENCIA PROFESIONAL: Es la capacidad de desempear

efectivamente una actividad de trabajo movilizando los conocimientos,
habilidades, destrezas y compresin necesarios para lograr los objetivos
que tal habilidad supone.
El concepto de competencia se centra en los resultados de su
conocimiento, en lo que el profesional es capaz de hacer al trmino de su
proceso y en los procedimientos que le permitirn continuar aprendiendo
en forma autnoma a lo largo de su vida. Posee competencia profesional
quien dispone de los conocimientos, habilidades y actitudes necesaria
para ejercer una profesin, puede resolver problemas de su forma
autnoma, flexible, y este capacitado para colaborar en su entorno
profesional y en la organizacin del trabajo.17
ACCESIBILIDAD Y SEGURIDAD
ACCESIBILIDAD: Es un derecho que otorga a un individuo la posibilidad
concreta y real de entrar, permanecer y recorrer un lugar con seguridad,
comodidad y la mayor autonoma posible tambin se utiliza para nombrar
al grado o nivel en el que cualquier ser humano, ms all de su condicin

fsica o de sus facultades cognitivas, puede usar una cosa, disfrutar de un

servicio o hacer uso de una infraestructura.
SEGURIDAD DEL PACIENTE:La razn de ser de todo sistema de salud
es mejorar las condiciones de salud de su poblacin objeto, meta que
tiene que lograrse mediante actitudes, procedimientos y procesos que,
ms all de procurar, deben garantizar el mejor resultado posible para el
paciente,

su

familia

la

comunidad

en

general. 18

COMPONENTE INTERPERSONAL: Se refiere a las relaciones que se

muestra entre el profesional y el paciente, as como la circulacin de la
informacin de carcter logstico y sanitario. Es decir es el grato de
interaccin y comunicacin que se da entre el paciente y el personal de
salud, que involucra una adecuada relacin interpersonal en el cual debe
existir confianza y respeto, empata, cordialidad, claridad en el lenguaje y
veracidad en la informacin que brinde influyendo determinantemente en
la satisfaccin del paciente. 19
CONFIANZA:La confianza es la seguridad hacia una persona firme que

alguien tiene de otro individuo o de algo. Confianza se refiere, por otra

parte, a la familiaridad en el trato. Para la psicologa social y la sociologa,
la confianza es una hiptesis que se realiza sobre la conducta futura del
prjimo. Se trata de una creencia que estima que una persona ser capaz
de actuar de una cierta manera frente a una determina situacin, la
confianza puede reforzarse o debilitarse de acuerdo a las acciones de la
otra persona. La confianza supone una suspensin, al menos temporal,
de la incertidumbre respecto a las acciones de los dems. Cuando alguien
confa

en

el

otro,

cree

que

puede

predecir

sus

acciones

comportamientos. La confianza, por lo tanto, simplifica las relaciones

sociales.20

 RESPETO: El respeto es una actitud ante la vida que implica aceptar y

comprender al otro aun cuando su forma de expresarse y su pensamiento
se ubiquen en la vereda de enfrente a la nuestra.
En efecto, los conceptos de respeto y tolerancia parecen slo aplicables
en estados democrticos, y, ms especficamente, en

naciones

republicanas, en las cuales se consagra la igualdad ante la ley entre las

premisas elementales de convivencia. Por consiguiente, cada uno de los
habitantes de estos pases gozan del mismo nivel de respeto ante las
instituciones y, de este modo, se aseguran un correcto sostenimiento de
numerosos derechos que emanan a partir, precisamente, del concepto de
respeto.21
EMPATIA: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a
otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a
compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se
sienta muy bien con l. (Gloria Ronderos) sentir gustos similares a las de
los dems personas con las que convivimos.
La empata es fundamental en la comunicacin humana. La palabra
comunicacin deriva de comn, lo que tenemos en comn. Por lo tanto,
empata es la capacidad de ver cada vez ms aspectos positivos del otro,
tener ms aspectos en comn. Eso depende de uno mismo no del otro.
La empata es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar
de otro y compartir sus sentimientos, normalmente de pena.
Es la capacidad de escuchar al otro, sin emitir juicios ni consejos, tal vez
baste un abrazo, un apretn de manos, porque generalmente ese otro
solo necesite en ese momento una oreja que comparta ese momento y lo
apoye.22

CORDIALIDAD: es el valor que nos permite entablar y mantener buenas

relaciones con los dems.

Una persona cordial, es la que comprende las diferentes culturas y aplica

el respeto para tratar a cualquier persona. Cuando somos cordiales, lo
que hacemos es volver slidas nuestras relaciones con el mundo, para
as recibir por medio de la atraccin el bien que anhelamos. 23

COMUNICACIN:Es una herramienta bsica para el ser humano ya que

permite la relacin con el entorno, con lo cual va inherente a la condicin
humana, ya que el ser humano precisa establecer y mantener relaciones
interpersonales que le proporcionen gratificacin as como recoger
informacin que le permita identificar necesidades para conseguir el
bienestar. La comunicacin se suele definir como un intercambio de
informacin entre dos o ms personas, pero no debemos olvidar que el
objetivo de la comunicacin es provocar una respuesta, con lo cual no
nicamente es un mero intercambio sino que es un proceso en el cual se
debe producir un retorno continuo de la informacin para que sea
procesada por los participantes de dicho proceso. 24
COMPONENTE DEL ENTORNO:Est dado por las condiciones de
comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto
de cosas y circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto,
como: el orden, la ventilacin e iluminacin, el suministro adecuado de
alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios pblicos adecuados
(telfono, sealizacin, limpieza y orden de los ambientes).

25

TRANQUILIDAD: El ruido incomoda y altera el sistema nervioso de las

personas. Habr que evitarlo o disminuirlo en la medida de lo posible.
Para conseguirlo, se intenta que la actividad laboral sea lo ms silenciosa
posible y se asesora a los pacientes y visitas para que hablen en un tono
moderado. El personal del hospital tambin deber reducir el ruido
haciendo que su trabajo sea lo ms silencioso posible.

 VENTILACIN: El aire se renueva cuando se abren las ventanas

brevemente, durante unos quince minutos, mientras se limpia la
habitacin o se arregla la cama del paciente. Tambin se consigue
unabuena ventilacin con sistemas de climatizacin de aire instalados en
el edificio. As no se precisa abrir puertas ni ventanas

ILUMINACIN: Si es adecuada tiene muchos beneficios para los

pacientes, sobre todo la luz solar. La luz elctrica en los hospitales
dispone de diferentes maneras: en la cabecera de la cama, en el techo de
la habitacin, y por la noche existir una luz auxiliar encendida que
permita la orientacin.26
Para el paciente, la atencin de calidad debe satisfacer sus necesidades
percibidas, debe prestarse de manera cortes y en el momento que lo
necesiten. Para ello los aspectos de la calidad ms importantes se
centran en la eficacia, accesibilidad, continuidad, oportunidad de atencin,
relaciones interpersonales y comodidad.
La eficiencia, es la capacidad de suministrar el mayor beneficio
utilizando los recursos con los que se cuenta.
La accesibilidad, es el grado de facilidad que tiene el usuario para
establecer una relacin con los usuarios donde requiere ser
atendido.
La continuidad, es el grado en el cual los clientes reciben la serie
completa

de

suspensiones,

servicios
ni

que

repeticiones

necesitan,

sin

innecesarias

interrupciones,
de

evaluacin,

diagnstico o tratamiento.
Las relaciones interpersonales, es el grado de interaccin y
comunicacin que existe entre los proveedores de salud y los
usuarios, es decir las oportunidades de interaccin e intercambio
de mensajes, donde exista una actitud abierta y sensible por parte

del prestador del servicio, un trato digno y respetuoso de confianza,

empata e informacin donde el usuario se sienta satisfecho de
recibir explicaciones o informacin detallada del diagnstico., los
exmenes y tratamiento.
La comodidad , se relaciona con el confort que ofrece la
estructura fsica del establecimiento de salud, aspectos visuales
como la limpieza, la sealizacin de los servicios, el uniforme del
personal de salud, la privacidad del ambiente, la no presencia de
gente en la consulta, la ausencia de contradicciones de opinin
mdica.27
ATENCIN DE CALIDAD EN ENFERMERA
La calidad de la atencin de enfermera se define como: La atencin
oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el
personal de enfermera de acuerdo a estndares definidos para una
prctica profesional competente y responsable con el propsito de lograr
la satisfaccin del paciente y la del personal de enfermera.
El paciente tiene derecho a recibir una atencin de calidad. La necesidad
del paciente es una sensacin de carencia que debe ser satisfecha, es as
que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por
su atencin. La calidad de atencin que brinda la enfermera tambin
influir en la atencin enfermera-paciente y dependiendo de esta el
paciente recepcionar como mala o buena la calidad de atencin. 28
La medicin de la calidad de la atencin brindada por el personal de
enfermera en instituciones hospitalarias por medio de aspectos objetivos
y subjetivos, permite lograr un alto nivel de satisfaccin del usuario,
aspecto que implica igualar o sobrepasar las expectativas del mismo
frente al servicio.
La calidad de la atencin se ha convertido en un rea de inters para
investigadores y gerentes de empresas de salud, debido a su impacto en

el desempeo de los negocios, la reduccin de los costos, la lealtad del

cliente y la rentabilidad , de tal manera que cuando se superan las
necesidades de los usuarios y sus expectativas, aumentan los ingresos, el
prestigio de las instituciones y la calidad de los servicios prestados, razn
por la cual el contacto con el personal de enfermera es permanente y
progresivo, punto importante y crtico de la evaluacin asistencial, lo cual
se traduce en la calidad de la atencin .
El cuidado de enfermera aborda aspectos de atencin hospitalaria e
involucra determinantes subjetivos tales como la cordialidad, la empata y
la credibilidad que marcan la diferencia en la atencin individualizada del
usuario e influyen en el bienestar y la satisfaccin de las necesidades del
mismo.
Para Donabedian, la satisfaccin como concepto agrupa tres dimensiones
que resultan susceptibles de generar satisfaccin: componente tcnico,
comodidad e interpersonal y entorno; cada componente interviene
generando acciones, tanto del personal de salud, como del usuario en
una relacin de servicio. De esta forma, la relacin interpersonal y las
caractersticas del lugar en que se preste un servicio de salud, deben
reflejar respeto, permitir privacidad y comodidad, lo cual influye
decisivamente en la aceptabilidad, la naturaleza y xito de la atencin y
en los beneficios.29
SERVICIO DE EMERGENCIA
Es la unidad orgnica encargada de realizar atencin especializada al
paciente que requiere una atencin de Emergencia dependiendo del
Departamento de Emergencia y Cuidados Crticos.

OBJETIVOS:

1.

Efectuar la evaluacin y tratamiento especializado a los pacientes

de Emergencia.

2.

Realizar

las

atenciones

de

acuerdo

los

Protocolos

Procedimientos de emergencia.
3.

Coordinar con otras especialidades involucradas en la atencin del

paciente, mediante interconsulta.

4.

Asegurar el cumplimiento de Normas de Bioseguridad. 30

SATISFACCIN DEL PACIENTE

La satisfaccin del paciente, depende del desempeo que se percibe en
un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relacin con los
pacientes. Si el desempeo del servicio no alcanza las expectativas, el
paciente quedar insatisfecho. Si el desempeo coincide con las
expectativas, el paciente quedar satisfecho. Si el desempeo rebasa las
expectativas,

el

paciente

quedar

encantado.

Las

empresas

sobresalientes procuran mantener satisfechos a sus pacientes. Los

pacientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus
experiencias positivas con el servicio o producto
La satisfaccin del paciente est considerada como un elemento deseable
e importante de la actuacin mdica y, aunque intuitivamente el concepto
es entendido por todos, no siempre existe acuerdo ni en lo que significa
empricamente ni en el significado de estas evaluaciones. Inicialmente se
identific la satisfaccin del paciente con la cantidad y calidad de la
informacin que reciba del mdico. Sin embargo, rpidamente se
extendi la idea de que se trataba de un concepto multidimensional,
proponindose diferentes dimensiones de la satisfaccin.
CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL PACIENTE
Aunque estamos ms familiarizados con las encuestas de satisfaccin
del paciente sta evaluacin se puede realizar de muy diferentes formas:
buzn de sugerencias, o mediante el anlisis de las reclamaciones;

grupos focales,

grupos nominales, u otras tcnicas cualitativas;

recurriendo a clientes para identificar puntos conflictivos de la prestacin;

auditoras; o analizando las preferencias de los pacientes a la hora de
elegir mdico o centro sanitario. En los ltimos aos se ha producido un
incremento muy notable en el nmero de estudios que aplican tcnicas de
investigacin cualitativa para analizar el punto de vista de los pacientes.
As, por ejemplo, se han realizado estudios de anlogos para conocer el
posible comportamiento de los pacientes ante diferentes decisiones;
analizado los factores que provocan insatisfaccin en el paciente con la
Atencin Primaria de salud; las opiniones de los pacientes. 31
DIMENSIONES DE SATISFACCIN

EFICACIA:Es

la

habilidad

para alcanzar

los

objetivos

que

se

establecen con la menor inversin posible, a la vez que el uso inteligente

de recursos. Se centra en los resultados.
BENEFICIOS: La probabilidad de beneficio que pueda proporcionar a los
individuos la aplicacin de determinada tecnologa en condiciones ideales
de uso.
Mide la capacidad de que un individuo en una poblacin definida se
beneficie de una intervencin mdica en particular o de un medicamento
en particular a la resolucin de un problema de salud determinado bajo
condiciones ideales de actuacin. Se establece habitualmente de forma
experimental y tiene validez universal.
CAPACIDAD DE LOGRAR MEJORES RESULTADOS: Su capacidad
de atencin mejora lograr la plena satisfaccin del cliente. El conocimiento
de la opinin del paciente sobre los servicios recibidos es una va para
mejorar la calidad de las prestaciones y la propia imagen del centro. La
satisfaccin del usuario es el objetivo y resultado de la asistencia sanitaria
y una medida til de su calidad. La garanta de calidad en la atencin en
salud que obliga a establecer estndares para lograr mejorar la medicin

de calidad y apoyar esfuerzos sistemticos y continuos para alcanzar

niveles cada vez ms altos de calidad y equidad en la atencin en salud. 32
TRATO HUMANO
El paciente tiene el derecho a que los agentes del sistema de salud
intervinientes, le otorguen un trato digno, con respeto a sus convicciones
personales

morales,

principalmente

las

relacionadas

con

sus

condiciones socioculturales, de gnero, de pudor y a su intimidad,

cualquiera sea el padecimiento que presente, y se haga extensivo a los
familiares o acompaantes.
Esta situacin que viven diariamente los pacientes, se debe a una
deficiente atencin personalizada y a la deshumanizacin de quienes
prestamos los servicios de salud. La atencin en los servicios de salud
suele ser relativamente despersonalizada debido al personal que est en
contacto directo e indirecto con el paciente y su familia, pero al mismo
tiempo poco humanizada, ya que no existe cercana ni trato digno para el
paciente. Este es un problema que da a da afecta al paciente y preocupa
tanto a los trabajadores como al personal directivo, precisamente por la
imagen y la percepcin que se tiene del personal de salud respecto a que
el paciente se convierte en objeto una vez que ingresa a una unidad
hospitalaria a recibir servicios.33
INFORMACIN Y COMUNICACIN
Grado con que el proveedor de servicio de salud se comunica con sus
usuarios a travs de un lenguaje simple, claro y de fcil entendimiento. La
comunicacin con los usuarios puede afectar en gran manera el proceso
de recuperacin. Si un usuario se siente aportado, desinformado, o en
incertidumbre acerca de sus resultados de salud, puede que demore ms
en recuperarse. De manera clara, la comunicacin es vital para proveer
satisfacciones con el servicio en el establecimiento hospitalario. Cuando
las preguntas que se hacen los usuarios pueden ser rpidamente tratadas

y cuando los usuarios son consultados con respecto al tipo de atencin

que recibirnpuede aliviase sus sentimientos de incertidumbre. 34
CUIDADOS:En la profesin del cuidado de los pacientes, la importancia
de la responsabilidad tica es particularmente evidente en las
desigualdades existentes entre cuidadores y pacientes, estando estos en
una situacin de dependencia impuesta por la enfermedad. El objetivo del
cuidado es, por tanto, ayudar a la persona enferma que, como paciente,
est en una situacin de vulnerabilidad, pero que tiene derechos
especficos que el cuidador debe conocer y respetar. Por tanto, respeto es
una palabra clave en nuestra prctica clnica diaria. El cuidado es un valor
que consiste en una especial sensibilidad e inters para reconocer y
atender las necesidades de las personas, de acuerdo a su propia
formulacin.35
CONFORT
Es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier sensacin
agradable

desagradable

que

sienta

el ser

humano le

impide

concentrarse en lo que tiene que hacer. La mejor sensacin global

durante la actividad es la de no sentir nada, indiferencia frente al
ambiente. Esa situacin es el confort. Al fin y al cabo, para realizar una
actividad el ser humano debe ignorar el ambiente, debe tener confort.
Por ejemplo temperatura confort es la temperatura en la que el cuerpo se
siente cmodo, esta temperatura se suele utilizar en los comercios para
crear un espacio agradable al usuario y que invite a permanecer tiempo
en l.36

COMODIDAD DEL PACIENTE: La comodidad fsica del paciente ayuda a

facilitar a la familia y al personal dedicado a la salud a trabajar mejor con
el

enfermo,

sin

poner

en

riesgo

la

vida

del

paciente.

Cuando las personas presentan alguna clase de molestia o cambios en su

salud se ven en la necesidad un mdico y dependiendo de la condicin y

su gravedad debe ser hospitalizado, por tal el permanecer hospitalizados,

o el estar enfermo tanto como en l y en su familia crea un gran estrs e
interrumpiendo su funcin familiar. La persona toma el nombre de
paciente, asumiendo un papel pasivo.

El

papel de la enfermera debe estar encaminado a aumentar la

comodidad del paciente, adems de ayudarlos a brindar seguridad,

confianza, tranquilidad, afecto, apoyo y compaa. El hacer sentir al
paciente en un estado de confianza y hacer de su intervencin como
profesional de la salud que el paciente lo vea como alguien ms humanos
y clido, donde la familia y el paciente se sientan como en su hogar.
Para que esto se puede lograr se debe involucrar a la familia en el
cuidado del paciente, para que sea un miembro activo y no slo un
visitante pasivo.37
La Satisfaccin del Paciente constituye un elemento importante ya que es
un aspecto de la calidad que la atencin de salud intenta promover.
Desde el punto de vista psicolgico, la satisfaccin est relacionada con
la necesidad que es el estado de carencia, de escasez o falta de una cosa
que se tiende a corregir. La necesidad es la expresin de lo que un ser
vivo quiere indispensablemente para su conservacin y desarrollo. 38

DOROTHEA OREM TEORA GENERAL DE LA ENFERMERA.

La Teora General de la Enfermera de Dorotea Orem, est compuesta por

tres teoras relacionadas entre s: Teora del Autocuidado, Teora del
Dficit de Autocuidado y Teora de los Sistemas de Enfermera.
La teora del dficit de autocuidado desarrolla las razones por las que una
persona puede beneficiarse de la enfermera y sus acciones estn
limitadas por problemas de salud o de cuidados sanitarios, lo que les hace
total o parcialmente incapaces de descubrir los requisitos actuales y

emergentes que han de satisfacer en el cuidado de s mismos o de

quienes estn a su cargo. Dficit de autocuidado es por tanto la falta de
capacidad del individuo para realizar todas las actividades necesarias que
garanticen un funcionamiento saludable. Con el fin de ayudar a definir la
magnitud de la responsabilidad de enfermera, las funciones y acciones
de pacientes y enfermeros, Orem dise la teora de los sistemas de
enfermera, la ms general de sus teoras, que incluyen todos los
trminos esenciales, manejados en la teora del autocuidado y del dficit
del autocuidado.
METAPARADIGMAS:
Persona:Orem la define como el paciente, un ser que tiene funciones
biolgicas, simblicas y sociales, y con potencial para aprender y
desarrollarse. Con capacidad para auto conocerse. Puede aprender a
satisfacer los requisitos de autocuidado; si no fuese as, sern otras
personas las que le proporcionen los cuidados.
Entorno: Es entendido en este modelo como todos aquellos factores,
fsicos, qumicos, biolgicos y sociales, ya sean stos familiares o
comunitarios, que pueden influir e interactuar en la persona.
Salud: Es definida como el estado de la persona que se caracteriza por
la firmeza o totalidad del desarrollo de las estructuras humanas y de la
funcin fsica y mental, por lo que la salud es un concepto inseparable de
factores fsicos, psicolgicos, interpersonales y sociales. Incluye la
promocin y el mantenimiento de la salud, el tratamiento de la
enfermedad y la prevencin de complicaciones.
Enfermera como cuidados. El concepto de cuidado surge de las
proposiciones que se han establecido entre los conceptos de persona,
entorno y salud, si bien incluye en este concepto Meta paradigmtico el
objetivo de la disciplina, que es ayudar a las personas a cubrir las
demandas de autocuidado teraputico o a cubrir las demandas de
autocuidado teraputico de otros. Puede utilizar mtodos de ayuda en
cada uno de los sistemas de enfermera.

II.c.

HIPTESIS

II.c.1. HIPTESIS GLOBAL:

La Calidad de atencin es parcialmente adecuada y la satisfaccin respecto
a cuidados recibidos por el profesional de enfermera en pacientes atendidos
es media en el Servicio de Emergencia del Hospital San Jos de Chincha Setiembre 2014.
II.c.2. HIPTESIS DERIVADAS:

La calidad de atencinrespecto a cuidados recibidos por el

profesional de enfermera, segn sus dimensiones componente
tcnico,

componente

interpersonal,

componente

entornoes

parcialmente adecuada en pacientes atendidos en el Servicio de

Emergencia del Hospital San Jos de Chincha - Setiembre 2014.
La satisfaccinrespecto a cuidados recibidos por el profesional de
enfermera, segn sus dimensiones Eficacia, Trato, Informacincomunicacin, Confort es mediaen pacientes atendidos en el
Servicio de Emergencia del Hospital
setiembre 2014.
II.a.

VARIABLES

V1: Calidad de atencin

V2:Satisfaccin del paciente

San Jos de Chincha -

II.b.

DEFINICIN OPERACIONAL DE TRMINOS

CALIDAD DE LA ATENCIN.- Es la respuesta expresada por el paciente

sobre como aprecia su entorno y las relaciones interpersonales durante la
atencin que reciba del profesional de enfermera.
NIVEL DE SATISFACCIN: Es el grado de expresin relacionada al
bienestar que experimenta el paciente, sobre los cuidados recibidos por la
enfermera durante su atencin, que puede ser valorada a travs de la
observacin o expresada por medio del lenguaje y que fue medido en
niveles altos y bajo a travs de una escala.
CUIDADOS DE ENFERMERA: Es el conjunto de acciones basadas en
conocimientos cientficos y principios bioticos que brinda la enfermera al
paciente.
ENFERMERIA:Es una de las profesiones dedicadas al cuidado de la
salud del ser humano. Se dedica bsicamente al diagnstico y tratamiento
de problemas de salud.
SERVICIO DE EMERGENCIA:Este servicio est disponible para aquellas
personas que atraviesas una situacin de emergencia por su estado. Este
servicio cuenta con personas especialmente capacitadas y centros
especialmente equipados.

CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS

III.a.

TIPO DE ESTUDIO:

El presente estudio de investigacin se realiz de tipo cuantitativo, porque

sus resultados se enuncian en frecuencias y porcentajes; es de alcance
descriptivo, porque estudia las variables tal como se presenta en la
realidad y transversal porque la recoleccin de datos se realiz en un
periodo de tiempo determinado.

III.b. AREA DE ESTUDIO

Para la realizacin del presente estudio deinvestigacin se realiz en el
Servicio de Emergencia del Hospital SAN JOS CHINCHA MINSA.
Que se encuentra ubicado en AV: ALVA MAURTUA N600 del Distrito de
Chincha Alta, Provincia de Chincha, Departamento de Ica, se fund e
inicio su atencin desde el ao 1911 hasta la fecha, es un Hospital Nivel
II que actualmente cuenta con una nueva y modernainfraestructura.
Dicho Hospital cuenta con servicios de Hospitalizacin (Emergencias,
cuidados crticos, Medicina, Ciruga, Obstetricia, Pediatra, Gineco
Obstetricia, Neonatologa, Centro Quirrgico, patologa clnica y
anatomopatologica, dpto. de diagnstico por imgenes, dpto. de apoyo
al tratamiento) a su vez cuenta con consultorios externos como
(Medicina, Ciruga, Pediatra, traumatologa, Oftalmologa, Neumologa,
Cardiologa, Obstetricia - Ginecologa, Tpico de Ciruga, Inyectables,
Crecimiento y Desarrollo, Psicologa, Urologa, Gastroenterologa,

Medicina Fsica, Rehabilitacin, Programa de TBC, Programa de

Diabetes Mellitus).
III.c.

POBLACION Y MUESTRA

POBLACION

La poblacin deestudio estuvo constituida por 15071 pacientes atendidos

del mes de enero a julio del 2014 en el Servicio de Emergencia del
Hospital San Jos de Chincha, de la provincia de CHINCHA ALTA.

MUESTRA

La muestra se obtuvo por muestreo no probabilstico obteniendo 70

pacientes

para la seleccin de la muestra tomndose los siguientes

criterios.
Criterios de inclusin:
Pacientes que acepten

participar

voluntariamente

en

la

investigacin.

Pacientesmayores de 18 aos de edad

Pacientes que estn hospitalizado en el servicio de emergencia

Pacientes orientados en tiempo espacio y persona

Criterios de exclusin

Pacientes que no acepten participar voluntariamente en la

investigacin.
Pacientes menores de 18 aos de edad.
Pacientes que no estn en el servicio de emergencia.

Pacientesdesorientados en tiempo espacio y persona

III.d. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para la realizacin del estudio se pidi la autorizacin de la directora del
Hospital San Jos de Chincha

a travs de un oficio a nombre de la

Escuela Profesional de Enfermera de La Universidad Privada San Juan

Bautista - Filial Chincha, a fin de obtener la autorizacin y facilidades que
permitan la realizacin del estudio. Latcnica de recoleccin de
datosfueencuesta y como

instrumento para la recoleccin de datos fue

elCuestionario.Dicho cuestionario cuentan con Preguntas cerradas (Para

la primera variable y Para la segunda variable)en escala de Likert, con
las instrucciones, que referirn las orientaciones que se le brindara a la
persona de estudio sobre cmo debera ser llenado el instrumento; el
contenido del instrumento, est constituida por 29 preguntas de la primera
variable de calidad de atencin y 12 preguntas de la segunda variable
satisfaccin. Dicho instrumento fue validado previamente por juicio de
expertos y prueba piloto para demostrar su confiabilidad.(

III.e.

DISEO DE RECOLECCION DE DATOS

Para la ejecucin de la investigacin se ha requerido el permiso

correspondiente a las autoridades del Hospital San Jos Chincha.A
travs de un oficio, luego de haber sido aceptada la peticin se inici la
aplicacin del instrumento de la investigacin respectiva. Antes del inicio
de la aplicacin se les solicito a los pacientes atendidos en el Servicio de
Emergencia del Hospital su consentimiento y su participacin voluntaria,
luego se procedi a la explicacin del instrumento explicando
previamente a los pacientes que sus respuestas sern confidenciales y
annimas, recalcando que solo sern utilizadas para el propsito del
estudio.

CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN

IV.a. RESULTADOS
TABLA 1
DATOS GENERALES DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
SAN JOSE DE CHINCHA
SETIEMBRE

2014

DATOS GENERALES
USUARIO
GRADO DE INSTRUCCIN
PRIMARIA INCOMPLETA
SECUNDARIA COMPLETA
SUPERIOR
EDAD
20 39
40 59
60 a mas
OCUPACION
TRABAJA
AMA DE CASA
ESTUDIANTE
TIPO DE SEGURO
SIS
SOAT
NINGUNO
ESSALUD
De
TIPO USUARIO
NUEVO
CONTINUADOR
TOTAL
acuerdo a los datos generales el 100%(70)

f
70
f
22
35
13
f
30
24
16
f
33
28
9

%
100%
%
31%
50%
19%
%
43%
34%
23%
%
47%
40%
13%

35
50%
3
4%
18
26%
14
20%
f
%
37
53%
33
47%
70
100%
son usuarios, en el grado de

instruccin el 50%(35) corresponden a secundaria completa, la edad el

43%(30) corresponden a 20 a 39 aos, la ocupacin 47 %(33)
corresponde a que si trabajan, el tipo de seguro el 50%(35) corresponden
a SIS, el tipo de usuario el 53%(37) corresponde
usuarios.

a que son nuevo

GRFICO 1
CALIDAD DE ATENCION GLOBAL RESPECTO A CUIDADOS
RECIBIDOS POR EL PROFESIONAL DE ENFERMERIA
ENPACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL SANJOSE
DE CHINCHA
SETIEMBRE
2014

67%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

26%
7%

En el grafico podemos observar que el 67%(47) de los pacientes

considera a la calidad de atencin como parcialmente adecuada, seguido
del 26%(18) manifiesta que esta adecuada y el 7% (5)expresan una
inadecuada calidad de atencin por parte de la enfermera.

GRAFICO 2
CALIDAD DE ATENCION RESPECTO A CUIDADOS RECIBIDOS
POREL PROFESIONAL DE ENFERMERAEN PACIENTES ATENDIDOS
EN RELACION SOBRE SUS
DIMENSIONESEN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DELHOSPITAL
SAN JOSE DECHINCHASETIEMBRE
2014

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

47%
24% 29%

ADECUADA

56%
27%

17%

50%
39%
11%

PARCIALMENTE ADECUADA

INADECUADO

De acuerdo a los datos, los pacientes atendidos, considera que la calidad

de atencin est parcialmente adecuada en las dimensiones componente
tcnico, interpersonal y entorno con 47% (33), 56 % (39) y 50% (35)
respectivamente.

GRAFICO 3
SATISFACCION GLOBAL RESPECTO A CUIDADOS RECIBIDOS
POR EL PROFESIONAL DE ENFERMERAEN
PACIENTES ATENDIDOS ENEL SERVICIO
DE EMERGENCIA DELHOSPITAL
SANJOSE DE CHINCHA SETIEMBRE
2014

60%

53%

50%
40%

34%
%

30%
20%

13%

10%
0%

ALTA

MEDIA

BAJA

De acuerdo a los datos de satisfaccin de los pacientes atendidos el

53%(37)de los pacientes encuestados corresponde al

nivel Media,

seguido del 34%(24) con nivel Alta y por ltimo el 13%(9)corresponde al

nivel Baja.

GRAFICO 4
SATISFACCIONRESPECTO A CUIDADOS RECIBIDOS POR
EL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN PACIENTES
ATENDIDOS EN RELACION SOBRE SUS
DIMENSIONESEN EL SERVICIODE
EMERGENCIA DELHOSPITAL
SAN JOSE DECHINCHASETIEMBRE
2014

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

50%
41%

56%

54%

44%
41%
30%
15%

9%

30%
14%

16%

ALTA
MEDIA
BAJA

El graficomuestraen cuanto la satisfaccin por dimensiones, se observa

que la satisfaccin es media para las dimensiones eficiencia, informacincomunicacin

confort

con

50%(35),

56%(39)

54%(38)

respectivamente, mientras que para la dimensin trato es alta con 44%

(31).

IV. b. DISCUSIN
En el presente trabajo de investigacin, los datos recolectados a travs de
las encuestas realizadas, se ha sometido a procesamiento y anlisis y se
obtuvieron los siguientes resultados:
TABLA 1: La tabla muestra los siguientes datos generales obtenindose
el 100% son usuarios, el grado de instruccin el 50% corresponden a
secundaria completa, la edad es 43% son de la edad de 20 a 39 aos, la
ocupacin 47% corresponde a que si trabajan, el tipo de seguro el 50%
corresponden a SIS, y el tipo de usuario el 53% corresponde a que son
nuevo usuarios. Estos

resultados se comparan con la investigacin de

lvarez A, Olivares C, Cadena J, Olvera S. 6quienes obtuvieron como

resultadosque la media de edad de los pacientes fue de 49.9 17 aos
con un rango de 18 a 85 aos, Con relacin al grado de estudios, el
69.9% tiene estudios de nivel bsico y 19.9% estudios profesionales.
Podemos decir que hay diferencia en cuanto al antecedente en la mayora
de los pacientes podemos ver que la mayor asistencia en el hospital son
adultos que asisten al servicio por una atencin, que cuentan con estudios
bsicos

necesarios.Hoy en la actualidad se ha ido mejorando en la

educacin poco a poco gracias a que se ha ido enfatizado ms en la

enseanza, la mayoras de los pacientes trabajan y son afiliados al SIS
hay un gran porcentaje en el Per que cuentan con este seguro mayor
mente cuentan con este seguro las personas de bajos recursos que
tienen la gran ventaja de ser afiliados y de ser atendidos de manera
gratuita.Por tal motivo se debe brindar una mejor atencin para superar
las expectativas de los pacientes, e impactar la forma de percibir la
atencin durante su estancia en el servicio.

GRAFICO 1:En el grafico podemos observar que el 67% de los pacientes

considera a la calidad de atencin como parcialmente adecuada, seguido
del 26% manifiesta que esta adecuada y el 7%expresan una inadecuada
calidad de atencin por parte de la enfermera, estos resultados se
comparan con la investigacin de los autores Palacios P, Montoya Y9,
obtuvieron como resultados que un 64,18% de los usuarios afirman que
el nivel de calidad del servicio es baja, el 30,18% lo califica como nivel de
calidad media y el 5,64% como nivel de calidad alta. De acuerdo a los
resultados se observa que difiere en cuanto a la calidad de atencin que
brinda el personal de enfermera.
La Enfermera de emergencia es aquella profesional de ayuda que
establece el primer contacto con el paciente y que acude en busca de
ayuda para brindar cuidado inmediato, el mismo que debe ser de manera
tecnolgica, cientfica, holstica y humana; que posee habilidades de
contacto y actitudes facilitadoras para actuar con el paciente e identificar
la necesidad de ayuda y poder trabajar en ella, intentando encontrar
respuestas satisfactorias, hasta que finalice la relacin con el alta o
traslado a otro servicio del hospital o a otra institucin; acta teniendo en
cuenta la jerarquizacin de necesidades, al proporcionar una evaluacin
breve e inmediata a todos los pacientes que ingresan al servicio,
determinando as las prioridades de los cuidados de cada paciente segn
grados de dependencia.La persona que acude para ser atendida por una
enfermedad de aparicin sbita que le causa desequilibrio biolgico,
psicolgico y social, presenta signos y sntomas que le generan
incomodidad, angustia e interrupcin abrupta de su ritmo de vida. Por lo
tanto, la atencin de enfermera debe caracterizarse por un alto
componente de calor humano y apoyo al paciente para asimilar el
problema y asumir el tratamiento. No obstante, ste es uno de los
servicios donde con mayor frecuencia se observa en el personal de salud:
una tendencia a la deshumanizacin y centra la atencin en el aspecto
meramente fsico.

GRAFICO 2:De acuerdo a los datos, los pacientes atendidos, considera

que la calidad de atencin est parcialmente adecuadaen las dimensiones
componente tcnico, interpersonal y entorno con 47%, 56 %y 50%
respectivamente.Estos

resultados se comparan con la investigacin de

Maldonado R10, obtuvieron como resultado que la dimensin humana

50%es medianamente favorable, 28%desfavorable y 22%favorable; en la
dimensin tcnica53% es medianamente favorable, 30% desfavorable y
17% favorable y en la dimensin entorno39% tienen percepcin
desfavorable, 33% medianamente favorable y 28% favorable. Los
resultados del antecedente son similares por lo expuesto se concluye que
la calidad de atencin

del paciente es parcialmente adecuada

relacionado a la falta de confianza, tiempo de espera, preocupacin por el

ambiente de unidad, los ruidos que dificultan el descanso, cuidado de la
privacidad, lo cual puede repercutir negativamente en la calidad de
atencin la actitud humanizante que debe caracterizar la relacin entre
prestadores y usuarios se ha ido deteriorando. Se ha reducido la visin
integral del paciente como ser biopsicosocial, aspectos que pueden ser
considerados inapropiados o en alguna medida violentadores durante la
atencin. El derecho a la intimidad debe ser preservado desde un
comienzo, el ms importante para este trabajo, es la proteccin de la
intimidad personal, que tiene su punto de partida en la intimidad corporal y
llega a la del constructo de las valores. Una persona enferma puede
necesitar a su familia ms que nunca; la puede utilizar para sacar fuerzas
de ella y poder sobreponerse a su crisis biolgica. Por lo tanto, la familia
para el paciente hospitalizado se convierte en su soporte social bsico,
disminuyendo los efectos del estrs y ayudando a mejorar la salud
mental, tanto del individuo como de su familia.

GRAFICO 3: De acuerdo a los datos de satisfaccin de los pacientes

atendidos

el 53%de los pacientes encuestados corresponde al

nivel

Media, seguido del 34% con nivel Alta y por ltimo el 13%corresponde al
nivel Baja. Estos

resultados se comparan con la investigacin

deGonzales J11, obtuvieron como resultados obtenidos que el 59.8% de

la poblacin en estudio tiene un nivel de satisfaccin alta respecto a los
cuidados de enfermera que recibe en el servicio de medicina de dicho
hospital, y que el 41.1% de la poblacin refiere tener un nivel de
satisfaccin mediarespecto a los cuidados del profesional de enfermera.
Los resultados del antecedente son similares por lo expuesto se concluye
que

la satisfaccin de los pacientes es de nivel media relacionado a que

existen muchas quejas de maltrato verbal, falta de comunicacinsobre el

estado de salud, mala atencin que se le brinda por parte del personal de
enfermera, un ambiente no apropiado que perjudica en la mejora del
paciente. La mayora de profesionales de enfermera realizan cuidados en
forma funcional por la gran demanda de pacientes que existe en el
servicio o por no contar con el personal necesario. Por ende
lasenfermerasdeben mejorar la calidad de atencin que se le brindan a
los pacientes para un mejor bienestar y seguridad brindndole un buen
trato humano, informacin acerca de su salud y todas las comodidades
que requiere un paciente para sentirse confortable y as poder lograr la
pronta recuperacin y la satisfaccin de los pacientes.La satisfaccin es
el grado de expresin relacionada al bienestar que experimenta el
paciente sobre los cuidados recibidos de la enfermera durante su
hospitalizacin.La atencin debe ser integral, y la informacin referida por
los pacientes o sus familiares acerca de la calidad de la atencin otorgada
es una herramienta clave para la implementacin de estrategias de
mejora continua.

GRAFICO 4: En el grafico muestraen cuanto la satisfaccin por

dimensiones, se observa que la satisfaccin es media para las
dimensiones eficiencia, informacin-comunicacin y confort con 50%,
56% y 54%respectivamente, mientras que para la dimensin trato es alta
con 44%. Estos resultados se comparan con la investigacin de Rondn
A. y Salazar8los resultados obtenidos fueron en cuanto a la calidad de
servicio del profesional de enfermera en su dimensin Trato Humano por
parte del Profesional de Enfermera fue regular con un 53.33%, hubo un
nivel de satisfaccin en las usuarias que indic que en su totalidad estn
satisfechas con la

atencin de Enfermera en un 43.33%. Estos

resultados guardan similitud con el estudio realizado ya que la

satisfaccin del paciente est relacionada positivamente al rendimiento de
la enfermera en su trabajo, es muy importante que la enfermera tenga una
buena relacin con el paciente brindndole la seguridad necesaria ya que
se relaciona con inspirar confianza y seguridad en cada procedimiento.
La comunicacin e informacin de enfermeras paciente, por ello es
importante la informacin sencilla, clara y exacta manteniendo la calma,
especialmente en casos de emergencia, para transmitir seguridad y
confianza, tanto al paciente como a su familia. Hoy en da la gran mayora
de profesionales reconocen que al enfermo se le debe decir la verdad
sobre su propia situacin, a no ser que ste exprese libremente su deseo
de ignorarlo. Lo importante es el cmo se debe decir, cmo dar la noticia.
Se debe informar al enfermo de los aspectos que debe conocer sobre su
enfermedad y de procedimientos que se le va a realizar o sobre los que
pide ser informado mediante mensajes claros, precisos y sin tecnicismos
para que puedan ser entendidos.En muchas ocasiones, la excesiva
burocratizacin de los sistemas sanitarios provoca que el personal emplee
parte sustancial de su tiempo en actividades burocrticas, en detrimento
de las asistenciales o promocionales.

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V.a.CONCLUSIONES
La Calidad de atencin es parcialmente adecuada y la satisfaccin
respecto a cuidados recibidos por el profesional de enfermera en
pacientes atendidos fue media en el Servicio de Emergencia del
Hospital San Jos de Chincha - setiembre 2014. Por lo tanto, se
acepta la hiptesis para la primera variable y la segunda variable
se acepta para

las dimensiones de

Eficacia, Informacin-

comunicacin, Confort y se rechaza para la dimensin de Trato.

La calidad de atencinrespecto a cuidados recibidos por el
profesional de enfermera, segn sus dimensiones componente
tcnico, componente interpersonal, componente entorno fue
parcialmente adecuadaen pacientes atendidos en el Servicio de
Emergencia del Hospital

San Jos de Chincha - setiembre

2014.Por lo que se acepta la hiptesis planteada.

La satisfaccinrespecto a cuidados recibidos por el profesional de
enfermera,

segn

sus

dimensiones

Eficacia,Informacin-

comunicacin, Confort es media, por lo que se acepta la hiptesis

planteada para estas dimensiones, en tanto para la dimensin de
Tratode satisfaccin fue alta en pacientes atendidos en el Servicio
de Emergencia del Hospital
2014.Por lo tanto se
dimensin.
V.b.RECOMENDACIONES

san Jos de Chincha - setiembre

rechaza la hiptesis planteada para esta

 Dar a conocer a la jefatura de enfermerasobre los resultados del

trabajo de investigacin para que permitan mejorar la atencin de
enfermera y de esta forma contribuir al bienestar de los paciente ,
mediante la

realizacin de capacitaciones permanente a las

enfermeras que laboran en estos servicios como estrategia para

brindar una atencin de calidad y mejorar la coordinacincon el
resto del equipo y los usuarios para ofrecer una mejor atencin

Proporcionar informacin alpersonal de enfermera a fin de que

formulen estrategias orientadas a mejorar la calidad de atencin
mediante talleres y/o cursos de actualizacin, dirigidosal personal
de enfermera, ya que el proceso de globalizacin en el que seest
viviendo pone como una exigencia brindar una atencin de calidad
alpaciente que acude a recibir servicios de salud.

Motivar al personal de enfermera para que tenga una buena

relacin interpersonal con los pacientes mediante un buen trato
humano y adecuada comunicacin, brindndole la confianza
necesaria para que se sientan seguros con la atencin que se le
brinda y tambin es importante que se considere la opinin de los
pacientes y que se capaciten constantemente los profesionales de
salud para obtener resultados favorable.

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Percepcin intimidad pacientes hospitalizados Cuidados de pacientes
Vol. 19.

Nm. 04-

Espaa

2008

Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda

la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin 2008.

ANEXOS
VARIABLE

Calidad
atencin

DEFINICIN

DEFINICIN

CONCEPTUAL

OPERACIONAL

de La

calidad

atencin

de

La

calidad

consiste atencin

DIMENSIONES

de Componente

Eficien

de tcnico

Comp

se

Acces

en la aplicacin de enfermera
las

ciencias

y medir a travs de un

tecnologas

cuestionario

mdicas, en una valores

forma

cuyos Componente

Confia

finales interpersonal

Respe

que correspondern

maximice

Empat

adecuada

Cordia

susbeneficios para inadecuada.

la

salud

IN

Comu

sin

aumentar en forma

Componente

proporcional

entorno

sus

del Orden
Ventila

Cuidad

riesgos.
ANEXO N1
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

63

VARIABLE

Satisfaccin
de
pacientes

La

DEFINICIN

DEFINICIN

CONCEPTUAL

OPERACIONAL

satisfaccin

DIMENSIONES

del La satisfaccin de los

los paciente es uno de pacientes se medirn a

los

resultados

importantes

ms travs

de

INDICADORES

Beneficios
Eficacia

un

Capacidad de lograr
mejores resultados

de cuestionario cuyo valor

prestar servicios de final ser Alto o Bajo

buena calidad. Dado

Trato

Humano

que la satisfaccin del

paciente influye de tal
manera

en

comportamiento.

su

Informacin-

Tratamiento

comunicacin

Cuidados

Confort

65

Comodidad

ANEXO N2
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
ENCUESTA
CALIDAD DE ATENCION Y SATISFACION RESPECTO A CUIDADOS
RECIBIDOS POR EL PROFESIONAL DE ENFERMERIA, EN
PACIENTESATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIADELHOSPITAL SAN JOSE
DE CHINCHASETIEMBRE
2014

Buenos das soy Karen Mara Torres Espino alumna de la facultad de

enfermera de la Universidad Privada San Juan Bautista, estoy realizando un
proyecto de investigacin sobre: CALIDAD DE ATENCION Y SATISFACCION
RESPECTO A CUIDADOS RECIBIDOS POR EL PROFESIONAL DE
ENFERMERIAEN

PACIENTESATENDIDOS

EN

EL

SERVICIO

DE

EMERGENCIA a continuacin le formulare una serie de preguntas que usted

deber responder con veracidad. Est instrumento es de carcter annimo y
agradecindole de antemano por su colaboracin y participacin.
INSTRUCCIONES:
A continuacin le formulare una serie de preguntas, srvase marcar con un aspa
(X) la respuesta que usted considera correcta.
I.DATOS PERSONALES
Condicin del encuestados

Usuario

62

Edad:
a) 20-39
b) 40-59
c) 60 a mas
Grado de instruccin
a) Primaria incompleta
b) Secundaria completa
c) Superior

63

Ocupacin
a) Trabaja
b) Ama de casa
c) Estudiante
Tipo de seguro por el cual se atiende
a)
b)
c)
d)

SIS
SOAT
Ninguno
Es salud

Tipo de usuario
a) Nuevo
b) Continuador
I . Estrs Laboral
MARCA CON UNA X LA RESPUESTA
N
ITEM

A
COMPONENTE TECNICO

S
1

El

tiempo

de

espera

para

ser

atendido por la enfermera fue rpido

en el Servicio de Emergencia?
2

La enfermera se present en el
momento de la atencin en el Servicio
de Emergencia?

64

Siempr

Vece

Nunc
a

Recibi usted informacin al ingreso

del servicio de Emergencia por parte
de la enfermera?

El personal de enfermera ofrece

informacin antes de realizar cualquier
procedimiento?

La

enfermera

trabajo

de

forma

coordinada con el personal tcnico.

6

Las enfermeras son eficientes en su

atencin

COMPONENTE INTERPERSONAL
7

Las enfermeras(os) lo saludan al

momento de ingresar al ambiente.

Las enfermeras(os) se identifican con

su nombre al momento de la atencin.

Las enfermeras(os) lo llaman a Ud.,

por su nombre.

10

Las

enfermeras(os)

se

muestran

amables al momento de atenderlos.

11

Las

enfermeras(os)

expresar

sus

le

permiten

preocupaciones

temores.
12

El tono de voz del personal de

enfermera es adecuado?

13

La

enfermera(o)

le

confianza?

65

inspira

14

La enfermera lo trata con respeto?

15

La

enfermera(o)

acompaamiento

le

brinda

durante

los

procedimientos mdicos?
16

El cuidado de la enfermera(o)

es

amoroso y delicado?
17

Cuando Ud., le realiza una pregunta a

la

enfermera(o),

le

contesta

con

trminos sencillos que pueda Ud.

entender.
18

Si Ud. tiene mucho dolor y le pide a la

enfermera(o) que lo atienda, ella (l) lo
hace de manera inmediata.

19

Cuando sus familiares lo visitan en la

sala

de

observacin,

enfermeras(os)

tienen

un

las
trato

amablehacia ellos.
20

Las

enfermeras(os)

preguntan

observan las necesidades que Ud.

tiene en el momento de la atencin.
COMPONENTE ENTORNO
21

Durante su atencin en el servicio de

emergencia se respet su privacidad.

22

Cuando usted se encuentra en sala de

observacin;

las

enfermeras(os)

interrumpen su descanso reiteradas

veces para darle sus medicamentos.

66

23

Observa Ud. que las enfermeras(os)

orientan al paciente en el momento de
la atencin.

24

El

ambiente

del

Servicio

de

Emergencia lo observa limpio.

25

El ambiente donde Ud. se encuentra

en

el

momento

tiene

buena

iluminacin.
26

El ambiente donde Ud. se encuentra

en el momento se observa ordenado.

27

El ambiente donde Ud. est haciendo

atendido en el Servicio de Emergencia
cuenta con una buena ventilacin.

28

Observa Ud, que el ambiente donde se

encuentra

es

adecuado

para

mantener su privacidad.
29

Si hay mucho ruido en el ambiente, las

enfermeras(os)
disminuir

el

se
ruido

preocupan
y

descanso.

67

facilitar

por
su

II. Calidad de atencin

N
ITE

EFICIENCIA

M
La
1

atencin

individual

que

las

enfermeras le proporcionaron fue lo

que esperaba en el Servicio de
Emergencia.
La enfermera le brindo la atencin

necesaria que necesitaba en el

momento de su atencin.
Las enfermeras tenan paciencia con

usted durante la atencin en el

servicio de emergencia
TRATO
El profesional de Enfermera le
brind apoyo emocional?
El trato del personal de enfermera
fue

amable,

respetuoso

en

el

momento de su atencin.
INFORMACION COMUNICACIN
6
La enfermera le da informacin clara

68

Siempr

veces

Nunca

y precisa sobre su situacin

de

salud en el servicio de emergencia

La enfermera que le atendi le
7

explico el tratamiento y cuidados de

seguir en casa
La Explicacin sobre pruebas y

procedimientos por parte de las

enfermeras fue adecuada.

9
10

11

CONFORT
Las enfermeras lo hicieron sentir
seguro (a) en su tratamiento.
Las enfermeras se preocupaban por
su salud.
Se Sinti que estaba en "buenas
manos"

con

el

profesional

de

enfermera
Las enfermeras lo hicieron sentir
12

cmodo (Confortable) en el servicio

de emergencia.

69

ANEXO N 3
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO A TRAVS DE JUICIO DE EXPERTOS
PRUEBA BINOMIAL
PRUEBA

N EXPERTOS

CRITERIO

BINOMIAL

EX EXP EX EXP EX EX
P1

P3

0
1

1
1

1
1

1
1

1 1
1 1

1 El instrumento recoge informacin que permite

dar respuesta al problema de investigacin
2 El instrumento propuesto responde a los
objetivos del estudio
3 La estructura del instrumento es adecuada.
4 Los tems del instrumento responde a la
operacionalizacin de la variable
5 La secuencia presentada facilita el desarrollo
del instrumento
6 Los tems son claros y entendibles
7 El nmero de tems es adecuado para su
aplicacin.
8 La redaccin es buena
9 Se debe omitir algn tem
10Se debe considerar otros tems

P5 P6
0.015
0.015
0.015
0.015

0.015
0.015
0.093
0.093
0.015
0.093

0.384 / 10 = 0.038; P < 0,05

ANEXO N4

Instrumento valido

0.384

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO SEGN COEFICIENTE ALFA DE

CROMBACH
PRIMERA VARIABLE
El coeficiente de confiabilidad Alfa de Crombach, tiene la siguiente frmula:

k 1

Dnde:

s2i = varianza de cada tem

s2T = varianza de los puntajes totales
k = nmero de tems del instrumento

28

1 16.3
96.0

28 1

1.0 3

1.05

1 0.55

0.83

0.87

Para que exista Confiabilidad del instrumento se requiere > 0.5, por lo
tanto este instrumento es confiable.

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO SEGN COEFICIENTE ALFA DE

CROMBACH
SEGUNDA VARIABLE
El coeficiente de confiabilidad Alfa de Crombach, tienen la siguiente frmula:

k 1

s
s

Dnde:

s2i = varianza de cada tem

s2T = varianza de los puntajes totales
k = nmero de tems del instrumento

12

1 15.1
39.8

12 1

1.09

1 0.38

1.09

0.62

0.67

Para que exista Confiabilidad del instrumento se requiere > 0.5, por lo
tanto este instrumento es confiable.