MANEJO DE QUEJAS

Y RECLAMOS

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OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodologa para la
planeacin, diseo, operacin,
mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los
reclamos de los clientes en las
organizaciones.

OBJETIVOS ESPECFICOS
- Describir la planificacin del proceso de reclamos.
- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de
atencin de reclamos.
- Definir mtodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
- Presentar metodologas para gestionar los reclamos de los
clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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PARA QU Y POR QU UN PROCESO DE

RECLAMOS?
-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema
de manejo de reclamos abierto y responsable.
- Aumentar la habilidad de las empresas para
resolver los reclamos de manera consistente,
sistemtica y responsable para satisfaccin del
reclamante y de la organizacin.
-Incrementar la habilidad de la organizacin para
identificar tendencias y eliminar causas races de
los reclamos.

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PARA QU Y PORQU UN PROCESO DE

RECLAMOS?
-Fortalecer un enfoque hacia el cliente para
resolver reclamos y motivar al personal
mejorando sus habilidades en el trabajo con los
clientes.

-Suministrar una base para la continua revisin y

anlisis del proceso de reclamos, la solucin de
los reclamos y la mejora de los procesos.

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CONCEPTOS
Reclamante
Persona, organizacin o su
representante que hace un
reclamo.

Reclamo

SOLUCIN

Expresin de la insatisfaccin
hecha a la organizacin, relativa
a sus productos, o relacionadas
con su proceso de manejo de
reclamos, donde una respuesta
o solucin es una expectativa
explcita o implcita.

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CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la que el proceso de manejo de
reclamos haya alcanzado la expectativa
como fue establecida por la poltica de
manejo de reclamos.

Poltica del manejo de reclamos

Declaracin por la alta direccin de una
organizacin, de las intenciones y principios
generales en relacin al proceso de manejo
de reclamos, el cual suministra un marco de
referencia para la accin y el ajuste de los
objetivos.
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CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interaccin de una organizacin con
los clientes, a travs del ciclo de
vida de los productos.

Retroalimentacin
Opiniones,
comentarios
y
expresiones de inters, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.

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PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

ASOCIADOS CON EL MANEJO DE
RECLAMOS
1*Enfoque al cliente

2* Enfoque por procesos

3*Mejora continua

4* Toma de decisiones
basados en hechos

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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA

RECLAMOS
Visibilidad
Informacin acerca de cmo y dnde el reclamo
debera ser publicado a los clientes, personal de la organizacin y
otras partes interesadas.

Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles para presentar un
reclamo y la respuesta.
La informacin debera ser presentada en un lenguaje claro y de fcil
comprensin para todos los involucrados, de manera que quienes
reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el
idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de
reclamos debera ser de fcil uso o aplicacin por parte de los
clientes.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA

RECLAMOS
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debera acusar recibo por parte de la
organizacin e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la
urgencia, el respectivo tratamiento.
Quienes reclaman deberan ser tratados con cortesa y
mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.

Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa, objetiva e
imparcial.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE

MANEJA RECLAMOS
Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debera estar
libre de costos para quien reclama.

Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera estar
disponible donde y cuando sea necesario, nicamente para
propsitos de tratamiento del reclamo.
Debera estar protegida dentro de la organizacin y ser
divulgada slamente bajo consentimiento expreso del cliente
o de quien reclama.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE

MANEJA RECLAMOS
Obligacin de reportar
Una
organizacin
debera
asegurar que el reporte sobre las
acciones y decisiones de la
organizacin con respecto al
manejo
de
reclamos
estn
claramente establecidos.

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PROCESO DE RECLAMOS
Proceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente la
satisfaccin del cliente. Este proceso debera ser vinculado y alineado
con otros procesos del SGC.

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

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PROCESO DE RECLAMOS

Planeacin y diseo del proceso

9 Compromiso alta direccin
9Poltica
9Responsabilidades y autoridades
9Objetivos del proceso
9Entradas del proceso
9Salidas del proceso
9Proveedores del proceso
9Clientes del proceso
9Recursos humanos
9Infraestructura

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PROCESO DE RECLAMOS

9 Compromiso alta direccin

Comunicando a la organizacin la importancia
de satisfacer a los clientes mediante una
atencin eficaz de sus reclamos.
Estableciendo la poltica y los
relativos al manejo de reclamos.

objetivos

Llevando a cabo las revisiones del proceso de

manejo de reclamos.
Asegurando la disponibilidad de recursos para
el proceso.
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PROCESO DE RECLAMOS

9Poltica:
Sobre el manejo de reclamos enfocada al
cliente.
Disponible y ser conocida por todo el personal
de la organizacin, los clientes y otras partes
interesadas.
FACTORES A CONSIDERAR:
*Cualquier requisito legal pertinente
financieros,
operacionales
y
*Requisitos
organizacionales.
*Entradas de los clientes, personal de la
organizacin y otras partes interesadas.
*Polticas relativas a calidad y manejo de
reclamos deberan estar alineadas.

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PROCESO DE RECLAMOS

9La alta direccin debe asegurarse

que se asignan responsabilidades y
autoridades en las funciones y niveles
pertinentes.
9Responsabilidades y autoridades del
representante.
9Otros directores involucrados en el
proceso de manejo de reclamos.
9Todo el personal en contacto con el
cliente

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PROCESO DE RECLAMOS

P
9Objetivos del proceso
Se establecen en todas las funciones y
niveles pertinentes dentro de la
organizacin.
Medibles y consistentes con la poltica
de manejo de reclamos.
Ajustados a intervalos regulares segn
sea necesario.
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PROCESO DE RECLAMOS

P
9Interaccin e interrelaciones del
proceso
Proveedor del proceso entrada
Salida Cliente del proceso

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PROCESO DE RECLAMOS

P
9Recursos
La alta direccin debe evaluar y asignar
los recursos:
-Personal
-Formacin
-Documentos
-Especialistas de soporte
-Materiales
-Equipos
-Financieros
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PROCESO DE RECLAMOS

Operacin del proceso

9 Definir y contar al cliente como acceder
al proceso
9Recepcin de los reclamos
9Rastreo del reclamo
9Confirmacin del reclamo (acuso
recibo)
9Evaluacin inicial del reclamo
9Investigacin del reclamo
9Respuesta
9Comunicacin y decisin
9Cierre del reclamo

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PROCESO DE RECLAMOS
9 Definir y contar al cliente como
acceder al proceso

La informacin debera tener en cuenta:

-Dnde podran hacerse los reclamos?
-Cmo hacer los reclamos?
-La informacin a ser suministrada por quien
reclama
-En qu consiste el proceso de manejo de
reclamos?
-Los tiempos lmites asociados
-Las opciones de quien reclama para
remediar la situacin incluyendo medios
externos
-Cmo el que reclama puede tener
retroalimentacin sobre el estado del
reclamo?

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PROCESO DE RECLAMOS
9 Recepcin de los reclamos

Una vez reportado el reclamo este debe ser

registrado e identificado.
Debera considerar los sigiuientes aspectos:
-Detalles pertienentes del reclamo.
-El remedio buscado por quien reclama.
-Productos o reas de la organizacin.
relacionadas con la queja.
-El plazo para responder.
-Personas,
departamento,
sucursal,
organizacin y segmento del mercado
-Accin inmediata a tomar.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Rastreo del reclamo
El reclamo debe ser rastreado a travs de
todo el proceso, desde su recepcin hasta la
toma de decisin final o hasta que se haya
satisfecho a quien reclama.
La etapa o el estado en que se encuentra el
reclamo debera estar actualizado y disponible
para quien reclama.
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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Confirmacin del reclamo (acuso recibo)
La recepcin de cada reclamo debera ser
confirmada a quien reclama en forma inmediata.
Por ejemplo:
Telefnicamente o por correo electrnico.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Evaluacin inicial del reclamo
Despus de recibir cada reclamo debera ser
evaluado
en
trminos
de
severidad,
implicaciones de seguridad, complejidad e
impacto entre otros, con el propsito de tomar
acciones inmediatas.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Investigacin del reclamo
Todos
los
esfuerzos
deberan
estar
encaminados a investigar las circunstancias
pertinentes y la informacin relacionada con el
reclamo. El nivel de investigacin debera estar
acorde con la seriedad y severidad del reclamo.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Respuesta
Siguiendo una investigacin apropiada se
debera ofrecer una respuesta. Si no es posible
resolverlo en forma inmediata entonces la
organizacin debera dirigir sus esfuerzos de
manera que se de una solucin eficaz tan pronto
como sea posible.
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PROCESO DE RECLAMOS

H
9Comunicacin y decisin
La decisin o cualquier otra accin tomada
relacionada con el reclamo, debera ser
comunicada a quien reclama o al personal
involucrado tan pronto se tomen las acciones o
decisiones.
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PROCESO DE RECLAMOS
9Cierre del reclamo

Debera llevarse a cabo y registrarse las decisiones o

acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados.
Si el reclamante rechaza la decisin o accin
propuesta, el reclamo debera mantenerse abierto. Esto
debera ser registrado y el reclamante debera ser
informado acerca de los mecanismos alternativos
disponibles tanto internos como externos.
Una organizacin debera continuar con el seguimiento
al progreso del reclamo hasta que todas las opciones
de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o
el que reclama haya quedado satisfecho.

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PROCESO DE RECLAMOS

Mantenimiento y mejora
9Recoleccin de la informacin
9Anlisis y evaluacin
9Verificacin de los resultados del
proceso
9Seguimiento al proceso de manejo
de reclamos
9Auditora al proceso
9Revisin por la direccin

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31

PROCESO DE RECLAMOS

V
9Recoleccin de la informacin
Establecer procedimientos para el registro de los
reclamos y sus respuestas, con el propsito que estos
registros
sean
gestionados
protegiendo
la
informacin
personal
y
asegurando
la
confidencialidad de los reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS

V
9Anlisis y evaluacin
Todos los reclamos deberan ser clasificados y
analizados para identificar en forma sistemtica su
recurrencia, problemas o incidentes aislados y
tendencias, con el fin de ayudar a eliminar de raz las
causas de estos reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS

V
9Verificacin de los resultados del proceso
Deberan tomarse acciones regulares para determinar
los niveles de satisfaccin de quienes reclaman con el
proceso de atencin de reclamos. Pueden utilizarse
encuestas aleatorias.
Un mtodo para mejorar la satisfaccin con el proceso,
es la simulacin de un contacto con un reclamante.
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PROCESO DE RECLAMOS
9Seguimiento al proceso de manejo de
reclamo

V
Solucin

Reclamo

Para el seguimiento continuo del

proceso de manejo de reclamos,
deberan tenerse en cuenta los
recursos
requeridos
(incluyendo
personal) y los datos recolectados.
El desempeo del proceso de manejo
de reclamos debera ser medido contra
los criterios preestablecidos.

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PROCESO DE RECLAMOS

V
9Auditora al proceso
Evaluar el desempeo por medio de auditora.
Estas auditoras deberan proveer informacin sobre la
conformidad con los procedimientos del proceso y la
conveniencia para alcanzar la poltica y los objetivos del
proceso.
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Ver 19011

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PROCESO DE RECLAMOS

V
9Revisin por la direccin
Asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del proceso.
Identificar y abordar las instancias de no cumplimiento con requisitos de
seguridad, salud, ambiente, cliente, regulatorios y otros legales.
Identificar y corregir las deficiencias de producto y proceso. Evaluar las
oportunidades de mejora y las necesidades de cambios, al proceso que
maneja los reclamos y a los productos ofrecidos.
Evaluar los cambios potenciales a la poltica y objetivos del manejo de
reclamos.

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PROCESO DE RECLAMOS
MEJORAR
PREVENIR

9Acciones correctivas
9Acciones preventivas
9Acciones de mejora

CORREGIR

La organizacin debera continuamente mejorar la calidad

de sus productos mediante el uso de acciones
correctivas, preventivas y de mejora, eliminando las
causas de problemas reales y potenciales relacionados
con los reclamos, de manera que prevenga su recurrencia
y ocurrencia.
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PROCESO DE RECLAMOS

9Acciones correctivas
9Acciones preventivas
9Acciones de mejora
Considerar los siguientes aspectos:
Explorar, identificar y aplicar las mejores
prcticas en manejo de reclamos.
Promover un enfoque al cliente dentro de la
organizacin.
Incentivar la innovacin en el desarrollo de
manejo de reclamos
Reconocer
de
manera
ejemplar
comportamiento del manejo de reclamos.

el

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39

TALLERES
MANEJO DE
QUEJAS Y
RECLAMOS
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TALLER 1

Objetivo:
Proponer una la poltica de manejo de
fundamentada en los principios presentados.

reclamos

Proponer, con base en la poltica de manejo de reclamos,

los objetivos del proceso.
Definir el responsable del proceso de reclamos.
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TALLER No. 2

Objetivo:
Establecer la descripcin de actividades (diagrama de
flujo ) para el proceso de manejo de reclamos.

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TALLER No. 3

A P
V H
Objetivo
Caracterizar el proceso de manejo de reclamos
utilizando el formato anexo.

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Planificacin del proceso de reclamos

POLTICA: ______________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
OBJETIVO:______________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
RESPONSABLE: _________________________________________________________
PROVEEDOR

ENTRADA

Parmetros de control

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ACTIVIDAD

Indicadores

SALIDA

CLIENTE

PROCEDIMIENTOS O
REGISTROS

Recursos