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Quejasyreclamos PDF
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Y RECLAMOS
MP-5E-V1
OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodologa para la
planeacin, diseo, operacin,
mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los
reclamos de los clientes en las
organizaciones.
OBJETIVOS ESPECFICOS
- Describir la planificacin del proceso de reclamos.
- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de
atencin de reclamos.
- Definir mtodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
- Presentar metodologas para gestionar los reclamos de los
clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
MP-5E-V1
MP-5E-V1
MP-5E-V1
CONCEPTOS
Reclamante
Persona, organizacin o su
representante que hace un
reclamo.
Reclamo
SOLUCIN
Expresin de la insatisfaccin
hecha a la organizacin, relativa
a sus productos, o relacionadas
con su proceso de manejo de
reclamos, donde una respuesta
o solucin es una expectativa
explcita o implcita.
MP-5E-V1
CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la que el proceso de manejo de
reclamos haya alcanzado la expectativa
como fue establecida por la poltica de
manejo de reclamos.
CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interaccin de una organizacin con
los clientes, a travs del ciclo de
vida de los productos.
Retroalimentacin
Opiniones,
comentarios
y
expresiones de inters, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.
MP-5E-V1
3*Mejora continua
4* Toma de decisiones
basados en hechos
MP-5E-V1
Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles para presentar un
reclamo y la respuesta.
La informacin debera ser presentada en un lenguaje claro y de fcil
comprensin para todos los involucrados, de manera que quienes
reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el
idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de
reclamos debera ser de fcil uso o aplicacin por parte de los
clientes.
MP-5E-V1
Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa, objetiva e
imparcial.
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Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera estar
disponible donde y cuando sea necesario, nicamente para
propsitos de tratamiento del reclamo.
Debera estar protegida dentro de la organizacin y ser
divulgada slamente bajo consentimiento expreso del cliente
o de quien reclama.
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MP-5E-V1
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PROCESO DE RECLAMOS
Proceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente la
satisfaccin del cliente. Este proceso debera ser vinculado y alineado
con otros procesos del SGC.
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
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PROCESO DE RECLAMOS
MP-5E-V1
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PROCESO DE RECLAMOS
objetivos
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PROCESO DE RECLAMOS
9Poltica:
Sobre el manejo de reclamos enfocada al
cliente.
Disponible y ser conocida por todo el personal
de la organizacin, los clientes y otras partes
interesadas.
FACTORES A CONSIDERAR:
*Cualquier requisito legal pertinente
financieros,
operacionales
y
*Requisitos
organizacionales.
*Entradas de los clientes, personal de la
organizacin y otras partes interesadas.
*Polticas relativas a calidad y manejo de
reclamos deberan estar alineadas.
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PROCESO DE RECLAMOS
MP-5E-V1
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PROCESO DE RECLAMOS
P
9Objetivos del proceso
Se establecen en todas las funciones y
niveles pertinentes dentro de la
organizacin.
Medibles y consistentes con la poltica
de manejo de reclamos.
Ajustados a intervalos regulares segn
sea necesario.
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PROCESO DE RECLAMOS
P
9Interaccin e interrelaciones del
proceso
Proveedor del proceso entrada
Salida Cliente del proceso
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PROCESO DE RECLAMOS
P
9Recursos
La alta direccin debe evaluar y asignar
los recursos:
-Personal
-Formacin
-Documentos
-Especialistas de soporte
-Materiales
-Equipos
-Financieros
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PROCESO DE RECLAMOS
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PROCESO DE RECLAMOS
9 Definir y contar al cliente como
acceder al proceso
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PROCESO DE RECLAMOS
9 Recepcin de los reclamos
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Rastreo del reclamo
El reclamo debe ser rastreado a travs de
todo el proceso, desde su recepcin hasta la
toma de decisin final o hasta que se haya
satisfecho a quien reclama.
La etapa o el estado en que se encuentra el
reclamo debera estar actualizado y disponible
para quien reclama.
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Confirmacin del reclamo (acuso recibo)
La recepcin de cada reclamo debera ser
confirmada a quien reclama en forma inmediata.
Por ejemplo:
Telefnicamente o por correo electrnico.
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Evaluacin inicial del reclamo
Despus de recibir cada reclamo debera ser
evaluado
en
trminos
de
severidad,
implicaciones de seguridad, complejidad e
impacto entre otros, con el propsito de tomar
acciones inmediatas.
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Investigacin del reclamo
Todos
los
esfuerzos
deberan
estar
encaminados a investigar las circunstancias
pertinentes y la informacin relacionada con el
reclamo. El nivel de investigacin debera estar
acorde con la seriedad y severidad del reclamo.
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Respuesta
Siguiendo una investigacin apropiada se
debera ofrecer una respuesta. Si no es posible
resolverlo en forma inmediata entonces la
organizacin debera dirigir sus esfuerzos de
manera que se de una solucin eficaz tan pronto
como sea posible.
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PROCESO DE RECLAMOS
H
9Comunicacin y decisin
La decisin o cualquier otra accin tomada
relacionada con el reclamo, debera ser
comunicada a quien reclama o al personal
involucrado tan pronto se tomen las acciones o
decisiones.
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PROCESO DE RECLAMOS
9Cierre del reclamo
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PROCESO DE RECLAMOS
Mantenimiento y mejora
9Recoleccin de la informacin
9Anlisis y evaluacin
9Verificacin de los resultados del
proceso
9Seguimiento al proceso de manejo
de reclamos
9Auditora al proceso
9Revisin por la direccin
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PROCESO DE RECLAMOS
V
9Recoleccin de la informacin
Establecer procedimientos para el registro de los
reclamos y sus respuestas, con el propsito que estos
registros
sean
gestionados
protegiendo
la
informacin
personal
y
asegurando
la
confidencialidad de los reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
V
9Anlisis y evaluacin
Todos los reclamos deberan ser clasificados y
analizados para identificar en forma sistemtica su
recurrencia, problemas o incidentes aislados y
tendencias, con el fin de ayudar a eliminar de raz las
causas de estos reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
V
9Verificacin de los resultados del proceso
Deberan tomarse acciones regulares para determinar
los niveles de satisfaccin de quienes reclaman con el
proceso de atencin de reclamos. Pueden utilizarse
encuestas aleatorias.
Un mtodo para mejorar la satisfaccin con el proceso,
es la simulacin de un contacto con un reclamante.
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PROCESO DE RECLAMOS
9Seguimiento al proceso de manejo de
reclamo
V
Solucin
Reclamo
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PROCESO DE RECLAMOS
V
9Auditora al proceso
Evaluar el desempeo por medio de auditora.
Estas auditoras deberan proveer informacin sobre la
conformidad con los procedimientos del proceso y la
conveniencia para alcanzar la poltica y los objetivos del
proceso.
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PROCESO DE RECLAMOS
V
9Revisin por la direccin
Asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del proceso.
Identificar y abordar las instancias de no cumplimiento con requisitos de
seguridad, salud, ambiente, cliente, regulatorios y otros legales.
Identificar y corregir las deficiencias de producto y proceso. Evaluar las
oportunidades de mejora y las necesidades de cambios, al proceso que
maneja los reclamos y a los productos ofrecidos.
Evaluar los cambios potenciales a la poltica y objetivos del manejo de
reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
MEJORAR
PREVENIR
9Acciones correctivas
9Acciones preventivas
9Acciones de mejora
CORREGIR
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PROCESO DE RECLAMOS
9Acciones correctivas
9Acciones preventivas
9Acciones de mejora
Considerar los siguientes aspectos:
Explorar, identificar y aplicar las mejores
prcticas en manejo de reclamos.
Promover un enfoque al cliente dentro de la
organizacin.
Incentivar la innovacin en el desarrollo de
manejo de reclamos
Reconocer
de
manera
ejemplar
comportamiento del manejo de reclamos.
el
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TALLERES
MANEJO DE
QUEJAS Y
RECLAMOS
MP-5E-TALLERES-V1
TALLER 1
Objetivo:
Proponer una la poltica de manejo de
fundamentada en los principios presentados.
reclamos
TALLER No. 2
Objetivo:
Establecer la descripcin de actividades (diagrama de
flujo ) para el proceso de manejo de reclamos.
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TALLER No. 3
A P
V H
Objetivo
Caracterizar el proceso de manejo de reclamos
utilizando el formato anexo.
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ENTRADA
Parmetros de control
MP-5E-TALLERES-V1
ACTIVIDAD
Indicadores
SALIDA
CLIENTE
PROCEDIMIENTOS O
REGISTROS
Recursos