ERRORES

DESEABLES

ERRATAS

COHONESTADAS

Anlisis de una prctica

letrada electrnica

Daniel Cassany

Los Nuevos Estudios de Literacidad conciben el

texto escrito como una herramienta inserta en un
contexto sociocultural, que se utiliza para desarrollar prcticas sociales en un lugar y un momento
determinados. De hecho, la lectura y la escritura
electrnicas se estn usando para resolver transacciones y tareas que antes ejecutbamos con el
habla. Y, aunque no incluyan demasiado texto y
este sea sencillo (por el lxico, el registro y la sintaxis), no se trata de prcticas letradas simples o

PRIMAVERA 2006
U A R D A

| N 2

99

G I N A S

G I N A S

Las maneras de leer y de escribir cambian con los tiempos. Quiz el espaol que usamos hoy sea el mismo que hace un par de dcadas pero con
algunos neologismos ms, como sealan los lexicgrafos. Por su parte, los
procesos cognitivos que usamos para procesar el lenguaje y que son objeto de estudio de los psiclogos han cambiado, sin duda, todava menos
que el espaol. Pero es obvio que hoy manejamos muchos discursos que no
existan hace veinte aos, que los leemos de maneras novedosas y que nos
permiten conseguir cosas que hace aos solo podamos resolver de otro
modo. La comunidad actual globalizada, electrnica y multicultural ha

suponen un importante cambio cultural.

D E

U A R D A

| N 2

98

y habilidades que a veces el usuario no posee y que

D E

PRIMAVERA 2006

vulgares, puesto que se presuponen conocimientos

desarrollado sofisticados procedimientos letrados

para gestionar tareas y conseguir propsitos que
nunca hubiramos imaginado que podran resolverse
con la lectura y la escritura.
Hoy tenemos pantallas y teclados; accedemos a
discursos procedentes de todo el mundo, a partir
de traducciones o del aprendizaje de idiomas francos; nos enfrentamos a los aportes altamente especializados de la ciencia y a las controversias jurdicas
y econmicas, tambin altamente tcnicas. Debemos lidiar con las declaraciones diarias de los
polticos y con los panfletos provenientes de diversidad de ideologas, de infinidad de grupos de opinin (muchos de los cuales antes eran censurados).
El universo escrito ha cambiado mucho ms de lo
que quiz nuestros ojos son capaces de descubrir,
puesto que el da a da hace corrientes o normales tales cambios.
En otro lugar, he reflexionado sobre esta evolucin (Cassany, 2006a). Aqu, analizar algunos
aspectos de una prctica social que no exista hace
veinte aos, que requiere formas particulares de
lectura y de escritura y que es representativa de algunas de las transacciones letradas que gobiernan
el presente de muchos y que nos aguardan en el
futuro a todos o a la mayora. Me refiero al discurso electrnico en la calle, producido a travs de
pantallas tctiles interactivas, que sirven para infinidad de gestiones: comprar boletos de transporte
pblico, sacar dinero de un banco, adquirir productos. Previamente, presentar la ptica sociocultural en la que se inserta este trabajo y terminar
con unas reflexiones sobre la investigacin actual
en literacidad.
ESCRITURA COMO PRCTICA SOCIAL

han mostrado que no existe ninguna relacin biunvoca entre aprendizaje, uso letrado y desarrollo cognitivo. Si se analiza en profundidad, se descubre que
las prcticas de lectura y de escritura varan a lo largo
de la geografa y de la historia y que las circunstancias
socioculturales influyen de modo determinante en el
uso lingstico y en los procesos cognitivos que desarrollan los autores y los lectores.
Los NEL adaptan los principios de la etnografa
de la comunicacin a la literacidad y describen de
modo exhaustivo, longitudinal y detallado cmo las
personas utilizamos un escrito en un lugar y en un
momento concretos, dentro de una determinada
comunidad, con el objetivo de llevar a cabo alguna
tarea y conseguir propsitos predeterminados. Se
fijan tanto en los autores y en los lectores, en los contextos fsicos, sociales o culturales o en los valores
subyacentes a la actividad letrada, como en el propio
escrito. Los NEL adoptan una mirada decididamente global, que no excluye nada: ni lo social, ni lo cultural ni lo histrico. Conciben el discurso como el
pivote sobre el que gira la actividad comunicativa y
una parte de la organizacin social de la comunidad.
Veamos algunos conceptos fundamentales.
PRCTICA

LETRADA

101

G I N A S

se lee, cmo, etc.), las instituciones sociales a las

que pertenecen los individuos, los roles que asumen o los valores subyacentes a la prctica, etc.
Por ejemplo, una queja no es solo una carta con
una estructura, un registro y una fraseologa o un
gnero discursivo construido histricamente, sino
tambin un procedimiento social a travs del cual
se ejercen los derechos y los deberes en una comunidad democrtica. En las dictaduras o en la anarqua
no se escriben quejas. Tampoco se pueden utilizar
si no preexisten valores y conceptos (derechos,
deberes, ciudadana) que fundamenten la prctica
de quejarse; por ejemplo, no nos quejamos porque
llueva durante toda una maana.

Es el objeto de estudio y la unidad bsica de una

teora social de la literacidad. Coloquialmente, es
lo que la gente hace con la escritura (Barton y
Hamilton, 1998). De modo ms abstracto, es cada
forma cultural de una comunidad humana concreta
que utiliza un escrito para hacer algo. Una prctica
letrada es un subtipo de prctica social que usa un
escrito como herramienta de mediacin. Las prcticas sociales son las formas culturales que conforman y delimitan la propia comunidad discursiva.
Debemos aclarar que es una nocin ms abstracta
que la de actividad o tarea observable, puesto que
incorpora los valores, las actitudes, las concepciones y los sentimientos de los autores y de los lecto-

res. Una prctica letrada no es solo un escrito con

interlocutores y sus formas particulares de procesarlo, sino tambin las normas sociales que regulan
la transaccin en s misma (quin puede producir el
escrito, quin tiene acceso a l, dnde se produce y

G I N A S

Este trabajo adopta la perspectiva de los Nuevos

Estudios de Literacidad NEL en adelante (Barton
y Hamilton, 1998; Zavala, 2002; Zavala, NioMurcia y Ames [eds.], 2004), que conciben el texto

escrito como una herramienta inserta en un contexto

sociocultural, que utilizamos las personas para desarrollar prcticas sociales en el seno de una comunidad, en un lugar y en un momento determinados. El
trmino literacidad es el preferido de los autores
hispanos de esta corriente como equivalente del ingls
literacy en vez de alfabetismo o alfabetizacin,
literaca, escrituralidad o cultura escrita y
muchos otros que se han propuesto y que no han sido
aceptados por la comunidad de investigadores.
Tambin se utiliza el adjetivo letrado para referirse
a las personas o las situaciones que dominan o usan
este vasto conjunto de habilidades, valores y conocimientos definido como literacidad (por oposicin al
trmino alfabetizado, que pasa as a designar solo
la capacidad de usar el cdigo).
El campo de la literacidad abarca todo lo referente al uso de la escritura, desde las caractersticas del
cdigo alfabtico y la estructura de los discursos,
hasta la configuracin de las interacciones en contexto
o los valores sociales y las representaciones conceptuales derivadas de ellos. Se asume que la literacidad
es una actividad ms social que individual, situada en
comunidades lingsticas que comparten el idioma,
los discursos y la cultura. Tambin se entiende como
una prctica desarrollada histricamente.
Los NEL rechazan la visin psicologista que concibe la escritura como un conjunto de procesos cognitivos y que reduce las prcticas letradas a una serie
de habilidades lingsticas ms o menos prefijadas,
mecnicas y universales, al margen de las particularidades de cada lengua. Critican, por simplistas y
carentes de fundamento, las tesis de la antropologa
lingstica (Walter Ong, Jack Goody), que sostienen
que el desarrollo del pensamiento occidental contemporneo (abstracto, cientfico, planificado, descontextualizado, etc.) deriva de la diseminacin generalizada de la escritura.
Los NEL han investigado con mtodos empricos
la utilizacin que hacen de la escritura varias comunidades humanas, dispersas por todo el planeta, y

CASSANY

D E

U A R D A

| N 2

100
LA

DANIEL

ELECTRNICA

PRIMAVERA 2006

LETRADA

| N 2

PRCTICA

U A R D A

UNA

DE

D E

PRIMAVERA 2006

ANLISIS

O ACONTECIMIENTO

Las prcticas letradas se manifiestan en episodios

observables, situados y concretos, que denominamos hechos o acontecimientos escritos o letrados
(events en ingls), equivalentes a los hechos de
habla. Por ejemplo, la prctica letrada de quejarse
puede materializarse en muchas comunidades
democrticas por diferentes hechos escritos: presentar una queja a la institucin responsable, escribir
una carta a la seccin Buzn de un peridico, presentar un reclamo en una asociacin de consumidores, una demanda judicial, etc.

PRIMAVERA 2006

GNERO

Y TIPOS DE TEXTO

INSTITUCIN
Las prcticas, los acontecimientos y los textos no se
distribuyen de modo aleatorio en la comunidad, sino
que estn organizados por esferas de actividad, disciplinas o mbitos. Un concepto til para visualizar la
distribucin de las prcticas es el de institucin
(empresa, fbrica, asociacin, gremio, etc.): los individuos se sitan en instituciones particulares, donde
llevan a cabo las prcticas letradas, insertas en su
actividad, organigrama y organizacin.
Para terminar con el mismo ejemplo, si se quiere
estudiar la prctica letrada de quejarse, es til atender a las instituciones en las que tiene lugar: un
peridico determinado, el ayuntamiento, un banco,
una asociacin de consumidores, una democracia
occidental, etc. En el marco de estas instituciones,
podemos identificar a los autores (empleados, ciudadanos, clientes, lectores, etc.), a los roles que asumen, a los procesos organizados que siguen las
prcticas (produccin de un discurso, distribucin,
respuesta, etc.).
En resumen, las prcticas letradas se llevan a
cabo de modo episdico y situado en acontecimientos concretos, mediados por gneros escritos. Prcticas, acontecimientos y gneros estn situados
sociohistricamente en una comunidad, organizados alrededor de instituciones, y tienen un importante componente de rutina o repeticin.
P A N TA L L A S

ELECTRNICAS EN LA CALLE

tes y que el usuario acciona poniendo un dedo encima; tambin hay un teclado numrico manual para
introducir el cdigo secreto de la tarjeta de crdito.
Buena parte de estas mquinas lectoescritoras
comparten recursos, diseos y planteamientos con
Internet y con la comunicacin mediatizada por
ordenador. Numerosas investigaciones analizan
aspectos variados de la comunicacin mediatizada
por computadora (Warschauer, 1999; Herring, 2001;
Yus, 2001), pero no conozco, en cambio, trabajos
que estudien las prcticas letradas ms corrientes,
que comparten estas caractersticas:
a) se dirigen a toda la poblacin de una comunidad y,
no solo a los individuos alfabetizados electrnicamente, con suficiente poder adquisitivo como para
disponer de un ordenador y de acceso a la red;
b) permiten conseguir propsitos cotidianos y bsicos como comprar un tiquete de autobs o un
refresco, sacar dinero de la cuenta corriente, etc.;
c) son rpidas, sencillas, porque tienen poca escritura, usan palabras bsicas y estn aparentemente
al alcance de todos;
d) se desarrollan en la calle o en el interior de locales
pblicos, con una mquina (expendedora, cajero)
que puede tener grados variados de literacidad
electrnica; el usuario est de pie e interacta con
la mquina sin las comodidades que proporciona
el ordenador de mesa o el porttil.

103

G I N A S

Imagen 1. Parqumetro.

Es un hecho que cada da interactuamos con numerosas mquinas para cumplir con diferentes prcticas sociales cotidianas. En mi da a da, saco dinero

de los cajeros automticos, consigo tiquetes para

ocupar las plazas pblicas de aparcamiento en
muchas grandes ciudades, compro billetes de transporte pblico, relleno el depsito de gasolina del
auto, alquilo un DVD en la mquina del videoclub,
consigo alimentos (pastelitos, patatas fritas), bebidas (refrescos, caf) u otros productos (tabaco, preservativos) en mquinas expendedoras, etc. Poco a
poco, tambin est avanzando la administracin
digital, que permite realizar muchas gestiones administrativas de la municipalidad o del gobierno a travs de pantallas de ordenador, en Internet o en las
terminales disponibles en las administraciones pblicas. Todo ello lo hacemos de modo autnomo,
aparentemente sencillo, a cualquier hora del da y
de la noche, en muchsimos puntos de la ciudad.
Gran cantidad de estas mquinas (cajeros automticos, expendedores de billetes y abonos de transporte) poseen una pantalla electrnica para que el
usuario pueda leer datos relevantes, formulados con
caracteres escritos, adems de otros recursos visuales. Algunas incorporan diferentes mecanismos
(botones o comandos, pantallas tctiles, etc.) ms o
menos sofisticados, para poder confirmar una
accin, poder elegir entre diferentes opciones preestablecidas o aportar algunos datos, lo cual constituye una forma particular de escribir. Algunas mquinas incorporan otros recursos lingsticos (habla
pregrabada, cdigo braille) o no verbales (imgenes,
dibujos, msica), con variado grado de relevancia
en el conjunto de la prctica.
Por ejemplo, el parqumetro de Barcelona de la
imagen 1 tiene dos pantallas, una que corresponde
al reloj digital y otra que, despus de echar monedas, marca el horario hasta el que tendr derecho a
aparcar el usuario, adems de alguna otra indicacin; pero las instrucciones se dan todas de manera
manual, apretando los diferentes botones con colores y cifras. En cambio, la expendedora de billetes
de metro de Barcelona, en la imagen 2, es una pantalla tctil que muestra los diferentes tipos de bille-

G I N A S

Cada acontecimiento letrado utiliza, para poder llevarse a cabo, distintas formas de escritura que denominamos gneros o tipos de texto. El escrito es uno
de los mediadores o pivotes del acontecimiento y de
la prctica letrada, pero no el nico: en las prcticas
sociales, mezclamos habitualmente lo escrito con lo
hablado y con lo no verbal. Adems, un mismo
acontecimiento puede requerir varios gneros escritos para su desarrollo. Es tan ingenuo creer que
cada hecho posee su gnero particular como imaginar los acontecimientos perfectamente aislados
entre s, identificables y catalogables. Al contrario,
la prctica letrada es un continuum inextricable y
dinmico que abarca a todas las personas de una
comunidad y que fluye a travs de ella por todos los
mbitos y disciplinas; cada hecho letrado se conecta con otros precedentes y posteriores y est relacionado con los adyacentes, en reas afines o vecinas. Cada mbito y cada contexto disponen de su
propio repertorio de gneros discursivos para desarrollar sus prcticas sociales (Cassany, 2006b).
Siguiendo con el ejemplo de las quejas, cada
acontecimiento escrito tiene su propio gnero o tipo
de texto, sea este una carta al director de un peridico, una instancia para la administracin pblica o

una demanda judicial. Cada uno de estos gneros

no solo tiene su estructura, estilo y registro, sino
tambin sus parmetros contextuales (cdigo deontolgico del periodismo, rasgos del lenguaje administrativo, roles de autor y lector, etc.).

CASSANY

D E

U A R D A

| N 2

102

DANIEL

ELECTRNICA

PRIMAVERA 2006

LETRADA

| N 2

PRCTICA

U A R D A

UNA

HECHO

DE

D E

ANLISIS

sos. Y cambia radicalmente la formacin necesaria de los empleados. Adems, como consecuencia de todo el proceso, la institucin responsable
posiblemente incrementa sus beneficios a costa
del aumento de ventas y de la reduccin de costes de personal. Y todo ello ocurre con el beneplcito de los usuarios que aceptan con ms o
menos agrado dejar de hablar para pasar a leer
y apretar botones.

Imagen 2. Expendedora de billetes de metro.

Valores. La diseminacin de estas formas de interaccin tambin provoca cambios en los valores
y las creencias de la comunidad. Las personas se
acostumbran a las ventajas del uso de las mquinas electrnicas y minimizan las prdidas: calidad de la interrelacin humana, posibilidad de
solucionar problemas especiales o de tener intercambios fuera de la transaccin preestablecida.

105

G I N A S

a personal de ayuda (en las estaciones, en los

aeropuertos) para auxiliar a los usuarios de tal
manera que estos puedan aprender a usar una
pantalla para hacer el embarco en un avin, para
comprar un billete de tren, etc.
Desde el punto de vista del gnero, los cambios
discursivos tambin son relevantes. El dilogo
oral, cara a cara, es vivo, actualizado en cada ocasin, mediatizado por las emociones del usuario de
cada da, con formas de cortesa variables, etc.
Aunque pueda ser rpido, breve y rutinario, es
imprevisible y est abierto a la improvisacin, a la
inclusin de temas o cuestiones diferentes de aquello que es objeto central de la comunicacin.
Adems, si dicho dilogo es repetido peridicamente por los mismos interlocutores, el conocimiento mutuo que se va acumulando favorece la
aparicin de ms particularidades y variaciones,

Un buen ejemplo del cambio de valores que provoca la sustitucin de una prctica hablada por otra
letrada es la rotulacin de la ciudad con carteles,
mapas, grficos y pantallas (algunas electrnicas),
para informar acerca de los destinos, estaciones de
metro, de bus y de tren o de los lugares tursticos.
Un antroplogo chileno me hizo ver que, en el
mbito rural, no existe este sistema de informacin
y que es habitual que el forastero que se pierde, o no

sabe cmo llegar a un lugar, pida informacin al

autctono, que suele responder con mucha amabilidad, tiempo y todo lujo de explicaciones. En cambio, en las grandes urbes modernas, diseadas para
que el forastero circule con autonoma gracias a la
rotulacin pblica, a los smbolos internacionales
(centro, aeropuerto, inters turstico, etc.) y a los
sofisticados mapas (guas, planos electrnicos en la
calle), el ciudadano quizs no responda con tanta
amabilidad ni dedicacin a la pregunta del desubicado extranjero, puesto que entiende que este debera ser capaz de desenvolverse por su cuenta. Por
supuesto, otros factores coadyuvantes pueden contribuir a explicar esta actitud ms individualista: el
valor diferente que tiene el tiempo en el campo y en
la ciudad o la variacin en las formas de cortesa en
uno y otro contexto.
Acontecimientos. Sin duda, el hecho lingstico
sufre grandes cambios, con la sustitucin de un
dilogo hablado, rutinario y sencillo, por una
interaccin silenciosa a travs de una pantalla
tctil. Mientras que cualquiera que no est enfermo puede dialogar, aunque carezca de los conocimientos que deben ser enunciados, solo los ciudadanos alfabetizados y con cierta competencia
lingstica electrnica pueden resolver la tarea
con las mquinas. Adems, el dilogo cara a cara
permite superar la falta de conocimientos: el empleado de taquilla puede informar al usuario de
las opciones que tiene a su disposicin, de los
destinos, de los abonos, etc. En cambio, la pantalla mejor diseada no puede suplir las limitaciones letradas de muchos usuarios analfabetos o
semianalfabetos (trabajadores manuales, amas de
casa) o sin competencia electrnica (ancianos).
Estas limitaciones pueden ser todava ms importantes para los migrantes recientes, de procedencia africana o asitica, que adems de ignorar la
red de transportes pueden desconocer otros
aspectos fundamentales de la cultura occidental.
Por este motivo, algunas instituciones contratan

G I N A S

Los conceptos tericos anteriores nos ofrecen

sugerentes luces sobre estas nuevas prcticas letradas:
Instituciones. Este tipo de mquinas electrnicas
son costosas y solo las pueden financiar, desarrollar, fabricar, instalar y mantener las instituciones
pblicas o privadas ms poderosas o con cierto
volumen de negocios: las municipalidades instalan parqumetros en las ciudades, los bancos promueven el uso de los cajeros automticos, las
multinacionales de los refrescos instalan mquinas expendedoras de sus productos en estadios
deportivos, centros urbanos, teatros, centros educativos, etc. Por supuesto, la inversin econmica para promover el uso de estas mquinas y de
sus formas letradas persigue algunos propsitos
no lingsticos: el ayuntamiento aspira a persuadir a la ciudadana de que use el transporte pblico para ir al centro de la ciudad, en vez de gastar
dinero en el parqumetro para el auto (y tambin
recauda fondos extra); los bancos incrementan
sus beneficios porque los clientes pueden sacar su
dinero y gastarlo incluso cuando el banco est
cerrado (con los beneficios de ahorro de personal
que supone); las multinacionales de la alimentacin tambin incrementan sus puntos y horarios de venta, etc.
Historia y cambios sociales. La prctica letrada
sustituye a un viejo dilogo entre un cliente y un
empleado: el cobrador del autobs, el funcionario de taquilla en las estaciones o el vendedor de
tienda. Es interesante tomar conciencia de los
cambios contundentes que provoca la sustitucin
del habla por la prosa. El dilogo exige la copresencia sujeta a los horarios y los entornos laborales de dos personas, mientras que la mquina
electrnica es atemporal y ubicua, puesto que
funciona siempre y puede instalarse en cualquier
lugar. Tambin se transforman las profesiones: el
cobrador de taquilla y el encargado de tienda son
sustituidos por tcnicos informticos, responsables de mantenimiento o diseadores de proce-

CASSANY

PRIMAVERA 2006

DANIEL

ELECTRNICA

| N 2

LETRADA

U A R D A

PRCTICA

UNA

D E

U A R D A

| N 2

104

DE

D E

PRIMAVERA 2006

ANLISIS

PRIMAVERA 2006

que escapan al guin prototpico. Al contrario, la

interaccin con una pantalla no puede rehuir de
las opciones preestablecidas: es forzosamente
fra, repetitiva, carente de emociones, con formas
de cortesa muy limitadas, etc.

UN BILLETE DE TREN

Imagen 3. Expendedora de billetes de tren.

METODOLOGA

DESCRIPCIN

..............................................................................................
1. No podemos comprobarlo, pero cabe suponer que son
iguales todas las expendedoras de billetes de RENFE instaladas
en territorio espaol, con los cambios lgicos derivados de la
geografa y las tarifas locales.

107

G I N A S

Vic es una ciudad del interior de Catalunya, de

unos 30.000 habitantes. La estacin de tren es
nueva, pequea y abierta al exterior. Hay una
taquilla atendida por un empleado y dos mquinas
expendedoras de billetes, de las que solo funcionaba una durante las tres observaciones. En la estacin hay otras cuatro mquinas automticas que
ofrecen servicios variados: telfono pblico, bebidas y una mquina automtica para hacerse fotografas de carn.
La estacin de Plaza Catalunya es la ms cntrica de Barcelona, aunque no es la de mayor tamao
ni la ms frecuentada. Es subterrnea, relativamente grande y conecta las estaciones de tren, metro y
autobs. Dispone de tres taquillas, de las que solo
una estuvo abierta durante las observaciones, adems de cinco mquinas expendedoras de billetes y

de dos personas de apoyo para el uso de las mquinas, que son iguales a las de la estacin de Vic.1 En
el recinto se pueden encontrar otros siete tipos de
mquinas con pantalla electrnica, que ofrecen otros
servicios (alimentos, bebidas, telfono, etc.).
La mquina se presenta al pblico con el ttulo
Venta automtica de billetes. Ofrece una gran
cantidad de productos y variables. Dispone de 15
tipos de billete (ida; ida y vuelta; abono de 10, 30 o
50 viajes; abono diario o mensual; para jvenes,
jubilados, etc.) para 125 destinos del rea metropolitana de Barcelona, organizados en seis zonas concntricas (Vic, a 70 km de Barcelona, es un final de
trayecto de la ltima zona). El costo de los billetes
oscila desde el billete ms barato de ida para una
zona (1,20 ) hasta el abono trimestral ilimitado
para las seis zonas (323 ). El hecho de que algunos
abonos tengan fecha de inicio y fin o sean nominales aade ms complejidad a la transaccin, puesto
que deben introducirse estos datos.
Como vemos en las fotos, la pantalla tctil se
sita en el centro de la mquina, con algunos accesorios alrededor: las ranuras para introducir las
monedas y los billetes o las tarjetas de crdito,
acompaadas de pequeas fotografas que muestran
las monedas y los billetes que acepta la mquina, as
como la posicin en que deben introducirse los
billetes y la tarjeta de crdito. Tambin hay un teclado numrico para introducir datos. En la parte inferior, una bandeja permite recoger el billete comprado y el cambio en monedas. A la izquierda, hay un
mapa de la regin metropolitana con los 125 destinos y las seis zonas. Tambin encontramos una
explicacin en braille para ciegos y un altavoz y un
micrfono interno que permiten hacer consultas por
una lnea telefnica interna.

La observacin de la prctica letrada se realiz en

las estaciones de tren de Vic y Plaza Catalunya (en
Barcelona) en tres ocasiones, coincidiendo con la
mayor afluencia de viajeros y con el horario de
salida matutina y vespertina de un tren que une los
dos destinos. Aunque har algunas consideraciones sobre cmo los viajeros usaban las mquinas
durante mi observacin, el anlisis se centra en la
estructura del intercambio electrnico, en el diseo
de la pantalla y en las exigencias que impone al
usuario. Para ello, se ha explorado la totalidad de
pantallas y opciones que ofrece el sistema, recogiendo en un corpus todos los enunciados y los
mens interactivos y analizando la secuencia que
sigue al proceso de compra del billete.
Para el anlisis de los enunciados, hemos aprovechado el aparato terico del anlisis del discurso
y muchas de las sugerencias que aportan los estudios aplicados sobre simplificacin del lenguaje. La
fotografa ha servido para grabar muchas pantallas,

as como el conjunto de la mquina (ver Barton y

Tusting [eds.], 2005, sobre el uso de la fotografa en
la investigacin sobre literacidad).
Dada la limitacin de tiempo y espacio para
este estudio, no ha sido posible abordar una investigacin ms global del uso letrado. Sin duda, un
anlisis de las interacciones autnticas que realizan
los viajeros con esta mquina (con sus errores,
dificultades, dudas, tiempo de lectura de cada pantalla, etc.) aportara datos ms ricos y relevantes
sobre el uso electrnico real en esta prctica.
Queda para el futuro un estudio etnogrfico de
estas caractersticas, que grabe en vdeo secuencias
autnticas de prctica letrada (con el usuario, las
pantallas que va leyendo y las rdenes que da a la
mquina), que entreviste a algunos usuarios y que
incluso haga encuestas a un nmero importante de
estos. Tambin sera til si fuera posible recabar
datos de la institucin (nmero de mquinas, volumen de negocios, proceso de insercin en la comunidad, etc.).

G I N A S

Como ejemplo, analizar a continuacin un acontecimiento letrado electrnico muy corriente: la compra
de un billete de tren. Me centrar en las mquinas
expendedoras de billetes que, en los ltimos aos,
ha instalado RENFE (Red Nacional de los Ferrocarriles Espaoles), que es, en Espaa, la empresa
pblica de ferrocarril con ms destinos, kilmetros
de va y viajeros, entre cercanas, medio y largo
recorrido y alta velocidad. Muchas otras empresas

espaolas y europeas de transporte ferroviario utilizan mquinas parecidas para vender sus billetes,
sobre todo en los recorridos cortos: metro o ferrocarril urbano, cercanas o reas metropolitanas.

CASSANY

D E

U A R D A

| N 2

106

Para terminar, fijmonos en el impacto que puede

llegar a tener el uso coordinado de diferentes pantallas y mquinas electrnicas para transformar un
entorno originalmente hablado en un nuevo contexto silencioso y letrado. El aeropuerto o la estacin
de tren son un buen ejemplo. Hasta no hace mucho,
uno compraba el billete en la taquilla hablando con
un empleado, escuchaba la informacin de llegadas
y salidas por los altavoces y acuda a la plataforma
desde donde parta su avin o tren. Hoy, podemos
comprar los billetes directamente por Internet o a
travs de una mquina electrnica; podemos confirmar los datos del vuelo o del trayecto por medio de
la intranet de la compaa o desde nuestra casa. En
el aeropuerto, podemos hacer el check-in con una
mquina especfica, debemos consultar la informacin referente a nuestra puerta de embarque en las
pantallas electrnicas gigantes, puesto que en
muchos aeropuertos no se avisa oralmente por los
altavoces hasta el momento de embarque y solo en
la sala en que se hace. En definitiva, buena parte de
la tarea social de viajar en avin o en tren exige
prcticas letradas electrnicas.
COMPRAR

DANIEL

ELECTRNICA

PRIMAVERA 2006

LETRADA

| N 2

PRCTICA

U A R D A

UNA

DE

D E

ANLISIS

La pantalla ofrece los enunciados en cinco idiomas (cataln, espaol, ingls, francs y alemn),
previa seleccin con un botn que incluye diferentes
banderas. Tambin existe un completo men de
ayuda, relacionado con cada uno de los pasos del
proceso de compra, que se va abriendo con ventanas sucesivas. El diseo general de la mquina es
atractivo y visual: prefiere los smbolos y los dibujos (banderas, moneda, billete, tarjeta) a las explicaciones; usa los colores para marcar tipos diferentes de comandos, etc.
SECUENCIA

DANIEL

ELECTRNICA

I N T E R A C T I VA

Siguiendo el esquema de arriba abajo y de izquierda

a derecha, lo primero que encuentra el usuario es un
protector de pantalla publicitario que alterna automticamente con el primer paso del proceso de
compra (1. Seleccione su billete). Cuando se toca la
pantalla, queda fijado este primer paso, con una
estructura que se repetir en el resto del proceso:

una instruccin breve formulada en palabras al

principio, una doble lista de botones en relieve y
color, con las diferentes opciones que tiene el usuario. En el ngulo inferior izquierdo, dos iconos
(banderas e interrogante) informan de la presencia
de los submens de cambio de idioma y ayuda e
informacin respectivamente. Al accionar de manera tctil la bandera, el sistema va cambiando automticamente de idioma, saltando de uno a otro. Al
accionar el interrogante, se abre una ventana ms
pequea con alguna explicacin verbal sobre el
paso y con nuevos botones, que permiten acceder a
ms informacin verbal sobre el proceso.
Al elegir el tipo de billete, se pasa automticamente a la siguiente pantalla (2. Seleccione el destino deseado), donde se elige el destino, entre una
lista a tres columnas. En la pantalla tercera y ltima
(3. Introduzca el importe), se selecciona el nmero
de billetes deseados y las zonas en las que se quiere
usar: la pantalla muestra automticamente el coste
que debe abonarse y pide que se introduzca el

PROCESO

Salvapantallas
publicitario

15 opciones

L ?

2. Seleccione el
destino deseado
125 destinos

L ?

2.2. Pulse confirmar

o introduzca
una nueva fecha
L ?

Nmero de billetes
6 zonas

L ?

Billete

Abonos

2.3. Teclee su
nmero de DNI
L ?

El anlisis de las pantallas y de la secuencia completa del proceso permite identificar varias dificultades para el usuario:
1. En ningn momento se aclara que se trata de una
pantalla tctil. Los enunciados no indican cmo
hay que seleccionar el billete o el destino. Quiz se
pueda entender por exclusin, al ver que no hay
ningn otro procedimiento, como ante un grifo que
se abre automticamente al poner las manos debajo (pero que suele ocasionar quebraderos de cabeza y prdidas de tiempo). Adems, no todos los
datos que aporta el usuario se introducen por la
pantalla tctil: el cdigo secreto de la tarjeta de crdito para pagar o las fechas y los DNI personales
para los abonos deben introducirse por medio del
teclado numrico adjunto, aunque no se especifique en las instrucciones. En conjunto, puesto que
las pantallas tctiles no son todava muy corrientes,
algunos usuarios pueden quedar desconcertados.
Imagen 4. Eleccin de destino.

109

G I N A S

importe. Si se paga con tarjeta, aparece una pantalla que pide la clave secreta, la cual debe introducirse con el teclado numrico. Cuando ya se ha pagado, aparecen dos pantallas informativas durante
unos pocos segundos: una con Se est imprimiendo
el billete y otra con Puede recoger el billete.
A esta secuencia bsica se le aaden ms pasos
para comprar abonos: en 2.2. (Pulse confirmar fecha)
se debe especificar la fecha del abono con el teclado
numrico y en 2.3. (Teclee su nmero de DNI) el
Documento Nacional de Identidad del pasajero, para
personalizar el abono. Al confirmar ambos datos, el
sistema salta automticamente a la pantalla 3. Fogg
(2003:34) denomina este procedimiento guiar por
un tnel (tunneling), porque el usuario sigue una
secuencia de etapas o tareas en las que va tomando
decisiones y resolviendo cuestiones parciales, paso a
paso, hasta la consecucin del objetivo final. Se trata
de una tcnica persuasiva eficaz y resolutiva, muy
corriente en las tiendas electrnicas en Internet. Fogg
comenta que el hecho de descomponer una tarea
compleja en diferentes unidades sencillas y en ordenarlas en una secuencia unidireccional ayuda tanto al
usuario como a la otra parte (institucin, empresa),
porque permite controlar mejor el proceso. En el caso
de que se produzcan desavenencias o errores, es ms
fcil identificarlos y subsanarlos.

Y DISCUSIN

Cuadro: Proceso de compra.

D I F I C U LTA D E S

G I N A S

En resumen, se trata de un proceso sencillo, que

permite adquirir un billete en pocos minutos (o
incluso segundos, si se conocen los pasos). Esto es
as cuando el usuario sabe cmo es el procedimiento y est acostumbrado al sistema de pantallas tctiles, pero la prctica no est exenta de dificultades
para los novatos.

D E

U A R D A

108

3. Introduzca
el importe

1. Seleccione su
billete

| N 2

PRIMAVERA 2006

Acceso

DE COMPRA

CASSANY

PRIMAVERA 2006

LETRADA

| N 2

PRCTICA

U A R D A

UNA

DE

D E

ANLISIS

DANIEL

ELECTRNICA

La observacin aport algunos datos complementarios sobre los problemas del sistema que padecen los
usuarios. Por un lado, hay cuestiones tcnicas: la
mquina devuelve las monedas y los billetes legales
defectuosos, sucios o muy usados, aunque sean perfectamente legales y aparentemente normales; no
reconoce una tarjeta de crdito; o no funciona alguna opcin tctil de la pantalla. En estos casos, el
usuario no tiene forma de poder responder lo que le
pide el sistema y terminar con la secuencia de compra, por lo que suele abandonarla y recurrir a la
taquilla, como pudimos observar en varias ocasiones.
Tambin se presentan otro tipo de problemas
que el sistema no puede resolver: las denominaciones de tipos de billete y destinos son forzosamente
breves y nicas pero, en el lenguaje coloquial, se
usan muchas denominaciones y muy variadas. As,
es habitual que un viajero busque un destino por su
nombre ms corriente, pero que la mquina solo
ofrezca el oficial.
EPLOGO

La literacidad electrnica tambin presenta

importantes novedades en el apartado ortotipogrfico. Las pantallas tienen bastante ms posibilidades
expresivas que el papel: integran audio, vdeo, imagen, color de manera mucho ms rica. Pero tambin
presentan limitaciones importantes: son pequeas y
no pueden cargar con mucho texto; todo debe ser
breve y claro, con palabras clave y enunciados muy
simples. Adems, las pantallas tctiles de la calle,
como las estudiadas aqu, deben disearse para ser
utilizadas de pie, con rapidez, sin vacilaciones. Sin
duda, se trata de todo un reto.*

Daniel

C a s s a n y es licenciado en Filologa

Catalana, doctor en Ciencias de la Educacin (Didctica

de la Lengua) y profesor de la Universitat Pompeu Fabra,
en Barcelona. Ha escrito numerosas obras como Describir
el escribir. Cmo se aprende a escribir, La cocina de la escritura, Tras las lneas. Sobre la lectura contempornea, o
Taller de textos, entre otras. Actualmente coordina el proyecto de investigacin titulado La competencia receptiva
crtica: anlisis y propuesta didctica, perteneciente al
Plan Nacional de Investigacin del MECD.

................................................................................................
* Este trabajo forma parte del proyecto de investigacin titulado La competencia receptiva crtica: anlisis y propuesta
didctica (HUM2004-03772/FILO), perteneciente al Plan
Nacional de Investigacin del MECD, del 12-12-2004 al 12-122007, coordinado por Daniel Cassany, y tiene su sede principal
en la Universitat Pompeu Fabra de Barcelona, aunque incorpora tambin investigadores de la Universidad Politcnica de
Catalunya y de varios Institutos de Enseanza Secundaria.
Web: http://www.upf.edu/dtf/recerca/grups/grael/LC/index.htm

111

G I N A S

mativas que se esconden detrs del men de superficie, a elegir la lengua con la que quieren interactuar, a
hablarle al sistema y responder lo que pide, etc.
Tampoco se trata de una cuestin de dominio de
lenguas. Las mquinas, como los ordenadores, se
pueden dirigir al usuario en el idioma que este
desee. Hace aos, una colega se encarg de gestionar la traduccin a trece lenguas diferentes del men
interactivo de los cajeros automticos de la entidad
financiera espaola ms extendida. De hecho, mi
tarjeta de crdito lleva inscrita la informacin de
que mi preferencia lingstica es utilizar el cataln y
esta es la lengua con la que me hablan muchos cajeros automticos en toda Espaa, cuando introduzco
mi tarjeta.

Si nos fijamos un poco, podemos darnos cuenta de

que la vida cotidiana se est llenando de mquinas
que nos ofrecen servicios y productos diversos.
Dicho de otro modo, la lectura y la escritura electrnicas se estn utilizando para resolver transacciones y tareas que antes ejecutbamos con el habla.
En la estacin de tren de Vic hay cinco tipos diferentes de mquinas y en la de Barcelona, ocho. En
todos los casos, la pantalla electrnica informativa
se combina con teclados y botones para seleccionar
opciones y dar instrucciones, adems de breves textos informativos sobre el proceso.

No se trata de prcticas letradas simples o vulgares. Aunque no incluyan demasiado texto y este sea
sencillo (por el lxico, el registro y la sintaxis), la tarea
de leer y escribir en pantalla presenta dificultades de
concepto. La interaccin del ojo con la pantalla no
tiene nada que ver con la hoja de papel o el libro. Los
ciudadanos deben aprender a tocar la pantalla de
manera oportuna, a navegar por las pantallas infor-

PRIMAVERA 2006

ayuda por telfono: por una parte, hay bastante

ruido ambiental y, por otra, no es nada sencillo
explicar oralmente las diferentes opciones y pantallas que ofrece el sistema.

G I N A S

2. Los listados de tipos de billete (pantalla 1) o destinos (pantalla 2) son extensos y no caben en una
sola pantalla. El sistema parece presentar en la
primera pantalla las opciones ms frecuentes
para cada estacin y relegar el resto a las siguientes pantallas, a las que se accede con el comando
amarillo Otros destinos o con un men de flechas
verdes (adelante y atrs; ver fotografa). Pero esta
opcin presenta algunas dificultades. Sin duda, el
usuario que viaja a un destino poco frecuente
queda confundido al no encontrarlo en el primer
listado; cabe pensar que ignora que existen 125
opciones, dispuestas en tres pantallas sucesivas, a
tres columnas, y que la primera pantalla solo recoge las ms habituales. La sensacin inicial es la de
No est el lugar donde tengo que ir!. Solo la
navegacin por las diferentes pantallas y la lectura atenta de las opciones permite encontrar el
destino que se busca.
3. Los enunciados no siguen las recomendaciones
de la simplificacin del lenguaje llano. Por ejemplo, por qu Seleccione el destino deseado,
cuando decimos antes Seleccione su billete?
Sera ms lgico reducirlo a un equivalente
Seleccione su destino. Tambin podemos reducir
el Pulse confirmar a Confirme y el Teclee su
nmero de DNI a un Teclee su DNI. No entramos a valorar los textos del men de ayuda, que
son mucho ms extensos y que ofrecen muchos
ms ejemplos.
4. Los sistemas de men para el usuario parecen
tener una utilidad discutible. En la estacin de
Plaza Catalunya son frecuentes las filas en las
mquinas y las taquillas para comprar billetes;
adems, los viajeros se presentan con poco tiempo y tienen la urgencia de que pueden llegar a
perder sus trenes. En estas condiciones, parece
improbable que un viajero se dedique a consultar
las diferentes ventanas desplegables que ofrece el
men de ayuda para solucionar un problema.
Tampoco parece sensata la alternativa de pedir

CASSANY

| N 2

LETRADA

U A R D A

PRCTICA

UNA

D E

U A R D A

| N 2

110

DE

D E

PRIMAVERA 2006

ANLISIS

ANLISIS

DE

UNA

PRCTICA

LETRADA

ELECTRNICA

Referencias bibliogrfcas
Barton, D. y M. Hamilton (1998) Local Literacies. Reading
and Writing in One Community, Londres, Routledge.
Versin espaola del primer captulo: La literacidad
entendida como prctica social. En: Zavala, NioMurcia y Ames (eds.) (2004), pp. 109-139.
Barton, D. y K. Tusting (eds.) (2005) Beyond Communities
of Practice: Language, Power And Social Context,
Londres, Cambridge University Press.
Cassany, D. (2006a) Tras las lneas. Sobre la lectura contempornea, Barcelona, Anagrama.
(2006b) Taller de textos. Leer, escribir y comentar en el aula, Barcelona, Paids.
Fogg, B. J. (2003) Persuasive Technology. Using Computers
to Change What We Think and Do, San Francisco,
Morgan Kaufmann.
Herring, S. C. (2001) Computer-mediated communication. En: Schiffrin, D., D. Tannen y H. E. Hamilton
(eds.) The Handbook of Discourse Analysis, Malden
Mass. Oxford, Blackwell Publishing, pp. 612-634.
Warschauer, M. (1999) Electronic Literacies: Language,
Culture, and Power in Online Education, Mahwah: NJ,
Erlbaum.
Yus, F. (2001) Ciberpragmtica. El uso del lenguaje en

PRIMAVERA 2006

Internet, Barcelona, Ariel.

G I N A S

D E

U A R D A

| N 2

112

Zavala, V. (2002) Desencuentros con la escritura. Escuela y

comunidad en los Andes peruanos, Lima, Red para el
desarrollo de las ciencias sociales en el Per.
Zavala, V.; M. Nio-Murcia, y P. Ames (eds.) (2004) Escritura
y sociedad. Nuevas perspectivas tericas y etnogrficas,
Lima, Red para el desarrollo de las ciencias sociales en
el Per.