Universidad del Golfo de Mxico

Control de Calidad

M.C. Enrique Hernndez Castro

Unidad II Recopilacin de Datos
2.1 IMPORTANCIA DE LA RECOPILACIN DE DATOS

La Recopilacin de datos: Deber dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan

conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga. Esto consiste en
la recoleccin, sntesis, organizacin y comprensin de los datos que se requieren.
Se conocen dos tipos de fuentes:
1. Primarias: que contienen informacin original no abreviada ni traducida.
2. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de investigacin.
Se conoce otra divisin que se conforma por las siguientes fuentes:
-Documentales
-De campo.

La recoleccin de datos se refiere al uso de una gran diversidad de tcnicas y herramientas

que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de informacin, los cuales
pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observacin, el diagrama de flujo y el
diccionario de datos.
Todos estos instrumentos se aplicarn en un momento en particular, con la finalidad de
buscar informacin que ser til a una investigacin en comn. En la presente investigacin se
trataran los pasos que se deben seguir en el proceso de recoleccin de datos, con las tcnicas ya
antes nombradas.

2.2. ELEMENTOS DE INTERES PARA OBTENER INFORMACION"

CUESTIONARIO: Al cuestionario lo podemos definir como un mtodo para obtener informacin de

manera clara y precisa, donde existe un formato estandarizado de preguntas y donde el informante
reporta sus respuestas. Es un instrumento indispensable para llevar a cabo entrevistas formalizadas,
pero puede usarse independientemente de stas. En tal caso, se entregar al informante el
cuestionario para que ste, por escrito, consigne por s mismo las respuestas. Es claro que no se
trata de una entrevista, pues no existe el elemento de interaccin personal que la define.
La elaboracin del cuestionario requiere un conocimiento previo del fenmeno que se va a
investigar. Del mismo modo, la experiencia del investigador es imprescindible para la construccin

de cuestionarios, los que deben ser adaptados a las necesidades del investigador y a las
caractersticas de la comunidad en la que se realiza la investigacin.
La principal ventaja de los cuestionarios reside en la gran economa de tiempo y personal
que implican, ya que pueden enviarse por correo, dejarse en algn lugar apropiado o administrarse
directamente a grupos reunidos al efecto.

El cuestionario es el instrumento ms comn, es muy flexible, hay muchas formas de hacer

preguntas. Los cuestionarios se deben desarrollar con mucho cuidado y se deben someter a una
prueba antes de utilizarlos en gran escala.
Pueden ser llevados a cabo de distintas formas:
Personal
Telefnicamente
Correo @
Censo
Otros
TIPOS DE CUESTIONARIOS.
La forma o tipo de cuestionario depende tanto de los objetivos que persiga la investigacin, como
de los informantes:
1.- Cuestionarios abiertos. Son aquellos en los que se pregunta al sujeto algo y se le deja en libertad
de responder como quiera. Este tipo de cuestionario es muy til y proporciona mucha informacin,
pero requiere ms tiempo por parte del informante y es ms difcil de analizar y codificar por parte
del investigador. Generalmente, se aplican en estudios pilotos con el fin de obtener ms datos.
2.- Cuestionarios cerrados. Estn estructurados de tal manera que al informante se le ofrecen slo
determinadas alternativas de respuesta. Es ms fcil de codificar y contestar. Como desventaja,
podemos mencionar que las categoras que se ofrecen pueden no ser las ms adecuadas, o que la
persona no haya pensado sus respuestas en trminos de las categoras que se le ofrecen. Otra
desventaja es que, al ofrecerle categoras al informante, se le estn "sugiriendo" las respuestas.
Entre los cuestionarios cerrados, tenemos: Listas de preferencias y ordenamientos de opciones: al
sujeto se le presenta una serie de afirmaciones, frases, opciones, etc. y l las debe ordenar segn su
grado de preferencia.
Con respecto a los cuestionarios enviados por correo, el punto ms importante que debe
considerarse es que, por lo general, el porcentaje de personas que lo devuelven es muy reducido y,
adems, la muestra que contesta los cuestionarios, est sesgada; es decir, puede tener alguna
caracterstica en comn, por ejemplo, cierto inters en el tema, y dar un tipo especial de
respuestas.
Los investigadores tambin deben tener cuidado en la enunciacin y el orden de las
preguntas. Deben emplear enunciados simples y directos. Las preguntas deben de estar en un
orden lgico.

ENCUESTA: la recoleccin de informacin se hace a travs de formularios, los cuales tienen

aplicacin en aquellos problemas que se pueden investigar por mtodos de observacin, anlisis de
fuentes documentales y dems sistemas de conocimiento.

LA OBSERVACIN: Otra tcnica til para el analista en su progreso de investigacin, consiste en

observar a las personas cuando efectan su trabajo. Como tcnica de investigacin, la observacin

tiene amplia aceptacin cientfica. Los socilogos, siclogos e ingenieros industriales utilizan
extensamente sta tcnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como
miembros de la organizacin. El propsito de la organizacin es mltiple: permite al analista
determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo,
cuanto tiempo toma, dnde se hace y por que se hace.
"Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podra obtener de
otra forma.
Tipos de Observacin
El analista de sistemas puede observar de tres maneras bsicas. Primero, puede observar a una
persona o actitud sin que el observado se d cuenta y su interaccin por aparte del propio analista.
Quiz esta alternativa tenga poca importancia para el anlisis de sistemas, puesto que resulta casi
imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede observar una operacin sin
intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observacin.
Por ltimo, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interaccin
puede consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea especfica, pedir una explicacin,
etc.
ENTREVISTA: Esta herramienta consiste bsicamente en reunirse una o varias personas y
cuestionarlas en forma adecuada para obtener informacin.
Preparacin de la Entrevista
1. Determinar la posicin que ocupa de la organizacin el futuro entrevistado, sus
responsabilidades bsicas, actividades, etc. (Investigacin).
2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios (Organizacin).
3. Fijar un lmite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista.
4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad.
5. Hacer la cita con la debida anticipacin (Planeacin).

Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada

FORMA DE PREGUNTA ABIERTA

FORMA DE PREGUNTA CERRADA

Ejemplo: obtener la informacin sobre las caractersticas de Ejemplo: obtener la informacin sobre las
diseos crticas para los empleados.
Caractersticas de diseo crticas para los
algunos empleados han sugerido que la mejor forma para empleados.
hacer eficiente el procesamiento de pedidos es instalar un
sistema de computadora que maneje todos los clculos..." La experiencia le ha proporcionado una
amplia visin en cuanto a la forma en la que
Bajo estas circunstancias apoyara usted el desarrollo de la empresa maneja los pedidos..." Me
un sistema de este tipo?
gustara que usted contestara algunas
preguntas especficas en relacin en lo
anterior:
-Qu etapas trabajas bien?cules no
-En donde se presenta la mayor parte del

problema?
- Cundo ocurre un atraso, cmo se
maneja?
Entre otros

Diagrama de Flujo: Es una representacin pictrica de los pasos en proceso. til para determinar
cmo funciona realmente el proceso para producir un resultado. El resultado puede ser un producto,
un servicio, informacin o una combinacin de los tres. Al examinar cmo los diferentes pasos es un
proceso se relacionan entre s, se puede descubrir con frecuencia las fuentes de problemas
potenciales. Los diagramas de flujo se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso desde el flujo
de materiales hasta los pasos para hacer la venta u ofrecer un producto. Con frecuencia este nivel
de detalle no es necesario, pero cuando se necesita, el equipo completo de trabajo ms pequeo
puede agregar niveles segn sea necesario durante el proyecto.
Cundo se utiliza un Diagrama De Flujo?
Cuando un equipo necesita ver cmo funciona realmente un proceso completo. Este esfuerzo
con frecuencia revela problemas potenciales tales como cuellos de botella en el sistema, pasos
innecesarios y crculos de duplicacin de trabajo.
Algunas aplicaciones comunes son:
Definicin de Proyectos:

Identificar oportunidades de cambios en el proceso.

Desarrollar estimados de costos de mala calidad.
Identificar organizaciones que deben estar representadas en el equipo.
Desarrollar una base comn de conocimiento para los nuevos miembros del equipo.
Involucrar a trabajadores en los esfuerzos de resolucin de problemas para reducir la futura

al cambio.
Identificacin de las causas principales:

Desarrollar planes para reunir datos.

Generar teoras sobre las causas principales.

Discutir las formas de estratificar los datos para el anlisis para identificar las causas

principales.

Examinar el tiempo requerido para las diferentes vas del proceso.

Diseo de soluciones

Describir los cambios potenciales en el proceso y sus efectos potenciales.

Identificar las organizaciones que ser afectadas por los cambios propuestos.

Aplicaciones de soluciones:

Explicar otros el proceso actual y la solucin propuesta.

Superar la resistencia al cambio demostrando cmo los cambios propuestos simplificarn el

proceso.
Control (retener las Ganancias):

Revisar y establecer controles y monitorias al proceso.

Auditar el proceso peridicamente para asegurar que estn siguiendo los nuevos

procedimientos.

Entrenar a nuevos empleados.

Cmo se Utiliza?
La metodologa para prepara un Diagrama de Flujo es:
1. PROPSITO: analizar como se pretende utilizar el Diagrama de Flujo. Exhibir esta hoja en el
pared y consultarla en cualquier momento para verificar que se Diagrama de Flujo es apropiado
para las aplicaciones que se pretende.
2. DETERMINAR EL NIVEL DE DETALLE REQUERIDO.
3. DEFINIR LOS LIMITES: despus de establecer los lmites del proceso, enumerar los resultados
y los clientes en el extremo derecho del diagrama.
4. UTILIZAR SMBOLOS APROPIADOS: utilizando los smbolos apropiados para el Diagrama de
Flujo, presentar las respuestas como los primeros pasos en el diagrama.
5. HACER PREGUNTAS: para cada input, haga preguntas como:

Quin recibe el input?

Qu es lo primero que se hace con el input?

Documentar: cada paso en la secuencia, empezando con el primer ( ltimo) paso. Para cada paso,
hacer preguntas como:

Qu produce este paso?

Quin recibe este resultado?
Qu pasa despus?
Alguno de los pasos requiere de inputs que actualmente no se muestran?

Completar: continuar la construccin del Diagrama de Flujo hasta que se conecte todos los
resultados (outputs) definidos en el extremo derecho del diagrama. Si se encuentra un segmento
del proceso que es extraa para todos en el saln, se deber tomar nota y continuar haciendo el
diagrama.
Revisin: Preguntar:

Todos los flujos de informacin encajan en los inputs y outputs del proceso?
El Diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los pasos?
El Diagrama capta de forma exacta lo que realmente ocurri, a diferencia de la forma cmo

se piensa que las cosas deberas pasar o como fueron diseadas originalmente?
Determinar oportunidades
Nota: El Diagrama de flujo final deber actuar como un registro de cmo el proceso actual
realmente opera. Indicar la fecha.
Aunque hay literalmente docenas de smbolos especializados utilizados para hacer Diagrama de
Flujos, se utiliza con ms frecuencia los siguientes:
Consejos para la construccin / Interpretacin:
Si un Diagrama de Flujo se construye de forma apropiada y refleja el proceso de la forma que
realmente opera, todos los miembros del equipo poseern un conocimiento comn, exacto del
funcionamiento del proceso. Adicionalmente, el equipo no necesita invertir el tiempo y la energa en
observar el proceso fsicamente cada vez que se quiera identificar problemas para trabajar, discutir
teoras sobre las causas principales, examinar el impacto de las soluciones propuestas o discutir las
formas para mantener las mejoras.
Los Diagramas de Flujo pueden ayudar a un equipo en su tarea de diagnstico para lograr
mejoras. Uno de sus usos es el de ayudar a un equipo a generar teoras sobre las posibles causas
principales de un problema. El Diagrama de Flujo se dibuja en una pared de la sala de reuniones. El
equipo que investiga un problema redacta una descripcin del problema en un pedazo pequeo del
papel y lo pega en el Diagrama de Flujo en el punto, en el proceso donde el problema se ha
detectado. El equipo luego discute cada uno de los pasos en el proceso antes del punto donde el
problema se ha detectado, y produce teoras sobre las cosas que podran salir mal en el paso del
proceso de forma sistemtica a medida que producen teoras sobre las posibles causas principales
del problema.
Otro uso de un Diagramas de Flujo es el de ayudar a un equipo a identificar las formas
apropiadas para separar los datos para su anlisis. Por ejemplo, considrese el problema de analizar
los tiempos de reparacin. Una rpida revisin del Diagramas de Flujo puede sugerir un nmero de
grupos posibles que pueden explicar el tiempo que se necesita para hacer reparacin.
Relacin con otras herramientas: Los Diagramas de Flujo de procesos generalmente se
relacionan con:

Mapa de Relaciones
Mapa de Proceso Interfuncional (Cross-Funcional)

DICCIONARIO DE DATOS
Los diccionarios de datos son el segundo componente del anlisis del flujo de datos. En s
mismos los diagramas de flujo de datos no describen por completo el objeto de la investigacin. El
diccionario de datos proporciona informacin adicional sobre el sistema. Esta seccin analiza que es
un diccionario de datos, por qu se necesita en el anlisis de flujo de datos y como desarrollarlo.
Se utilizar el ejemplo del sistema de contabilidad para describir los diccionarios de datos.
Un diccionario de datos es una lista de todos los elementos incluido en el conjunto de los
diagramas de flujo de datos que describen un sistema.
Los elementos principales en un sistema, estudiados en las secciones anteriores, son el flujo
de datos, el almacenamiento de datos y los procesos. El diccionario de datos almacena detalles y
descripciones de estos elementos.
Si los analistas desean conocer cuntos caracteres hay en un dato, con qu otros nombres se
le conocen en el sistema, o en donde se utilizan dentro del sistema deben ser capaces de encontrar
las respuestas en un diccionario de datos desarrollado apropiadamente.

2.3 UTILIZACION DE LOS DATOS

2.3.1.

Integracin de la informacin.

Una vez que se cuenta con la informacin de las reas involucradas en el estudio, se debe proceder
a ordenar y sistematizar los datos a efecto de poder preparar su anlisis.
Resguardo.
Para facilitar la tarea de integracin, es recomendable que la informacin que se obtenga sea
incorporada a equipos de cmputo para salvaguardarla y facilitar su manejo. Con este propsito se
pueden:
a)
Crear directorios, subdirectorios y archivos para desagregarla en funcin de la divisin de
trabajo.
b)
Crear bases de datos o programas especficos
c)
Utilizar paquetes acordes con las necesidades especficas del proyecto.
d)
Combinar recursos (a, b y c) para optimizar resultados.
En forma paralela deben abrirse carpetas con apartados especficos con los documentos fuente del
estudio, en las cuales se compendiar la informacin por rea, sistema, procedimiento, equipos,
polticas, etctera. Es conveniente que los documentos que se recaben contengan el visto bueno de
la persona que suministra la informacin. Tambin se considera procedente que conforme se
obtengan datos sobre algn aspecto, se incorporen en un documento de trabajo que sirva de
memoria para el diseo del proyecto.
Clasificacin.

Para facilitar su anlisis, la informacin puede ser dividida en dos grandes rubros.

Antecedentes. Se debe tomar en cuenta la reglamentacin jurdico-administrativa que

regula la realizacin de trabajo, cmo se ha aplicado por parte de las unidades responsables
de hacerlo y qu efecto ha tenido en otras unidades, organizaciones, clientes y/o usuarios.

Tambin es oportuno considerar la evolucin o desarrollo de las estructuras organizacionales

anteriores, as como los resultados y condiciones en que se obtuvieron, lo cual har posible contar
con una referencia histrica para comprender mejor la situacin actual.

Situacin actual. Por lo que toca a este punto, es recomendable considerar los siguientes
aspectos:

Objetivos.
Corroborar la existencia de objetivos en el rea de estudio; en caso afirmativo, verificar su
congruencia con los objetivos generales de la organizacin.
Estructura orgnica.
Conviene revisarla cuidadosamente para establecer si responde adecuadamente a las necesidades
de trabajo.
Recursos presupuestales asignados a estructura orgnica.
Estimar el monto del presupuesto destinado a cubrir las percepciones de la plantilla de personal.
Normas y polticas administrativas.
Precisar si se han emitido y plasmado en documentos, as como si es del conocimiento del personal
y responden a las necesidades reales de la organizacin.
Funciones.
Detectar hasta qu grado el personal sabe cules son sus funciones y qu puestos las realizan.

Procedimientos.
Verificar su existencia, aplicacin y caractersticas.
Instrumentos jurdico-administrativos.
Estudiar manuales, reglamentos, circulares, oficios, entre otros, para conocer la fundamentacin
vigente para orientar el trabajo.
Infraestructura tecnolgica.
Examinar las condiciones de los sistemas de informacin, soporte tcnico, relaciones e interaccin
ambiental

Equipo.
Tomar en cuenta el equipo de trabajo que se utiliza para cumplir con las actividades, su uso,
condiciones, as como si es suficiente, apropiado y est bien distribuido.
Condiciones de trabajo.
Observar la distribucin del espacio, mobiliario existente, flujo de trabajo, condiciones de
ventilacin, temperatura, ruido, iluminacin y color de las reas que prevalecen, y todos aquellos
aspectos que apoyen y obstaculicen las labores del personal.
Ambiente laboral.
Resulta de suma importancia conocer las relaciones humanas existentes para determinar el clima
organizacional que prevalece. Este factor ser de utilidad para el desarrollo de la investigacin y
permitir atenuar la resistencia al cambio y conseguir la colaboracin del personal.
Entre otros aspectos, es importante establecer las relaciones intra e interdepartamentales,
liderazgos y flujo de la comunicacin formal e informal.
Relaciones con el entorno.
Conocer la opinin de los clientes y/o usuarios, prestadores de servicios y otras instancias que
inciden en la operativa organizacional.
2.3.2.

Anlisis de los datos.

Una vez realizados la recopilacin y registro de datos, stos deben someterse a un proceso de
anlisis o examen crtico que permita precisar las causas que llevaron a tomar la decisin de
emprender el estudio y ponderar las posibles alternativas de accin para su efectiva atencin.
2.3.2.1 Naturaleza y propsito del anlisis
El anlisis de una situacin o un factor de estudio consiste en dividir o separar sus elementos
componentes hasta conocer la naturaleza, caractersticas y origen de su comportamiento, sin
perder de vista la relacin, interdependencia e interactuacin de las partes entre s y con el todo, y
de ste con su contexto o medio ambiente.
El propsito de este anlisis es establecer los fundamentos para desarrollar opciones de solucin al
factor que se estudia, con el fin de introducir las medidas de mejoramiento administrativo en las
mejores condiciones posibles.
2.3.2.2. Procedimiento de anlisis
El anlisis provee de una clasificacin e interpretacin de los hechos, diagnstico de problemas y
empleo de la informacin para que la organizacin pueda evaluar y racionalizar los efectos de un
cambio.
Dentro de ese proceso se puede distinguir la siguiente secuencia de pasos:
a) Conocer el hecho o situacin que se analiza.
b) Describir ese hecho o situacin.

c) Descomponerlo para percibir todos sus detalles y componentes.

d) Examinarlo crticamente para comprender mejor cada elemento.
e) Ordenar cada elemento de acuerdo al criterio de clasificacin seleccionado, haciendo
comparaciones y buscando analogas o discrepancias.
f) Definir las relaciones que operan entre los elementos, considerndolos individualmente y en
conjunto, sin olvidar que los fenmenos administrativos no se comportan en forma aislada, sino que
son tambin producto del medio ambiente que los rodea.
g) Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las causas que lo originaron y el
camino para su atencin.
Un enfoque muy eficaz en el momento del anlisis de los datos consiste en adoptar una actitud
interrogativa y formular de manera sistemtica seis cuestionamientos fundamentales:
Qu trabajo se hace?
Naturaleza o tipo de labores que se realizan en la(s) unidad(es) administrativa(s) y los resultados
que de stas se obtienen.
Para qu se hace?
Propsito(s) que se pretende(n) alcanzar.
Quin lo hace?
Unidades que intervienen, personal que colabora individualmente o en grupo, aptitudes para su
realizacin, actitudes hacia el trabajo, y relaciones laborales que prevalecen.
Cmo se hace?
Mtodos y tcnicas aplicados para realizar el trabajo y la forma en que fueron adoptados y
adaptados a la organizacin.
Con qu se hace?
Equipos e instrumentos que se usan en el trabajo
Cundo se hace?
Informacin sobre la estacionalidad y secuencia del trabajo, as como los horarios y tiempos
requeridos para su desahogo.
Despus de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores, stas
debern someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por qu?
A partir de este momento el anlisis de los datos se tomar ms crtico, y las nuevas respuestas que
se obtengan darn la pauta para la formulacin de medidas de mejoramiento administrativo.
2.3.2.3

Tcnicas e instrumentos de anlisis

Este instrumental est integrado por los recursos tcnicos que se emplean para estudiar la
informacin obtenida con el fin de conocerla en todos sus aspectos y detalles.
Su seleccin est directamente relacionada con el tipo de estudio, factibilidad de aplicacin,
producto(s) y/o servicio(s), disponibilidad de tiempo, asignacin de recursos, y con el nivel tcnico
requerido para su manejo.

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El empleo de estos recursos responde tambin al alcance del estudio que la organizacin ha
decidido realizar, como respuesta a la implantacin de un proceso de cambio organizacional o como
consecuencia de la influencia de variables provenientes del contexto.
Entre las tcnicas e instrumentos que generalmente se utilizan para realizar o auxiliar el anlisis
administrativo se encuentran las que se incluyen en el siguiente cuadro.

Organizacionales
Nombre de la tcnica
Administracin por objetivos

Anlisis de sistemas
Anlisis de costo-beneficio
Anlisis de estructuras

rbol de decisiones

Auditora administrativa
Autoevaluacin

Control total de calidad

Estudio de factibilidad

Estudio de viabilidad

Benchmarking

Aplicacin
Proceso a travs del cual los niveles de decisin de una
organizacin identifican objetivos comunes, definen
reas de responsabilidad en trminos de resultados
esperados y usan esos objetivos como guas para su
operacin.
Proceso de clasificacin e interpretacin de hechos,
diagnstico de problemas y empleo de la informacin
para recomendar mejoras a un sistema.
Estudio para determinar la forma menos costosa de
alcanzar un objetivo y obtener el mayor valor posible de
acuerdo con la inversin realizada.
Examen detallado de la estructura de una organizacin
para
conocer
sus
componentes,
caractersticas
representativas y comportamiento, con el fin de
optimizar su funcionamiento.
Enfoque que visualiza los riesgos y las probabilidades de
una situacin como incertidumbre o acontecimientos
fortuitos, al trazar en forma de un rbol los puntos de
decisin, los sucesos aleatorios y las alternativas que
existen en los diversos cursos de accin.
Examen integral o parcial de una organizacin con el
propsito de precisar su nivel de desempeo y
oportunidad de mejora.
Proceso a travs del cual los integrantes de una
organizacin identifican, valoran y compraran sus
avances en relacin con las metas y objetivos
preestablecidos durante un periodo especfico.
Mtodo orientado a elevar en forma permanente la
calidad de los procesos, productos y servicios de una
organizacin, previendo el error y haciendo un hbito la
mejora constante, con el propsito de satisfacer las
necesidades y expectativas de clientes y/o usuarios.
Anlisis que permite precisar la situacin y alternativa de
cambio para un producto proyecto, sistemas y/o servicio
de una organizacin tomando en cuenta su medio
ambiente.
Investigacin tendiente a determinar los beneficios
cuantitativos y cualitativos a corto, mediano y largo
plazos, considerando factores tales como la oportunidad,
exactitud, precisin y costo de la informacin a
obtenerse, y sobre, el efecto que ella tiene en los
distintos niveles jerrquicos.
Proceso sistemtico y continuo de evaluacin de los
procesos, servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas como lderes en su

11

Desarrollo organizacional
Reingeniera organizacional

Reorganizacin

cambo, con el fin de realizar mejoras en la organizacin.

Proceso planeado para aplicar modificaciones culturales
y estructurales en una organizacin en forma sistemtica
para mejorar su funcionamiento en todos los niveles.
Proceso a travs del cual las organizaciones redisean
sus sistemas de informacin, de organizacin, formas de
trabajar en equipo y los medios por los que dialogan
entre s y con los clientes o usuarios, para elevar
sustancialmente su desempeo.
Revisin y/o ajuste de una organizacin con el propsito
de hacerla ms funcional y productiva.

Cuantitativas
Nombre de la tcnica
Anlisis de series de tiempos

Correlacin
Modelos de inventario
Modelos integrados de produccin
Muestreo
Nmeros ndices

Programacin dinmica

Programacin lineal
Simulacin

Teora de colas o de lneas de espera

Teora de los grafos

Aplicacin
Interpretacin de las variaciones de los volmenes de
hechos, costos produccin, rotacin de personal, etc., en
periodos iguales y subdivididas en unidades de tiempo
homogneas.
Determinacin del grado de influencia o repercusin
mutua entre dos o ms variables.
Especificacin de cundo y qu cantidad de inventarios
deben tenerse.
Reducir el costo con respecto con respecto a la fuerza de
trabajo, la produccin y los inventarios.
Sirve para inferir informacin acerca de un universo de
estudio, a partir del estudio de una parte representativa
del mismo.
Para medir con respecto a una base inicial las
fluctuaciones de volumen de operaciones, errores,
costos, ausencias y otras variables en un periodo
determinado con fines de control, comprobando la
validez y confiabilidad de la informacin.
Se emplea para resolver problemas que poseen varias
fases interrelacionadas, donde se debe adoptar una
decisin adecuada para cada una de sta, sin perder de
vista el objetivo ltimo que se pretende alcanzar, slo
cuando el efecto de cada decisin se ha determinado, se
toma una decisin final.
Asignacin de recursos escasos de una manera ptima
en relacin con un objetivo; generalmente, su finalidad
es minimizar costos y maximizar beneficios.
Esta tcnica se utiliza para imitar una operacin o un
mtodo antes de su ejecucin real, produciendo
situaciones difciles o incosteables de experimentar en
prctica.
Optimizacin de distribuciones en condiciones de
aglomeracin, en la que se cuidad los puntos de
estrangulamiento o tiempos de espera, esto es, las
demoras verificadas en algn punto de servicio.
De sta se derivan las tcnicas de planeacin y
programacin por redes (CPM, PERT, etc.). Tanto el PERT
(Program Evaluation Review Technique) como el CPM
(Critical Path Method) y el Ramps (Resource allocation
and multi Project scheduling) son diagramas que buscan
identificar la trayectoria crtica para planear y programar
en forma grfica y cuantitativa la secuencia coordinada

12

Teora de las decisiones

Teora de los juegos

2.4.

para llevar al cabo un proyecto.

Seleccin del mejor curso de accin cuando la
informacin se da en forma probable.
Determinacin de la estrategia ptima en una situacin
de competencia.

Formulacin del diagnstico

Es conveniente no perder de vista que la complejidad y dimensin de las tareas que la organizacin
se ha fijado requieren de un proceso de acercamiento gradual al conocimiento analtico de hechos o
problemas para destacar los elementos ms significativos de su composicin y funcionamiento, lo
que le permitir crear un ambiente favorable para llevar a cabo las mejoras requeridas.
En su preparacin se debe tener presente la relacin que existe entre el origen del estudio y sus
consecuencias, ya que si se identifica claramente la relacin causa-efecto, se lograr ms
fcilmente la determinacin de los cursos de accin para darles solucin.
Su contenido quedar definido en funcin de las variables bajo estudio as como los instrumentos
tcnicos de apoyo que se seleccionen para su atencin, pero es necesario considerar como
informacin base la siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Marco global de anlisis

Antecedentes
Normatividad
Objetivos y funciones generales
Estructura orgnica
Anlisis de congruencia programacin-organizacin-operacin
Sistemas de apoyo administrativo

Mediante el diagnstico, la organizacin se abre al cambio y es permeable a la introduccin de

recomendaciones para alcanzar la adaptacin de los medios instrumentales a las demandas de
productos y/o servicios en trminos de calidad, costo y oportunidad.

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Universidad del Golfo de Mxico

Actividad 1
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Explica en que consiste la recopilacin de datos:

2.- Enumera los tipos de fuentes que existen para la recopilacin de datos y explica en que consiste cada una de
ellas:

3.- Describe en que consiste un cuestionario:

4.- Cules son los elementos bsicos de un cuestionario?

14

Universidad del Golfo de Mxico

Actividad 2
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Define en que consiste un cuestionario abierto:

2.- Define en que consiste un cuestionario cerrado:

3.- Mediante el uso de un cuadro, explica las diferencias entre cuestionario abierto y cerrado:

15

Universidad del Golfo de Mxico

Actividad 3
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Suponiendo que colaboras en el proceso de determinar la calidad de una nueva bebida refrescante a base de
jugo natural de mango, elabora un cuestionario abierto que contenga al menos 10 preguntas que den referencia de
dicha calidad y aceptacin del cliente.

16

Universidad del Golfo de Mxico

Actividad 4
Alumno: ____________________________________________________________________________
Asignatura: ___________________________
____________
Unidad: ______________________________

Carrera: ________________

Grupo:

Tema: ______________________________________

1.- Suponiendo que colaboras en el proceso de determinar la calidad de servicio de una compaa de telefona
celular, elabora un cuestionario cerrado que contenga al menos 10 preguntas medibles que den referencia de
dicha calidad y aceptacin del cliente.

17