REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO, POR EL QUE SE

REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIN

ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO (B.O.E.
04.03.1996)

Desde la promulgacin del Decreto 93/1965, de 28 de enero, que regula el

Centro de Informacin Administrativa de la Presidencia del Gobierno y los
Servicios de Informacin Administrativa de los Departamentos ministeriales, la
sociedad espaola ha experimentado importantes cambios, y tambin han
variado de forma sensible los principios que rigen la actuacin de las
Administraciones pblicas. La Constitucin espaola primero y recientemente
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,
instauran un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones
pblicas y los ciudadanos que imponen la necesaria puesta al da de aquella
norma.
En este sentido, la citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, dentro del catlogo
de derechos de los ciudadanos, que recoge en su artculo 35, incluye en sus
prrafos a), b) y g), tres que se hallan directamente relacionados con la funcin
general de la informacin, cuya regulacin y desarrollo resulta preciso abordar
mediante una norma que actualice y potencie la organizacin, el
funcionamiento y la coordinacin de los servicios administrativos que centran
su trabajo en las tareas de informacin y orientacin a los ciudadanos, y que
establezca el marco jurdico de su actuacin, el contenido de su competencia,
la atribucin de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de
aqullas, conceptos que arrancan de los artculos 33 y 34.1 de la Ley de
Procedimiento Administrativo, de 17 de julio de 1958, an vigentes.
Los ltimos preceptos citados no han constituido obstculo para que, respecto
de la funcin de informacin administrativa a los ciudadanos, se haya
producido la evolucin exigida por los principios constitucionales y de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre. Esta evolucin ha dado como resultado diversas
experiencias en los ltimos aos, que el presente Real Decreto viene a
consolidar y sistematizar.
La especifidad de la regulacin de los derechos de los ciudadanos, respecto a
las distintas Administraciones pblicas sanitarias, contenida en el artculo 10 de
la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, y la existencia de unidades
de atencin al paciente en los hospitales y centros sanitarios con funciones de
informacin administrativa y asistencial, justifica la reserva de la disposicin
adicional nica en favor del Ministerio de Sanidad y Consumo, que deber
regular la informacin y atencin de los ciudadanos en los hospitales e
instituciones sanitarias del Instituto Nacional de la Salud.
Estos aspectos constituyen el eje de los dos primeros captulos de que consta
la norma. El captulo I regula las funciones de informacin administrativa y de

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atencin al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de informacin que

ha de ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus
destinatarios; a continuacin, determina las funciones que comprende la
atencin personalizada, cuya finalidad ltima no es otra que facilitar a los
ciudadanos el ejercicio de sus derechos.
Por su parte, el captulo II perfila la organizacin de la informacin
administrativa en la que se integran distintas unidades de informacin
administrativa, oficinas de informacin y atencin al ciudadano y rganos
colegiados que, desde sus respectivos mbitos de competencia, han de servir
de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la potenciacin
de la capacidad de actuacin de las unidades departamentales y, en especial,
de las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rganos
territoriales de la Administracin General del Estado, que dispondrn de los
recursos y medios informativos que se facilitarn a travs del Centro de
Informacin Administrativa y de las unidades departamentales. La Comisin
Interministerial y las nuevas Comisiones Ministeriales de Informacin
Administrativa que ahora se configuran, constituyen el entramado funcional
suficiente y necesario para la coordinacin de toda la red de unidades y
oficinas de informacin de la Administracin General del Estado.
Por ltimo, en el captulo III se configura, con carcter comn a toda la
Administracin General del Estado, el Libro de Quejas y Sugerencias, como el
instrumento ms adecuado para recoger y tramitar las que los ciudadanos
deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestacin o calidad de los
servicios pblicos gestionados por aqulla, cuando consideren que han sido
objeto de cualquier tipo de desatencin o de irregularidad o cuando piensen
que se pueden mejorar cualesquiera de dichos aspectos.
En su virtud, a propuesta del Ministro para las Administraciones Pblicas, de
acuerdo con el dictamen del Consejo de Estado y previa deliberacin del
Consejo de Ministros en su reunin del da 9 de febrero de 1996,
DISPONGO:
CAPITULO I. Las funciones de informacin administrativa y de atencin al
ciudadano
Artculo 1. La informacin administrativa.
La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los
ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a
la utilizacin de los bienes y servicios pblicos.
La informacin encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el
captulo II de este Real Decreto podr ser general o particular.
Artculo 2. La informacin general.
1. Es la informacin administrativa relativa a la identificacin, fines,
competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y
unidades administrativas; la referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las

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disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los

ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitacin de
procedimientos, a los servicios pblicos y prestaciones, as como a
cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus
relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de
sus mbitos de actuacin.
2. La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin
exigir para ello la acreditacin de legitimacin alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter
general deber ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estn
interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarn los medios de difusin que en cada circunstancia resulten
adecuados, potenciando aquellos que permitan la informacin a distancia, ya
se trate de publicaciones, sistemas telefnicos o cualquier otra forma de
comunicacin que los avances tecnolgicos permitan.
Artculo 3. La informacin particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitacin, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de las
Administracin General del Estado y de las entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten
aquellos procedimientos. Esta informacin slo podr ser facilitada
a las personas que tengan la condicin de interesados en cada procedimiento o
a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artculos 31 y
32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
2. Igualmente podr referirse a los datos de carcter personal que afecten de
alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas fsicas. La informacin
sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estar reservada a
las personas a que se refieran con las limitaciones y en los trminos
establecidos en la Ley Orgnica 5/1992, de 29 de octubre, de regulacin del
tratamiento automatizado de los datos de carcter personal, y en el artculo 37
de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la
Administracin General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta
gil y puntual a los interesados, podrn estar dotadas de las oportunas
conexiones con las unidades y oficinas de informacin administrativa que
colaborarn con aqullas cuando as se establezca.
Artculo 4. Las funciones de atencin al ciudadano.
La atencin personalizada al ciudadano comprender las funciones siguientes:
a) De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la
orientacin y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en
particular, la relativa a la localizacin de dependencias y funcionarios.
b) De orientacin e informacin, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones
y ayudas de ndole prctica que los ciudadanos requieren sobre
procedimientos, trmites, requisitos y documentacin para los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute
de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningn
caso podr entraar una interpretacin normativa, a la que se refiere el artculo

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37.10 de la Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del

Procedimiento Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o econmica,
sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o
colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.
c) De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que
comprender la recepcin de la documentacin inicial de un expediente cuando
as se haya dispuesto reglamentariamente, as como las actuaciones de trmite
y resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una
respuesta inmediata.
d) De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos,
o por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios,
incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico, simplificar trmites o
suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la
Administracin General del Estado y con las entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Informacin
Administrativa se tramitarn mediante las hojas del Libro de Quejas y
Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el captulo III de
este Real Decreto.
e) De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las
tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que
observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las
reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de informacin
administrativa se tramitarn de acuerdo con lo dispuesto en el captulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin,
reconocido por los artculos 29 y 77 de la Constitucin.
Las unidades de informacin administrativa orientarn a los ciudadanos sobre
la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, as como sobre las
autoridades y rganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de
ello, estas unidades debern elevar a los rganos competentes las peticiones
que reciban, en las que no figure el destinatario o conste errneamente.
CAPITULO II. Organizacin de la informacin administrativa
SECCIN 1. LAS UNIDADES DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA
Artculo 5. Unidades departamentales de informacin administrativa.
1. En cada Ministerio el titular de la Subdireccin General que tenga
encomendada la competencia sobre la informacin administrativa ostentar la
jefatura de la unidad departamental de informacin administrativa.
2. Esta unidad tendr una interrelacin activa y permanente con los centros
directivos, entidades y organismos del Departamento, que debern transmitir
las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen
afectar a la informacin general o particular requeridas por los ciudadanos
sobre sus especficas reas y materias de gestin; sin perjuicio de ello,
debern dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad
departamental les formule.
3. Desarrollarn, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes
funciones:

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a) Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano del Departamento,

incluidas las sectoriales de mbito territorial que dependan funcionalmente del
mismo, as como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las
funciones de esta ndole que tenga atribuidas la Comisin Ministerial de
Informacin Administrativa, as como los rganos a los que se refiere el Artculo
9, apartado 1 de este Real Decreto.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa
del Departamento, para su explotacin conjunta con otros rganos
administrativos, desarrollando una relacin de cooperacin y colaboracin en
materia informativa.
c) Aportar apoyo documental y tcnico preciso a las dems unidades de
informacin administrativa del Departamento.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los
distintos centros directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes del Departamento.
e) Participar en la elaboracin y distribucin de las publicaciones y dems
medios de difusin informativa del Departamento, y mantener actualizado un
catlogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las
unidades editoras departamentales.
f) Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin
Administrativa, gestionando los asuntos que sta le encomiende.
g) Representar al Departamento ante los rganos colegiados de informacin
administrativa.
4. Las unidades departamentales de informacin administrativa realizarn
necesariamente los siguientes cometidos de gestin interna:
a) De obtencin, tratamiento y actualizacin permanente de la informacin.
Esta funcin se desarrolla mediante los siguientes cometidos:
1. Relacin permanente con las fuentes orgnicas de la informacin.
2. Tratamiento de las fuentes documentales.
3. Creacin y mantenimiento de las bases de datos propias.
4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del
Departamento, necesarias para la prestacin de la informacin referida en el
Artculo 5.2 de este Real Decreto.
5. Elaboracin de los textos de las publicaciones informativas.
6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotacin y
actualizacin a las fuentes de la informacin.
b) De distribucin y difusin de la informacin, con los siguientes cometidos:
1. Recepcin de los textos de las publicaciones para su diseo y reproduccin,
sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras
departamentales.
2. Distribucin a las unidades dependientes de la propia organizacin.
3. Distribucin a las unidades exteriores.
4. Difusin general de las publicaciones y de las bases de datos segn su
destino, con la misma salvedad que en el subprrafo 1. de este mismo prrafo.
5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores
sociales.
6. Utilizacin de la imagen del Departamento.
c) De catalogacin de publicaciones informativas, que comprende:
1. Repertorio de la propia unidad.

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2. Creacin y mantenimiento de bases de datos y catlogos de publicaciones

informativas del resto de las Administraciones pblicas de inters para la
informacin de la unidad.
3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboracin de los
impresos y las publicaciones de la unidad destinados al pblico.
d) De publicidad y difusin de la imagen de la informacin administrativa,
incluyendo:
1. Promocin de la informacin administrativa de la unidad.
2. Colaboracin en el diseo y mantenimiento de la imagen de identidad en
rtulos y material impreso del Departamento.
3. Participacin en las campaas informativas y de publicidad del
Departamento, para asegurar la coordinacin en ellas de su estilo y de la
imagen de identidad.
Artculo 6. Centro de Informacin Administrativa.
1. El Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Pblicas se halla adscrito a la Secretara de Estado para la
Administracin Pblica, a travs de la Inspeccin General de Servicios de la
Administracin Pblica, con nivel orgnico de Subdireccin General, de
acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de
febrero, por el que se determina la estructura orgnica bsica del Ministerio.
2. Desarrollar las funciones propias de las unidades departamentales de
informacin administrativa, y adems especficamente las siguientes:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administracin
General del Estado, con la colaboracin de las dems unidades
departamentales de informacin administrativa.
b) Sostener un sistema de informacin administrativa al ciudadano,
eminentemente telefnico, sobre los servicios pblicos y trmites de toda la
Administracin General del Estado, mediante el establecimiento y coordinacin
de centros y oficinas centralizadas de informacin, de acuerdo con lo dispuesto
en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, segn redaccin
del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informacin de los
dems Departamentos y organismos de la Administracin General del Estado,
procurando mantener la necesaria coordinacin y cohesin entre ellos para
lograr un nivel y un sistema homogneos de atencin al ciudadano.
d) Actuar como rgano ejecutivo permanente de la Comisin Interministerial de
Informacin Administrativa en relacin con las iniciativas y reclamaciones que
reciba sobre la funcin informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y
servir de unidad de apoyo tcnico y administrativo a la Secretara de dicha
Comisin.
e) Promover y organizar, en colaboracin con el Instituto Nacional de
Administracin Pblica, cursos de capacitacin en materias relacionadas con
las funciones propias de las unidades de informacin administrativa y participar
en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas
materias organizados por otros rganos o entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado.
SECCIN 2. OFICINAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

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Artculo 7. Funciones y cometidos.

1. Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano realizarn las
funciones descritas en el captulo I de este Real Decreto y los cometidos de
gestin interna de tratamiento y difusin de la informacin que expresamente
les delegue o encomiende el Centro de Informacin Administrativa o la unidad
de informacin administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente
los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
2. Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano que constituyen la red
informativa general son las que se relacionan en los siguientes artculos.
Artculo 8. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los
servicios centrales.
Existirn dos tipos de oficinas de informacin y atencin en los servicios
centrales:
a) Las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano, que radicarn
en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias
singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o
puntos de informacin en otros edificios con la misma consideracin de oficinas
centralizadas.
b) Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado de
sus centros directivos y dems servicios cuya entidad y especialidad justifique
la existencia de oficinas de informacin especializada o sectorial en los edificios
donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
Artculo 9. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los
rganos territoriales de la Administracin General del Estado.
1. Existirn, con el carcter de oficinas centrales, oficinas de informacin y
atencin al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las
Comunidades Autnomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones
Insulares del Gobierno.
2. Podrn existir tambin, con carcter de oficinas sectoriales, en los servicios y
dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de
derecho pblico vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la
especialidad de la demandada informativa justifiquen su existencia.
3. Las oficinas de carcter central, a las que se refiere el apartado 1 de este
mismo artculo, asumirn, respecto a las dems que puedan existir en su
mbito territorial, las funciones de coordinacin, apoyo y tutela propias de las
unidades informativas departamentales. Estarn comunicadas de forma
permanente con el Centro de Informacin Administrativa y dispondrn de toda
la informacin que ste ofrece desde su oficina central de informacin y
atencin al ciudadano.
4. Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, cualquiera que
sea su carcter y mbito territorial, debern transmitir al Centro de Informacin
Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las
variaciones que experimenten los datos referentes a los rganos de la
Administracin General del Estado y a las entidad de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la misma en su mbito territorial de actuacin.
5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelacin entre las distintas unidades de
informacin administrativa territoriales, el Centro de Informacin Administrativa

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del Ministerio para las Administraciones Pblicas actuar como coordinador

territorial de la informacin administrativa para asegurar la conexin funcional
permanente de aquellas entre s y con el propio Centro de Informacin
Administrativa.
El Centro de Informacin Administrativa establecer y dirigir grupos de trabajo
con los representantes de la informacin administrativa de las Delegaciones del
Gobierno en las Comunidades Autnomas cuyas funciones consistirn
principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la informacin
administrativa en las oficinas territoriales de la Administracin General del
Estado y en especial la mejora de la comunicacin para el mantenimiento y
explotacin conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al
ciudadano la informacin que demande en cualquiera de las oficinas.
Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas designarn los
representantes de la informacin administrativa que deben formar parte de los
grupos de trabajo establecidos en el prrafo anterior, quienes, a su vez,
dirigirn ponencias tcnicas sobre aspectos concretos de la informacin
administrativa en el mbito territorial de cada Comunidad Autnoma integradas
por representantes provinciales designados por los Gobernadores civiles.
Artculo 10. Colaboracin entre Administraciones pblicas.
Mediante convenio de colaboracin, suscrito por distintas Administraciones
pblicas, podr acordarse que desde las oficinas de informacin y atencin de
cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin
administrativa de las otras, articulndose los mecanismos de comunicacin
necesarios para el intercambio de la informacin, as como la creacin de
oficinas integradas de informacin con participacin de varias Administraciones
pblicas.
SECCIN 3. RGANOS COLEGIADOS
Artculo 11. Comisin Interministerial de Informacin Administrativa.
Funciones.
Para lograr la deseable coordinacin de los servicios ministeriales de
informacin administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de
Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, la
Comisin Interministerial de Informacin Administrativa, creada por Decreto
93/1965, de 28 de enero, tendr atribuidas las siguientes funciones:
1. Impulsar la configuracin de una red de oficinas de informacin de la
Administracin General del Estado que disponga de medios de comunicacin
telefnicos y telemticos comunes.
2. Potenciar la colaboracin entre las unidades de informacin administrativa
de los distintos Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y
explotacin conjunta de bases de datos.
3. Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se
consideren convenientes, para ofrecer un buen servicio de informacin
administrativa y realizar el seguimiento de la informacin interdepartamental y
de la que ofrezca cada Ministerio.
4. Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la informacin,
dentro de la Administracin General del Estado.

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Artculo 12. Composicin.

La Comisin Interministerial de Informacin Administrativa funcionar en pleno,
dispondr de una ponencia tcnica permanente, as como de los grupos de
trabajo que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos
relacionados con su competencia.
1. El pleno estar integrado por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Secretario de Estado para la Administracin Pblica.
b) Vicepresidente: el Director general de la Inspeccin General de Servicios de
la Administracin Pblica.
c) Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponder con el
Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la
informacin administrativa. Cada uno de ellos podr acudir a las sesiones
acompaado por los responsables directos de las oficinas centrales de
informacin y atencin al ciudadano. Estos ltimos no tendrn la condicin
de vocales.
Un representante del Centro de Informacin Administrativa, como coordinador
territorial, y tres vocales ms, en representacin de las dependencias
territoriales de la Administracin General del Estado descritas en el apartado 1,
del artculo 9 de este Real Decreto, que sern designados por el Secretario de
Estado para la Administracin Pblica a propuesta del Ministerio de Justicia e
Interior.
d) Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Informacin
Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, que dispondr
de voz y voto.
2. La potencia tcnica permanente estar constituida por un nmero variable de
ponentes, que no podr superar el de diez, designados por el pleno entre los
representantes de los Ministerios que decidan su participacin en ella.
Desarrollar las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la
Comisin Interministerial, cuya Secretara actuar como rgano ejecutivo de la
citada ponencia.
Artculo 13. Comisiones Ministeriales de Informacin Administrativa.
1. Existir en cada Departamento una Comisin Ministerial de Informacin
Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las
siguientes funciones:
a) Determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad
informativa del Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la
Comisin Interministerial de Informacin Administrativa.
b) Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades
de informacin del Departamento, de sus centros directivos y entidades de
derecho pblico vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de
carcter territorial, potenciando el intercambio de informacin de que dispone
cada uno de ellos, a travs de la conexin de sus bases de datos o mediante
cualesquiera otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que
mejoren la calidad de la atencin al ciudadano.
c) Participar en el diseo de estrategias y en el establecimiento de los criterios
institucionales de carcter general a que debern sujetarse las campaas de
publicidad del Departamento.
d) Disear y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en
las unidades de informacin del Departamento.

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e) Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a

la informacin dentro del Departamento.
2. Funcionar en Pleno y en Comisin Permanente.
3. El Pleno estar constituido por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Subsecretario del Departamento.
b) Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la
competencia sobre la informacin administrativa.
c) Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la
competencia sobre la informacin administrativa.
d) Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno
de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes del mismo. Podrn ser designados vocales
de la Comisin representantes de los rganos territoriales del Departamento en
un nmero que no exceda de tres.
El Subsecretario del Departamento podr decidir que acudan a las sesiones de
la misma con carcter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea
aconsejable por razn de las materias que vayan a tratarse.
e) Secretario: un funcionario del rea de informacin administrativa designado
por el Subsecretario.
4. La Comisin Permanente ejercer las funciones que le sean delegadas por
el pleno, y estar constituida por los siguientes miembros:
a) Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre
la informacin administrativa.
b) Vocales: cinco vocales de la Comisin designados por el pleno, a propuesta
del Presidente.
c) Secretario: el Secretario de la Comisin.
Artculo 14. Normas de funcionamiento de los rganos colegiados de
informacin administrativa.
Todos los rganos colegiados de informacin administrativa ajustarn su
rgimen jurdico y su actuacin a lo dispuesto en la presente seccin y en el
captulo II, del Ttulo II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
CAPITULO III. El Libro de Quejas y Sugerencias
Artculo 15. Definicin y objeto.
El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las
quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen
convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.
Artculo 16. Localizacin.
1. El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en lo registros generales y
auxiliares de recepcin o salida de documentos de aquellos rganos y
unidades administrativas que por su relacin con el ciudadano se estimen
necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de informacin y atencin al
ciudadano.
2. Existir al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los
Departamentos ministeriales y entidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes de aqullos.

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3. Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms

accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 17. Composicin.
Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estar integrado por 50
juegos de hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constar
de original y dos copias de forma que posibiliten las actuaciones previstas por
esta norma cuyo modelo se recoge en anexo.
Artculo 18. Forma de presentacin de las quejas o sugerencias.
1. Los ciudadanos formularn sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro,
indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y
firmando al final de la correspondiente hoja.
2. Los ciudadanos podrn ser auxiliados por los funcionarios responsables del
Libro en la formulacin y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso,
se limitarn a firmar la misma como muestra de conformidad.
3. Se incorporarn al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujecin
a impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el
Artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen
Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo
Comn, y las remitidas personalmente o por correo.
4. Las sugerencias o iniciativas podrn ser presentadas de forma annima.
Artculo 19. Formulacin y remisiones.
1. Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las
dependencias citadas en el artculo 16.1, se proceder a diligenciar los
apartados correspondientes a la Administracin, sellando todas las hojas con el
sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a l destinada. Si
la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha
dejado constancia de su domicilio se le remitir la copia correspondiente.
2. Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro
de la unidad administrativa directamente afectada, sta dar traslado inmediato
del original al responsable de la unidad y simultneamente remitir la copia
correspondiente a la Inspeccin General de Servicios Departamental. En
aquellos casos que la unidad afectada corresponda a un rea directiva que
cuente con inspeccin sectorial, la copia se remitir a esta inspeccin.
3. Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a
la afectada, se remitir el original y copia a la Inspeccin General de Servicios
del Departamento en que se haya presentado, que los enviar a su vez, en su
caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada.
Recibidos los ejemplares por esta ltima Inspeccin General de Servicios
actuar conforme a lo previsto en el apartado anterior.
Artculo 20. Tramitacin interna.
La tramitacin interna de las quejas o sugerencias seguir un tratamiento
uniforme que garantice su rpida contestacin o su conocimiento por los
rganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.
Artculo 21. Contestacin.
1. Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, sta, en el

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plazo de veinte das y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del
ciudadano, informar a ste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en
su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicacin
al ciudadano a la Inspeccin General de Servicios Departamental o Sectorial,
en su caso.
2. Si transcurrido el plazo al que se refiere el prrafo anterior el ciudadano no
hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administracin, podr dirigirse a la
Inspeccin General de Servicios del Departamento donde present su queja o
sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de
contestacin y exigir las oportunas responsabilidades.
Artculo 22. Actuaciones de las unidades de Inspeccin.
1. La Inspeccin General de Servicios Departamental y de las Inspecciones
Sectoriales, llevarn control de las quejas y sugerencias que afecten a las
unidades administrativas, cuya inspeccin les est encomendada, tanto de
servicios centrales como de unidades territoriales.
2. Cada queja o sugerencia motivar la apertura de un expediente informativo
donde se deber incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relacin con
ellas y los informes que se reciban del rgano afectado.
3. Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal
funcionamiento de los servicios, la Inspeccin General de Servicios
Departamental o la Sectorial, en su caso iniciar o solicitar, las actuaciones
pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.
Artculo 23. Seguimiento.
Anualmente las Subsecretaras de los Departamentos ministeriales remitirn a
la Secretara de Estado para la Administracin Pblica un informe sobre las
quejas y sugerencias presentadas, as como sobre las respuestas y medidas
adoptadas en su caso.
Artculo 24. Efectos de las quejas.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Real Decreto no
tendrn en ningn caso la calificacin de recurso administrativo ni su
interposicin paralizar los plazos establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes
acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada
procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en l como interesados.
Disposicin adicional nica. Regulacin de la informacin y atencin a
los ciudadanos en hospitales e instituciones dependientes del INSALUD.
Sin perjuicio de la aplicacin a las unidades administrativas del Instituto
Nacional de la Salud de lo dispuesto en el presente Real Decreto, y con las
exigencias derivadas de la legislacin sanitaria aplicable, por el Ministerio de
Sanidad y Consumo se aprobarn las disposiciones que se precisen para
regular la informacin y atencin a los ciudadanos en los hospitales e
instituciones sanitarias dependientes de dicho Instituto.
Disposicin transitoria nica. Plazos de adecuacin a la normativa de este
Real Decreto.
1. La adaptacin organizativa y de funcionamiento que habr de llevar a cabo

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cada Departamento ministerial para el cumplimiento de lo previsto en este Real

Decreto, se efectuar en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
2. El Libro de Quejas y Sugerencia regulado en el captulo III deber estar a
disposicin de los ciudadanos en el plazo de tres meses, a contar igualmente
desde la entrada en vigor del presente Real Decreto.
3. En los Departamentos ministeriales en los que se disponga de Libro de
Quejas, sugerencias o cualquier otra denominacin adecuarn el mismo a lo
dispuesto en este Real Decreto en el plazo de tres meses.
Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.
Queda derogado el Decreto 93/1965, de 28 de enero, y las Ordenes
ministeriales de 22 de octubre de 1958, sobre el funcionamiento de las oficinas
de informacin, y de 5 de enero de 1959, reguladora de las oficinas de
iniciativas y reclamaciones, as como cualquier otra disposicin, de igual o
menor rango, que se oponga a lo dispuesto en este Real Decreto.
Disposicin final primera. Ausencia de aumento de gasto pblico.
Los preceptos de este Real Decreto, la puesta en funcionamiento de los
rganos colegiados y la adaptacin orgnica de las unidades que se configuran
en l no deben originar aumento alguno de gasto pblico.
Disposicin final segunda. Entrada en vigor.
Este Real Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el
Boletn Oficial del Estado.
Dado en Madrid a 9 de febrero de 1996.
JUAN CARLOS R.
El Ministro para las Administraciones Pblicas,
JUAN LERMA BLASCO
ANEXO: LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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