Global Conference on Business and Finance Proceedings Volume 9 Number 2

2014

CONSTRUCCIN DE UN INSTRUMENTO PARA

MEDIR CLIMA ORGANIZACIONAL EN FUNCIN DE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN EL SECTOR
GUBERNAMENTAL
Jess Guillermo Sotelo Asef, Universidad Jurez del Estado de Durango
Delia Arrieta Daz, Universidad Jurez del Estado de Durango
Ernesto Geovani Figueroa Gonzlez, Universidad Jurez del Estado de Durango
RESUMEN
El presente estudio establece como objetivo principal analizar en instituciones gubernamentales el clima
organizacional y su relacin con la calidad en el servicio de acuerdo a la carta iberoamericana de calidad
en la gestin pblica. Se pretenden estudiar las Secretarias del Gobierno del Estado de Durango ubicadas
en el municipio de Durango. Las variables fueron operacionalizadas en base a las diferentes teoras del
clima organizacional y la carta iberoamericana de la calidad en la gestin pblica, donde surgieron 14
dimensiones: estructura, comunicacin, capacitacin y desarrollo, trabajo en equipo, ambiente fsico y
cultural, identidad liderazgo, direccin estratgica y ciclo de mejora, gestin por procesos, mejora de la
normatividad, gobierno electrnico, gestin del conocimiento y aportacin de los funcionarios. Por otra
parte se realiz un proceso de validacin por expertos a travs de un Panel de Expertos y de acuerdo a la
revisin de la literatura se confirman las dimensiones propuestas, el instrumento es de escala tipo likert,
cuenta con 62 tems los cuales evalan las variables objeto de estudio.
PALABRAS CLAVE: Clima Organizacional, Calidad en el Servicio, Sector Gubernamental, Instrumento
de Medicin

DEVELOPMENT OF AN INSTRUMENT TO MEASURE

ORGANIZATIONAL CLIMATE, IN TERMS OF THE QUALITY OF
SERVICE IN THE GOVERNMENT SECTOR
ABSTRACT
The main objective of this study is to analyze the organizational climate in government institutions, and its
relationship to service quality according to the Latin American letter of quality in public administration.
The aim is to study the Government Secretaries of the State of Durango located in Durango city. The
variables based on different theories of organizational climate and the Ibero-American letter quality in
public administration were operated, where 14 dimensions emerged : structure , communication, training
and development, teamwork, physical and cultural environment , identity, leadership, strategic direction
and improvement cycle , adoption of a model of excellence, process management , improved regulations ,
e-government , knowledge management and contribution of staff . Moreover, a validation process through
a panel of experts was conducted and according to the literature review the proposed dimensions are
confirmed, the instrument is in scale, Likert type, has 62 items, which assess the variables object of study.
JEL: M12
KEYWORDS: Organizational Climate, Service Quality, Government Sector, Measuring Instrument

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INTRODUCCIN
El clima organizacional es un fenmeno de importancia para la mayora de las organizaciones, ya que
mediante su anlisis y medicin, se busca mejorar el ambiente de trabajo que en ellas predomina, para
incidir sobre la eficiencia de su operacin y el aumento de su productividad (INE, 2008). El presente trabajo
se establece desde dos perspectivas: la primera en relacionar el clima organizacional en funcin de la calidad
en el servicio en instituciones gubernamentales, estas variables han sido vinculadas con la literatura
organizacional en el contexto nacional e internacional; por otra parte se pretende desde el punto de vista
metodolgico, validar un instrumento de medicin que considere las variables del clima organizacional y
de calidad en el servicio, tomando en cuenta la confiabilidad, validez y las dimensiones evaluadas. Se tom
en cuenta la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica (CLAD, 2008) emitida por este
organismo y en base a la carta se adaptaron dimensiones del clima organizacional de acuerdo a las diferentes
teoras existentes sobre el tema como: Litwin y Stringer 1968, Valenzuela 2003 y 2007 Chiang, et. AL Y
Marn 2002 para asociar estos constructos conceptualmente. El resto de esta investigacin se organiza de
la siguiente manera: se inicia con la revisin de literatura relacionada con el clima organizacional sus
autores y algunas de sus dimensiones, posteriormente se presenta la Carta Iberoamericana de la Calidad en
la Gestin Publica emitida por el CLAD (2008), despus, en la seccin de metodologa se incluye, la
operacionalizacion de las variables para elaborar el instrumento de medicin as como la confiabilidad del
instrumento. Finalmente se presentan las conclusiones.
REVISIN LITERARIA
Clima Organizacional
La investigacin sobre clima organizacional comenz en los finales de los 1960, y por lo tanto, ms de 40
aos de investigacin han acumulado ahora un tema. Mucho se ha avanzado en ese tiempo. Destaca que se
consideran cinco del logros ms significativos 1) el desarrollo de estratgicas y los focos del proceso de
investigacin, 2) la distincin de un clima de satisfaccin en el trabajo, 3) las resoluciones de los niveles de
problemas de anlisis 4) el estudio del acuerdo sobre el clima dentro de las unidades de trabajo y 5) el
aumento de la complejidad conceptual del clima como una variable potencial, mediador y asesor. (Neal M.
Ashkanasy, Celeste P.M. Wilderom, Mark F. Peterson , 2011)
El clima organizacional es un fenmeno socialmente construido, que se deriva de las interacciones
individuo-grupo-condiciones de trabajo, dando como resultado un significado a las expectativas
individuales y grupales (Perez de Maldonado, 1997). El desarrollo de bases de tericas de la administracin
pblica, clima organizacional, dimensiones del clima organizacional, ha permitido la comprensin y
desarrollo de este tema, sin dejar de mencionar las mltiples investigaciones realizadas sobre el mismo que
han sido muy tiles dentro de las organizaciones ya sean pblicas como el gobierno o una escuela de
educacin superior o privadas como cualquier tipo de empresa.
Otro enfoque menciona que el clima es un elemento fundamental de las percepciones que el trabajador tiene
de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. Al referirse a las estructuras y procesos de
la organizacin es hablar de su estructura orgnica prcticamente y de cada uno de los procesos que se
llevan a cabo en la misma con el fin de cumplir con los objetivos planteados. (Goncalves , 1997) Existe una
polmica bastante grande respecto a la definicin al concepto de clima organizacional (Brunet, 2002) el
clima de una organizacin puede ser sentido por un individuo sin que est consciente del papel y de la
existencia de los factores que lo componen; de esta forma resulta difcil de medir el clima, porque no se
sabe bien si empleado lo evala en funcin de sus opiniones personales o de las caractersticas verdaderas
de la organizacin.
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Dimensiones del Clima Organizacional

En cuanto a la operacionalizacion del clima organizacional, podemos decir que existen insuficientes
mediciones validadas del constructo (Neal M. Ashkanasy, Celeste P.M. Wilderom, Mark F. Peterson ,
2011). A travs de los aos, las dimensiones que han sido identificadas como componentes de esta compleja
variable han sido distintas, por lo que diversas visiones emanaron, conduciendo a una confusin y un lento
progreso terico (Brunet, 2002) Por lo anteriormente mencionado algunas de las dimensiones que evala
el clima organizacional y sus diferentes autores se presentan enseguida; (Litwin & Stringer, 1968), resaltan
que el clima organizacional depende de nueve dimensiones: estructura, responsabilidad, recompensas,
riesgos, relaciones, estndares de desempeo, identidad, cooperacin y conflicto. (Valenzuela, 2003),
diseo un cuestionario de 80 preguntas de respuesta cerrada, tipo Likert agrupadas en 10 categoras: trabajo
personal, supervisin, trabajo en equipo, administracin, comunicacin, ambiente fsico, capacitacin y
desarrollo, promocin y carrera, sueldos y prestaciones y orgullo de pertenencia. (Daz, Galvn, & Ocampo,
2008) se bas en el trabajo de Likert enfatizando en las dimensiones de: instalaciones de la empresa,
herramientas de trabajo y equipo, seguridad y equipo de proteccin, estructura, compensaciones, ambiente
de trabajo, relacin entre compaeros, direccin y liderazgo, comunicacin, trabajo en equipo, capacitacin
y desarrollo, mejora continua y relacin empresa-familia-amigos. (Hernandez, 2005), hizo una revisin de
literatura de los estudios ms comunes de clima organizacional en Mxico y el extranjero quedando las
siguientes dimensiones: moral, direccin, innovacin, percepcin de la empresa, percepcin del
desempeo, motivacin intrnseca, satisfaccin general, liderazgo, visin y recompensas. Despus de la
revisin de la literatura, para el presente documento se seleccionaron como dimensiones del clima
organizacional las siguientes: estructura, comunicacin, capacitacin y desarrollo, trabajo en equipo,
ambiente fsico y cultural, identidad y liderazgo.
La Calidad en el Servicio
La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y
sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparacin y
mejoramiento de la organizacin y del proceso hasta las estrategias, para que adems del servicio base, se
presten servicios a travs de una comprensin total de las necesidades y expectativas del cliente (Colunga,
2006). Por tanto para entender mejor este concepto debemos conocer primero que es un servicio, el cual es
una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano
que labora en la empresa. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal
para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea
responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas
que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la organizacin. La
profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin,
capacitacin, desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene, seguridad y las relaciones
laborales contribuirn significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el
personal sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios, aqu es pertinente establecer el ciclo del
servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de
contacto con el cliente (Daz & Pons, 2003) La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin
al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En
los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la organizacin se mantendrn debido al
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correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general
para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a
todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. Dentro de los
organismos que evalan la calidad en el servicio, podemos encontrar entre muchos en el siguiente cuadro
algunos de los aspectos considerables para evaluar esta variable, dichos aspectos son importantes dentro de
las organizaciones que prestan servicios, y por consecuencia es factible que en las instituciones pblicas
tomen en cuenta lo anteriormente mencionado ya que el objetivo de las mismas es la prestacin de servicios.
Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica
Al final de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dificult la viabilidad del modelo de
Estado de bienestar construida por los pases industrializados y post-industrializados despus de la segunda
guerra mundial. Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que persegua
restablecer el equilibrio fiscal y de la balanza de pagos de los pases en crisis. Para ello se promovi la
reduccin del tamao del Estado y su sustitucin por el mercado como instrumento predominante del
desarrollo. Contrario a lo que se afirm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los
problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se debilitaron, no hubo
crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la gobernabilidad decay y el Estado que haba sido
desmantelado perdi su capacidad de respuesta a los nuevos desafos.
En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de octubre de 1998, aprob
el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica para Amrica Latina, en el que se declara la
necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un
Estado para el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos econmicos, debe ser
lo suficientemente fuerte como para asegurar los derechos sociales y la competitividad de cada pas en el
escenario internacional. Con ello, se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el
desarrollo econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que orientarse a la atencin
de tres grandes problemas: la consolidacin de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento
econmico y la reduccin de la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos
desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y funcionamiento a las nuevas
realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo
modelo de gestin pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas iberoamericanas
como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o inters general de sus respectivas
sociedades.
Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la Comunidad
Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, que se
inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas
para garantizar que sean instrumentos tiles, efectivos y confiables al servicio de sus respectivas sociedades.
En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestin pblica con dos propsitos
fundamentales de un buen gobierno democrtico: 1. toda gestin pblica debe estar referenciada a la
satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas pblicos, o como
legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el
principio de corresponsabilidad social; 2. la gestin pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que
debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la
responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social y rendicin peridica
de cuentas. La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica persigue los objetivos siguientes:

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Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia en la gestin pblica, que
integre las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y
sectores de las Administraciones Pblicas de la regin.
Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes
Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos en la formulacin de polticas, planes, modelos
y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica.
Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin pblica, que sean
flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus
diversas formas organizativas.
Servir como gua para el diseo, regulacin, implantacin, desarrollo, mejora y consolidacin de planes de
calidad y excelencia en la gestin pblica, que le permitan a las diferentes Administraciones Pblicas de
los Estados iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas plenamente para acometer los retos y
desafos del desarrollo integral de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos.
Acciones E Instrumentos Para la Calidad en la Gestin Pblica de Acuerdo a la Carta
Los Estados Iberoamericanos promovern el desarrollo normativo que facilite la aplicacin de acciones,
tcnicas e instrumentos para la calidad en la gestin pblica de las diferentes Administraciones, rganos,
entes y unidades administrativas. En la carta se recomiendan algunas acciones, tcnicas e instrumentos
bsicos de calidad, en los que los rganos y entes pblicos pueden apoyarse para la implementacin de la
calidad en la gestin pblica, donde se toman en cuenta las siguientes dimensiones: direccin estratgica y
ciclo de mejora, gestin por procesos, los equipos y proyectos de mejora, la mejora de la normatividad, el
gobierno electrnico, la gestin del conocimiento, aportaciones y sugerencias de los funcionarios pblicos.
METODOLOGA
Se efecta una revisin de literatura de los principales autores sobre el clima organizacional y la Carta
Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica 2008. La presente investigacin es de modalidad
descriptiva y responde por sus caractersticas a la metodologa cuantitativa. Se llev a cabo un proceso de
validacin mediante un panel de expertos por 5 acadmicos y 5 ex-servidores pblicos, y de acuerdo a la
revisin de literatura y la evidencia de validez cara a cara se eligieron 7 dimensiones del clima
organizacional para enmarcarlas dentro de las dimensiones que presenta la Carta Iberoamericana de la
Calidad en la Gestin Pblica 2008. El instrumento de medicin busca recoger informacin de las
dimensiones seleccionadas sobre las variables de clima organizacional y calidad en el servicio, las cuales
son estructura, comunicacin, capacitacin y desarrollo, trabajo en equipo, ambiente fsico y cultural,
identidad, liderazgo, direccin estratgica y ciclo de mejora, gestin por procesos, los equipos y proyectos
de mejora, la mejora de la normatividad, el gobierno electrnico, la gestin del conocimiento, aportaciones
y sugerencias de los funcionarios pblicos, a travs de una serie de preguntas que pretenden identificar la
percepcin de los actores hacia el clima organizacional y la calidad en el servicio.
El cuestionario qued diseado de la siguiente manera: Una primera seccin que corresponde a la dimensin
estructura, est compuesta por un total de 6 reactivos; la siguiente seccin que es la dimensin de
comunicacin, por 5 reactivos; la seccin de capacitacin y desarrollo tiene 5 reactivos, la seccin de
ambiente fsico y cultural se muestra con 6 reactivos la dimensin de identidad est integrada por 4 reactivos
por ultimo sobre las dimensiones del clima organizacional est la de liderazgo con 6 reactivos. Sobre la
variable de calidad en el servicio el instrumento evala las siguientes dimensiones: la primera es la de
direccin estratgica y ciclo de mejora con 5 reactivos, la dimensin de gestin por procesos con 7 reactivos,
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la dimensin de mejora de la normatividad con 2 reactivos, la siguiente dimensin que trata sobre el
gobierno electrnico contiene 4 reactivos, la dimensin de gestin de conocimiento tambin con 4 reactivos
y por ltimo la dimensin de aportacin de los funcionarios con 1 reactivo siendo en total 62 reactivos en
el cuestionario. Con la finalidad de analizar los datos, se utiliz la escala tipo Likert y a cada posible
respuesta de cada reactivo se le asign un valor numrico, para Muy De Acuerdo= 1, De Acuerdo= 2, En
Desacuerdo= 3 y Muy En Desacuerdo=4.
RESULTADOS
El instrumento fue sometido a una prueba piloto 40 cuestionarios y en base a la misma se determin el
criterio de confiabilidad del instrumento, por el coeficiente de Alfa Cronbach, desarrollado por J. L.
Cronbach, requiere de una sola administracin del instrumento de medicin y toma valores entre 0 y 1 que
sirve para comprobar si el instrumento que se est evaluando recopila informacin defectuosa y por tanto
nos llevara a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables
y consistentes. Alfa de Cronbach es por tanto un coeficiente de correlacin al cuadrado que, a grandes
rasgos, mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los tems
para ver que, efectivamente, se parecen. Su interpretacin ser que, cuanto ms se acerque el ndice al
extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,80 (Hernandez S. R.,
2006). El coeficiente de alfa de Cronbach obtuvo una confiabilidad = 0.954
Tabla 1: Coeficiente Alfa de Cronbach de la Variable de Clima Organizacional y Calidad en el Servicio
No.
Casos
40

No. tems

Coeficiente Alfa de Cronbach

Variable Clima organizacional

37
0.919
Dimensin
Estructura
40
6
Comunicacin
40
5
Capacitacin y desarrollo
40
5
Trabajo en equipo
40
5
Ambiente fsico y cultural
40
6
Identidad
40
4
Liderazgo
40
6
Variable Calidad en el servicio
40
23
0.941
Dimensin
Direccin estratgica y ciclo de mejora
40
5
Gestin por procesos
40
7
Mejora de la normatividad
40
2
Gobierno electrnico
40
4
Gestin del conocimiento
40
4
Aportaciones de los funcionarios
40
1
Determinacin del coeficiente alfa de cronbach donde la dimensin del clima organizacional obtiene un coeficiente de 0.919 que es un coeficiente
alto y la variable de calidad en el servicio obtiene un alfa de conbach con valor de 0.941

CONCLUSIONES
En relacin al objetivo de la presente investigacin se concluye que se cumple con relacionar
conceptualmente al clima organizacional con la calidad en el servicio de acuerdo a la carta iberoamericana
de la calidad en la gestin pblica, adems se adapt y valido un instrumento para medir el clima
organizacional en funcin de la calidad en el servicio. El instrumento pretende medir las dimensiones de
estructura, comunicacin, capacitacin y desarrollo, trabajo en equipo, ambiente fsico y cultural, identidad
y liderazgo que pertenecen a algunas teoras del clima organizacional y las dimensiones de direccin
estratgica y ciclo de mejora, gestin por procesos, los equipos y proyectos de mejora, la mejora de la
normatividad, el gobierno electrnico, la gestin del conocimiento, aportaciones y sugerencias de los
funcionarios pblicos de la calidad en el servicio. Despus de la validacin cara a cara por el panel de
expertos la prueba piloto se realiz a 40 servidores pblicos del municipio de Durango donde el coeficiente
alfa de cronbach resulto de 0.954 lo que indica un alto ndice de fiabilidad, as mismo se calcul el
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coeficiente para las dos variables donde el clima organizacional obtuvo una fiabilidad de 0.919 y la variable
de calidad en el servicio un 0.941. Por ltimo se pretende realizar una investigacin en el sector
gubernamental dentro del estado de Durango donde se tomen en cuenta los diferentes niveles
organizacionales en las Secretaras de Gobierno y se puedan presentar algunas recomendaciones para la
mejora de las variables ya que son aspectos de los cuales los directivos pueden tomar decisiones que
mejoren el ambiente dentro de las organizaciones y a su vez este impacte en la calidad del servicio que se
presta.
ANEXOS
Presentacin Este cuestionario tiene como objetivo principal obtener informacin que apoye en la evaluacin del clima organizacional y la calidad
en el servicio en el sector pblico. Este cuestionario tiene una naturaleza confidencial. Se le solicita cordialmente dar su opinin sobre la veracidad
de los siguientes enunciados segn su experiencia en esta institucin. Le agradecemos su colaboracin.
Tipo de contrato:

Antigedad:

Mximo nivel de estudios:

Edad:

de
Acuerdo

Muy De
Acuerdo

Pregunta

Considero que es necesario el establecimiento de reglas

Considero que mis funciones y responsabilidades estn claramente definidas
Las normas de disciplina de la institucin me parecen adecuadas
Los procedimientos ayudan a la realizacin de mis tareas
La cantidad de registros son necesarios para apoyar la realizacin de mis tareas
Es importante la informacin plasmada y recabada en los registros para la institucin
La comunicacin entre las reas trabajo de esta dependencia es clara completa y permanente
En esta institucin existe buena comunicacin entre subordinados y jefes
En esta institucin existe buena comunicacin entre jefes y subordinados
Tengo confianza con mis compaeros de trabajo
Nos reunimos para analizar si el trabajo se est llevando conforme los objetivos establecidos
La capacitacin que la institucin ofrece va de acuerdo con la misin y los objetivos de la misma
La institucin me pregunta mis intereses y necesidades de capacitacin
La capacitacin que se ofrece al personal es obsoleta
Mis responsabilidades me impiden recibir la capacitacin que yo necesito para mi desempeo
La institucin solo ofrece cursos de capacitacin bsica.
En mi departamento existe trabajo en equipo con mis compaeros
En mi trabajo todos nos llevamos bien
En esta institucin tratamos de hacer bien el trabajo de equipo
Se reconocer cuando existen fallas y errores en el departamento.
En esta institucin existe espritu de trabajo en equipo
Las instalaciones en mi departamento son adecuadas para desarrollar mis actividades.
El espacio para desempearme es el adecuado
La limpieza en mi rea de trabajo es frecuente
Cuento con los materiales suficientes para realizar mis actividades
Considero que el equipo existente en mi departamento es el adecuado para el desarrollo de mis funciones
Considero que el mobiliario de mi departamento es apto para realizar mis actividades
Siento orgullo de pertenecer a esta organizacin
Considero que soy miembro de un equipo que se desempea bien
Considero que hay lealtad por parte del personal hacia la organizacin
En esta organizacin cada cual se preocupa por sus propios intereses
El superior se preocupa porque entendamos bien nuestro trabajo
A nuestro superior solo le podemos decir lo que quiere escuchar
Mi jefe inmediato tiene la capacidad para ayudar, motivar y dirigir proyectos de personas
Mi jefe es claro en la asignacin de tareas
Mi jefe muestra inters en el resultado de mis tareas
Mi jefe toma en cuenta mis aportaciones
Las polticas del departamento apoyan a los servicios que se prestan en esta institucin
Las estrategias de mi departamento son adecuadas para el servicio que se brinda
Considero que los objetivos de mi departamento se cumplen conforme a lo planeado
La normatividad vigente facilita mi desempeo
Los planes de mi departamento ayudan a la realizacin de mis tareas
Los requerimientos de las prestaciones de servicios en esta institucin son adecuados
Los procesos para la prestacin de servicios pblicos en esta dependencia son adecuados
Los objetivos de los procesos ayudan a mejorar la calidad en el servicio
Considero que las actividades de los procesos son adecuadas para brindar el servicio a los usuarios
Considero que son suficientes las actividades de los procesos de mi departamento
Las obligaciones de las autoridades y directivos van de acuerdo a las funciones de esta dependencia
En esta dependencia los indicadores para evaluar los procesos estn bien definidos
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Muy En

Sexo:

en
Desacuerd
o

Puesto:

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Existen necesidades de mejora de la calidad en el servicio en mi departamento

La normatividad vigente facilita las funciones para el servicio que se presta
Considero importantes los trmites electrnicos en esta secretara
La digitalizacin dentro de mi departamento ayuda a prestar un mejor servicio
En este departamento los trmites electrnicos facilitan el servicio al usuario
Existen procesos sistemticos para el servicio al ciudadano
Se realiza una evaluacin peridica sobre los procesos realizados en su departamento
Se intercambian experiencias de su departamento con otro departamento
Considero que mis procedimientos estn bien definidos para prestar un buen servicio
El manual de organizacin de mi departamento es claro y especifica mis funciones
Recibo sugerencias y aportaciones para mejorar el servicio por parte de los funcionarios
Conozco algn modelo de calidad en el servicio
Conozco algn premio de la calidad en el servicio
Agradecemos su participacin y sinceridad para contestar este cuestionario. Si tiene algn comentario adicional favor de plasmarlo enseguida.

REFERENCIAS

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BIOGRAFA
Jess Guillermo Sotelo Asef: Doctorante en Gobierno y Administracin Pblica, Maestro en
Administracin Pblica, Licenciado en Administracin, profesor de la Universidad Jurez del Estado de
Durango, adscrito a la Facultad de Economa, Contadura y Administracin. Se puede contactar en Fanny
Anita y priv. de Loza s/n C.P. 34200, Durango Dgo. Mxico, c.e.chuy_sotelo@hotmail.com
Delia Arrieta Daz: Doctorante en Gobierno y Administracin Pblica, Maestra en Administracin de
Calidad de la Gestin Pblica, Maestra en Terapia Gestalt, certificada como docente en administracin ante
ANFECA, con perfil PROMEP, profesora de tiempo completo de la Universidad Jurez del Estado de
Durango adscrita a la Facultad de Economa, Contadura y Administracin de con domicilio en Fanny
Anita y priv.Loza s/n C.P. 34200, Durango Dgo. Mxico, correo electrnico darrietad@hotmail.com
Ernesto Geovani Figueroa Gonzlez: Doctor en Ciencias de la Educacin (Administracin Educativa).
Pertenece al Sistema Nacional de Investigadores (C) del CONACYT. Certificado como docente en
administracin ante ANFECA, con perfil PROMEP, profesor-investigador de tiempo completo de la
Universidad Jurez del Estado de Durango adscrito a la Facultad de Economa, Contadura y
Administracin con domicilio en Fanny Anita y priv.Loza s/n C.P. 34200, Durango Dgo. Mxico Correo
electrnico geovanifigueroa@yahoo.es

GCBF Vol. 9 No. 2 2014 ISSN 1941-9589 ONLINE & ISSN 2168-0612 USB Flash Drive

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