Caso Prctico

Los estudiantes del Conalep Mrida III deciden tener una junta con los responsables de
ventas y atencin al cliente, pero deciden llamar a los de mercadotecnia y al gerente de la
fbrica comercial El Bastn de Oro, que se dedica a vender artesanas de Oro para el
segmento de mercado de clase alta y compradores de reliquias de oro. El motivo de la junta
es porque los ingresos de ventas del mes de julio bajaron en un 65% con respecto al mes
anterior. Por lo que urge decidir una estrategia para disminuir esa prdida de ganancias, y
volver a recuperar a los compradores potenciales que han dejado de comprar las reliquias de
oro. Actualmente solo el personal de ventas y atencin al cliente son los que apoyan a los
clientes, el personal de otros departamentos no le prestan atencin al cliente, cuando se
acercan a la fbrica comercial, por lo que se requiere cambiar la filosofa de ventas enfocada
hacia una orientacin hacia el cliente, ya que actualmente la tienen enfocada hacia la
ganancia de la empresa, y se debe promover la participacin de todo el personal de la fbrica
comercial para apoyar a los clientes, aunque sea para canalizarlo con el personal
responsable, pero no se puede ignorar al cliente, porque las ventas seguirn disminuyendo,
que es el problema que le ocurre actualmente a la compaa El Bastn de Oro.
Los estudiantes del Conalep Mrida III tuvieron una nueva junta para definir el tipo de accin
es la que se va seguir para recuperar la confianza de los clientes, orientar las estrategias
hacia el cliente y proporcionar una mejor atencin y servicio personalizado al cliente con la
finalidad de aumentar nuevamente las ventas y disponer de una cultura de fidelidad de sus
clientes de reliquias de oro. Las estrategias a seguir sern con apoyo del profesor para
resolver el caso prctico.
Actividad 1: el grupo tiene que establecer qu tipo de cliente del mercado es al que se dirige
el producto de las reliquias de oro, justificando porque ese tipo de cliente.
Actividad 2: el grupo tiene que redefinir el segmento de mercado para abarcar una mayor
cobertura de clientes potenciales, mencionado que estrategias de mercado se van a realizar
para obtener ms clientes potenciales.
Actividad 3: el grupo tiene que definir su plan a seguir en cuanto al servicio del cliente,
teniendo en cuenta que se quiere seguir una filosofa de ventas orientada hacia el cliente y
una atencin y servicio personalizado.
Actividad 4: el grupo, al tener definido el nuevo plan de servicio hacia el cliente, tiene que
decidir que principios de atencin al cliente van utilizar, y cules son los que van explotar
para mejorar las relaciones de lealtad con el cliente, y aumentar los ingresos de la compaa,
considerando que el cliente es el principal activo de nuestra empresa.
Actividad 5: el grupo tiene que decidir cules van ser las estrategias a seguir, con base al
nuevo plan de servicio hacia el cliente, cuando entre un cliente nuevo o ya existente a la
fbrica comercial, justificando la razn de las estrategias a seguir.
Actividad 6: el grupo tiene que definir la importancia de implementar su nuevo plan de servicio
hacia el cliente, los principios de atencin al cliente y las estrategias a seguir cuando los
clientes nuevos o ya existentes entren a la fbrica comercial, mencionando que beneficios
econmicos va ocasionar esta re-direccionamiento de la filosofa de la compaa de ganar
ingresos hacia el cliente. La informacin obtenida de este caso prctico, les puede servir
como base para la realizacin de su portafolio de inversin del modulo