UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA CIMA

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

PLAN ESTRATEGICO DE UNA ESTACIÓN DE

SERVICIOS

Curso: Administración II

Docente: Mg. Borix Lopez Mazuelos

Apellidos Alumno, Nombres Alumno (Código)

 Caxi Huerta, Ronaldo

 Choque Salamanca, Sandra
 Gómez Chipana, Juan de la Cruz
 Laqui Cueva, Leonardo Fabio
 Ortiz Mamani, Katherin Lizbeth

Tacna – Perú

2019

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 INDICE
INTRODUCCION ................................................................................................................ 3

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ................................................................................... 4

RESEÑA HISTÓRICA ......................................................................................................... 5

LOGISTICA DE ENTRADA ........................................................................................... 5

LOGISTICA DE SALIDA ................................................................................................ 5

RECURSOS HUMANOS ................................................................................................. 5

ABASTECIMIENTO ........................................................................................................ 6

IMÁGENES DE LA ESTACION DE SERVICIO ........................................................... 6

DATOS DE LA ESTACION ............................................................................................ 7

HERRAMIENTAS A USAR ................................................................................................ 8

ANALISIS FODA ............................................................................................................. 8

MATRIZ FODA.............................................................................................................. 11

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ............................................................................. 14

MISION............................................................................................................................... 15

CONCLUSIONES .............................................................................................................. 17

WEBIOGRAFÍA ................................................................................................................. 18

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 INTRODUCCION

La estación de servicio ELISUR S.C.R.L. se mantiene vigente en el mercado local

elaborando herramientas administrativas para potenciar las gestiones internas y externas de esta

estación de servicios.

Para una mejor comprensión de esta propuesta se desarrollaron tres capítulos, en el primero

se establecieron la descripción de la empresa (reseña histórica), para saber las debilidades de la

empresa, en el capítulo dos realizaremos un diagnóstico de la empresa análisis interno y externo,

(análisis FODA), y como aprovechar fortalezas para atacar debilidades en el capítulo tres

realizaremos la matriz del perfil competitivo y realizaremos su interpretación y producto de ello

analizaremos su visión.

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 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

LA ESTACIÓN DE SERVICIOS ELISUR, empresa dedicada al rubro de la venta al por

menor de combustibles (gasoholes y Diesel) más GLP (gas licuado de petróleo). Nació como

un negocio familiar, puesto que sus familiares (hermanos) ya cuentan con su propia estación,

han seguido la tradición que forjó su madre. Es el inicio de un emprendimiento, pero como

todos tienen aspiraciones es que deciden, cada quien tomar su camino.Inicialmente contaba con

tres surtidores de gasolinas 84, 95, Diesel y kerosene. En estos tiempos ya desapareció el

kerosene y se amplió los tanques pues la demanda del combustible así lo requería. Se aumentó

los tanques de gasoholes y Diesel, y que recientemente se instaló el tanque de GLP. Entonces

se puede decir que, ante el aumento del parque automotor, también lograron participar en

licitaciones de empresas públicas y privadas.

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 RESEÑA HISTÓRICA

Innovación tecnológica en el control de los hidrocarburos

El SCOP es un sistema integrado, que sin interferir en el mercado supervisa que el origen,

transporte y destino de los combustibles que se transan en el Perú se realicen entre los agentes

que han acreditado estar debidamente autorizados.

El sistema de control de ordenes de pedido es una herramienta desarrollada e implementada

por OSINERGMIN para mejorar las condiciones de competencia en el mercado de

hidrocarburos, ordenar el mercado y reducir las prácticas de la informalidad.

La ESTACION DE SERVICIOS ELISUR cuenta con cámaras de seguridad, computadoras

e internet por lo que se encuentra dispuesta para instalar, sistemas que le permitan simplificar

sus procesos. Cabe destacar que la empresa cuenta con el sistema integrado SCOP de

OSINERGMIN por medio del cual hace su pedido

a través de una computadora celular o teléfono

con un código la cual es asignado por esta

entidad.

LOGISTICA DE ENTRADA

La recepción de combustible se da con una adecuada verificación tanto por parte del

trabajador y la administradora.

LOGISTICA DE SALIDA

Se da a través de la venta en el mismo centro de servicio ofreciendo un producto de calidad

y en el tiempo oportuno, debido a que este grifo se encuentra afiliado a PETRORED DE

PETROPERU la cual siempre los abastece.

RECURSOS HUMANOS

La entidad cuenta con un administrador, jefe de personal, 2 secretarias administrativas, 1

gerente general, 12 despachadores repartidos en horarios de 8 horas tanto diurno y nocturno.

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 ABASTECIMIENTO

La empresa pertenece a la red PETROPERU, ésta los capacita y verifica el establecimiento

haciendo que cumpla los estándares fijados por OSINERGMIN, el transporte de combustible

de da a diario. El vehículo con el que cuenta trae el combustible del puerto de Ilo y de Matarani.

IMÁGENES DE LA ESTACION DE SERVICIO

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 Capacitaciones como atención al cliente, los hace diferente de otras estaciones, el uso del

uniforme, el uso de medios de pago como por tarjetas de crédito y débito.

DATOS DE LA ESTACION

RUC: 20452857236

Razón Social: ESTACION DE SERVICIOS ELISUR S.C.R.LTDA.

Nombre Comercial: Elisur S.R.L.

Tipo Empresa: Sociedad Comercial de Respons. Limitada

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 15 / Mayo / 1998

Actividad Comercial: Venta al por Menor Combustibles.

CIIU: 50506

Dirección Legal: Av. Jorge Basadre Grohmann Nro. 560

Distrito / Ciudad: Tacna

Departamento: Tacna, Perú

Perfil de Estacion de Servicios Elisur S.C.R.Ltda. | Elisur S.R.L.:

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 Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores para hacer contrataciones con el

Estado Peruano

Representantes Legales de Estacion de Servicios Elisur S.C.R.Ltda. | Elisur S.R.L.

Gerente: Mamani Tenorio Elizabeth Marlene

Sub Gerente: Mamani Tenorio Susana Edith

HERRAMIENTAS A USAR

ANALISIS FODA

Fortalezas

 Ubicación estratégica (se encuentra en av. Jorge Basadre), es ideal por ser una vía de
acceso rápido.
 Tiene todos los combustibles (gasoholes 84 90 95) Diesel y glp y pequeño market de
bebidas y además venta de lubricantes de la marca Shell.
 Maneja precios a competir puesto que tiene su propia cisterna de combustible
 Atención eficiente y eficaz; las 24 horas del día.
 Buena infraestructura.
 Capacitación constante a sus despachadores, en características de sus productos, en
motivación personal, atención al cliente, riesgo de accidentes, etc.
 Ya tiene una imagen de prestigio ganado.
 Uso de la tecnología en la emisión de comprobantes de pago y reportes de ventas en
tiempo real. Además de cámaras de seguridad en puntos estratégicos.
 Administración directa.
 Cuenta con grupo electrógeno para cualquier contingencia.
Debilidades

 El área actual ha quedado reducida para vehículos de gran tonelaje, inicialmente

ocupaba el área superior como estacionamiento.
 Para la medición de tanques todavía se usa el modelo tradicional de la medida por
varillas.
 Problemas de sistema que todavía no se pueden resolver para la emisión, recepción y
despacho de créditos. Por problemas de fluido eléctrico.
 Brindar promociones a los consumidores por temporadas.
 Cuenta con POS alámbricos.
 El grupo electrógeno no cubre al surtidor de GLP, pues se necesita corriente de alta
tensión.
 La estación de servicio no cuenta con un área de lavado, mantenimiento.
 No hay riesgo de caja.
 No usan a menudo los servicios de recolector de caudales.

8
  No usan personal de seguridad.

Oportunidades

 La empresa se presenta en licitaciones o concursos públicos y privados.

 Uso del Diesel y gasohol en mayor cantidad.
 Empresa calificada para obtener préstamos.
 Recibir capacitación de PETRO PERU.
 Por su ubicación, vía de acceso rápido.
 Cuentan con alarmas y cámaras de seguridad ante cualquier eventualidad de robo o
para detectar errores del despachador.
 Gran demanda en el mercado. Crecimiento del parque automotor.
 Aprovechamiento de innovaciones tecnológicas.
 Recomendación de productos y servicios.
Amenazas

 Aparición de nuevas empresas y estaciones de servicios.

 Variación de precios en la competencia
 Incremento de vehículos que usan glp.
 No usan a menudo los servicios de recolector de dinero.
 Problemas sociales y políticos de la región y regiones como Arequipa y Moquegua.
 La competencia sigue mejorando su infraestructura y tecnología.
 Uso de los servicios higiénicos, dejando en las peores condiciones de aseo y el robo de
accesorios.
 El servicio eléctrico, tiene incidencia en el despacho de GLP.
 Cambios en la legislación.
 Crecimiento del casco urbano.

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 FODA
FORTALEZAS
 Ubicación estratégica (se encuentra en av. Jorge
Basadre), es ideal por ser una vía de acceso
rápido.
 Tiene todos los combustibles (gasoholes 84 90
95) Diesel y glp y pequeño market de bebidas y
además venta de lubricantes de la marca Shell.
 Maneja precios a competir puesto que tiene su
propia cisterna de combustible
 Atención eficiente y eficaz; las 24 horas del día.
 Buena infraestructura.
 Capacitación constante a sus despachadores, en
características de sus productos, en motivación
personal, atención al cliente, riesgo de
accidentes.
 Ya tiene una imagen de prestigio ganado.
 Uso de la tecnología en la emisión de
comprobantes de pago y reportes de ventas en
tiempo real. Además de cámaras de seguridad en
puntos estratégicos.
 Administración directa.
 Cuenta con grupo electrógeno para cualquier
contingencia.
DEBILIDADES
 El área actual ha quedado reducida para
vehículos de gran tonelaje, inicialmente ocupaba
el área superior como estacionamiento.
 Para la medición de tanques todavía se usa el
modelo tradicional de la medida por varillas.
 Problemas de sistema que todavía no se pueden
resolver para la emisión, recepción y despacho
de créditos. Por problemas de fluido eléctrico.
 Brindar promociones a los consumidores por
temporadas.
 Cuenta con POS alámbricos.
 El grupo electrógeno no cubre al surtidor de
GLP, pues se necesita corriente de alta tensión.
 La estación de servicio no cuenta con un área de
lavado, mantenimiento.
 No hay riesgo de caja.
 No usan a menudo los servicios de recolector de
caudales.
OPORTUNIDADES
 La empresa se presenta en licitaciones o
concursos públicos y privados.
 Uso del Diesel y gasohol en mayor cantidad.
 Empresa calificada para obtener préstamos.
 Recibir capacitación de PETRO PERU.
 Por su ubicación, vía de acceso rápido.
 Cuentan con alarmas y cámaras de seguridad
ante cualquier eventualidad de robo o para
detectar errores del despachador.
 Gran demanda en el mercado. Crecimiento del
parque automotor.
 Aprovechamiento de innovaciones
tecnológicas.
 Recomendación de productos y servicios.
AMENAZAS
 Aparición de nuevas empresas y estaciones
de servicios.
 Variación de precios en la competencia
 Incremento de vehículos que usan glp.
 No usan a menudo los servicios de
recolector de dinero.
 Problemas sociales y políticos de la región
y regiones como Arequipa y Moquegua.
 La competencia sigue mejorando su
infraestructura y tecnología.
 Uso de los servicios higiénicos, dejando en
las peores condiciones de aseo y el robo de
accesorios.
 El servicio eléctrico.
 Cambios en a la legislación.
 Crecimiento del casco urbano.
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 MATRIZ FODA

La matriz de fortalezas -debilidades -oportunidades -amenazas (FODA) es una herramienta

que nos permite desarrollar cuatro tipos de estrategias:

A. Estrategias FO: utilizan las fortalezas de la empresa para aprovechar las

oportunidades.
 La empresa ha logrado participar en varias licitaciones de los sectores públicos y
privados, duplicó los tanques de combustible, se atrevió a instalar un surtidor de
GLP pues la demanda lo requería.
 En el transcurso del tiempo, también aumento la cantidad de personal, pues
inicialmente eras dos, los cuales ya no se abastecían, ahora para una mejor
atención, se cuenta con cuatro despachadores, quienes capacitados tratan de
atender de la mejor manera.
 Adaptación a la tecnología con cámaras de seguridad en puntos estratégicos, y a
pedido de la entidad recaudadora el uso de un sistema de facturación, con todos
los dispositivos actualizados, cuenta además con POS DE VISA,
MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS.
 La vía de acceso rápido le beneficia, pues también despacha a vehículos de
tonelaje.
B. Estrategias DO: buscan superar las debilidades aprovechando las oportunidades.
 Debido a los ingresos, es que la empresa pueda incorporar a sus propiedades los
terrenos contiguos, a los cuales puede ampliar estableciendo un área de
estacionamiento para vehículos de gran tonelaje y a sus créditos de empresas
nacionales como internacionales.
 Implementación de POS inalámbricos.
 Cambiar la política de ofrecer promociones por temporadas, muchos clientes que
siempre abastecen se quedan sin esos presentes.
 En cuanto a la infraestructura, cuando hay temporada de lluvia, aniegos, la
propiedad no cuenta con resumideros, sería un buen punto a su favor contar con
ello.
 El grupo electrógeno solo abastece a los surtidores de gasohol y Diesel, mas no al
de GLP, la empresa cuenta con un motor que rendiría para evitar ese
inconveniente, pero por motivos ajenos no lo pone en funcionamiento.
 Capacitar al personal en información y tendencias del mercado, promoviendo
prácticas dinámicas sobre comunicación y servicio hacia el cliente para así
disminuir la incomodidad por los cambios continuos de precios.

C. Estrategias FA: utilizan las fortalezas de la empresa para confrontar las amenazas.
 Las charlas de motivación que se programan y que todo el personal asiste,
repercute en la atención al cliente, la rapidez y la concentración hace que se pueda
cumplir con los objetivos del jefe y de los dueños.
 Motivo de mejorar e implementar horarios de descarga del GLP, se interrumpe el
horario de atención por lo menos en una hora. Causando malestar en los clientes.

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  Ante problemas como paros y movilizaciones de los departamentos que se
encuentran al norte, es que la empresa también decidió ampliar la capacidad de
sus tanques pensando en estos imprevistos.

D. Estrategias DA: son estrategias defensivas que buscan reducir las debilidades y evitar
las amenazas.
 Empieza la competencia por los precios, estos tienen variaciones de pocos
céntimos, está en juego la calidad de combustible, la cantidad exacta que
expenden los surtidores y la atención al cliente.
 Poner en funcionamiento el grupo electrógeno que tiene más capacidad y así
poner en funcionamiento el Glp cuando haya cortes de luz.
 No cuenta con vigilantes a tiempo completo, pues en algo puede ayudar a la
seguridad del personal.
 Ya debe adquirir sus POS inalámbricos como parte de la atención al cliente,
evitando molestias.

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MATRIZ FODA
ESTRATEGIA (FO)
 La empresa ha logrado participar en varias
licitaciones de los sectores públicos y
privados, duplicó los tanques de
combustible, se atrevió a instalar un
surtidor de GLP pues la demanda lo
requería.
 En el transcurso del tiempo, también
aumento la cantidad de personal, pues
inicialmente eras dos, los cuales ya no se
abastecían, ahora para una mejor atención,
se cuenta con cuatro despachadores,
quienes capacitados tratan de atender de la
mejor manera.
 Adaptación a la tecnología con cámaras de
seguridad en puntos estratégicos, y a
pedido de la entidad recaudadora el uso de
un sistema de facturación, con todos los
dispositivos actualizados, cuenta además
con POS DE VISA, MASTERCARD,
AMERICAN EXPRESS.
 La vía de acceso rápido le beneficia, pues
también despacha a vehículos de tonelaje.
ESTRATEGIA (FA)
 Las charlas de motivación que se
programan y que todo el personal asiste,
repercute en la atención al cliente, la
rapidez y la concentración hace que se
pueda cumplir con los objetivos de los
accionistas.
 Motivo de mejorar e implementar
horarios de descarga del GLP.
 Se decidió ampliar la capacidad de los
tanques para cualquier inconveniente
con las ciudades de Moquegua y
Arequipa.
ESTRATEGIA (DO)
 Debido a los ingresos, es que la empresa
pueda incorporar a sus propiedades los
terrenos contiguos, a los cuales puede
ampliar estableciendo un área de
estacionamiento para vehículos de gran
tonelaje y a sus créditos de empresas
nacionales como internacionales.
 Implementación de POS inalámbricos.
 Cambiar la política de ofrecer promociones
por temporadas, muchos clientes que
siempre abastecen se quedan sin esos
presentes.
 En cuanto a la infraestructura, cuando hay
temporada de lluvia, aniegos, la propiedad
no cuenta con resumideros, sería un buen
punto a su favor contar con ello.
 El grupo electrógeno solo abastece a los
surtidores de gasohol y diesel, mas no al de
GLP, la empresa cuenta con un motor que
rendiría para evitar ese inconveniente, pero
por motivos ajenos no lo pone en
funcionamiento.
 Capacitar al personal en información y
tendencias del mercado, promoviendo
prácticas dinámicas sobre comunicación y
servicio hacia el cliente para así disminuir
la incomodidad por los cambios continuos
de precios.
ESTRATEGIA (DA)
 Empieza la competencia por los
precios, varían en pocos céntimos, en
juego la calidad del combustible,
cantidad y la atención al cliente.
 Funcionamiento del grupo
electrógeno de mayor capacidad.
 Adquisición de POS inalámbricos.
 Contratar personal de seguridad.
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 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

ESTACION DE SERVICIO ELISUR S.C.R.L. EL CENTERARIO III GRIFO UNIVERSITARIO LUBRIMAX

Factores externos Peso
C PP C PP C PP C PP
Precio 0.11 3 0.33 3 0.33 2 0.22 2 0.22
Capacitacion 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 2 0.2
Ubicación 0.09 2 0.18 2 0.18 4 0.36 4 0.36
Servicio 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 2 0.2
Implementacion 0.09 3 0.27 4 0.36 2 0.18 2 0.18
Promociones 0.12 2 0.24 3 0.36 3 0.36 3 0.36
Remuneraciones 0.12 3 0.36 3 0.36 2 0.24 2 0.24
Legales,socioculturales 0.07 2 0.14 2 0.14 2 0.14 2 0.14
tecnologia 0.11 3 0.33 4 0.44 3 0.33 2 0.22
competitividad 0.09 3 0.27 3 0.27 3 0.27 3 0.27
TOTAL 1.00 2.72 3.04 2.7 2.39

4.5

3.5

2.5

1.5 3.04
2.7 2.72
2.39
1

0.5

0
LUBRIMAX GRIFO ESTACION DE EL CENTERARIO
UNIVERSITARIO SERVICIO ELISUR III
S.C.R.L.

LEYENDA

1 DEBILIDAD IMPORTANTE
2 DEBILIDAD MEDIA
3 FORTALEZA MEDIA
4 FORTALEZA IMPORTANTE

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 VISIÓN

LA ESTACION DE SERVIOS ELISUR SCRL, desea ser la empresa de mayor aceptación

en la región, brindando un servicio de calidad a través de una organización moderna y eficiente

tenemos como objetivo principal cumplir en el sentido más amplio con nuestros clientes

ejecutando nuestros proyectos y obras conforme a sus expectativas.

MISION

La misión es vender y distribuir a los clientes nacionales y extranjeros los mejores

combustibles de mayor calidad, a un precio justo, garantizando la venta y entrega en el

momento oportuno.

Ser un grupo innovador en permanente actualización y mejora de estrategias y modelos de

gestión, que unido a nuestra experiencia y seriedad, siga siendo referente en la ejecución de

cualquier tipo de trabajo dentro del mundo de la Promoción, Construcción y Restauración

VALORES

 Respeto máximo al cliente y a los compromisos adquiridos.

 Seriedad.

 Profesionalidad, esfuerzo y calidad en los trabajos que realizamos.

 Innovación en las soluciones que ofrecemos manteniendo precios muy competitivos.

 Importancia de las personas que forman nuestro equipo de trabajo.

 Compromiso con el medio ambiente, la seguridad y la sociedad para la que trabajamos.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA

 Satisfacción al cliente
 Crecimiento de activos
 Crecimiento de ventas
 Mayor participación en mercado de Tacna
 Imagen institucional
 Lograr la plena satisfacción del cliente
 Implementar y desarrollar la infraestructura
 Incrementar y sostener la rentabilidad de la empresa

15
 Mantener e incrementar la participación en el mercado de comercialización de
combustible.
 Capacitación y selección del personal
 Mejorar la imagen institucional
 Fidelizar a los clientes
 Mejorar la atención al cliente

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 CONCLUSIONES

ELISUR como empresa tiene mucho potencial por explotar y definitivamente muchas otras

en las cuales mejorar, si bien podemos definir a la empresa como sólida en el mercado

TACNEÑO.

Planeamiento Estratégico, los factores como la fluctuación del consumo de petróleo o gas no

afectan tanto como parece al grifo, dado que siempre hay una cantidad creciente de vehículos

al menos en tacneño, y en la mayoría de grifos se suele establecer precios parecidos , en donde

de verdad radica el factor de éxito en estas compañías son las estrategias para que el consumidor

quiera elegir el mismo grifo para su consumo una y otra vez, muy por encima de la ubicación

que si es importante, se pueden plantear otros conceptos como tarjetas de consumo con bonos

acumulables por cierta cantidad de consumo, regalos ante el recargo de cierta cantidad y

servicios adicionales dentro del mismo local del grifo

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 WEBIOGRAFÍA

isa peru. (8 de 2012). http://www.rep.com.pe. Obtenido de

http://www.rep.com.pe/SiteAssets/documentos/Pol%C3%ADticas/planestrategico%20

Interno%20de%20Trabajo%20REP.pdf

recaudar y servir. (marzo de 2013). https://www.peru.gob.pe. Obtenido de

https://www.peru.gob.pe/docs/PLANES/14232/PLAN_14232_RIT_2013.pdf

ulloa millares, d. (agosto de 2017). http://revistas.pucp.edu.pe. Obtenido de

http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/iusetveritas/article/viewFile/16537/16883

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