ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Productos y servicios: Tanques de almacenamiento de agua potable.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Diferencia entre necesidad y expectativa:

Necesidad: es algo que el consumidor realmente necesita
Expectativa: es algo que el consumidor necesariamente va a conseguir pero que espera
conseguirlo del producto o servicio

ENCUESTA CRITERIOS DE SATISFACCIN DEL CLIENTE: EMPRESA NYF

Colombia.
NOMBRE DEL CLIENTE: ____________________________________________
MARCA CON UNA X DE ACUERDO A SU CRITERIO COMO CLIENTE DE
ACUERDO A LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DADOS POR LA
EMPRESA Y EL PERSONAL ENCARGADO.
PARA CONOCER SU NIVEL DE SATISFACCIN QUE SE ENCUENTRAN
ENTRE LOS PARMETROS DE 1: COMO TOTALMENTE INSATISFECHO,2:
INSATISFECHO,3: SATISFECHO;4: MEDIANAMENTE SATISFECHO Y 5
TOTALMENTE SATISFECHO.
PREGUNTAS
1
1.Han cumplido con el pedido que desea usted como cliente.
2.La empresa ha corregido los errores que ha cometido al
entregar los productos.
3. La empresa ha tenido oportunidad de garantizar si el
producto tiene defectos, cambiarlo por otro o devolverle el
dinero.
4.Son eficientes a la hora de atencin de los pedidos.
5.Se demora mucho el producto, despus de hacer el
pedido.
6.Concuerdan las especificaciones del producto en la pgina
web con el producto que solicito.
7.Considera que la empresa le brinda confiabilidad cuando
va a comprar los productos.
8.Esta conforme con la capacidad del personal que lo
atiende.
9.Como califica la atencin al cliente cuando solicito el
pedido.
10.Como fue la actitud del personal, al pedir el producto.
11.Si hubo alguna irregularidad al servicio al cliente, pudo
quejarse ante una persona que se encuentra en la empresa,
para solucionar dicho conflicto.
12.Le parece adecuado los sistemas de entregan los
productos dirigidos a usted.
13.Le parece que el servicio de atencin al cliente, hace su
trabajo de manera eficiente, atento o servicial, y se siente a
gusto con l.
14.En materia de comunicacin, le parece que el sitio web,
hace buena publicidad (que es claro, preciso y
conciso),frente a las promociones que realiza del producto o
productos.

Tipo de
Cliente

Cantidad

10

Interno

Externo

Necesidades

Estandarizacin
de proceso para
una mejor
organizacin.
Capacitacin.

Expectativas

Producto
cumpla con la
normatividad
vigente.
Entrega justo a
tiempo.
Formas de
pago.
Especificacin
del cliente.

Calidad en
el producto
Estandariza
r para evitar
errores.
Entregas a
tiempo.
Calidad en
el producto.
Contar con
personal
calificado.
Cumplimien
to en
entrega.
Asesora

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Implementar sistema
de gestin de calidad
Estandarizar
procesos.

Implementando
sistema de gestin
de calidad.
Dossier de
construccin de
tanques.
Certificacin de las
etapas del proceso.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es importante conocer las necesidades y expectativas del cliente para as platear las
formas de satisfacer las demandas que el mismo solicite, siempre tratando de entregar un
producto de calidad que traigo como resultado una fidelizacin del cliente con la empresa,
ajustndose a la normatividad. La norma ISO esta enfoca a la satisfaccin del cliente por
ende su contenido establece un proceso para obtener buenos resultados en la gestin de
la empresa y el bienestar del cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.