DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGA UNIVERSITARIA

Ttulo del informe de investigacin de campo

Benites Garca, Sebastin

chiclla solano, Alexandra
Gallareta Aguilar, Gerardo
Guevara avalos, leydi
Lara Trujillo, Jeison
lavado flores, Freddy
Lpez acebedo, claudia
Ramrez Urrutia, Jaqueline
Snchez vela, Ana paula

PROFESOR Daz Prez Paola

AUTORES:

HOSTAL SARITA
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A. INTRODUCCION
Planteamiento del problema.
En el hostal sarita se presentan dos evidencias dos problemas, una de ellas es el trato de
la recepcionista hacia los clientes factor que influye mucho para una fidelizacin de
clientes. Por otro lado est la problemtica de la falta de tecnologa en la incluye un
sistema de registro de clientes para mejorar su estada.para el primer caso .Villanueva,
(2014) nos dice, los movimientos tursticos estn aumentando continuamente,
ocasionando que el consumidor este mejor informado y sea ms exigente a la hora de
elegir que canales de venta de servicios tursticos son los ms adecuados para l. Junto
con este crecimiento de servicios de hospedaje, el desarrollo tecnolgico ha permitido
facilitar ciertas transacciones comerciales para los clientes, ya que en la actualidad
existe gran porcentaje de personas que compran, contratan y negocian servicios en
especial los hospedajes, a travs de internet incrementando el nivel de participacin de
portales web, abriendo el espacio al comercio como un canal importante dentro de los
servicios de hospedaje. (p.7).asi mismo

para el siguiente factor. Segn , Gamero

(2015), nos dice que la tecnologas de informacin y comunicacin en internet sirve

para optimizar los resultados y lograr objetivos especficamente en perspectiva de las
estrategias de marketing digital aplicadas por las empresas del sector hotelero,
confirmando que la mayora de turistas internacionales que visitan Trujillo usan internet
para realizar su bsqueda y eleccin de hospedaje (P15). En cuanto al sistema de
registro para la fidelizacin. Gmez (2009), sugiere que con el CRM es posible crear
programas de fidelizacin de los clientes, obteniendo informacin especfica sobre sus
necesidades y sus objetivos mediante tcnicas de investigacin de mercado, con el fin
de dirigir los productos y conquistar al cliente. as mismo, esto no es la nica
herramienta puesto que segn Coba (2001), Una organizacin turstica debe fidelizar al
cliente por medio de ofertas .esta es la manera ms fcil de realizar marketing en
internet. A travs del e-mail tambin es posible almacenar datos de un cliente y darle un
tratamiento personalizado.
As mismo ,Moreno (2015) presenta una

propuesta se enfoca en marketing

relacional,que servir para aumentar nuestra credibilidad y otorgar a la empresa una

imagen de innovacin, novedad y profesionalidad. Los clientes tendrn tambin el
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HOSTAL SARITA
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sentimiento de que la empresa no duda en invertir para servirles mejor. Al no poseer una
pgina web, o tenerla abandonada y desactualizada, sin lugar a dudas daa la imagen de
la empresa es por ello que la pgina web sera sumamente importante y significa una
ventaja competitiva la misma que promueva la satisfaccin de todos quienes conforman
Sierra Bella Hostera (P14).
Despus del anlisis anterior se estudi la historia de la empresa para poder indagar los
factores o causas de los problemas antes mencionados.
Hace aproximadamente 40 aos se form en la Urbanizacin Las Quintanas de Trujillo.
En 1988 don Antonio Cabrera Huanilo adquiri el terreno y en el transcurso de 2 aos
completo la construccin de lo que hoy es el Hostal Sarita de 4 pisos ms azotea que
empez a funcionar como Hostal en el cuarto piso funcionaba como restaurante. Los
primeros aos le fue

econmicamente mal al hostal, la cual provoco que no pueda

pagar los intereses bancarios y el Banco de Crdito del Per rematara el hostal a el seor
Luis Leyva Villena quien tuvo el negocio por 17 aos pero por malos manejos
administrativos tuvo problemas con instituciones bancarias de la ciudad y no le qued
ms remedio que ofertar el hostal. En el ao 2009 la seora Sara Briceo Garca se
anima a invertir en el rubro hotelero y nombra como administrador al seor Walter
Ramrez Avalos. El negocio se puede decir que tiene un buen ingreso que ha permitido
amortizar la inversin. A inicios del 2015 ingresa como administrador el Ingeniero
Henry Mario Pelez Rodrguez, la cual da la idea de rehabilitar el Hostal y la prxima
construccin de un Hotel campestre esto est a nivel de planos el terreno fue adquirido
hace algunos aos. Por ello actualmente cuenta con el siguiente personal que est
conformado por el gerente que es la seora Sara Briseo Garca, como administrador el
ing.Henry Mario Pelez Rodrguez, como recepcionista del da la seora, Magaly Ruiz
Santilln, en la noche el seor .Luis Blas Prez y en caso que faltase uno de ellos est el
seor .Franklin Pelez (domingos) en el rea de limpieza se encuentra la seora.
Tomaza Caldern Atilano y la seora Lupe Franco. Su objetivo principal es lograr una
permanente mejora en sus actividades y la satisfaccin plena de sus clientes. El local
consta de 4 reas: Almacn, recepcin, cochera y habitaciones. de las reas mencionada
se crey conveniente analizar el rea de recepcin

debido a que es donde se

encontraron ms deficiencias y es un rea sumamente importante ya que es donde se

registran la entrada y salida de los clientes y donde se brinda el primer trato para que el
cliente decida si se hospeda o no .Entonces a partir de las desventajas se plantea y
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HOSTAL SARITA
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formula la pregunta de investigacin que se identific en la empresa: Cules son las
condiciones de marketing relacional para fidelizar a los clientes en el HOSTAL SARITA
de la ciudad de Trujillo, , en el segundo semestre del ao 2015?
Por lo tanto el tema planteado es las condiciones del marketing relacional en la
fidelizacin del cliente en el hostal SARITA ubicada en la ciudad de Trujillo en el ao
2015.
Justificacin
El presente trabajo aplicara estudios basados en libros, tesis e investigaciones
realizadas para la problemtica de las condiciones sobre el marketing relacional y
fidelizacin del cliente del hostal sarita.
Esta investigaciones tendr sus justificaciones acadmicas en nuestra carrera gracias a la
aplicacin de los conocimiento que hemos adquiridos relacionados con los tema de
marketing relacional y fidelizacin del cliente la que nos ayudara para el desarrollo de
nuestro trabajo final del curso.
Asi mismo Esta investigacin fue hecha para identificar los problemas ms comunes en
una empresa que brinda un servicio de este rubro y dar a conocer el marketing
relacional que se puede utilizar en el hostal as como la manera de poder fidelizara a los
clientes .
Para ofrecer una atencin de buena calidad al cliente es necesario conocer e identificar
las deficiencias con las que cuenta el servicio as como los instrumentos necesarios para
el buen desempeo de los empleados. Por otro lado, tambin se debe identificar los
factores que influyen en el marketing relacional ya que son importantes para el
mejoramiento en un hostal.
Objetivos
Objetivos generales:
Determinar el marketing relacional para fidelizar a los clientes en el hostal sarita de la
ciudad de Trujillo.

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Objetivos especficos:
A continuacin se fundamentan los objetivos especficos que ayudaran a cumplir los
propsitos de la investigacin.

Diagnosticar los puntos dbiles en el rea de recepcin al cliente del hostal sarita de
la ciudad de Trujillo.

Establecer estrategias para la fidelizacin del cliente en el hostal sarita de la ciudad

de Trujillo.

Identificar la importancia del marketing relacional en el hostal sarita de la ciudad de

Trujillo

B.

DESARROLLO
CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Para lograr el objetivo, sobre lo planteado en clase por nuestra docente; el grupo tuvo
por conveniente reunirse para realizar las actividades destinadas, al tener que elegir
entre tres empresas para luego definir cul es la que se adapta ms para lograr realizar
los dems procedimientos se hizo una divisin de trabajo y de los lugares de las
empresas puesto que no se podan reunir todos los integrantes en el mismo horario .por
ello, tuvimos por conveniente que la mitad visite 2 instituciones como ; calzados
jazmn clnica dental .y la otra parte el hostal sarita. Posteriormente, se coordin
un horario adecuado y accesible para todos y concluir con lo destinado en la clase que
fue la primera matriz de viabilidad donde nos ayuda a elegir qu empresa cumple con
los requisitos sobre los que pide la matriz antes mencionada y as lograr concluir con la
empresa adecuada. Para ello, se pudo observan en (anexo N 1)
Por ultimo al ver que todas las empresas cumplan con todo lo requerido por esa matriz
en coordinacin de todos se tom la decisin de optar por una de ellas ,que fue el hostal
sarita puesto que contena todo lo indicado y era la que nos facilit las visitas a
cualquier horario por todos los del equipo .
Al haber seleccionado el hostal sarita, se nos destin por la docente el tener que realizar
el primer momento 1 .en el que tiene por finalidad, observa todo el local elegido. Para
ello, se tena por conveniente utilizar algunas herramientas que podemos mencionar a

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continuacin; la hoja de observacin 1 brindada por la profesora, cuadernos, lapiceros,
cmaras, celulares etc.
Al coordinar un horario adecuado con todo el equipo se realiz la visita hacia el hostal
que se encuentra ubicado en la avenida amrica norte .Para ello al momento de ingresar
el equipo se tena que dividir y as poder realizar la visita, se empez por la puerta y
otros lo hacan desde el ultimo nivel, cada cosa observada fue anotada en los cuadernos
de cada integrante .as mismo, se grab un video por todas las reas del hostal, se
realiz una entrevista hacia el administrador la cual fue grabada en un audio. Por
ltimo se tom fotos de estas reas y se pas a la matriz fotogrfica donde luego se
escribi todas las caractersticas de los fotos tomadas as mismo se coloc la fecha, y el
nombre del integrante .finalmente se transcribi la matriz de consolidacin donde se
eligi al rea de recepcin . (anexo N 2)
Despus se tuvo que definir un rea para poder investigar ms a fondo por lo que se
tena como opciones las siguientes reas; recepcin, cochera, almacn, habitaciones.
El grupo tomo por conveniente a travs de la matriz de consolidacin el rea de
recepcin donde se observ algunas debilidades con las que se pudo trabajar. Para
ello se realiz lo siguiente.
Una vista al rea, se grab un video de la misma, se describi est en la hoja de
observacin 2 y se busc informacin sobre el rea, se fotografi de dicha rea para ello
el equipo tomo la decisin de repartirse el trabajo 6 de los integrantes realizaron la
primera parte que fue de realizar la visita al hostal sarita pero al rea especfica que es
de recepcin ah estos observaron, grabaron el video, audios y fotos de todo lo que era
necesario para que posteriormente describan en su hoja de MO2 y las fotos pasarlas la
matriz fotogrfica donde se sac todas las caractersticas de las imgenes .
Los 3 integrantes restantes realizo la recopilacin de datos sobre el rea, para ello
hicieron uso de; tesis, libros, artculos e internet. Por ltimo se coordin un horario
adecuado para reunirse y juntar todo lo obtenido y as poder estudiarlo y presentarlo a la
docente en clases. (anexo N 3)
En el momento de observacin se realiz la tercera visita, para definir los sub proceso
en el rea de recepcin para ello nos reunimos todos los integrantes por lo que se realiz
un video donde se observ desde el ingreso del cliente, el registro, el trato en el rea, el
alojamiento, la despedida de este. Tambin se tomaron fotos de estos procesos para
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poder colocar a la matriz fotogrfica As mismo, luego se recopilo informacin sobre
los subprocesos de dicha rea. Se elabor el momento tres por cada integrante en la hoja
de observacin y se defini 3 puntos dbiles en este proceso, adicional a ello se busc
informacin de los procesos y se recopilo datos como folletos, boletas, publicidad de
dicho hotel para luego ser presentado en clases. (anexo N 4)
Al definir los subprocesos posteriormente se realiz el DOP (diagrama de operacin de
procesos ) en la que se realiz un proceso especifico del rea de para luego escoger las
tres debilidades de ese proceso o donde se poda observa que las hubiera para luego
sacar 5 caractersticas de cada debilidad observada para posteriormente pasar a la matriz
de ES- DEBE - SER donde destinamos las debilidades segn los criterios obtenidos por
esta matriz para colocar la realidad en la columna del ES y lo que debera ser o como ,
en la columna DEBE SER .
Luego se utiliz la matriz de aplicacin del ES donde se llena las caractersticas que son
en cada recuadro de la matriz para definir posteriormente la matriz de consolidacin
donde se une las caractersticas

de las tres debilidades que son parecidas o que

coinciden para verificar que criterios tienen cada uno de estos

En las variables se buscaron variables donde se puede definir que son aquellos hechos,
caractersticas o circunstancias que podran ser cuantitativas o cualitativas para ello se
utiliz la matriz de variables donde encontramos (las variables, tipo /clase y
caractersticas

especficas) para llenar esta matriz necesitamos la matriz de

consolidacin de los puntos dbiles.