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FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN
UNIVERSIDAD
NACIONAL
HERMILIO VALDIZN FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Y DE SISTEMAS
INTEGRANTES:
Contenido
CAPITULO I............................................................................................................... 4
1.1
.REALIDAD PROBLEMTICA.......................................................................5
1.2
1.3
1.4
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...........................................................6
.LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN....................................................6
1.6
.DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN...............................................7
CAPITULO III............................................................................................................. 8
MARCO METODOLGICO........................................................................................ 8
3.1. ENFOQUE DE INVESTIGACIN (CUANTITATIVO Y CUALITATIVO)............9
CUANTITATIVO:..................................................................................................... 9
3.2 TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN.................................................................11
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN.....................................................................11
3.3. NIVEL DE INVESTIGACIN (DESCRIPTIVO EXPLICATIVO)......................11
3.4. DISEO DE INVESTIGACIN..................................................................13
3.5. POBLACIN Y MUESTRA............................................................................ 13
3.6. HIPTESIS................................................................................................... 13
3.7. VARIABLES................................................................................................... 14
3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE.................................................................14
3.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE......................................................................14
3.8 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.............................................14
3.9 MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN.............................................15
3.5.1 MTODOS DE INVESTIGACIN............................................................15
3.5.2 TCNICAS DE INVESTIGACIN.............................................................15
3.10 DESCRIPCIN DE INSTRUMENTOS UTILIZADOS....................................16
ESTADIO 3............................................................................................................... 17
DEFINICIONES RAZ DE LOS SISTEMAS PERTINENTES..................................17
ANLISIS CATWDE................................................................................................. 20
Conclusiones del estado.......................................................................................... 23
CAPITULO
I
SEGURO SOCIAL DE SALUD (Es-Salud) por ende los ciudadanos de Hunuco estn
insatisfechos y con problemas de salud por falta de las citas, que repercutan a un futuro
CAPITULO
III
MARCO
METODOLGICO
3.1. ENFOQUE DE INVESTIGACIN (CUANTITATIVO Y
CUALITATIVO)
CUANTITATIVO:
En el centro de atencin de llamadas existe 8 cabinas de las cuales 7 estn en funcionamiento de
lunes a sbado en las maanas y los domingos solo atienden 2 cabinas, estas cabinas atienden a
partir de las 6am hasta las 10pm, pero la llegada del personas no es puntual ellos nos dijeron que
llegan aproximadamente a las 7 u hasta 8 de la maana, las 8 primeras horas atienden un grupo de
personal conformado de 7 personas y en las tardes el segundo grupo conformado de 4 personas.
8 horas x 60 minutos = 480 minutos para la atencin a los usuarios maana por cada
recepcionista.
480minutos x 7 recepcionistas = 3,360 minutos en total para los usuarios
EN LA TARDE:
8horas x 60 minutos = 480 minutos para la atencin a los usuarios tarde por cada
recepcionista.
480minutos x 4 recepcionistas = 1,920 minutos en total para los usuarios
Como el tiempo mximo a atender es de 2 minutos entonces tenemos
Fi
hi
400
400
0.14545455
8AM-10AM
700
1100
0.25454545
10AM-12MM
600
1700
0.21818182
12MM-2PM
200
1900
0.07272727
2PM-4PM
200
2100
0.07272727
4PM-6PM
100
2200
0.03636364
6PM-8PM
150
2350
0.05454545
8PM-10PM
400
2750
0.14545455
TOTAL
2750
800
700
600
500
400
300
200
100
0
G
RFICO DE BARRAS
Como podemos ver en la explicacin de hiptesis tenemos 2,640 como nmero mximo de usuarios
atendidos al da, suponiendo que los trabajadores son puntuales y nadie sale de su puesto ni para comer,
pero como sabemos esto no es posible. Ahora en la tabla de frecuencia y en las barras tenemos la cantidad
de personas que llaman en determinadas horas.
Para continuar dar un ejemplo de un problema que se presenta estos das especificados anteriormente:
Digamos que entre 8am y 10am los usuarios realizan llamadas con mayor frecuencia o existe una mayor
demanda con respecto a nuestra tabla de frecuencia sacada de la entrevista hecha el personal de atencin
existe un aproximado de 700 llamadas entrantes, suponiendo que en ese momento las 7 cabinas
disponibles estas en su puesto eso llevara a:
7 cabinas cada una con 120 minutos disponibles cada una = 840minutos/2 minutos x
usuario = 420 usuarios atendidos en 2 minutos,
pero tenemos 700 llamadas entonces, 700 420 = 280 usuarios que no son atendidos.
Etapas:
3.5.
POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin y la muestra de estudio fueron 20 personas, las mismas que estn involucradas
directamente en los procesos del SEGURO SOCIAL DE SALUD (Es-Salud). Al ser una
poblacin muy pequea, el tamao muestral no ser calculado.
3.6. HIPTESIS
La MSB permitir optimizar los mdulos de recepcin de llamadas del SEGURO SOCIAL DE
SALUD (Es-Salud)
3.7. VARIABLES
3.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Optimizar la programacin de citas en el ESSALUD-HUNUCO
3.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Mdulos de recepcin de llamadas en el ESSALUD-HUNUCO
OPERACIONALIZ
ACIN
DIMENSIN
DEFINICI
N
INDICADO
R
UNIDAD DE
MEDIA
Mejorar la
programaci
n de citas
en el
ESSALUDHUNUCO.
Toma de decisiones
en base a la
informacin
objetiva para
obtener una mayor
optimizacin en la
programacin de
citas.
Decisiones
subjetivas.
Informacin
objetiva.
Optimizacin.
Decisin
para
evaluar
nuevas
estrategias.
Numero de
estrategias
para
optimizar la
programaci
n de citas
Estrategias /
actividades
Operacionaliz
acin
Dimensi
n
Defnici
n
Indicador
Unidad
de media
Ejecucin del
servicio de
reparto de
citas
programadas
por da a los
usuarios.
Decisiones
subjetivas.
Informaci
n objetiva.
Optimizaci
n.
Decisin
para
evaluar
nuevas
estrategia
s, en el
campo de
entrega
de citas.
Numero de
estrategia
s para
optimizar
la
programac
in de
citas
Unidad
de
modulo
estrategi
as y
actividad
es
Sistemas son el inductivo y deductivo; debido a que el estudiante debe realizar una
investigacin de un caso particular e inducir a la solucin del mismo. Debe
demostrar el impacto de la solucin planteada, la cual deriva de un marco terico,
hacia el problema en particular.
3.5.2 TCNICAS DE INVESTIGACIN
Para la obtencin de informacin se hizo uso de la entrevista, observacin y
anlisis documental:
Cuestionario.
Plan de trabajo para la recoleccin de la informacin.
Fichas de resumen, etc.
ESTADIO
3
DEFINICIONES RAZ DE LOS SISTEMAS PERTINENTES
Definiciones raz.
Una definicin de raz se expresa como un proceso de la transformacin que toma
una entidad como entrada de informacin, cambia o transforma a esa entidad, y produce
una nueva forma de la entidad.
Producir una definicin de raz es un proceso progresivo de dos pasos:
1. Un hecho o una tarea se elige de una visin enriquecida.
2. Se define un sistema para realizar la tarea o para dirigir los hechos.
Cada definicin raz implica dos cosas importantes. Lo primero es que debemos
implicar cierta visin del mundo. La definicin de la opinin del mundo no es siempre
trivial. Tambin, no es deseable definir todas las opiniones del mundo. Recuerde que
cada visin enriquecida implicar una variedad de opiniones del mundo. Los ojos
pueden venir de fuentes tales como oficiales del gobierno, ejecutivo de compaas,
encargados del proyecto, empleados, clientes, competidores y medios de noticias.
Cada una de estas opiniones del mundo ser conectada a unas o ms definiciones raz
distinta.
Es importante prestar la atencin a la cardinalidad del proceso de la transformacin.
Cada definicin raz implica una transformacin de una entrada en una produccin.
Suponga que definimos una transformacin como el equipamiento de golf ms curso
de golf ms mano de obra (tres entradas de informacin) para producir necesidades
de golf puestas ms mercado de golf servido (dos producciones). Esta
transformacin tres a dos es ambigua, pero se puede resolver con muchas
transformaciones una a una que se correspondan ms claramente (el equipamiento de
golf se transforma en equipamiento de golf usado).
CATWOE
Las definiciones de la raz se escriben como sentencias que efectan una
transformacin. Hay seis elementos que hacen a una definicin raz bien formulada, que
se resumen en CATWOE.
Cliente: Considera a cada uno que est presto para obtener beneficios de un
sistema. Si el sistema implica sacrificios tales como despidos, son vctimas
deben tambin ser contadas como clientes.
Actor: Los actores realizan las actividades definidas en el sistema.
Proceso de la transformacin: Esto se muestra como la conversin de la entrada
de informacin a la produccin.
Weltanschauung: La expresin alemana para la opinin del mundo. Esta
opinin del mundo hace que el proceso de la transformacin sea significativo en
contexto.
Propietario: Cada sistema tiene algn propietario, quien tiene el poder para
comenzar y/o para cerrar el sistema.
Apremios ambientales: Los elementos externos que existen fuera del sistema
ANLISIS CATWDE
Cliente: usuarios ES-SALUD.
Actores: Doctores, recepcionistas, jefa de recepcionistas, director.
Transformacin:
Director cuya responsabilidad general es de planificar los nmeros de citas e
informar de las ausencias de los doctores, es tambin responsable de liderar y
coordinar las funciones de planificacin en el EsSalud
Anlisis CATWOE:
Clientes: Usuarios, Jefa de Recepcionista.
Actores: Director, jefa recepcionistas, recepcionista, doctor, usuarios.
Transformacin:
-Inexistencia de
comunicacin
constante con
recepcionista y
doctor.
-Permitir la
comunicacin
constante con
recepcionista y
doctor.
-Inadecuado
control de citas
-Adecuado control de
citas.
Weltanschauung: Cosmovisin
Consolidacin del Es Salud, tomando como principal optimizar el tiempo de
atencin al usuario dando cabida a su prioridad (usuario); a base de
incentivos laborales, comunicacin directo con doctores y recepcionista.
Dueo: Director. Es el encargado de liderar y coordinar las funciones de la
planificacin es estratgico.
Environmental constraints: Ministerio de Salud, Gobierno Regional, Minsa.
Transformaci
n
-Escaza
comunicacin
con el director
-Concientizacin
de doctores
-Mejorar la
comunicacin
con el director
Weltanschauung: Cosmovisin
Es quien atiende las citas programadas por la recepcionista, tambin debe
comunicar al Director de los das que no estar accesible para que las citas
se rochasen.
Dueos: Doctor: Es el encargado de atender las citas; como tambin de
comunicar los das y horas de no poder atender las citas.
Environmental constraints: Ministerio de Salud, Gobierno Regional, Minsa
Jefa de Recepcionistas: Es la encargada directa de atender las urgencias y
dudas de las recepcionistas de los usuarios, as como tambin de llamar a
los doctor por ausencia
Clientes: Recepcionista, cliente, doctor.
Actores: Recepcionista
Transformacin:
-Poca
comunicacin
existente con la
recepcionista.
Transformaci
n
-Establecer una
comunicacin
directa y fluida
- Mejora en el
manejo de
equipos
-Manejo
deficiente de
equipos
Weltanschaung: Cosmovisin
Es el encargado de atender las dudas o problemas de las recepcionistas que surgen a travs de la
atencin de los usuarios, en vista de problemas ajenos a la programacin de citas.
Dueos: Jefa de Recepcionista: Es quien atiende a las recepcionistas cuando surge un problema.
Environmental constraints: Ministerio de Salud, Gobierno Regional, Minsa
Recepcionista Es la encargada directa de atender las solicitudes de las
citas de los usuarios, y dar un buen trato como informacin
Anlisis CATWOE:
Clientes: Usuarios.
Actores: Director, doctor.
Transformacin:
-Poca
comunicacin
existente con el
director.
Transformaci
n
-Establecer una
comunicacin
directa y fluida
- Mejora en el
manejo de
equipos
-Manejo
deficiente de
equipos
Weltanschauung: Cosmovisin
Es el encargado de atender las solicitudes de programacin de citas de los
usuarios, a travs de medios informticos, con poder de entendimiento y
comunicacin de acuerdo a la duda del usuario
Dueo: Recepcionista: Es quien atiende todas las solicitudes presenciales de
los usuarios.
Environmental constraints: Ministerio de Salud, Gobierno Regional, Minsa
Anlisis CATWOE:
Clientes: Usuarios.
Actores: Director, recepcionista, doctor, usuarios.
Transformacin:
-Demora en las
solicitudes de
citas
Transformaci
n
-Entrega rpida
de las citas
- Informacin
rpida tanto
publicitaria como
personal.
-Escasez
informacin
publicitaria y
personal.
Weltanschauung: Cosmovisin
Estable un clima de atencin en el Essalud, utilizando los medios y recursos para obtener la cita
en el mnimo tiempo posible.
Dueo: Usuario: Es quien accede al EsSalud especficamente a solicitar para programacin de
una cita.
Environmental constraints: Factor Social, necesidades mdicos, factor econmico.