Sistema de Gestin de Servicios TI

UNE-ISO/IEC 20000-1:2007
Proteccin

de Datos
Puntos Fundamentales

En el pasado, los procesos crticos del negocio no

estaban soportados por sistemas informticos, sin
embargo en la actualidad estos procesos
dependen cada vez ms de mltiples y diferentes
servicios de TI.
Los sistemas de TI desempean un papel crtico
en la prctica totalidad de las empresas. Estos
sistemas necesitan una supervisin constante por
parte de profesionales para mantenerlos
actualizados y en condiciones de funcionamiento
ptimas, tanto a nivel interno como el caso de la
prestacin de servicios de TI a empresas terceras.

Los proveedores de los servicios de TI no

pueden seguir manteniendo su enfoque en la
tecnologa y sus propias organizaciones, ahora
tienen que considerar la calidad de los
servicios que proveen y enfocarse en sus
relaciones con los clientes asegurando en todo
momento la calidad de los servicios prestados,
el aumento de la eficiencia, la reduccin de
riesgos asociados a los servicios TI y por
supuesto, la generacin de negocio.
As, la norma ISO 20000 se convierte en una
herramienta clave para alcanzar todos estos
objetivos.

Sistemas de Gestin de Servicios TI

QU ES LA NORMA UNE ISO/IEC

20.000?

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE
SERVICIOS TI?

La aparicin de la serie UNE ISO/IEC 20000, ha

En la actualidad es absolutamente necesario

supuesto el primer sistema de gestin en

lograr una gestin efectiva de los servicios TI,

servicio

norma

pero no es suficiente ya que tambin es

reconocida a nivel mundial. La certificacin

necesario lograr que la calidad de los servicios

para esta norma permite demostrar a los

mejore de forma continua.

de

TI

certificable

bajo

clientes y de una forma independiente, que la

entidad

cumple

de

forma

sistemtica

Por

este

motivo,

uno

de

los

objetivos

organizada con las mejores prcticas en la

fundamentales de la norma ISO/IEC 20000 es

prestacin de sus servicios, dentro del mbito

validar la mejora continua de la calidad de la

de TI.

gestin de los servicios, y para ello ha utilizado

el modelo de mejora de la calidad definido por

La norma es especialmente apropiada tanto

Deming (PDCA), aplicado inicialmente en la

para proveedores internos de servicios de TI,

industria de la fabricacin y empleado con xito

como para empresas proveedoras de estos

en otras normas ISO/IEC (9000, 27001, etc.)

servicios a terceros.
Esta norma ya est repercutiendo positivamente

El Sistema de Gestin de Servicios TI contempla

en algunos de los sectores que generan mayor

la poltica, la estructura organizativa, los

volumen de negocio y que dependen de las

recursos, las actividades y las metodologas de

tecnologas de la informacin. La implantacin

trabajo necesarias para que una organizacin

de un Sistema de Gestin de Servicios TI es un

pueda realizar una eficiente implantacin y

valor aadido a tener en cuenta para la

gestin posterior de los servicios TI.

contratacin de servicios, sobre todo por parte

de

sectores

tan

fuertes

como

las

A QUIN VA DIRIGIDA LA NORMA UNE

ISO/IEC 20.000?

telecomunicaciones, finanzas o sector pblico.

Esta norma va dirigida a:

>

Organizaciones que busquen mejorar sus

servicios TI, mediante la aplicacin
efectiva de los procesos para mejorar la
calidad de los servicios

>

Negocios que requieren de un enfoque

consistente

por

parte

de

sus

proveedores de servicio en la cadena de

suministro.

2 de 5

Sistemas de Gestin de Servicios TI

>

Organizaciones

TI

que

>

necesiten

ser

necesario

definir

las

demostrar su capacidad para proveer

responsabilidades a todos los niveles,

servicios que cumplan con los requisitos

crea una cultura y filosofa de progreso.

de los clientes.

>

Al

>

la organizacin.

Proveedores de servicio TI para medir y

comparar la gestin de sus servicios
mediante

una

Reduce el nivel de riesgo operacional de

>

evaluacin

Ayuda a incrementar la productividad y

la fiabilidad de los sistemas de TI.

independiente.

>

Permite

optimizar

recursos,

lo

el

que

uso

deriva

de
en

los
una

reduccin de costes.

BENEFICIOS APORTADOS POR LA

NORMA UNE ISO/IEC 20.000

>

Mejora

la

imagen

pblica

de

la

organizacin.
La certificacin UNE-ISO/IEC 20000 en una
organizacin,

tanto

pblica

como

>

privada,

Nos

proporciona

un

estndar

de

comparacin que aplica a todos los

proporciona una serie de beneficios y ventajas

proveedores de servicio.

competitivas entre las que podemos citar:

>

>
Facilita la alineacin de los servicios de

Acta como punto de partida para otras

mejoras.

TI con la estrategia de negocios de la

>

organizacin.

>

demuestra la fiabilidad y calidad de los

Crea un marco de trabajo formal para

servicios

proyectos de mejora del servicio.

>

Aporta motivacin a la organizacin y

de

tecnologa

de

la

informacin para empleados, partes

interesadas y clientes.

Crea ventajas competitivas a travs de

la promocin de servicios consistentes y

>

al menor coste posible.

Facilita

el

cumplimiento

de

las

obligaciones contractuales.

La certificacin permite a las organizaciones

demostrar a sus accionistas, clientes y usuarios,
que disponen de una infraestructura tecnolgica
bien gestionada, que les garantiza un adecuado
nivel de servicio.

3 de 5

Sistemas de Gestin de Servicios TI

que est trabajando la organizacin. En este

PROCESO DE IMPLANTACIN UNE

ISO/IEC 20.000

anlisis es posible identificar las fortalezas de la

compaa

as

como

las

reas

de

mejora

necesarias para lograr cumplir los objetivos

La norma UNE ISO/IEC 20000 se centra en una

establecidos en la norma.

gestin de los servicios orientada al negocio y

basada en una estrategia de mejora continua.

3. Programa para la mejora del servicio

Por lo tanto las organizaciones que necesiten

establecer una gestin de los servicios TI

Una vez cubierta la evaluacin inicial de la

eficiente y una cultura de mejora continua

situacin y con los resultados obtenidos es

deberan utilizar esta norma como la

posible determinar qu pasos se deben seguir

referencia ms adecuada.

para evolucionar en aquellas reas con mayor

potencial de mejora. En este punto hay que

Los pasos necesarios para implantar con xito un

disear y desarrollar el programa de mejora

Sistema de Gestin de Servicios TI segn la

para implantar de forma eficaz la estrategia

norma UNE ISO/IEC 20000 son los siguientes:

establecida

cumpliendo

con

los

requisitos

exigidos por la norma desarrollando entre otras

actuaciones:

1. Conocer la documentacin

>

Es el primer paso a cubrir por los miembros de

Elaboracin

de

procedimientos

de

trabajo.

la organizacin TI, sus miembros deben conocer

>

y comprender ISO/IEC 20000.

Formacin del personal.

4. Seguimiento y mejora continua.

2. Analizar la situacin actual
Como ya se ha mencionado anteriormente es
El siguiente paso es evaluar la situacin actual y

importante tener presente que la adopcin de

determinar en qu situacin se encuentra su

ISO/IEC 20000 es un proceso iterativo de mejora

gestin del servicio de TI con respecto a los

requisitos

de

la

UNE

ISO/IEC

20000.

continua.

La

evaluacin de la situacin actual no solo cubre

al grado de cumplimiento de los procesos de la
organizacin respecto a la norma, tambin
debera cubrir un estudio de
la cultura de trabajo de TI y del negocio, con el
fin de establecer la recomendaciones adecuadas
en funcin de las caractersticas especificas de
la organizacin de TI y los negocios a los que da
servicio. Esta actividad aportar una idea clara
del grado de adopcin y cumplimiento con el

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Sistemas de Gestin de Servicios TI

METODOLOGA PROPIA Y EXPERIENCIA

EN EL SECTOR
En

ascndia

reingeniera

consultora

contamos con una experiencia consolidada en la

implantacin

de

Sistemas

de

Gestin

Certificables dentro del sector de TI, tanto en

empresas cuya actividad es la ingeniera y
desarrollo de aplicaciones informticas, como
en aqullas dedicadas a la prestacin de
servicios de telecomunicaciones o instalacin y
mantenimiento de Sistemas, posting, etc.
Esta experiencia nos ha permitido formar un
equipo de profesionales altamente cualificados y
desarrollar

una

metodologa

especfica

de

implantacin de Sistemas QTI eficaces en todos

los

mbitos

personal,
fsicas,

de

la

software,

organizacin,
hardware,

incluido

instalaciones

estaciones de trabajo, as como el

Centro de Procesamiento de Datos

Desde ascndia reingeniera + consultora nos
reconocemos

como

empresa

lder

en

la

prestacin de estos servicios gracias a nuestra

experiencia, equipo humano y decidida apuesta
por este sector de actividad.

ascndia reingeniera + consultora

colabora con las siguientes Organizaciones
Instituto Nacional de
Tecnologas de la
Informacin

www.inteco.es

5 de 5

Asociacin Espaola
para el Fomento de
la Seguridad de la
Informacin

Socios de
Asociacin
Andaluza de
Comercio
Electrnico

Socio fundador del

comit de Andaluca de
ITSMF (Information
Technology Service
Management Forum)

www.ismsforum.es

www.andce.es

www.itsmf.es