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La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo

y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores.
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados.
d) Personas, Productos, Tecnologa, Asociados.

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Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI. Cul de las
siguientes se esperara que realice?
a) Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad

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Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores?

a) Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
b) Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
c) Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios

d) Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organizacin (OLAs)

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Qu se mide en las Mtricas de Servicios?

a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura

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Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de

Servicio al Usuario?

1. Centro de Servicio al Usuario local.

2. Centro de Servicio al Usuario virtual.
3. Centro de Atencin al Usuario de TI.
4. Siguiendo al Sol.

a) 1,2 y 4
b) 2, 3 y 4
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 3

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Las Incidencias Graves requieren?

a) Procedimientos distintos
b) Menor urgencia.
c) Perodos de tiempo ms largos.
d) Menor documentacin.

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Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar" del modelo
de
Mejora Continua de Servicio?

a) Implementacin de mejoras de servicio y procesos

b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI
c) Creacin de la lnea base
d) Definir objetivos medibles

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Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?

a) Gestin de la Capacidad.

b) Gobierno.
c) Estrategia de Servicio.
d) Gestin de Niveles de Servicio.

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Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio?

a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios
TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de
servicios.
c) Crear y difundir un Catlogo de Servicios.
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI
actuales.

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Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
c) La Declaracin de Requerimientos (SOR)
d) Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)

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Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?

a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir

b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio.

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Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de
Demanda?
a) Gestin del Catlogo de Servicio
b) Gestin de Nivel de Servicio
c) Gestin de Continuidad de Servicios IT
d) Gestin de Capacidad

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Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor

d) Recursos

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Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios
han cumplido su objetivo?
a) Mejora de servicio continua.
b) Gestin de relaciones con negocio
c) Gestin de nivel de servicio
d) Gestin de disponibilidad

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Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios?

a) Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada
b) Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline)
es precisa
c) Asegurarse de que la informacin en el catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Porfolio de Servicios
d) Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de Servicios

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Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio?

a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del
Servicio
b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI.
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo
con los niveles acordados.

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Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?

a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio

b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y
Despliegues.
d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones

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Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin

d) Modelo de Cambios

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Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Contnua del Servicio en la secuencia
CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).

1. Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Implementar las mejoras de CSI

a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1

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Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos
b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos
de configuracin de medios (CIs) estn guardados y protegidos.

c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuracin de
medios (CIs)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup
estn almacenadas y protegidas.

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Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir

dentro de:

a) El Modelo RACI.
b) Un Paquete de Entregas.
c) Un Modelo de Entrega.
d) El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA).

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Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cundo cae el

rendimiento por debajo de los lmites aceptables?

a) Gestin de la Capacidad.
b) Gestin de Eventos.
c) Gestin de Niveles de Servicio.
d) Gestin del Rendimiento.

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Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias?

1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a eventos.

2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible.
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio.

a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 1 y 3
d) Todas las anteriores

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Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio?

a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio.

b) Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o mejorados, para la
arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos
presentes y futuros de la organizacin.
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de
Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen.
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan.

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Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?

a) Un conjunto de habilidades organizativas especficas para proporcionar valor a los

clientes en forma de servicios.
b) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y
que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn.
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades.
d) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades.

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Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?
a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin.
b) Satisfaccin del cliente y del usuario.
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta.
d) Utilidad y garanta.

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Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el diseo de soluciones de
servicio. Cul de los siguientes est incluido en esto?

a) Slo las capacidades necesitadas y acordadas

b) Slo recursos y capacidades que se necesitan

c) Slo los requerimientos necesitados y acordados
d) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

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Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?

a) Una medida del coste

b) Una funcin descrita dentro de la transicin del servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versin
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera
conjunta

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El grupo que revisa los Cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos normales de
Cambios se llama:

a) Gestin Tcnica (TM)

b) Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comit de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)

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Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia del Servicio?
a) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseo de servicios TI
b) Subrayar la importancia de los servicios en la economa global
c) Transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico
d) Disear y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio

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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupado con la definicin de polticas y
objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio

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Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio?

a) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un
Cambio Estndar.
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello.
c) Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o soporte

d) Cualquier peticin de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios
sin necesidad de que intervenga el CAB.

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Considerando la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)

Cul de los siguientes la describe MEJOR?

a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas o grupos

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Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:

a) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio

b) Son llevados a cabo por gran cantidad de gente
c) Son crticos para el xito de la misin del negocio

d) Son simples y bien entendidos

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Las fases del ciclo de vida de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI son:

a) Iniciacin, Requerimientos y Estrategia, Implementacin, Operacin Continua.

b) Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin, Mejora Continua.
c) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.
d) Estrategia, Requerimientos, Planificacin, Comunicacin, Evaluacin, Invocacin.

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Qu proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

a) Gestin de Incidencias
b) Gestin de Accesos
c) Gestin de Cambios
d) Gestin de Peticiones.

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Cul/es de los siguientes los administra la Gestin de las Instalaciones?

1. Hardware en un Centro de Datos o CPD

2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento
4. Instalaciones para recuperacin

a) 1, 2 y 3 solamente
b) Todas
c) 1, 3 y 4 solamente
d) 1 y 3 solamente

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Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y
la Gestin de la Configuracin?

a) Describe la topologa del hardware

b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el
servicio
c) Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware
d) Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin

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La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo
servicio se llama:

a) Un Paquete de Nivel de Servicio

b) Un Paquete de Transicin del Servicio
c) Un Paquete de Diseo del Servicio
d) Un Paquete de Nuevo Servicio
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La Gestin de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:

a) Servicios y Componentes
b) Servicios y Procesos de Negocio
c) Componentes y Procesos de Negocio
d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio