Artculo 3

La reputacin: puede recuperarse?

Pareciera ser que una vez hemos fincado nuestras expectativas en alguien o algo y este
falla, su reputacin queda totalmente daada hasta que no hayan evidencias confiables
de credibilidad.
Reputacin, concebida como la opinin o prestigio que se tiene de alguien o algo se
construye con base en el tiempo, con los estmulos adecuados recibidos por una
determinada audiencia que abre los ojos para evaluar la credibilidad de un personaje o
institucin.
Es precisamente esta la que est en juego, pues el pblico deposita su confianza en lo
que cree, en aquello con lo que la persona se identifica, en visiones, principios y valores,
mismos que al ser asimilados y unificados por una colectividad se vuelven compartidos,
es decir una imagen pblica global del producto, servicio, marca, idea, persona,
institucin, etc.
Si la empresa o persona logra que el pblico la diferencie y se identifique con ellos, en
ese momento se establece una conexin, una relacin de mensaje expectativa en la
que constantemente se est evaluando si se cumple con los intereses y aspiraciones del
cliente, si es una propuesta novedosa, til y rentable para el modelo de vida del receptor.
Pero, qu pasa si dichas entidades hacen algo o les pasa algo que afecte su imagen,
operacin y respuesta ante el pblico? Se produce un rompimiento de la continuidad de
esa expectativa con la consecuente suspensin del juicio y que al ver que no se
responde proactivamente con el envo de estmulos positivos y se confirma la falla o el
error, entonces se ven afectadas las emociones.
Esos sentimientos positivos o romnticos, que el cliente haba depositado en la marca,
producto, empresa o personaje se ven frustrados, procediendo primero a retirarle su
confianza, posteriormente la credibilidad y por ltimo la reputacin desaparece.
La reputacin, se puede recuperar? S, pero es ms difcil, lleva ms tiempo y ms
esfuerzo en todo sentido, recursos y acciones que regularmente no se est en la
disposicin de hacer porque se considera que existirn y vendrn nuevos clientes,
poniendo a trabajar ms a su departamento de ventas y no al de relaciones pblicas que
es el encargado de la credibilidad y la reputacin.
Empresas y lderes no se dan cuenta de que el cliente quiere volver a confiar en su
producto o institucin, pero al no recibir los estmulos verbales y no verbales apropiados
dicha confianza termina desapareciendo y se revierte, pues el pblico considera que
debe castigar a quien lo decepcion, es decir, generando rumores, chismes o memes
que son an ms dainos que la propia falla cometida.
En fin, la reputacin es un valor agregado que debe tenerse siempre en cuenta como
capital intangible de empresas, instituciones o lderes de opinin.