DMAIC

Proceso de Matrcula
Universidad Latina

Facultad de Ciencias Econmicas

Administracin de la Produccin
Jos Chavarra
Mara Oviedo
Hannah Rodrguez
Adriana Serrano
Manuel Valenciano
Andrea Vargas
Prof.: Adrin Hernndez B.
Martes 09 de Diciembre, 2014

NDICE

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1.
2.
3.
4.
5.
6.

Definicin de Problema
Causas del Problema
Propuesta del sistema de matrcula
DMAIC: Proceso Matrcula Universidad Latina
Conclusiones
Recomendaciones

Definicin del Problema

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Actualmente la Universidad Latina de Heredia posee, a criterio de los clientes, muchos

problemas que ocasionan insatisfaccin en el proceso de matrcula, los cuales se pueden
mejorar para evitar un alto porcentaje de desercin en la institucin.
Entre los problemas ms importantes se encuentran:
1. Cambio constante del sistema de matrcula; ya que por ms de dos aos han
cambiado la metodologa de matrcula cada cuatrimestre, lo cual genera confusin
al estudiantado, ya que nadie sabe cmo debe de proceder para realizar el trmite.
2. El programa que utilizan es bastante deficiente, ya que no mantiene una base de
datos actualizada.
3. El mismo sistema mencionado anteriormente, extrava la informacin de los
expedientes de los estudiantes como por ejemplo, las convalidaciones realizadas
previamente, lo genera la duplicacin de trmites y prdida de tiempo de los
estudiantes.
4. Los requisitos en matricula poseen un lmite de crditos, por lo que se considera que
se ocasionan retrasos en el avance de los estudiantes
5. Otro aspecto muy importante es que existe una falta de apertura de horarios
nocturnos, y al existir gran cantidad de estudiantes que laboran, dificulta su
asistencia y por ende, causa desercin.
6. El proceso de matrcula que se impuso desde hace uno aos es presencial; ya que la
opcin que se habilita por medio del aula virtual es deficiente lo que obliga a los
estudiantes y en muchos casos a sus padres, hacerse presentes en la institucin a
realizar el trmite de matrcula, ocasionando prdidas de tiempo, tanto por la
movilizacin, como por las grandes filas de espera tanto en matrcula como en
cajas.
7. Tambin se presentan muchos errores en la consolidacin de la matrcula, que van
de la mano con los fallos en el sistema; un ejemplo que mencionan muchos
estudiantes, es que han realizado su matrcula en lnea, y a la hora de realizar el
pago, notan que el monto es mayor, ya que un mismo curso se encuentra
matriculado dos veces.
8. Otra situacin que presenta molestia entre los estudiantes regulares, es la
preferencia en la atencin al cliente especialmente en primer ingreso, ya que por
ejemplo, tienen una lnea especfica para ellos que es atendida inmediatamente,
escenario que es completamente opuesto con los estudiantes regulares, ya que la
lnea proporcionada nunca es atendida o incluso cuelgan las llamadas. sta
preferencia tambin es visible en la disponibilidad de horarios, ya que a los
estudiantes de primer ingreso, se les da el horario que necesiten, sin importar si el
grupo est lleno, se puede observar cuando los personeros hacen una llamada y
habilitan el cupo; mientras que con los regulares, los dejan en lista de espera o
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tienen que ir a pedir permisos y hacer muchos trmites en sus respectivas escuelas o
con los directores de carrera.
9. Se considera que existe una mala estructuracin del periodo de matrcula; esto
debido a que en la Universidad, inician matricula ordinaria, un mes antes de
concluido un cuatrimestre, lo que denota la preferencia hacia los nuevos ingresos
mencionada anteriormente, ya que muchos estudiantes, pierden los cupos en los
horarios (o del todo en los cursos que necesitan), debido a que necesitan esperar los
resultados de los cursos actuales para poder matricular los siguientes, esto en caso
de quedar aplazado en alguno o por los diferentes requisitos.
Al mismo tiempo, muchos estudiantes se quejan del psimo servicio al cliente que brinda el
personal de Matrcula, y la indisposicin en el personal de la universidad.

Causas del Problema

Todos los problemas mencionados anteriormente son generados por diferentes causas, que
se citan a continuacin:
1. Se considera que existe una mala planificacin interna del departamento
2. Poca capacitacin en la resolucin de problemas en las personas que realizan el
trmite de matrcula.
3. Poca investigacin o deficiente en el proceso de matrcula, ya que no logran definir
un sistema apto.
4. Sistema pobre incapaz de mantener una base de datos actualizada, la cual ocasiona
fuga de informacin al igual que el campus virtual, es un sistema poco confiable
5. Falta de supervisin y seguimiento en los tramites de los estudiantes.

Propuesta del Sistema de Matrcula

El sistema de matrcula estara basado en una base de datos segura, la cual no pueda
manipular al azar la base de datos del estudiantado de forma que notas, crditos,
convalidaciones, etc. sean trmites realizados y fijados, seguros, evitando duplicidad de
trmites y prdida de valiosa informacin. Una plataforma segura, fcil de usar, accesible
tanto para los estudiantes como para los colaboradores de la universidad.

Basados en este aspecto, se propone un flujo de informacin continua y certera en la etapa

previa a la matricula, en la cual se le comunique a los estudiantes los horarios de los cursos
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con su respectivo profesor, requisitos, precios, letras de cambio y dems informacin
necesaria para matricular.
Una vez entregada toda la informacin se estara facilitando y agilizando el tiempo de
matrcula, ya que el estudiante habra tenido el tiempo necesario para evaluar opciones y
decidir su horario. La apertura de matrcula se estara iniciando una semana antes de
concluido el cuatrimestre en curso, de forma que ya un gran porcentaje de los estudiantes
saben si tiene aprobado el curso o no, la matricula se extendera por las dos semanas de
vacaciones y finalizara en la primer semana del cuatrimestre entrante, dando as un mes de
tiempo para realizar el trmite.
Se entiende que en el periodo de matrcula el personal estara calificado para atender las
dudas del cliente y ayudar eficientemente a solventarlas.
Una vez concluido el periodo el personal podr realizar evaluaciones en cuanto a la calidad
y satisfaccin del cliente en la realizacin del proceso. Se dar seguimiento a cualquier
trmite que haya sido deficiente o inconcluso y se informar al estudiante de su resolucin
a la brevedad.
Despus de realizada la evaluacin se inicia la parte de retroalimentacin en la cual se
analizan los resultados, se mide la calidad y el avance del departamento, se proponen
mejorar y se fijan nuevas metas de crecimiento, para dar inicio a un nuevo periodo de
matrcula.
A continuacin se muestra un grfico que resume el procedimiento de inscripcin en la
universidad.

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Informacin
previa

Evaluacin y
mejora

Inicio del
perodo de
matrcula

Periodo
Flujo de
dehacia
informacin
al estudiantado
yy
de prepacin
informacin
el
de horarios
Auditoria
del
perodo
evaluar
Periodo
de matrcula,
en
el estudiante
cualde
elmatricula,
personal
de la
seguimiento
de y
evaluacin
interna,
presentacin
de reportes,
capacitacin
cursos
del
personal
Periodo
la
del estudiantado
y concluir
con tramites
universidad
de poder solventar
las inquietudes
del
satisfaccin
debe
crecimiento
o decrecimiento
del nivel de matrcula
abiertos
estudiante y realizar los
trmites de matrcula de forma
fluida

Retroalimenta
cin

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Fin del
perodo de
matrcula

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Conclusiones
Se cuenta con el propsito de mejora, no obstante existe una marcada tendencia por facilitar
beneficios a los estudiantes de nuevo ingreso; funcin a manera de negocio por encima de
un aseguramiento de la calidad y establecimiento del prestigio. A su vez, va en aumento de
la incertidumbre de los clientes en cuanto al nivel de justicia que significa el trato
diferenciado entre estudiantes regulares y de nuevo ingreso, lo que pone en peligro la
permanencia de los mismos en la institucin.
Los trmites excesivos, la burocracia y el alto costo del estudio ponen en evidencia la mala
gestin en el departamento de matrcula.
Encontramos que este proceso es un trmite con muchas deficiencias, las cuales crean una
conducta de rechazo en los sistemas y oportunidades que brinda la universidad.

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Recomendaciones
Para lograr un proceso de matrcula ptimo, recomendamos:
1. Una buena y slida comunicacin entre el personal y su lder. Lo anterior con el fin
de evitar criterios distintos, malas interpretaciones e incertidumbres a los clientes y
estudiantes de la universidad.
2. Mejorar el servicio (satisfaccin al cliente) Debe existir un enfoque en la
amabilidad, profesionalismo y conocimiento del proceso de matrcula. A su vez, se
debe supervisar al personal responsable del rea para determinar su desempeo y
evolucin.
3. Crear una estrategia de diferenciacin con respecto a otras universidades.
4. Consistencia en cada proceso de mejora. Se debe dar un espacio de
retroalimentacin para lograr definir reas de oportunidad. Generar estrategias y
planes con el fin de buscar la calidad total de los procesos.
5. Buscar alternativas tecnolgicas eficaces y funcionales (Plataforma, aula virtual,
mayores opciones de pago en lnea, sistemas de ayuda y consulta en lnea bien
estructurados)
6. Cambios de horarios y fechas de matrcula. Se considera que estos intervalos de
inscripcin deben ir ms acorde con el cierre del periodo. Esto le permite al
estudiante analizar su propuesta de matrcula y definirla antes de empezar las
inscripciones.
7. Encuestas a estudiantes para una mejor planificacin en la apertura de cursos y
horarios. Con lo anterior, los estudiantes darn retroalimentacin de los horarios a
los que son ms afines.

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