En qu consiste la recuperacin de deudas

Una pregunta que me suelen hacer con frecuencia es: Qu es en realidad la

recuperacin de impagados?. Mi respuesta a esta cuestin es: el recobro de los
impagados tiene tanto de tcnica como de arte. La primera parte de la respuesta o
sea que el recobro es una tcnica no suele provocar contestaciones, puesto que la
moderna recuperacin de impagados es una actividad altamente tecnificada que
requiere una rigurosa sistematizacin, unas herramientas sofisticadas y unos
procedimientos muy estructurados. Pero la segunda parte de esta respuesta que el
recobro es tambin un arte puede parecer a muchos bastante peregrina y generar
no
pocas
disconformidades.
La justificacin de porqu podemos considerar a la recuperacin de los impagados
como un arte, se basa en la siguiente tesis: los buenos resultados que aporta un
especialista en la recuperacin de deudas muchas veces dependen de sus propias
aptitudes y cualidades personales es decir de la manera como hace las cosas y del
modo de ser de la persona y no de los medios tecnolgicos de los que dispone el
profesional para desarrollar sus tareas. Consecuentemente las cualidades y
conocimientos del gestor de cobros son fundamentales para obtener buenos frutos
en la gestin de cobranzas. Porque, nadie discute a estas alturas, que un buen
gestor de recobros debe ser ante todo una persona polivalente, puesto que la
gestin de cobros requiere unos conocimientos multidisciplinarios a saber: derecho,
ventas, marketing, psicologa, sociologa, comunicacin, negociacin, relaciones
humanas, contabilidad, finanzas y tcnicas de interpretacin teatral.
Sin embargo con frecuencia observamos en las empresas que algunos
profesionales del recobro, que tienen la misma formacin profesional que el resto de
sus compaeros de trabajo, y que adems comparten la misma veterana que el
resto de sus colegas en la gestin de cobranzas, obtienen siempre mejores
resultados que sus compaeros de profesin (lo que fcilmente despierta envidias y
celos). Y todo ello empleando los mismos recursos, trabajando en las mismas
condiciones, utilizando las mismas herramientas informticas, dedicando el mismo
tiempo y gestionando carteras de deudores de idntica cobrabilidad. Dnde se
encuentra el secreto de su xito? Pues muy fcil, el secreto radica en que se trata
de personas que han sido dotadas de forma innata con el don del buen cobrar.
Por consiguiente este fenmeno demuestra empricamente que hay expertos en el
recobro de impagados que son seres especialmente talentosos y como sucede con
los artistas del mundo de la pintura, de la msica, del teatro o del ftbol que llevan
dentro
el
arte
de
cobrar.
Estos magos del cobro son capaces de prodigios inalcanzables para el resto de la
profesin, y lo hacen de la forma ms natural del mundo, sin un aparente esfuerzo
ya que el arte de cobrar emana de todos sus poros. No obstante para los que no
han sido privilegiados con este don tan especial, les puedo garantizar que despus
de recibir una adecuada formacin, y si mantienen contra viento y marea la actitud

adecuada,

tambin

triunfarn

en

el

mundo

del

recobro.

El secreto del xito y los elementos clave de la recuperacin profesional de

deudas
La recuperacin de los impagados moderna y profesional est constituida por un
popurr de distintos elementos que, combinados de forma sinrgica, son el secreto
del xito en las gestiones de recupero. Estos elementos y su importancia porcentual
en el logro de las acciones de recobro son las que a continuacin se exponen:

La comunicacin persuasiva y la negociacin efectiva con los deudores

suponen
un 30% del resultado.

Las tcnicas de recobro, la organizacin, la sistematizacin de las acciones

de
cobro, la priorizacin de los objetivos, la preparacin tcnica del profesional y
la
tecnologa empleada representan un 35% del triunfo.

Las cualidades personales y profesionales del especialista encargado de la

gestin de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud positiva, perseverancia,
firmeza,
constancia, paciencia, resiliencia e imaginacin) son un 25% del xito.

Sin embargo como se puede comprobar la suma de estos 3 elementos slo llega a
definir el 90% del cctel. Pero no se preocupe amigo lector que no se trata de
ningn error de clculo, ni de ningn olvido por parte del autor de este artculo; soy
consciente de que falta un 10% para llegar al 100%. Lo que sucede es que falta un
cuarto elemento: el factor X. Y seguramente el lector se estar preguntando en que
consiste este misterioso factor X; pues es muy sencillo, estriba en tener o no
tener
suerte
en
la
gestin
recuperatoria.
Este factor X se puede cuantificar con cierta discrecionalidad no lo discuto en un
10% del xito en el recobro de impagados por lo que sumado a los otros 3 factores
llegamos a completar el 100% del secreto del xito en la recuperacin de
impagados. El factor X, o sea tener buena suerte en una gestin de cobros,
justifica el xito de algunos profesionales que consiguen rpidamente el cobro de la
totalidad del dbito, haciendo aflojar el bolsillo a morosos contumaces a los que
previamente otros colegas haban estado apremiando durante meses sin el menor
resultado.
El diagnstico primario para justificar este resultado acostumbra a ser: est claro
que con anterioridad no se haba gestionado correctamente la deuda, ahora s se ha
hecho una buena gestin y consiguientemente se ha cobrado. Pero tengamos
cuidado antes de establecer precipitadamente conclusiones definitivas de esta

clase; en muchas ocasiones la explicacin de una gestin exitosa por parte de un

profesional del recobro, no necesariamente tiene que ser que los otros gestores de
recobro no hayan realizado correctamente su trabajo (con seguridad son excelentes
profesionales e hicieron todo lo humanamente posible para cobrar).
Tambin es perfectamente posible que el profesional que ha conseguido el cobro,
ha tenido la buena suerte de encontrar al moroso en una situacin favorable de
liquidez, estado sobrevenido muy recientemente (como ejemplos una herencia
inesperada, un premio de la lotera). De este modo el gestor de cobros utilizando
por descontado las tcnicas y conocimientos adecuados ha podido recuperar el
dbito, mientras que sus colegas que tambin gestionaron en su momento la deuda,
no tuvieron la suerte de pillar al moroso en el momento oportuno.
Ahora bien aqu pueden surgir discusiones bizantinas de que si en el cobro de
impagados intervienen factores esotricos o de que si tal o cual gestor de cobros
tiene ms suerte que los dems. Como en todas las situaciones de la vida en las
que interviene el azar, siempre han existido unos seres ms afortunados que otros;
ahora bien respecto a esto el autor de este artculo puede dar su testimonio de que
ciertos gestores de cobros han sido bendecidos por la Diosa Fortuna y consiguen
recobrar deudas catalogadas como incobrables por el resto de los mortales .(a lo
mejor utilizan algn tipo de amuleto de la buena suerte). No obstante todo buen
profesional del recobro de impagados sabe que la suerte hay que buscarla y una
actitud positiva es la mejor arma para gestionar un expediente; si el tcnico en
recuperaciones trabaja con la idea de que toda deuda, por difcil que parezca, es
cobrable, la suerte le favorecer. Por el contrario si parte de la idea de que es
imposible cobrar un determinado impagado por ser demasiado difcil o muy antiguo,
no
conseguir
nunca
resultados
positivos.
La

comunicacin

persuasiva

la

negociacin

efectiva

Lo que si est fuera de discusin, es la gran importancia que tienen la comunicacin

persuasiva y la negociacin a la hora de realizar las actividades recuperatorias de
los impagados. Un gestor de cobros es bsicamente un gran negociador. Su trabajo
consiste en llegar a compromisos de pago con los deudores mediante una buena
negociacin, salvando muchas veces posturas enfrentadas y superando objeciones
complejas. Pero para conseguir una buena negociacin debe dominar las tcnicas
de
comunicacin
persuasiva.
Consecuentemente el profesional de la recuperacin debe tener en cuenta que la
comunicacin y la negociacin son partes fundamentales de su trabajo cotidiano y
que todos los esfuerzos encaminados a mejorar su capacidad de comunicacin y
sus habilidades negociadoras le sern sumamente provechosos. El buen gestor de
cobros procura reciclar continuamente sus conocimientos sobre comunicacin
efectiva y negociacin ya que sabe que el xito de sus gestiones vendr
determinado en gran medida por su capacidad de negociar. En cambio el
profesional mediocre manifiesta su desdn por las tcnicas de negociacin y acta

segn

sus

instintos.

Otro factor clave es que el buen gestor de recobros no slo ha de ser un buen
comunicador y negociador, sino que adems ha de conseguir reducir el proceso de
negociacin al menor tiempo posible, de forma que su gestin resultar ms
rentable cuanto menor tiempo necesite emplear en las negociaciones con cada
deudor (time is money como dicen en los EE.UU.). Un buen experto en recobros
nunca habla demasiado con los morosos, sino que tiene la capacidad de sintetizar e
ir al grano; adems debe saber cortar al moroso de una forma diplomtica y sin
brusquedades cuando es ste el que intenta enrollarse y dirigirlo hbilmente al
pago
de
la
deuda.

La

psicologa

prctica

Tambin ha de tener en cuenta el factor humano ya que al negociar con personas

debe utilizar la psicologa prctica y el anlisis de la personalidad del interlocutor.
Cada deudor precisa de un trato personalizado, ya que no se puede dar el mismo
tratamiento:

Al moroso profesional que al despistado que se le pas por alto

pagar en su da

Al deudor que se niega a reconocer el dbito que al que la asume

y se disculpa por las molestias

Al deudor agresivo y chulo que al manso y tmido

Al moroso intencional que al fortuito

Al deudor que acta dolosamente que al que va de buena fe

Al cliente preocupado por la situacin que al pasota

Al que asume la responsabilidad que al que intenta eludirla

A la persona racional que al sujeto emotivo

Al deudor realista que al fantasioso

A la persona callada o al que no para de hablar

El tcnico en recobros debe adoptar su discurso al perfil psicolgico y a las

caractersticas personales de cada deudor. Gracias a esta diferenciacin se puede
detectar el punto sensible del deudor y adaptar el discurso al perfil de cada moroso
para
convencerle
de
que
pague.

La actitud del negociador de cobros en recuperacin de los impagados

La correcta actitud del buen negociador de cobros se puede resumir en los
siguientes puntos:

El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociacin con un

moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe partir
con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a
conseguir cobrar en poco tiempo.

El negociador de cobros debe tener presente en todo momento que el cobro

de impagados no debe ser nunca una confrontacin directa con el deudor ni
se debe entrar en discusiones estriles con el moroso.

La recuperacin de los impagados se debe basar en la negociacin efectiva

con el deudor y no en el enfrentamiento.

Para conseguir una buena negociacin hay que utilizar la psicologa, las
relaciones humanas, la comunicacin persuasiva y las tcnicas
especializadas de negociacin.

Las buenas maneras, la educacin y la cortesa no estn reidas con las

gestiones de cobranza; el negociador de cobros debe empezar sus gestiones
siendo educado con el moroso y tratarlo con correccin.

Si el deudor no responde siempre se est a tiempo de endurecer el trato y

cambiar el estilo.

Para saber cul ha de ser la postura del experto en recuperaciones podemos

inspirarnos en la frase favorita de un gran presidente de los EEUU Theodore
(Teddy) Roosevelt (1858-1919) que tuvo su mandato presidencial de 1901 a
1909 y obtuvo el premio Nobel de la Paz en el ao 1906. Teddy Roosevelt
una persona excepcional en su tiempo, polifactico, gran diplomtico pero
combativo tena una frase favorita que utilizaba para explicar cual era su
filosofa para convencer a la gente. Roosevelt siempre deca: "Speak softly
and carry a big stick; you will go far" lo que traducido al castellano sera:
habla suavemente pero lleva en la mano un gran garrote, as conseguirs
llegar lejos.

Consecuentemente al moroso hay que transmitirle la idea y se la debe hacer

entender al deudor de que ms le vale negociar amistosamente con el
gestor de recuperaciones ya que la alternativa que le queda a la negociacin
amistosa ser mucho peor para l.

El negociador de cobranzas debe comenzar las acciones de cobranza con la

mentalidad de que va a conseguir cobrar la deuda, insistir siempre en el
cobro y no darse nunca por vencido.

El gestor de cobros debe tener siempre confianza en si mismo y en su

capacidad de negociar con los deudores, ya que la confianza y seguridad en
si mismo son las claves del xito.

En las negociaciones no slo hay que saber apretar al deudor, sino que
tambin hay que hacer ciertas concesiones en el momento oportuno,
dosificando la presin con el otorgamiento al deudor de ciertas ventajas e
incluso de algn tipo de recompensa si realiza el pago.

El especialista en recobro debe saber administrar inteligentemente la vieja

tcnica del Palo y la Zanahoria para motivar a los morosos y conseguir una
respuesta positiva

Mucha gente cree que la reclamacin telefnica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular
del telfono, marcar el nmero del moroso y reclamarle el pago. Pues nada ms lejos de la realidad.
La reclamacin telefnica va mucho ms all de una simple llamada de telfono y requiere una
preparacin previa, un personal cualificado y unos medios tcnicos adecuados. La gestin de
impagados telefnica debe llevar una metodologa concreta y tener una estructura detallada. Llamar
a lo loco no sirve para nada.

Para empezar, el gestor de cobro debe disponer de toda la informacin necesaria sobre el impago
(nombre, importe, tipo de cliente, historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lgico
no siempre se aplica.
Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparacin adecuada para
poder responder adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien
preparado es fundamental. El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las
objeciones ms frecuentes, para que cuando surjan el gestor pueda contestarlas fcilmente y con la
seguridad necesaria.
Tambin es importante disponer de un programa informtico adecuado donde- como mnimo- poder
actualizar toda la informacin relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las
llamadas, las conclusiones, los compromisos adquiridos, etc. Una herramienta informtica que te
avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto ms completa mejor.
Un papel con la lista de morosos y un boli ya no es suficiente.

Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros
nmeros de cuenta para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagars (y a cuantos das),
domiciliaciones, etc.). El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de
incidencia.

Por ltimo, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y
segura tendr ms xito que una voz aburrida, montona y dubitativa. Es importante jugar con el
tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o
tecnicismos. Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para
denominar algo y que el moroso no entiende. Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras
y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entendern. Tampoco es conveniente cortar
al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que

escucharle atentamente para despus pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos

sus comentarios con precisin y sin vaguedades. Sobre esto son importantes dos aspectos:

Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple S, claro, o le entiendo
de vez en cuanto es suficiente. Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le
decimos, y tambin hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.
Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que l exponga como los
que expongamos nosotros).
Aunque es algo obvio, os lo comentar por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados,
nada de tronco, to, pasta, tranqui, nada de hacer bromas o rerse (al menos exageradamente) de las
bromas del cliente, etc. No estamos en la calle ni hablando no un amiguete, estamos trabajando y
tenemos que actuar profesionalmente. Y para finalizar, algo que parece una tontera, pero que
funciona: Sonrer mientras se habla. Si sonremos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, s se
transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Est claro, pues, que en la gestin telefnica no cabe la improvisacin, y cuanto ms planificada,
estructurada y sistematizada est una llamada, ms probabilidades de xito habr.
Es aconsejable combinar la llamada telefnica con el envo de cartas. Cartas que sera bueno que el
programa informtico que mencionaba antes pudiera sacar de forma automtica.

Una buena llamada ser aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas
concretas, sin ambigedades. Los morosos son expertos en te pagar en breve, ya ver si te pago
con un cheque o una transferencia, etc. Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un el da tal te hago
una transferencia por tantos euros. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un
email, mucho mejor.
Entre las ventajas que tiene este mtodo de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su
comunicacin directa con el cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede
personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso, etc.

Por supuesto, tambin tiene ciertos inconvenientes: El nmero de reclamaciones depender del
nmero de gestores que tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver
(ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos comprobar si el cliente realmente est atento a nuestra
llamada, no hay constancia fsica de la reclamacin (de ah que es mejor complementarla con cartas)
y las ms habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc., es decir, nos
puede eludir muy fcilmente.

Espero que estas pequeas pinceladas os sirvan para mejorar vuestra gestin de cobro telefnica