Tipo Norma

Fecha Publicacin
Fecha Promulgacin
Organismo
Ttulo

Tipo Version
Inicio Vigencia
Id Norma
URL

:Ley 20555
:05-12-2011
:28-11-2011
:MINISTERIO DE ECONOMA, FOMENTO Y TURISMO; SUBSECRETARA
DE ECONOMA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAO
:MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS
FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
:Unica
De : 04-03-2012
:04-03-2012
:1032865
:http://www.leychile.cl/N?i=1032865&f=2012-03-04&p=

LEY NM. 20.555

MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA
DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado su aprobacin al
siguiente
Proyecto de ley:

"Artculo 1.- Introdcense las siguientes modificaciones en la ley N

19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores:
1. Agrgase en el artculo 3 el siguiente inciso segundo:
"Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que
comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y
ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio
financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y
pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las
alternativas que le presente la institucin financiera.
e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.".
2. Suprmese, en la letra c) del artculo 10, la frase ", de conformidad a lo
dispuesto en el artculo 55".
3. Agrganse, a continuacin del artculo 17, los siguientes artculos 17 A
a 17 L:
"Artculo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estn
expresadas en contratos de adhesin debern informar en trminos simples el cobro
de bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentacin de esta
informacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a
las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el
contrato. Adems, toda promocin de dichos bienes y servicios indicar siempre el
costo total de la misma.
Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de seguros

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y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e

instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos
comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y
crdito, y toda persona natural o jurdica proveedora de dichos servicios o
productos, debern especificar como mnimo, con el objeto de promover su
simplicidad y transparencia, lo siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas
que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos,
comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o
que corresponden a otros productos contratados simultneamente y, en su caso, las
exenciones de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de los
servicios y productos financieros.
b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por parte
del prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el medio
por el cual se comunicar al consumidor.
c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable
automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su trmino
anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso
previo y cualquier costo por trmino o pago anticipado total o parcial que ello le
represente.
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17 H, en
el caso de que se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el
producto o servicio principal conlleve la contratacin de otros productos o
servicios conexos, deber insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los
productos o servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y
cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de
dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo.
e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que atienda
las consultas y reclamos de los consumidores y sealar en un anexo los requisitos y
procedimientos para acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido
en el artculo 55 de esta ley.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia
de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta de
su gestin al consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan
su revocacin por el consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y
mecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condiciones
objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente
verificables por el consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables debern
ser comunicados al consumidor con treinta das hbiles de anticipacin, al menos,
respecto de su entrada en vigencia.
Artculo 17 C.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financieros
debern contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales
clusulas y los proveedores debern incluir esta hoja en sus cotizaciones, para
facilitar su comparacin por los consumidores. Los reglamentos que se dicten de
conformidad con esta ley debern establecer el formato, el contenido y las dems
caractersticas que esta hoja resumen deber contener, los que podrn diferir
entre las distintas categoras de productos y servicios financieros.
Artculo 17 D.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos
de adhesin debern comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tres
das hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente al
servicio prestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por los
servicios contratados, el costo total que implica poner trmino al contrato antes de
la fecha de expiracin originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga
anual equivalente, si corresponde, y dems informacin relevante que determine el
reglamento sobre las condiciones del servicio contratado. El contenido y la
presentacin de dicha informacin se determinarn en los reglamentos que se dicten

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de acuerdo al artculo 62.

Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,
comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de la
renovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso del
producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningn caso dichas
renovacin, restitucin o reposicin podrn condicionarse a la celebracin de un
nuevo contrato.
Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o ms
servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las
obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el
consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado
determinado en el contrato de adhesin.
Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos de
crdito, su pago anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el consumidor
que tenga por objeto poner fin a la relacin contractual entre ste y la entidad
que provee dichos crditos. Se considerar retraso cualquier demora superior a diez
das hbiles una vez extinguidas totalmente las obligaciones con el proveedor
asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluido
el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin.
Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro del plazo de diez
das hbiles, a los consumidores que as lo soliciten, los certificados y
antecedentes que sean necesarios para renegociar los crditos que tuvieran
contratados con dicha entidad.
En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no
podr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el
crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier
medio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con
hipotecas, el proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura de
cancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince das hbiles.
Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico de
cuenta o de transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta a que dicho
medio electrnico o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que
el convenio de pago automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por una
institucin distinta.
Artculo 17 E.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una o
varias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad
podr declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las
restantes clusulas o, en su defecto, el juez podr ordenar la adecuacin de las
clusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnizacin que pudiere
determinar a favor del consumidor.
Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que el
proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o
total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del
consumidor.
Artculo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de
seguros al pblico en general, no podrn enviar productos o contratos
representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de
trabajo del consumidor.
Artculo 17 G.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente en
toda publicidad de operaciones de crdito en que se informe una cuota o tasa de
inters de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. En
todo caso, debern otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar
a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la
grfica, extensin, ubicacin, duracin, diccin, repeticiones y nivel de
audicin.
Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete das
hbiles a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento de
acuerdo a la naturaleza de cada contrato.
Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los precios,

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tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos

ofrecidos conjuntamente. Tambin debern informar las comparaciones con esos mismos
valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta informacin
deber tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de
referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y ubicacin.
Artculo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrn
ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o
servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o
servicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede
contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de esta
forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios, tasas de inters,
cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa
de la mantencin de otro, ante el cierre o resolucin de este ltimo por parte del
consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.
Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artculo 55
de esta ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitro
financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del
inciso anterior, el proveedor deber dejar sin efecto el cambio y devolver al
consumidor los montos cobrados en exceso.
El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o
condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente
con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa
relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho
del proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente
a un medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados.
Artculo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una
autorizacin o cualquier otro acto jurdico para que se pague automticamente el
todo o parte del saldo de su cuenta, su crdito o su tarjeta de crdito, podr
dejar sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto jurdico en cualquier tiempo,
sin ms formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto
jurdico que est revocando.
En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodo
subsiguiente de pago o abono que corresponda en la obligacin concernida.
La inejecucin de la revocacin informada al proveedor del producto o servicio
dar lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios y har presumir la
infraccin a este artculo.
En ningn caso ser eximente de la responsabilidad del proveedor la
circunstancia de que la revocacin deba ser ejecutada por un tercero.
Artculo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros debern
elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o como
fiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre
el rol de avalista, fiador o codeudor solidario, segn sea el caso, que deber ser
firmado por ella. Este folleto deber explicar en forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiador
o codeudor solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en su
caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que
otorgue a la entidad financiera.
Artculo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en
los artculos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecucin de estas
normas, que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una sola
infraccin, con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.

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Artculo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que

entreguen la informacin que se exige en esta ley de manera que induzca a error al
consumidor o mediante publicidad engaosa, sin la cual no se hubiere contratado el
servicio o producto, sern sancionados con las multas previstas en el artculo 24
en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar
el juez competente de acuerdo a la presente ley.
4. Interclase en el artculo 26 el siguiente inciso segundo, pasando el
actual a ser inciso tercero:
"El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro de
ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente,
el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazo
seguir corriendo una vez concluida la tramitacin del reclamo respectivo.".
5. Agrgase en el
aparte, que pasa a ser
de las caractersticas
deber ser indicada en
bienes o servicios que
reglamento.".

inciso cuarto del artculo 30, a continuacin del punto

seguido, la siguiente frase: "La misma informacin, adems
y prestaciones esenciales de los productos o servicios,
los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los
ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el

6. Adese, a continuacin del artculo 54 G, el siguiente Ttulo: "Ttulo

V del sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente y del Sistema de Solucin
de Controversias", pasando a ser VI el actual Ttulo V, y agrganse bajo su
epgrafe los siguientes artculos 55, 55 A, 55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C,
56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H:
"Artculo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor deber otorgar un sello
SERNAC a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,
cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios, de
seguros y, en general, de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo
soliciten y demuestren cumplir con las siguientes condiciones:
1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de
adhesin que ofrezcan y que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley
y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;
2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las
consultas y reclamos de los consumidores, y
3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un rbitro financiero
que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere
que el servicio de atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus
consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que
se otorgue en virtud de un contrato de adhesin de los sealados en el inciso
siguiente.
Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello
SERNAC debern someter a la revisin del Servicio Nacional del Consumidor todos los
contratos de adhesin que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios
financieros:
1.- Tarjetas de crdito y de dbito.
2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito.
3.- Cuentas de ahorro.
4.- Crditos hipotecarios.
5.- Crditos de consumo.
6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos
de seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y
servicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o
no sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto
en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931, del
Ministerio de Hacienda.
7.- Los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a

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los enumerados precedentemente que seale el reglamento.

Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das para
pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la
fecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho
Servicio mediante resolucin exenta.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del
Consumidor, el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, mediante resolucin exenta,
podr extender este plazo hasta por ciento ochenta das adicionales, si el nmero
de contratos sometidos a su consideracin excede la capacidad de revisin detallada
del referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado en
el inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso
anterior, el o los contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNAC
por el solo ministerio de la ley.
Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a
los consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de los
enumerados en el inciso segundo del artculo 55 mediante un nuevo contrato de
adhesin, deber someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que
ste verifique el cumplimiento de las condiciones establecidas en dicho artculo.
El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un contrato de
adhesin con sello SERNAC deber someterlo previamente al Servicio Nacional del
Consumidor, para que ste constate, dentro del plazo indicado en el inciso primero
del artculo anterior, que las modificaciones cumplen las condiciones sealadas en
el inciso primero del artculo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC.
Artculo 55 C.- El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin exenta
del Director del Servicio Nacional del Consumidor.
La prdida o revocacin del sello SERNAC se deber fundar en que por causas
imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido alguna
de las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han dictado sentencias
definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas o
estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o servicios
financieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55, segn lo
dispuesto en el artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones a
lo dispuesto en esta ley en relacin con los productos o servicios financieros
ofrecidos a travs de un contrato con sello SERNAC; en que se le han aplicado multas
por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones
previstas en leyes especiales; en el nmero y naturaleza de reclamos de los
consumidores contra la aplicacin de los referidos productos o servicios; o,
finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de sus
administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores. El reglamento previsto en el nmero 4 del inciso segundo del artculo
62 establecer parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao de
los proveedores y el nmero de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que
permitan determinar la procedencia de las causales sealadas.
La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el
otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su
notificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince
das hbiles desde su interposicin.
La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor a
suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda
distribucin de sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segn
lo dispuesto en el reglamento.
Artculo 55 D.- Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de
adhesin de un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o
que no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artculo 55 C,
sern sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales.
La reincidencia ser sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso
de este artculo no regir el lmite temporal de un ao establecido en el inciso
tercero del artculo 24 para calificar la reincidencia.

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Artculo 56.- El servicio de atencin al cliente requerido para dar

cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 2 del inciso primero del
artculo 55 ser organizado por los proveedores indicados en este Ttulo, en forma
exclusiva o conjunta, y ser gratuito para el consumidor que haya suscrito un
contrato de adhesin de los sealados en el inciso segundo del artculo 55, con un
proveedor que cuente con el sello SERNAC.
El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los reclamos
de los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde su
presentacin. Esta respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediante
cualquier medio fsico o tecnolgico y se enviar copia de ella al Servicio
Nacional del Consumidor.
El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del
servicio de atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desde
la comunicacin al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos
anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al proveedor ante
el juez de polica local competente, para que, si procediere, se le sancione con una
multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho
del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones
referidas.
Artculo 56 A.- El mediador y el rbitro financiero requeridos para dar
cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 3 del inciso primero del
artculo 55, slo podrn intervenir en una controversia, queja o reclamacin
presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de
atencin al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley
ante el tribunal competente.
El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nmina
elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse actualizada
y disponible en su sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente,
especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador y rbitro financiero
estar disponible para realizar su funcin.
La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos y
para su renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos en este
Ttulo.
El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de la
nmina sealada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de comn
acuerdo, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la presentacin de la
controversia, queja o reclamacin del consumidor respecto de la respuesta del
Servicio de Atencin al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo
indicado sin que se haya producido la eleccin de comn acuerdo, el consumidor
podr requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que ste lo designe, dentro
de los miembros inscritos en la nmina a que se refiere el inciso segundo de este
artculo, mediante un sistema automtico que permita repartir equitativamente la
carga de trabajo de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la nmina.
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro
financiero sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a
lo que seale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional
del Consumidor, la que corresponder a los honorarios de los mediadores y de los
rbitros financieros que hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante
el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el
consumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacional
del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes para
mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o productos financieros.
Artculo 56 B.- Para integrar la nmina indicada en el artculo anterior, los
postulantes a mediadores debern acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que
poseen ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duracin,
otorgado por un establecimiento de educacin superior reconocido por el Estado, y
experiencia no inferior a dos aos en materias financieras, contables o jurdicas.
Adems, no podrn tener relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,

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con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo, ni haber sido condenados
por delito que merezca pena aflictiva.
Los postulantes a rbitros financieros debern poseer el ttulo de abogado,
acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener relaciones de
dependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealados
en este Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados, as
como la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar para
acreditar las circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes que con
tal fin deban acompaar a las solicitudes de inscripcin.
Los mediadores y los rbitros financieros debern informar al Servicio
Nacional del Consumidor cualquier cambio o modificacin de los antecedentes o
condiciones que permitieron su incorporacin a la nmina. El modo y periodicidad en
que debern informar estas modificaciones sern establecidos en el reglamento.
La resolucin que inscribe a un mediador o a un rbitro financiero en la
nmina podr revocarse cuando aqul incurra en alguna de las siguientes causales:
1.- Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en este artculo.
2.- Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso primero
del artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional
del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, segn corresponda, dentro
del plazo que se seala.
3.- Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse establecida en el inciso
quinto del artculo 56 C.
Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional del
Consumidor podr suspender al mediador o al rbitro financiero que haya sido
formalizado por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dicte
sentencia definitiva.
El Director del Servicio Nacional del Consumidor deber inscribir al
solicitante que cumpla con los requisitos de inscripcin mediante resolucin
fundada exenta. La resolucin que rechace o la que revoque la inscripcin sern
reclamables ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez
das hbiles, contado desde su notificacin al postulante, mediador o rbitro
financiero, en su caso. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince
das hbiles desde su interposicin.
El procedimiento de inscripcin, el de revocacin y el recurso de reclamacin
se sujetarn a la ley N 19.880 en lo no previsto en este artculo.
En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripcin, y
el mediador o el rbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su
inscripcin, podrn ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes.
Artculo 56 C.- El mediador slo podr realizar propuestas de acuerdo en una
controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del
artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.
El rbitro financiero slo podr conocer una controversia, queja o
reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si la
cuanta de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto de
cuantas inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso
tercero del artculo 56 D.
Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en los
siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en
virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente
por el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente

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en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parte
el consumidor.
En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin del
artculo 230 del Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un
rbitro las causas de polica local, siempre que se funden en una controversia,
queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso primero del
artculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar la
infraccin ante el juez de polica local competente, quien podr aplicarle al
proveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de la infraccin.
El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern inhabilitarse
en caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de implicancia o recusacin
de las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del Cdigo Orgnico de
Tribunales.
El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern asumir sus
funciones dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o, en su
caso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que les impide hacerlo.
Artculo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio
de atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un mediador o de un
rbitro financiero ante este servicio, para lo cual formular su controversia,
queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fe
de su presentacin y que permita su reproduccin. El servicio de atencin al
cliente la comunicar inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de la
comunicacin y de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazo
sealado en el inciso cuarto del artculo 56 A, el mediador o el rbitro
financiero que asumir la funcin, segn corresponda. De no haber acuerdo en el
plazo referido, el consumidor podr requerir directamente al Servicio Nacional del
Consumidor para que proceda a su designacin.
La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes a
la aceptacin del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de
acuerdo aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo de quince das
hbiles contado desde la suscripcin por ambas partes del documento que d cuenta
de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deber otorgarse ante un
funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre investido de la
calidad de ministro de fe, conforme al artculo 58 bis de esta ley, o ante el
oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor.
Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta
de acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le confiere la ley ante el
juez competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un
rbitro financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artculo 56 A.
Sin perjuicio de las alternativas del consumidor sealadas en el inciso
anterior, si al trmino del plazo en que debe concluir la mediacin el mediador no
hubiere formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podr
requerir al Servicio Nacional del Consumidor que lo reemplace por otro mediador que
figure en la nmina, y dicho Servicio podr eliminarlo de sta mediante
resolucin fundada exenta.
Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a
los rbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el
que se deber iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrar con ambas
partes dentro de los cinco das hbiles siguientes a la aceptacin de su
designacin. En esta audiencia, el rbitro financiero dar lectura a la
reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atencin al
cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato y
sin ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas
acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan
presentes sus observaciones. La citacin a esta audiencia y las resoluciones del
rbitro financiero se notificarn por correo electrnico o carta certificada
segn acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su
fecha.
El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, pero
ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un
apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere

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indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.

El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das
hbiles siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin
que hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor
deber reemplazarlo por otro rbitro financiero y podr eliminarlo de la nmina
mediante resolucin fundada exenta.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin del
consumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,
determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del consumidor
segn el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio, slo la sentencia
definitiva que rechace la controversia, queja o reclamacin por haberse acogido la
excepcin de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, podr condenar al
consumidor a pagar los honorarios del rbitro financiero establecidos en el arancel
sealado en el inciso sexto del artculo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o haga
imposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recurso
de apelacin, el que deber interponerse al rbitro financiero para ante la Corte
de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde la
notificacin de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a la
Corte de Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta se
pronuncie sobre su admisibilidad.
No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211
del Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.
No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere este
artculo.
Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitiva
o ste fuere rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quince
das hbiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o
desde la notificacin de la sentencia que lo rechaza, segn corresponda.
Artculo 56 F.- El mediador y el rbitro financiero notificarn la propuesta
de acuerdo o la sentencia, segn corresponda, al consumidor, al proveedor a travs
de su servicio de atencin al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el
plazo de tres das hbiles, contado desde su adopcin.
La notificacin de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia del
rbitro financiero, segn corresponda, se efectuar por correo electrnico o por
carta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo, a eleccin del
consumidor expresada en el documento en que formule su controversia, queja o
reclamacin. La notificacin se entender efectuada a contar del tercer da
hbil siguiente al de su envo. El mediador o el rbitro financiero, segn
corresponda, debern dejar constancia en los antecedentes del reclamo de la fecha de
envo de la notificacin, mediante copia del correo electrnico o del certificado
correspondiente en caso que se efecte mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador o el rbitro financiero, segn corresponda,
enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los
antecedentes que forman parte de su reclamo.
Artculo 56 G.- Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a los
administradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso de
proveedores constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al menos
trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por
las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de los
rbitros financieros que les hayan sido notificadas.
Artculo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de
acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia
definitiva de un rbitro financiero en el plazo establecido en los artculos 56 D o
56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciarlo
ante el juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas
cincuenta unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar el
Sello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que

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pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde la

revocacin. El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al
derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del
proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda.".
7. En el artculo 58:
1) Interclase en la letra a), a continuacin de la expresin "consumidor",
el siguiente texto: ", especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin
con servicios financieros, garantas y derecho a retracto, entre otras materias".
2) Reemplzase el inciso final, por los siguientes incisos:
"Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor los antecedentes y documentacin que les sean solicitados por escrito y
que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo
1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico, dentro del plazo
que se determine en el respectivo requerimiento, el que no podr ser inferior a diez
das hbiles.
Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional
del Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por escrito y que sea
estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden al
referido Servicio, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento,
que no podr ser inferior a diez das hbiles. Para estos efectos el Servicio
Nacional del Consumidor publicar en su sitio web un manual de requerimiento de
informacin, el cual deber sealar pormenorizadamente los antecedentes que
podrn solicitarse. El proveedor requerido en virtud de este inciso podr
interponer los recursos administrativos que le franquea la ley.
El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso anterior
slo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o que ste
considerara para sus decisiones de consumo. La solicitud de documentacin no
podr incluir la entrega de antecedentes que tengan ms de un ao de antigedad a
la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que
constituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del
proveedor, o que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso
anterior.
Lo anterior no obstar a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza el
derecho a requerir en juicio la exhibicin o entrega de documentos, de acuerdo a las
disposiciones generales y especiales sobre medidas precautorias y medios de prueba,
aplicables segn el procedimiento de que se trate.
La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes
requeridos en virtud de este artculo ser sancionada con multa de hasta
cuatrocientas unidades tributarias mensuales, por el juez de polica local.
Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, las
siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la
infraccin investigada, la gravedad de la conducta investigada, la calidad de
reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la colaboracin
que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la
investigacin.".
8. Adese en el

artculo 58 bis, el siguiente inciso segundo:

"Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias

respecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto en el
artculo 2 bis de esta ley, debern remitir al Servicio Nacional del Consumidor
copia de las resoluciones que impongan sanciones.".
8. Agrgase en el artculo 59, el siguiente inciso segundo:
"En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N 18.575, cuyo
texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de
ley N 1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Director
Nacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecer
la organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones que
corresponda a cada una de las unidades del Servicio.".
10. Adese el siguiente artculo 59 bis:
"Artculo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor

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determinar, mediante resolucin, los cargos y empleos que investirn del

carcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad a los directivos y a
los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para el
nivel directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al 6 de la
Escala nica de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al director
regional, podr investirse como ministro de fe a un funcionario que detente un grado
8 o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carcter de
ministro de fe, slo podrn certificar los hechos relativos al cumplimiento de la
normativa contenida en esta ley que consignen en el desempeo de sus funciones,
siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin
legal, en cualquiera de los procedimientos contemplados en el Ttulo IV de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de fe deje
constancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podr
denunciar el hecho al superior jerrquico de dicho funcionario, el que iniciar la
investigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso de
comprobarse la conducta descrita, se considerar que contraviene el principio de
probidad administrativa, a efectos de su sancin en conformidad a la ley.".
11. Agrgase el siguiente artculo 62:
"Artculo 62.- El Ministerio de Economa, Fomento y Turismo dictar uno o
ms reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratndose de materias
regidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevar, adems, la
firma del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de esta facultad, se dictarn, a lo menos, los siguientes
reglamentos:
1. Sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no
bancarias.
2. Sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios.
3. Sobre informacin al consumidor de crditos de consumo.
4. Sobre la organizacin y funcionamiento para la constatacin de las
condiciones de otorgamiento, mantencin y revocacin del sello SERNAC por el
Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la
organizacin y funcionamiento del servicio de atencin al cliente y del Sistema de
Solucin de Controversias.
Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos con
antelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo,
para adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten la
esencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a su
costa, enviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexo
que detalle las modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa das contado
desde la publicacin de dichos reglamentos, o de su modificacin, en su caso.".

Artculo 2.- Cranse en la Planta de Directivos del Servicio Nacional del

Consumidor, un cargo de jefe de divisin grado 4, Escala nica de Sueldos, afecto
al segundo nivel jerrquico del Ttulo VI de la ley N 19.882 y dos cargos de
jefes de departamento, grado 5, Escala nica de Sueldos, afectos al artculo 8
del decreto con fuerza de ley N 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda. Uno de
estos departamentos se denominar "Departamento de Proteccin al Consumidor
Financiero".
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Artculo primero.- Incremntase la dotacin mxima del Servicio Nacional
del Consumidor, para el ao 2011, en 23 cupos.
Artculo segundo.- El cargo de jefe de divisin creado en el artculo 2,

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podr ser provisto transitoria y provisionalmente, en tanto se efecte el proceso

de seleccin pertinente de acuerdo con la ley N 19.882, asumiendo de inmediato sus
funciones.
Artculo tercero.- Facltase al Presidente de la Repblica para que, mediante
un decreto con fuerza de ley expedido a travs del Ministerio del Economa, Fomento
y Turismo, suscrito adems por el Ministro de Hacienda, fije los requisitos para el
desempeo de los cargos de la planta de personal vigente del Servicio Nacional del
Consumidor y de los cargos que se crean por el artculo 2, los que no sern
exigibles al personal en servicio para el desempeo de los cargos y empleos que
actualmente sirven.
Artculo cuarto.- El costo anual que se origine por la aplicacin de esta ley
y de los incrementos de cargos en la planta de personal y de dotacin mxima que
disponen los artculos 2 y primero transitorio, se financiar con cargo al
Presupuesto vigente del Servicio Nacional del Consumidor y en lo que no fuere
posible, con cargo al tem 50-01-03-24-03-104 de la partida Tesoro Pblico del
Presupuesto del Sector Pblico.
Artculo quinto.- Los reglamentos indicados en el inciso segundo del artculo
62 de la ley N 19.496, agregado por el numeral 11 del artculo 1 de la presente
ley, debern dictarse dentro del mes siguiente a la entrada en vigencia de esta ley.
Artculo sexto.- Los bancos e instituciones financieras, las sociedades de
apoyo a su giro, los establecimientos comerciales, las compaas de seguros, las
cajas de compensacin, las cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural
o jurdica proveedora de productos y servicios financieros debern, a su costa,
modificar los contratos de adhesin que hayan suscrito con antelacin a la entrada
en vigencia de esta ley, para adecuarlos a sus disposiciones en aquellas materias que
no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, y
enviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores, un anexo que
detalle las modificaciones, en el plazo de noventa das contado desde la entrada en
vigencia de esta ley. Si no lo hicieren, todo lo contenido en esos contratos que sea
contrario a los preceptos de esta ley se tendr por no escrito.
Artculo sptimo.- Las normas de esta ley entrarn en vigencia noventa das
despus de su publicacin en el Diario Oficial, salvo el inciso tercero del
artculo 55 A, que entrar en vigencia el 1 de julio de 2012.".
Y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto promlguese y
llvese a efecto como Ley de la Repblica.
Santiago, 28 de noviembre de 2011.- SEBASTIN PIERA ECHENIQUE, Presidente de
la Repblica.- Pablo Longueira Montes, Ministro de Economa, Fomento y Turismo.Felipe Larran Bascun, Ministro de Hacienda.
Lo que transcribe, para su conocimiento.- Saluda atentamente a usted, Toms
Flores Jaa, Subsecretario de Economa y Empresas de Menor Tamao.

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