ABUSOS AL CONSUMIDOR

Autora: Ab. Rosana Castro Arroyo, MSc.

La crisis sanitaria ocasionada por la pandemia del Covid-19, ha dejado más

indefensos a los consumidores, porque las autoridades han centralizado todo
su esfuerzo en la pandemia. Esto ha generado abusos por parte de las
Compañías proveedoras de servicios como: 1) las de cable o televisión
satelital; 2) de medicina prepagada; 3) de telefonía celular; 4) de seguro de
vida, en relación con los derechos de los consumidores. Estas compañías
llamados proveedores ofrecen sus servicios por medio de Contratos de
Adhesión.

Contrato de Adhesión

Este Contrato se encuentra regulado por la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor que establece esta figura jurídica, siendo aquellos en las que su
contenido, se encuentra ya previamente establecido por escrito y
unilateralmente por una empresa o proveedor; es decir son las condiciones
unilaterales que establecen la empresa o proveedor para darle un determinado
servicio. Este contrato regula las relaciones contractuales entre el proveedor y
el consumidor.

Consumidor

El consumidor es aquella persona natural o jurídica que utilice, adquiera o

disfrute como consumidor final de bienes o servicios, como lo determina el art.
2 de la LODC. Las Compañías de cable o televisión satelital, de medicina
prepagada, de telefonía celular, de seguro de vida ofrecen a los proveedores
servicios no financieros.

El consumidor, es quien va a disfrutar del bien o servicio como consumidor

final, pero este no ha discutido el contenido o las condiciones de dicho contrato
de adhesión. Solo se limita aceptarlas para acceder al servicio. Si el
consumidor no acepta el contrato o no lo firma, pues no recibe el servicio
ofertado por el proveedor.

Por ejemplo, cuando un Banco le ofrece y vende por vía telefónica la tarjeta de
crédito mastercard platimun miles, el vendedor o agente le informa sobre los
posibles beneficios que obtendría al aceptar dicha tarjeta; además le indica que
tiene un seguro de desgravamen; si usted acepta el servicio que le ofrecen,
cuando vaya el mensajero del proveedor a entregarle dicha tarjeta, le entregará
varios documentos, los cuales deberán ser firmados, entre ellos un seguro
colectivo de vida con una determinada Aseguradora. Usted aceptó una tarjeta
de crédito mastercard platimun miles con seguro de desgravamen, pero cuando
revisa los documentos a firmar, encuentra un seguro de vida, muy diferente al
ofrecido por el vendedor del banco. El seguro de desgravamen cubre la deuda
o préstamo solicitado por una persona a una entidad financiera, cuando la
deuda no pueda ser pagada. Este contrato estaría incumpliendo con el art. 4,
numeral 4.1, literal a) de la Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre
de 2018, emitida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera;
ya que no proporciona información clara, al confundir al proveedor entre seguro
de desgravamen y seguro de vida.

¿Qué contiene el Contrato de Adhesión que ofrecen determinados

Bancos?

1) Datos del Contratante de la Póliza Madre (consumidor); 2) datos del

asegurado; y, 3) beneficiarios por muerte accidental (a título gratuito). Consta
en el texto de dicho contrato, que el consumidor autoriza al descuento mensual
del monto de USD 2.98, el valor depende de cada aseguradora.

Otro ejemplo, son los Contratos de Adhesión que ofrecen las Compañías de
telefonía celular, que lo denominan como ANEXO A, en cuyo texto brindan un
servicio al consumidor.

¿Qué contiene el Contrato de Adhesión que ofrecen las Compañías de

telefonía celular?

1) Tipo de Contrato; 2) datos del domicilio; 3) datos de la forma de pago; 4)

datos de la referencia bancaria; 5) datos de la referencia crediticias; 6)
información del plan; 7) información sobre las ofertas y publicidades; 8)
servicios adicionales; 9) información del servicio de roaming; 10)
facturación electrónica; y, 11) distribución de factura física.
 Este contrato de adhesión No tiene las formas de terminación, por lo que
estaría incumpliendo con lo establecido en el art. 4, numeral 4.1, literales b) y
d) de la Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre de 2018, emitida
por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor permite la terminación anticipada

de los contratos de adhesión, esta consiste en la acción que hace el
consumidor para terminar dicho contrato, debiendo el consumidor notificar a la
empresa o proveedor con su decisión de dar por terminado unilateralmente
dicho contrato, esto al menos con 15 días antes de la terminación del período
en curso. No hay multas, ni sanciones ni recargos por dicha terminación
unilateral, si llegaren a constar en el contrato, estás no tienen efecto jurídico
alguno.

Implica que el consumidor cancele los servicios efectivamente prestados hasta

la fecha de terminación unilateral; así como, los valores adeudados por
adquisición de los bienes para la efectiva prestación del servicio, esto de
conformidad con el art. 44 LODC.

Algunas compañías prestadoras de servicios no permiten que sus

consumidores terminen unilateralmente el contrato; imponen trabas, requisitos
absurdos como el que deberán pagar tres meses más, aunque no hayan
recibido el servicio contratado; les piden tomar turnos en línea y nos les
atienden; no contestan las líneas telefónicas de atención al usuario.

Las relaciones que regula el contrato de adhesión, se encuentran amparadas

por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, debiendo tener claro que el
proveedor no debe abusar de la relación que mantiene con el consumidor; no
debe hacer cobros excesivos o que no hayan sido autorizados por el
consumidor. Estas políticas abusivas, desequilibradas mañosas o desleales
denotan el abuso de dicho proveedor, esto en relación con su posición
dominante en el mercado.

Cuando el proveedor no le permita hacer la terminación anticipada, en caso de

los prestadores de servicios de telefonía celular, el consumidor podrá
denunciarlo a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
(Arcotel) en twitter: @Arcotel_ec o al número 1800567-567 y también podrá
acudir a la Defensoría del Pueblo, de manera virtual, llenando el formulario
respectivo. En caso de los prestadores de servicios bancarios, el consumidor
podrá denunciarlo a la Súper Intendencia de Bancos y a la Defensoría del
Pueblo.

Todas las personas, tienen el derecho a disponer de bienes y servicios de

óptima calidad y a elegirlos con libertad, como lo determina el art. 52 de la
Constitución de la República del Ecuador; indicando que la información
proporcionada deberá ser no engañosa, esto en relación con las características
del servicio o del contenido, es decir, dicha información deberá ser precisa. Por
ende, los servicios que presta una determinada empresa o proveedor deberán
ser de óptima calidad.

No podrá una empresa o proveedor obligar con imposiciones absurdas a que

su consumidor continúe recibiendo un servicio ya no deseado y más si este es
pagado; por eso el art. 248 del Código Orgánico Monetario y Financiero indica
que los cargos cobrados y que no cuenten con la aceptación expresa del
usuario deberán ser restituidos, sin perjuicio de las sanciones a las que hubiere
lugar.

El Código Orgánico Monetario y Financiero en su art. 13 creó la Junta de

Política y Regulación Monetaria y Financiera, que es la responsable de la
formulación de las políticas públicas y la regulación y supervisión monetaria,
crediticia, cambiaria, financiera, de seguros y valores. Esta Junta emitió la
Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre de 2018, misma que regula
los servicios no financieros, entendidos como:

“Art. 1. […] que impliquen la prestación de servicios específicos,

brindados por una persona natural o jurídica ajena a la actividad
financiera, en favor de un socio, cliente o usuario del sistema financiero,
cuyo pago o contraprestación se realice mediante débitos de la cuenta
 de la cual es titular o firma autorizada, o los cargos a su tarjeta de
crédito o pago, acordados en forma previa”.

En relación a esto, muchas prestadoras de servicios como las Compañías de

cable televisión satelital, de medicina prepagada, telefonía celular, cobran el
servicio a través de débitos de la cuenta del titular o con cargo a la tarjeta de
crédito, dependiendo de la autorización concedida por el consumidor.
Generalmente suele ser débito automático mensual de la cuenta bancaria.

Estos contratos deben cumplir con los requisitos establecidos en la Resolución

Nro. 463-2018-F, emitida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera; por ejemplo: forma de cancelación del servicio, terminación del
contrato que debe incluir la terminación voluntaria por cualquiera de las dos
partes (art. 4, numeral 4.1, literales b y d); cierre de negociación que implica la
comprobación de que el consumidor entendió la oferta, esto cuando el servicio
sea vendido por teléfono (art. 4, numeral 4.2, literal a); autorizaciones de pago
(art. 4, numeral 4.3).

Del análisis realizado, es importante señalar que cada consumidor debe tener
una política de denuncia y para eso deben conocer sus derechos, para detener
los abusos por parte de las proveedoras de servicios.