Por que eligieron el tema de calidad de servicio en el Banco Azteca

Porque se tuvo disponibilidad de informacin en dicha entidad.

Porque se contaba con los permisos para realizar una investigacin.
A partir de ello se observ las deficiencias en la entrega de sus servicios.

Que es calidad

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para

satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Que es calidad de servicio

Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Son las percepciones

de los consumidores acerca del rendimiento del servicio.
Que modelos de calidad de servicios existen

Modelo Jerrquico Multidimensional

Brady y Cronin (2001), definido por los consumidores que forman sus
percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluacin del
desempeo en mltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar
a la percepcin global de la calidad del servicio.
La calidad percibida es, de esta forma, una variable multidimensional, esto es, se
manifiesta a travs de una serie de constructos con un alto grado de correlacin.
Estos factores no son universales, tal y como algunos autores han sostenido (ej.
Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) sino que son especficos del tipo de servicio
evaluado.
A travs de su investigacin cualitativa y emprica, se muestra como la calidad del
servicio conforma una estructura de tercer orden, donde la percepcin de calidad
es definida por claras y procesables dimensiones, y a su vez, stas estn
constituidas por diversas subdimensiones. Brady y Cronin (2001) sostienen que su
propuesta de medicin es la mejor forma de explicar la complejidad de las
percepciones humanas teniendo en cuenta la conceptualizacin de calidad de
servicio vigente en la literatura actual.
El Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos

El modelo de imagen de Grnroos (1983, 1994), plantea que la calidad de

servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones:
calidad tcnica (qu se da), calidad funcional (cmo se da) e imagen corporativa;
en las que quedarn incluidos los atributos que pueden influir o condicionar la
percepcin que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio, siendo la
imagen un elemento bsico para medir la calidad percibida.
Es decir, que relaciona la calidad con la imagen corporativa, de all que la imagen
sea un elemento bsico para medir la calidad percibida. El modelo propuesto por
Grnroos (1988) define y explica la calidad de servicio a la vez que asocia su
gestin con las actividades propias del marketing y la relacin de intercambio con
un mercado de consumidores. Este modelo se ha usado como nica referencia
(Aldlaigan y Buttle, 2002) o en combinacin con la escala SERVQUAL (Lassar,
2000).
Grnroos (1988) indica que la calidad total percibida se produce cuando la
calidad experimentada satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y lo
experimentado se corresponde con las expectativas generadas alrededor del
servicio en cuestin (Pascual, 2004).

Modelo SERVQUAL (SERVice QUALity)

Postulado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1993, 1994), definen la
calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la
excelencia o superioridad del servicio, que resulta de la comparacin entre las
expectativas de los consumidores (lo que ellos creen que las empresas de
servicios deben ofrecer) y sus percepciones sobre los resultados del servicio
ofrecido.
Por ello, la calidad del servicio qued definida como la amplitud de las diferencias
o brechas que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones respecto a la prestacin del servicio.
Modelo SERVPERF (SERVice PERFormance)
Postulado por Cronin y Taylor (1992, basado en el desempeo, midiendo
solamente las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento
del servicio.

En este mtodo se mide la calidad y al servicio dividindola en cinco dimensiones

que son: elementos tangibles, confiabilidad del servicio, capacidad de respuesta,
seguridad y empata.
El modelo emplea los 22 puntos identificados por el mtodo SERVQUAL,
simplificando el mtodo de medicin de la calidad del servicio. De esta manera, el
modelo SERVPERF conforma ms las implicaciones tericas sobre las actitudes y
satisfaccin.
En la investigacin se utiliz este modelo.

diferencia entre SERVPERF Y SERVQUAL

Explique en forma detallada la contrastacion de la hipotesis general

Hiptesis General
Siendo la hiptesis de investigacin: La calidad de servicio en el Banco
Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo es media. Se
contrasto la hiptesis con el siguiente procedimiento:
Hiptesis nula y alterna para prueba Z de dos colas.

Ho: =3

Ha: 3

n=362
=0.05
Z=1.96

z=

3.123
0 .72/ 362

Z= 3.33

3.32

El valor de Z hallado para calidad de servicios es 3.32 > 1.96,

est en la zona de rechazo, rechazar la Ho.

Se concluye que: a nivel de significacin de 5%, la calidad de

servicios no es de calidad media, dado que la moda, media y mediana

de 3.24, 3.12, 3.28 respectivamente, sealan que los servicios son de
calidad media superior.

Que es discusion de resultados, que items debe considerarse

La discusin de los resultados es sencillamente entrelaza los datos y resultados que se
encontraron en la investigacin con los datos o informacin de la base terica y los antecedentes.

Comenzar con las relaciones y generalizaciones que los resultados indican.

Sealar las faltas de correlacin y delimitar los aspectos no resueltos. No ocultar

o alterar los datos que no cuadren.

Mostrar la relacin que existe o que no existe entre los resultados con trabajos
anteriormente publicados.

Exponer las consecuencias tericas de la investigacin y las posibles aplicaciones

prcticas de la misma.

Dar alguna recomendacin o sugerencia en caso de considerarlo necesario.

Formular las conclusiones (link a C17metodoConclusin) de la forma ms clara

posible.

Resumir las pruebas que respaldan cada conclusin.

Es la contrastacin de ideas conforme al tema en cuestin. Dado que la investigacin se aplica en

diferentes escuelas profesionales de la universidad se prefiere tratar los siguientes criterios
estandarizados:

Hiptesis o supuesto base de la investigacin contra resultados de instrumentos de

investigacin.

Objetivos de la investigacin contra resultados de instrumentos de investigacin.

Marco terico de la investigacin contra resultados de instrumentos de investigacin.

Cual es el aporte de la tesis

Justificacin Practica :
Porque contribuir a resolver el problema de calidad de servicios en el banco azteca
puesto que se propusieron estrategias, que contribuyen a su mejoramiento.
Este aporte refleja lo que el investigador o grupo de investigadores ofrecen como
solucin terica a un problema cientfico en un rea del conocimiento dado, y que
impacta directamente las posiciones tericas (leyes, principios, categoras
fundamentales, entre otras) en dicha rea, trayendo nuevas propuestas o soluciones
tericas a parti

Alfa de Cronbach
En psicometra, el Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de
una escala de medida, y cuya denominacin Alfa fue realizada
por Cronbach en1951,1 aunque sus orgenes se encuentran en los trabajos de Hoyt (1941)2 y
de Guttman (1945).3
ESTADSTICA PARA ADMINISTRACIN Y ECONOMA ANDERSON
SWEENEY WILLIAMS