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GUIA
eCommerce
PARA PYMES Y

autnomos

Diciembre 2012

Indice

de contenidos
Indice

Introduccin

Situacin del eCommerce en Espaa

Modelos
de negocio para el eCommerce

4
6
10

Basados en ventas
Basados en distribucin
16 consejos para tu tienda virtual

14

Cmo crear una tienda online

19

Plataformas eCommerce Preconfiguradas

Soluciones basadan en Software libre
Soluciones integrales de comercio online
Medios de pago

27

Logstica

31

Obligaciones legales

34

LSSI
LOPD
Introduccin al marketing online

41

Tendencias de futuro

48

Formacin complementaria

52

Introduccin

Introduccin

Esta gua de comercio electrnico ha sido elaborada por

Infoautnomos y est especialmente diseada para guiar en sus
primeros pasos a autnomos y microempresas que estn
pensando en dar el gran salto a Internet y empezar a vender de
forma online.
Para ello, hemos hecho una seleccin de artculos publicados en
Infoautnomos, actualizados y organizados para que puedas
conocer todas las oportunidades que te ofrece el eCommerce en
una nica y cmoda lectura.

Con este manual podrs conocer desde la situacin del

eCommerce en la actualidad o los sectores en auge, hasta cmo
montar tu propia tienda online y las diferentes soluciones que estn
a tu alcance en funcin de tu sector y de tus necesidades.

Finalmente, podrs encontrar una pequea introduccin al

Marketing Online y las diferentes formas de promocionar tu tienda
y tus productos que Internet pone al alcance de tu mano para
llegar a tus clientes, aumentar tus ventas y que todo tu esfuerzo y
tu inversin se transformen en beneficios reales, as como las
tendencias de futuro que pasarn a ser una asignatura obligada
para cualquier tienda online.

El eCommerce
en Espaa

eCommerce
en Espaa

Comercio electrnico, un sector que sigue creciendo

y ofrece oportunidades
Autor: Patricia Dez, Social Media Factory

En la situacin econmica que vivimos, la mayora de los sectores

estn sufriendo retrocesos. Sin embargo,el comercio electrnico
contina su crecimiento con datos esperanzadores.

Segn el informe presentado por laComisin del Mercado de las

Telecomunicaciones (CMT) en 2011,el comercio electrnico
factur en Espaa 9.201 millones de euros, un 25,7% ms que en
2010. Ms datos: en 2011 se realizaron un total de 131 millones
de operaciones de comercio electrnico, un 30,9% msque el ao
anterior.
Este crecimiento de la facturacin experiment unaleve
desaceleracin en el cuarto trimestre, ya que los ingresos fueron
un 0,85% inferiores a los del trimestre anterior, lo que no ocurra
desde el primer trimestre de 2009. Pese a todo, por nmero de
transacciones,el cuarto trimestre marc un nuevo mximo
histrico con 36,9 millones de operaciones.

eCommerce
en Espaa

Lossectores con mayor nmero de operacionescontinan siendo,

como en aos anteriores, losviajes y el transporte areo, que
suponen ms de la cuarta parte de la facturacin del comercio
electrnico espaol.

Por fin podemos ver que,en el cuarto trimestre de 2011, las

compras de los espaoles en comercios de nuestro pas han
superado a las realizadas en el comercios del extranjero, sin
embargo la balanza comercial anual contina siendo negativa.

En cuanto a las transacciones recibidas del exterior se lleg a la

cantidad de 296,2 millones de euros, lo que supone un incremento
del 34,4%.La Unin Europea fue la zona que ms compr a travs
de Internet en pginas web espaolasrepresentando un 77,7% del
total, y seguida por Amrica Latina con un 6,5%, el rea CEMEA
(Central Europe, Middle East and Africa) con un gasto del 6,1% del
total, EE.UU. representando el 5,3% y el rea Asia Pacfico con
volumen de negocio del 2,9% sobre el total.

eCommerce
en Espaa

A la vista de los datos del informe, podemos decir quela evolucin

del comercio electrnico es muy favorable y la venta a travs de
Internet se ha convertido en una apuesta segura para muchos
negocios, ya que esta forma de comercio aumenta las posibilidades
dandola oportunidad de vender a otras partes del mundosin
necesidad de centrarse en una pequea zona geogrfica.
Abrir nuestro negocio al extranjero o detectar necesidades en el
mercado espaol que por el momento slo se satisfacen desde el
exterior pueden darnos pistas para crear nuestra tienda. La
creacin de la tienda es relativamente sencilla y hay muchas
soluciones disponibles para crear tiendas virtuales fcilmente.

Modelos de
negocio en
eCommerce

Modelos
de negocio

Modelos de negocio para comercio electrnico

Autor: Javier Santos Pascualena, Infoautnomos

Ahora que conoces el potencial del comercio electrnico en

Espaa, debers plantear el modelo de negocio, es decir, la forma
en la que captars ingresos, de tu tienda online.

Quiz quieras plantear tu tienda online como un canal de ventas

complementario al de tu tienda fsica, o quiz has decidido
embarcarte en la aventura de vender por Internet de forma
exclusiva, pero has de saber que existen otras frmulas para
monetizar tu inversin a travs del eCommerce.

Modelos de negocio basados en el comercio

Comercios y mercados virtuales
Operan exclusivamente en Internet como los grandes Amazon o
iTunes. O algunos pequeos y genuinamente espaoles como
Aceros de Hispania, que desde un pueblecito de Teruel ha
conseguido exportar a ms de 90 pases, o las numerosas webs de
comercializacin de jamones, aceite o vino.
Tiendas virtuales de comercios con presencia fsica
Complementan o potencian su venta tradicional con su tienda
online, como Fotoprix, algunos grandes que acaban de apostar por
el comercio electrnico, como Zara, o muchas de las grandes
cadenas de supermercados, que ya disponen de tienda virtual.

11

Modelos
de negocio

Tiendas outlet
Basadas en sus atractivos precios y en su enfoque de comunidad y
exclusividad. El xito de Privalia, Buyvip y Vente Privee en el mundo
de la moda ha sido notorio y ha llamado la atencin de grandes
como El Corte Ingls o de otros sectores, como el de los viajes, con
varias iniciativas ya en funcionamiento: Viavip, Club Santa Mnica o
Vijalo. Aunque se iniciaron como clubes privados y exclusivos de
compradores, se estn haciendo cada vez ms abiertos. Y existe
hueco de mercado para productos ms sectorializados.
Venta directa
Fabricantes que gracias a Internet consiguen eliminar los
intermediarios de su relacin con el cliente final, obteniendo un
mayor margen de ganancia y una mayor eficiencia. Est teniendo
bastante aceptacin en la comercializacin de algunos productos
perecederos como marisco, fruta o verduras. Pero tambin lo
estn aplicando los grandes fabricantes de equipos informticos.

Modelos de negocio basados en la intermediacin

Los intermediarios generan nuevosmercadosal poner en contacto
oferta y demanda. Por una parte se ocupan de agregar la oferta y
por otra de atraer a la demanda. Suelen obtener unacomisinpor
transaccin generada o unacuota fijaque pagan los que quieren
publicar su oferta en el sitio web.
Plataformas de afiliacin
Una variante de los distribuidores y las tradicionales agencias de
medios, especializados en crear redes publicitarias formadas por
diversos sitios web que ofrecen de forma conjunta a los grandes
anunciantes. Los ingresos se comparten, con la peculiaridad de que
si no se generan clicks o ventas, no se generan ingresos.

12

Modelos
de negocio

Distribuidores
Al agregar la oferta de distintos productores facilitan la bsqueda a
los demandantes potenciales de ese producto. El ejemplo ms
relevante es el sector Viajes (billetes de avin, hoteles, turismo
rural), donde Internet se ha afianzado desde hace ya unos aos
como uno de los principales canales de venta. Tambin se ha
extendido en el sector inmobiliario y en la venta de entradas
(espectculos, cine). Muchas veces se complementa con servicios
de cobro, logsticos, asistencia, postventa, etc.
Comparadores
Es una variante del modelo de distribuidor en el que se le ofrece al
cliente la posibilidad de comparar distintos productos o servicios,
especialmente en lo que se refiere a los precios. Estn teniendo un
crecimiento considerable en sectores variados como seguros,
banca, supermercados o hosting.
Agregadores
Otra variante, provocada por la explosin de nuevos sitios web, que
consiste, en este caso, en agregar contenidos para facilitar al
usuario su asimilacin. Empez teniendo su aplicacin en el mundo
de las noticias, tanto generalistas como especializadas, pero poco a
poco se ha ido extendiendo a otros sectores como el software, los
anuncios clasificados o incluso las ofertas diarias y cupones
descuento.

13

16 consejos
para tu tienda
virtual

16 consejos

16 consejos para tu tienda virtual

Autor: Javier Santos Pascualena, Infoautnomos

Conseguir vender en Internet es algo ms que tener un sitio web o

una tienda online. Hace falta un planteamiento ms amplio que
generalmente requerir que recurras a expertos en desarrollo
web y marketing online para que tu estrategia comercial en
Internet responda a las siguientes claves de xito:

Producto: el punto de partida de todo y sin duda uno de los

elementos ms importantes es contar con un buen producto.
Adems es recomendable tener constancia de que se vende bien,
en el mundo offline y preferentemente tambin en internet. Por
ltimo, debes conocerlo muy bien para ser capaz de comunicar su
atractivo y despertar el inters de su potencial comprador.
Clientes: debes conocer el comportamiento online de los clientes a
los que te quieres dirigir, comportamiento que puede diferir
bastante del medio offline. Adems de investigar a tu competencia
y a otras iniciativas similares de otros sectores, sin duda la
experiencia es de gran ayuda en este sentido as que mejor que
empieces cuanto antes a probar a tus clientes en el medio online.
Trfico de calidad, referido a las visitas de clientes objetivo
realmente interesados en lo que ofrece la web o tienda. No se trata
de conseguir muchas visitas sino de que las que llegan estn
realmente interesadas en lo que ofreces. Para ello es fundamental
el posicionamiento SEO, pero tambin el SEM (Search Engine
Marketing), consistente en los anuncios de pago o enlaces
patrocinados de los buscadores, que funcionan con el sistema pay
per click (pago por click) y que se adapta muy bien a las
posibilidades del autnomo.

15

16 consejos

Marketing online:una tienda online es un canal de venta ms que

necesita integrarse en la estrategia de marketing, no puede ser un
elemento aislado y al que se asignen pocos recursos. Debe dar
respuesta a la presencia deseada en Internet y en el mundo offline.
Para que funcione habr que atraer visitantes suficientes,
asignando los recursos financieros y/o humanos necesarios para
desarrollar una estrategia de marketing online efectiva: SEO, SEM,
contenidos, email marketing y social media.
Plataforma tecnolgica: hoy en da montar unatienda online resulta
bastante rpido, sencillo y asequible gracias a las soluciones
predefinidas disponibles en el mercado, que constituyen una buena
opcin para tus primeras pruebas de mercado. Pero si quieres una
tienda de primer nivel tendrs que invertir en un desarrollo
personalizado basado en las soluciones intermedias de software
libre (PrestaShop y magento sobre todo) o incluso en un desarrollo
100% propio. En la decisin que tomes debes considerar la
amplitud del catlogo que quieres vender, el diseo que deseas, las
funcionalidades y la adaptacin de la plataforma a tus procesos de
cobro, administracin y logstica.
Alianzas estratgicas: hay tres proveedores clave (plataforma
tecnolgica, logstica y pasarelas de pago) que debes seleccionar
con cuidado, encontrando soluciones que ofrezcan garantas de
calidad tanto para ti como para tus clientes.
Funcionalidades: todas las soluciones disponibles en el mercado
incorporan las funcionalidades bsicas que debe reunir una tienda
online: pgina principal (homepage), catlogo de productos dividido
en categoras y subcategoras, fichas de producto, registro y rea
de usuario, carrito de compra e integracin de sistemas de pago,
buscador interno, pginas informativas sobre derechos y
condiciones e integracin con Analytics. A partir de ah cuanto ms
pagues ms posibilidades tendrs: rankings de productos ms
vendidos, espacios para promociones y ofertas, flujo de compra,
etc..

16

16 consejos

Contenidos de calidad y actualizados, que resulten visualmente

atractivos, faciliten la lectura y la consulta y sobre todo la
informacin necesaria para que el cliente perciba que eres un
especialista. Cuida tus fichas de producto.
Estructura del sitio web: hay que pensar bien en la organizacin de
las categoras y subcategoras, los productos, los mensajes
comerciales que vamos a transmitir, los procesos de compra, pago
y logstica.
Usabilidad: es fundamental que la web permita una navegacin
rpida e intuitiva, amigable para el usuario, que debe ser capaz de
encontrar rpidamente lo que busca. Los tests de usuario son de
gran ayuda para pulir la usabilidad de nuestra web.
Diseo: la utilizacin de elementos estticos basados en el uso de
colores, imgenes y formas que influyen en el atractivo del sitio web
tiene tambin bastante importancia, especialmente para realzar el
atractivo de determinados productos. Hay que tener cuidado de
que la esttica no perjudique la usabilidad y de que responda a la
imagen de marca que queremos transmitir al mercado.
Conversin: el objetivo es conseguir altas tasas de conversin de
visitas en registros y ventas, algo que depende, por un parte, del
sector de actividad y del producto y, por otra, de ciertas
caractersticas del sitio web, como el diseo, la usabilidad y su
orientacin a la venta, aspectos que han dado en llamarse
persuabilidad y que a menudo se han descuidado bastante en
detrimento de la captacin de trfico. No basta con que el cliente
llegue a tu tienda online, luego debe comprar!

17

16 consejos

Administracin:

inicialmente puedes probar a hacerlo

manualmente pero en cuanto tu tienda cobre una cierta dimensin
debers plantearte la integracin con un ERP (Sistema de
planificacin de recursos) para gestionar los pedidos, facturas,
proveedores, stocks e incluso la logstica. Si tu tienda online es
complemento de un negocio offline te ayudar a integrar ambos.
Tambin debes valorar la integracin de un CRM (gestin de
relaciones con clientes) y/o una herramienta de emailing para
mantener trasladar a tus clientes ofertas y novedades
personalizadas.
Anlisis: tendrs que aprovechar las posibilidades que ofrece
internet a travs de Google Analytics y otros programas similares
para realizar un anlisis exhaustivo de lo que est pasando en tu
tienda, tanto de los movimientos de los clientes como de los
productos. Aprenders mucho y te permitir ir afinando tu gama
de productos, tus ofertas, tus contenidos y sobre todo tus ratios de
conversin.
Servicio y atencin al cliente: es un aspecto clave para conseguir
ventas, ya que permite eliminar las dudas que pueden retraer a los
clientes a la hora de cerrar una compra. Por ello, adems de
publicar informacin prctica y sinttica sobre el funcionamiento
del proceso de compra y de tener un telfono de contacto y un
email o formulario de contacto bien visibles, cada vez se usan ms
las herramientas en tiempo real, como los chats o los sistemas de
peticin de llamada (click to call).
Seguridad y confianza: la desconfianza del usuario ha sido uno de
los obstculos que ha retrasado ms la expansin del comercio
electrnico. La implantacin de protocolos de pago seguro en los
ltimos aos viene revirtiendo la situacin, pero adems puedes
reforzar este aspecto mediante algn sello de confianza online, los
testimonios de otros clientes y mediante el cuidado del conjunto de
tu tienda virtual, ya que si prestas atencin a todos los puntos
anteriores, tu cliente tendr una experiencia de compra
satisfactoria y ser mucho ms proclive a cerrar su operacin en
lugar de abandonar el carrito.

18

Cmo crear tu
tienda online

Tu tienda
online

Por qu crear tu propia tienda virtual

Autor: Carmen Bartolom, de Tierra de Cerveza | Infoautnomos

Para un profesional o PYME es fundamental poder ofrecer sus
productos o servicios a travs de Internet. El comercio online est
empezando a crecer y, lo que es ms importante, se est
aceptando de manera generalizada su utilizacin e, incluso, se
percibe con carcter imprescindible para algunos servicios o
productos.

Grandes cadenas de supermercados, de moda, de material

deportivo... Ya no son slo las tiendas de productos tecnolgicos.
Precisamente desde los grandes comercios, se estn empezando
a valorar las grandesventajas del comercio online:

Es unaforma sencilla, econmica y muy eficientede llegar a

un pblico mucho mayor que con las tiendas tradicionales.

Se puedenautomatizar los procesos, lo que lleva a una

mejorgestin del tiempodel personal que trabaja en dicho
comercio y por tanto un mejor rendimiento. Tambin facilita
bastante las labores de administracin y gestin, pues la
propia plataforma online registra cada compra y provee de
herramientas para la facturacin.

Se puede medir!Desde un comercio tradicional no se puede

saber nada de ese cliente potencial que se ha parado delante
del escaparate pero luego no ha entrado a comprar... ahora
se puede medir el trfico que entra en la tienda online y se
pueden definir perfiles de clientes y estadsticas.
.

20

Tu tienda
online

Hay varias formas de montar unatienda online: desde proveedores

de hosting y plataformas de tiendas preconfiguradas que ofrecen
soluciones basadas en plantilla, soluciones intermedias que se
apoyan en la integracin de software libre (Magento, PrestaShop...)
con tu tienda online, hasta soluciones integrales de comercio online
que incluyen todo lo necesario.
Tiendas preconfiguradas
Plataformas eCommerce Preconfiguradas

Se trata de plataformas Software as a Service o SaaS que te

permiten montar de forma sencilla una tienda online segn unas
plantillas sin tener que preocuparse de instalar nada ni gestionar
ningn equipo.

OzonGO

OzonGo es una plataforma en la

nube similar a la anterior, con ms
de 1.500tiendas online operativas y
distintos planes de precios,
incluyendo unplan bsicoque
permite empezar a hacer pruebas
de comercio electrnico en unos
pocos minutos, sin complicarse la
vida con la parte tcnica y contando
en todo momento con el
asesoramiento y apoyo experto de la
empresa.

Por tanto es una muy buena opcin si no quieres estar solo o y

deseas contar con ese apoyo. En sublogvan informando de las
mejoras en sus productos y ensean interesantes ejemplos de
tiendas virtuales en funcionamiento.

21

Tu tienda
online

Xopie

Xopie es una plataforma que

presenta la posibilidad de tener
una tienda online sin abrumar
con cuestiones tcnicas, de
diseo o de gestin. Con cerca
de 7000 tiendas ya operativas,
ofrecen varios planes con
distintos precios entre los que
incluyen un plan gratuito muy
limitado.

Tambin ofrecen probar su plan bsico durante 30 das sin

compromiso ni datos bancarios.
A travs de sublog, van informando de mejoras y nuevas utilidades
para las tiendas online creadas en Xopie y adems ofrecen
servicios complementarios como SEO o diseo de logos.
Es una opcin bastante aceptable para aquellos que quieren
empezar con su tienda online, pero no quieren complicarse con
temas tcnicos como el servidor o el software.

22

Tu tienda
online

Proveedores de Hosting

Desde hace un ao o dos, algunos proveedores de hosting, en

general los ms potentes, estn ofreciendo paquetes completos
con todo lo necesario para crear una tienda online.

1&1
1&1ofrece tres packs para no
complicarse demasiado al
empezar. La clave es si es sencillo
despus hacerlo evolucionar al
incrementarse el trfico y si se
puede, ir mejorando en las
funcionalidades.

Strato
Tambin ofrece tres planes para crear y gestionar una tienda
online, con algo ms de opciones, pero tambin a unos precios
ligeramente superiores a 1and1. Para el diseo, ofrecen su
polmica plataforma 12Designer.

Arsys
Ofrece cuatro planes para ecommerce a unos precios muy
superiores, pero tambin con soluciones concretas como es el
sistema de reservas tpico del mundo hostelero.

23

Tu tienda
online

Soluciones basadas en Software libre

Existen plataformas que integran de forma sencilla soluciones

basadas en software libre, lo que permite un mayor grado de
personalizacin, funcionalidad y escalabilidad para tu tienda, sin
necesidad de contar con conocimientos tcnicos.
Lo ideal es contratar el hosting que mejor se ajuste al volumen de
usuarios o clientes que se espera tener. Si la tienda online parte de
una tienda fsica con un gran catlogo y proyeccin (cadenas y
marcas famosas) es imprescindible optar por servidores
escalables o cloud hosting.
El diseo y desarrollo de la web debe ser lo ms compatible posible
con la integracin con software de comercio electrnico, por lo que
es recomendable recurrir a soluciones de cdigo abierto
comoMagento,Prestashop yosCommerce...

PrestaShop
PrestaShop es un software de
comercio electrnico Cdigo
abierto u Open Source.
De aspecto actual, ofrece una
muy buena indexacin, un
completo panel de
administracin y la posibilidad de
migrar desde otras tiendas
virtuales a esta plataforma.
Ha sido galardonada como la
mejor plataforma Open Source
del pasado ao.

24

Tu tienda
online

Factora Digital

Factora Digital tambin trabaja

con PrestaShop
y ofrece dominio
servicio de Hosting,
gratuito,
tutoriales,
soporte gratuito y un

instalador de aplicaciones web.

de 400 tiendas creadas,

Con ms
ofrece un plan de precios y
servicios adaptado a las
necesidades de cada cliente.

laprimera.net
La Primera.net est especializada
en la implantacin de tiendas
virtuales desde 2001. Con ms
1.500 tiendas virtuales en
funcionamiento, trabaja con el
software Open Source de
PrestaShop, ofrece hosting y
plantillas para tablet y mvil.
No se necesitan conocimientos
tcnicos ni experiencia previa.
Puedes implantar tu tienda
siguiendo de forma fcil y siguiendo
paso a paso los vdeos de su curso,
que se incluye de forma gratuita.

25

Tu tienda
online

Otra solucin que se est adoptando con frecuencia es hacer el

desarrollo sobre Wordpress, sincronizndolo con uno de los
programas facilitados por el propio proveedor de hosting, por
ejemplo, Magento. Es necesario, en este caso, ir configurando las
distintas opciones (que son muchas!) en funcin de
lo que se va a ofrecer en la tienda online.

Para sto, es muy conveniente recurrir a las comunidades que se

han formado alrededor de cada software. Para Magento,
encontramos una comunidad muy activa en laweb de Magento en
espaol, pero si se buscan recursos y tutoriales, es especialmente
interesante laComunidad Magento.

Soluciones integrales de comercio online

Empresas comoTrilogi,e-tecniaoEcomLand ofrecen un servicio

personalizado y dan la flexibilidad necesaria para quien sabe lo que
quiere, pero requiere una tecnologa y experiencia profesional.
Dentro de esta lnea, destacamos la iniciativaeCommerce GI,
donde se involucran en la parte del proyecto de comercio online
donde se necesita apoyo, desde el desarrollo de la web, hasta la
inversin necesaria... se ofrecen, literalmente, como socios del
proyecto.
Normalmente, estas soluciones ofrecen un catlogo de servicios
que integra todos los elementos necesarios para la gestin de tu
tienda, desde la plataforma y el hosting, hasta la logstica, el
asesoramiento legal, la integracin con tu ERP, la atencin al
cliente o la seguridad.

26

Medios de
pago

de pago
Medios

Autor: >virus
Una elegida la plataforma de desarrollo, ser necesario integrar
uno de los elementos ms trascendentes de toda tienda online:
los pagos.
Para lospagos, a parte de reembolso y transferencia bancaria, la
forma de pago ms usada es con tarjeta. En caso de preferir una
configuracin sencilla, la mayora de aplicaciones facilitan los pagos
con tarjeta a travs de Paypal o Ebay. Es una buena opcin para
empezar, pero exige que el comprador est registrado en dicha
plataforma y, sto, es un paso ms en el proceso de compra, lo que
eso no es bueno.
Para contar con una pasarela de pago para pagos con tarjeta de
manera directa, hay que solicitar a un banco que nos proporcione
untpv virtual.

Segn un estudio de la Asociacin para la investigacin de Medios

de Comunicacin (AIMC), los usuarios de Internet en un 47%
prefieren las tarjetas de crdito y dbito, otro 25% los pagos
contra reembolso, transferencia bancaria o domiciliacin bancaria
y finalmente, el 23% restante, a travs de plataformas de pago.
Medios de pago: tipologa
Pago contra reembolso
Dondeel dinero nos llega cuando entregamos el producto. Se hace
a travs detransferencia bancaria,dondedebemos notificar un
nmero de cuenta,para que nos hagan unatransferencia y poder
gestionar el pedido, yde ladomiciliacin bancaria,donde es el
clienteel que nos debe facilitar una cuenta para poder realizarle el
cobro.
En todos los casos el pago no se efecta durante la compra, sino
de forma diferida, lo que provoca unos gastos y comisiones que
normalmente se cargan al comprador.

28


Medios
de pago

El conocidoTPV(Terminal en punto de Venta)

Es lapasarela de pago on lineque comercializan los bancos y se
soporta en soluciones tecnolgicas administradas por losGroup
Members Servired,4ByEuro 6000.
Los pagos se realizan en el momento solicitando los datos de
latarjeta de crdito, perose necesita configurar el Terminal en el
punto de venta. Los bancos cobran unos fijos y un porcentaje por
cada transaccin y el coste depender de la entidad bancaria y del
margen de negociacin que se tiene con la sucursalcon que se
trabaja. Adems, los bancos, en general,siempre hanconsiderado
este canalde alto riesgo por el fraude que se llega aproducir.

A pesar de que alusuario espaol no le gusta proporcionar sus

datos de tarjeta ybancarios, segn la encuesta de Navegantes en
la Red, un 74,3 % de los navegantes ya confan y consideran que la
seguridad en la red es alta. Debemosser conscientesque el cliente
se fija cada vez ms en el icono del candado cerrado y
delhttpsen la direccin URL. Lasdelhttpes sinnimo de pago
seguro.
CertificadoSSL
Asegura que se tiene implantado un sistema que codifica los datos
bancarios cuando se transmiten por Internet y si el cliente paga
con tarjeta lo ms fcil es acudir a3DSecure, que es la mejor
solucin para eliminar el fraude. El inconveniente es que se necesita
el apoyo de los bancos emisores de las tarjetas para que
autentifiquen a los clientesy que es necesario que el banco del
vendedor tenga su pasarela certificada con3DSecure.

La transmisin de seguridad es bsica para tener xito en el

comercio electrnico.

29

Medios de pago

PayPal
Como consecuencia de todo lo anterior, en los ltimos cinco aos
se est afianzando en Espaa la plataforma de pago PayPal,
gigante norteamericano perteneciente a eBay.
Suventaja es que es gratis para el usuario, no tiene que teclear su
nmero de tarjeta y el comercio slo paga si se realiza una
transaccin, lo que ha motivado su gran crecimiento, alcanzado ya
ms de 3,5 millones de clientes en Espaa.
Su gran inconveniente son sus comisiones por transaccin, que
son muy altas, superando con crecesel 1,5 % de mediaque
cobran los bancos.
Transferencia bancaria
El comprador enva mediante una transferencia al banco del
comprador el dinero del producto o servicio, lo que supone una
gran confianza en el proveedor del mismo.
Domiciliacin bancaria
Este sistema de pago se utiliza para compras habituales o para
servicios o productos por suscripcin.

30

Logstica

Logstica

Autor: Infoautnomos

Una vez elegida la plataforma sobre la que desarrollaremos

nuestra tienda online y los medios de pago a incluir, lo ms
recomendable es planear la logstica cuidadosamente. Para ello
ser necesario tomar una serie de decisiones:

Almacn propio u operador logstico

En cualquier caso, es necesario que el sistema de
almacenaje cuente con la suficiente capacidad tecnolgica
para la tramitacin del stock y la preparacin de pedidos,
adems de la capacidad de poder conocer en tiempo real la
situacin de los pedidos y expediciones gracias a un sistema
informatizado.
El tipo de embalaje
Debe ajustarse a las caractersticas del producto o servicio y,
si es posible, contar con etiquetas de pedido informatizadas.
El sistema de envo
Habrn de tenerse en cuenta diversos factores tales como
los costes de cada servicio de envos, el tiempo de entrega, la
capacidad del servicio o la zona territorial que cubre.
De esta forma, existen varias frmulas de envo, tales como
el Servicio de Correos, la red de distribucin de mensajera
tradicional o puntos de recogida (tipoPunto Pack)
Si la distribucin de los productos o servicios no es fsica y se
hace de forma digital, debers prestar especial atencin a
las normas vigentes y habilitar las correctas formas de
descarga del producto o servicio.

32

Logstica

La cadena logstica
Tomadas estas decisiones, es hora de disear la cadena logstica
para que, una vez se haya realizado el pedido en nuestra tienda,
podamos realizar la entrega de la forma ms rpida y optimizada
posible, intentando incurrir en el menor coste y adaptada a
nuestras necesidades y recursos.

Esto es lo que se denomina e-fullfilment, trmino que engloba

todos los procesos relacionados con la entrega de nuestro bien o
servicio adquirido de forma online, y que tambin recoge las
estrategias de fidelizacin del cliente, mediante la comunicacin
constante y la bsqueda de feedback o retroalimentacin.

Atencin al cliente
Esta estrategia integrada no puede olvidar un aspecto tan
importante como la forma en la que vamos a gestionar a nuestros
clientes, tanto para atender dudas, consultas y quejas, como para
conocer sus necesidades y premiar su fidelidad.
Por ello conviene establecer los mtodos por los tus clientes
podrn ponerse en contacto con tu empresa, vase va email, por
cuestionario o a travs de un telfono de contacto, as como los
horarios y los tiempos mximos de respuesta.
Finalmente, conviene desarrollar un protocolo de respuestas que
ofrezcan la mxima calidad, as como testar de forma peridica el
grado de satisfaccin del cliente, todo ello integrado en una
estrategia de Gestin de Relaciones con el Cliente, o CRM.

33

Obligaciones
legales

Obligaciones
legales

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin

(LSSI)

Autor: Infoautnomos
Si eres autnomo y tu negocio se basa en el comercio electrnico
u otros servicios de Internet o medios telemticos, como parte de
tu actividad econmica y la direccin y gestin de tu negocio estn
dentro del territorio espaol, te interesa conocer las obligaciones
y responsabilidades que tienes segn la Ley de Servicios de la
Sociedad de la Informacin (LSSI).
A continuacin enumeramos los aspectos ms importantes a tener
en cuenta sobre esta Ley:

Obligacin de informacin en el caso de realizar comercio

electrnico.
Obligaciones en el caso de hacer publicidad por va
electrnica.
Obligaciones y responsabilidad en caso de prestar servicios
de intermediacin como alojamiento de datos, enlaces o
buscadores.
Responsables de la inspeccin y el proceso sancionador.

Infracciones y sanciones por incumplimiento de la LSSI.

35

Obligaciones
legales

Qu obligaciones tengo si soy autnomo y mi negocio se basa en

el comercio electrnico?

Para cumplir con la LSSI, como autnomo prestador de servicios,

en el pie de tu pgina web deber aparecer un link, con ttulo
Informacin Legal, Datos LSSI o similar, con la siguiente
informacin:

Nombre o denominacin social y datos de contacto.

N de inscripcin del registro en el que est inscrito el negocio.
NIF

Adems de:
Precio de los productos, indicando si van incluidos los impuestos,
gastos de envo, etc
Si se precisa o no de una autorizacin administrativa previa.
Datos del Colegio profesional, nmero de colegiado, ttulo
acadmico y Estado de la UE en el que se expidi, con su
homologacin, si se tuviese y fuese necesario.

Qu obligaciones tengo como autnomo si hago publicidad

electrnica?

Para enviar por correo electrnico mensajes o sms, deber ser

autorizado previamente por el destinatario, incluir la palabra
publicidad y establecer un sencillo procedimiento de revocacin de
consentimiento del usuario.

El anunciante debe identificarse claramente.

Debe aparecer la palabra Publicidad en el mensaje.
Cuando haya ofertas, concursos o juegos promocionales, deben
indicarse como tales claramente y sus condiciones de
participacin.

36

Obligaciones
legales

Qu obligaciones y responsabilidades tengo si soy autnomo y

presto servicios de intermediacin como alojamiento de datos,
enlaces o buscadores?

Tienes la obligacin de colaborar con los rganos pblicos si hay

que ejecutar resoluciones que no puedan hacerse sin su ayuda.
Tienes la obligacin de informar a tus clientes de los medios
tcnicos que aumentan los niveles de seguridad de la informacin,
los que aplicas en tu web, y las herramientas que existen para
filtrar y restringir el acceso a determinados servicios y contenidos.
Adems debes Informar a los usuarios de las posibles
responsabilidades en las que pueden incurrir si usan Internet con
fines ilegales.
No sers responsable del contenido que alojes, transmitas o
facilites acceso, si no has participado en su elaboracin, pero s
sers responsable si conoces su ilegalidad y no lo retiras o
imposibilitas su acceso.

Quin ser el responsable de la inspeccin y el proceso

sancionador por incumplimiento de la LSSI?

El organismo que se encarga de velar y controlar el cumplimiento

de la LSSI es el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a nivel
estatal y, a nivel autonmico, sern los rganos que correspondan.
Adems el rgano o autoridad que dicte la resolucin de
incumplimiento ser el encargado de imponer las sanciones, que
en el caso del mbito estatal ser el MITC, a excepcin del
incumplimiento de losartculos 21 y 22 de la LSSI, en cuyo caso
ser la Agencia Espaola de Proteccin de datos la encargada de
imponer la sancin. El duracin mxima de este procedimiento
sancionador ser de tres meses.

37

Obligaciones
legales

Infracciones y sanciones existentes por incumplimiento de la LSSI.

En el caso de no cumplir las obligaciones de la LSSI, se establecen

una serie de infracciones clasificadas por su nivel de gravedad y su
carcter significativo, lo cual debe ser interpretado por la
Administracin. As que las infracciones podrn ser leves, graves o
muy graves y se le impondrn las siguientes sanciones:

Infraccin Sancin
Muy grave Multa de 150.000 a 600.000 euros
Grave Multa de 30.001 a 150.000 euros
Leve Multa de hasta 30.000 euros

Queda de manifiesto por tanto lo importante que es cumplir con las

obligaciones de la LSSI, teniendo en cuenta las cantidades
anteriores y, esta Ley, es slo una de las que tendrs que cumplir
ya que tambin debers hacerlo con otras como laLey Orgnica de
Proteccin de Datos.
Encontrars ms informacin sobre laLey de Servicios de la
Sociedad de la Informacinen la web del Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio, as como la normativa aplicable.

38

Obligaciones
legales

Cmo cumplir con la LOPD

Autor: Infoautnomos
La AEPD, Agencia Espaola de Proteccin de Datos, es la
autoridad de control independiente que vela por el cumplimiento
de la la normativa y garantiza el derecho fundamental a la
proteccin de datos personales.
Pero sern cada autnomo, cada empresa y cada negocio los que
tengan que contratar los servicios de una empresa especializada
que se dedique a la implantacin de la LOPD.

Los pasos para el proceso de implantacin de la LOPD sern:

Identificacin de los ficheros que contengan datos de carcter

personal (empleados, clientes, proveedores, etc...).
Identificacin del nivel de seguridad que se les aplica.
Identificacin del Administrador del Fichero.
Elaboracin del Documento de Seguridad.
Formacin al Responsable del Fichero.
Informacin a los propietarios de los datos, sobre la existencia de
los ficheros.
Inscripcin de los ficheros en el Registro de la Agencia Espaola de
Proteccin de Datos.

39

Obligaciones
legales

Adems en el caso de que tu empresa tenga datos calificados de

nivel medio y/o alto, estars obligados a hacer auditoras bienales
como mnimo. La realizacin de la auditora ser tambin
obligatoria en el caso de cambios en los sistemas de informacin
que puedan afectar a las medidas ya implantadas.
La auditora se podr realizar de forma interna o externa y
finalizar con un Informe que determinar si nuestra empresa se
adecua o no a la Ley, y en el caso de no cumplir con ella, indicar
cules son las deficiencias y recomendar las medidas correctoras
necesarias.

Estos informes sern revisados por el Responsable de Seguridad,

que elevar las conclusiones al Responsable de Fichero para que
elija las medidas correctoras necesarias, quedando este informe a
disposicin de la AEPD y de las autoridades de control de cada
Comunidad Autnoma.

Si quieres ampliar consulta la web de laAEPD(Agencia Espaola de

Proteccin de datos), donde encontrars informacin detallada,
recomendaciones, guas y una serie de utilidades y herramientas
que te ayudarn en el cumplimiento de las obligaciones recogidas
en la Ley.

40

Marketing
Online para
autnomos

Introduccin
al Marketing online

Introduccin al marketing online para autnomos y

microempresas

Autor: Laura Ribas

Conoce cmo plantear unaestrategia de marketing online para tu

tienda virtual, desde la definicin de objetivos y la eleccin entre
cobertura y afinidad, a una primera aproximacin a la importancia
demedir y las estrategias fundamentales:conversin, marketing
de contenidos, email marketing, marketing de buscadores,
marketing de afiliacin, social media marketing.

Tus objetivos y estrategia: Dnde quieres estar?

Cmo quieres hacer crecer tu negocio en o gracias a Internet?

Tus objetivos pueden ser varios, pero la mayora se centran
bsicamente bajo estos tres objetivos:

Branding y posicionamiento de marca. De rentabilidad a

medio/largo plazo para crear conocimiento de la marca e influir en
las decisiones de consumo que no tienen por qu producirse en
ese preciso momento.
Generar visitas y aumentar el trfico a tu tienda online.
Aqu tampoco se espera un retorno inmediato, si no la necesidad
de un mayor enganche e implicacin con el usuario.

Captar leads y/o generar ventas.Quieres generar suficiente

inters como para finalizar una transaccin online o rellenar un
formulario para recibir informacin adicional o para autorizarte a
enviar un comercial en el futuro.
Segn tus objetivos aplicars una u otra estrategia o una
combinacin de varias. En cualquier caso, antes de lanzarte de
cabeza en todas ellas, es muy importante que desarrolles un plan
de marketing online.

42

Introduccin
al Marketing online

Cobertura y Afinidad

Una vez definido el objetivo, toca pasar a la accin. El primer paso

ser decidir el grado de cobertura y afinidad que necesitamos
conseguir.

Coberturaes el porcentaje de nuestro consumidor objetivo que

queremos alcanzar. En marketing, cuando hablamos de una
campaa de cobertura, estamos queriendo decir de alta cobertura,
por lo tanto nuestro objetivo ser llegar a una gran parte de los
consumidores potencialmente interesados en nuestros productos
o servicios.

Afinidades el nivel de probabilidad que existe de que un receptor de

nuestro mensaje realmente tenga inters en nuestros productos o
servicios. Como es lgico a mayor afinidad requerida ms difcil
ser alcanzar altos niveles de cobertura ya que, de alguna manera,
lo uno es lo opuesto de lo otro.
Si tenemos clara nuestra estrategia, definir el nivel de coberturaafinidad que queremos es relativamente sencillo ya que la primera
condicionar absolutamente la segunda. Cuanto ms amplios sean
los objetivos ms necesidad de ampliar cobertura precisaremos.
Para una estrategia de branding, es adecuado buscar un amplio
nivel de cobertura, por lo que probablemente deberemos dejar de
lado la afinidad ya que sino ser complicado alcanzar los objetivos
cuantitativos previstos.
Para una estrategia de visitas, necesitaremos un mayor nivel de
afinidad con el objetivo de aumentar la probabilidad de que el
receptor del mensaje haga clic en nuestro anuncio para visitar
nuestro site.
Para una estrategia de captacin de clientes, ser necesario un
nivel de afinidad muy superior si queremos minimizar el coste de
captacin.

43

Introduccin
al Marketing online

Pblico Objetivo y Segmentacin

Como es lgico, cuando nuestro objetivo es conseguir cobertura,

podremos definir pblicos objetivos amplios y por tanto utilizar
criterios de segmentacin baja. En cambio, cuanto ms nivel de
afinidad precisemos ser necesario definir criterios de
segmentacin a la hora de definir el pblico objetivo ms altos.

Por lo tanto y por analoga para la campaa de branding (alta

cobertura) no ser necesario definir pblicos objetivos con un
grado de segmentacin muy alta. En cambio para estrategias de
rentabilidad ser preciso definir segmentacin muy altas con el
objetivo de que el subconjunto de receptores de la campaa tenga
una altsima probabilidad de ser target de nuestro producto o
servicio.

Las Distintas Estrategias

Optimizacin de la conversin de tu web y/o landing page

La tienda online es el eje central de tu campaa de comunicacin

online. As que una web decente y optimizada para las conversiones
de visitas a leads y para el posicionamiento en buscadores es una
obligacin a estas alturas.
Tu tienda, adems, debe ser suficientemente flexible para hacer
cambios rpidamente y de la que te sientas orgulloso. Olvdate de
las webs hechas en flash, ya que las hace invisibles para Google y
muchos dispositivos mviles no las leen.
Intenta pactar con tu diseador una tienda online de fcil gestin
para que t mismo puedas luego modificar contenido, crear
artculos del blog, cambiar pginas, crear landing pages a tu gusto
y dems.
Dentro del mundo de las conversiones, el uso de landing pages
(pginas de aterrizaje) es casi un imperativo si quieres convertir tus
visitas a leads o clientes.

44

Introduccin al Marketing online

Marketing de Contenidos

Tengo una mala noticia. Si tu tienda no tiene un blog, tiene la misma

funcin que una tarjeta de visita. Con la diferencia que la tarjeta te
cost pocos cntimos de euro por unidad y la web, seguramente,
unos 3000.
Pensar que la gente entra en tu web regularmente sin aplicar una
estrategia de generacin de contenidos interesantes es no querer
ver la realidad. Y qu mejor herramienta para generar contenidos
que un blog. Hasta las multinacionales se estn apuntando al
marketing de contenidos.

Email Marketing: donde se esconde el dinero

El email marketing es una de las herramientas ms econmicas y

de mayor alcance del que dispone un autnomo o pyme.
Junto a una buena combinacin de marketing de contenidos y
copywriting (elaboracin de textos comerciales estratgicos) puede
darte beneficios espectaculares.
El email marketing te permite crear una relacin de confianza que
te permitir convencer y persuadir a tus seguidores, a la vez que
fidelizar a tus clientes existentes.
Importante no hacer spam, utilizar el double opt-in (confirmacin
por parte del usuario de que se ha suscrito a tu lista) y, en definitiva,
respetar la LOPD espaola.

45

Introduccin
al Marketing online

Marketing de buscadores

Dentro del marketing de buscadores tenemos dos estrategias

diferentes: SEO y SEM.
El SEO consiste en el posicionamiento orgnico y natural de tu web
en los buscadores como Google. Salir en la primera pgina de los
resultados de las bsquedas es lento pero una vez se logra, supone
publicidad gratis y una fuente muy valiosa de visitas a tu web.
Aunque depende de muchos factores, puedes intervenir
moderadamente en ello.
En el segundo caso, en el SEM, podemos considerar que el
marketing de enlaces patrocinados (tu enlace sale en Google
porque lo pagas) es una herramienta excepcional cuando el objetivo
es captar visitas, clientes o rentabilidad.

El marketing de afiliacin: de parte de quin vienes?

Consiste en el pago de comisiones a plataformas y webs que

promocionan tu empresa, producto o servicio. Puedes pagar una
comisin de la compra final del lead que te mandan, por captacin
de lead (formulario de suscripcin completado) o por clicks e
impresiones.

Social Media Marketing

Antes de ponerte a abrir perfiles en todas partes, debes elaborar

una estrategia y pensar qu quieres conseguir y dnde se
encuentra tu cliente potencial. En funcin de eso elegirs la que
ms ROI (Retorno de Inversin) o la que ms rentabilidad te de, ya
que quizs no precises estar en todas las plataformas sociales.

46

Introduccin al Marketing online

Mtricas

Establecer mtricas que te permitan medir el progreso de tu

campaa es imprescindible para saber si vas por buen camino y,
en caso contrario, corregir lo que no funciona y no perder tiempo y
dinero.
No slo lo medirs por beneficios generados, sino tambin por el
aumento de las visitas a tu web, el nmero de suscripciones a tu
newsletter o solicitudes.

47

Tendencias de
futuro

Tendencias de futuro

Autor: Infoautnomos

Ya te has decidido a dar el salto al eCommerce, has creado tu

tienda online, cumples con la normativa, has elaborado una
cadena logstica ptima, has promocionado tu comercio en la red
y ste ha comenzado a funcionar, pero, desgraciadamente, no es
suficiente.
Al igual que el mismo Internet, las reglas del juego para los
comercios online cambian a cada segundo, por lo que hay que
mantenerse siempre al tanto de las nuevas tendencias y hbitos de
los consumidores para preparar tu tienda online y tu negocio y
darle el impulso definitivo.
En la actualidad, las grandes tendencias que han pasado a ser una
asignatura de obligado cumplimiento para toda tienda online giran
en torno al acceso desde dispositivos mviles y el social commerce:
Social Commerce
La evolucin natural del comercio electrnico incorporando el
elemento social, en el que las recomendaciones, especialmente de
amigos y familiares, son un gran refuerzo para conseguir ventas.
Social Commerce mobile
Los smartphones son una herramienta muy poderosa para el
Social Commerce al permitir la integracin de recomendaciones
de terceros con ofertas y cupones, todo ello en funcin de la
localizacin exacta del usuario gracias a los sistemas GPS. Ello
puede ser una importante ayuda para pequeoscomerciosy
autnomos.

49

Tendencias de futuro

Por

qu debes adaptar tu negocio al mvil, sea

cul sea su tamao?

Autor: Estefana Blasco, Infoautnomos

La respuesta es clara, pero parece que sta opcin an no ha

calado hondo entre los autnomos y pequeos empresarios
espaoles que, por desconocimiento o falta de medios, an no se
han decidido a dar el salto a este sector.
Pero lo mejor es dejar hablar a los datos por s mismo para
convencernos de queadaptar nuestro negocio a los dispositivos
mvileses fundamental, sea cual sea su tamao o sector de
actividad. Probablemente ya tengas tu web corporativa, tu blog y tu
tienda online, que funcionen con mayor o menor xito. Pero si algo
est claro es que es mucho ms probable que este xito aumente
o que logres dar el empujn definitivo a tu empresa adaptndola a
unatendencia que ha dejado de ser de futuro para convertirse en
una asignatura de obligado cumplimiento.
Ms del 50 por ciento de la poblacin adulta de pases
desarrollados posea un smartphone a principios de 2012. De
stos, ms de la mitad usan su dispositivo mvil para navegar por
la web de forma habitual.
De ah la importancia deadaptar y optimizar tu website o blog para
que sean accesibles desde stos dispositivos y que tus futuros
clientes, reales o potenciales, puedan tener una experiencia de
usuario o unaexperiencia de compra parecida e igual de
satisfactoria a la que pueden tener cuando acceden desde su
ordenador.

50

Tendencias de futuro

Ms motivos: de los usuarios que acceden frecuentemente a

websites a travs de su smartphone, casiel 40% ha realizado
compras desde su telfono mvil. Los sectores o productos ms
demandados? Libros, msica, viajes, ropa, artculos de belleza,
regalos
Evidentemente, las ventas a travs de la tecnologa mvil no van a
suponer el cien por cien de los ingresos de tu empresa o de tu
tienda online, pero s que pueden suponer un importante apoyo, por
lo queinvertir en marketing y tecnologa mvil es, a da de hoy, una
apuesta segura.

51

Formacin
complementaria

Formacin

Si quieres ampliar la informacin sobre los contenidos de esta gua

y afianzar tus conocimientos sobre eCommerce antes de lanzarte a
crear tu propia tienda online o para mejorar tu negocio en Internet,
te recomendamos estas pldoras formativas y este minicurso a
cargo de nuestra red de expertos colaboradores:
Cmo montar una tienda online que venda
Pldora formativa con 75 minutos de video y checklist para tu tienda virtual. las
razones que pueden estar limitando el crecimiento de tu comercio electrnico.
Para ello Identifica los "sospechosos" ms habituales que pueden explicar el
hecho de que una tienda virtual no venda y analiza cmo solucionarlo
A cargo de Franck Scipion, experto en marketing digital, consultor, formador y
blogger.
Precio de lanzamiento: 12 euros
Amplia informacin

Tu Plan de Marketing Online

Curso digital que te gua en la composicin de tu plan de marketing online
mediante vdeos explicativos y hojas de ejercicios. Con l disears tu propio
plan de accin para los siguientes 12 meses y conseguirs determinar los
canales que quieres utilizar, cmo y cundo.
A cargo de Laura Ribas, experta en marketing online de alto rendimiento.
Precio de lanzamiento: 39 euros
Amplia informacin

Prximas pldoras formativas:

Estas navidades lanzaremos nuevas pldoras formativas sobre las siguientes
temticas:

Email marketing

Twitter

SEO

Pinterest

Cmo hacer un lanzamiento online de un producto

Cmo captar clientes de forma sistemtica

Claves de xito y fracaso en la gestin de autnomos y pymes

Amplia informacin

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GUIA
eCommerce
PARA PYMES Y

autnomos

www.infoautonomos.com