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4 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 5
Monitoreo de menciones
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
CRM
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com
AO 14 / NMERO 70
16
#PROTAGONISTA
Innovar constantemente
nos da un diferencial.
Entrevista a Hctor Lew,
Presidente de Megatech.
70
sumario
06
15
#NOTICIAS
#RANKING
24
#INFORME
Casos de xito en el
Contact Center.
44
#MANAGEMENT
La inteligencia en los
negocios.
Por Ral Cravero
52
36
#MANAGEMENT
El desafo de crecer
en la era de la
colaboracin.
46
#CAPITAL HUMANO
Enfoque estratgico
del liderazgo.
#CAPITAL HUMANO
Las empresas con las que
suea la generacin Y.
58
SEGUINOS
#MULTICANALIDAD
62
#MULTICANALIDAD
Calidad de
atencin
multicanal:
Claro Argentina.
/Revista-ContactCenters
66
#LEGISLACIN
70
#PROFILES
@Contact_Centers
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
staff
ISSN 2408-3879
Edicin General:
ContactCenters
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Coordinacin de Diseo, arte y
diagramacin:
www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena
La responsabilidad de los
artculos firmados es de
sus autores, sin que esto
refleje necesariamente la
opinin de la Direccin, la
cual se expresa a travs de
sus editoriales. Se prohbe
la reproduccin total o
parcial sin autorizacin
escrita de la Direccin.
# N O T IC I AS
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I
T
O
N
Argentina
10 | #NOTICIAS
# N O T IC I AS
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Argentina
Fundacin Equidad:
una oportunidad para la RSE
12 | #NOTICIAS
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
buenas decisiones
Seguinos en:
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
# N O T IC I AS
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N
SAS
EMPRE
En este sentido, Montoya destac: trabajamos para potenciar los valores de la organizacin mediante el uso de
las nuevas tecnologas. Aspiramos a mejorar la calidad
del empleo e incentivar la inclusin laboral, logrando a
travs del teletrabajo una mayor empleabilidad de grupos vulnerables, como lo son las personas con discapacidad. La iniciativa de Provincia NET contempla la incorporacin de nuevos empleados de distintas gerencias
ao tras ao. Actualmente, con las incorporaciones de
septiembre 2014, trabajan a distancia unas 54 personas.
14 | #NOTICIAS
#NOTICIAS | 15
# N O T IC I AS
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N
L
GLOBA
La formacin en habilidades
digitales, el valor aadido de los
nuevos RRHH
El 80% de las personas nacidas este ao trabajar en una
profesin que todava no se ha inventado. As lo manifestaron expertos y directivos en Recursos Humanos de
grandes empresas espaolas como Microsoft, Telefnica,
BBVA, IBM, ING Direct, Grupo Santander, Bankinter, en el
marco del Encuentro CPO Summit 2014.
Ante la pregunta cul debe ser el reto de una organizacin lder?, coincidieron en que la formacin en habilidades digitales es la clave para potenciar que los empleados estn conectados, tanto dentro como fuera de
la empresa, ya que los clientes conectados necesitan
empleados conectados.
El Big Data y los RRHH han sido otros de los temas tratados, aunque su aplicacin en Recursos Humanos todava es un fenmeno incipiente. Segn los expertos, su uso
est empezando a tomar fuerza entre los responsables
de RRHH como una herramienta estratgica y se prev
que en los prximos aos experimente un importante
crecimiento contribuyendo a hacer ms objetiva la funcin de estos departamentos.
Fuente: equiposytalento.com
Multicanalidad: la mxima
prioridad para el sector
minorista
En el 24 estudio anual sobre tecnologa para minoristas, realizado por Retail Information Systems (RIS) News/Gartner, la
mayora de los altos ejecutivos de este sector en Europa identificaron la realizacin de operaciones ms rpidamente como uno de los principales retos para los
16 | #NOTICIAS
#NOTICIAS | 17
# N O T IC I AS
S
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O
N
L
GLOBA
Un nuevo informe de Oracle muestra que los trabajadores de todo el mundo estn ms contentos que nunca
de trabajar de una forma mvil y flexible, convencidos
de que ello les hace ms productivos. Sin embargo, an
la mayora de las organizaciones deben adoptar procesos de trabajo mviles. El 68% de los entrevistados confirm que son ms felices trabajando de forma ms mvil
y flexible y ms de la mitad (53%) piensa que el trabajo
mvil y flexible les hace ms productivos.
A pesar de la falta de entusiasmo por parte de los empleadores, el informe revela tambin que las restricciones al trabajo mvil son muchas veces poco efectivas y
los empleados, por su cuenta, utilizan soluciones mviles en el trabajo. El 15% dice que ha encontrado la forma de utilizar su mvil para trabajar sin la ayuda o sin
la intervencin de su empresa. Ms de la mitad de los
encuestados (56%) asegura que trabaja de una forma
mucho ms mvil que hace dos aos y el 40% cree que
la movilidad ser an ms esencial para su trabajo en los
prximos dos aos.
Fuente: contactcenter.es
Fuente: relacioncliente.es
18 | #NOTICIAS
#RANK I NG
Promedio Post
Engagement Rate
Variacin Mensual Post Engagement Rate
Evatest
Oral-B
AlfajoresGuaymallen
4
5
0.30 %
Top 5 Marcas
por interacciones
Interacciones
Engagement Rate
8.61 %
Movistar Argentina
33 301
102 %
2.91 %
Personal Argentina
30 926
N/A
2.82 %
Ricky Sarkany
20 345
74 %
2.57 %
Claro Argentina
20 176
Actron Argentina
24 %
2.56 %
Coca-Cola Argentina
18 099
17 %
Tasa de
respuesta
Tiempo de respuesta Tasa de respuesta
62 %
Respuestas
Personal Argentina
51 min
99 %
2519
38 min
97 %
1590
Claro Argentina
56 min
84 %
772
Telefnica Argentina
31 min
97 %
276
Cablevisin
14 min
81 %
232
#Protagonista
Innovar
constantemente
nos da un
diferencial
Lew,
un
emprendedor
nato,
20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 21
22 | #PROTAGONISTA
Megatech empez
con 7 personas, y
hoy somos casi 600
Cmo fue ese viaje?
En el 78 viaj para Israel, dnde viv dos aos y medio. Estuve 3 meses en un kibutz, estudi diseo en la ORT, trabaj en un bar en Tel Aviv, en un diario haciendo caricaturas y en un taller de edicin. Fui con Susana, con quien estoy casado
hace treinta aos. En ese momento estbamos de novios. All, de casualidad,
me reencontr con Eduardo, un amigo de toda la vida. A mediados de los 80,
nos fuimos todos a recorrer Grecia, y despus camos en Austria. Ah nos quedamos varios aos. Trabaj en un estudio grfico y como gua turstico en el famoso
Hotel Sacher, que est frente a la pera de Viena. Al tiempo, consegu entrar a
trabajar a Naciones Unidas, dentro del servicio de impresin de conferencias,
donde estuve casi tres aos. En el medio de eso, con mi amigo Eduardo, pusimos un bar en Viena, Latina. En el 82, naci mi primera hija, Marina, y al ao
siguiente decidimos volver a Argentina.
#PROTAGONISTA | 23
Un gesto de confianza,
de buen mentor
desarrollamos una
central telefnica
IP, que fue la primera
de Argentina
24 | #PROTAGONISTA
26 | #PROTAGONISTA
En el ao 2004 certificamos ISO 9000, que recertificamos ao tras ao. El sistema de gestin marc un poco la cancha y el contexto
en el cual la empresa se fue desarrollando.
Nos fuimos metiendo en nuevos negocios de
Outsourcing. Conseguimos un contrato, trabajando con Telefnica en el diseo de producto de banda ancha Dr. Speedy, un servicio
de valor agregado que sigue en el mercado.
Adems, desarrollamos herramientas propias,
como el CRM que utilizamos hoy en da, el sistema para la gestin de todo lo que tiene que
ver con registro de incidentes, o la herramienta de soporte remoto.
#PROTAGONISTA | 27
#I N F O R M E
Casos de
xito en el
Contact
Center
Los casos de xito son un tpico fijo en los eventos
y capacitaciones de la industria de los Centros
de Contacto.
Su presencia en la agenda
cristalizamos
28 | #INFORME
#CATEGORIA
#CATEGORIA
#INFORME | 29
# IN F O R M E
30 | #INFORME
#CATEGORIA
SOLUCIONES INTEGRALES
EN LA GESTIN DEL TALENTO
"La inteligencia, la imaginacin y el conocimiento son recursos
esenciales, pero slo la eficacia los convierte en resultados".
Peter Druker
Consult por el
Programa de financiamiento
INICIEMOS
EL CAMBIO
CRDITO FISCAL
Seguinos en:
Comunidad CFP
@ComunidadCfp
ComunidadCfp
comunidad cfp
comunidadcfp
photos/comunidadcfp
comunidadcfp.com
#CATEGORIA
#INFORME | 31
# IN F O R M E
32 | #INFORME
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 33
# IN F O R M E
34 | #INFORME
TecnoVoz Noroeste
Approach, plataforma de Contact Center para la gestin de
Cobranza, tanto personalizada como automtica.
Vocus Software Factory
ProContact: CRM para la gestin de mails entrantes y salientes y formularios web.
Resultados
Todos los objetivos son logrados de manera consistente y se
trabaja en equipo, cliente y proveedor, para actuar sobre
desvos con velocidad y eficiencia:
- Optimizacin de 40 mil llamados mensuales. Optimizacin
de costos.
- Disminucin de tiempo promedio de gestin. (Disminucin
de AHT por encima de los 20 segundos).
- Unificacin y simplificacin en la documentacin de procesos.
- Calibracin en la informacin que recibe el usuario final.
- Participacin en la deteccin e implementacin de oportunidades de mejora en todos los niveles de gestin.
- Consolidacin de principales indicadores de servicio y de calidad. 98% de los mails respondidos en 24hs hbiles. Satisfaccin
del cliente con el servicio de e-mails cercano a un 100%.
#CATEGORIA
#INFORME | 35
# IN F O R M E
36 | #INFORME
#CATEGORIA
1.
El equipamiento
telefnico
e informtico
2.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
3.
El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos
4.
6776 6556
www.balat.com.ar
#CATEGORIA | 37
# IN F O R M E
Cidesa
Eficasia
Desde abril de 2014 a la fecha, S1Gateway le provee a la empresa mexicana Eficacia su plataforma para brindar servicios
al cliente a travs de los canales digitales (Twitter, Facebook,
Email, Chat, Webform).
Eficasia requera inicialmente expandir sus servicios y
oferta comercial hacia los canales digitales, y luego rentabilizar determinadas cuentas. Para el momento en que
la compaa salta al mundo digital, ya haba logrado la
confianza en varios sectores debido a su experiencia en el
servicio a clientes y a ciudadanos. El expandir su portafolio
a los medios electrnicos de la mano de S1Gateway dej
muy claro el compromiso que adquirimos en Mxico, compromiso que a la fecha se ha cumplido.
38 | #INFORME
#CATEGORIA
Castillo Sacifia
Igech SA
La tarjeta, que comenz a operar a fines del 2003, dispona dentro de su estructura de un Call Center cuyas funciones principales
eran dar autorizaciones telefnicas de las operaciones y atencin
de consultas de socios utilizando un sistema ACD basado en una
central Lucent. En enero del 2006, cerr un convenio con Tecnovoz, a partir del cual empez a usar el equipamiento Approach y
el aplicativo Procontact CRM y a recibir soporte y capacitacin
tanto para supervisores como operadores, por parte de dicha
empresa. Aprovechando las ventajas de la nueva tecnologa, se
incorpor a las tareas del Call Center la gestin de mora, que hasta ese momento se manejaba en forma descentralizada en cada
sucursal. Este ao se actualiz el equipamiento a la versin IP integrndolo adems a la Central Telefnica de la empresa.
Hoy el Call Center, con una capacidad de 30 posiciones, es una
herramienta fundamental no tan solo para la Tarjeta sino para
toda la empresa, liderando el recupero de cartera en mora en
competencia con Call Centers externos y realizando campaas
de fidelizacin y de ventas adems de las bsicas de atencin
de llamadas entrantes de comercios y clientes.
#MANA GEMENT
El desafo
de crecer
en la era de la
colaboracin
Los das 2 y 3 de septiembre, en la ciudad de Asuncin, tuvo lugar el dcimo
Congreso de Call Center & CRM Cuarta Edicin Paraguay, que reuni a los principales
referentes y decisores del sector. El evento organizado por el Centro de Formacin
Profesional (CFP), fue declarado de inters por la Municipalidad de la Ciudad de
Asuncin y por el Ministerio de Senatur. Adems, cont con el apoyo del Ministerio de
Industria y Comercio, del Gobierno nacional de Paraguay y de la Red de Inversiones
y Exportaciones (Rediex).
40 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
A lo largo de las dos jornadas de trabajo, ms de 300 participantes de Per, Argentina, Espaa y Paraguay, sponsors, auspiciantes y media partners; protagonizaron el desafo de impulsar la profesionalizacin de los servicios de contacto
y atencin al cliente. Disertantes nacionales e internacionales presentaron casos de xito y herramientas para contribuir al desarrollo de la industria. La apertura estuvo a cargo de Raquel Dentice. La Directora del Centro de Formacin
Profesional filial Paraguay, destac el objetivo del CFP de acompaar a este
sector en constante crecimiento en el Paraguay y propuso a los participantes
aduearse y ser protagonistas del evento.
Disertaciones exclusivas
# MA N AGEM ENT
En ese marco, Navarro destac que la
estrategia corporativa se encuentra
centrada en la forma en que desarrollan la relacin con los clientes a travs
de los distintos procesos y puntos de
contacto con el objetivo final de generar oportunidades de negocio.
Esto implica: desarrollo de la gestin comercial, identificacin de objetivos claves del negocio, implementacin transparente, control de gestin y enfoque
las oportunidades de mejora, gestin y
desarrollo de los PCA definidos y la transmisin de la voz del cliente a los procesos. Por otro lado, para agregar valor se
trabaja tambin propiciando vivencias
y emociones (experiencia) en los clientes, esto hace que sigan teniendo vnculos con la empresa con el objeto de
crear relaciones a largo plazo para, de
esta forma, generar mayores oportunidades de negocio, y recomend implementar reuniones de cocreacin de
mejoras e instancias de alineacin de
objetivos del negocio de largo plazo.
Gustavo Pellegrino, de Solutions Engineering Manager LATAM de Genesys,
cerr la primer jornada con su presentacin El Journey del Cliente basado en
la Experiencia del Servicio, resaltando
la importancia de reconocer que quien
integra la experiencia es el cliente, y es
all donde las empresas deben realizar
sus estrategias de unificacin, considerando especialmente la integracin de
canales y la omnicanalidad.
Durante la segunda jornada, Fernando
Arocena, comparti su presentacin
Tendencia en Redes Sociales y Gestin de Clientes. Afirm que una de las
claves en la gestin y ventas por internet y redes sociales est en la atencin
por especialistas en los productos que
comercializan. A su vez, explic la evolucin de las redes sociales, acompaada por la aparicin de nuevas tecnologas y un nuevo perfil de usuarios.
42 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
Business Inteligence
Cuadro de Mandos de Gerencia
KPI por reas
BI4Web brinda:
Reduccin de costos, optimizando los tiempos de reporting y minimizando los errores humanos.
Una superacin en los controles y revisiones manuales de datos y soporta la integracin de diferentes fuentes de datos.
Un sistema de informacin centralizado con datos ms fiables.
Simplicidad y rpidez en la obtencin de formacin de datos on line.
Una rpida capacidad de reaccin sobre desvos sorpresivos y ayuda a la toma de desiciones desde la gerencia,
directores de reas y gestin desde cualquier dispositivo, permitiendo as, identificar nuevas oportunidades de negocio.
Ventajas
Caractersticas
y LDAP.
www.vocus.com.ar
VOCUS - Inteligencia en Software
@vocuscba
vocus-inteligencia-en-software
Una empresa
#CATEGORIA | 43
CREANDO EXPERIENCIAS
# MA N AGEM ENT
Un centro
tecnolgico
dinmico
En forma paralela al Congreso,
se llev a cabo el Technology
Center. All, empresas como
Vocus, Genesys, Octopus y Teysa presentaron sus soluciones,
casos de xito y tendencias en
tecnologa para la gestin de
clientes.
El panel de Redes Sociales propuso el eje Desde la gestin de
la marca hacia la gestin de
las relaciones con el cliente, y
cont con la participacin de
Mburucuy Fleytas, Jefe de canales internet y mvil de Banco
Regional; y de Carmen Melgarejo, Gerente del Contact Center de Personal.
44 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 45
# MA N AGEM ENT
Qu temticas
buscaron abarcar con
las disertaciones?
La base de la realizacin del temario y la
convocatoria de disertantes es el anlisis
de las encuestas de satisfaccin y sobre
todo los tpicos que proponen los participantes al cierre de cada edicin.
Seleccionamos los que son de mayor inters
y guardan relacin con la realidad nacional e internacional. A su vez, el comit del
CFP propone tendencias y temas de relevancia, complementando el anlisis de las
sugerencias de los asistentes. Una vez que
tenemos definido qu reas se abarcarn,
evaluamos posibles disertantes que desarrollaren esas temticas. En esta edicin,
fueron la productividad en ventas, mejores
prcticas, tendencias en redes Sociales,
gestin de RRHH, la experiencia del colaborador, cobranzas, calidad, entre otros.
Qu evolucin ve en la
industria de los Centros de
Contacto en Paraguay?
Vemos un despegue, que empez hace
unos aos y sigue creciendo, aunque no
con el ritmo que nos gustara. Es por ello,
sobre todo, que hemos decidido armar la
Cmara, para ayudar con ese crecimiento.
El principal desafo es darnos a conocer en
el exterior y promover el pas en eventos internacionales, de modo que los potenciales
inversionistas conozcan porqu es ventajoso
invertir en Paraguay.
#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 47
#MANA GEMENT
La inteligencia
en los negocios
48 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
Reduccin de costos, al minimizar los errores humanos y al optimizar entre un 10% y un 20% los recursos destinados a reporting.
Rapidez en la obtencin de informacin: algunos sistemas ofrecen acceso a los datos de manera online, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Realizacin de predicciones y tendencias: permiten el desarrollo de pronsticos y modelos predictivos basados en el comportamiento de personas, clientes y situaciones.
Velocidad de respuesta: se acta en consecuencia del dato en tiempo real, pudiendo hacer propuestas proactivas y oportunas.
Es fundamental que la herramienta elegida por
cada compaa permita proveer de inteligencia
a las diferentes reas de gestin de una empresa
Ms informacin:
www.vocus.com.ar
/VOCUS-Inteligencia-en-Software
@VocusCBA
#CATEGORIA | 49
#C A P IT A L H U M A N O
Enfoque
estratgico
del liderazgo
El estudio realizado por Mercer, revela
aprendizajes clave y recopila mejores
prcticas en el desarrollo de liderazgo en la
regin. Para el mismo, la consultora global
de RRHH relev informacin en ms de 280
organizaciones de Latinoamrica.
50 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Segn los datos revelados, el 74% de las empresas han definido una estrategia de liderazgo. Esto indica que es
prioridad en la agenda de la mayora de las organizaciones de Latinoamrica, en tanto ven al desarrollo de liderazgo como una pieza clave para el xito del negocio, seal Valeria Urbina, lder de Clima y Talento de Mercer
Argentina.
Estrategia
Disear un modelo para desarrollar lderes exitosos requiere
pensar holsticamente. Se debe adoptar un enfoque estratgico e integrado para hacer frente a los problemas de liderazgo,
afirma Valeria Urbina.
Las compaas sostienen no ser del todo exitosas en esta gestin, principalmente por falta de tiempo y recursos para desarrollar el liderazgo. Si bien evalan las capacidades actuales y
futuras de los lderes, no cuentan con mtricas para evaluar la
efectividad de la estrategia.
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
Evaluacin
La evaluacin del liderazgo es una prctica comn y
usualmente relacionada con el desempeo pasado del individuo. Las evaluaciones por competencias y el feedback
360 son las herramientas ms comunes, aunque slo miden el desempeo pasado y presente.
52 | #CAPITAL HUMANO
Desarrollo
Las compaas en Latinoamrica utilizan una amplia
gama de mtodos para desarrollar a sus lderes. De stos, las asignaciones internacionales, las oportunidades
de desarrollo que suponen un desafo y las experiencias en movimientos horizontales, son considerados los
ms eficaces.
El eje del Desarrollo, como parte del enfoque estratgico de Mercer, implica generar experiencias de liderazgo de gran impacto. El desarrollo de las capacidades
de liderazgo ayuda a mejorar el nivel de desempeo,
a gestionar el riesgo del pipelilne, e impacta positivamente en la retencin, seala Urbina.
#CAPITAL HUMANO | 53
# CA PITAL HUM A NO
Sucesin
De las compaas que cuentan con una estrategia definida, slo el 44% se preocupa por proyectar el pipeline futuro de liderazgo. En consecuencia, slo un 19%
reporta contar con sucesores preparados para asumir
todas las posiciones de liderazgo. A su vez, consideran
que las competencias crticas a desarrollar en los prximos aos sern las vinculadas la estrategia y la operacin, an ms que las competencias personales.
En el enfoque de Mercer, la sucesin implica planificacin y gestin del desempeo, explica Urbina: El
impacto de las inversiones de liderazgo est ntimamente relacionado con aquello que se recompensa
y promueve dentro de la organizacin. Las decisiones
vinculadas con la sucesin son esenciales para el desarrollo del pipeline, pero tambin apoyan la cultura de
desarrollo dentro de una organizacin
54 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Lderes exitosos
El modelo de liderazgo exitoso propuesto por Mercer
incluye la definicin de la estrategia, para alinear as el
liderazgo con las necesidades del negocio.
info@ceciliasolano.com.ar
#CATEGORIA | 55
www.ceciliasolano.com.ar
#C A P IT A L H U M A N O
Las empresas
con las que suea la
generacin Y
Los jvenes talentos son una de las principales ventajas competitivas de las empresas. Por
eso, cada ao un nmero mayor de organizaciones entiende que son el segmento en el
que deben hacer foco. La encuesta Empresa de los sueos, realizada por Ca de Talentos
en ocho pases, identifica las compaas ms deseadas por la denominada generacin Y.
Qu atributos valoran los jvenes a la hora de elegir
una empresa donde trabajar? El salario? Los beneficios? El desarrollo de carrera? Prestigio por trabajar
en determinada organizacin que aumentar sus posibilidades de carrera futura? Qu hacen las empresas
para ser deseables por los jvenes? Con qu suean
los jvenes en el resto de los pases latinoamericanos?
56 | #CAPITAL HUMANO
Estos interrogantes son los que busca responder la encuesta que realiza Cia de Talentos. En la sptima edicin del estudio en Argentina, colaboraron ms de 50
universidades y ms de 7 mil jvenes. Por otro lado, durante 2014 se realizaron adems la 13ra edicin en Brasil,
6ta en Mxico, 4ta en Colombia, y la 3ra en Chile, Per y
Amrica Central, con un record de 77.844 participantes.
Las reas de inters de los jvenes que estn iniciando su trayectoria laboral,
son un punto clave a tener en cuenta por las gerencias de RRHH. Algunos de
los sectores con mayor escasez de postulantes son, son a su vez, los menos
atrayentes para sus posibles candidatos.
rea de inters
Total
Sector de inters
Total
Administrativa
12%
Banca/Servicios Financieros
12%
Marketing
10%
Comunicacin/Prensa
9%
Ingeniera
8%
Comercio
9%
Recursos Humanos
8%
Alimentos/Bebidas/Tabaco
8%
7%
Comunicacin
7%
Tecnologa/Computacin
Atencin al cliente
5%
Industrial
6%
TI - Tecnologa de la informacin
5%
Servicios
6%
Funanciera
4$
Automotriz
5%
Comercial/Ventas
4%
Salud
4%
4%
Contabilidad
4%
Qumica/Petroqumica
3%
Educacin/Investigacin
3%
3%
Telecomunicaciones
3%v
Legales
3%
Farmacia/Higiene/Cosmtica
2%
Institucional/Relaciones Pblicas
3%
Elctrico/Electrnico
2%
Comercio Exterior
2%
Servicios Pblicos
2%
Logstica/Operaciones
2%
Construccin
2%
2%
Transportes
1%
Salud
2%
Mecnica
1%
Investigacin y Desarrollo
2%
Siderurgia/Metalurgia
1%
Consultora
2%
Cooperativas
0%*
Auditora
1%
Materiales de construccin
0%*
Compras e insumos
0%*
Plsticos/Caucho
0%*
0%*
Papel/Celulosa
0%*
Otra
8%
Otro
13%
Para convocarlos, las empresas deben convertirse en una oportunidad atractiva donde estos estudiantes y recin graduados quieran ingresar y hacer
carrera. Las emociones de la generacin Y respecto de su vida profesional
constituyen una primera orientacin para lograr ese objetivo.
#CAPITAL HUMANO | 57
# C A P ITA L HUM A NO
Tiempo ideal para permanecer en
una misma empresa
Actualmente est
Total
Slo
estudiando
Realizando
pasanta
Buscando
trabajo /
Pasanta
Estudiando y
Trabajando
Hasta 2 aos
6%
5%
6%
5%
5%
7%
Entre 03 y 04 aos
18%
15%
26%
18%
15%
18%
Entre 05 y 06 aos
21%
17%
23%
30%
18%
22%
Entre 07 y 10 aos
12%
15%
11%
16%
11%
12%
Entre 11 y 20 aos
6%
7%
4%
4%
8%
6%
Ms de 20 aos
13%
15%
10%
6%
17%
11%
No lo s
24%
26%
20%
21%
26%
24%
3%
Entre 6 y 12 meses
19%
Entre 13 y 18 meses
28%
Entre 19 y 24 meses
23%
Ms de 24 meses
15%
No lo s
12%
Has renunciado?
45%
Por qu?
55%
21%
19%
19%
Bajos salarios/Beneficios
15%
10%
8%
Otros
7%
Estas cifras ponen de relieve las incgnitas que comparten muchas compaas: Qu anhela la generacin Y de una empresa? Qu puede hacer la
compaa en pos de la retencin y fidelizacin de estos jvenes? Invertir en
el desarrollo continuo de sus talentos, la gestin del clima laboral y el work &
life balance son herramientas que las gerencias de RRHH deben implementar.
58 | #CAPITAL HUMANO
BPO
Contact Center
BPO
Servicios Financieros
Procesamiento de documentos
Conciliacin de cuentas
Gestin de Activos
www.cidesa.com.py
#CATEGORIA | 59
# C A P ITA L HUM A NO
As como el 58% de los jvenes identifica al menos una empresa en la que anhela trabajar, el 24% no trabajara de
ninguna forma en determinadas compaas.
Por qu no trabajaras en esa empresa?
Total
Total
14%
47%
Explotacin
10%
43%
10%
43%
Dao al ambiente
8%
Desafios constantes
24%
8%
Estabilidad laboral
22%
7%
19%
5%
19%
No me interesa la industria
4%
14%
4%
Posibilidad de innovar
13%
3%
12%
Foco en sustentabilidad
12%
9%
7%
6%
6%
3%
Otra
1%
Desarrollar talento joven dentro de las empresas es clave para la gestin estratgica de los recursos humanos y
para la sustentabilidad del negocio. Dentro de todas las
organizaciones, los jvenes son los que obligan a repensar y hasta romper paradigmas, son los que impulsan
la innovacin y encarnan las nuevas tendencias de los
consumidores que se masificarn en los prximos aos.
Son estos mismos jvenes, los que en el futuro conducirn nuestros negocios y gestionarn los equipos, dijo
Esteban Morn, Gerente General para Amrica del Sur y
Central de la consultora de recursos humanos.
60 | #CAPITAL HUMANO
de rol. Otro de los puntos que valoran al momento de elegir una oferta
to, colaborativo, que incluya a todos, que sea sincero y diga la verdad
en las buenas y en las malas, que comunique, que desarrolle, que en-
de cada persona.
Veronica Carabajal: Las nuevas generaciones valoran un liderazgo
Con esta visin, intentamos que cada persona alcance su mximo potencial, y
en base al conocimiento que posee y la visin del negocio. Y definitivamente, es aquel que tiene pasin por lo que hace y logra transmitirla y
Estamos trabajando, cada vez ms, conectando con las redes sociales. Todas
nuestras posiciones abiertas son mostradas en nuestra pgina para que los
postulantes puedan conocerlas y conectamos con linkedin permanentemen-
te. Ms all de ello, trabajamos con assessment centers para hacer los proce-
a su equipo sin soltarle la mano. Para ellos, es clave que un lder confe
qu negocio es el que realiza y la locacin, entre otras cosas. Son muchos los
factores: hoy los jvenes conocen mucho de las compaas y tambin tienen
como a priorizarlas.
Les interesan los lderes, los proyectos desafiantes, el poder crecer en sus carreras, pasarla bien y que sea un excelente lugar para trabajar.
Alejandro Melamed: Los jvenes prefieren un liderazgo cercano y humano. Un liderque brinda feedback permanente, que inspira, del que
se puede aprender, el que conecta con la gente, el que contiene y
Veronica Carabajal: Uno de los puntos fundamentales que los jvenes va-
#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 61
# MULTICANALIDAD
Lo que nos da
omnicanalidad es tener
mltiples canales, pero
manejarlos como un todo
Por qu eligieron sumar
WhatsApp?
Guillermo Brao: Porque con 600 millones de usuarios, es el canal que ms se usa y en Argentina encabeza el ranking de plataformas de mensajera
instantnea. Adems, tiene la ventaja de permitir
el intercambio de distintos tipos de informacin:
imgenes, audio, geo localizacin, etc.
Gerardo Andreucci: Despus de Whatsapp (Wapp),
el nico canal que nos falta es el teleptico. Ya tenemos SMS, Fax, Chat, voz, mail, Twitter y Facebook.
Qu valor agregado
62 | #MULTICANALIDAD
GA: Exacto. De hecho, en una primera etapa contemplaremos darlo como servicio. Entonces, el cliente contratar el
servicio para poder cursar la mensajera, y despus tendr
puestos asociados pagando mensualmente Para qu? Primero, para que pruebe si este canal es realmente el que le
conviene, y el que le sirve a su negocio. Segundo, para evaluar si puede cumplir las reglas de trfico que no slo determina Whatsapp, sino que nosotros, para preservar el negocio,
vamos intentar establecer. Y por otro lado, para que compruebe si le es rentable.
Y en Facebook no se
plantea esa posibilidad?
GB: En realidad, esto tiene que ver con las condiciones de
Wapp que se aceptan al instalar la aplicacin. All se indica que ellos van a permitir todo lo que un humano pueda
hacer, y que van a mantener un control de lo que se est
haciendo utilizando ese criterio. En el caso de mensajes
entrantes no es tan grave, porque se pueden tener muchos
amigos que escriban a la vez. Pero en el caso saliente, es
imposible escribirles a mil personas al mismo tiempo.
#MULTICANALIDAD | 63
# MU L T ICANALI D AD
En qu se basaron
para disear las
funcionalidades de
Wapp en Approach?
GB: Principalmente consideramos cmo funciona
Wapp en un celular. Por eso abrimos la posibilidad
de interactuar con los videos, fotos, geo localizacin, no nos quedamos slo en el texto.
64 | #MULTICANALIDAD
#CATEGORIA
GA: Y otra de las cosas que es importante en nuestro concepto, es que nosotros administramos todos los canales con una
misma herramienta de diseo. Esto permite disear campaas, transferir las llamadas, responder en forma automtica,
generar salientes, derivar una entrante y atender por mltiples
canales a travs de una aplicacin nica. Con la misma aplicacin que se crea un modelo de IVR, se genera un modelo
de envo de IMS (mensajes), una campaa de Wapp, y tambin una accin de Twitter, o Facebook.
#CATEGORIA | 65
# MULTICANALIDAD
Calidad de
atencin multicanal:
Claro Argentina
Desde diciembre de 2012, Claro utiliza
la plataforma de S1Gateway para
sus canales digitales en Argentina,
Uruguay y Paraguay. En nuestro pas,
la gestin multicanal realiza ms de
4 mil interacciones diarias a travs
de Facebook, Twitter, chat y mail.
Por Pamela Delgado
Hace menos de 3 aos, Claro comenz a gestionar sus canales digitales con apenas cinco licencias de nuestra plataforma. Queramos que probaran si cumpla sus expectativas,
cuenta Leonardo Sujolusky, Director Comercial y fundador de
S1Gateway. Hoy, ese nmero asciende a ms de 600 y, segn
sus referentes, seguir creciendo: La posibilidad de tener todos
los canales centralizados en una sola plataforma es excelente para la trazabilidad de las gestiones. Planeamos incorporar
nuevas redes para seguir ampliando y rompiendo las barreras
de los canales tradicionales, afirma Carola Crdoba, Jefe de
Call Center Canal Digital de Claro para Argentina, Uruguay y
Paraguay.
canales digitales?
por su naturaleza
y viralidad, lo ms
cercano que tenemos
con el cliente para
interactuar
# MU L T ICANALI D AD
68 | #MULTICANALIDAD
Qu mtricas miden?
Carola Crdoba: Todas las posibles: la satisfaccin del cliente, la
calidad de las gestiones, la informacin que se brinda, productividad, tiempos de atencin y service time, etc.
Adaptar los procesos a lo digital fue un desafo. Lo primero que
definimos fueron las mediciones de calidad, porque si no tenamos un monitoreo especfico del canal, no podamos ver en qu
estbamos fallando. Hoy, eso est cristalizado en un documento,
y es evaluado a travs de encuestas.
Ven diferencias en
el perfil del cliente digital
segn el pas?
Un montn. Creo que para poder establecer
un canal digital hay que identificar el perfil. Hay
clientes que ya son digitales, otros que estn virando, pero tambin estn los que prefieren el
canal telefnico y lo van a preferir siempre. Hay
pases en los que el perfil est muy lejos de la
digitalizacin, pero porque no les interesa. Puede ser por dos cosas, porque tienen un buen
canal telefnico, o porque el cliente le cuesta
un poco ms, pero creo que es un proceso de
evolucin madurativa que depende de cada
pas. Lo importante, es que ponemos a disponibilidad del cliente todos los canales, para que
pueda elegir.
Qu beneficios obtuvieron
de implementar esta gestin?
Carola Crdoba: En primer lugar, permiti una
reduccin de costos a nivel de RRHH, porque los
automatismos y funcionalidades que tiene la
plataforma permiten simplificar gestiones. Por
otro lado, nos permite tener un mayor alcance
de espectro para generar nuevos leads y aumentar la presencia de la marca en las redes.
Tambin es un beneficio de cara al cliente, porque le posibilitamos una forma cmoda, rpida
y econmica de comunicarse con nosotros, ya
sea por una consulta o por un reclamo.
A nivel general, creo que la atencin va a ir migrando cada vez ms hacia lo digital. Es parte
de la maduracin, no solo del mercado, sino de
los clientes. Por eso es importante tener todos los
canales de atencin, no porque uno sea mejor
que el otro, sino porque esa es la tendencia.
Leonardo Sujolusky: Claro es un orgullo. Que la
operacin haya crecido hasta este nivel nos,
dice de alguna forma, que estamos haciendo
las cosas bien, y que tenemos potencial para
seguir desarrollndonos.
#MULTICANALIDAD | 69
# Legislacin
Off Shoring:
aspectos fiscales
a tener en cuenta
impositivo
de
aquellos
Contact
Tratamiento tributario
Renta de fuente argentina
Imposibilidad del cmputo de
Normativa aplicable
Ley del Impuesto Na 20.628 (artculo 5)
Ley del Impuesto Na 20.628 (captulo IX artculo 168)
IVA
Exportacin de servicios
No alcanzado
Exento
No alcanzado
#LEGISLACIN | 71
72 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 73
AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.
BALAT
ASARCOB
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#P R O F IL E S
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
74 | #PROFILES
BT
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Hospital Alemn
EVOLTIS
DDM
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
Nuestro CRC le brinda la posibilidad de
interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
NEXT
CYT
CSC
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
#PROFILES | 75
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
76 | #PROFILES
TASK SOLUTIONS
S1Gateway
QBC
Contacto:
Cecilia Fantini,
Responsable de Capacitacin
y Comunidades
Bartolom Mitre 777 piso 9
+5411-4325-4455
+5411-4325-TFAX
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,
Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
TECNOVOZ
PROAXION
PINES
#P R O F IL E S
YOIZEN
VOCUS
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
#PROFILES | 77
78 | #CATEGORIA