Herramientas Calidad

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS
CALIDAD TOTAL
SESIONES TERICO-PRCTICAS
Contenido:
Herramientas Estadsticas
Material diseado y elaborado por:

Prof. Manuel Rodrguez
Prof. Luis Eduardo Mendoza M.
Herramientas de Gestin de la Calidad
Para lograr la excelencia es necesario:
Contar con herramientas que nos permitan:
Ordenar, medir, comparar y estructurar data que nos permitan

resolver los problemas.
PS2160 - Calidad Total
Fases o Etapas Proceso de Mejora
Identificar los problemas
Analizar los problemas y sus causas
Buscar opciones y decidir la alternativa
Evaluacin de la alternativa
Control y Seguimiento
de la Planificacin.
Herramientas de Gestin de la Calidad Total
Matriz DOFA
Histogramas
Diagrama de Procesos
Diagrama de Flujo
Anlisis de Valor para el cliente
Anlisis de Pareto (80-20)
Diagrama Causa Efecto (espina de pescado)
Diagrama de Dispersin
Recoleccin de datos y su anlisis
Grficos de Control
Estudio Costo Beneficios.

Objetivos de las herramientas estadsticas
Identificar y jerarquizar las causas que pueden estar

creando un problema de calidad.
Clasificar, describir y representar los datos que miden

las caractersticas de calidad del producto.
Detectar la aparicin de factores que perturben la

estabilidad de un proceso.
Estadstica: Ciencia que se encarga

de analizar y describir aquellos fenmenos de comportamiento irregular
en los cuales no es posible predecir
cual ser el resultado de una
observacin.
Conceptos bsicos
Para hacer sus anlisis, la estadstica utiliza varios

conceptos bsicos:
Poblacin. Se entiende por poblacin a un universo de sujetos,

cada uno de los cuales presenta un valor cualitativo o
cuantitativo de la variable sobre cada uno de ellos.
La poblacin estadstica est constituida por el conjunto de

valores asociados a cada uno de estos sujetos.
Dato estadstico. Resultado de observar el valor de la variable

sobre un elemento de la poblacin.
Muestra. Subconjunto de la poblacin.
Conceptos bsicos
Se tiene una poblacin conformada por un conjunto de personas de
diferentes edades
La poblacin estadstica est formada por el valor numrico que
presenta la variable edad en cada uno de ellos.
30 29
26
29
31 30 31
33 32
29 27 29 30
27 26
28 30 27
32 25
31
28
32
30
31
30
29
30
31
34 28
33 31
Dato estadstico
Muestra de 5 datos
(Subconjunto de la poblacin)
Tipos de muestras
Probabilsticas. La seleccin de los elementos que

conforman la muestra se hace por un procedimiento
aleatorio.
No probabilsticas. El investigador selecciona los

elementos que conforman la muestra.
Muestreo
Muestreo aleatorio simple
Procedimiento de muestreo que le concede a todas las muestras

posibles idntica probabilidad de ser seleccionadas.
Este tipo de muestreo es el que fundamentalmente se utiliza en

estudios de calidad.
Otros tipos de muestreo:
Muestreo estratificado aleatorio
Muestreo sistemtico
Muestreo por conglomerados
Parmetro poblacional
Es una medida calculada sobre todos los elementos de

la poblacin, y que usualmente se utiliza con fines
descriptivos o de resumen.
Los valores de los parmetros poblacionales generalmente son

desconocidos, y el objetivo del muestreo es estimarlos.
Principales parmetros poblacionales:
10
Estimador muestral
Es un valor calculado sobre los elementos de una

muestra, y que usualmente se utiliza para estimar a
algn parmetro poblacional.
Los estimadores muestrales son variables aleatorias, ya que su

valor depende de las unidades que caigan en la muestra
Principales estimadores muestrales:
11
Histograma
Es un grfico estadstico que clasifica los datos de una

poblacin o de una muestra en intervalos de clase, y
que se utiliza para describir su comportamiento.
En el eje horizontal van los intervalos de clase, mientras que en

el vertical sus frecuencias
26 30 29 27 29
33
29 31 28 30 27
27
26
25 30 29 31 31
28 28 30
32 32 30 31
29 32 31 30
34
30
33
31
Poblacin o Universo
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
12
Histograma
Ejemplo:
La siguiente tabla consta de un conjunto de 115 datos, que

representan el peso en gramos de una muestra de pastillas
Tabla de
de Frecuencias
Frecuencias
Tabla
Histograma de
de Frecuencias
Frecuencias
Histograma
13
Herramientas bsicas
Objetivos:
Diagnosticar la situacin de calidad dentro de un proceso.
Identificar las principales causas que afectan la calidad de un

producto.
Jerarquizar estas causas.
Disear instrumentos que permitan medir la evolucin de la

calidad a lo largo del tiempo.
14
Herramientas bsicas
ADVERTENCIA:
Las herramientas
bsicas NO constituyen
la solucion al problema
de calidad dentro de
una organizacin o
sistema.
Son simplemente el
punto de partida para
ello
15
Diagrama Causa-Efecto
Estructura:
16
Ejemplo:
Personal de Ventas
Distribuidores
Poca publicidad
Faltan muestras
Existe desnimo
Conocen poco el producto
Poco incentivo
Menor margen
Precio alto
Por qu son
bajas las ventas?
Precio alto
No hay muestras
Materias primas caras
Retrasos
No han oido hablar
del producto
Clientes
Materiales poco fiables
Proveedores
17
Construccin:
1) Identifique el problema de calidad que desea analizar.
2) Rena a todo el personal que tenga relacin con este problema,
para una tormenta de ideas.
3) Designe un facilitador para esta reunin.
4) Permita que todas las personas involucradas expresen
libremente su opinin acerca de las causas que estn
ocasionando este problema.
5) Trace la espina central, y agrupe las causas por reas de
especialidad. Estas son las causas primarias, y cada una
constituye una de las espinas principales del diagrama.
6) Cada causa debe quedar clasificada dentro de una causa
primaria, y queda representada como una espina secundaria.
18
Diagrama de Pareto
PRINCIPIO DE PARETO
EL 80% DE LAS VECES UN PROBLEMA ES
OCASIONADO POR EL 20% DE LAS CAUSAS
Objetivos del grfico:
Identificar las causas vitales.
Jerarquizarla.
19
Diagrama de Pareto
Ejemplo:
En un estudio de
calidad se hizo un
seguimiento acerca de
los defectos
presentados por los
automviles
ensamblados en una
cierta fbrica.
Tipo de defecto
Frecuencia
Pintura
Ruidos
86
No cierran bien las puertas
11
Cables
No funciona el radio
36
Batera
15
Falla de bujas
19
Amortiguadores
Aire acondicionado
45
No encienden las luces
10
Frenos
Otros
12
Los resultados fueron:
20
Diagrama de Pareto
Se ordenan los defectos de mayor a menor frecuencia:

Tipo de defecto
Fr.
Fr. %
Acumul.
Ruidos
86
33.33 %
33.33 %
Aire Acondicionado defectuoso
45
17.44 %
50.78%
36
13.95 %
64.73 %
Falla de Bujas
19
7.36 %
72.09 %
Batera defectuosa
15
5.81 %
77.91 %
Otros
12
4.65 %
82.56 %
11
4.26 %
86.82 %
10
3.88 %
90.70 %
Pintura defectuosa
3.10 %
93.80 %
Amortiguadores defectuosos
2.33 %
96.12 %
Cables defectuosos
2.33 %
98.45%
Frenos defectuosos
1.55 %
100.00 %
TOTAL
258
100.00 %
21
Diagrama de Pareto
Se calculan las frecuencias relativas porcentuales:

Tipo de defecto
Fr.
Fr. %
Acumul.
Ruidos
86
33.33 %
33.33 %
45
17.44 %
50.78%
36
13.95 %
64.73 %
Falla de Bujas
19
7.36 %
72.09 %
Batera defectuosa
15
5.81 %
77.91 %
Otros
12
4.65 %
82.56 %
11
4.26 %
86.82 %
10
3.88 %
90.70 %
Pintura defectuosa
3.10 %
93.80 %
2.33 %
96.12 %
Cables defectuosos
2.33 %
98.45%
Frenos defectuosos
1.55 %
100.00 %
TOTAL
258
100.00 %
22
Diagrama de Pareto
Se calculan las frecuencias porcentuales acumuladas:

Tipo de defecto
Fr.
Fr. %
Acumul.
Ruidos
86
33.33 %
33.33 %
45
17.44 %
50.78%
36
13.95 %
64.73 %
Falla de Bujas
19
7.36 %
72.09 %
Batera defectuosa
15
5.81 %
77.91 %
Otros
12
4.65 %
82.56 %
11
4.26 %
86.82 %
10
3.88 %
90.70 %
Pintura defectuosa
3.10 %
93.80 %
2.33 %
96.12 %
Cables defectuosos
2.33 %
98.45%
Frenos defectuosos
1.55 %
100.00 %
TOTAL
258
100.00 %
En la tabla puede apreciarse que las cinco primeras

causas ocasionan el 77.91% de los defectos.
23
200
100
0
0
os
en
Fr les
ab
C rtig
o
Am ra
u
nt
Pi es
c
Lu rtas
e
Pu s
tro
O ra
te
Ba as
ji
Bu io
ad
R
re
Ai os
d
ui
R
24
Porcentaje Acumulado
50
Frecuencia
Diagrama de Pareto
300
100
TIPO DE DEFECTO
Diagrama de Pareto
Construccin:
1) Hacer un seguimiento de las causas que han ocasionado el
problema.
2) Construir una tabla de frecuencias absolutas para estas causas.
3) Ordenar las causas de mayor a menor frecuencia absoluta y
acumularlas.
4) Calcular las frecuencias relativas porcentuales, y acumularlas.
5) Construir el grfico, colocando en el eje horizontal las causas,
en el eje vertical izquierdo las frecuencias absolutas
acumuladas, y en el derecho las relativas acumuladas.
25
Diagrama de Pareto ponderado
Se utiliza cuando se quiere darle diferente importancia a

los defectos.
En este caso:
1) Se le asigna a cada defecto un peso relativo segn su
importancia.
2) Posteriormente se multiplica su frecuencia por el peso relativo.
3) Se ordenan de menor a mayor segn el resultado de esta
multiplicacin, para posteriormente acumular.
26
Ejemplo:
La siguiente tabla muestra la frecuencia de aparicin de 6 tipos

de defectos, y el peso asignado a cada uno de ellos:
27
A continuacin, se ordenan de menor mayor segn el

resultado de la multiplicacin, se acumulan los
resultados, y se calcula que porcentaje representa cada
cifra acumulada con relacin al total.
28
29
Flujograma de Procesos
Objetivos:
Definir la secuencia de operaciones
Establecer los puntos de control
En los puntos de control es necesario precisar la forma

como este se va a realizar:
Responsable de la inspeccion
Tamao de muestra.
Criterios de aceptacion.
Tipo de ensayo, etc.
ESTOS
DETALLES SE
INCLUYEN EN
EL
MANUAL DE
CALIDAD
30
Smbolos:
31
Ejemplo:
32
ndice
Concepto:
Es un instrumento para medir la calidad de un proceso u

organizacin en un momento dado.
Objetivos:
Analizar la situacin actual del proceso u organizacin en base a

hechos y datos.
Establecer objetivos y planes de futuro consistentes.
Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y

equipos relacionados con el proceso.
Gerenciar con mayor eficiencia los recursos que necesita el

proceso.
33
Tipos de ndice
Simples. Evalan slo un aspecto de la organizacin o del

proceso.
Absolutos. Expresan el nmero de veces que ocurre un evento por

unidad de tiempo. Ejemplo: nmero de reclamos en el mes.
Relativos. Comparan el nmero de veces que ocurre un evento con

un total de referencia. Ejemplo: proporcin de piezas no conformes
en la produccin total del mes.
Compuestos. Evalan a la organizacin o al proceso en su

conjunto, ponderando los distintos aspectos que lo afectan.
Se disean sobre base 100 , o sobre base 1000.
A cada uno de los aspectos evaluados se le concede un peso segn

su importancia.
En caso de que la evaluacin de todos los aspectos considerados

resulte perfectamente, el ndice tomara el valor 100 1000.
34
Aplicacin de los ndices
Para la aplicacin efectiva del ndice hay que definir los

siguientes aspectos:
1)
Nombre.
2)
Objetivo.
3)
Metodologa de clculo.
4)
Responsable de recoleccin.
5)
Periodicidad.
6)
Valor objetivo.
7)
Responsable de actuacin.
35
Diagramas de Dispersin
Objetivos:
Detectar correlacion entre las variables controlables del proceso

y las caracteristicas de calidad.
Identificar las variables que ejercen

una accion significativa sobre la calidad del producto
terminado.
36
Algunos tipos de correlacin
37
DIAGRAMA DE DISPERSIN
(X, Y)
(X,Y)
CORRELACION POSITIVA
CORRELACION NEGATIVA
38
DIAGRAMA DE DISPERSIN
(X,Y)
AUSENCIA DE CORRELACION
39
Construccin:
1) Observe pares de la forma (x,y), donde ambas deben ser
variables cuantitativas. x debe ser una variable controlable del
proceso, mientras que y una caracterstica de calidad del
producto terminado.
Nota: se recomienda tomar por lo menos 12 puntos.
2) Represente los valores obtenidos en un plano cartesiano.

3) Calcule la media de ambas variables.
4) Traslade el origen al punto y trace de nuevo los ejes
coordenados.
La forma como se distribuyan los puntos en este

diagrama, le indicara el tipo de correlacion.
40
Grfica de Control
41
Grfica de Control
Causas de variacin:
Cada uno de estos factores est sujeto a variaciones

que ocasionan fluctuaciones ms o menos significativas
en las caractersticas de calidad del producto terminado.
42
Grficas de Control
Conceptos bsicos:
Dentro de un proceso existen variables controlables y no

controlables.
Los efectos que producen las variables controlables se

denominan causas asignables y son posibles de identificar.
Los efectos que producen las variables no controlables se

denominan causas comunes y su aparicion es aleatoria.
Proceso bajo control. Cuando el proceso trabaja afectado

solamente por un sistema constante de variables aleatorias no
controlables (causas comunes) se dice que esta funcionando
bajo control estadstico.
43
Causas Asignables
Son causas que pueden ser identificadas y que

conviene descubrir y eliminar.
Ejemplos:
Una falla de la mquina por desgaste de una pieza
Un cambio muy notorio en la calidad de la materia prima, etc.
Estas causas provocan que el proceso no funcione

como se desea; por lo tanto, es necesario eliminarlas y
retomar el proceso a un funcionamiento correcto
44
Causas Comunes
Son inherentes al proceso mismo, y no pueden ser

reducidas o eliminadas a menos que se modifique el
proceso.
Constituyen una multitud de causas no identificadas, ya

sea por falta de medios tcnicos o porque no es
econmico hacerlo, cada una de las cuales ejerce un
pequeo efecto en la variacin total.
45
Representacin sobre el Grfico de Control

Variaciones debidas a la accin de causas comunes
Variaciones debidas a la accin de causas asignables

46
Programa de Control Estadstico
La puesta en marcha de un programa de control

estadstico para un proceso particular necesita dos
etapas:
Etapa 1
Ajuste del Proceso
Etapa 2
Control del Proceso
47
Primera etapa:
Es necesario observar, durante un periodo base, unos 35

subgrupos por lo menos.
A estos subgrupos se le calcula su promedio y su Desviacin

Tpica (DT), a partir de alli se obtienen unos limites tentativos de
control aplicando el criterio tres sigmas.
L.S.C=
PROMEDIO + 3 DT
LINEA CENTRAL= PROMEDIO
L.I.C=
PROMEDIO - 3 DT
48
Una vez calculados los lmites tentativos de control, se

representan sobre el grfico los puntos correspondientes
al perodo base, a fin de verificar si el proceso estuvo
bajo control durante este lapso.
49
Anlisis del grfico
Es difcil determinar cuando el grfico de un conjunto de

puntos siguen un patrn aleatorio de distribucin normal,
pero s es fcil darse cuenta cuando no lo es.
50
Seales de un proceso fuera de control
Grfico de Control
Una sucesin de siete

o ms puntos
consecutivos por
encima o por debajo
de la lnea central
51
Grfico de Control
Una serie creciente o

decreciente de 6 7
observaciones
consecutivas
52
Grfico de Control
Uno mas puntos

fuera de los lmites
de control.
53
Grfico definitivo
Si no se descubren causas asignables,se adoptan los

lmites de control calculados como definitivos, y se
construyen cartas de control con esos lmites.
Si existen puntos fuera de control, es necesario

investigar la causa asignable, eliminar estos puntos y
recalcular los nuevos lmites.
54
Segunda etapa:
Es necesario observar, durante un perodo base, unos 35

subgrupos por lo menos .
A estos subgrupos se le calcula su promedio y su desviacion

tpica, a partir de all se obtienen unos lmites tentativos de
control aplicando el criterio tres sigmas.
L.S.C=
PROMEDIO + 3 D.T.
LINEA CENTRAL= PROMEDIO.
L.I.C=
PROMEDIO - 3 D.T.
55
En la 2a etapa, las nuevas observaciones que van

surgiendo del proceso se representan en el grfico y se
controlan verificando que estn dentro de los lmites y
que no se produzcan patrones no aleatorios.
1a Etapa:
Ajuste del
Proceso
Proceso
Ajustado?
2a Etapa:
Control del
Proceso
No
56
Capacidad del Proceso
Estar bajo control no significa estar produciendo piezas

conforme a las especificaciones establecidas en las
normas.
Una vez que el proceso se encuentre bajo control se

debe verificar su capacidad.
57
Capacidad
Concepto:
Disposicin que tiene el proceso a producir piezas conformes a

las especificaciones de calidad que le son exigidas por las
normas.
Medicin:
La capacidad del proceso se mide por el intervalo de variacin

que presentan las piezas que produce, cuando se encuentra bajo
control.
Cuando este intervalo de variacin se encuentra incluido dentro

del intervalo de especificacin, se dice que el proceso es capaz.
58
Capacidad
Porcentajes de Cobertura en la Curva Normal
59
Capacidad
Clasificacin:
Capacidad a corto plazo (de la mquina). Variabilidad atribuible

a una sola mquina, es la capacidad de la mquina.
Capacidad a largo plazo (del proceso). Variabilidad atribuible a

todo el proceso (mquinas, personal...).
60
Capacidad de una mquina
Clculo
Asegurarse que la mquina est bajo control.
Tomar entre 50 y 100 unidades consecutivas midiendo, para

cada una de ellas, las caractersticas a estudiar.
Calcular la media y la desviacin S de la muestra.
Verificar la normalidad de los datos. Usualmente se hace el uso

del papel probabilstico.
Estimar la capacidad de la mquina.
La capacidad de una mquina suele definirse

tradicionalmente como la amplitud 6S, intervalo que
contiene el 99,7% de las unidades y viene dada por el
intervalo x 3S
61
Capacidad de un proceso
Clculo:
En este caso seguimos el mismo procedimiento que para

calcular la capacidad de una mquina, pero las muestras tienen
que ser tomadas en distintas condiciones.
(Con distintos operarios de mquina, distintos turnos, en distintas

mquinas del proceso...)
62
ndices de capacidad
Existen dos tipos de ndices de capacidad:
ndice de capacidad potencial.
ndice de capacidad real.
Ambos pueden ser calculados para una mquina o para

el proceso.
63
ndice de capacidad potencial
Supone que la mquina o el proceso est centrado.
L.S.E L.I.E
Cm =
8S
L.S.E L.I.E
Cp =
6S
L.S.E
lmite superior de especificacin.
L.S.I
lmite inferior de especificacin.
desviacin tpica de la muestra.
64
ndice de capacidad real
Se calculan para la condicin real de operacin de la

mquina o del proceso, que no necesariamente estn
centrados.
L.S.E X X L.I.E
C
;
= min
mk
4S
4S
L.S.E X X L.I.E
C = min
;
pk
3S
3S
65
Diferencia entre estos ndices
Proceso capaz en caso de

estar centrado
C >1
p
Proceso potencialmente
capaz, pero por no estar
centrado es actualmente
incapaz
C <1
pk
66

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Diagrama Causa Efecto (espina de pescado)

Recoleccin de datos y su anlisis

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Identificar y jerarquizar las causas que pueden estar

Clasificar, describir y representar los datos que miden

Detectar la aparicin de factores que perturben la

Estadstica: Ciencia que se encarga

Para hacer sus anlisis, la estadstica utiliza varios

Poblacin. Se entiende por poblacin a un universo de sujetos,

La poblacin estadstica est constituida por el conjunto de

Dato estadstico. Resultado de observar el valor de la variable

Muestra. Subconjunto de la poblacin.

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Probabilsticas. La seleccin de los elementos que

No probabilsticas. El investigador selecciona los

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Muestreo aleatorio simple

Procedimiento de muestreo que le concede a todas las muestras

Este tipo de muestreo es el que fundamentalmente se utiliza en

Otros tipos de muestreo:

Muestreo estratificado aleatorio

Muestreo por conglomerados

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Es una medida calculada sobre todos los elementos de

Los valores de los parmetros poblacionales generalmente son

Principales parmetros poblacionales:

PS2160 - Calidad Total

Es un valor calculado sobre los elementos de una

Los estimadores muestrales son variables aleatorias, ya que su

Principales estimadores muestrales:

PS2160 - Calidad Total

Es un grfico estadstico que clasifica los datos de una

En el eje horizontal van los intervalos de clase, mientras que en

La siguiente tabla consta de un conjunto de 115 datos, que

Diagnosticar la situacin de calidad dentro de un proceso.

Identificar las principales causas que afectan la calidad de un

Jerarquizar estas causas.

Disear instrumentos que permitan medir la evolucin de la

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