Resume N

Resumen
En el presente de Trabajo de Grado se presenta el estudio que tiene como propsito la

elaboracin de un diseo de un modelo para la evaluacin ycontrol de los costos de
la calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A. dicha empresa no cuenta con
un sistema para medir los costos relacionados con su sistema de calidad. El trabajo se
planteo como una necesidad inminente de la empresa para elevar su nivel
de competitividad dentro de lasempresas del sector al cual pertenece, adems de ser
una nueva exigencia y recomendacin de la norma ISO 9000:2000. El estudio que se
propone en este trabajo ser desarrollado como una investigacin no experimental que
en su primera fase ser diagnstica y en la segunda fase del tipo aplicada. Para la
realizacin del trabajo abarcar las siguientes acciones: a) Se analizarn las referencias
bibliogrficas y documentos tcnicos referidos a los costos de la calidad, b)
identificacin de la metodologa actual del clculo de costos, c) identificacin y
clasificacin de las erogaciones y las acciones de mejora de la empresa, d) recabar,
cuantificar monetariamente y jerarquizar de acuerdo al impacto en los costos de la
calidad, e) proporcionarinformacin para el manejo prctico y clculo de los costos de
la calidad, f) estructurar un modelo de clculo de costos de la calidad, g) construir un
modelo de clculo de costos de la calidad acordes a las nuevas exigencias y
recomendaciones de la norma ISO 9000:2000. Este trabajo esta considerado de gran
importancia dentro de esta empresa y cualquier empresa debido a que ayudar a la
empresa en el control de sus costos y por ello el crecimiento de la misma, garantizando
la calidad de los productos y servicios que presta esta empresa.
Introduccin
La empresa Metalrgica Chirica C.A., es una industria metal mecnica, que se ha
especializado en construcciones y ampliaciones
de plantasindustriales, estructuras metlicas, calderera, tuberas, equipos y repuestos
para las grandes industrias.
Hoy en da para la empresa la calidad es tomada como un objetivo estratgico para
el desarrollo de la competitividad, por esta causa es de mucha importancia el contar
con el modelo para la evaluacin y control de los costos de la calidad de los
principales problemas que posea, para podercuantificndolos econmicamente las
causas que lo originan. Creando as planes de accin adecuados y directos a las causas
de los problemas, aumentando la rentabilidad, calidad y permanencia o crecimiento
dentro del mercado.
Con la realizacin del presente trabajo se realizo un estudio que permiti la creacin de
un modelo de evaluacin y control de los costos de la calidad. Para la realizacin de
este estudio se utilizo como marco referencial las Guas de la Sociedad Estadounidense
de control de Calidad (ASQC). Con la finalidad de obtener la mayor informacin
posible para la realizacin de la matriz de los costos de la calidad.
El presente trabajo tiene como finalidad el presentar los lineamientos generales que
permitieron desarrollar un estudio que tubo como finalidad el diseo de un modelo de
evaluacin y control de los costos de la calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A.
La importancia de esta investigacin radica en que servio como una herramienta que
se puede utilizar para conocer los costos de los distintos productos y procesos que
produce la empresa coadyuvando en la determinacin de los resultados del perodo.
Depende de las caractersticas de cada empresa,objetivos y de la complejidad que se
desee mantener.
Este estudio se realiz aplicando un tipo de investigacin no experimental que en su
primera parte es de tipo diagnostico y en su segunda fase fue del tipo aplicada. Esta
orientado al desarrollo de un modelo para la evaluacin y control de los costos de la
calidad de todos los departamentos que conforman la empresa Metalrgica Chirica
C.A. con el objeto de la creacin de una herramienta administrativa que ayude a
la toma de decisiones, para que en un futuro esta empresa aumente su nivel.
Este estudio esta orientado al diseo de un modelo de evaluacin y control de los
costos de la calidad, para lo cual se procedi de la siguiente manera: revisin de
la literatura, planificacin y estudio de diagnstico, reconocer los datos de
cada costo de calidad, disear la matriz de clculo.
A travs de este informe se presento el resultado de la investigacin que se realiz en
los siguientes captulos. En el captulo 1: se expone el problema objeto de la
investigacin. En el capitulo 2: se establecen los antecedentes, bases tericas, sistema
de preguntas de investigacin que sern respondidas con la investigacin propuesta
y sistemas de variables del estudio propuesto. En el captulo 3: se presenta el diseo
metodolgico que se sigui para la realizacin del estudio. A continuacin se presentan
los resultados obtenidos del estudio. Y finalmente la Bibliografa y el Apndice.
CAPTULO I
El problema
La capacidad de las empresas en la adaptacin al entorno, la eficacia, eficiencia,
la productividad y rentabilidad; es considerado como factores demedicin de la
competitividad de la misma. Estas estn asociadas a los costos que generan actividades
de prevencin, inspeccin, reprocesos, productos no conformes y todas aquellas fallas
que ocurren en el proceso. Los costos de la calidad son el primer paso hacia el
mejoramiento de la empresa, debido a que muestran las erogaciones asociadas a la
definicin, creacin y control de la calidad, la evaluacin de la conformidad y lo que
implica no cumplir con los requisitos de calidad.
La puesta en marcha de la medicin de los costos de la calidad dentro de una
empresa crea una fuente de informacin valiosa sobre las desviaciones y anomalas en
la distribucin de los costos, que a menudo no pueden ser detectadas en
los anlisis financieros, justifica la implementacin de acciones correctivas en proceso
especficos dentro de la empresa.
Actualmente la calidad es tomada por las empresas como un objetivo fundamental
para su manutencin y crecimiento. La calidad es vista por las empresas como un
objetivo estratgico de alta importancia, dentro de una competitividad aumentada
por la globalizacin y el aumento de lacompetencia interna. Las empresas han utilizado
y desarrollado el Control de la Calidad Total (TQC), implantado sistemas de gestin de
la calidad basados en la norma ISO 9000, entre otras filosofas que tienen como
finalidad lograr adecuar los sistemas de trabajo y la calidad del producto a los
requisitos de los clientes, estableciendo slidas bases que garanticen la permanencia en
el mercado y la mejora continua del rendimiento y la operacin general de la empresa.
A partir de la implantacin del DECRETO PRESIDENCIAL N 1892: COMPRE
VENEZOLANO (2002)(1), que establece que todas las empresas delestado, entre las
cuales se pueden situar en la zona de Guayana a las empresas Bsicas, como lo son
VENALUM, ALCASA, CARBONORCA, BAUXILUM, EDELCA, Estas son grandes
consumidores de bienes y servicios, lo que ha aumentado las expectativas de las
diversas PYMES que se encuentran en la zona y en el pas, lo que a trado como
consecuencia el aumento la competencia entre ellas y ha requerido que las empresas
busquen formas de ser ms competitivas.
Las empresas no solo deben de buscar la certificacin de la norma ISO 9000, si no
adems deben de actualizarlas y mantenerlas; no obstante la empresa debe buscar
mecanismos que le ayuden a crecer tanto econmicamente y como empresa. Entre
estas herramientas se tienen los costos de la calidad, AMEF y 5S respectivamente.
La determinacin de los costos de la calidad en una empresa crea un modelo para la
evaluacin y control de los principales problemas que tiene la empresa, cuantificando
econmicamente las causas que originan el problema. Creando as planes de accin
adecuados y directos a las causas de los problemas, aumentando la rentabilidad,
calidad y permanencia o crecimiento dentro del mercado.
Con la importancia del DECRETO N 1892 (anteriormente citado)(2), se han abierto
una gran oportunidad para las empresa nacionales y regionales, adems la bsqueda
de las empresas por la certificacin ISO 9000:2000 y con ello filosofas de calidad.
Este aumento de oportunidades y la falta de certificacin aumenta la competencia y la
falta de nivel de la empresa respectivamente, por lo cual fue necesario el desarrollo del
presente trabajo con el propsito del Diseo un Modelo para la Evaluacin y Control
de los Costos de la Calidad en la Empresa Metalrgica Chirica C.A.
Las PYMES de la regin estn atravesando una etapa importante para su permanencia
en el mercado debido a que muchos de sus clientes estn exigiendo la ISO 9000:2000
y precios ms bajos. Por lo cual aquellas empresas que no logren con estas exigencias
estarn propicias a la disminucin de sus clientes, cambio de actividad econmica o
cierre de la misma.
Actualmente son trece (13) las empresas que se encuentran certificadas en la zona, con
la norma ISO 9000:1995, entre las que se encuentran: SIDOR, C.V.G. Ferrominera
Orinoco C.A., SIDETUR, Operaciones RDI, C.A., TAVSA, VENPRECAR, FERROVEN,
HEVENSA, DSD CGI Compaa General de Industrias C.A.,
CEMEX Venezuela S.A.C.A., MOTIVEN, TAMOI Y EQUIPETROL. y ninguna con la
Norma ISO 9000:2000, adems en ninguna de estas empresas existe un modelo en el
que calculen, evalen o controlen los costos de la calidad de toda ellas, exciten en
algunas de ellas departamentos que realizan esta actividad.
En la empresa Metalrgica Chirica C.A., surgi el inters en que se determine un
Modelo de Control y Evaluacin de los Costos de Calidad, que posteriormente sea
implantado. Considerado como una estrategia organizacional de mejoramiento
continuo y adecuacin a las nuevas exigencias y recomendaciones de la norma ISO
9000:2000, que actualmente la empresa se encuentra en la bsqueda de esa
certificacin.
La situacin antes descrita conllevar a desarrollar el presente trabajo con el fin de dar
respuesta al siguiente planteamiento problemtico: con la importancia del DECRETO
N 1892 (anteriormente citado)(3), se ha abierto una gran oportunidad para las
empresas nacionales y regionales, adems las empresas estn en la bsqueda de la
certificacin ISO 9000:2000 y herramientas que aumenten su competitividad, lo que
causa el aumento de oportunidades y la competencia entre ellas y la falta de la
certificacin y herramientas disminuye el nivel de competitividad de la empresa, por lo
cual se hace necesario desarrollar el presente trabajo con el propsito de Disear un
Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad.
La importancia de este estudio radica en que los costos de la calidad proporcionan a la
empresa la justificacin para la implementacin de acciones correctivas, definen y
cuantifican aquellos costos que estn afectados directamente (tanto positiva como
negativamente) haciendo as que la calidad se gestiones con ms eficacia.
El estudio se realiz aplicando un diseo de investigacin no experimental que en su
primera fase es del tipo diagnstico y en la segunda fase es del tipo aplicada, que se
realizo en la empresa Metalrgica Chirica C.A.; y permiti el estudio del sistema de
costo actual y su relacin con la calidad de sus productos y servicios, con el objeto del
desarroll de un Diseo un Modelo para la Evaluacin y Control de los Costos de la
Calidad, y de esta manera proporcionar a la empresa una herramienta para el
mejoramiento de la calidad y competitividad.
Este estudio se desarroll como una investigacin no experimental que estuvo formada
en dos fases. La primera fase se realiz el diagnstico con el propsito de una revisin y
anlisis de la metodologa actual utilizada para la determinacin de los costos,
separacin de las erogaciones respectivas a todas las actividades de prevencin,
evaluacin, reprocesos, productos o servicios no conformes y fallas; y en su segunda
fase se desarrollo como una investigacin aplicada ya que con base de los resultados
obtenidos en el diagnstico se desarrollo un modelo de evaluacin y control de los
costos de la calidad, adecuados a las necesidades inherentes de la empresa Metalrgica
Chirica C.A.
Por el aumento del nivel de competitividad, eficiencia y eficacia en los procesos y
sistemas de las empresas y adems por los nuevos ajustes de requerimientos y
recomendaciones de la norma ISO 9000:2000, que entro en vigencia en el ao 2001,
es necesario para toda empresa desarrollar un modelo de evaluacin y control de los
costos de la calidad que originan en sus procesos de fabricacin y/o prestacin
de servicio.
1. OBJETIVOS
Con el desarrollo del presente informe se lograron los siguientes objetivos:
1.1. OBJETIVO GENERAL
Diseo un Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad en la Empresa
Metalrgica Chirica C.A, como herramienta administrativa de decisin que permite a
la direccin identificar, clasificar, recabar, cuantificar monetariamente y jerarquizar de
una forma oportuna y confiable las erogaciones, a fin de medir en trminos
econmicos las reas de oportunidades y la optimizacin de los esfuerzos en procura
de lograr mejores niveles de calidad, costos y competitividad.
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
1.2.1. Para la fase de diagnstico de la Empresa Metalrgica Chirica C.A.
1.2.1.1. Identificacin de la metodologa actual de clculo de costos en la empresa
Metalrgica Chirica C.A.
1.2.1.2. Clasificacin de las erogaciones y las acciones de mejora de la empresa
1.2.1.3. Recabacin, cuantificacin monetariamente y jerarquizacin de acuerdo a su
impacto los costos de la calidad de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
1.2.1.4. Dar informacin para el manejo prctico y clculo de los costos de la calidad.
1.2.1.5. Estructuracin de un Modelo de Clculo de Costos de la Calidad adjustado a las
actividades inherentes de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
1.2.2. Para el diseo del modelo de clculo de los costos de la calidad ajustado a las
actividades inherentes de la empresa Metalrgica Chirica C.A. se realiz los siguientes
objetivos especficos:
1.2.2.1. Diseo de las frmulas de clculo de los costos de la calidad en la empresa
Metaluargica Chirica C.A.
1.2.2.2. Realizacin de la Matriz de Clculo de los Costos de la Calidad.
CAPTULO 2
Marco terico
A continuacin se presentan las secciones referidas a la revisin de literatura, bases
tericas, preguntas de investigacin y sistema de variables que fundamentan el
presente trabajo de grado.
1. REVISIN DE LITERTURA.
De la revisin bibliogrfica realizada en relacin a los costos de la calidad, se encontr
el siguiente estudio realizado anteriormente:
En el mbito internacional, en un estudio efectuado por DALE y PLUNKETT (1993)(4),
publicaron su trabajo que consista en el diseo e implementacin de un modelo de
evaluacin y control de los costos de la calidad a cuatro empresas del Reino Unido. Las
empresas a las que se les realiz el estudio no pertenecen al mismo ramo al que
pertenece la empresa Metalrgica Chirica C.A., pero fue utilizado como referencia una
de las cuatro empresas a las que se les realiz el estudio.
DALE Y PLUNKETT (anteriormente citado)(5), llevaron a cabo su estudio en una
empresa de refinacin y fabricacin de productos metlicos, los cuales van a
suministrar a los fabricantes de vehculos. Los procesos realizados por esta empresa
para la obtencin se sus productos es la fundicin dealeaciones, maquinado, corte y
moldeo, uniones, soldaduras y ensambles; esta compaa posee 150 empleados y
su volumen de ventas es de cinco millones de Libras Esterlinas anuales.
La investigacin se baso en examinar las operaciones de la empresa en relacin con los
elementos que se presentaron en la publicacin The Determination and Use of Quality
Related cost, norma British Sandard 6143. utilizando el procedimiento que tenia
como base la obtencin de la mayor informacin sobre las operaciones y prcticas de la
empresa, para ello se realizaron los estudios de procedimientos, informenes, adems
de contacto directo con el personal de operaciones y administracin. Obtenindose la
medicin de los costos de la calidad para el primer trimestre del ao para
posteriormente proyectarlos para el ao completo.
Por medio del estudio realizado por DALE y PLUNKETT (anteriormente citado)6), se
obtuvo que los costos de prevencin representan el 5% de los costos totales de la
calidad, el costo de fallas internas representan el 95%, es decir que estos costos son los
que tienen mayor incidencia en los costos de la calidad.
En el mbito nacional, a nivel regional, Velsquez (1997)(7), desarrollo una
investigacin exploratoria, donde se aplic un modelo de calcul, el cual comprende
los costos de la calidad y de la no calidad en los cuales ha incurrido la empresa C.A.
Siderrgica de Matanzas (CASIMA) durante el ejerciciofiscal 1996 1997.
En el estudio implementado por Velsquez (anteriormente citado)(8), se llevo a cabo
en la empresa CASIMA, la cual es una aceria de horno elctrico, la cual fabrica
palanquillas.
El estudio fue realizado con una muestra de diecisis costos de la calidad y permiti
deja planteada una metodologa para determinar los costos totales de la calidad en
dicha empresa, la cual puede ser utilizada como una herramienta excelente en la
gestin de sus acciones por proporcionar elcomportamiento directivo y permitir medir
el costo relacionado con las fallas en muchas reas de la empresa.
En el mbito nacional, a nivel regional, VALLS (2000)(9), publica los estudios
realizados en el diseo del modelo de evaluacin y control de los costos de la calidad en
la superintendencia de briqueteadora de la empresa VENPRECAR. A pesar de que la
empresa estudiada pertenece a ramo diferente a la empresa en estudio, se utiliz como
referencia.
En el estudio realizado por VALLS (anteriormente citado)(10), se llev a cabo en una
empresa cuyas actividad es la produccin de briquetas de hierroprereducido
briqueteado en caliente, mediante el proceso de reduccin directa MIDREX. La planta
de reduccin directa VEMPRECAR, puede producir anualmente ms de 815000 t/ao
de briquetas de hierro reducido.
El propsito planteado fue el desarrollo del diseo del modelo de evaluacin y control
de los costos de la calidad en la superintendencia de briqueteadora de la empresa
VEMPRECAR, utiliz como marco referencial las Guas de la Sociedad Estadounidense
de control de Calidad (ASQC).
El investigador realiz estudios de campo para diagnosticar la estructura de evaluacin
de los costos de la calidad actual, estudio de campo para identificar y seleccionar los
costos involucrados en el modelo, diseo de la matriz de clculo de costos de la calidad,
el prototipo terico, losformularios para recabar y reportar los datos y la estimacin de
las erogaciones para un mes.
Como resultado obtuvo que los costos de prevencin representan el 60% de los costos
totales de calidad para un mes, el costo de evaluacin es del 5% del total de los costos
de la calidad para un mes y del 40% y 0% de los costos de fallas internas y externas
respectivamente.
La diferencia entre el estudio reportado y el estudio a realizar est en que el modelo del
estudio reportado fue realizado a un solo departamento dentro de una empresa cuya
actividad es la de fabricacin de briquetas mientras que el presente estudio se realizar
dentro de una empresa del sector metalmecnica y englobar a todos los
departamentos que la conforman.
2. BASES TERICAS.
2.1. CONCEPTO DE CONTABILIDAD ANALTICA.
Segn RALPH S. Y OTROS (1994)(11) la contabilidad analtica se encarga
principalmente de la acumulacin y del anlisis de la informacin relevante para uso
interno de los gerentes con la planeacin, el control y la toma de decisiones.
De LA NATIONAL ASSOCIATION OF ACCOUNTANTS (NNA) (citado por RALPH S Y
OTROS, 1994)(12), define la contabilidad de costos en el Statement on Management
Accounting (SMA) No. 2, como "una tcnica o mtodo para determinar el costo de
un proyecto, proceso o producto utilizado por la mayor parte de las entidades legales
de una sociedad, o especficamente recomendado por un grupo autorizado de
contabilidad".
Esta es una de las funciones mas utilizadas de la contabilidad analtica. Cabe destacar
que son muchas las empresas que actualmente siguen utilizando como nico sistema
de determinacin de costos a la contabilidad analtica.
El trmino contabilidad gerencial, como lo define la NAA EN EL SMA STATEMENT
NO. 1 (citado por RALPH S. Y OTROS, 1994)(13), es el proceso de identificacin,
medicin, acumulacin, anlisis, preparacin e interpretacin y comunicacin.
Segn AMAT (1992)(14), la contabilidad general tiene como principales objetivos la
obtencin de los estados contables (balance de situacin y cuentasde prdidas y
ganancias y memoria).
De acuerdo con las definiciones antes citadas y para efectos del siguiente trabajo la
contabilidad analtica ser entendida como una tcnica o mtodo que es utilizado por
las empresas para obtener los estados contables, los cuales son utilizados por
la gerencia para la determinacin del costo de sus productos.
2.2. CLASIFICACIN DE LOS COSTOS
Los costos pueden clasificarse en diversas categoras, entre las cuales se tienen:
2.2.1. Elementos de un producto.
Se entiende como elementos de un producto a los materiales, la mano de obra y los
costos indirectos de fabricacin.
2.2.1.1. Materiales.
Los materiales pueden clasificarse en materiales directos que son los que estn ligados
directamente al proceso productivo y los materiales indirectos que son los que no se
encuentran ligados directamente al proceso, pero que son necesarios para el proceso.
2.2.1.2. Mano de obra.
La mano de obra puede clasificarse como mano de obra directa la cual se encuentra
asociada directamente al proceso y la mano de obra indirecta que es la que se no se
encuentra directamente relacionada al proceso.
2.2.1.3. Costos indirectos de fabricacin.
Aqu se acumulan los costos indirectos de fabricacin, como lo son los costos de
materiales indirectos, la mano de obra indirecta y otros costos de fabricacin que no
pueden ser identificados directamente a los productos.
2.2.2. Relacin con la produccin.
Estos son los costos que se encuentran relacionados con la produccin. En esta
relacin se encuentran los costos de materiales directos, de la mano de obra directa y
los costos indirectos de fabricacin; es decir los costos de un producto, ademes de los
objetivos de planificacin y control. Se encuentran dos categoras, basados en la
relacin con la produccin, las cuales son los costos primos y los costos de conversin.
Los costos primos segn RALPH S Y OTROS (1994)(15), son los materiales directos y
la mano de obra directa. Estos costos se relacionan en forma directa con la produccin.
Los costos de conversin segn RALPH S. Y OTROS (1994)(16), son los relacionados
con la transformacin de los materiales directos en productos terminados. Los costos
de conversin son la mano de obra directa y los costos indirectos de fabricacin.
2.2.3. Relacin con el volumen.
Los costos van a variar de acuerdo al volumen de produccin, estos se clasifican como
variables, fijos y mixtos.
2.2.3.1. Costos variables.
Segn CRDENAS (1958)(17), son los costos que estn directamente relacionados con
el volumen. Estos aumentan cuando el volumen es mayor. Entre estos se encuentran
los costos de la mano de obra directa, las comisiones a vendedores y los seguros contra
accidente, entre otros. (Pg. 110)
Los costos variables deben de ser bien identificados por parte de la empresa ya que
juega un papel importante a la hora de haber variaciones (aumento o disminucin) en
la produccin.
2.2.3.2. Costos fijos.
Segn RALPH S. Y OTROS (1994)(18), son aquellos en los que el costo fijo total
permanece constante dentro de un rango relevante de produccin, mientras el costo
fijo por unidad vara con la produccin. Ms all del rango relevante de produccin,
variarn los costos fijos.
Los costos fijos son indispensables para la determinacin de los costos de los
productos y/o servicios, y por consiguiente para la realizacin de las planificaciones
futuras de la empresa.
2.2.3.3. Costos mixtos.
Segn RALPH S. Y OTROS (1994)(19), estos costos tienen las caractersticas de fijos y
variables, a lo largo de varios rangos relevantes de operacin. Existen dos tipos de
costos mixtos: costos semivariables y costos escalonados.
2.2.3.3.1. Costo semivariable.
Segn RALPH S. Y OTROS (1994)(20), la parte fija de un costo semivariable
usualmente representa un cargo mnimo al hacer determinado artculo o servicio
disponibles. La parte variable es el costo cargado por usar realmente el servicio.
Estos costos sufren modificaciones bruscas al ocurrir determinados cambios en el
volumen de produccin o venta. Como ejemplo de estos se tienen: materiales
indirectos, supervisin, agua, fuerza elctrica, etc.
2.2.3.3.2. Costo escalonado.
Segn RALPH S. Y OTROS (1994)(21), la parte fija de los costos escalonados cambia
abruptamente a diferentes niveles de actividad puesto que estos costos se adquieren en
partes indivisibles.
Los costos escalonados deben de ser plenamente identificados por la empresa, antes de
hacer cambios en su nivel de produccin, debido a que estos costos cambian a
diferentes niveles de produccin, puesto que estos son adquiridos en su totalidad por
volmenes y por consecuencia afectan drsticamente el precio de los productos o
servicios.
2.3. CONCEPTO DE COSTO DE LA CALIDAD.
Actualmente no existe una definicin uniforme sobre los costos de la calidad y lo que
conforma este concepto.
En diciembre de 1963, EL MINISTERIO DE DEFENSA DE LOS EE.UU. (citado por
CAMPANELLA, 1992)(22), public en el prrafo 3.6 de la MIL-Q-9858 exige que el
contratista:
"... conserve y use los datos de los costos de la calidad como un elemento de la gestin
del programa de calidad. Estos datos servirn para identificar los costos tanto de
prevencin como de correccin de los suministros no conformes. Los datos concretos
de los costos de la calidad a conservar y usar se determinarn por el contratista. Estos
datos estarn disponibles, a peticin de los interesados, para la revisin por parte del
representante delgobierno" (Pg. 13)
Esta norma exige el uso de un sistema de costo de la calidad, el cual es visto como un
elemento del programa de calidad de cada empresa, este sistema de costo de la calidad
tiene como funcin el poder apreciar los costos que la empresa asigna a actividades de
prevencin y correccin de los productos y/o servicios no conformes. El ministerio de
defensa de los EEUU garantizaba con este requerimiento de la norma que las empresas
le suministraran los productos o servicios con un alto grado de conformidad y a precios
competitivos.
La SOCIEDAD ESTADOUNIDENSE DE CONTROL DE CALIDAD (ASQC) (citado por
Valls, 2000)(23), por medio del Comit de Costos de la Calidad public Quatily cost
What and How (Costos de la Calidad qu y cmo, en el que se definen los costos de la
calidad como "La calidad satisfactoria del producto o servicio va de la mano con costos
satisfactorios de calidad y servicio".
Segn lo establece CAMPANELLA (Anteriormente citado)(24), los costos de calidad
son cualquier costo que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta contribuye
al costo de la calidad.
Los costos de la calidad son los costos que se encuentran relacionados directamente
con obtencin de un producto o servicio de calidad esperada. Por cada falla o problema
de la calidad lleva un costo asignado.
La Norma COVENIN ISO 8402 (1995)(25), considera que los costos relativos a la
calidad o costos de la calidad son aquellos que se incurren para asegurar una calidad
satisfactoria y dar confianza de ello, as como las prdidas sufridas cuando no se
obtiene la calidad satisfactoria, esto puede ocurrir cuando no se aplica todo el potencial
de los recursos en los procesos. Por consiguiente plantea que los costos de la calidad se
clasifican dentro de la organizacin segn sus propios criterios, entendiendo que estos
varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o
servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costos relativos a la calidad,
su grado de avance en calidad total, as como las experiencias en mejoramiento de
procesos.
2.4. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de la calidad son importantes debido a que son grandes. De acuerdo a
estudios realizados por un grupo de trabajo de la oficina para elDesarrollo
Econmico Nacional (ODEN), que estudi la calidad y las normas publicadas en 1985,
alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas est representado por los
costos relacionados con la calidad.
Adems el 95% de los costos de la calidad generalmente tienen relacin con la
valoracin y los defectos. Estos gastos le aaden muy poco al valor del producto o
servicio; los gastos de los defectos, por lo menos, pueden considerarse evitables. La
reduccin de los costos de los defectos mediante la eliminacin de las causas de la falta
de cumplimiento tambin puede traducirse en una reduccin sustancial de los costos
de valoracin.
Los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y servicios, lo que afecta la
competitividad y, a largo plazo, los salarios y los estndares de la vida.
Es evidente que los gastos y los aspectos econmicos de muchas actividades
relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevencin y las actividades
de evaluacin, les son desconocidos a las compaas, no obstante que tales costos son
considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.
2.5. SISTEMA DE EVALUACIN Y CONTROL DE COSTOS DE CALIDAD
AGUADO (citado por VALLS, 2000)(26), plantea que un sistema evaluacin y control
de costos de calidad Constituye un mtodo que se puede utilizar para conocer los
costos de los distintos productos y procesos que produce la empresa coadyuvando en la
determinacin de los resultados del perodo. Depende de las caractersticas de cada
empresa, objetivos y de la complejidad que se desee mantener.
El sistema de evaluacin y control de costos de la calidad nos permite obtener los
costos reales y as poder tomar las acciones necesarias para su disminucin. Es un
sistema til en cualquier empresa.
2.6. OBJETIVO DE UN SISTEMA EVALUACIN Y CONTROL DE COSTOS DE
CALIDAD
Segn lo plantea CAMPANELLA (anteriormente citado)(27), el objetivo de cualquier
sistema de costos de calidad, consiste en facilitar los esfuerzos para mejorar la calidad
que conduzcan a oportunidades de reduccin del costo operativo.
La calidad se ha considerado como costosa, pero realmente no es as, con un sistema
de evaluacin y control de los costos de la calidad se obtienen disminuciones de los
costos de fabricacin de los productos y/o servicios de una empresa aumentando o
conservando la calidad de los mismos, ayudando as a que la empresa aumente su
competitiva dentro del mercado.
2.7. METAS Y USOS DEL SISTEMA DE EVALUACIN Y CONTROL DE COSTOS DE
CALIDAD
CAMPANELLA (anteriormente citado)(28), conferir credibilidad al valor empresarial
del programa de gestin de la calidad y proporcionar la justificacin del costo de las
acciones correctoras exigidas. Define y cuantifica aquellos costos que estn afectados
directamente, tanto positiva como negativamente, haciendo as que la calidad se
gestiones con ms eficacia.
Los programas de costos de la calidad pueden dar a conocer situaciones econmicas
peligrosas y del nivel de calidad a obtener.
Para aumentar los niveles de gestin de la calidad dentro de las compaas se debe de
poner en prctica un programa de costos de la calidad. Lo que traer como
consecuencia un aumento en la competitividad de la empresa.
2.8. CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE EVALUACIN Y CONTROL DE
COSTOS DE LA CALIDAD
Los sistemas de evaluacin y control de costos de la calidad pone en un documento
todos lo costos de una empresa y los expresa en forma monetaria, con la finalidad de
identificar los que tengan mayor impacto econmico, y as poder minimizarlos.
Los sistemas de evaluacin y control de costos de la calidad son realizados de acuerdo a
las caractersticas propias de la empresa, con la finalidad de presentar las mejores
oportunidades econmicamente hablando, para la actuacin sobre estos para su
minimizacin.
2.9. FASES Y MBITO DE UN PROGRAMA DE MEJORAS DE COSTOS DE LA
CALIDAD.
AGUADO (citado por VALLS, 2000)(29), las dos fases ms convenientes de un
programa de mejora de costos de calidad seran a) disear un modelo y estimar los
costos de calidad de un momento dado, a fin de utilizar la informacin para justificar
un programa de mejora de costos de calidad y la reduccin de sus propios costos y b)
medir los costos de calidad y difundirlos, buscando que su conocimiento por parte de
los directivos estimule la toma de decisiones y la conciencia de aquellos que deben ser
evitados.
Las dos fases del programa de mejoras de costos de la calidad buscan el
conocimiento de los mismos y su disminucin a corto o largo plazo. Realza el gasto que
se esta generando extra y establece la ventaja de la aplicacin del programa en forma
monetaria.
2.10. CLASIFICACIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de la calidad se encuentran clasificados por aquellos costos en que se
incurren al invertir en la prevencin de no conformidades con los requisitos, la
evaluacin de la conformidad con los requisitos de un producto o servicio y por las
fallar en cumplir los requisitos. A continuacin se presentan de manera individual los
costos de la calidad.
2.10.1. Costos de Prevencin.
Segn CAMPANELLA (citado anteriormente)(30), "Son los costos de todas las
actividades especficamente diseadas para evitar la mala calidad en productos o
servicios". Entre estos costos podemos encontrar los costos de la revisin de un nuevo
producto o servicios, la planificacin de la calidad, estudios
de proveedores, proyectos de mejora de la calidad.
Para AMAT (citado anteriormente)(31), son los que se producen al intentar reducir o
evitar los fallos. Son los que incurren buscando que la fabricacin de productos est
apegada a las especificaciones.
De acuerdo con las definiciones antes citadas y para efectos del presente trabajo los
costos de prevencin sern entendidos como aquellos costos en que incurre la empresa
para realizar las actividades programadas, las cuales tengan como fin evitar que
ocurran productos o servicios que no cumplan con los requerimientos del cliente.
Tal como se observa en el cuadro que se expone a continuacin donde se listan una
serie de los elementos ms representativos que conforman a los costos de prevencin
(ver cuadro 1).
Cuadro 1. Elementos que conforman a los costos de Prevencin
Marketing/Cliente/Usuario
Investigacin de Marketing
Encuestas/consultas de la percepcin del cliente/ usuario
Revisin de contratos/documentos
Desarrollo del producto/servicio
Revisiones de los progresos del diseo de la calidad
Actividades de apoyo de diseo
Ensayo de homologacin del diseo del producto
Diseo del servicio Homologacin
Pruebas en servicio
Costes de prevencin de compras
Revisiones de proveedores
Clasificacin de proveedores
Revisiones de los datos tcnicos de pedidos
Planificacin de la calidad de proveedores
Costes de prevencin de operaciones (fabricacin o servicio)
Planificacin de la calidad de operaciones
Diseo y desarrollo del equipo para medir la calidad y de control
Planificacin de calidad del apoyo a operaciones
Educacin para la calidad de los operarios
CEP/control del proceso por el operario
Administracin de la calidad
Salarios de administrativos
Gastos administrativos
Planificacin del programa de calidad
Informes del comportamiento de la calidad
Educacin para la calidad
Mejora de la calidad
Auditorias del sistema de calidad
Fuente: CAMPANELLA (anteriormente citado)(32)
2.10.2. Costos de evaluacin.
Segn CAMPANELLA (citado anteriormente)(33), "Son los costes correspondientes a
la medida, evaluacin o auditora de productos o servicios para garantizar la
conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento". Estos
incluyen los costos de auditoras, inspecciones, homologacin, revisiones de
calidad, investigacin de mercados, calibracin de equipo de medida y ensayo, costos
de los suministros, materiales suministrados, entre otros.
De acuerdo con las definiciones antes citadas y para efectos del presente trabajo los
costos de evaluacin sern entendidos como aquellos costos en que incurre la empresa
para realizar las actividades de evaluacin y auditorias con la finalidad de evitar que
aparezcan productos o servicios que no cumplan con los requerimientos del cliente.
En el siguiente cuadro se presentan los elementos ms representativos y comunes que
conforman los costos de evaluacin (ver cuadro 2)
Cuadro 2. Elementos que conforman a los costos de evaluacin
Costos de evaluacin de compras
Inspeccin y ensayos en recepcin o de entrada
Equipo de medida
Homologacin del producto del proveedor
Programas de inspeccin y control en origen
Costos de evaluacin de operaciones (fabricacin o servicio)
Operaciones, inspecciones, ensayos y auditorias planificados
Comprobacin de mano de obra
Auditorias de calidad del producto o servicio
Inspeccin y ensayo de materiales
Inspecciones y ensayo de preparacin
Ensayos especiales (fabricacin)
Medidas del control del proceso
Apoyo de laboratorio
Equipo de medida (inspeccin y ensayos)
Provisiones para amortizacin
Gastos del equipo de medida
Mano de obra de mantenimiento y calibracin
Avales y certificaciones externas
Costos de evaluacin externos
Evaluacin del funcionamiento en servicio
Evaluaciones especiales de productos
Evaluacin de existencias en servicio y recambios
Revisin de los datos de ensayos e inspeccin
Evaluaciones miscelneas de calidad
2.10.3. Costos de fallos.
Segn CAMPANELLA (citado anteriormente)(35), "Son los costos que resultan de
productos o servicios no conformes con los requisitos o las necesidades del
cliente/usuario". Estos costos se dividen en dos categoras las cuales son los costos de
fallos internos y costes de fallos externos.
Son los costos ms fcilmente de detectar dentro de una empresa debido a que son
visibles y controlados por todas las empresas.
2.5.3.1. Costos de fallos internos.
Segn RALPH S. Y OTROS (citado anteriormente)(36), son los costos en que se
incurren antes de que el producto salga de la fbrica para volver a hacer el trabajo,
desechos, tiempo durante el cual un empleado o una mquina no est operando.
En estos costos encontramos el reproceso, desechos, entre otros. Estos costos son el
resultado de no controlar el proceso y/o algn desajuste del mismo. Proporcionan el
mayor costo, ya que muchas veces se pierde todo el producto o servicio.
Para el clculo de los costos de fallos se puede realizar mediante varias tcnicas de
clculo, entre las cuales a) Partidas Contables, b) Precio porPersona, c) Mano de obra
asignada, d) Precio por defecto, e) Desviacin de los ideal.
2.10.3.1.1. Partidas contables
Las partidas contables es una tcnica de clculo que utiliza las cuentas o el libro mayor
de contabilidad de la empresa, divisin o departamento, con el fin de localizar las
cuentas que indiquen el costo de realizar mal las cosas.
2.10.3.1.2. Precio por Persona
El precio por persona es el costo de tener uno o varios puestos o cargos, donde su
actividad sea el de corregir los defectos o fallas, que pueden ser
administrativas, procesos, reparaciones, reclamos, entre otros. Es una tcnica muy
utilizada y de acuerdo con la naturaleza y metodologa a utilizar es una herramienta
valiosa para el clculo.
2.10.3.1.3. Mano de Obra Asignada
La mano de obra asignada se basa en el calculo de las horas hombre y otros gastos en
que se incurren en la deteccin y correccin de defectos u errores.
Entre las tcnicas para el calculo de horas hombre utilizados para detectar fallas y/o
defectos se tienen: a) El costo del tiempo empleado para rastrear errores, b)El costo del
tiempo empleado para encontrar un defecto o una falla, c) El costo del tiempo
empleado en explicar a un proveedor losproblemas.
2.10.3.1.4. Precio por Defecto
El precio por defecto consiste en tomar el costo promedio por incumplimiento y
posteriormente multiplicarlo por el nmero de incumplimientos sucedidos.
2.10.3.1.5. Desviacin de lo ideal
La desviacin de lo ideal se utiliza para comparar la cantidad de energa o materia
prima que se est consumiendo actualmente en un proceso, en comparacin con la
cantidad que se esperaba consumir segn el diseo.
En el siguiente cuadro se presentan los elementos que conforman a los costos de fallos
internas. Estos elementos son los ms comunes dentro de lasempresas. Este cuadro
permite visualizar los elementos de costos dentro de la empresa (ver cuadro 3).
Cuadro 3. Elementos que conforman a los costos de fallos internos
Accin correctora del diseo
Reprocesos debido a cambios de diseo
Desechos debido a cambios de diseo
Costos de coordinacin de produccin
Costos de fallos de compras
Costos de la disposicin de los materiales adquiridos y rechazados
Costos de sustitucin de materiales adquiridos
Accin correctora del proveedor
Reproceso de los rechazos al proveedor
Prdidas de materiales incontrolados
Costos de los fallos de operaciones (producto o servicio)
Costos de revisin de material y accin correctora
Costos de disposicin
Costos del anlisis de fallos o hacer frente a anomalas
Costos de apoyo a investigacin
Accin correctora de operaciones
Costos de reparacin y reproceso de operaciones
Reprocesos
Reparaciones
Costos de repeticin de inspeccin/ensayos
Operaciones extra
Costos de desechos de operaciones
Producto final o servicio degradado
Prdidas de mano de obra de fallos internos
Otros costos de fallos internos
2.5.3.2. Costos de Fallos Externos.
Segn RALPH S. Y OTROS (citado anteriormente)(38), son los costos incurridos
despus de que el producto sale de la fbrica para reparaciones de garanta, manejo de
las quejas de clientes, reempaque y fletes y reclamos de responsabilidades del
producto.
En los costos de fallos externos su principal costo es el reclamo realizado por el cliente,
el cual puede ocasionar su prdida.
De acuerdo con la definicin anteriormente citada y para efecto del presente trabajo los
costos de fallos externos se entendern como aquellos que se generan cuando un
producto sale de la empresa y no cumple con las especificaciones del cliente.
Tal como se observa en el cuadro siguiente que se expone a continuacin donde se
listan una serie de elementos que conforman a los costos de fallos externos, los cuales
son los elementos ms representativos (ver cuadro 4).
Cuadro 4. Elementos que conforman a los Costos de Fallos Externos
Investigacin de reclamaciones/ servicio al cliente o usuario
Devoluciones
Costos de reconversin
Costos de retirada
Indemnizacin por garanta
Costos de responsabilidad
Penalizaciones
Buena voluntad con el cliente/ usuario
Prdida de ventas
Otros costos de fallos externos
3. MARCO INSTITUCIONAL
3.1. ANTECEDENTES HISTRICOS
La empresa METALRGICA CHIRICA, C.A. es una industria metal -
mecnica fundada en 1.983, se ha especializado en construcciones y ampliaciones
de plantas industriales, estructuras metlicas, calderera, tuberas, equipos y repuestos
para las grandes industrias. Cuenta con un excelente recurso humano en una plantilla
fija de 66 personas entre personales, tcnicos y operarios.
La empresa Metalrgica Chirica C.A. se encuentra ubicada en la zona industrial chirca,
Avenida Antonio Cisnero, San Flix, Estado Bolvar, Venezuela.
3.2. SISTEMAS DE CALIDAD
En cuanto a sus sistemas de calidad se caracteriza por fabricar un producto a
la vanguardia tecnolgica y con calidad internacional. Cuenta con una coordinacin de
aseguramiento de calidad que reporta directamente a la presidencia de la empresa y
trabaja de acuerdo a las normas ISO 9002, incluyendo la aprobacin de INTEVEP, que
la autoriza como fabricante para la industria petrolera.
3.3. OFICINA TCNICA INGENIERA
La empresa Metalrgica Chirica C.A. dispone de una oficina tcnica coordinada con un
ingeniero para realizar Ingeniera de taller, Auto-cad 14. Para la Ingeniera bsica
mantiene una alianza con la empresa de Ingeniera planicontrol, para obras llave en
mano o Ingeniera procura y construccin.
3.4. PRODUCTOS
Esta empresa se caracteriza por realizar productos como; construccin y ampliacin de
plantas industriales, soldadura de alta exigencia, sistemas:
Manual (SMAW).
Automtica arco sumergido (SWAW) y Semiautomtica (MIG)
en acero, cobre y aluminio.
Equipos y repuestos para las grandes industrias.
Estructuras metlicas y calderera liviana y pesada.
Fabricacin de grandes vigas en planchas de acero soldadas por arco sumergido.
Fabricacin de tubos y tanques cilndricos en planchas de acero desde 3 mm. hasta
38 mm de espesor.
3.5. PROCESOS
Metalrgica Chirica, realiza procesos de ingeniera de fabricacin, elaboracin de
planos de taller, fabricacin, soldaduras, mecanizado, arenado,pintura, montaje.
3.6. PRINCIPALES CLIENTES
Los principales clientes de la empresa Metalrgica Chirica son; Alcasa, Interalmina,
Venalum, Minerven, Casima, Orinoco Iron, Siderrgica del Orinoco, Industria
Petrolera, Sector Construccin.
3.7. ALIANZAS
METALRGICA CHIRICA, mantiene alianzas con:
PLANICONTROL, C.A., empresa de Ingeniera para proyectos completos que
requieran de ingeniera bsica.
ISI, para servicios de Ingeniera bsica y asistencia tcnica. Suministros de partes y
materiales para tanques de almacenamiento para la industria petrolera.
AISPOL, C.A., para servicios de aislamiento trmico.
REFIAN, C.A., para trabajos refractarios.
METALRGICA CHIRICA, C.A., mantiene las mejores relaciones con las dems
empresas metal - mecnicas de la regin y trabaja en consorcio cuando el proyecto as
lo requiera.
Todas estas alianzas estn dirigidas a prestar un servicio integral en beneficio del
cliente.
3.8. PLANTA, EQUIPOS Y MAQUINARIAS
Metalrgica Chirica, C.A. dispone de un rea de 8.000 m2 de los cuales 2.800 m2
corresponde a la nave industrial techada, 400 m2 a oficinas yalmacenes, 4800 m2 a
patios y almacenamiento de materiales.
Equipos de produccin:
Cizallas hasta 13 mm de espesor.
Plegadoras hasta 19 mm de espesor.
Cilindradora hasta 38 mm de espesor.
Tornos.
Fresadoras.
Mandriladoras.
Alisadoras.
Taladros.
Punzonadoras.
Equipos e corte: Oxicorte, sierras, Pantgrafos y Plasma.
Equipos de soldadura: Arco convencional, Arco sumergido, Micro wire.
Equipos de verificacin y control.
Capacidad Instalada:
Estructuras metlicas: 250 Ton / mes.
Caldereras, Tanques, Tuberas y Recipientes 150 Ton / mes.
3.9. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA GENERAL
La empresa Metalrgica Chirica C.A. de acuerdo a su estructura organizativa la cual se
puede observar en la figura que se presenta a continuacin, se encuentra estructurada
de la siguiente manera: un primer nivel de mayor jerarqua, el cual est formado por la
Junta Directiva. Un segundo nivel donde se encuentra ocupado por la Presidencia. Un
tercer nivel de Coordinacin Aseguramiento de la Calidad. Un cuarto nivel que se
encuentra conformado por: Control de Calidad e Inspeccin y Ensayo. Un quinto nivel
que est conformado por: Coordinacin de Comercializacin, Coordinacin de
Operaciones y Coordinacin de Administracin. Por ltimo un sexto nivel que est
conformado por: Ventas, Produccin, Mantenimiento, Sala
Tcnica, Finanzas, Contabilidad, Compras, Almacn, Relaciones Industriales
y Seguridad Industrial. (Ver figura 1).
Figura 1: Estructura organizativa general
de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
4. SISTEMA DE PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
A continuacin se exponen las preguntas de investigacin que son respondidas con la
investigacin propuesta.
4.1. Cules son los Costos de Calidad de la empresa Metalrgica Chirica C.A.?
4.2. Cules son los Costos de Calidad ms importantes o econmicamente ms
representativos en la empresa Metalrgica Chirica C.A.?
4.3. Cules erogaciones integran los costos de la calidad en la empresa Metalrgica
Chirica C.A.?
4.4. Cules son las frmulas de clculo de los costos de la calidad en la empresa
Metalrgica Chirica C.A.?
4.5. Cul es el procedimiento de aplicacin del modelo propuesto para evaluar y
controlar los costos de la calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A.?
5. SISTEMA DE VARIABLES.
5.1. DEFINICIN OPERACIONAL Y CONCEPTUAL DE VARIABLES
5.1.1. Definicin conceptual. Variable Costo de la Calidad.
Los costos de la calidad son aquellos costos en que se incurren en el diseo,
implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de
una organizacin, aquellos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba.
Los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms departamentos de la
organizacin, as como a los proveedores o servicios sudcontratados, al igual que a
los medios de entrega del producto o servicio. Adems no estn exentas
de responsabilidad las reas de ventas,mercadotecnia, diseo, investigacin
y desarrollo, comprar, almacenamiento, manejo de materiales, produccin, planeacin,
control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que
vea ms ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico
dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de
mejoramiento tendientes a la calidad total.
5.1.2. Definicin operacional. Variable Costo de la Calidad.
Desde el punto de vista operacional la variable costos de la calidad ser entendida para
efectos de este estudio como las erogaciones ms representativas tanto
econmicamente como operacionalmente que se originan en las rutinas regulares de la
empresa como cuando hay fallas o defectos, las cuales sern seleccionadas por medio
de entrevistas en cada departamento de la empresa.
5.1.3. Definicin conceptual. Variable Costos de Prevencin.
Son los costos de todas las actividades que han sido diseadas especficamente para
evitar la mala calidad de los productos o servicios.
5.1.4. Definicin operacional. Variable Costos de Prevencin.
Desde el punto de vista operacional la variable de costos de prevencin estarn
formados por las erogaciones realizadas en la realizacin del mantenimiento
programado de las mquinas y herramientas, evaluacin continua de los clientes,
revisin de documentos, desarrollo del producto, servicio o diseo, prevencin de las
compras, planificacin de la calidad y la administracin de la calidad.
5.1.5. Definicin conceptual. Variable Costos de Evaluacin.
Son los costos correspondientes a la medicin, evaluacin o auditora de productos o
servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de
funcionamiento.
5.1.6. Definicin operacional. Variable Costos de Evaluacin.
Desde el punto de vista operacional la variable costos de evaluacin ser entendida
para efecto de este estudio como los costos en que incurre la empresa para realizar las
evaluaciones de compras, operaciones, externos, revisin de los datos de ensayos e
inspeccin y las evaluaciones miscelneas de calidad.
5.1.7. Definicin conceptual. Variable Costos de Fallas Internas.
Son los costos resultantes de los productos o servicios no conformes con los requisitos
o necesidades del cliente/usuario. Los costos de fallos internos se dan antes de la
entrega o envo del producto, o de suministrar un servicio, al cliente.
5.1.8. Definicin operacional. Variable Costos de Fallas Internas.
Para efecto de la presente investigacin, operacionalmente los costos por fallas
internas estarn formados por las erogaciones causadas en el diseo del
producto/servicio, compras, operaciones (producto o servicio).
5.1.9. Definicin conceptual. Variable Costos de Fallas Externas.
Son los costos que resultan de productos o servicios no conformes con los requisitos o
las necesidades del cliente/usuario. Los costos de fallas externas tienen lugar despus
del envo o entrega del producto y durante o despus de suministrar un servicio al
cliente.
5.1.10. Definicin operacional. Variable Costos de Fallas Externas.
Desde el punto de vista operacional los costos de fallas externas son los costos por
investigacin de reclamos del servicio o producto, devoluciones, penalizaciones,
perdida de ventas entre otros.
5.2. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
A continuacin se presentan esquemticamente los cuadros de operacionalizacin de
las variables e indicadores que son utilizados en el presente estudio (ver cuadro 5 y 6).
Cuadro 5
Esquema de la operacionalizacin de las variables que son utilizadas en el estudio por
medio de la primera entrevista
Variable Indicador Pregunta de la encuesta n 1
Departamento Cargo 1,2
Outputs Cliente 3
Producto o Servicio 3
Calidad Solicitada 3
Inputs Unidad 4
Recurso o Insumo 4
Calidad 4
Desempeo Eficiencia 5,6
Eficacia 5,6
Efectividad 5,6
Cuadro 6
Esquema de la operacionalizacin de las variables que son utilizadas en el estudio por
medio de la segunda entrevista
Variable Indicador Sudindicador Pregunta de la encuesta N 2
Sistema de costos Existencia 1
Efectividad 2
Mejoras 3
Costos de la calidad Prevencin 4
Evaluacin 4
Fallas Internas 4
Externas 4
CAPTULO 3
Diseo metodolgico
En el presente captulo se exponen los aspectos concernientes al diseo metodolgico
que fue empleado para el desarrollo del estudio; por consiguiente se indica el tipo de
estudio que se desarroll, la caracterizacin de la poblacin y muestra tomada para
este estudio, los instrumentos que se utilizaron para la recoleccin de los datos,
las fuentes de recoleccin de la informacin y finalmente las herramientas que se
utilizaron de apoyo.
Por ultimo, se especifica el procedimiento que se sigui para el desarrollo del Diseo
del modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad en la Empresa
1 TIPO DE ESTUDIO
El presente estudio se realiz a travs de una investigacin no experimental que en su
primera fase es de tipo diagnstico y en la segunda fase fue del tipo aplicada.
En este sentido la investigacin Diagnstico, segn Rojas de Narvez (1997)(40),seala
que: "Se aplica cuando el objeto de estudio admite el anlisis de los problemas o
situaciones desde el presente hacia el futuro". (Pg. 43)
De acuerdo al autor citado anteriormente, el presente estudio es una investigacin
Descriptiva, debido a que en la primera fase del estudio se realiz el levantamiento de
la informacin para la elaboracin PEPSC, Mapeo de Tecnolgico o de Proceso en la
Empresa Metalrgica Chirica C.A.
Adems, se ejecut el diagnostic y anlisis de la estructura de los costos de la calidad
que actualmente lleva la Empresa Metalrgica Chirica C.A. por medio de una revisin
del proceso de produccin, servicio y sus actividades asociadas. Igualmente la segunda
da fase de la investigacin es del tipo Aplicada. En este sentido, la investigacin
Aplicada segn lo expresado por Rojas de Narvez (anteriormente citado)(41), seala
que:
"Mejorar un proceso o producto. Probar concepciones tericas en situaciones o
problemas reales, desarrollar nuevas destrezas o estrategias para resolver problemas
con aplicacin a un sistema, aparato, ambiente de trabajo; diseas estrategias,
instrumentos, herramientas totalmente prcticas y directamente relacionadas con una
situacin real en el ambiente de trabajo. Los resultados han de evaluarse en trminos
de aplicabilidad local, no en trminos de validez universal" (Pg. 34)
De acuerdo a la cita dada anteriormente, en la segunda fase del presente estudio es del
tipo investigacin aplicada, debido a que por medio de este se permiti a material
bibliogrfico, entrevistas con diversas autoridades de la Empresa, inspecciones,
anlisis de los diversos procedimientos, losregistros que se mantienen dentro de la
empresa, Diseo de un Modelo de Evaluacin y Control de los costos de la Calidad en
la Empresa Metalrgica Chirica C.A.
2. MUESTRA
De conformidad a los objetivos del presente estudio, se requiere que la poblacin y la
muestra a objeto de estudio sean claramente definidas.
Debido a lo cual se debe establecer la unidad de anlisis y delimitacin de la poblacin
como de la muestra en estudio.
En este sentido Sabino (1978)(42), seala que:
"la poblacin esta compuesta por un nmero relativamente alto de unidades ser
prcticamente imposible, por razones de tiempo y de costos, y porque no es en realidad
imprescindible, examinar cada una de las unidades que lo componen. Una muestra es
una parte respecto al todo constituido por el conjunto llamado universo" (Pg. 82)
Para efecto del presente estudio fue necesario caracterizar las siguientes muestras.
2.1. Muestra "A".
La muestra "A" que implica la muestra objeto estuvo conformada en base a la
definicin citada anteriormente y para efecto del presente estudio, la poblacin esta
formada por el total de las erogaciones y costos que se generan en la empresa
Metalrgica Chirica C.A. para determinar los servicios, productos, insumos y procesos
se utiliz la encuesta que se aplico a todos y cada uno de los responsables de cada
departamento que conforman la empresa Metalrgica Chirica C.A. (Ver apndice A)
2.2. Muestra "B".
La muestra "B" que implica la muestra sujeto esta conformada por los Costos de la
Calidad ms representativas tanto econmicamente y operacionalmente, estos
pertenecen a las erogaciones en materia preventiva, evaluativa y por ocurrencia de
fallas internas y/o externas. Los cuales se obtuvo por medio de la entrevista que se
aplic a todos y cada uno de los responsables de los departamentos y reas que se
estudiaron, con la finalidad de obtener la mayor informacin posible para su
determinacin y diagnostico de cuales de los costos de la calidad se estn evaluando y
controlando y cuales no en la empresa Metalrgica Chirica C.A. por medio del sistema
actual de costos (ver apndice B).
Para la realizacin de este estudio, la seleccin de la muestra se realiz de forma no
aleatoria e intencional, procurando as definir los costos de la calidad con ms
representacin econmica y operacionalmente dentro de la empresa Metalrgica
Chirica C.A.
3 INSTRUMENTOS
Segn lo establecido por ROJAS DE NARVEZ (anteriormente citada) (43), los
instrumentos son aquellos medios, herramientas, recursos, mtodos,modelos, tcnicas
o implementos que tienen el fin de obtener los datos e informacin de acuerdo con el
diseo que se plante.
En relacin con la definicin antes citada, se necesitaron las siguientes herramientas
para la obtencin de los datos e informacin.
3.1. MAPEO DE PROCESO, DIAGRAMA DE CARACTERIZACIN O PEPSC
Para el proceso de diagnstico se aplic una herramienta que ayuda a homogenizar el
conocimiento en cuanto a servicios y productos que genera el departamento que se
pretende caracterizar, los insumos y el proceso (ver apndice A)
3.2. ENTREVISTAS
Segn Sabino (1978)(45), "una entrevista no-estructurada, es aquella en que no existe
una estandarizacin formal, habiendo por lo tanto un margen ms o menos grande
de libertad a para formular las preguntas y las respuestas" (Pg. 114).
De acuerdo a lo planteado por el autor antes citado, para el desarrollo de esta etapa se
utiliz una gua de entrevistas no estructuradas, las cuales permitieron conseguir
informacin para luego analizarlas, tabuladas e interpretadas.
La primera entrevista se aplic a todos y cada uno de los responsables de los
departamentos y reas que se estudiaron, con la finalidad de obtener la mayor
informacin posible para poder determinar y diagnosticar los servicios, productos,
insumos y procesos de la empresa Metalrgica Chirica C.A. (Ver apndice A)
Seguido a esta primera entrevista y utilizando informacin obtenida en la bibliografa,
aplicaciones en las empresa y el modelo y clasificacin de la ASQC. Se realiz una
segunda entrevista, la cual fue aplicada a todos y cada uno de los responsables de los
departamentos y reas que se estudiaron, esta busc determinar cules son las
erogaciones preventivas, de evaluacin y productos de fallas internas y externas ms
representativas econmicas y operacionalmente para la empresa (ver el Apndice B).
Con esta informacin se emprendi el diseo de la matriz, frmulas de clculo y del
modelo de evaluacin y control de los costos de la calidad que son los ms econmica y
operacionalmente ms representativa de la empresa.
El tutor del presente trabajo aval la validez y confiabilidad de las entrevistas.
3.3. RED INTERNET, BIBLIOTECAS Y OTRAS FUENTES
Para la obtencin y posterior anlisis terico de las referencias bibliogrficas, se utiliz
la informacin que se obtuvo por medio del uso de bibliotecas, red de internet, revistas
especializadas entre otras fuentes.
3.4. PAQUETES COMPUTARIZADAS
Para la realizacin del presente trabajo se utilizaron los paquetes
computarizadas Word, Power Point, y Excel, para el desarrollo, codificacin y anlisis
de los datos, adems para la estructuracin formal del trabajo de grado final.
4. PROCEDIMIENTO
Para la realizacin del Diseo de un Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la
Calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A., fue necesario el desarrollo de las
siguientes actividades:
4.1. En la primera fase se planific el trabajo y los estudios de campo necesarios para
diagnosticar la estructura de evaluacin de los costos de la calidad actual.
4.2. En la segunda fase se definieron los objetivos y propsitos del proyecto.
4.3. En la tercera fase se realizaron estudios de campo para identificar y seleccionar los
costos involucrados en el modelo.
4.4. En la cuarta fase se reconocieron los datos aportados por el sistema de
informacin actual, estableciendo las erogaciones que integran el total de cada costo de
calidad e identificados los datos no aportados por el sistema de informacin.
4.5. En la quinta fase se dise la matriz de clculo de costos de la calidad, el prototipo
terico, los formularios para recabar y reportar los datos y se estimaron las erogaciones
para un mes.
4.6. En la sexta fase se present el modelo de evaluacin y control de los costos de la
calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A. y el procedimiento de aplicacin como
resultado de la investigacin.
Tabla 12. Frmula para el Clculo del Costo de las Horas Hombre

CAPTULO 4
Resultados
1. PRESENTACIN DE RESULTADOS
A continuacin se exponen los resultados obtenidos con el Diseo de un Modelo de
Clculo de los Costos de la Calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A.
1.1. ORGANIGRAMA DE POSICIN DIMENSIONADO
Como primer paso se utiliz el organigrama de posicin dimensionado el cual permite
obtener la informacin de cmo se encuentra estructurada organizacionalmente la
empresa, y el nmero de personal que conforman cada uno de las coordinaciones y
unidades de la misma. Esta herramienta fue empleada como punto de partida en el
Diseo de un Modelo para la Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad. (Ver
figura 2)
Fig. 2: Diagrama de Posicin Dimensionado de la
1.2. ORGANIGRAMA FUNCIONAL
En el Organigrama Funcional de la empresa, se puede observar las funciones generales
de la empresa y su relacin con diferentes entidades. (Ver figura 3)
Fig. 3: Diagrama Funcional de la
1.3. MAPEO DE PROCESO, DIAGRAMA DE CARACTERIZACIN O PEPSC
Se realiz una entrevista en cada una de las coordinaciones y unidades que conforman
a la empresa Metalrgica Chirica C.A. con respecto al mapeo de procesos, diagrama de
caracterizacin o PEPSC, con la finalidad de la realizacin de los mismos para cada
coordinacin y unidad, obteniendo as una visin general de las interacciones y
actividades que se realizan en cada una de ellas y entre ellas mismas. Cabe destacar
que no en todos los casos se pudo entrevistar al encargado de la coordinacin y/o
unidad, por lo cual se decidi entrevistar al coordinador de aseguramiento de la
calidad ya que es la persona que conoce las funciones de todas las coordinaciones y
unidades. Como se muestra en el apndice A (Ver apndice A)
Posteriormente se aplic una entrevista al responsable de cada coordinacin y unidad
de la empresa con respecto a los costos de la calidad que se realizan o debieran realizar
dentro de la empresa, as como en las entrevistas referentes a los PEPSC, al no lograr
entrevistar al encargado de alguna coordinacin y/o unidad, se procedi a entrevistar
al coordinador de aseguramiento de la calidad en referencia a estas coordinaciones y/o
unidades. Por motivos fuera de nuestro alcance no se pudo realizar las entrevistas
relacionadas a los costos de la calidad a la presidencia y la junta directiva. Los
resultados de esta entrevista se aprecian en el apndice B (Ver apndice B)
De la informacin obtenida de la entrevista referente al mapeo de proceso, se realiz
para cada coordinacin y unidad los PEPSC, lo cual es una herramienta fundamental
para la comprensin de las productos internos de cada unidad y/o coordinacin as
como los insumos que necesita para su normal funcionamiento, sus proveedores y sus
cliente, adems de los procesos realizados para lograr sus productos, estos pueden
apreciarse en el apndice C (ver apndice C).
2. SELECCIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
De la informacin obtenida por medio de las entrevistas, se establecieron los costos de
la calidad que son llevados por la empresa, adems de los costos de la calidad que
deberan ser usados por la misma, tomando en consideracin el impacto econmico y
operacional que cada unos de estos costos influye en la gestin de la empresa.
La denominacin de la informacin alcanzada se comparo y ajusto en lo posible y sin
desvirtuar la filosofa de trabajo de cada unidad y coordinacin que conforman a la
empresa, con las enunciadas y utilizadas por la Asociacin Americana de Control de
Calidad.
A consecuencia de la no obtencin de informacin de las unidades de Presidencia y
Junta Directiva, estas no se tomaran para la realizacin de los clculos de los costos de
la calidad.
En las siguientes tablas, se puede apreciar los costos de la calidad generados por cada
una de las Coordinaciones y Unidades que conforman a la empresa Metalrgica Chirica
C.A. (Ver tabla 1 a la 5)
Tabla 1: Costos de la calidad generados por la Coordinacin
de Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
Coordinacin o Unidad Costos de la Calidad Generada por Cada Coordinacin y
Unidad
Coordinacin Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente Auditora del Sistema de
Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente
Revisin del Diseo
Entrenamiento Formacin Seguridad
Costo por Daos a Equipo. Mq. Instalaciones
Costo lesiones personales
Inspeccin de los costos de la calidad
Retipeo de informe o cartas
Tabla 2: Costos de la calidad generados por la Coordinacin de Aseguramiento de la
Calidad y sus Unidades de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
Unidad
Coordinacin Aseguramiento de la Calidad Revisin de Contratos/Documentos
Revisin del Diseo
Revisin de Planos
Revisin de los Datos Tcnicos de Pedido
Costo Auditora Sistema de Calidad
Entrenamiento Formacin Calidad
Elaboracin de Normas y Procedimiento
Revisin de Proveedores
Inspeccin Costo de la Calidad
Evaluacin de la Calidad del Producto y/o Servicio
Inspeccin de recepcin
Costo de gestin de compras
Evaluacin del Sistema de Calidad
Costo inspeccin interna de equipos
Costo inspeccin externa de los equipos
Inspeccin y ensayo de los materiales
Costo de gestin de Almacn
Evaluacin de proveedores
Costos por materiales Rechazados
Retrabajo
Reinspeccin
Reparaciones
Atencin Reclamos y quejas
Costo por Devoluciones
Control de Procesos
Investigacin y desarrollo del producto
Investigacin y desarrollo del Servicio
Apoyo al diseo
Desechos de Operaciones
Gastos en equipos de medida
Unidad Control de la Calidad Costo Auditora Sistema de Calidad
Elaboracin de Normas y Procedimiento
Apoyo al diseo
Unidad inspeccin y Ensayo Costo Auditora Sistema de Calidad
Evaluacin de la Calidad del Producto y/o Servicio
Reinspeccin
Revisin de Contratos/Documentos
Revisin del Diseo
Apoyo al diseo
Tabla 3: Costos de la calidad generados por la Coordinacin de Comercializacin y sus
Unidades de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
Unidad
Coordinacin de Comercializacin Investigacin y desarrollo del producto
Apoyo al diseo
Revisin del Diseo
Unidad de Ventas Revisin de Contratos/Documentos
Revisin del Diseo
Tabla 4: Costos de la calidad generados por la Coordinacin de Operaciones y sus
Unidad
Coordinacin de Operaciones Revisin de Contratos/Documentos
Revisin del Diseo
Revisin de Planos
Mantenimiento Mecnico
Mantenimiento elctrico
Planificacin del Mantenimiento
Entrenamiento Tcnico
Planificacin del mantenimiento
Evaluacin de la Calidad del Producto o Servicio
Retrabajo
Reparaciones
Costo Mantto. Correctivo Elc.
Costo Mantto. Correctivo Mec.
Costo Mantto. Elc. Correctivo Recurrente
Costo Mantto. Mec. Correctivo recurrente
Apoyo al diseo
Costo de gestin de compras
Desechos Debido al Cambio del Diseo del Producto o Servicio
Reproceso Debido a Cambios del Diseo
Unidad de Produccin
Unidad Sala Tcnica Revisin de Contratos/Documentos
Revisin del Diseo
Mantenimiento Mecnico
Entrenamiento Tcnico
Evaluacin de la Calidad del Prod. y/o Servicio
Retrabajo
Reparaciones
Costo Mantto. Correctivo Elc
Comprobacin por parte de la mano de obra
Evaluacin de la Calidad del Producto o Servicio
Reproceso Debido a Cambios del Diseo
Desechos Debido al Cambio del Diseo del Producto o Servicio
Revisin del Diseo
Revisin de Planos
Retrabajo
Reparaciones
Unidad de Compras Revisin de Contratos/Documentos
Unidad de Almacn Revisin del Diseo
Inspeccin de recepcin
Costo inspeccin interna de equipos
Apoyo al diseo
Costo de gestin de Almacn
Perdida de materiales no controlada
Unidad de Mantenimiento Mantenimiento Mecnico
Planificacin del Mantenimiento
Costo Mantto. Correctivo Elc.
Tabla 5: Costos de la calidad generados por la Coordinacin de Administracin y sus
Unidad
Coordinacin de Administracin Revisin de Contratos/Documentos
Costo de Retrasos
Unidad Finanzas Retipeo de informe o cartas
Unidad Contabilidad Costo por Devoluciones
Unidad Recursos Humanos Entrenamiento tcnico
Entrenamiento de formacin para la calidad
Entrenamiento para la seguridad
Luego de haber obtenido los costos de calidad generados por cada coordinacin y
unidad de la empresa, se procedi a identificar y separar los costos de la calidad sin
tomar en cuenta la coordinacin y/o unidad que lo genera, esto para tener una visin
ms clara para su identificacin, esto por que hay muchos costos que lo realizan varias
unidades y coordinaciones en conjunto, esto as por la naturaleza de organizacin y
procedimiento de la empresa. Los costos de la calidad en general asociado a las
actividades desarrolladas en la empresa Metalrgica Chirica C.A. se pueden apreciar a
continuacin:
? Investigacin y desarrollo del producto
? Investigacin y desarrollo del Servicio
? Apoyo al diseo
? Auditora del Sistema de Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente
? Revisin de Contratos/Documentos
? Revisin del Diseo
? Revisin de Planos
? Revisin de los Datos Tcnicos de Pedido
? Costo Auditora Sistema de Calidad
? Mantenimiento Mecnico
? Mantenimiento elctrico
? Planificacin del Mantenimiento
? Entrenamiento Tcnico
? Entrenamiento Formacin Calidad
? Entrenamiento Formacin Seguridad
? Elaboracin de Normas y Procedimiento
? Revisin de Proveedores
? Inspeccin de los Costo de la Calidad
? Evaluacin de la Calidad del Producto y/o Servicio
? Comprobacin por parte de la mano de obra
? Evaluacin de la Calidad del Producto o Servicio
? Costo de gestin de compras
? Costo de gestin de Almacn
? Inspeccin de recepcin
? Costo inspeccin externa de los equipos
? Inspeccin y ensayo de los materiales
? Evaluacin de proveedores
? Accin correctora del diseo
? Reproceso Debido a Cambios del Diseo
? Desechos Debido al Cambio del Diseo del Producto o Servicio
? Perdida de materiales no controlada
? Desechos de Operaciones
? Costos por materiales Rechazados
? Retrabajo
? Reinspeccin
? Reparaciones
? Retipeo de informe o cartas
? Costo Mantto. Correctivo Elc.
? Costo Mantto. Correctivo Mec.
? Costo Mantto. Elc. Correctivo Recurrente
? Costo Mantto. Mec. Correctivo recurrente
? Costo de Retrasos
? Costo por Daos a Equipo. Mq. Instalaciones
? Costo lesiones personales
? Atencin Reclamos y quejas
? Costo por Devoluciones
Ya obtenido los diferentes costos se procedi a identificar a qu tipo pertenecen, es
decir si son de prevencin, evaluacin, de fallas internas o de fallas externas. Esta
clasificacin se puede observar en la tabla 6. (Ver tabla 6)
Tabla 6: Identificacin de los Costos de la Calidad de la Empresa Metalrgica Chirica
C.A.
Elementos del Costo Costos de Prevencin Costo de Evaluacin Fallas Internas Fallas
externas
Investigacin y desarrollo del producto X
Investigacin y desarrollo del Servicio X
Revisin de Contratos/Documentos X
Revisin de Planos X
Revisin del Diseo X
Apoyo al diseo X
Revisin de Proveedores X
Revisin de los Datos Tcnicos de Pedido X
Entrenamiento Tcnico X
Entrenamiento Formacin Calidad X
Entrenamiento Formacin Seguridad X
Elaboracin de Normas y Procedimiento X
Inspeccin de los Costo de la Calidad X
Costo Auditora Sistema de Calidad X
Auditora del Sistema de Seg. Ind., Hig. y Ambiente X
Mantenimiento Mecnico X
Mantenimiento elctrico X
Planificacin del Mantenimiento X
Inspeccin y ensayo en recepcin X
Inspeccin y ensayo de los materiales X
Evaluacin de proveedores X
Comprobacin por parte de la mano de obra X
Evaluacin de la Calidad del Producto y/o Servicio X
Gastos en equipos de medida X
Costo inspeccin interna de los equipos X
Costo inspeccin externa de los equipos X
Evaluacin del sistema de calidad X
Costo de gestin de compras X
Costo de gestin de Almacn X
Accin correctora del diseo X
Reproceso Debido a Cambios del Diseo X
Desechos Debido al Cambio del Diseo Prod. / Serv. X
Costos por materiales Rechazados X
Perdida de materiales no controlada X
Retrabajo X
Reparaciones X
Retipeo de informe o cartas X
Reinspeccin X
Desechos de Operaciones X
Costo Mantto. Correctivo Elc. X
Costo Mantto. Correctivo Mec. X
Costo Mantto. Elc. Correctivo Recurrente X
Costo Mantto. Mec. Correctivo recurrente X
Costo de Retrasos X
Costo por Daos a Equipo. Mq. Instalaciones X
Costo lesiones personales X
Atencin Reclamos y quejas X
Costo por Devoluciones X
De la informacin que contiene la tabla 6, fue discriminada e identificada
en cuentas los Costos de la Calidad, teniendo como base fundamental la clasificacin
propuesta por la Asociacin Americana de Control de Calidad (ASQC), para el fijar los
gastos que conforman los Costos de Prevencin, Evaluacin, Fallar Internas y Fallas
Externas.
Tambin se designaron de acuerdo a su naturaleza e impacto, siendo tomadas en
consideracin que estn compuestas por sudcuentas o actividades generadoras de
costos.
En la tabla 7 se puede observar la identificacin de cada elemento del Costo de la
Calidad de Prevencin y su Sudcuenta (Ver tabla 7)
En la tabla 8 se puede ver la descripcin de cada elemento del Costo de la Calidad de
evaluacin y su Sudcuenta (Ver tabla 8)
En las tablas 9 y 10 se aprecian la identificacin de cada elemento del Costos de la
Calidad de Fallas Internas y Externas respectivamente as como sus sudcuentas (Ver
tablas 9 y 10)
Tabla 7: Identificacin de cada elemento de los Costos de la Calidad de prevencin y su
sudcuenta
Elementos del Costo Costo de Prevencin
Marketing del Prod. o Serv. Desarrollo de Productos/Servicios Prevencin de Compras
Costo de Prevencin de Operaciones Adm. de la Calidad. Mantto. Programado
(Preventivo)

Tabla 8: Identificacin de cada elemento de los Costos de la Calidad de Evaluacin y
Sudcuenta
Elemento del Costo Costo de Evaluacin
Costo de Evaluacin de Compras Costo de Evaluacin de Operaciones Evaluacin del
Sistema de Calidad Gestin de Compras y Almacenes

Tabla 9: Identificacin de cada elemento de los Costos de la Calidad de Fallas Internas
y Sudcuenta
Elementos del Costo Costos de Fallas Internos
Costos Fallas del Diseo del Prod. o del Serv. Costos de Fallos de Compras Costos de
Fallos de Ope. Costos de Mantto. Correctivo Costos de Mantto. Correctivo Recurrente
Costo por Retrasos Costos por Accidentes

Tabla 10: Identificacin de cada elemento de los Costos de la Calidad de Fallas
Externas y Sudcuenta
Elementos del Costo Costo de Falla Externa
Atencin de Reclamos y Quejas Costo por Devoluciones
Atencin Reclamos y quejas X
Costo por Devoluciones X
3. DISEO DE LA MATRIZ DE CLCULO DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Con base a la informacin obtenida y teniendo en consideracin la mensualizacin de
los resultados, se realizaron las frmulas para el clculo de los costos de la calidad de la
empresa Metalrgica Chirica C.A., la Matriz de Clculo de los Costos de la Calidad se
muestra en el apndice D. (Ver apndice D).
Antes del diseo de las formulas de clculo de los costos de calidad, se tiene que tener
en consideracin la multifuncionalidad de los puestos de trabajo con que se cuenta en
la empresa Metalrgica Chirica C.A., para tener una mejor visin de ello se realiz la
tabla 11 en la cual se puede observar las diferentes coordinaciones y unidades y el
personal que realmente realiza la funcin del mismo. (Ver tabla 11)
Tabla 11. Descripcin de Ocupacin de Cargos Multifuncionales

En base a la informacin obtenida en la tabla anterior, se procedi a realizar las
frmulas de clculo de los costos de las Horas Hombres, para todo el personal que
forma la empresa Metalrgica Chirica C.A. las cuales pueden ser apreciados en la tabla
12. (Ver tabla 12)
Cabe destacar que existe personal asalariado y por porcentaje de ganancia de las
utilidades cobradas por contrato. Por eso lo importante de la determinacin de las
frmulas de clculo de las horas hombre.
El cdigo del costo se utilizar posteriormente para reflejar el costo de la Hora Hombre
en las frmulas de la Matriz de Clculo de de los Costos de la Calidad.
Teniendo las frmulas para la realizacin de los clculos de las horas hombre de los
trabajadores de la empresa metalrgica Chirica C.A. se procedi a la determinacin de
las frmulas de los costos de la calidad de la misma.
3.1. COSTOS DE PREVENCIN
Los costos de prevencin vienen dados por todas las actividades que lleva a cabo la
empresa para evitar la mala calidad de los productos o servicios. Los elementos que
conforman el costo de prevencin son:
Marketing del Producto o Servicio
Desarrollo de Productos/Servicios
Prevencin de Compras
Costo de Prevencin de Operaciones
Administracin de la Calidad.
Mantenimiento Programado (Preventivo)
Su frmula de clculo es la siguiente:

3.1.1. Marketing del Producto o Servicio
Incluye la sumatoria de los costos del total de todas las actividades que se realizan para
la recolecta y evaluacin de las necesidades de los clientes de la empresa, en relacin a
la calidad de sus productos y/o servicios. La frmula de clculo viene dada de la
siguiente manera:

3.1.1.1. Investigacin de las Necesidades del Cliente
Es el total de los costos originados por las horas hombre y viticos necesarios para la
determinacin de la calidad o atributos del producto o servicio requerido por los
clientes para lograr una mayor satisfaccin de los mismos su frmula de clculo es la
siguiente:

3.1.1.1.1. Investigacin y Desarrollo del Producto.
Comprende los costos de las horas hombre, materiales e insumos utilizados para la
planificacin, anlisis y puesta en prctica un conjunto de actividades de investigacin
y desarrollo que permitan obtener la mayor calidad de sus productos teniendo presente
la optimizacin de las operaciones para su fabricacin. Su frmula viene dada de la
siguiente manera:

3.1.1.1.2. Investigacin y Desarrollo de Servicio
Involucra las erogaciones por horas hombres e insumos consumidos al determinar,
analizar, planificar y poner en marcha una serie de actividades con el fin de mejorar los
servicios que presta la compaa. Su frmula viene dada de la siguiente manera:

3.1.1.2. Revisin de Contratos / Documentos
Este costo viene dado por el total de costos generados por las actividades necesarias
para la revisin y evaluacin de contratos y planos de los productos o servicios por
parte de los clientes de la empresa, para la determinacin por parte de la empresa si es
posible el cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente. Su frmula de
clculo es la siguiente

3.1.1.2.1. Revisin de Contratos/ Documentos
Es el costo en que incurre la empresa en la revisin y evaluacin de los contratos con
sus clientes u otros documentos que afectan los requisitos del producto o servicio a
realizar la empresa, estos pueden ser normas industriales pertinentes, regulaciones
gubernamentales o especificaciones internas del cliente; para as poder establecer la
capacidad de la compaa en cumplir los requisitos definidos por sus clientes antes de
la aceptacin de los contratos. La frmula de clculo es la siguiente:

3.1.1.2.2. Revisin de los Planos
Es el costo incurrido en la revisin y evaluacin de los planos generales y de detalles
con el cliente u otros documentos que afectan los requisitos del producto o servicio,
para determinar la capacidad de la compaa en cumplir los requisitos definidos antes
de la aceptacin de los trminos del cliente.
La frmula de clculo es la siguiente:

3.1.2. Desarrollo de Productos/Servicios
Esta formado por el costo total de las actividades necesarias para traducir las
necesidades de los clientes en normas de calidad y requisitos para el desarrollo del
producto o servicio antes de la produccin. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.1.2.1. Revisin del Diseo
Representa el costo total que se incurre en la planificacin de las revisiones de los
progresos del diseo provisional y final, realizadas para optimizar la conformidad del
diseo del producto o servicio con las necesidades del cliente o usuario con respecto a
la funcin, configuracin, fiabilidad, seguridad, fabricabilidad, costo unitario, y,
cuando sea pertinente, la utilidad, intercambiabilidad y mantenibilidad. Estas
revisiones formales tendrn lugar antes de la automatizacin de los documentos del
diseo para la fabricacin de los prototipos e iniciar la produccin de prueba. La
frmula de clculo es la siguiente:

3.1.2.2. Apoyo al Diseo
Es el costo total de todas las actividades especficamente necesarias para proporcionar
inputs tangibles de apoyo a la calidad en el desarrollo del producto o servicio. Cuando
sea pertinente, estas actividades incluyen la comprobacin de los documentos para
garantizar la conformidad con las normas internas del diseo; las seleccin y
cuantificacin de los componentes y/o materiales necesarios como parte integral del
producto final o servicio; los anlisis de riesgo para el uso seguro del producto final o
servicio; estudios de factibilidad para garantizar la capacidad de produccin
econmica; los anlisis de mantenibilidad o posibilidad de servicio; las actividades de
garanta de la fiabilidad tales como los anlisis modales de fallos y efectos y el reparto
de las metas de fiabilidad; el anlisis del mal uso y abuso potencial por parte del
cliente; y la preparacin de un plan global de gestin de la calidad. El costo de todas las
medidas planificadas realizadas en la lnea en el equipo procesador y/o materiales del
producto o servicio (temperatura del horno o densidad del material) para garantizar la
conformidad con las normas preestablecidas. Incluye los ajustes realizados para
mantener resultados aceptables continuamente.
La frmula de clculo es:

3.1.3. Prevencin de Compras
Es el costo de todas las actividades anteriores y posteriores a la finalizacin de los
compromisos de compras, con la finalidad de garantizar que los requisitos de las
piezas, materiales o procesos de los proveedores cumplan con los requisitos de calidad
de los productos o servicios que ellos brindan a la empresa. Su frmula de clculo es la
siguiente:

3.1.3.1. Revisin de Proveedores.
Es la sumatoria del costo de las horas hombre y viticos utilizados para la inspeccin
de las instalaciones, materiales, equipos, procedimientos de operaciones y personal de
trabajo de los proveedores de la empresa, con el fin de garantizar la calidad de los
servicios y/o productos que la empresa esta adquiriendo de la misma. Su frmula viene
dada de la siguiente forma:

3.1.3.2. Revisin de los Datos Tcnicos de Pedidos
Es el costo de las revisiones de los datos de pedidos, normalmente realizadas por varias
coordinaciones y unidades para garantizar la obtencin de los materiales, insumos y
servicios con los requisitos tcnicos exactos y su calidad. Su frmula de costo es la
siguiente:

3.1.4. Costo de Prevencin de Operaciones
Es el costo de todas las actividades llevadas a cabo para garantizar la capacidad y
disponibilidad de las operaciones, con el fin de cumplir con las normas y requisitos de
calidad estipulados por sus clientes
Costo de Prevencin de Operaciones = Capacitacin
3.1.4.1. Capacitacin
La capacitacin esta formada por el entrenamiento tcnico y el entrenamiento de
calidad, que se les da a los trabajadores de la empresa. El costo originado por esta
actividad viene dado por la siguiente frmula:

3.1.4.1.1. Entrenamiento Tcnico
Viene dado por el costo originado por todos los pagos realizados por la empresa como
lo son el costo de los cursos, talleres, foros, sustituciones, viticos, sobretiempo,
personal que dicta el entrenamiento, entre otros. La frmula de clculo es la siguiente:

Las H-H del entrenador solo se pagaran si este es un trabajador de la empresa
3.1.4.1.2. Entrenamiento de Formacin para la Calidad
Los costos de esta sudcuenta vienen dado por la sumatoria de los gastos en que incurre
la empresa en esta actividad entre los cuales tenemos el costo de los cursos, talleres,
seminarios, sobretiempo y sustituciones de los trabajadores as como los viticos
originados por los mismos. La frmula para el clculo es la siguiente:

Las H-H del entrenador solo se pagaran si este no es un trabajador de la empresa
3.1.4.1.3. Entrenamiento de Formacin para la Seguridad
Incluye la sumatoria del costo de las horas hombre, costo del taller o curso, viticos,
necesarios para la formacin en manera de seguridad industrial, higiene y ambiente a
los trabajadores de la empresa. La frmula de clculo viene dada de la siguiente
manera:

3.1.5. Administracin de la Calidad.
Es el costo total de las actividades administrativas de la gestin de calidad. Su frmula
de clculo es:

3.1.5.1. Planificacin del Programa de Calidad
Es la sumatoria de todos los costos por concepto de mano de obra, materiales e
insumos, necesarias para las actividades relativas a la planificacin y control del
programa de calidad. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.1.5.1.1. Elaboracin de Normas y Procedimientos
Este tipo de erogacin viene dado por las horas hombre y los insumos utilizados para
elaborar, revisar y actualizar las normas y procedimientos que se deben de seguir
dentro de la empresa para garantizar la calidad de sus productos y/o servicios. La

3.1.5.1.2. Inspeccin de los Costo de la Calidad
Representa el costo de las horas hombre, materiales e insumos destinados al
seguimiento y control de los costos de la calidad de la empresa Metalrgica Chirica
C.A. la frmula de clculo es:

3.1.5.2. Auditoras del Sistema de Calidad
Incorpora el costo de la auditoras tanto internas como externas realizadas para
verificar y evaluar la eficacia global del sistema y procedimientos de gestin de calidad.
A menudo la realiza un equipo conformado por personal de la coordinacin de
aseguramiento de la calidad, la unidad de control de la calidad y la unidad de
inspeccin y ensayo; y para las externas un auditor o consultor.

3.1.5.3. Auditora del Sistema de Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente
Es el costo producido por las horas hombre, materiales e insumos utilizados para la
realizacin de la auditora del sistema de seguridad industrial, higiene y ambiente. Su

3.1.6. Mantenimiento Programado (Preventivo)
Esta conformado por todas las actividades de mantenimiento preventivo que se les
realiza a las maquinarias y herramientas; con el fin de garantizar su optimo
funcionamiento y evitar retrasos o costos por sustitucin a consecuencias de fallas que
puedan haber sido evitadas con un mantenimiento preventivo adecuado.

3.1.6.1. Mantenimiento Mecnico.

3.1.6.2. Mantenimiento Elctrico
Incluye el total de costos de las horas hombre, repuestos, materiales, insumos y los
servicios contratados destinados al mantenimiento preventivo elctrico, destinados a
los equipos y mquinas de la empresa utilizada para la realizacin de sus productos o
servicios.

3.1.6.3. Planeacin del Mantenimiento

3.2. COSTOS DE EVALUACIN
Son los costos producidos por las actividades concernientes a la mediciones,
evaluaciones o auditoras que se les realizan a los productos o servicios con el fin de
garantizar la calidad deseada por sus clientes. Este costo viene dado por los siguientes
elementos:
Costo de Evaluacin de Compras
Costo de Evaluacin de Operaciones
Evaluacin del Sistema de Calidad
Gestin de Compras y Almacenes
Su frmula de clculo es la siguiente:
Costos de Evaluacin = S (Costos de Evaluacin de Compras + Costo de Evaluacin de
Operaciones + Evaluacin del Sistema de Calidad + Gestin de Compras y Almacenes)
3.2.1. Costos de Evaluacin de Compras
Viene dado por el costo de todas las actividades que evalan, miden o auditan los
productos o servicios con el fin de garantizar la conformidad de los clientes. Su frmula
de clculo es:

3.2.1.1. Inspeccin y Pruebas en Recepcin de Materiales
Son los costos de las horas hombre, materiales e insumos y equipos en el que se incurre
la empresa al realizar las inspecciones y/o ensayos normales o rutinarios de materiales,
productos y servicios al momento de su recepcin en las instalaciones de la empresa.
Este costo generado, representa el primer costo que se genera por inspeccin y ensayos
de los materiales e insumos dentro de la empresa. La frmula de clculo es la siguiente:

3.2.1.2. Inspeccin y Ensayo de los Materiales.
Son los costos incurridos en horas hombre, equipos, materiales e insumos, para la
realizacin de las inspecciones y ensayos de los que se encontraban en el almacn y que
se utilizarn para la realizacin de productos o servicios. Es decir son las inspecciones
o ensayos adicionales que se le realizan a los materiales o insumos que se encuentras
en el almacn, esto para garantizar la mantencin de su calidad durante el periodo de
su almacenamiento. Su frmula viene dada de la siguiente manera:

3.2.1.3. Evaluacin de proveedores
Representa el total de las erogaciones por concepto de las horas hombre, materiales,
insumos y viticos, causados por la realizacin de las evaluaciones de los proveedores,
con la finalidad de garantizar la confiabilidad de los productos y servicios que prestan
los mismos as como su capacidad, puntualidad y calidad de los mismos. La frmula de
clculo es la siguiente:

3.2.2. Costo de Evaluacin de Operaciones
Son los costos que resultan de las inspecciones ensayos o auditoras realizados a los
productos o servicios producidos por la compaa, desde el principio de la produccin
hasta la expedicin, con el fin de la determinar y garantizar la calidad de los mismos.
Su frmula de clculo es la siguiente

3.2.2.1. Inspeccin, Ensayos y Auditoras Planificadas
Viene dado por el costo de todas las inspecciones, ensayos y auditoras planificadas que
se le realizan a los productos o servicios en determinados niveles de produccin
durante todo su proceso productivo. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.2.2.1.1. Comprobacin por Parte de la Mano de Obra
Es el costo de la mano de obra que se han utilizado para la realizacin de inspecciones
por parte de ellos mismo durante el proceso de fabricacin o servicio. Su frmula de

3.2.2.1.2. Evaluacin de la Calidad del Producto o Servicio
Representa los costos de todas las evaluaciones de calidad realizadas durante el
proceso o de los productos o servicios acabados. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.2.2.2. Equipos de Medicin, Inspeccin y Ensayos
Es la sumatoria de los costos producidos por la adquisicin, calibraciones y
mantenimiento de los equipos de medicin, inspeccin y ensayos utilizados por la
empresa para la garantizar la calidad de sus productos. La frmula de clculo viene
dada de la siguiente forma:

3.2.2.2.1. Gastos en Equipos de Medida
Viene dado por los costos de adquisicin o fabricacin de los distintos equipos de
medicin necesarios para la evaluacin de los productos o servicios. Su frmula viene
dada:

3.2.2.2.2. Costo de Inspeccin de Equipos
Es el costo de todas las inspecciones, calibraciones, mantenimiento y control de los
equipos de evaluacin, instrumentos y galgas utilizados para la evaluacin de los
procesos, productos o servicios de apoyo para lograr la conformidad con los requisitos;
Implica los gastos de Horas Hombres consumidas al planificar, elaborar, revisar y
actualizar las instrucciones de operaciones en los equipos de tareas. La frmula de

3.2.2.2.2.1. Costo Inspeccin Interna de Equipos
Representan los gastos debido a las horas hombres, materiales e insumos necesarios
para la realizacin de las inspecciones de los equipos por parte de la empresa. La
frmula para el clculo es la siguiente:

3.2.2.2.2.2. Costo de Inspeccin Externa de Equipos
Es la totalidad de los gastos incurridos por la empresa, los cuales son las horas hombre,
costo de reparacin o calibracin y costo de sustitucin de equipos; por concepto de
enviar los equipos de medicin a la realizacin de inspecciones o arreglos a empresas
especializadas. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.2.2.3. Evaluacin del Producto o Servicio
Es el total de los costos originados por las actividades realizadas al producto una ves
terminado para verificar si cumple con los requerimientos exigido por los clientes. Este
costo es generado por las Horas hombre, materiales e insumos utilizado para la
realizacin de la evaluacin del producto. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.2.3. Evaluacin del Sistema de Calidad
Consiste en la totalidad de los costos producidos por las Horas hombre e insumos
necesarios para la realizacin de la evaluacin interna del sistema de la calidad. La
frmula viene dada de la siguiente:

3.2.4. Gestin de Compras y Almacenes
Generalmente, los costos de evaluacin de compras y almacenes se pueden considerar
como costos incurridos en la inspeccin y/o ensayo de los materiales o servicios
comprados para determinar su aceptabilidad para el uso. Estas actividades se pueden
realizar como parte de una inspeccin en recepcin o como inspeccin en origen en las
instalaciones del proveedor.

3.3. COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Son los costos que vienen dados por los productos o servicios no conformes con los
requisitos o necesidades de los clientes de la empresa. Estos costos de la calidad son
producidos antes de la entrega del producto o del servicio al cliente.
Los costos por fallas internas vienen generados por una serie de actividades las cuales
pueden estar formadas por otras, las cuales son realizadas para cumplir con las
exigencias de los clientes de la empresa. Entre estas actividades se encuentran:
Costos por Fallas del Diseo del Producto o del Servicio
Costos de Fallos de Compras
Costos de Fallos de Operaciones
Costos de Mantenimiento Correctivo
Costos de Mantenimiento Correctivo Recurrente
Costo por Retrasos
Costos por Accidentes
La frmula de clculo para el costo total producidos por las fallas interna es la
siguiente:

3.3.1. Costos por Fallas del Diseo del Producto o del Servicio
Es el total de costos que se generan al haber una falla en el diseo de fabricacin del
producto o servicio. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.1.1. Accin Correctora del Diseo
Es la suma de todos los costos que se generan despus de haber aceptado el diseo
para la produccin del producto o servicio necesarios para resolver todos los
problemas del producto o servicio relacionados al diseo. Su costo viene dado por la
siguiente frmula:

3.3.1.2. Reprocesos Debidos a Cambios del Diseo
Representa los costos causados por el reproceso realizado especficamente para la
solucin de los problemas de diseo, es decir el costo causado por los cambios
necesarios realizados al diseo. Entre estos costos se encuentran la mano de obra,
materiales, insumos y equipos). Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.1.3. Desechos Debido al Cambio del Diseo del Producto o Servicio
En esta cuenta se incluyen los costos de las horas hombre, materiales e insumos, as
como las horas mquinas tomados como desechos como consecuencia del cambio del
diseo. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.2. Costos de Fallos de Compras
Son los costos formados por la mano de obra, materiales, insumos y transporte en el
que incurre la empresa al momento del rechazo de algn material o artculo que entra
a la misma. Su frmula de clculo es:

3.3.2.1. Costos por Materiales Rechazados.
Es el costo de las horas hombre, materiales, insumos, equipos y transporte utilizados
durante los rechazos por las inspecciones en la recepcin de los materiales e insumos.

3.3.2.2. Prdida de Materiales no Controlada
Es el costo por la carencia de materiales o insumos que se genera por causa de dao,
robo u otra razn. Su frmula viene dada de la siguiente forma:

3.3.3. Costos de Fallos de Operaciones
Representan los costos generados por lo productos o servicios que cumplen con las
exigencias de los clientes detectados durante el proceso de operaciones. Su frmula de

3.3.3.1. Costos de Reparacin y Reprocesos de Operaciones
Son los costos generados por la mano de obra, materiales, insumos y equipos utilizados
para realizar las actividades necesarias para llevar un producto o servicio que no
cumpla con las conformidades del cliente a que cumpla con las mismas. Su frmula de

3.3.3.1.1. Costo por Retrabajos
Es el costo total (materiales, mano de obra, equipos) de todo el trabajo realizado para
llevar un producto o servicio no conforme a una condicin aceptable (conforme), tal
como lo autoriza la orden de trabajo especifica, tarea personal o una parte planificada
del proceso operativo. No incluye los retrabajos debido a cambios de diseo.

3.3.3.1.2. Costo Reparaciones
Es el costo total (materiales, mano de obra y gastos generales) de todo el trabajo
realizado para llevar el producto no conforme a una condicin aceptable o equivalente,
pero todava no conforme normalmente se realiza sometiendo el producto a un proceso
aprobado que reducira la no conformidad pero que no la eliminar completamente.

3.3.3.1.3. Retipeo de Informe o Cartas
Es el costo total (materiales, mano de obra y gastos generales) de evaluar, corregir o
reponer documentos que no han sido aceptados por los clientes o usuario a causa de
problemas.

3.3.3.2. Costo por Reinspecciones
Es aquella parte de la inspeccin, ensayos y trabajo de auditora en que se incurre a
causa de los rechazos (incluye la documentacin de los rechazos, la repeticin de la
inspeccin o ensayos despus del reproceso / reparacin, y clasificacin de los lotes
defectuosos).

3.3.3.3. Desechos de Operaciones.
Viene dado por el costo total de la mano de obra, materiales e insumos en la
produccin de un producto o servicio que se pierde por consecuencia de que no se
cumplen con los requisitos de calidad y estos no pueden ser reprocesados para que
cumplan. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.4. Costos de Mantenimiento Correctivo
Es la suma de todos los costos de la mano de obra, materiales e insumos utilizados
para la realizacin del mantenimiento correctivo. Su frmula de clculo es:

3.3.4.1. Costo de Mantenimiento Correctivo Elctrico
Esta formado por todos los costos de mano de obra, materiales, repuestos, insumos y
costos de servicios de mantenimientos necesarios para la realizacin del
mantenimiento correctivo elctrico y as corregir las fallas. Su frmula de clculo es la
siguiente:

3.3.4.2. Costo de Mantenimiento Correctivo Mecnico
Son los costos por mano de obra, materiales, repuestos, insumos y costos de servicios
necesarios para corregir las fallas mecnicas dentro de la empresa, su frmula de

3.3.5. Costo de Mantenimiento Correctivo Recurrente (Retrabajos)
Es el costo del mantenimiento correctivo, a partir de la segunda ocurrencia que
aparezca. Su frmula es dada por la siguiente manera
:

3.3.5.1. Costo de Mantenimiento Elctrico Correctivo Recurrente
Es el costo de la mano de obra, materiales, repuestos, insumos y servicios contratados
de mantenimiento necesarios para la reparacin de las fallas elctricas. Su origen o
repetitividad determinar si pertenece al mantenimiento correctivo o al recurrente. Su

3.3.5.2. Costo de Mantenimiento Mecnico Correctivo Recurrente
Esta formado por el costo de la mano de obra, materiales, repuestos, insumos y
servicios contratados de mantenimiento necesarios para la reparacin de las fallas
mecnicas. Su origen o repetitividad determinar si pertenece al mantenimiento
correctivo o al recurrente. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.6. Costo por Retrasos
Por causas de las fallas internas se producen retrasos en la fabricacin de productos o
prestacin de servicio lo que ocasiona una prdida de dineroprogramada o costo por la
misma causa. Este costo viene dado por la siguiente frmula:

3.3.7. Costos por Accidentes
Es el costo que se genera al haber un accidente dentro de la empresa o durante la
prestacin de un servicio fuera de ella. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.3.7.1. Costos por Daos a Equipos, Materiales e Instalaciones
Es la sumatoria de los costos de las horas hombre, costos de servicio y Materiales,
insumos y repuestos utilizados para la reparacin o adquisicin de los equipos,
materiales e instalaciones daados por causa de un accidente. Su frmula de clculo es
la siguiente:

3.3.7.2. Costos por Lesiones Personales
Es el costo que se general por las lesiones al personal por causa de un accidente, este
costo viene dado por las horas hombre, costo del reposo mdico y sustitucin, y el
costo hospitalario. Su frmula de clculo es la siguiente:

3.4. FALLAS EXTERNAS
Son los costos generados por la no conformidad por parte del cliente de los productos o
servicios suministrados por la empresa. Estos costos de fallas externos se producen
despus del envo o entrega del producto y durante o despus de suministrar un
servicio a sus clientes. Para esta empresa se han identificado dos costos por fallas
externas, los cuales son:
Atencin de Reclamos y Quejas
La frmula de para el clculo de los costos de fallas externas es la siguiente:

3.4.1. Atencin de Reclamos y Quejas
El costo de los programas diseados para comunicarse con los clientes / usuarios con
el propsito manifiesto de determinar su percepcin de la calidaddel producto o
servicio tal como se suministra y usa, desde el punto de vista de sus expectativas y
necesidades con respecto a las ofertas de lacompetencia.

3.4.2. Costo por Devoluciones
Es el costo total de evaluar y reparar o reponer artculos que no han sido aceptados por
los clientes o usuario a causa de problemas de calidad. No incluye las reparaciones
realizadas que forman parte del contrato de mantenimiento o modificacin.

Por causas ajenas, no se pudo cuantificar los costos de la calidad de la empresa
Metalrgica Chirica C.A.; por lo cual se propuso un mtodo para la recoleccin de
la informacin y su posterior aplicacin, como se muestra a continuacin.
4. Registro de la informacin
Para la recabacin de los datos (costos) relacionados a los costos de la calidad para su
posterior aplicacin y anlisis, se establecieron los formularios de recoleccin de la
informacin relacionados a los costos de la calidad, los cuales se muestran en el
apndice E (ver apndice E).
La informacin referida a los costos de la calidad una vez determinada y segregada la
informacin se vaca en un formulario de recoleccin de los informacin, el cual puede
apreciarse en el apndice F. (ver apndice F)
5. Programa para el clculo de las Horas Hombre y Matriz de Clculo de los Costos
de la Calidad.
Para la realizacin de los clculos de las Horas Hombre y de los Costos de la Calidad
de la empresa Metalrgica Chirica C.A. se realiz un programa enExcel, con la
finalidad de facilitar y generar una mejor manera para el clculo y registro de la
informacin dentro de la compaa. Se puede visualizar la presentacin de este
programa en el apndice G. (ver apndice G).
6. Procedimiento para la Aplicacin del Modelo de Evaluacin y Control de los Costos
de la Calidad.
El procedimiento de aplicacin del modelo de evaluacin y control de los costos de la
calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A. esta formado por los siguientes pasos:
1. De la informacin recabada por medio de los formularios de recoleccin de la
informacin (ver apndice E), se obtiene la informacin necesaria para la realizacin
de los clculos de las horas hombre desarrolladas en cada actividad. Este clculo se
debe de realizar por medio de la tabla 12, clculo de las horas hombre. Posteriormente
se debe de vaciar esta informacin en la formulario de recoleccin de la informacin el
cual se aprecia en el apndice F (ver apndice H)
2. Los recursos (materiales, insumos y equipos) utilizados en las diversas actividades
son vaciados en el formulario de recoleccin de la informacin, posteriormente de la
unidad de administracin se determinara el costo individual.
3. De la informacin de los costos recabados y obtenidos, se vacan en las frmulas de
los costos de la calidad para obtener los resultados que posteriormente se vaciaran en
el Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad de la empresa
Metalrgica Chirica que se muestra en la tabla 13 (ver tabla 13).
4. Se registra y analiza la informacin obtenida, teniendo presente el mes base o
estndar el cual ser fijado con anterioridad por la empresa, despus de haber llevado y
aplicado este modelo durante un periodo establecido por la misma o simplemente
tomndolo como el mes donde se inici el levantamiento de la informacin.
5. Teniendo siempre presente el impacto de los costos de la calidad en relacin con
otros costos, se pueden calcular las siguientes relaciones que ayudarn a dar
comparaciones de visualizacin de los mismos.
C = Costos de Fallas Internas X 100 =
Costo Total de Fabricacin
La frmula da como resultado el porcentaje de los costos de fallas internas en relacin
a los costos totales de fabricacin. Sirviendo como base de comparacin con respecto a
otros costos de calidad que pueden ser aplicados a la misma formula que los
relacionara con los costos totales de fabricacin.
C = Costos de Calidad X 100 =
Total de Toneladas Producidas
La frmula anterior expresa el total de los costos de la calidad de la empresa en
relacin a las toneladas producidas de productos por la empresa. Nos sirve como gua
de comparacin para diferentes periodos o productos; debido a que este total de
toneladas producidas pueden ser anuales, producto o al mes.
Tabla 13. Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de la Calidad de la empresa
Costos de la Calidad Mes Base Mes 1 % Mes 2 % Mes 3 % Mes 4 %
Costo de Prevencin
Marketing del producto o servicio
Desarrollo del producto o servicio
Prevencin de compras
Costo de prevencin de operaciones
Administracin de la calidad
Mantenimiento programado
Total Costo de Prevencin
Costos de Evaluacin
Costos de evaluacin de compras
Costos de evaluacin de operaciones
Evaluacin del sistema de calidad
Gestin de compras y almacenes
Total Costos de Evaluacin
Costos de Fallas Internas
Costos por Fallas del Diseo del Producto o del Servicio
Costos de Fallos de Compras
Costos de Fallos de Operaciones
Costos de Mantenimiento Correctivo
Costos de Mantenimiento Correctivo Recurrente
Costo por Retrasos
Costos por Accidentes
Total Costos por Fallas Internas
Costo por Fallas Externas
Atencin de Reclamos y Quejas
Total Costos por Fallas Externas
Total Costos de la Calidad
Descripcin de los resultados
Del estudio realizado en la empresa Metalrgica Chirica C.A., para el Diseo de un
Modelo de Evaluacin y control de los Costos de la Calidad, se obtuvieron los
resultados presentados a continuacin:
4.1. Se dise el Modelo para el Clculo de los Costo de la Calidad para la empresa
Metal-Mecnica, como caso especfico para la empresa Metalrgica Chirica C.A.
4.2. Se realiz el diagnstico y determinacin de los costos de la Calidad que se
encuentran presentes en la empresa Metalrgica Chirica C.A., tanto los costos que son
llevados como los que deberan de llevar, por ser los ms representativos
econmicamente.
4.3. Se procedi a la clasificacin de las erogaciones que conforman los Costos de la
Calidad dentro de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
4.4. Se estructuraron las frmulas para la realizacin del clculo de los costos de la
Calidad de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
4.5. Se elabor la Matriz de los Costos de la Calidad, as como los formularios para la
recoleccin de los datos necesarios para las estimaciones de costos de la empresa
4.6. Se elabor un programa en Excel, para la realizacin del clculo de las Horas
Hombre y los Costos de la Calidad.
4.7. Se cre el procedimiento para la aplicacin del Modelo de Evaluacin y Control de
los Costos de la Calidad en la empresa Metalrgica Chirica C.A.
Conclusiones
De los resultados obtenidos y despus de su anlisis y discusiones, se pudo concluir lo
siguiente:
1. Se dise por medio del estudio el Modelo de Evaluacin y Control de los Costos de
la Calidad para la empresa Metal-Mecnica, como caso especifico para la empresa
2. Se diagnosticaron y definieron los Costos de la Calidad de la empresa Metalrgica
Chirica C.A.
3. Se seleccionaron los Costos de la Calidad ms representativos operacionalmente y
econmicamente dentro de la empresa Metalrgica Chirica C.A.
4. Se realiz la matriz de los Costos de la Calidad, la cual posee todos los costos de la
Calidad realizados en la empresa Metalrgica Chirica C.A.
5. Se disearon las Frmulas para el clculo de los Costos de la Calidad de la empresa
6. No se alcanz la validacin del modelo de clculo de los Costos de la Calidad de la
empresa Metalrgica Chirica C.A, debido a motivos de fuerzamayor.
7. No se pudieron realizar las entrevistas referidas a los Costos de la Calidad a las
unidades de Presidencia y Junta Directiva, debido a que el presidente y la mayora de
los miembros de la junta directiva no se encontraban permanentente en la zona debido
a actividades tales como: visitas a clientes,marketing, entre otras. Lo que trajo como
consecuencia la no incorporacin de estas unidades al Modelo de clculo de los Costos
de la Calidad.
8. Se realiz un programa en Excel para el clculo de las Horas Hombre y de los Costos
de Calidad.
Recomendaciones
De los resultados y conclusiones que se obtuvieron con el presente estudio, se
recomiendan realizar las siguientes acciones:
1. La implementacin para su posterior evaluacin del Modelo de Evaluacin y Control
de los Costos de la Calidad de la empresa Metalrgica Chirica C.A. con el fin de poner
en prctica esta herramienta de evaluacin y control de los costos.
2. La empresa debe de buscar la certificacin ISO 9000:2000, con la finalidad de crear
un ambiente propicio para gestionar la calidad.
3. Se debe de instruir al personal en relacin a los Costos de la Calidad, con el motivo
de crear conciencia en la importancia del clculo de los Costos de la Calidad, como una
herramienta de mejoramiento para la calidad de los productos y servicios.
4. Es conveniente la implementacin del programa para el clculo de las Horas
Hombre y los Costos de la Calidad en la empresa.
5. Posterior a la implantacin del clculo de los Costos de la Calidad, hacer un anlisis
profundo y tomar las medidas necesarias para su reduccin o mejor administracin de
los mismos dentro de la empresa.
6. Se debe realizar la incorporacin de las unidades de Presidencia y Junta Directiva al
Modelo de clculo de los Costos de la Calidad

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Resumen

En el presente de Trabajo de Grado se presenta el estudio que tiene como propsito la

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