El Modelo eTOM

Siglas de enhanced Telecomunication Operations Map, es un marco referencial de procesos para

la industria de las telecomunicaciones.
El propsito de eTOM es proporcionar una visin que permita competir exitosamente a travs de
la implementacin de la administracin de procesos de negocios.
eTOMs e convierte en una herramienta til para planificadores, administradores y estrategas ;
haciendo nfasis en una estructura, componentes de proceso, interacciones de los mismos, roles y
responsabilidades; proporcionando un conjunto de requerimientos para la solucin de sistemas,
arquitecturas, tecnologas e implementacin.

Gestin de Red y sistema:
Planeacin Estratgica y Empresarial: este agrupamiento de procesos se enfoca en los
procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes para la empresa,
incluyendo la disciplina de planeacin estratgica; determinan el negocio y el
enfoque de la empresa, incluyendo los mercados objetivo, requerimientos
financieros por satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren la posicin
financiera o de mercado de la empresa.
Planeacin Estratgica y de Negocios: estos procesos encierran todas las
funciones requeridas para proveer la direccin estratgica a la empresa, para crear
planes basados en la estrategia y para proveer la gestin de programas de alto
nivel para su implementacin.
o Desarrollo de Negocios: estos procesos desarrollan conceptos para nuevas
lneas de ingreso, diversificacin de las lneas de ingreso y la concentracin
o ampliacin de la base de clientes mediante la investigacin de nuevos
mercados, as como tambin diferentes productos y servicios para la
empresa.
o Planeacin de la Arquitectura Empresarial: estos procesos se concentran
en el desarrollo de la Arquitectura de la Empresa, la cual es el modelo que
la describe en todas sus facetas; provee un marco de referencia para el
diseo organizacional, la arquitectura de los procesos de negocio, la
arquitectura de los sistemas de informacin, la arquitectura de
computacin, el modelo de datos y la gestin del conocimiento.
Gestin Empresarial de Grupo: estos procesos son responsables de la planeacin y
la gestin a lo largo de las unidades de negocio de la empresa, y entre la empresa y
sus subsidiarias.
o Gestin de Marcas, Investigacin de Mercados y Publicidad: este
agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos de Mercadeo
Corporativo. Dirigen y soportan los procesos de Mercadeo en las reas de
Estrategia, Infraestructura y Producto, y Operaciones de la empresa.
Gestin de Marcas: estos procesos desarrollan y aseguran el
fortalecimiento de la marca o marcas de la empresa.
Investigacin y Anlisis de Mercados: estos procesos se encargan
de la investigacin de mercados, diagnstico de la investigacin de
mercados, identificacin de cambios de mercado, cambios en la
satisfaccin del cliente, entre otros.
Publicidad: estos procesos desarrollan y ejecutan las estrategias de
publicidad en el soporte de toda la empresa, de unidades de
negocio y de productos especficos.
Gestin de la Calidad Empresarial, Planeacin y Arquitectura de Procesos y
Tecnologa Informtica: este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y
mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa, as como en la definicin de
los procesos y polticas de gestin de calidad de la empresa. Los procesos de
desarrollo y gestin de la Tecnologa Informtica son gestionados en el nivel de
procesos de Recursos.
o Gestin y Soporte de la Arquitectura de Procesos: estos procesos definen
la arquitectura y metodologa de procesos de la empresa, dirige el
compromiso para la propiedad y gestin de procesos, y determina si la
empresa puede proveer el desempeo requerido de los procesos.
o Estrategia y Planeacin de los Sistemas de Informacin: estos procesos
desarrollan el plan de los mismos, incluyendo su estrategia electrnica;
establecen las polticas y estndares de los sistemas de informacin que
soportan la operacin de la empresa.
o Gestin de la Calidad Empresarial: estos procesos definen las polticas de
gestin de la calidad de la empresa y el modelo empresarial para aquella.
o Gestin del Conocimiento: estos procesos son responsables de la gestin
de los recursos de informacin de la empresa; esto incluye gestin de
patentes, gestin de derechos de propiedad intelectual, estndares para la
informacin y la captura y almacenamiento de la misma, asignacin y
provisin de la direccin para el subsidio de los datos, la minimizacin de
instancias de datos, etc.









Gestin de Servicios y Operaciones:

Gestin y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos se enfoca en el
conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las
funcionalidades necesarias para la gestin y las operaciones de comunicaciones y los
servicios de informacin requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. El enfoque es
en la entrega y gestin de los servicios, y no en la gestin de la red y la tecnologa de
informacin subyacentes. Algunas de las funciones involucran planeacin a corto plazo de
las capacidades del servicio, la aplicacin de un diseo del servicio a clientes especficos o
la gestin de iniciativas de mejoramiento del servicio. Estas funciones estn ntimamente
conectadas con la experiencia diaria del cliente.

Gestin y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantiene el
conocimiento de los recursos (aplicaciones, computacin e infraestructura de red) y es
responsable de la gestin de todos los recursos (p. ej., redes, sistemas de TI, servidores,
enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte de los servicios requeridos por los
clientes, o propuestos por ellos. Tambin incluye todas las funcionalidades responsables
de la gestin directa de todos esos recursos utilizados en la empresa. Estos procesos son
responsables de asegurar que la infraestructura de red y de tecnologas de informacin
soporte la entrega diaria de los servicios requeridos. La misin de estos procesos es
asegurar que la infraestructura funcione sin contratiempos, sea accesible a los servicios y
empleados, sea mantenida y responda a las necesidades, directas o indirectas, de los
servicios, clientes y empleados. Tambin tiene la funcin fundamental de ensamblar la
informacin de los recursos, integrarla, correlacionarla, y en muchos casos, resumir los
datos para pasar la informacin relevante a los sistemas de Gestin del Servicio, o tomar
accin en el recurso apropiado.


Gestin de cliente:

Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento de procesos
comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye
todas las funcionalidades necesarias para la adquisicin, ampliacin y retencin de una
relacin con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de
atencin, por telfono, web o servicio en campo. Trata tambin acerca de la gestin de
retencin, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propsito de
realizar ventas a los clientes. CRM tambin incluye la recoleccin de la informacin de los
clientes y su aplicacin para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente,
como tambin para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la
empresa. La introduccin de CRM es una caracterstica clave del eTOM sobre TOM.
Diagnstico de Desempeo de Productos, Mercado y Clientes: estos procesos
diagnostican el cumplimiento de metas de entrega de cambios y mejoramientos a los
procesos de CRM.
Soporte y Gestin de Procesos de Operaciones de CRM: estos procesos monitorean y
controlan los procesos de CRM desde un punto de vista general, de costos, y de
desempeo y aseguramiento de la calidad; tambin aseguran la operatividad de los
sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones fsicas en apoyo a los
procesos de CRM.
Alistamiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que todos los procesos de
CRM en FAB estn en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin
tener que esperar por recursos o informacin; aseguran tambin que los recursos de
aplicacin, computacin y red estn listos para soportar las operaciones relacionadas con
los clientes y los procesos de CRM.

Aplicaciones:
a) En la industria de las telecomunicaciones, eTOM puede ser utilizado como:
b) Una herramienta de anlisis de procesos que permitala evaluacin y desarrollo de nuevos
procesos.
c) Una herramienta de anlisis de costos de la realizacin, de cada uno de los procesos
individuales dentro de una organizacin.
d) Principales SP, de EU emplean
e) eTOM para aclarar la implicacin en los procesos de nuevos proyectos bajo evaluacin.
f) Principales SP, de Europa, usan eTOM como un proceso neutral para arbitrar disputas
entre unidades internas de la organizacin.
g) Principales SP, de Australia, aplican eTOM como proceso estndar de la industria para el
desarrollo de sus propios negocios.
h) Principales SP, de Asia-Pacfico se han convertido en referencia de administracin, cuando
han aplicado eTOM en los procesos de mejoramiento.


CRM: proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y puede
poseer varios significados:
Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la
organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el
concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin
con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo
a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM
se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de
la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

ERM: en los negocios incluye los mtodos y procesos utilizados por los organismos para gestionar
riesgos y oportunidades relacionados con la consecucin de su objetivo. ERM Proporciona un
marco para la gestin del riesgo, que implica tpicamente la identificacin de circunstancias
particulares o eventos relacionados con el objetivo de la organizacin (riesgos y oportunidades),
Evaluacin en trminos de probabilidad y la magnitud del impacto, determinando una estrategia
de respuesta, y monitorear el progreso. Por proactivamente identificar y abordar los riesgos y
oportunidades, las empresas protegen y crean valor para los interesados, incluidos los propietarios,
empleados, clientes, reguladores y la sociedad en general. (ERM).

OSS/BSS: Sistemas de soporte a las operaciones (tambin llamados operational support systems u
OSS) hacen referencia a sistemas de informacin empleados por las empresas operadoras de
telecomunicaciones. El trmino OSS por lo general describe a los "sistemas de red" que estn
directamente vinculados a la red de telecomunicaciones misma, por ejemplo: procesos de soporte
para el mantenimiento del inventario de red, servicios de aprovisionamiento, configuracin de los
elementos de red y software para la gestin de fallas. El trmino complementario business
support systems o BSS es ms reciente y tpicamente se refiere a los sistemas empresariales o de
negocios que tienen que ver entre otras cosas con la atencin al cliente, procesos de soporte para
la toma de rdenes, facturacin, cobranza, etc. Los dos tipos de sistemas en forma conjunta son
denominados OSS/BSS, BSS/OSS o simplemente B/OSS.
TIC
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), a veces denominadas nuevas
tecnologas de la informacin y la comunicacin (NTIC) son un concepto muy asociado al de
informtica. Si se entiende esta ltima como el conjunto de recursos, procedimientos y tcnicas
usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin



Centro de datos

Elementos:
Las redes:
o Telefona fija:
El mtodo ms elemental para realizar una conexin a Internet es el uso de un mdem en un
acceso telefnico bsico. A pesar de que no tiene las ventajas de la banda ancha, este sistema ha
sido el punto de inicio para muchos internautas y es una alternativa bsica para zonas de menor
poder adquisitivo.
o Banda Ancha:
La banda ancha originariamente haca referencia a una capacidad de acceso a Internet superior al
acceso analgico (56 kbit/s en un acceso telefnico bsico o 128 kbit/s en un acceso bsico RDSI).

o Telefona Mvil:
A pesar de ser una modalidad ms reciente, en todo el mundo se usa ms la telefona mvil que la
fija. Se debe a que las redes de telefona mvil son ms fciles y baratas de desplegar. Las redes
actuales de telefona mvil permiten velocidades medias competitivas en relacin con las de
banda ancha en redes fijas: 183 kbit/s en las redes GSM, 1064 kbit/s en las 3G y 2015 kpit/s en las
WiFi.
o Redes de televisin:
Actualmente hay cuatro tecnologas para la distribucin de contenidos de televisin, incluyendo
las versiones analgicas y las digitales:
o La televisin terrestre, que es el mtodo tradicional de transmitir la seal de difusin de
televisin, en forma de ondas de radio transmitida por el espacio abierto. Este apartado
incluira la TDT.
o La televisin por satlite, consistente en retransmitir desde un satlite de comunicaciones
una seal de televisin emitida desde un punto de la Tierra, de forma que sta pueda
llegar a otras partes del planeta.
o La televisin por cable, en la que se transmiten seales de radiofrecuencia a travs de
fibras pticas o cables coaxiales.
o La televisin por Internet traduce los contenidos en un formato que puede ser
transportado por redes IP, por eso tambin es conocida como Televisin IP.

Terminales:
Los terminales actan como punto de acceso de los ciudadanos a la sociedad de la informacin y
por eso son de suma importancia y son uno de los elementos que ms han evolucionado y
evolucionan: es continua la aparicin de terminales que permiten aprovechar la digitalizacin de la
informacin y la creciente disponibilidad de infraestructuras por intercambio de esta informacin
digital. A esto han contribuido diversas novedades tecnolgicas que han coincidido en el tiempo
para favorecer un entorno propicio, ya que la innovacin en terminales va unida a la innovacin en
servicios pues usualmente el terminal es el elemento que limita el acceso.
Navegador de internet
La mayora de los ordenadores se encuentran actualmente conectados a la red. El PC ha dejado de
ser un dispositivo aislado para convertirse en la puerta de entrada ms habitual a internet. En este
contexto el navegador tiene una importancia relevante ya que es la aplicacin desde la cual se
accede a los servicios de la sociedad de la informacin y se est convirtiendo en la plataforma
principal para la realizacin de actividades informticas.
Sistemas operativos para ordenadores
El nmero de personas que utilizan GNU/Linux como sistema operativo de cliente super
ligeramente el 1% en 2009 (desde el 0,68% el ao anterior). Mac OS, por su parte, llega al 9,73
(8%) y Windows un 87,9 (desde el 91%) Durante el ao 2007 Microsoft realiz el lanzamiento del
sistema Windows Vista, que incluye diversas novedades; no obstante esto, despus de quince
meses en el mercado, su aceptacin ha sido inferior al que se esperaba, con cuotas prximas al
15%, una penetracin ms baja que la de Windows XP en su momento. El motivo de este retardo
es que este sistema necesita una maquinaria de gran potencia para poder funcionar
correctamente, cosa que ha hecho que muchos usuarios y empresas al desinstalar sus versiones
aparezcan problemas de uso. Por estos motivos Microsoft anunci el Windows 7, un nuevo
sistema que reemplazar el Vista posiblemente el ao 2009-2010. Se ha intentado que el nuevo
sistema fuese ligero para cargarse ms rpido y para poderse utilizar sin problemas en
ordenadores menos potentes.