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Calidad
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1. Aquella palabra... "Calidad"
Todos los das convivimos con la "Calidad", pero pocas veces, o ninguna, nos hemos preguntado
acerca del significado de esta palabra.
Pues bien, la Calidad la encontramos en cada situacin, y su significado no va ms all de ser un
estilo de vida. La Calidad es todo aquello que nos hace ser lo que somos, es decir, cada
individuo tiene su propia calidad.
Cuando unimos todas estas personas caractersticas dentro de un entorno organizacional
(empresa) se establecen las caractersticas de esta organizacin.
Por tanto, la Calidad en una empresa es todo aquello que constituye la organizacin, todo
aquello que la organizacin quiera proyectar a su cliente.
Ejemplo:
Hablemos de una empresa, a partir de ahora "Organizacin", que produzca cualquier producto
(debe entenderse por producto cualquier bien o servicio). y digamos que esta empresa cuenta
con las siguientes caractersticas:
1. Las cotizaciones se envan al cliente cuando este ya no las necesita
2. Cada vez que el cliente llama se le trata sin respeto y no se le d una atencin oportuna
3. Los productos se entregan siempre, al menos un da despus de la fecha de entrega pactada
Estas son las caractersticas que hacen que los clientes conozcan a nuestra organizacin. Si nos
damos cuenta las caractersticas de esta no son buenas, es decir, que la Calidad no se relaciona
con cosas siempre buenas, sino que una organizacin puede tener una calida que vaya desde
excelente hasta psima, y sin embargo cuentan con su propia calidad y los clientes los prefieren
por esa calidad.
Ideas fundamentales:
1. Calidad son todas las caractersticas por las que los clientes reconocen una organizacin
2. La Calidad no se encuentra asociada siempre con caractersticas positivas, aunque el objetivo
de la calidad si es obtener buenos resultados.
3. La Calidad no es un concepto complicado, al contrario, es una idea sencilla con la que
convivios y que como muchas otras ideas sencillas, es muy difcil de explicar.
2. El Sistema de Gestin Integral
Un sistema de Gestin es simplemente la estructura que se d a la organizacin para que esta
pueda desarrollar su labor.

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En la economa clsica se hablaba de la especializacin del trabajo como la herramienta para
alcanzar la mayor productividad, sin embargo, en el entorno moderno he detectado que la
mejor forma de obtener la eficiencia y eficacia en la productividad, lejos de la especializacin,
se encuentra en la integracin de procesos, en la integralidad de las personas y en las
soluciones integrales.
Este nuevo trmino "integral" es parte activa de las economas modernas, y en nuestro enfoque
hacia la Calidad es an ms importante ya que la Calidad en una organizacin se encuentra
en funcin de la optimizacin. Es decir, hacer que todo funcione de una forma en la que se
minimicen los recursos y se maximicen las utilidades (ptima).
Los sistemas de Gestin se encontraban divididos segn el rea de accin dentro de la
organizacin, es decir, S.G. financiera, S.G. de la produccin, S.G. de la Calidad; etc. sin
embargo, a la luz de la realidad que se vive, que se encuentra en permanente cambio y cuya
tendencia es la optimizacin, slo es viable para una organizacin hablar del sistema de
gestin, donde se asegure un mismo sistema para todos los procesos, donde se aseguren unos
objetivos y metas organizacionales, y el cul se mueva en busca de objetivos comunes por
caminos comunes (Sistema de Gestin Integral) y no como ruedas sueltas dentro de la misma
organizacin.
Ideas fundamentales:
Integracin: Unificacin, en terminologa organizacional se habla de integracin como la
optimizacin de procesos que busquen la eficiencia y la eficacia.
Sistema de Gestin: estructura de la organizacin, corresponde al como se va a desarrollar la
atividad de la organizacin.
3. Procesos. Qu son, cmo identificarlos y sacar el mximo beneficio de cada uno de ellos?
Un proceso se define cmo una actividad o un conjunto de ellas que le proporciona valor a un
producto.
Es decir, en una organizacin dedicada a la fabricacin de transformadores existen actividades
que consisten en:
Bobinado del Transformador
Ensamble del Transformador
Pruebas del Transfromador
En este ejemplo podemos agrupar las actividades anteriores dentro del proceso de produccin.
pero a su vez, cada actividad tiene una serie de actividades que comprenden el grueso de
cada una de ellas. es as como al conjunto de actividades que forman parte de una actividad
principal se les denomina procedimiento de la actividad principal.
Entonces ya contamos con:
Proceso de Produccin, que se divide en:
Procedimiento de Bobinado
Procedimiento de Ensamble

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Procedimiento de Pruebas
De esta forma ya tenemos estructurado nuestro Proceso de Produccin de Transformadores, al
menos de una forma general. cada uno de estos procedimientos puede dividirse an ms, sin
embargo, por ahora esta ser la divisin principal.
Para identificar un proceso basta con hacer un anlisis de observacin de la cadena de valor
de nuestra organizacin, de esta forma se puede determinar el total de actividades que son
realizadas para la fabricacin de un producto especfico. Los proceso mnimos con que debe
contar una organizacin son los siguientes:
1. Proceso Comercial
2. Proceso de Diseo (si la organizacin realiza productos propios especiales)
3. Proceso de Produccin
4. Proceso de Control de Calidad
5. Proceso Administrativo Gerencial
De esta forma se puede estructurar una organizacin. ya se habrn dado cuenta del porqu se
denomina organizacin a una empresa o fbrica, verdad?
Si lo han hecho ya, podemos empezar a hablar un poco ms claro acerca de la Calidad en
una organizacin. entonces,
Se denomina organizacin debido a que su estructura es lgica y ordenada de forma que
permita agilizar las actividades, mejorar el producto, mejorar el servicio, y sobre todo, se
denomina organizacin porqu permite detectar a tiempo posibles fallas y corregirlas antes de
que el producto final salga al mercado.
El beneficio de la identificacin de procesos se encuentra precisamente en la facilidad de
monitorear nuestra cadena de valor de forma permanente, precisa y concisa. Es entonces en la
divisin por procesos cmo las organizaciones modernas pretenden enfrenta al mundo?
si bien lo anterior es una afirmacin positiva, se ha detectado que en muchas organizaciones la
carga de actividades relacionadas con el seguimiento, monitoreo y control de los procesos es
an ms desgastante que no haberlo hecho. la explicacin es an ms lgica, ES IMPORTANTE
RECORDAR QUE NO ES LA ORGANIZACIN LA QUE DEBE ADECUARSE A UNA NORMA DE
CALIDAD, AL CONTRARIO, LA NORMA DEBE SER TOMADA Y ADAPTADA A LAS NECESIDADES DE
LA ORGANIZACIN.
De esta forma las organizaciones se han dedicado ms tiempo a llenar registros y documentos
que al mejoramiento continuo al que deben comprometerse. Las organizaciones no se han
preocupado por optimizar la Gestin de la Calidad debido a que muchas de ellas no
entienden el verdadero significado de la Calidad ms all de un sello impuesto por una
organizacin internacional.
Entonces, la clasificacin de actividades por procesos si es positiva en una organizacin
siempre que sta se encuentre dispuesta a comprometerse con el verdadero significado de la
Calidad y no simplemente a preparase para una auditora.
4. El ciclo PHVA en los negocios

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EL ciclo PHVA... cuando a mi me dijeron esto, mi respuesta a su significado fu una serie de
sinsentidos de los cuales no quisiera acordarme.
el significado realmente es muy sencillo y se resume en 4 verbos muy importantes en la
realizacin de negocios para cualquier organizacin.
P = Planear
H = Hacer
V = Verificar
A = Actuar
Todo debe hacerse con planeacin. De hecho, cada da nos levantamos imaginando todo lo
que tenemos por hacer y tratando de organizarlo de forma que al final del da hayamos
cumplido con todos nuestros objetivos y metas. En Calidad no es diferente el concepto, La
planificacin de la Calidad consiste en elaborar un paso a paso (mental o escrito dependiendo
de las habilidades) de las actividades que se requieren para satisfacer las necesidades del
cliente. (mucha atencin con esta frase, ser muy importante).
Hacer, bueno, no basta con planear las cosas verdad?, lo ms importante es llegar a hacerlas,
y exactamente en esto consiste, hacer es simplemente eso, hacer lo planeado, ejecutarlo.
Verificar, aqu es donde ms atencin debe tener la Calidad, la verificacin consiste en
determinar si los resultados propuestos fueron aquellos obtenidos realmente, y si no lo son
determinar la falla (De ahora en adelante a toda falla presentada en un proceso se le
denomina NO CONFORMIDAD)

Actuar: Lejos del significado actoral, la palabra actuar es muy importante, es aquella que
determina el compromiso de la organizacin con el cliente. Es decir, las acciones son todas
aquellas actividades que se realizan despus de hacer una verificacin y que conllevan a
mejoramiento, satisfaccin, control, etc. Es simplemente el resultado de una No conformidad
detectada o de una mejora posible detectada.
Y as continua N veces, ese es uno de los grandes secretos de la Calidad... nunca se detiene


5. Algunas nociones de una organizacin
Bueno, antes de entrar en materia definitivamente con la implementacin del sistema de
gestin enfocado en la Calidad, voy a tomarme el atrevimiento de recordar algunas cosas:
1. El empresario crea una organizacin con un slo objetivo. DINERO, Generar riqueza, o como
plan estratgico para generar una riqueza mayor o para conservar la existente.
2. Al empresario no le interesa la Calidad si esta no le genera posibilidades de aumentar sus
ingresos.
3. La Calidad siempre ha existido, slo que ahora ha sido normalizada en aras de buscar la
generacin de riqueza.

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4. Las leyes son inquebrantables, las normas son recomendaciones que se realizan con el fin de
determinar si estas son aplicables y si ademas son rentables para una agente econmico, pero
hay que tener cuidado, las normas son exigibles en los negocios.
5. La Calidad va de la mano con la optimizacin y el desarrollo organizacional.
6. La Calidad tiene un costo de inversin para el empresario
7. La organizacin se forma con todos los individuos, maquinaria, equipos y experticias con las
que cuenta un empresario. Bien sean tangibles o intangibles.
8. La satisfaccin de las necesidades del cliente ha sido identificada como la mejor estrategia
para generar riqueza. (Cuando no existe la necesidad la funcin de las organizaciones consiste
en crearla).
9. Jams vale ms un pajaro en mano que cien volando. Es ms valioso en una organizacin
aquella persona que genera una estrategia para obtener los 101 pajaros.
10. El buen Gerente de Calidad no es aquel que sabe todo acerca de la Calidad, es aquel que
la vive, la disfruta y por supuesto, es aquel que siempre tiene la mente abierta para dar
respuesta a cualquier inconveniente que se presente en una organizacin.
11. Jams hay que obedecer una orden sin haberla cuestionado antes. (Obvio, no se la
cuestionen directamente al jefe).
12. Desconfia de la eficiencia de los dems como de la tuya misma. Mucho cuidado, siempre
hay alguien que puede desconfiar ms de si mismo.
El siguiente tema ser un poco ms dificil y es en si un poco acerca de la Norma ISO, pero este
tema ser slo para aquellos que se inscriban en el siguiente curso.