MOTIVACIN EN EL PERSONAL Y SU RELACIN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO OFERTADO A LOS CLIENTES DE LA AFP FUTURO DE BOLIVIA SUCURSAL COBIJA

INTRODUCCIN La constitucin de las Administradoras de Fondos de Pensiones se realiz a principios de 1997, esto se genera como consecuencia de la reforma del sistema de pensiones boliviano, la cual fue llevada a cabo a travs de la Ley N 1732 promulgada el 29 de noviembre de 1996 en la que se constituye el Seguro Social Obligatorio de Largo Plazo, la que determin la sustitucin del sistema previsional de reparto por la modalidad de

fondo de pensiones de capitalizacin individual y administracin privada, en la que se incluy las acciones de las empresas pblicas capitalizadas.

El Gobierno de Bolivia selecciono mediante proceso de licitacin pblica internacional, a dos consorcios con amplia experiencia en administracin de fondos de pensiones las cuales actualmente son Futuro de Bolivia S.A. AFP y Previsin BBUVA, las mismas que estuvieron y estn constituidos por capitales Espaoles y Suizos. El inicio de las actividades de las administradoras en cumplimiento a la ley, fue a partir mayo de 1997 en la que empiezan con la administracin del Fondo de Capitalizacin Individual (FCI) y el Fondo de Capitalizacin Colectiva (FCC), la misma que est regulada por la Superintendencia de Pensiones que es una entidad fiscalizadora independiente del poder ejecutivo.

El 10 de diciembre de 2010 fue promulgada Ley de Pensiones N 065 que establece el reemplazo del Seguro Social Obligatorio de Largo Plazo (SSO) por el Sistema Integral de Pensiones (SIP), mismo que est compuesto por tres regmenes; el Contributivo, el Semicontributivo y el No Contributivo, entre los aspectos ms destacados de esta nueva Ley es la creacin del Fondo Solidario, cuyo objetivo es incrementar los montos de pensiones bajas, dentro los lmites solidarios, este fondo se financia con
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aportes laborales y patronales, aspecto que es el principio de solidaridad de esta Ley, que tiene como finalidad proteger a los asegurados menos favorecidos.

Aclarar que con esta Ley se determina la constitucin de una nueva Gestora Pblica para la Administracin del Sistema Integral de Pensiones, pero hasta la constitucin de la misma las Administradoras de Fondos de Pensiones seguirn realizando sus actividades y cumpliendo con el estado Boliviano en el marco de la Ley N 1732 de pensiones, Decretos Supremos y normativa regulatoria reglamentaria, as como lo dispuesto en la Ley N 065 y disposiciones reglamentarias del Sistema Integral de Pensiones, asumiendo las obligaciones, atribuciones y facultades conferidas a la Gestora Pblica de la Seguridad Social que est en etapa transitoria, que debe seguir recepcionando la recaudacin de las contribuciones de los afiliados dependientes e independientes, cobrar la mora de empleadores, continuar con la otorgacin de prestaciones,

pagos de beneficios del SIP, seguir cobrando la comisiones por recaudacin, la comisin por administracin de portafolio, toda estas tareas estn reguladas por la Autoridad de Pensiones (AP) en reemplazo de la Superintendencia de Pensiones. Futuro de Bolivia S.A. AFP cuando fue constituida en 1997 contaba con capitales de Argentaria Participaciones Financieras S.A. de origen Espaol el cual tena el 57 por ciento de capital accionaria (el mayoritario) y el otro porcentajes estuvo dividida entre Invesco PLC de origen britnico con el 10 por ciento, Magister Internaciones S.A. de origen Chileno con el 13 por ciento, SIDESA S.A. de origen boliviano con el 13 por ciento, Alianza S.A. con el 3.5 por ciento y Fortaleza tambin de origen Boliviano con el 3.5 por ciento.

El 16 de julio del 2001 se dio lugar a la transferencia del total del capital de Futuro de Bolivia S.A. AFP del Grupo Argentaria a el grupo Zrich South Amrica Invest LTD., quien a partir de la fecha se convierte en el socio mayoritario y que estaba compuesto de la siguiente manera; Zurich
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South Amrica Invest Ltd. 71..58 por ciento de las acciones, Sociedad de Inversiones para el Desarrollo (SIDESA) 13 por ciento, Zurich Boliviana Seguros Personales S.A. 8.42 por ciento, Alianza Vida de Seguros y Reaseguros S.A. 3.5 por ciento y Fortaleza Investment Holding Company S.A. con el 3.5 por ciento.

Actualmente ambas administradoras cuenta con oficinas en los nueve capitales de los Departamentos de Bolivia, as tambin se cuentan con oficinas pequeas en ciudades intermedias con mayor a cincuenta mil habitantes. Futuro de Bolivia S.A. AFP cuenta actualmente con cinco oficinas regionales, cuatro Sucursales, cuatro agencias y una oficina Nacional en la Ciudad de La Paz

La Sucursal de Cobija en el Departamento de Pando est compuesta por siete personas, compuesta por servicio al cliente, cobranzas, ventas, legal y jefatura de Sucursal.

CAPTULO I ASPECTOS GENERALES 1.1. JUSTIFICACIN Y APORTES

1.1.1 JUSTIFICACIN TERICA El personal de la Oficina Regional debe conllevar diversos conocimientos sobre procedimientos y reglamentacin de la Ley de Pensiones el cual permita dar informacin oportuna, clara y precisa en busca de satisfacer al cliente ante sus expectativas. El personal debe ser un facilitador que permita guiar e informar al cliente sobre la ley de Pensiones y su respectiva reglamentacin, muchas veces el cliente no sabe lo que busca, de ah la importancia de que el personal debe estar preparado para poder aclarar al cliente, los cuales cada vez

exigen mayor informacin y procesamiento de sus trmites en forma rpida. Por lo anterior expuesto, es necesario evaluar el nivel de motivacin del personal el cual permita identificar factores que inciden en el nivel de atencin al cliente con el objetivo de mejorar los niveles de satisfaccin tanto del personal y como consecuencia a la del cliente. Las administradoras de fondo de pensiones ofrecen un servicio de carcter social, es decir que todo el universo actual de aportantes dependientes e independientes que estn asegurados al Sistema Integral de Pensiones, en algn momento tienen que acudir a las oficinas de las Administradoras de Fondo de Pensiones (Gestoras Pblicas cuando se determine la transicin definitiva) por lo que es imprescindible que se ofrezca un servicio que permita tener alto nivel de calidad humana y excelencia. Cabe recalcar que actualmente la Ley de Pensiones sigue siendo un tema delicado para el Gobierno de turno por las diversas demandas de los diversos sectores que emergen con observaciones y planteamiento de mejoras a la ley, motivo por el cual las administradoras estn en constante adecuacin a las nuevas reglamentaciones y normas en la cual se desenvuelve las actividades de las administradoras de fondo de pensiones El inters por el estudio del presente tema lleva a mejorar los estndares de motivacin laboral el cual beneficie a la organizacin, los empleados y al cliente externo en especial. Nuestra unidad de anlisis es la Oficina Regional de la Ciudad de Cobija. 1.1.2. JUSTIFICACIN PRCTICA Comprender los factores que inciden en el personal para el desempeo en sus funciones buscando un desarrollo personal y profesional, para lo cual se debe comprender conceptos que permitan mejorar la motivacin del trabajador por lo que es fundamental que la presente investigacin
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permita obtener informacin y resultados que puedan ser aplicados y que tiene como finalidad beneficiar al conjunto de los elementos que componen el desarrollo de las actividades en la cual operan las administradoras que son: Los empleados son el motor que da vida a las organizaciones, son parte fundamental, por lo que es importante brindar condiciones, un buen ambiente de trabajo, herramientas que permitan desarrollar sus actividades con un mximo de eficiencia y un punto fundamental es la estabilidad econmica y el desarrollo personal, cabe sealar que son factores que inciden en el actividad y estabilidad laboral, motivo por el cual se tiene que dar nfasis en buscar canales adecuados de motivacin que permitan tener empleados satisfechos y con altos incides de eficiencia. Los clientes son la razn de la existencia de las organizaciones, porque son protagonistas y la accin va encaminada a satisfacer sus demandas a travs de los servicios o productos que ofrecen las organizaciones como tal y en el caso de las administradoras (Gestoras Pblicas cuando se determine la transicin definitiva) tiene que ir encaminado a ofrecer sus servicios de manera adecuada y eficiente y con alta calidad humana, en razn a que estos clientes al aportar y lo cual lo hacen durante varios aos para recibir una prestacin o beneficios del Sistema Integral de Pensiones se han ganado el derecho de tener una atencin de calidad, por lo que el presente estudio involucra una resultado para buscar la calidad de servicio ofertado para la satisfaccin del cliente. La administradora de fondos de pensiones (Gestoras Pblicas cuando se determine la transicin definitiva) estn encargadas de ofrecer un servicio que permita llegar de manera clara y eficiente al pblico en general, debido al carcter social que representa el Sistema Integral de Pensiones, motivo por el cual el presente estudio permitir que los resultados que se permitan tomar
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decisiones para mejorar el nivel del personal en la atencin al cliente. 1.2. Hasta SITUACIN PROBLEMTICA diciembre del ao 2013 se tena registrado a nivel nacional

1.669.939 asegurados al Sistema Integral de Pensiones (en ambas administradoras), de los cuales el 92.88% son Dependientes. Aclarar que desde la promulgacin de la ley N 065 de 10 de diciembre de 2010, de Pensiones, el crecimiento de la poblacin asegurada hasta la gestin 2013 fue de 22,74% (309 mil nuevos Asegurados)1. En el Departamento de Pando se tiene registrado 10.710 asegurados Actualmente el desarrollo de las actividades en la atencin al pblico en las oficinas Regionales de las administradoras de fondo de pensiones ha crecido desde la promulgacin de la Ley de Pensiones 065 de fecha 10 de diciembre del 2010, en razn a nuevos conceptos como la pensin Solidaria de Vejez y otros temas que han permitido a los aportantes visitar ms constantemente la oficinas Regionales. Durante la gestin del 2012 la AFP Futuro de Bolivia atendi 497.111 clientes, de los cuales en la Capital de Cobija se atendieron 5613 siendo el 1.13 %2. La promulgacin de nuevos decretos as como la reglamentacin y la generacin de nuevas normativas por la Autoridad de Pensiones han generado mayor complejidad en los procesos mismos que requieren de ms conocimiento por parte del personal de las oficinas Regionales para poder brindar un correcto asesoramiento al pblico en general. Dentro este marco se ha visto varios factores fundamentales que generan desmotivacin laboral, las cuales son las siguientes:
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El salario no est acorde con la funcin del cargo. Los ascensos de cargo no van acorde con el aumento salarial.

Informe anual Autoridad de Pensiones. Informacin memoria Institucional Futuro de Bolivia AFP, gestin 2012.

No existe un plan adecuado de capacitacin sobre nuevas normas e instructivos.

Existe una especializacin en la funcin que no permite generar una carrera dentro de las administradoras.

Falta de polticas de desarrollo personal.

Al margen de los otros factores tambin existe otros que generan desmotivacin son los siguientes: En las regionales del norte de Bolivia el enlace satelital al internet es lento y existen cortes de seal, el cual demora en el procesamiento de solicitudes que generan stress en el personal de las oficinas regionales en la atencin al pblico. El costo de vida en el norte de Bolivia con respecto a las otras regiones es ms alto. Todos estos factores generan en el trabajador una desmotivacin laboral que en la mente de esa persona siempre est presente en buscar otra alternativa de trabaj que le pueda dar mejores expectativas econmicas y oportunidades de desarrollo personal. 1.3. PROBLEMA CIENTFICO

CUL ES EL NIVEL DE MOTIVACIN EN EL PERSONAL Y CMO INFLUYE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO OFERTADO A LOS CLIENTES DE LA AFP FUTURO DE BOLIVIA SUCURSAL COBIJA? 1.4. HIPTESIS

El nivel de motivacin de los empleados de la AFP Futuro de Bolivia sucursal Cobija afecta en la calidad del servicio ofertado a los clientes. 1.4.1. VARIABLES Variable Independiente:

Motivacin de los empleados de la AFP Futuro de Bolivia Sucursal Cobija. Variable Dependiente:

Calidad del servicio ofertado a los clientes. 1.4.2. Operacionalizacin de variables VARIABLES DEFINICIN NIVEL DE MEDICIN Motivacin de Grado AFP desempeo de sus funciones. de Ordinal Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo Muy en desacuerdo CATEGORA

los empleados motivacin en el de la de

Futuro Bolivia Sucursal Cobija.

Calidad servicio

del Percepcin sobre la calidad

Ordinal

Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo Muy desacuerdo en

ofertado a los del servicio que clientes reciben clientes. los

1.5. OBJETO DE ESTUDIO El Objeto de la presente investigacin es describir cmo afecta la relacin de Motivacin del Personal y la Calidad de Atencin que se oferta a los clientes en la AFP Futuro de Bolivia. 1.6. ALCANCES

El trabajo de investigacin se lo realizar al personal de Servicio al Cliente de Futuro de de Bolivia S.A. AFP, Regional Cobija, y a los asegurados
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que visitan dichas oficinas para solicitar informacin o solicitudes para acceder a un beneficio o prestacin de servicios del Sistema Integral de Pensiones. 1.7. OBJETIVOS 1.7.1. OBJETIVO GENERAL Conocer el nivel de motivacin de los empleados de la AFP Futuro de Bolivia sucursal Cobija y su relacin con la calidad de atencin a los clientes. 1.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS Realizar un diagnstico de la motivacin del personal. Estudiar la percepcin de los clientes sobre la calidad de la atencin recibida. Establecer la relacin entre motivacin del personal y la calidad de la atencin a los clientes. Identificar necesidades del personal

CAPITULO II DESARROLLO ESTRUCTURAL TERICO DE LA TESIS 2.1. REFERENCIAS CONCEPTUALES 2.1.1. Conceptos de Motivacin Existen varios conceptos los cuales desarrollamos a continuacin: La palabra motivacin se deriva del vocablo latino mover, el cual significa mover. Segn Ricardo Solana F. la motivacin es en sntesis, lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y psicolgicos que

decide en una actuacin dada, con que vigor se acta y en qu direccin se canaliza la energa3. Para Harold Koonts, Heinz Weihrich la motivacin es un trmino gen rico que se aplica a un amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera4. Stephen Robbins define como Voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual5. Andrew J Drubrin dice que la motivacin es el proceso por el cual el comportamiento se adapta y se integra con el fin de alcanzar las metas organizacionales, es un trmino genrico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares6. Idalberto Chiavenato opina que existe algn desequilibrio o insatisfaccin dentro de la relacin existente entre el individuo y su medio, identifica las metas y siente la necesidad de llevar a cabo determinado comportamiento que lo llevar hacia el logro de sus metas7. Keth Davis la motivacin tiene lugar en el marco de una cultura, refleja un modelo de comportamiento organizacional y requiere de habilidades de comunicacin. Pero la motivacin tambin requiere del descubrimiento y comprensin de los impulsos y necesidades de los empleados, los cuales tienen origen en los individuos8.

Solana, Ricardo F. Administracin de Organizaciones. Ediciones Interocenicas S.A. Buenos Aires. 1993. Pg. 208 4 Koontz Harold, Weihrich, Heinz. Administracin, una perspectiva global 11. Edicin- Editorial Mc Graw Hill. Mxico. 1999 Pg. 501 5 www.gesteopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/motlaboral.htm 6 Andrew. J. Dubrin Fundamentos de Comportamiento Organizacional. Pg. 88 7 Idalberto Chiavenato. Administracin de Recursos Humanos. 1998 Mxico, Pg. 86 8 Keith Davis & John W. Newstrom. Comportamiento Humano en el trabajo, Ed Mc Graw Hill. Mxico 2003. Pg. 126

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La conducta humana se basa por los impulsos, deseos, necesidades y anhelos que tiene el individuo, y en una organizacin la motivacin laboral es importante porque marca la actuacin y comportamiento del individuo. La motivacin laboral en estos tiempos se encuentran inmersos en la competencia de todas las actividades de produccin y servicios el cual genera una real importancia, debido a que cada vez el mercado es ms exigente, por lo que las organizaciones debern buscar la satisfaccin del cliente que busca calidad de productos y servicios. La motivacin laboral debe permitir al trabajador sentirse a gusto en la organizacin el cual le permita el desarrollo personal, tanto en lo econmico como en lo tcnico, satisfaccin de sus necesidades, anhelos y otros 2.1.2. Calidad de atencin Segn Humberto Serna Gmez es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos9. En la norma ISO 9000 VERSIN 2000 Sistemas de gestin de la calidad, fundamentos y vocabulario: es Un servicio es tambin el resultado de un proceso. En sntesis es un conjunto de procesos encaminado a ofrecer productos o servicios que permitan satisfacer las necesidades del cliente. Es importante sealar que el cliente es el principal activo de una institucin, empresa, por lo cual todas las actividades que emergen dentro las organizaciones tienen como objetivo la satisfaccin del cliente. Es bueno puntualizar que las administradoras de fondo de pensiones ofrecen un servicio de carcter social, es decir que todo el universo actual de aportantes dependientes e independientes que estn asegurados al Sistema Integral de Pensiones, en algn momento tienen que acudir a las

Serna, H. (2006) Conceptos Bsicos. En Servicio al Cliente cpp-19, Colombia: Panamericana editorial Ltda.

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oficinas de las Administradoras de Fondo de Pensiones (Gestoras Pblicas cuando se determine la transicin definitiva) por lo que es imprescindible que se ofrezca un servicio que permita tener alto nivel de calidad humana, conocimiento que permitan la atencin de manera eficiente. 2.2. Contexto Referencial 2.2.1. Futuro de Bolivia S.A. AFP

Cuenta actualmente con ms de de trescientos cincuenta empleados los cuales estn distribuidos en la Oficina Nacional con centro de operaciones en La Paz, en las nueve oficinas Regionales de las capitales de cada Departamento y cinco oficinas en ciudades intermedias con poblacin mayor a cincuenta mil personas. Actualmente el capital accionario est compuesta por seis accionistas que son: Zurich South Amrica Invest Ltd. 71,58 por ciento de las acciones, Sociedad de Inversiones para el Desarrollo (SIDESA) 13 por ciento, Zurich Boliviana Seguros Personales S.A. 8.42 por ciento, Alianza Vida de Seguros y Reaseguros S.A. 3.5 por ciento y Fortaleza Investment Holding Company S.A. con el 3.5 por ciento. El inicio de las actividades de la administradora fue a partir de mayo de 1997 en la que empez con la administracin del Fondo de Capitalizacin Individual (FCI) y el Fondo de Capitalizacin Colectiva (FCC). Y actualmente se administra el Fondo Solidario. 2.2.2. Ciudad de Cobija Es la Capital del Departamento de Pando, es un Municipio de la Provincia de Nicols Suarez, est ubicado al norte del Bolivia, es frontera con el Pas de Brasil y est situado a 235 msnm, su clima es tropical. Fue fundada el 9 de febrero de 1906 por el Teniente Coronel enrique Cornejo Fernndez, con el nombre original de puerto Baha que posteriormente fue cambiado por orden del Ministro de Colonizacin y Agricultura Manuel Vicente Ballivin en honor al puerto Bolivianos de Cobija que se encuentra en el Departamento del Litoral perdido.
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Segn el ltimo censo del 201210 el Departamento de Pando cuenta con 110.436 habitantes, el cual tuvo un crecimiento de ms del 100 por ciento con respecto al censo del 2001 donde haban 52.525 habitantes, con respecto a la Capital Cobija cuenta con 46.267 habitantes y el restante distribuido en la dems provincias, actualmente la capital es Zona Franca el cual ha permitido desarrollar bastante su comercio, la cual es la base de su economa, las provincias se dedican a la explotacin de la castaa en temporadas, adems de la agricultura y ganadera. No existen trabajos anteriores sobre este tema en el sector que es objeto de estudio del presente trabajo. 2.3. Diagnstico del problema El crecimiento poblacional, el aumento de aportantes al Sistema Integral de Pensiones, la modificacin e implementacin de la Ley de Pensiones ha generado la especializacin y tener un mayor conocimiento sobre el tema, actualmente las oficinas Regionales de las administradoras de pensiones ha duplicado su servicio de atencin al cliente a nivel Nacional debido a que los asegurados acuden ms a consultar y solicitar prestaciones y beneficios. Actualmente las expectativas econmicas de los empleados no satisfacen sus necesidades, los ascensos no van acorde con el aumento salarial, las capacitaciones no son constantes, existe falta de polticas de desarrollo, estos factores y otros han generado desmotivacin en el personal del norte de Bolivia, ya que la realidad econmica en cuanto al costo de vida es diferente a otras regiones. El individuo busca satisfacer necesidades, por lo que buscan sobresalir, relacionarse con los dems, mejorar sus expectativas econmicas y otras necesidades, por lo que es necesario enfocar en la mejora en la parte de motivacin del personal y en consecuencia la atencin de Servicio al Cliente ser ms eficiente.

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Libro Censo nacional de Poblacin y Vivienda 2012, Instituto Nacional de Estadstica INE, edicin 2013, pgina 5.

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CAPTULO III DISEO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN 3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN En el presente estudio se usar el enfoque cuantitativo que segn el libro de Metodologa de la Investigacin de Roberto Hernndez Sampieri es la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer patrones de comportamiento y probar teoras11. Este enfoque permitir evaluar la motivacin del personal en el tiempo presente y cmo afecta en el servicio la calidad de atencin al cliente. Se lo realizara en base a la recoleccin de datos mediante la aplicacin de test y encuestas, el que permitir obtener informacin que sern sujetos de anlisis para ver el comportamiento de las variables que son objeto de estudio en la presente investigacin. 3.2. TIPO DE INVESTIGACIN En la investigacin se empleara el mtodo descriptivo. Segn Sampieri, los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis12. Los estudios descriptivos permite analizar, comparar y evaluar los hechos y fenmenos que son objeto de investigacin, permite seleccionar una serie de cuestiones que puedan medirse independiente una de ellas, describiendo el sujeto de investigacin.

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Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos, Baptista Lucio Mara del Pilar. Metodologa de la Investigacin. Pg. 4. Ediciones Mc Graw Hill, 5ta edicin. 12 Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos, Baptista Lucio Mara del Pilar. Metodologa de la Investigacin. Pg. 80. Ediciones Mc Graw Hill, 5ta edicin.

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3.3. DISEO DE LA INVESTIGACIN La investigacin es no experimental en razn a que no se manipular la informacin, slo se recopilarn datos mediante la observacin, descripcin y se medir y explicar cmo se manifiesta esta informacin y sus componentes. Asimismo, es transversal porque se estudian las variables en un momento determinado, en un tiempo nico. 3.4. UNIDAD DE ANLISIS Empleados de la AFP Futuro de Bolivia sucursal Cobija. -Poblacin: 7 empleados. -Muestra: Se trabajar sobre el conjunto de los empleados. Clientes la AFP Futuro de Bolivia sucursal Cobija. -Poblacin: 10710 asegurados registrados en el SIP -Muestra: Se calcula de la siguiente manera: Clculo: N (pq) n = (N - 1) (E/K)2 + (pq) Donde: N = Poblacin: p = Variabilidad positiva 50% q = Variabilidad negativa 50% E = Margen de error 5% K = Constante de error 2 Aplicando la frmula, se obtiene que la muestra sea de 10710 clientes.

3.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN Test de motivacin para los empleados. Encuesta para clientes.
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BIBLIOGRAFA Andrew. J. Dubrin Fundamentos de Comportamiento

Organizacional. Idalberto Chiavenato. Administracin de Recursos Humanos. 1998

Mxico. Compilacin Concordada de las Normas del Seguro Social

Obligatorio de Largo Plazo 2002. Superintendencia de Pensiones valores y Seguros. Primera edicin. Ley de Pensiones N 1732 (versin ordenada) Decreto Supremo N 0822, del 16 de marzo del 2011, Reglamento

de Desarrollo Parcial a la ley N 065. Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos, Baptista Mc

Lucio Mara del Pilar. Metodologa de la Investigacin. Ediciones Graw Hill, 5ta edicin.

Ley de Pensiones N 065 del 10 de diciembre de 2010, Gaceta

Oficial de Bolivia. Keith Davis & John W. Newstrom. Comportamiento Humano en el

trabajo, Ed Mc Graw Hill. Mxico 2003. Koontz Harold, Weihrich, Heinz. Administracin, una perspectiva

global 11. Edicin- Editorial Mc Graw Hill. Mxico. 1999. Serna, H. (2006) Conceptos Bsicos. En Servicio al Cliente,

Colombia: Panamericana editorial Ltda. Solana, Ricardo F. Administracin de Organizaciones. Ediciones

Interocenicas S.A. Buenos Aires. 1993.

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CRONOGRAMA ACTIVIDADES
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SEMANAS
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Desarrollo del Marco Terico Estudio de Motivacin Estudio sobre Calidad de Atencin Anlisis de la relacin entre motivacin y calidad de atencin Redaccin Correccin Entrega

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