ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA DE CRDITOS

ACTIVIDAD SEMANA 1: POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

Por: Tatiana Rivera Correa

Tutor Virtual: Carlos Arturo Molina Jimnez Contador Pblico

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

CUESTIONARIO 1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Los mecanismos implementados para realizar las gestiones de recuperacin de cartera, los cuales pueden ser efectuados directamente por funcionarios del Banco o por firmas externas autorizados como Call Centers, Casas de Cobranza y/o Abogados Externos.

ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA

Etapa Preventiva

Etapa Administrativa

Etapa pre jurdica

Etapa jurdica

Llamadas antes del vencimiento de una cuota con el objeto de recordar el prximo pago o vencimiento.

Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no superior a 60 das, se iniciar un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefnicos.

Si a partir del da 61 el Banco no ha recibido el pago, se trasladar la gestin de recuperacin a firmas o personas externas especializadas en la actividad de cobranza en aras de no iniciar el cobro jurdico.

A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciar esta gestin a travs de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurdica.

Los Gastos de Cobranza que se causen sern trasladados al deudor y liquidados mximo por el 6% ms IVA* sobre el saldo vencido crediticio.

Los honorarios que se causen oscilarn entre el 6% ms IVA* y el 20% ms IVA del valor del saldo vencido o del total adeudado, segn el caso y dependern del tiempo de la mora, del tipo de producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah su importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. El punto de partida ms que servicio es atencin al cliente que es un concepto ms integral. La atencin al cliente es la razn de ser de las organizaciones es el porqu de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. Los elementos del servicio al cliente son: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Las estadsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jams a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello. El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la base para conquistar al pblico, es el medidor que determina cuando sta es social y humanamente responsable o si es mediocre en este aspecto, porque es muy diferente la parte financiera en donde hay empresas que generan grandes ganancias y arrojan utilidades magnificas, debido a la brillantez de un gerente que solo se preocupa por generar ganancias y nada ms, pero que pasara si esa brillantez tambin fuera puesta al servicio del usuario, tendramos una empresa integral, que obviamente conquistara ms usuarios.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean. Para este caso utilizaremos el cdigo de tica del grupo BANCOLOMBIA. El Cdigo de tica enuncia los valores, principios y normas de conducta y tica que debern guiar el comportamiento del Grupo y sus funcionarios, los cuales debern estar presentes en todas las actividades y relaciones en que stos intervengan. Los valores corporativos de la Organizacin BANCOLOMBIA son: Integridad: actuamos dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales. Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna. Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias. Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes. Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestacin de nuestros servicios. Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes. Alto desempeo: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor. Orientacin al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razn de ser. Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una bsqueda permanente de posibilidades. Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la informacin. BANCOLOMBIA, consciente de las responsabilidades que tiene frente a la sociedad y al pas, se ha comprometido en liderar en forma permanente una poltica empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo econmico de los pases en los cuales tiene presencia bajo un estricto respeto por la ley.