Santiago 16 de marzo de 2012

Estimado/a Sr./Sra:

En el departamento de Organizacin de Empresas y Comercializacin de la Universidad de Santiago de Compostela se est realizando un proyecto de investigacin para la realizacin de una tesis doctoral relacionada con las ventajas competitivas en los establecimientos hoteleros. El objetivo es identificar los factores del rea operativa determinantes del xito de las Pymes en el sector hotelero de Galicia. Para poder llevar a cabo este proyecto, es de suma importancia su colaboracin. Dado que el carcter de este estudio es puramente acadmico, el tratamiento de los datos se har de manera global y annima. Por ello, le agradeceramos que cumplimentase el cuestionario que se ha elaborado para tal fin. Por supuesto, quedamos a su entera disposicin para cualquier duda que le pueda surgir relacionada con la investigacin. De igual modo, si estuviese interesado en los resultados de la investigacin, le ruego nos lo haga saber y gustosamente le enviaremos una copia. Agradecemos de antemano su colaboracin, sin la cul esta investigacin, cuya finalidad es realizar una tesis doctoral, no podra llevarse a cabo. Reciba un cordial saludo, atentamente.

Dr. D. Juan Luis Castromn Diz Profesor Titular Departamento de Organizacin de Empresas y Comercializacin Tf: 630591080

Gabriel Suyo Cruz Departamento de Organizacin de Empresas y Comercializacin Tf: 693521190 Ra Galeras N 26 2do. C. C.P. 15705

UNIVERSIDADE DE SANTIAGO DE COMPOSTELA

PRESENTACIN: Buenos das/tardes. El presente cuestionario forma parte de un proyecto de Departamento de Organizacin de Empresas e Comercializacin. investigacin que estudia los FACTORES DEL REA OPERATIVA DETERMINANTES DEL XITO DE LAS PYMES DEL SECTOR HOTELERO DE GALICIA. Le agradecera que nos dedicara unos minutos para contribuir a su realizacin. Por supuesto, los datos sern annimos y la informacin se tratar a nivel confidencial y de forma global, sin que se utilicen para otros fines diferentes de los arriba indicados.
____________ aos

BLOQUE I: DATOS GENERALES 1. Cuntos aos lleva funcionando su empresa?

2. Su empresa forma parte de algn tipo de cadena o grupo? ____ S ____ NO (Continua en la pregunta N 3) Cul? ________________________________ 3. Indique en una escala de 1 a 5, en qu medida cree usted que las actividades siguientes son IMPORTANTES en su hotel:
Poco importante Muy importante No tiene

Recepcin Limpieza de habitaciones Reservas Limpieza de zonas comunes y nobles Lavandera Tintorera Mantenimiento del hotel Limpieza y mantenimiento de piscinas Economato (compra de alimentos y bebidas) Cocina Restaurante Bares Animacin Formacin del personal Seleccin del personal Sistemas informticos Actividad comercial Promocin y publicidad Administracin y contabilidad (contabilidad, nminas, etc.) Seguridad y vigilancia

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4. Indique el sexo y la edad del director general /gerente de su empresa:

____ Hombre ____ Mujer

Menos de 40 aos De 40 a 55 aos Ms de 55 aos

De dos estrellas

De tres estrellas De cuatro estrellas De cinco estrellas

5. Su empresa es de categora:
De una estrella

_____________ _____________

6. Nmero de empleados en su empresa: Nmero total de empleados: Edad media de los empleados: Fijos/Estables Temporales ________ ________

Hombres Mujeres _________ _________ _________ ___________________________

(Marque slo una respuesta)

________ ________

7. Indique el nmero de habitaciones: Suites Dobles Simples

TOTAL

8. Indique el nmero de camas:

De 0% a 5%

9. Cul es el nivel de formacin del director general /gerente/propietario? Estudios primarios/secundarios Bachiller/formacin profesional
Aos Menos de 0%

Estudios universitarios de grado medio Estudios universitarios de grado superior

De 5% a 10% De 10% a 15%

Ms de 15%

10. Cul fue el margen neto sobre ventas de su empresa en los dos ltimos aos? 2011 2010

11. Las ventas anuales de su empresa son:

Menos de 2 000,000 De 2 000,001 a 5 000,000 De 5 000,001 a 8 000,000 De 8 000,001 a 10 000,000 Ms de 10 000,000

Menor que: 1.000.000

De 1.000.001 a 2.850.000

Mayor que: 2 850,000

12. El importe de los activos de su empresa es:

"Por favor, indique su grado de acuerdo o desacuerdo respeto a las siguientes afirmaciones"

BLOQUE II: ENTORNO INTRA-EMPRESA DEL REA DE OPERACIONES 13. Realiza habitualmente planeamiento estratgico formal (escrito) en su empresa?. Cul es el horizonte de tiempo de dicho plan?
Horizonte del tiempo

Realiza Plan estratgico (plan global)

1 ao

Ms de 1 ao

NO

14. Indique los principales departamentos que existen en su empresa, el nmero aproximado de personas incluidas en cada uno de ellos, si realizan habitualmente planes y, en su caso el horizonte temporal de los mismos:
Departamentos: N de personas Realiza el plan de departamento S NO Horizonte del temporal Menos de 1 ao Ms de 1 ao

Total desacuerdo

Total acuerdo

15. Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto de sus acciones de marketing y comercializacin
Realiza estudios de mercado Procura adaptar la oferta a las necesidades de los clientes Compite en los precios con otras empresas Desarrolla relaciones con los agentes sociales Procura innovar en tcnicas y mtodos de marketing Se posiciona en promocin y publicidad por encima de la media del sector 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

16. Indique el grado de frecuencia con el que utiliza las siguientes fuentes para financiar los activos de su empresa:
Nunca
Aplazamiento del pago a proveedores Aumento del plazo en los pagos con pagars Financiamiento bancario a corto plazo Financiamiento bancario a largo plazo Recursos propios y aportacin de los socios La empresa cuenta con muchas alternativas para obtener crdito 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

Siempre
5 5 5 5 5 5

17. Indique si realiza actividades de gestin de recursos humanos: Realiza

Reclutamiento y seleccin de personal Motivacin a los empleados y valoracin del rendimiento Formacin /capacitacin del personal Planes para el crecimiento y promocin del personal En la empresa se trabaja en equipo

S S S S S

NO NO NO NO NO

BLOQUE III: REAS DE DECISIONES DE OPERACIONES 18. En qu grado ha utilizado la capacidad productiva de la empresa (habitaciones ocupadas), en los ltimos aos? Aos Menos de 50% De 50 a 70% De 70 a 90% Ms de 90% 2011 2010 19. A continuacin se presentan tres afirmaciones. Por favor, indique con cul de ellas se identifica su empresa (marque slo una respuesta):
a) b) c) Las instalaciones actuales son adecuadas las necesidades actuales y futuras del mercado. Por tanto no es necesario realizar ningn cambio. La empresa tendra que plantearse la posibilidad de una ampliacin de su capacidad actual. Nuestro principal competidor tiene una capacidad actual ms eficiente o ms moderna que la nuestra. Poco 1 1 1 1 Regular 2 2 2 2

Mucho 3 3 3 3

20. Califique la importancia de las decisiones que considere relevantes entre las siguientes:
La localizacin de la empresa Imagen de la empresa Accesibilidad de los medios de transporte Edificios, instalaciones y dems infraestructuras

21. Cmo considera las instalaciones de su empresa, con respecto a las de sus competidores fuertemente relacionados?
a) Muy buenas b) Buenas c) Regulares d) Malas

22. Indique cmo se encuentra su empresa respecto a las empresas de su sector, en cuanto a los siguientes aspectos:
Muy por debajo Muy por encima

Sistema de reservas tradicionales online (con respuesta por email) Sistema de reservas en tiempo real Aplica permanentemente las tcnicas de mejoramiento en su pgina web Uso de tecnologas modernas en la atencin del clientes

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

23. Indique cmo se encuentra su empresa respecto a las empresas de su sector, en cuanto a los siguientes aspectos operativos:
Muy por debajo Muy por encima

Nmero de empleados suficiente para las operaciones Personal especializado con un nivel alto de habilidades y destrezas Personal con nivel de conocimiento medio en operaciones Personal con experiencia en operaciones Preparacin y formacin del personal de operaciones Nivel de introduccin de los nuevos sistemas de operaciones automatizados Sistema adecuado de retribucin y asignacin de puestos de trabajo Habilidad de servicio al cliente Administracin de compras y manejos de proveedores Inventario de materia prima y consumibles Gestin de los reservas de los clientes El transportes de los clientes Servicios complementarios a los clientes

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

BLOQUE IV: COMPETENCIAS DISTINTIVAS DEL REA DE OPERACIONES 24. Seale cmo considera la situacin de su empresa respecto de las competencias distintivas en los siguientes aspectos: (Costo/productividad, Calidad, Reserva y cumplimiento, Flexibilidad, y Servicio)
Costo/productividad El costo y precio unitario de sus productos /servicios Esfuerzo continuo de reduccin de costes La productividad de la mano de obra (hab.vendidas/hrs. nm. de personas) Productividad total por euro gastado (hab.vendidas/total costes) expectativas:
Mucho peor de lo esperado Mucho mejor de lo esperado No tiene Ms bajo de la competencia Ms alto de la competencia

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

25. Indique en una escala de 1 a 5, en qu medida los COSTES de las actividades siguientes alcanzan en la actualidad sus

Recepcin Limpieza de habitaciones Reservas Limpieza de zonas comunes y nobles Lavandera Tintorera Mantenimiento del hotel Limpieza y mantenimiento de piscinas Economato (compra de alimentos y bebidas) Cocina Restaurante Bares Animacin Formacin del personal Seleccin del personal Sistemas informticos Actividad comercial Promocin y publicidad Administracin y contabilidad (contabilidad, nminas, etc.) Seguridad y vigilancia

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

26.
Indicadores de Productividad Indique el nmero promedio de habitaciones vendidas al mes en los dos ltimos aos: Indique el promedio mensual de personas destinados a la atencin a los clientes en los dos ltimos aos: Promedio del coste total mensual (en miles de Euros), en los dos ltimos aos: Ao 2011 Ao 2010

27. Con respecto a la Calidad:

Tiene su empresa alguna certificacin de calidad? Tiene algn sistema de seguimiento de errores/reclamaciones? S _____ Cules? S _____ Cules? NO ______ _____________________________ NO ______ _____________________________

28. Calidad
La calidad de sus productos / servicios Disponibilidad y calidad de aprovisionamiento Esfuerzo para alcanzar y mantener una reputacin La satisfaccin de los clientes con sus productos / servicios

Ms bajo de la competencia
1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3

Ms alto de la competencia
4 4 4 4 5 5 5 5

29. Indique en una escala de 1 a 5, cmo considera la situacin en cuanto a la CALIDAD con que se desempea las actividades en su hotel:
Recepcin Limpieza de habitaciones Reservas Limpieza de zonas comunes y nobles Lavandera Tintorera Mantenimiento del hotel Limpieza y mantenimiento de piscinas Economato (compra de alimentos y bebidas) Cocina Restaurante Bares Animacin Formacin del personal Seleccin del personal Sistemas informticos Actividad comercial Promocin y publicidad Administracin y contabilidad (contabilidad, nminas, etc.) Seguridad y vigilancia Muy baja 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Muy alta No tiene 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

30.
Reservas y cancelaciones Fiabilidad con la promesa de reservas Inters en la resolucin de los problemas de reservas La calidad correcta del servicio en el momento del check-in La accesibilidad a la transparencia de la informacin sobre el reservas Voluntad de la empresa y facilidad de anulacin de las reservas Coste (para el cliente) de la anulacin de reservas Ms bajo que la competencia 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 Ms alto que la competencia 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

31. Su pgina Web, Dispone de sistema para reservas online? S NO 32. Recibe pedidos de algn sistema de reserva por internet? Booking.com Qweb.es Rumbo.es Kayk.es Trabber.com
Telfono Agencia de viajes Internet Vendidos sin reserva previa TOTAL

Edreams.es Atrpalo.com Compararhotel.com M-hotel.es Otros % % % % %

33. De las habitaciones vendidas del ltimo ao, qu porcentaje han sido reservas por:

34. Flexibilidad
Distingue en su empresa la temporada alta y temporada baja Cambia el personal en temporada alta y temporada baja Se cierra en la temporada baja En temporada alta tiene algn acuerdo con otras empresas Es capaz de adatarse a demandas muy grandes de servicio Es capaz de adatarse a momentos de escasa demanda de servicio

NO

35. Indique en una escala de 1 a 5, en qu medida las actividades siguientes requieren un grado de adaptacin a las peculiaridades propias del hotel y a la estacionalidad de la demanda:
Muy bajo Muy alto No tiene

Recepcin Limpieza de habitaciones Reservas Limpieza de zonas comunes y nobles Lavandera Tintorera Mantenimiento del hotel Limpieza y mantenimiento de piscinas Economato (compra de alimentos y bebidas) Cocina Restaurante Bares Animacin Formacin del personal Seleccin del personal Sistemas informticos Actividad comercial Promocin y publicidad Administracin y contabilidad (contabilidad, nminas, etc.) Seguridad y vigilancia

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

36. Teniendo en cuenta que una actividad est subcontratada cuando es realizada a travs de empresas de servicios externas, es decir, es realizada por terceros, indique en una escala de 1 a 5, en qu medida estn subcontratadas las actividades siguientes, sabiendo que el 1 significa que no est subcontratada ninguna parte de la actividad y el 5 que la actividad est totalmente subcontratada a terceros.
Muy bajo Muy alto No tiene

Recepcin 1 Limpieza de habitaciones 1 Reservas 1 Limpieza de zonas comunes y nobles 1 Lavandera 1 Tintorera 1 Mantenimiento del hotel 1 Limpieza y mantenimiento de piscinas 1 Economato (compra de alimentos y bebidas) 1 Cocina 1 Restaurante 1 Bares 1 Animacin 1 Formacin del personal 1 Seleccin del personal 1 Sistemas informticos 1 Actividad comercial 1 Promocin y publicidad 1 Administracin y contabilidad (contabilidad, nminas, etc.) 1 Seguridad y vigilancia 1 37. Existe en su empresa algn sistema de medicin de la satisfaccin de los clientes? ____ S ____ NO Cules? ________________________________________
SERVICIO

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Ms bajo de la competencia

Ms alto de la competencia

Satisfaccin de las exigencias de los clientes Las actividades informativas (folletos, pgina web, etc.) Reduccin del riesgo del cliente Hacer ms fcil la accin de compra (formas de pago, lneas de financiamiento) Trato de amabilidad y respeto a los clientes Capacidades amplias de servicio al cliente

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

38. Numere del 1 al 8, en funcin de su importancia, los siguientes recursos y capacidades, en relacin con la competitividad y xito de su empresa:
1 al 8 Recursos fsicos (infraestructura, instalaciones y maquinarias) Recursos financieros (capacidad de generacin de recursos propios y de endeudamiento) Recursos tecnolgicos (procesos tecnolgicos, experiencias) Reputacin e imagen de la empresa Conocimiento, experiencia, adaptabilidad y lealtad de su personal Localizacin Importancia de pertenecer a una cadena hotelera Las decisiones de operaciones (organizacin de trabajo, programacin de personal, gestin de compras, etc.)

39. Con qu grado de importancia Ud. prioriza en su empresa los siguientes problemas?
Situacin financiera de la empresa Turbulencia de la actividad empresarial que desarrolla Problemas de organizacin y direccin Problemas tcnicos Problemas burocrticos con la Administracin Pblica Problemas de mercado Gestin de cobros y pagos Problemas de localizacin Profesionalizacin y cualificacin de los recursos humanos Problemas de innovacin Problemas de calidad Elevados costos salariales Nada importante 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Totalmente importante 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

40. Respecto a la situacin actual de su empresa, indique entre las opciones que mejor se ajusten a la realidad:
La empresa se ha preocupado por desarrollar nuevos productos/servicios La empresa se ha preocupado por realizar esfuerzo en innovacin La empresa se preocupado por realizar esfuerzos en lograr una reputacin/imagen de la empresa La empresa se ha preocupado por la preparacin y formacin de sus empleados Los clientes estn satisfechos con el precio del producto/servicio La empresa realiza esfuerzos en actividades de marketing Los atributos del producto/servicio satisfacen a los clientes Han crecido las ventas de la empresa en los ltimos dos aos El gerente/administrador est en constante formacin y capacitacin Muy en desacuerdo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 En De Indiferente desacuerdo acuerdo 2 3 4 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 Muy de acuerdo 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41. Con respecto a los siguientes aspectos relacionados con los resultados de su hotel, indique en una escala de 1 a 5, en qu medida se alcanzan sus expectativas:
Mucho menor de la esperado Mucho mayor de lo esperado

Margen de beneficios Rendimiento sobre activos Rentabilidad del hotel Porcentaje de ocupacin Ingresos extras por habitacin Nmero de productos/servicios nuevos Satisfaccin de los empleados Estabilidad y crecimiento del empleo Retribucin y compensacin de los empleados Nivel de satisfaccin en las relaciones con touroperadores Nivel de satisfaccin en las relaciones con los proveedores Calidad que damos a los clientes en nuestros servicios Nivel de satisfaccin de los clientes que acuden al hotel

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

42. Cules considera usted, que son sus principales fortalezas en el rea de operaciones?
____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________

43. Cules son, a su juicio, sus principales debilidades?

____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________

UNA VEZ MS LE AGRADECEMOS SU COLABORACION E INTERS Y QUEDAMOS A SU DISPOSICION. Si desea recibir los resultados del estudio, indique la direccin a la que deben remitirse: NOMBRE O RAZON SOCIAL: __________________________________________________________ Atencin de: __________________________________________________________________________ DIRECCIN: c/ _______________________________________ n/_____________________________ LOCALIDAD: ________________________________________________________________________ PROVINCIA: __________________________________________ C.P. ___________________________