Plan Calidad 2013

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
Direccin Juan Bravo Rivera Concejal del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica Mara Jess Fraile Fabra Coordinadora General de Modernizacin y Administracin Pblica Jos Nuo Riesgo Director General de Calidad y Atencin al Ciudadano Realizacin y asistencia tcnica Albert Galofr i Isart Consultor de Administraciones Pblicas Coordinacin y supervisin Marta Mrida Ramos Subdirectora General de Calidad Mara Villanueva Cabrer Jefa de Departamento de Innovacin y Nuevos Proyectos Equipo de trabajo Claudio Alberto Rivero Lezcano Subdirector General de Atencin al Ciudadano Javier Moscoso del Prado Herrera Jefe de Servicio de Innovacin y Calidad Luisa Ana Blanco Losada Jefa de Servicio de Proteccin de Datos y Administracin Electrnica Teresa Ala Robledo Jefa de Departamento de Organizacin y Calidad de los Servicios Beln Garca Rodrguez Jefa de Departamento de Servicios Telemticos y Gestin Administrativa Esperanza Garca de Paso Gmez Coordinadora de Proyectos Carmen Cuartero Gutirrez Coordinadora de Proyectos
2007 Ayuntamiento de Madrid Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica Ayuntamiento de Madrid Reservados todos los derechos Depsito legal: Impreso en Espaa en papel ecolgico Diseo y maquetacin: DPI Comunicacin s.l. www.dpicomunicacion.com
ndice
Presentacin
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20 18
Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad 1. Calidad en el Sector Pblico
1.1 Concepto de Calidad 1.2 Calidad en las Administraciones Pblicas
1.3 Modelos ms Habituales de Gestin de la Calidad
1.4 Calidad en las Administraciones Pblicas Espaolas
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2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

4 2.1 Orientacin a la Ciudadana 2.2 Compromiso de la Direccin (Liderazgo)
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35 39 37 33 5
2.3 Implicacin y Participacin Activa del Personal
2.4 Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado
3. Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid 4. Equipo Responsable de Impulsar el Cambio hacia la Calidad 5. Objetivos del Plan de Calidad
40 44 51
ndice
6. Contenido del Plan de Calidad
6.1. Proyectos Institucionales 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 6 9. 10. 11. 12. 1. 2. 3. 4. A. Proyectos Institucionales de Calidad Atencin a la Ciudadana Cartas de Servicios Observatorio de la Ciudad Sugerencias y Reclamaciones
56
59 58
6.2. Proyectos Sectoriales
Agencia para el Empleo Seguridad
122 124
65
60 71 77
Agencia Tributaria de Madrid Emergencias
122 126 128
Madrid Salud
130
Sistema de Indicadores Clave Normas ISO 9000: 2000 Modelo EFQM - CAF Mejora de Procesos
Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana
84
80
7. Implantacin de los Proyectos Institucionales de Calidad Anexos

1. 2. 3. 4. 5. 6.
132 138
145 147 141
87
Formacin en Calidad
94
90
Diagnstico de Situacin sobre la Implantacin de Sistemas de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Relacin de Documentos de referencia sobre Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Relacin de Normativa de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Vocabulario de Calidad Bibliografa Direcciones Web de Inters sobre Temas de Calidad
Intercambio de Experiencias y Buenas Prcticas Reconocimientos a la Calidad Administracin Electrnica Intranet Ayre
100
97
146
B. Otros Proyectos Institucionales
105
103 106
156
157
Sistema de Indicadores de Gestin Proteccin de Datos
115
110
118
Queremos hacer de la calidad un factor distintivo de los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid y un elemento identificador de todos sus empleados, de tal forma que los madrileos se sientan cada vez ms orgullosos de su ciudad y de las personas que la gestionan.
Alberto Ruiz-Gallardn Alcalde de Madrid
Presentacin
El Ayuntamiento de Madrid ha emprendido un conjunto de iniciativas encaminadas a implantar un nuevo modelo de organizacin ms receptiva, transparente e innovadora que asegure la creacin de valor pblico para los ciudadanos as como la eficacia y eficiencia en la gestin municipal, orientada permanentemente a la satisfaccin de las necesidades de la ciudadana. Este reto ha obligado a la Organizacin a introducir cambios en la cultura de la gestin pblica y, ms concretamente, a analizar, medir y revisar de manera continua los servicios prestados, considerando en todo momento la opinin que de stos tiene la ciudadana. En cumplimiento del compromiso asumido con los ciudadanos madrileos, se han diseado, aprobado y puesto en marcha en el Ayuntamiento de Madrid un conjunto de proyectos que integran su poltica de calidad. Con el objetivo de integrar en un mismo texto el conjunto de proyectos puestos en marcha, los objetivos generales a los que responden, los objetivos especficos que se quieren alcanzar con cada uno de ellos y el equipo responsable de su impulso y direccin, se ha decidido plasmar todo ello en el documento que ahora se presenta y que se editar y divulgar para conocimiento de toda la organizacin: el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid. Este Plan se concibe como el marco comn de referencia que gua y ana, con criterios de actuacin basados en la mejora continua, todas las iniciativas, presentes y futuras, que desde las distintas unidades de la organizacin municipal se desarrollan en materia de calidad, mejora e innovacin. Esperamos que aquellas unidades del Ayuntamiento de Madrid que afronten la tarea de implantar proyectos de calidad encuentren en el presente documento propuestas prcticas que les ayude a llevar a cabo su proyecto de mejora.Todo ello con el objetivo final de poner a disposicin de la ciudadana de Madrid unos servicios pblicos que respondan a sus necesidades con un cada vez mayor nivel de calidad.
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Juan Bravo Rivera Concejal del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica
Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad

Introduccin
Un proceso de Modernizacin para situar al Ayuntamiento de Madrid a la vanguardia de las Administraciones Pblicas
El proceso de Modernizacin emprendido en 2003 por el Ayuntamiento de Madrid se asienta sobre cinco Lneas Estratgicas y veintisis principales actuaciones que pretenden situar a la organizacin municipal a la vanguardia de las Administraciones Pblicas con el fin ltimo de acercarse a la ciudadana, avanzar hacia la excelencia en la prestacin de los servicios pblicos, incorporar la tecnologas de la informacin y la comunicaciones e implantar una nueva cultura de gestin, eficaz, transparente y abierta. Para ello toma como orientacin determinante las condiciones que caracterizan, segn la OCDE, a las organizaciones pblicas con un buen desempeo: una fuerte orientacin hacia el ciudadano, un liderazgo participativo, un estilo de trabajo innovador y la implicacin del personal. 13
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Un objetivo final: hacer de Madrid una Ciudad de Calidad
La Lnea Estratgica que mejor caracteriza estas condiciones es la que se refiere a la Calidad y Evaluacin de los Servicios, en la que se enmarcan una serie de actuaciones vinculadas a promover e implantar la Gestin de la Calidad en el Ayuntamiento, en pos de un objetivo final, que no puede ser otro que hacer de Madrid una Ciudad de Calidad. Una Ciudad de Calidad es aquella que toma como referente a la ciudadana, y tiene como prioridad facilitar el desarrollo de las personas y la mejora del bienestar colectivo.
Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad

Podemos entender que una Ciudad de Calidad es: Una ciudad bien ordenada: con una buena planificacin del territorio que facilite las comunicaciones y equilibre las necesidades de suelo para residencia, industria, equipamientos y zonas verdes. Una ciudad socialmente equilibrada: que favorezca el reequilibrio de las zonas en las que viven las personas con menos capacidad de renta y facilite la igualdad de oportunidades a travs de la educacin, la proteccin de las personas necesitadas, la compaa a los mayores, el apoyo a la familia y a los menores y la supresin de barreras para quienes tienen dificultades de movilidad, fomentando la convivencia social e intercultural. Una ciudad segura: donde la prevencin es la norma, pero que al mismo tiempo sabe como hacer frente a eventuales situaciones de emergencia, dando a la ciudadana la necesaria sensacin de seguridad. Una ciudad solidaria: con un clima de convivencia pacfico y una fuerte motivacin hacia la defensa de los derechos humanos, donde las personas se involucren individual y colectivamente en acciones destinadas a combatir cualquier forma de marginacin, discriminacin o violencia. Una ciudad ambientalmente saludable: en la que la ciudadana sean conscientes de que la defensa del medio es la defensa de su bienestar y participen activamente en el reciclaje de los residuos, la mejora de la limpieza, la reduccin de ruidos,... para conseguir una ciudad cada da mas saludable (siguiendo el modelo de la Agenda 21 Locales, creado a partir de la Carta de Aalborg). Una ciudad para la educacin, la cultura y el ocio: que sabe cuidar de su patrimonio histrico, facilita el acceso de las personas a la cultura y es capaz de mantener las tradiciones, sin olvidar las necesidades que en deporte y ocio tiene tanto la juventud, como otros sectores sociales. Y que, al mismo tiempo, presta una atencin especial a la educacin y la formacin permanente de las personas como su mejor garanta de futuro. Una Ciudad de Calidad requiere de una Administracin orientada a la ciudadana y capaz de ofrecer, a su vez, servicios de calidad
Una ciudad emprendedora: en la que las personas y las empresas con iniciativa encuentran posibilidades y apoyo para su desarrollo dentro de las reglas del libre mercado.
Pero adems, una Ciudad de Calidad ha de ser: Una ciudad bien administrada. Una ciudad con un modelo de gestin sustentado en la modernizacin y la participacin, donde la atencin a las necesidades y demandas de la ciudadana es siempre lo primero, pues no debe olvidarse, que son, al fin y al cabo, los destinatarios de los servicios pblicos.Todo ello, requiere una estructura descentralizada de su organizacin, de manera que se alcance un mayor desarrollo democrtico y una mayor eficacia en la gestin pblica que permita alcanzar unos servicios de calidad.
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Hacer de los servicios municipales unos servicios de calidad es una prioridad del Gobierno de la Ciudad de Madrid, que demanda de un compromiso activo de directivos, mandos intermedios y personal, la implicacin de los proveedores y la participacin ciudadana. Este es el propsito fundamental del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid que, integrado por mltiples proyectos diseados, aprobados y puestos en marcha estos tres ltimos aos, se recoge en este documento cuyas finalidades son: Ofrecer una panormica de la gestin de la calidad en el entorno de las Administraciones Pblicas.
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Definir las bases, principios y objetivos del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid. Establecer el papel de la unidad responsable de impulsar la implantacin del Plan. Definir los proyectos que configuran el Plan de Calidad.
Establecer la metodologa para la implantacin de cada uno de los proyectos. Proporcionar otros materiales que sirvan de gua y apoyo.
I. Calidad en el Sector Pblico
Calidad en el Sector Pblico
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1.1.
Concepto de Calidad
La teora y la prctica de la calidad han recorrido un largo camino hasta llegar a las puertas de las Administraciones Pblicas. Desde la inspeccin y el control, pasando por el aseguramiento hasta llegar a la calidad total (derivado del Total Quality Management norteamericano), son las fases que ha seguido la calidad en las empresas privadas hasta llegar al sector pblico a finales de los aos 80. El concepto calidad ha evolucionado con el tiempo, pero existe un punto de coincidencia: solo es de calidad aquel producto o servicio que satisface las necesidades de sus clientes
Se trata pues de una mejora continua de la gestin y de los resultados, de buscar la satisfaccin del cliente y de conseguir la participacin y responsabilidad de todos los miembros de la organizacin. Segn esto, los principios de la calidad total son: 1. 2. 3. 4. 5. Mejora continua. Satisfaccin del cliente.
Compromiso de la direccin. Adhesin del personal. Eficiencia econmica.
As pues, la calidad puede ser vista como un resultado, una idea o un valor: 18 La calidad es el resultado satisfactorio que se consigue cuando los productos o servicios se organizan y ofrecen de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Una idea amplia de calidad la podemos encontrar en Citizens and Local Democracy,The local Government Management Borrad. La calidad se alcanza cuando los servicios que se prestan, segn los compromisos adquiridos, se adecuan a las necesidades reales de sus destinatarios y de la comunidad en general, y todo ello se hace de manera econmica, efectiva, eficiente y equitativa. La calidad muestra el valor de las personas en el desempeo de sus tareas, su satisfaccin con el trabajo bien hecho, siempre a la primera y con el empleo de los recursos estrictamente necesarios.
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Partiendo de la definicin dada por la Real Academia de la Lengua Espaola, se puede decir que calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que les hace especialmente aptos para satisfacer las necesidades de sus destinatarios. Pero el enfoque actual de la calidad excede de la idea de un producto o servicio bien hecho o prestado.Tendiendo hacia un enfoque integrador de la gestin, la calidad total se concibe como la mejora continua de la gestin y de los resultados de la organizacin de forma que se obtengan productos o servicios que den plena satisfaccin al cliente, a los niveles ms econmicos posibles y con la participacin e implicacin de todo su personal.

1.2.
Calidad en las Administraciones Pblicas

Cuando se traslada el concepto de calidad al mbito de las Administraciones Pblicas no hay que olvidar que en las mismas concurren una serie de circunstancias que hay que tener en cuenta, principalmente la enorme variedad de sectores de la vida ciudadana en los que est presente la Administracin y en consecuencia, el elevado nmero y la gran heterogeneidad de servicios prestados. Por ello, hablar de calidad en las Administraciones Pblicas significa sobre todo hablar de un nuevo enfoque en su actuacin, considerando al ciudadano como cliente, consumidor individual de los servicios prestados. La calidad en la Administracin Pblica empieza a tomar relevancia en Estados Unidos, con programas que afectan a diversos servicios federales (departamentos de agricultura, interior, energa, ...; agencias de administracin de la Seguridad Social; la NASA y diversos programas de las Fuerzas Armadas). El momento ms significativo de este proceso se produjo en el ao 1988 con la creacin del Federal Quality Institute que tena como misin estimular los esfuerzos en la implantacin de la Calidad Total en la Administracin (formacin, informacin, publicaciones, contactos con el sector privado,..). Este organismo otorga anualmente premios a los mejores proyectos de desarrollo de programas de calidad. La Administracin del Presidente Clinton continu en esta lnea de modernizacin integrando las funciones y competencias del antes citado Instituto, en la Office of Personnel Management que concentra todas las iniciativas referidas a la gestin de los empleados pblicos.2 En la Europa occidental la penetracin de la cultura de la calidad se inicia a principios de los 90 y afecta de forma desigual a las distintas Administraciones Pblicas. En general, las diferencias con la experiencia norteamericana son bastante importantes, principalmente porque, al principio, la
1 Referencias extradas del Volumen 3 Temas de Estrategia de Calidad, Ediciones UPC, 1999.
Las Administraciones intervienen en sectores muy diversos con distintos destinatarios y necesidades diferentes a las que se han de dar, en cada caso, una adecuada respuesta
mayor parte de las Administraciones no optan por un sistema global de gestin de calidad, sino por una apuesta genrica hacia los principios orientadores de la calidad total y por el empleo de diversas tcnicas relacionadas con sta. Las cartas de servicios son la principal aportacin europea a la gestin de la calidad La aportacin europea a los sistemas de gestin de calidad en las Administraciones Pblicas son las Cartas del ciudadano o Cartas de Servicios que ciertas Administraciones vienen utilizando desde hace algunos aos. El contenido de estas Cartas, a pesar de sus considerables variaciones, permite hablar de una filosofa comn inspirada en los conceptos de responsabilidad y compromiso frente a la ciudadana. Actualmente se percibe una mayor aplicacin de los modelos desarrollados en el sector privado, como son la nueva ISO 9000:2000, muy extendida anteriormente en las administraciones del Reino Unido y de Irlanda, y del Modelo EFQM de Excelencia, adaptado en sus trminos a las caractersticas del sector pblico, cuya aplicacin se ha visto reconocida y favorecida con la creacin en 1998 del Premio Europeo a la Calidad en su apartado de Organizaciones Pblicas.
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Los primeros programas para la mejora de la calidad en las Administraciones Publicas aparecen en los Estados Unidos en los aos 80
Se constata una creciente aplicacin en el sector pblico de los modelos de calidad inicialmente desarrollados para el sector privado: ISO 9000 y Modelos de Excelencia
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1.3.
Modelos ms habituales de Gestin de la Calidad
La gestin de la calidad en las Administraciones Pblicas Europeas comienzan en los aos 90

Si la gestin se define como el resultado de la actividad aplicada a un fin, la gestin de la calidad es la actividad o actividades con las que se pretende alcanzar la calidad del producto ofrecido o servicio prestado y los modelos o sistemas para la gestin de la calidad son aquellos que tienen por objeto hacer efectivo el concepto de calidad en la organizacin. Los sistemas de gestin de calidad ms utilizados son: Las Normas ISO 9000:2000. Las Cartas de Servicios. El Modelo EFQM de Excelencia.
Ofrece un marco de referencia formado por un conjunto de criterios y subcriterios en base a los cuales las organizaciones puedan contrastar sus prcticas de gestin y sus resultados y, en consecuencia, evaluar su nivel de excelencia.
a) Normas ISO 9000:2000 22 Constituye un modelo basado en los procesos, que incorpora la medicin de la satisfaccin de los clientes como referencia para la mejora. Son normas internacionales que especifican los requisitos que debe cumplir el sistema de calidad de una organizacin para asegurar la correcta definicin de los procesos internos esenciales, su control y su documentacin para as lograr la satisfaccin de los clientes. Su aplicacin se ha incrementado de forma considerable en los ltimos tiempos, tanto en el mbito de las organizaciones privadas como del sector pblico. b) Modelo EFQM de Excelencia Dentro de los modelos de autoevaluacin y frente al japons (Deming) y al americano (Malcom Baldrige), el ms utilizado en el entorno europeo es el Modelo de Excelencia definido por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y la European Organizatin for Quality (EOQ). ISO 9000: asegurar y mejorar los procesos internos para garantizar sus resultados 23
A travs del modelo, la organizacin detecta sus puntos fuertes y reas de mejora y permite que se puedan comparar con otras organizaciones y con ella misma en diferentes momentos. c) Cartas de Servicios Cartas de Servicios: compromiso sobre aquellas cuestiones del servicio que verdaderamente preocupan a sus destinatarios Son documentos a travs de los cuales una organizacin manifiesta qu servicios presta y con qu niveles de calidad (objetivos y estndares de calidad) convirtindose as en compromisos frente a los destinatarios de sus servicios. Nacen en el mbito de las Administraciones Pblicas y pretenden ser la expresin de un contrato de servicios que se establece entre la Administracin y la ciudadana , por lo que han de elaborarse teniendo muy en cuenta sus necesidades y expectativas.
Modelo EFQM: contrastar las prcticas de gestin que se estn llevando a cabo, en relacin con las que corresponden a un modelo de excelencia

1.4.
Calidad en las Administraciones Pblicas Espaolas

Es evidente que la implantacin de sistemas de gestin de calidad est avanzando en las Administraciones espaolas, pero estamos an lejos de poder hablar de una implantacin generalizada. Como suele suceder hay un grupo de Administraciones que lideran la implantacin de estos sistemas y son tomadas como referentes por los dems. Con la publicacin en 1992 de la Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, se produce un cambio en las relaciones de la Administracin con la ciudadana al reconocerles ms derechos, hacer ms sencillos los procedimientos e instaurar el uso de las tecnologas de la informacin, dentro de la perspectiva de la Administracin como entidad prestadora de servicios. Todos los niveles de la Administracin espaola han realizado un gran esfuerzo por modernizarse y han desarrollado acciones diversas que obedecen, sin embargo, a objetivos comunes entre los que se pueden destacar: acercar la Administracin al ciudadano, mejorar la atencin y el servicio prestado implantando sistemas de calidad y midiendo la satisfaccin de los ciudadanos y usuarios, lograr una Administracin gil y accesible, etc. A este respecto, es necesario poner de manifiesto que la implantacin de sistemas de gestin de calidad constituye un elemento ms dentro de los procesos de modernizacin en que estn incursas la Administracin General del Estado, las Comunidades Autnomas y una gran mayora de Entidades Locales, procesos de modernizacin basados en la combinacin de tres elementos bsicos: la simplificacin, la informacin y la tecnologa. Hay que destacar que este inters de las Administraciones Espaolas tambin est motivado por el decidido impulso que la Unin Europea ha dado para la modernizacin de la Administracin con iniciativas como eEurope y la puesta en marcha de los planes de accin 2002 y 2005, cuyo Desde la Unin Europea se han identificado los 20 servicios considerados esenciales para los ciudadanos y las empresas La calidad es un cambio cultural que avanza decididamente en las Administraciones Pblicas
objetivo es aportar los beneficios de la sociedad de la informacin a todos los europeos y en concreto pretenden conseguir la disponibilidad y uso generalizado de redes de banda ancha, garantizar la seguridad de las redes y de la informacin, desarrollar el eGovernment, eLearning, eHealth y eBusiness. Igualmente se ha potenciado la implantacin de servicios pblicos online y se han identificado los 20 servicios esenciales para ciudadanos y empresas que deben desarrollarse. Estos servicios son: Para los ciudadanos: impuestos, bsqueda de empleo, Seguridad Social, documentos personales, registro de automviles, solicitud el permiso de construccin, declaracin a la Polica, Bibliotecas Pblicas, certificados de nacimiento y matrimonio, inscripcin en los centros de educacin superior, anuncio de traslado de domicilio y servicios relativos a la salud. Para las empresas: contribucin social para empleados, impuesto de sociedades, IVA, registro mercantil, presentacin de datos a la Oficina de Estadstica, Declaracin de Aduana, permisos relativos al Medio Ambiente y Licitacin Pblica.
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Ms recientemente la Comisin ha propuesto un nuevo marco estratgico, 2010 Sociedad de la Informacin Europea 2010, grandes orientaciones de las polticas. Este marco promueve una economa digital abierta y competitiva y hace hincapi en las TIC en tanto que impulsoras de la inclusin y la calidad de vida, tratando de conseguir tres objetivos: que las TIC beneficien a todos los ciudadanos, que los servicios pblicos sean mejores, ms rentables y ms accesibles y que mejore la calidad de vida. De esta manera, las Administraciones Pblicas espaolas paralelamente a la implantacin de los sistemas calidad vistos (Normas ISO, Modelo Europeo de Excelencia y Cartas de Servicios) estn desarrollando modelos de evaluacin y medicin de la satisfaccin de la ciudadana y proyectos de atencin multicanal (telefnica, presencial, online); de simplificacin y mecanizacin de procedimientos y documentacin; de utilizacin de Internet como fuente de informacin y como va de acceso a la Administracin.
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La opcin por la certificacin de los servicios segn las Normas ISO 9000:2000 es frecuente entre las Administraciones Locales. As podemos encontrar desde Ayuntamientos que han conseguido la certificacin de todos los servicios, como es el caso de Logroo, o un gran nmero de ellos en Mlaga, a muchos otros que tienen certificados uno o varios servicios, entre los que cabe citar Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Valladolid, Corua, Murcia, etc. Son dos las Administraciones Autonmicas que destacan en la medida que han adoptado explcitamente el Modelo EFQM de Excelencia como herramienta para el diagnostico y el desarrollo de sus organismos y divisiones internas, la Comunidad de Madrid y la Generalitat Valenciana. Tambin en otras Comunidades pueden hallarse experiencias relevantes, sobre todo en los sectores sanitario y educativo. De entre las Administraciones Locales la experiencia ms relevante es la del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat, en cuya Administracin se siguen las directrices del Modelo desde 1995, lo que les ha permitido ser en 1999 finalistas del Premio EFQM y ganadores en el 2000 del, ms reciente, Premio del Modelo Iberoamericano de Calidad. Hay otros Ayuntamientos que estn impulsando la utilizacin del Modelo EFQM, como son Mlaga, Alcobendas, Matar o, en su da,Vitoria pero no puede decirse que exista una utilizacin generalizada del mismo. La experiencia ms amplia en materia de Cartas de Servicios en las Administraciones Autonmicas se encuentra en la Comunidad de Madrid que a partir de 1997 ha elaborado cartas en la prctica totalidad de los servicios que tienen relacin directa con la ciudadana . A otro nivel merecen destacarse las Cartas de Servicios que con carcter general han elaborado las Administraciones de Castilla La Mancha y de la Generalitat Valenciana, junto con otras experiencias sectoriales en otras Comunidades. El Ayuntamiento de Logroo fue el primero en establecer un plan de certificacin sistemtica de sus procedimientos
En el sector de las Administraciones Locales, en 1996 el Ayuntamiento de Barcelona fue el primero en elaborar Cartas de Servicios, al igual que han hecho posteriormente otros Ayuntamientos entre los que pueden citarse Zaragoza,Vallados, Alicante, Gijn, Irn, Alcobendas, Lrida, o Vitoria, entre muchos otros. Por lo que se refiere a la Administracin General del Estado es preciso diferenciar entre las grandes empresas de servicios pblicos, que cuentan con experiencias de calidad tan relevantes como la del AVE en RENFE, que fue galardonada en 1998 por la EFQM, y las estructuras orgnicas directamente dependientes de los diferentes Ministerios. Bajo el impulso del Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP), se est promoviendo desde 1997 la implantacin de sistemas de calidad, empezando con la elaboracin de una adaptacin al sector pblico del Modelo Europeo de Excelencia, complementada con la edicin del CAF (Marco Comn de Evaluacin), y posteriormente con la aprobacin del primer Real Decreto sobre elaboracin de Cartas de Servicios (1999), que ha dado lugar a la aprobacin de un nmero importante de cartas que cubre la prctica totalidad de los servicios de esta Administracin que tienen relacin inmediata con la ciudadana . Al mismo tiempo, en varios Ministerios se han puesto en marcha o han completado procesos de certificacin de calidad segn el modelo ISO 9000:2000. En el ao 2005 se ha regulado con otro Real Decreto el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado que integra seis programas para la mejora continua de los servicios: anlisis de la demanda y evaluacin de la satisfaccin de los usuarios, Cartas de Servicios, quejas y sugerencias, evaluacin de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la calidad. En el ao 2006 la Direccin General de Inspeccin, Evaluacin y Calidad de los Servicios del MAP ha diseado un Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (Modelo EVAM) que permite realizar un diagnstico organizacional con una metodologa propia desarrollada en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluacin y modelos de referencia aplicados en la Administracin Pblica (EFQM, CAF, ISO, etc.).
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Tambin hay que sealar la futura creacin de la Agencia Estatal de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios, adscrita al Ministerio de Administraciones Pblicas, cuyo objeto va a ser la promocin y realizacin de evaluaciones de las polticas y programas pblicos, favoreciendo el uso racional de los recursos pblicos y el impulso de la gestin de la calidad en los servicios. Por ltimo, hay que manifestar que se han puesto en marcha numerosos foros y reuniones de comunicacin y puesta en comn de experiencias sobre calidad y administracin electrnica, as como colaboraciones y proyectos de cooperacin entre Administraciones (as por ejemplo, la ventanilla nica empresarial, la ventanilla nica o las recientemente presentadas oficinas 060: red de espacios comunes de atencin al ciudadano en los que la ciudadana puedan acceder a un conjunto de servicios correspondientes a los tres niveles administrativos existentes en nuestro pas -estatal, autonmico y local-). 28
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Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid
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Dentro de este marco general de mejora de la calidad de los servicios pblicos, el Ayuntamiento de Madrid quiere que: La excelencia en los servicios pblicos sea una seal de identidad de su gestin. La calidad de los servicios prestados, sea un factor determinante en la gestin municipal. La cultura de la gestin de la calidad y de la evaluacin impliquen la mejora de los servicios municipales atendiendo a las demandas de la ciudadana. La excelencia como identificador de la gestin en el Ayuntamiento de Madrid
En el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid se recogen los fundamentos, las pautas y criterios que deben orientar a todas las unidades administrativas municipales para el logro de la excelencia en la prestacin de los servicios pblicos, as como para alcanzar una gestin pblica ms eficaz y eficiente. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid se concibe como el marco comn que gua y ana, con criterios de actuacin basados en la mejora continua, todas las iniciativas, presentes y futuras, en materia de calidad y mejora acometidas en la Administracin del Ayuntamiento de Madrid.
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Para ello, el Ayuntamiento de Madrid, consciente de la nueva realidad de las Administraciones Pblicas, y en su deseo de brindar una mayor accesibilidad y participacin de la ciudadana en las polticas pblicas, ha emprendido una serie de acciones encaminadas a implantar una nueva Cultura de Gestin; ha puesto en marcha una serie de actuaciones integradoras vinculadas a promover e implantar la Gestin de la Calidad, a contribuir en la definicin de polticas eficaces y eficientes, que redunden en el beneficio de la ciudadana y de toda la Organizacin, y a configurar una Administracin flexible y eficaz, capaz de garantizar los mximos estndares de calidad a los destinatarios de las prestaciones y de las actuaciones administrativas. Surge as el compromiso de elaborar, aprobar y poner en marcha el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid cuyos principios, bases, objetivos y contenido se recogen en este documento. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid es el marco de referencia en el que se integran y sobre el que se organizan y determinan aquellas actuaciones y medidas de mejora que las distintas unidades administrativas que componen el Ayuntamiento de Madrid consideran idneas para potenciar la mejora de los servicios municipales y lograr la satisfaccin de la ciudadana. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid quiere ser el marco de referencia para las acciones de mejora de los servicios municipales
Las bases o principios de todo sistema de calidad y, en consecuencia, del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid son: Orientacin a la Ciudadana. Compromiso de la Direccin (Liderazgo).
Implicacin y Participacin Activa del Personal.
Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado.
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2.1.
Orientacin a la Ciudadana
La calidad demanda de todos un esfuerzo para superar las expectativas de los ciudadanos La calidad de los servicios se alcanza cuando se logra la satisfaccin del ciudadano cliente para lo cual hay que dar respuesta a sus necesidades no de cualquier manera, sino conforme a las expectativas que ste trae consigo cuando nos solicita la prestacin del servicio. As pues, no basta con atender exactamente la demanda del usuario, adems es preciso que se le atienda segn espera que se haga (servicio accesible, demanda satisfecha con rapidez, trato correcto, ...). Por lo tanto, el primer paso para el desarrollo de cualquier sistema de calidad es conocer las necesidades reales de la ciudadana y sus expecta-

tivas en relacin con las condiciones en que debe realizarse su prestacin. Para ello y si de verdad se quiere averiguar la percepcin que tiene la ciudadana de los servicios recibidos, se les debe preguntar sobre todo ello. El contraste entre necesidades/expectativas y percepciones permitir conocer el grado de satisfaccin del ciudadano, tal como se indica en la siguiente formula: Conocer que es aquello que necesita y espera la ciudadana es siempre el primer paso hacia la calidad Medir la calidad requiere conocer la percepcin de la ciudadana a travs de espacios de consulta y participacin
La calidad se alcanza en la medida en que existe una coincidencia entre las tres situaciones. Los desajustes entre unas y otras supondrn un ndice de insatisfaccin del ciudadano o un gasto superfluo para la organizacin.
Para medir adecuadamente la calidad habr que hacer uso de instrumentos o herramientas que permitan conocer con un buen grado de fiabilidad la percepcin de la ciudadana, haciendo uso, segn las caractersticas del servicio de: encuestas, grupos focales, ciudadano ficticio, estudio de las quejas y sugerencias, auditoras, etc. La utilizacin de cualquiera de estos mecanismos o herramientas de medicin de la calidad, como mecanismos de participacin ciudadana que son, tiene un perfecto encaje dentro de las previsiones establecidas en el Reglamento Orgnico de Participacin Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, una de cuyas finalidades es la de potenciar la comunicacin bidireccional entre la ciudadana , las asociaciones y las estructuras municipales, cuyo desarrollo est perfectamente estipulado al regular el derecho de consulta ciudadana sobre cuestiones concretas (Art. 26) y de forma ms especfica, cuando contempla, la posibilidad de llevar a cabo sondeos de opinin y encuestas de satisfaccin que permitan conocer la percepcin que tiene la ciudadana acerca de los servicios pblicos (Art. 69), entre otros muchos medios, formas y procedimientos de participacin en la gestin municipal.
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Lo que se ha dicho hasta ahora obliga, en todos los casos, a medir la calidad. Un frase aceptada por quienes trabajan en la mejora de la calidad es que solo se conoce lo que se mide, lo dems son simples suposiciones de quienes gestionan los servicios, que no siempre coinciden con las autnticas necesidades y expectativas cambiantes de la ciudadana. Esta situacin puede representarse grficamente del siguiente modo:
El servicio ofrecido ha de coincidir con el servicio esperado
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2.2.
Compromiso de la Direccin (Liderazgo)

Un servicio de mala calidad es un perjuicio tanto para la Administracin, como para las personas que trabajan en ella La calidad ha de formar parte de la estrategia global de la organizacin y requiere de un compromiso explcito de su direccin. No puede ser de otra forma porque la calidad incide directamente en dos aspectos fundamentales: 1) 2) La imagen que la ciudadana tengan de la Administracin y de sus gestores, tanto polticos como tcnicos. Los costes derivados de la no calidad.

A nivel externo, cuando un ciudadano recibe un servicio deficiente, una comunicacin incorrecta, o no obtiene respuesta adecuada a su demanda y dentro de un plazo razonable, es la Administracin en su conjunto la que sufre las consecuencias. A nivel interno, se deben considerar faltas de calidad cuestiones como: rehacer trabajos, perdidas de tiempo por fallos en los sistemas informticos, retrasos en el suministro de materiales necesarios, documentos intiles, controles ineficaces, descoordinacin entre departamentos, instrucciones poco claras, etc. Frente a esta situacin, para el desarrollo de una estrategia de calidad efectiva es necesario un impulso continuo por parte de la direccin, que ha de actuar como un verdadero motor que promueva el cambio de valores que supone la implantacin de cualquier sistema de gestin de calidad. 36 El primer paso es una declaracin inequvoca del compromiso de la alta direccin con la calidad. En el caso del Ayuntamiento de Madrid la ha dado el propio Alcalde: Queremos hacer de la calidad un factor distintivo de los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid y un elemento identificador de todos sus empleados, de tal forma que los madrileos se sientan cada vez ms orgullosos de su ciudad y de las personas que la gestionan. Esto obliga a ser, desde cualquier nivel de la organizacin, pertinaces con todo aquello que no sea un trabajo bien hecho, desde su inicio hasta su finalizacin. El segundo paso es la participacin de la alta direccin en la definicin de los objetivos de calidad, tanto generales como especficos, as como en su seguimiento y evaluacin. Desde el rea de Gobierno de Hacienda La direccin ha de promover y liderar el cambio de valores explicitando, desde el primer momento, su compromiso con la calidad La calidad ha de ocupar un lugar prioritario en el sistema de gestin, como lo ocupa ya el presupuesto
y Administracin Pblica no slo se han definido los principios y objetivos de la calidad diseando los proyectos a implantar para alcanzarlos, adems se han realizado diversas presentaciones para el equipo directivo municipal con el fin de impulsarlos a todos los mbitos municipales. El tercer paso es la incorporacin de la calidad al sistema de gestin, de tal forma que frente a cualquier programa, proyecto o actuacin, la calidad ocupe el mismo lugar que el presupuesto, los medios materiales o personales. Este es un compromiso que han de asumir todas las personas en el Ayuntamiento de Madrid. Habiendo comenzado el rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica por exigir, dentro del marco del nuevo concepto del Presupuesto Municipal entendido como herramienta para la planificacin y la evaluacin, que los atributos o dimensiones de los que tienen que informar los indicadores de la gestin pblica estn referidos a cuatro elementos: los recursos (imputs), la eficacia (outputs e impacto), la eficiencia (relacin imputs-outputs) y la calidad tanto objetiva como subjetiva.
37
2.3.
Implicacin y Participacin Activa del Personal

La calidad requiere de un compromiso y una participacin activa que han de asumir todas las personas de la organizacin Tal como se ha visto, la orientacin al ciudadano debe constituir el valor fundamental de la organizacin, y para ello es necesario que sea la base de la motivacin y de los objetivos de todo el personal, que sea una opinin compartida. La aceptacin general de que el servicio orientado al ciudadano constituye el compromiso de toda la organizacin es un paso fundamental para implantar la Gestin de la Calidad en la Corporacin. La colaboracin y participacin de los empleados pblicos constituyen, junto con el liderazgo, piezas clave sin las cuales no se puede lograr la mejora del funcionamiento de toda la organizacin y garantizar la transparencia en la gestin de los recursos y servicios pblicos.

La calidad supone, pues, un cambio cultural profundo, que requiere desterrar antiguas formas de trabajo que se esconden en frases como: 38 Siempre se ha hecho as, por lo tanto... No esta muy bien pero vale. Si falla, ya lo arreglaremos. La calidad es un cambio desde unas formas de trabajo reactivas ante los problemas, a un nuevo modelo orientado a la anticipacin, la innovacin y la implicacin 2.4.
Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado

El xito de un programa de cambio como el que se pretende abordar con la implantacin de este Plan de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid requiere dos condiciones fundamentales: La calidad sin objetivos es un inmenso caudal de energas desaprovechadas La primera es la definicin de unos objetivos concretos que se quieren alcanzar, que han de ser necesariamente complementarios entre s y coherentes con las necesidades de la Administracin en cuanto a mejora de la calidad en sus diferentes servicios. La segunda, una vez se han identificado los objetivos que se quieren alcanzar y los proyectos en que se concretan estos objetivos, es disponer una estrategia de implantacin apropiada. Las caractersticas de esta estrategia dependern en cada caso de factores tan diversos como los medios disponibles, la centralizacin o descentralizacin de las competencias o el grado de desarrollo de una cultura de calidad, entre otros.
Aqu el nico que puede dar ideas es el jefe. Los que sigan con esto, ya se espabilarn. Los ciudadanos siempre se confunden por lo mismo (pero nosotros no hacemos nada por evitarlo). Lo ms importante es quitarnos el trabajo de encima. Querer ser innovador.
Por el contrario, la calidad supone:
Sentir satisfaccin con el trabajo bien hecho. Aplicar medidas preventivas. Participar y confiar en la capacidad de las personas.
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Hacer las cosas tal como nos gustaran para nosotros.
Atacar la causa de los problemas, para que no se produzcan otra vez.
El Plan de Calidad quiere dar respuesta a estas dos condiciones y as: En el apartado 6 se enumeran los Objetivos del Plan, en relacin con las necesidades previamente identificadas y se asigna a cada objetivo los proyectos ms adecuados para su aplicacin. En los siguientes apartados de definen las caractersticas de los proyectos y las condiciones para su implantacin, sobre la base de una estrategia equilibrada en trminos de centralizacin / descentralizacin. De esta forma, el impulso a la implantacin del Plan de Calidad y al desarrollo de sus proyectos de carcter general u horizontal corresponde a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, a la vez que van a ser los distintos rganos directivos los que identifiquen los proyectos especficos que desean abordar.
Para sensibilizar al personal, implicarle en la mejora y conseguir su participacin, se cuenta con instrumentos decisivos: 1. 2. 3. 4. La formacin, como una herramienta de cambio. La divulgacin de experiencias positivas. La participacin. El trabajo en equipo.
Convencerse de que la falta de calidad en el trabajo terminara ocasionando ms trabajo.
Cualquiera de los proyectos de calidad que se pretenden impulsar requiere para su xito de una participacin activa de los empleados, tanto a nivel personal, como de grupo o equipo.
La calidad es fruto del compromiso activo de todos
3. Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid
Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid

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3. Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid

Hacer de la calidad un factor distintivo de los servicios que presta el Ayuntamiento y un elemento identificador del comportamiento de todos sus empleados, requiere tener una percepcin lo ms clara posible de cmo ha de ser est Administracin de cara al futuro. A tal efecto, la visin del Ayuntamiento de Madrid sobre aquello que debe ser una Administracin de calidad se resume en el siguiente declogo: 1. 2. 3. 4. 42 5. 6. Una Administracin que informa y se esfuerza por atender cada da mejor a la ciudadana. Una Administracin receptiva a las peticiones, quejas o sugerencias de la ciudadana, a quien procura dar una respuesta eficaz. Un Administracin atenta a las necesidades de la ciudadana , en base a las cuales revisa, dimensiona o establece sus servicios. Un Administracin que controla, revisa y agiliza sus procedimientos. Una Administracin que elimina actividades innecesarias, reduce gastos prescindibles y busca mejorar la productividad. Una Administracin que, ms all de corregir los errores, vela para que no se lleguen a producir y donde todos se esfuerzan por hacer las cosas siempre bien a la primera. Una Administracin capaz de comprometerse con el nivel de calidad que ofrece a la ciudadana. Una Administracin convencida de que la calidad de los servicios se basa en la calidad de las personas que los han de realizar. Un Administracin donde todos los empleados son responsables de su trabajo y tratan de mejorarlo continuamente para que sea completamente til a sus destinatarios, tanto internos como externos. Cualquier proyecto o actuacin municipal debe ponerse en relacin con los principios contenidos en el Declogo de Calidad Disponer de una visin nos permite imaginar como queremos que sea esta Administracin de calidad
El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid es el instrumento que se pone a disposicin de todas las unidades y empleados municipales para hacer realidad ste Declogo. Para su puesta en prctica se contemplan tres niveles de actuacin: La calidad ha de formar parte del modo de trabajo habitual de todas las personas 1. Los Proyectos Institucionales de Calidad que afectan al conjunto de la organizacin y que impulsa la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano. Los Proyectos de mbito sectorial que desarrollan algunas unidades y que reflejan los fundamentos, pautas y criterios que recoge el Plan de Calidad. La aplicacin directa de los principios de la calidad al trabajo del da a da, que corresponde a cada uno de los empleados municipales.
2.
3.
43
7. 8. 9.
10. Una Administracin que peridicamente rinde cuentas de sus resultados en trminos de nivel de servicio ofertado y satisfaccin de la ciudadana.
4. Equipo Responsable de Impulsar el Cambio hacia la Calidad
Equipo Responsable de Impulsar el Cambio hacia la Calidad

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La competencia para el diseo, el despliegue y la gestin de la calidad de los servicios corresponde, segn el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 27 de julio de 2006, por el que se establece la organizacin y estructura del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica y se delegan competencias en los titulares de sus rganos superiores y directivos, a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, de la Coordinacin General de Modernizacin. Para enmarcar el despliegue de la calidad en los servicios, se establecen la misin, visin y valores de la unidad impulsora: 1. Misin Servir de apoyo y motor de impulso para las actuaciones de innovacin y mejora con el propsito de transformar el Ayuntamiento de Madrid en una Administracin receptiva, transparente y moderna que asegure la creacin de valor pblico para sus la ciudadana y la eficacia y eficiencia de la gestin municipal. 2. Visin Ser un referente para las unidades del Ayuntamiento de Madrid a la hora de poner en marcha cualquier iniciativa de calidad y mejora y para otras Administraciones Pblicas por los resultados alcanzados. 3. Valores Compromiso con las unidades a las que se presta asesoramiento o apoyo. Trabajo en equipo. Desarrollo permanente de competencias profesionales. Confianza y fidelidad hacia la organizacin, sus principios y propsitos. En el Ayuntamiento de Madrid se crea una unidad para promover el avance hacia la Calidad Colaboracin y espritu de atencin.
Inters por las personas, credibilidad en ellas y en su trabajo. Responsabilidad, cumplimiento de los compromisos adquiridos por y para la organizacin, realizando de manera correcta las actividades encomendadas.
La Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano es la unidad que ha de actuar como agente del cambio impulsando la aplicacin del Plan de Calidad
Como unidad encargada del impulso de la calidad en el Ayuntamiento de Madrid la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, adems de las funciones que tiene encomendadas en materia de proteccin de datos, de administracin electrnica y de atencin al ciudadano, tiene encomendadas todas aquellas que hacen referencia a la elaboracin del Plan de Calidad, su difusin y promocin, el impulso para su implantacin y la evaluacin de los resultados alcanzados a travs de los oportunos indicadores. El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 27 de julio de 2006, por el que se establece la organizacin y estructura del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica y se delegan competencias en los titulares de sus rganos superiores y directivos establece que corresponden a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano en materia de calidad, las siguientes competencias: a) b) La elaboracin, coordinacin y difusin del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid. La promocin e implantacin de los sistemas de gestin de calidad en toda la Administracin municipal. El fomento de mejores prcticas en materia de calidad y modernizacin administrativa. Analizar y disear los mtodos de trabajo a nivel global de la organizacin. El establecimiento de los criterios de calidad para la normalizacin y rediseo de los impresos de solicitud de los procedimientos administrativos. 47
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Un inters compartido: crear valor
c) d) e)

f) La elaboracin y aprobacin de los criterios para el establecimiento de un sistema de indicadores de gestin y de estndares de calidad con el objetivo de medir la calidad de los servicios. El impulso, asesoramiento y apoyo a las unidades en la elaboracin y actualizacin de sus cartas de servicios, en lo relativo al establecimiento de indicadores de gestin y estndares de calidad. La emisin de informe previo a la aprobacin de cartas de servicios. La elaboracin y seguimiento de un Plan de Formacin en materia de Calidad dirigido a toda la organizacin municipal, en coordinacin con el rea Delegada de Personal. La planificacin, definicin y coordinacin de las actuaciones del Ayuntamiento de Madrid en materia de diseo, organizacin y gestin de contendidos y servicios de intranet municipal, as como su difusin. La coordinacin y gestin de los recursos precisos para garantizar el funcionamiento del Observatorio de la Ciudad. 2.
En relacin con los Proyectos Sectoriales de Calidad: puesto que se trata de unidades con capacidad para el desarrollo autnomo de proyectos de calidad, en estos casos, los servicios ofrecidos sern: Coordinacin y apoyo en todo lo relativo al desarrollo de los proyectos. Intercambio de experiencias. Balance anual de resultados a los efectos de su incorporacin a la memoria de gestin sobre calidad.
g)
h) i)
j)
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k)
Especficamente y en relacin a los proyectos que integran el Plan de Calidad, presta los siguientes servicios: 1. Para el desarrollo de Proyectos Institucionales de Calidad: Formacin y asesoramiento tcnico. Diseo del modelo o, en su caso, del plan para su aplicacin. Apoyo en la identificacin y mejora de procesos de trabajo. Constitucin y puesta en marcha de equipos de mejora. Evaluacin peridica de avances y resultados.
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Elaboracin de encuestas para medir la satisfaccin de los clientes. Divulgacin de experiencias.
5. Objetivos del Plan de Calidad
Objetivos del Plan de Calidad
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Tal como se ha dicho, los objetivos de calidad han de estar en relacin con las necesidades de la organizacin. De igual manera, los instrumentos de gestin de calidad que se vayan a utilizar, han de ser los ms apropiados para el logro de los mismos. A tales efectos, y dentro de la estrategia general de garantizar la calidad de los servicios a la ciudadana y de mejora continua de los mismos, se establece la siguiente correlacin entre necesidades de la organizacin en relacin con la calidad y los objetivos del Plan de Calidad: El punto de partida del Plan de Calidad: objetivos, proyectos e instrumentos de gestin acordes con las necesidades de la organizacin Cada objetivo se desarrolla mediante Proyectos de Calidad
Para una eficaz consecucin de estos objetivos se han determinado una serie de proyectos que en su conjunto configuran, tal como se detalla en el apartado siguiente, el contenido sustantivo del Plan de Calidad. Como puede observarse, hay objetivos que se alcanzarn mediante la implantacin de uno o varios proyectos, y a su vez, hay proyectos que son vlidos para la consecucin de diferentes objetivos.
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Contenido del Plan de Calidad
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Como se ha visto, el Plan de Calidad pretende integrar y dar coherencia a todas las iniciativas de innovacin y mejora que se desarrollan en el Ayuntamiento de Madrid. Para ello, se configura un modelo mixto en el que conviven los Proyectos Institucionales promovidos desde la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, con los Proyectos Sectoriales desarrollados a iniciativa de algunas reas municipales especialmente sensibilizadas con la mejora de la calidad de sus servicios. Finalmente, es preciso sealar que para la implantacin del Plan de Calidad, tambin se llevan a cabo diversas actividades (acciones soporte) que favorecen la consolidacin de las actuaciones, tanto Institucionales como Sectoriales, emprendidas por la Organizacin, entre las que destacan, por ejemplo, la elaboracin de la normativa reguladora necesaria, la redaccin de metodologas de trabajo o el diseo de los correspondientes planes de comunicacin. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid quiere dar cabida a todos los Proyectos tanto Institucionales como Sectoriales
A. Proyectos Institucionales de Calidad 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Los Proyectos Institucionales son horizontales y su impulso corresponde a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano Atencin a la Ciudadana Cartas de Servicios
Observatorio de la Ciudad Sugerencias y Reclamaciones
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Sistema de Indicadores Clave Normas ISO 9000: 2000 Modelo EFQM - CAF Mejora de Procesos
Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana
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6.1.
Proyectos Institucionales
Los Proyectos Institucionales que integran el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid son, tal como se ha dicho, aquellos proyectos de innovacin y mejora que se impulsan desde la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano con el objetivo de que se implanten de forma horizontal, en toda la organizacin municipal. Dentro de estos cabe distinguir los Proyectos Institucionales de Calidad directamente vinculados con los objetivos de calidad antes expuestos y otros Proyectos Institucionales, proyectos de gran relevancia que, sin ser propiamente proyectos de calidad, van a tener una incidencia directa de cara a la modernizacin del conjunto de la Administracin Municipal.
10. Formacin en Calidad
11. Intercambio de Experiencias y Buenas Prcticas 12. Reconocimientos a la Calidad

1. Atencin a la Ciudadana
Objetivos: Facilitar a la ciudadana el acceso a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, ampliando y mejorando los canales de atencin que se ponen a su disposicin y los servicios prestados por cada uno de ellos, y concibindolos de manera integrada, de forma que, sea cual sea el canal utilizado, el ciudadano obtenga la misma respuesta. Destinatarios: Contenidos bsicos:
La incorporacin de una nueva filosofa de orientacin a la ciudadana supone una nueva relacin entre la Administracin y los ciudadanos, mucho ms dinmica, cercana y participativa, basada en la obligacin de dar respuesta a sus demandas y expectativas de forma personalizada y adaptada, en la mayor medida posible, a las particularidades de los usuarios y haciendo uso de las tecnologas de la informacin. Todo esto implica una serie de cambios, tanto organizativos como funcionales, enfocados a poner en funcionamiento las herramientas de difusin de informacin, participacin y comunicacin con los ciudadanos que faciliten la mejora de los asuntos pblicos. El Ayuntamiento de Madrid est respondiendo a estos retos potenciando servicios de informacin y gestin cada vez ms a medida de las necesidades de los usuarios, con el objetivo ltimo de hacerles la vida ms fcil y cmoda, en el mbito de unas relaciones ms fluidas, giles y directas. Aunque el Ayuntamiento de Madrid haba desarrollado distintas iniciativas sectoriales tendentes a hacer realidad el derecho de los ciudadanos a la informacin recogido en la Ley 30/1992, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, prueba de la importancia que para l tiene desarrollar un poltica de atencin al ciudadano es la aprobacin el 17 de enero de 2005, del Decreto del Alcalde, por el que se regula la Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, donde se describen las actividades que constituyen el servicio integral de atencin al ciudadano, as como su organizacin y funcionamiento. Este Decreto concibe la atencin al ciudadano de forma amplia, pues en su artculo 1 la define como el conjunto de actividades, medios y canales que se ponen a disposicin de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios pblicos, y enumera como actividades que integran la atencin al ciudadano la informacin y orientacin, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestin de sugerencias y reclamaciones, la gestin de procedimientos y la prestacin de servicios. De ellas, son reguladas de forma detallada por el propio Decreto la Informacin, el Registro y las Sugerencias y Reclamaciones. 61
Ciudadana (personas fsicas, jurdicas y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos.
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Beneficios: Acercar el Ayuntamiento de Madrid a un mayor nmero de ciudadanos. Ampliar el nmero de servicios, gestiones y procedimientos accesibles a los ciudadanos a travs de cualquiera de los tres canales de atencin del Ayuntamiento de Madrid. Evitar desplazamientos innecesarios del ciudadano en la peticin de informacin y la realizacin de gestiones municipales. Adecuar la Organizacin Municipal a las crecientes necesidades y demandas de los usuarios de los tres canales de atencin, dando en todo momento respuestas finalistas. Consolidar al Ayuntamiento de Madrid como una Administracin gil y eficaz. Dotar de una imagen corporativa integral y homognea, identificadora de la Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.
A travs de este Decreto se recoge, por primera vez, en una norma la marca Lnea Madrid, que ha sido dotada recientemente de un logo especfico: Lneamadrid, configurndose como un servicio integrador de la atencin presencial, telefnica y telemtica, que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento de Madrid a travs de cualquiera de estos canales, en funcin de sus necesidades y disponibilidades, garantizndole un servicio homogneo teniendo la misma calidad de respuesta, independientemente del canal por el que opte.
El servicio presencial se presta a travs de Lneamadridoficinas, el servicio telefnico se canaliza a travs del 010Lneamadrid y el servicio telemtico a travs de munimadrid.es. La utilizacin masiva de estos servicios integrales de informacin y gestin, as como la gran valoracin que de ellos hace la ciudadana, con un ndice de satisfaccin por encima del 90% sobre la utilidad y calidad de la informacin recibida, as como del trato recibido, ha motivado que el Ayuntamiento de Madrid impulse numerosas actuaciones encaminadas ampliar y mejorar las actuales posibilidades que ofrecen los tres canales de atencin al ciudadano. Lneamadridoficinas Ofrecen la atencin presencial de Lneamadrid sobre temas relativos a padrn, informacin general, registro, informacin urbanstica, impuestos municipales y firma electrnica. El ltimo servicio importante asumido ha sido la tramitacin de las solicitudes de los distintivos de residentes para las Zonas de Estacionamiento Regulado (SER) En la actualidad, se est trabajando por ampliar el nmero de oficinas existentes; de las 10 que ya prestaban servicios integrales a principios del 2003, se ha pasado a 17 a finales de 2006. Su diseo y funcionamiento obedece a un modelo nico en el que el personal del Ayuntamiento recibe apoyo externo en las tareas de informacin y gestin; se ofrece atencin en idiomas y lenguaje de signos; el horario se ha ampliado hasta las 17:00 horas y se garantizada la cobertura de plazas y sustituciones, necesaria en todo servicio de atencin directa.
62 Frente a las mltiples ventanillas, los desplazamientos de unas oficinas a otras, la dispersin de datos, las informaciones contradictorias o la desinformacin, Lneamadrid ofrece: Respuestas nicas. Gestor comn de contenido. Integracin de aplicaciones corporativas. Gestin de esperas. Personal polivalente. Formacin continua. Identidad Corporativa en los Servicios de Atencin al Ciudadano.
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010Lneamadrid Objetivos: 1. 2. 3.
2. Observatorio de la Ciudad
Proporcionar a la organizacin municipal informacin significativa y relevante para la toma de decisiones. Incorporar las opiniones e intereses de la ciudadana a la gestin municipal. Fomentar la transparencia mediante la difusin a los ciudadanos de los resultados de la evaluacin de los servicios municipales.
Ofrece la atencin telefnica de Lneamadrid, concibindose como el telfono nico de atencin del Ayuntamiento que presta sus servicios 24 horas, 365 das al ao, no slo en espaol sino tambin en ingls y francs (en determinado horario).
munimadrid.es
El 010, adems de ofrecer informacin general sobre el Ayuntamiento y la Ciudad de Madrid, realiza ciertas gestiones y trmites de padrn, impuestos municipales, mobiliario urbano, limpieza de vas pblicas y zonas verdes, etc., recibiendo e iniciando la tramitacin de las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos. Ofrece la atencin en internet del Ayuntamiento de Madrid. Facilita informacin y la realizacin de cada vez ms gestiones municipales, siendo un medio de informacin y de gestin de uso cada vez ms atractivo y generalizado para los ciudadanos.
Destinatarios: Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Otras Administraciones. 65
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Tras un estudio de tendencias de portales Web de otras ciudades relevantes y un anlisis exhaustivo del portal existente, para poder determinar sus puntos fuertes y sus reas de mejora, se implanta un nuevo portal web municipal: nuevo diseo grfico e imagen de marca del Web; nueva estructura de la informacin (Mapa de contenidos); nueva plataforma de gestin de contenidos en entorno web, herramienta comn a la Intranet municipal ayre; potentes utilidades de bsqueda, tanto general como especializadas para los tipos de contenidos que las requieren; desarrollo del interfaz basado en criterios de usabilidad y accesibilidad; mejoras relativas a la personalizacin y gestin de usuarios; web accesible conforme a la normativa de accesibilidad (WAI / W3C). El Proyecto Atencin a la Ciudadana consolida al Ayuntamiento de Madrid como una Administracin cercana, gil y eficaz al facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios prestados, ampliando y mejorando los canales de atencin que pone a su disposicin y concibindolos de manera integral.
Beneficios: Implantar una metodologa potente y unos instrumentos de fcil utilizacin para evaluar, cuantitativamente y cualitativamente, los servicios municipales. Disponer de informacin sobre el grado de calidad de los servicios prestados al ciudadano por el Ayuntamiento de Madrid. Fortalecer de la cultura de organizacin orientada al ciudadano y a sus necesidades. Fomentar la ciudadana en la gestin del Ayuntamiento, generando una retroalimentacin positiva respecto a la calidad de los servicios evaluados por ellos mismos. Difundir la imagen del Ayuntamiento de Madrid como una Administracin que acta regida por unos criterios objetivos y transparentes y con una clara orientacin hacia los resultados.

Contenidos bsicos: El Observatorio de la Ciudad, se crea por Decreto del Alcalde de 24 de Julio de 2006 como rgano municipal que tiene como funcin principal la de desarrollar e implantar las herramientas y metodologas necesarias para obtener y difundir informacin sobre la calidad de los servicios prestados por la organizacin municipal. El Observatorio de la Ciudad, se constituye como instrumento fundamental del Ayuntamiento de Madrid para la evaluacin de la gestin municipal y la difusin e informacin de sus resultados a la ciudadana teniendo en cuenta, especialmente, la percepcin que tienen los ciudadanos de la calidad de los servicios municipales. De esta forma, se cumplen dos de los principios bsicos en la prestacin de servicios en el Ayuntamiento de Madrid: La orientacin hacia los ciudadanos, dirigiendo la actividad de la organizacin municipal a la satisfaccin de sus necesidades. La orientacin a los resultados y evaluacin de los mismos.
La Secretara del Observatorio de la Ciudad est encomendada a personal tcnico de la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano. Para el desarrollo de sus funciones, el Observatorio cuenta con un interlocutor por cada uno de los rganos centrales, territoriales y organismos pblicos del Ayuntamiento de Madrid, los cuales sern designados por sus respectivos titulares y actuarn como intermediarios entre su rgano de adscripcin y el Observatorio de la Ciudad. El Observatorio de la Ciudad responde a una doble finalidad: una externa consistente en informar a los ciudadanos del nivel de calidad de los servicios que se les prestan por parte del Ayuntamiento de Madrid, y una interna dirigida a proporcionar a la organizacin municipal la informacin necesaria para la toma de decisiones de mejora en la prestacin de los servicios a la ciudadana. En la consecucin de estas finalidades el Observatorio de la Ciudad acta conforme a los principios de transparencia, objetividad, compromiso con la calidad, y participacin ciudadana. Para la consecucin de sus fines el Observatorio de la Ciudad desarrolla las siguientes funciones: a) b) c) d) e) f) Impulsar la cultura de evaluacin de la gestin pblica. Elaborar y desarrollar la metodologa para el establecimiento de un sistema de indicadores estratgicos y de gestin. Asesorar a las unidades administrativas en la definicin de sus indicadores de gestin. Elaborar y armonizar los parmetros generales de anlisis de la satisfaccin de los ciudadanos con los servicios municipales. Definir la metodologa para la deteccin de necesidades y expectativas de los ciudadanos y la medicin de los ndices de Satisfaccin con la calidad de los servicios. Recoger y analizar datos referidos a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y a los niveles de satisfaccin con la calidad de los servicios para la realizacin de estudios generales. Asesorar a los servicios municipales para la realizacin de estudios especficos de necesidades, expectativas y satisfaccin con los servicios de su competencia.
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El Observatorio de la Ciudad se configura como un rgano colegiado de los previstos en el artculo 73 del Reglamento Orgnico del Gobierno y de la Administracin del Ayuntamiento de Madrid, con funciones de asesoramiento, seguimiento, coordinacin y control en el mbito de sus funciones. Este rgano se adscribe al rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica, a travs de la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano. La Presidencia del Observatorio de la Ciudad corresponde al titular del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica y la Vicepresidencia al titular de la Coordinacin General de Modernizacin y Administracin Pblica. Las vocalas del Observatorio de la Ciudad corresponden a: Los titulares de las Direcciones Generales de Calidad y Atencin al Ciudadano, de Presupuestos, de Participacin Ciudadana y de Estadstica. Un representante de cada una de las reas de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid que cuenten al menos con un observatorio para la evaluacin de la gestin de sus servicios en el mbito de sus competencias.
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g)

h) i) j) Gestionar el Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana. Evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las Cartas de Servicios. Actuar como rgano permanente de coordinacin y anlisis de la informacin referida a la gestin y calidad de los servicios municipales recogida en los Sistemas de Informacin del Observatorio de la Ciudad. Participar en las instituciones de carcter local, autonmico, nacional, y en su caso internacional, en el mbito de la evaluacin de la gestin pblica. Elaborar la Memoria anual del Observatorio de evaluacin de la gestin de los servicios municipales.
k) l)
m) Difundir cualquier informacin relacionada con el Observatorio de la Ciudad. 68 El Observatorio de la Ciudad integra los datos procedentes de los siguientes sistemas de informacin: a) Sistema de Indicadores Clave: conjunto de indicadores que por su incidencia estratgica y su valor para los ciudadanos, tienen la capacidad de ofrecer una imagen global de la evaluacin de la organizacin municipal. (Ver Proyecto 5). Sistema de Indicadores de Gestin: instrumento para el seguimiento y evaluacin de los indicadores de los programas presupuestarios. (Ver Proyecto 15). Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana: conjunto de estudios de opinin referidos a las necesidades, expectativas y satisfaccin de la ciudadana respecto de los servicios municipales. A estos efectos se ha creado el Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana. (Ver Proyecto 6). Sistema de Cartas de Servicios: conjunto de indicadores para el seguimiento y evaluacin de los compromisos contrados en las Cartas de Servicios. (Ver Proyecto 3). Sistema de Sugerencias y Reclamaciones: instrumento para recoger y analizar las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos. (Ver Proyecto 4).
La informacin del Observatorio de la Ciudad estar accesible a travs de la pgina web del Ayuntamiento de Madrid, munimadrid.es, configurndose como un especial informativo con el siguiente contenido: Qu es el Observatorio de la Ciudad: Funcin y objetivos del Observatorio de la ciudad Funcionamiento y regulacin del Observatorio de la Ciudad Sistema de Indicadores Claves:
- Qu es el Mapa de Indicadores Claves
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b) c)
Informacin de la Gestin Municipal Cmo se estn gestionando los servicios?
d) e)
Sistema de Indicadores de Gestin:
- Acceso al Mapa de Indicadores Claves
- Qu es el Sistema de Indicadores de Gestin Cartas de Servicios

- Presupuesto General 2007

Informacin de Percepcin Ciudadana Cmo perciben los ciudadanos el funcionamiento de los servicios? Resultados de las Encuestas de Satisfaccin Ciudadana con los servicios pblicos Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana Informacin del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones Informes anuales Publicaciones
3. Cartas de Servicios
Objetivos: Impulsar el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid como instrumento para informar a la ciudadana sobre los compromisos que asumen y los servicios que prestan las distintas unidades, as como para evaluar la calidad de la gestin municipal mediante el establecimiento de indicadores de gestin y estndares de calidad. Destinatarios: Ciudadana (personas fsicas, jurdicas y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales).
Informes y publicaciones:
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En definitiva, la disposicin de informacin procedente de distintas fuentes de informacin del Observatorio de la Ciudad permite disear y construir un modelo de datos integrado que hace posible el seguimiento de la gestin de los servicios municipales desde mltiples puntos de vista. El valor aadido que proporciona el Observatorio de la Ciudad es precisamente el efecto sinrgico que se deriva del anlisis simultneo de todas estas fuentes de informacin por cuanto la visin colectiva que ellas proporcionan, aaden objetividad, credibilidad y validez a las conclusiones que se obtengan respecto al funcionamiento de los servicios y valoracin de la gestin municipal.
Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos. 71
Beneficios: Ampliar el conocimiento que los ciudadanos tienen de los servicios municipales y de los niveles de calidad con los que la Organizacin se compromete a prestarlos.
Desarrollar una Administracin Municipal sensible y receptiva, que garantiza la mxima calidad de los servicios prestados. Aumentar el valor aadido de las unidades del Ayuntamiento de Madrid, en la medida en que las Cartas son un instrumento de comunicacin para el ciudadano.
Incrementar la participacin ciudadana en la mejora de la gestin y de los servicios municipales.
Disponer de informacin objetiva para evaluar eficientemente la calidad de los servicios prestados. Fomentar el compromiso de los empleados municipales con una cultura de orientacin a la ciudadana y de mejora continua.

Contenidos bsicos: El Ayuntamiento de Madrid, como Administracin gil, prxima y receptiva, en continua innovacin, decide implantar un Sistema de Cartas de Servicios con el fin de facilitar a los ciudadanos una mayor informacin y participacin sobre el funcionamiento de su organizacin y de los servicios que presta, garantizando el derecho de los aquellos a conocer y recibir unos servicios de calidad.
Los derechos de los ciudadanos en relacin con los servicios y sus responsabilidades. Los mecanismos y modalidades de participacin de los ciudadanos, entre los que destacar el "Sistema de Sugerencias y Reclamaciones". Una referencia actualizada de la normativa reguladora relevante de las prestaciones y servicios incluidos en la Carta. Los servicios objeto de la Carta, especificando su carcter gratuito o su sujecin a tasas o precios pblicos. Los niveles de calidad con los que el rgano directivo se compromete a prestar esos servicios. Los datos de localizacin y contacto del rgano directivo responsable y de las dependencias donde se prestan los servicios, las formas de acceso y, en su caso, los medios de transporte. 73
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As, el 15 de noviembre de 2005, se aprueba el Decreto del Alcalde, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid y poco despus, la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano en base a la autorizacin contenida en su Disposicin Adicional Primera y con el fin de garantizar la homogeneidad del Sistema en toda la organizacin municipal, aprueba la Metodologa de elaboracin e implantacin de las Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Para el Ayuntamiento de Madrid, las Cartas de Servicios son documentos pblicos a travs de los cuales establece y comunica a la ciudadana los servicios que ofrece y en qu condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estndares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relacin con esos servicios; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participacin, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios pblicos.
Tras esta decisin y la atribucin a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano la competencia y responsabilidad de impulsar y pilotar el Proyecto y su desarrollo, se inicia su preparacin e implantacin con el desarrollo de dos actividades bsicas: la elaboracin y aprobacin de la normativa que de soporte a dicho Proyecto y la elaboracin de una metodologa de elaboracin e implantacin de las Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, que garantice la homogeneidad de las mismas en toda la organizacin municipal.
Tras una importante labor de comunicacin y difusin interna del Proyecto por parte de la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, se inicia la elaboracin de las primeras Cartas de Servicios. Como responsable e impulsora del Proyecto, esta Direccin General ofrece a todas las unidades del Ayuntamiento, formacin y apoyo tcnico en el proceso de elaboracin, difusin, revisin y actualizacin de sus Cartas. La elaboracin de las Cartas de Servicios se inicia con la necesaria formacin en la materia, al equipo que, designado por el responsable de la Carta, tendr encomendada su redaccin y gestin (Grupo de Redaccin y Gestin). El proceso de elaboracin implica un trabajo de reflexin y anlisis interno de la unidad que debe pasar por varias etapas y que se va plasmando en la realizacin de varios documentos (ver figura siguiente), englobados bajo el nombre de Documento Tcnico Interno o Documento Matriz. A partir del contenido que se ha ido recogiendo en este documento global, la unidad redacta el texto de la Carta de Servicios, el documento de reas de Mejora y las fichas de los indicadores recogidos en la Carta. En el documento de reas de Mejora la unidad deja constancia de las posibles debilidades que se hayan ido detectando a lo largo de todo el proceso, estableciendo acciones de mejora para fortalecer las mismas. El fin ltimo de este
Las Cartas de Servicios deben contener, expresando de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos: El compromiso institucional con la calidad y el propsito de la Carta. Los datos identificativos del rgano directivo y de unidad prestadora de los servicios objeto de la Carta.

documento de carcter interno es favorecer y facilitar los cambios necesarios en la Organizacin para satisfacer las necesidades de la ciudadana, revirtiendo todo ello en un proceso de mejora continua.
municipal, la Intranet municipal AYRE y el resto de canales establecidos de atencin al ciudadano, pudiendo la unidad responsable de cada carta, llevar a cabo las acciones divulgativas que estime ms convenientes y eficaces. La publicacin de las Cartas de Servicios se hace conforme a las directrices de imagen corporativa establecida por el Ayuntamiento de Madrid. La Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano garantiza el cumplimiento a las directrices de imagen corporativa establecida por el Ayuntamiento de Madrid, con carcter general, y por la propia Direccin General en relacin al diseo de las mismas. El titular del rgano directivo competente se responsabilizar de revisar el cumplimiento de los compromisos incluidos en sus Cartas de Servicios, con el objeto de detectar posibles desviaciones de los mismos, procediendo a adoptar, en su caso, medidas correctoras o planes de mejora. Anualmente se elabora un informe en el que se analizar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos y se indica, en su caso, su posible actualizacin o mejora. Cada tres aos, se recoge en el informe correspondiente a esa anualidad la opinin de los ciudadanos y su grado de satisfaccin con el servicio recibido, as como el impacto que dicho servicio tenga en la ciudadana. Los resultados de la evaluacin de las Cartas de Servicios que anualmente elabore cada unidad se incorporarn a la correspondiente Memoria de cumplimiento de objetivos presupuestarios. Partiendo de los resultados obtenidos de la evaluacin y seguimiento de las Cartas de Servicios, anualmente se proceder a su revisin y, en su caso, actualizacin, mediante el establecimiento de planes y programas anuales de mejora. Esta actualizacin se realizar como consecuencia de la superacin de los estndares, de los compromisos adquiridos, de la variacin en las expectativas de los ciudadanos, de cambios significativos en la organizacin, modificaciones normativas, mejoras tecnolgicas y otras circunstancias de naturaleza anloga. Para el Ayuntamiento de Madrid, sus Cartas de Servicios son compromisos con la ciudadana y, en consecuencia, obligan a las unidades responsables de las mismas no slo a dar cumplimiento a esos compromisos en los trminos en ellas fijados, sino tambin y como se ha visto, a realizar una serie de actividades de difusin, seguimiento, evaluacin y mejora. Por ello y en los supuestos en que se ponga de manifiesto que la unidad responsable de una Carta no est asumiendo las responsabilidades que la misma comporta (cumplimiento de compromisos, difusin, seguimiento, evaluacin, mejora, ...), la Direccin General de Calidad
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En la Metodologa adems de detallarse todas las fases del proceso de elaboracin de las Cartas, se hace referencia tambin a su implantacin, revisin y actualizacin, resaltndose de forma clara y precisa que sus responsables son los rganos directivos responsables de los servicios objeto de la misma. Es a ellos a quienes corresponde inicialmente, decidir su implantacin y definir su mbito de aplicacin y, posteriormente, mantener el compromiso activo y el apoyo explcito de la direccin, como factor clave de la gestin de calidad y del xito de las Cartas. As pues, se responsabilizan de su elaboracin y de su adecuada difusin y gestin, as como del seguimiento y evaluacin de los compromisos de calidad adquiridos y de la actualizacin peridica de las mismas. Las Cartas de Servicios son aprobadas mediante Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, que es publicado en el Boletn Oficial del Ayuntamiento de Madrid. Puesto que se trata de documentos pblicos dirigidos a la ciudadana, para su mayor conocimiento y accesibilidad, las Cartas de Servicios son difundidas a travs de la pgina web
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y Atencin al Ciudadano instar a los responsables de la unidad a tomar las medidas necesarias para subsanar los problemas detectados dentro del plazo que en cada supuesto se considere oportuno y que no podr ser superior a 6 meses. En el caso de que no se proceda a la adopcin de medidas correctoras o de que stas no permitan resolver la situacin planteada, la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, elevar a la Junta de Gobierno una propuesta para la revocacin del acuerdo por el que se aprob la Carta de Servicios. El Proyecto de Cartas de Servicios no supone nicamente la elaboracin y gestin de Cartas sino que adems conlleva otras actuaciones. As, para garantizar la necesaria homogeneidad de todo el Sistema en el Ayuntamiento de Madrid, adems de la Metodologa aprobada por la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, se han desarrollado y estn utilizando el Mapa de las Cartas de Servicios y la Tabla de Integracin de Compromisos e Indicadores y se ha elaborado un sitio Web de Cartas de Servicios en munimadrid.es. 76 As pues, el Proyecto Cartas de Servicios constituye un elemento clave en la estrategia de calidad emprendida por el Ayuntamiento de Madrid que evoluciona hacia un nuevo modelo de Administracin Local sensible y receptiva, que garantiza el derecho de los ciudadanos a conocer y recibir unos servicios de calidad.
4. Sugerencias y Reclamaciones
Objetivos: Dotar al Ayuntamiento de Madrid de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones como herramienta de informacin para la mejora de la calidad de los servicios prestados y de participacin ciudadana, que adems garantice una respuesta rpida a las cuestiones planteadas. Destinatarios: Ciudadana (personas fsicas, jurdicas y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos. 77
Beneficios: Desarrollar una cultura para la participacin de los ciudadanos que ample la visin e intervencin de stos en los asuntos municipales. Conocer la opinin de los ciudadanos sobre los servicios prestados, ajustando las polticas pblicas a las preferencias y demandas de stos. Identificar las reas de mejora y aspectos de la Administracin municipal que, en opinin de los ciudadanos, presentan un funcionamiento deficiente. Fomentar la comunicacin entre los ciudadanos y la Organizacin Municipal, garantizando a stos una respuesta rpida, personalizada y adecuada a sus demandas. Promover una imagen de Administracin Municipal cercana y a la escucha de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, dispuesta a mejorar en aquellos aspectos que stos consideren necesarios.

Contenidos bsicos: El creciente inters de las Administraciones por escuchar y atender las demandas y expectativas de los usuarios de sus servicios para mejorar as la calidad de los mismos, unido al derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos pblicos, trae consigo la necesidad de implantar Sistemas de Sugerencias y Reclamaciones. La Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la Modernizacin del Gobierno Local, manifiesta la necesidad de proporcionar a los ciudadanos nuevos medios de participacin en las polticas pblicas y exige a las grandes ciudades la creacin de una Comisin Especial de Sugerencias y Reclamaciones para la defensa de los derechos de los vecinos que est formada por representantes de todos los grupos polticos que integran el Pleno. Para dar respuesta a estas dos necesidades, el Ayuntamiento de Madrid decide implantar un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, iniciando el Proyecto con la aprobacin de la normativa que lo regula (Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid), con el desarrollo de la aplicacin informtica que lo sustente y con la necesaria difusin y formacin sobre la materia. Segn se establece en el Decreto, los ciudadanos e instituciones pblicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creacin, ampliacin o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomala en el funcionamiento de los mismos. Para hacer posible el ejercicio de este derecho, los ciudadanos pueden utilizar cualquiera de los canales establecidos al efecto y as, pueden presentar sus sugerencias y reclamaciones de forma presencial, telefnica y telemticamente, o bien por fax y correo electrnico u ordinario. Con independencia de la va de comunicacin utilizada por el interesado, las sugerencias y reclamaciones formuladas se registran en la aplicacin informtica establecida al efecto, SYR, (desarrollada por Informtica del Ayuntamiento de Madrid, IAM),la cual hace posible que la sugerencia o reclamacin, una vez recibida, sea asignada al interlocutor competente para su tramitacin a travs de la propia aplicacin, permitiendo dar respuesta a la misma de forma personalizada y con rapidez y facilitando la consulta a los propios gestores y a los ciudadanos sobre el estado de tramitacin de la sugerencia o reclamacin presentada.
Un caso concreto de reclamaciones y sugerencias son las relativas a los servicios tributarios municipales y a los procedimientos administrativos de esta naturaleza, para las cuales se ha creado un rgano especializado: la Oficina del Defensor del Contribuyente. Este Organismo, regulado por el Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, acta como intermediario entre el contribuyente y la Administracin Municipal, resolviendo todas aquellas cuestiones que ste formule en materia de impuestos y tasas municipales o contribuciones especiales. La implantacin del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid ha permitido mejorar la calidad de los servicios prestados, detectando, gracias a la participacin de los ciudadanos, aquellos aspectos que stos consideran que presentan mayores deficiencias. Para el logro de este fin, es de vital importancia la obtencin de estadsticas y la elaboracin de informes en los que se formulan las recomendaciones y futuras acciones que deben llevarse a cabo para la mejor defensa de los derechos de los ciudadanos. Para ello, en el Ayuntamiento se elaboran estadsticas sobre el nmero de sugerencias y reclamaciones interpuestas, tipo, asunto o materia, su distribucin por Unidades Gestoras y por reas, Distritos y Organismos Autnomos, el canal de comunicacin empleado, el tiempo de contestacin y todos aquellos aspectos que permiten determinar lneas de mejora.
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La gestin, coordinacin, seguimiento y evaluacin del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones corresponde a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano que adems trimestralmente, informa a la Comisin Especial de Sugerencias y Reclamaciones sobre las sugerencias y reclamaciones que los ciudadanos han presentado, las respuestas emitidas por las unidades implicadas, y las medidas adoptadas al respecto.
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Dada la importancia que tiene la adecuada gestin de las sugerencias y reclamaciones, se ha elaborado un Manual que dirigido a los empleados municipales pretende facilitarles la labor de resolucin de las reclamaciones y propuestas de mejora que formulen los ciudadanos en relacin con los servicios municipales. En este Manual se explica detalladamente qu es el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y qu pretende, sus destinatarios, funcionamiento y objetivos, as como la normativa que lo regula, indicando, a su vez, el papel que desempea el personal del Ayuntamiento en todo este proceso. A travs del desarrollo e implantacin del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones se evidencia el propsito firme del Ayuntamiento de Madrid por satisfacer las expectativas de los ciudadanos y por conseguir una Administracin ms prxima y participativa.

5. Sistema de Indicadores Clave
Objetivos: Contenidos bsicos:
Ofrecer una imagen global de la estrategia y del rendimiento de la organizacin municipal a travs de un conjunto de indicadores que por su valor para el desarrollo del programa de gobierno y por su impacto en la ciudadana resultan especialmente relevantes y tienen la consideracin de clave. As el Sistema persigue una doble funcin:
Funcin interna: definir en trminos operativos la estrategia del programa de gobierno, identificando los objetivos estratgicos y sus indicadores -Mapa Estratgico- y alinear los objetivos de las reas de accin, en las que se despliega la actividad municipal, con los objetivos estratgicos. Funcin externa: disponer de un medio que permita comunicar a la ciudadana de un forma clara y sinttica la visin que el gobierno municipal tiene de la Ciudad de Madrid, que iniciativas ha desarrollado para conseguir esa visin y qu resultados ha obtenido. Todos los rganos directivos del Ayuntamiento de Madrid.
El Sistema de Indicadores Clave es uno de los Sistema de Informacin del Observatorio de la Ciudad que ha sido especficamente desarrollado para responder a los compromisos de transparencia e informacin a los ciudadanos establecidos en el Reglamento Orgnico de Participacin Ciudadana (art. 7) :Los ciudadanos tienen el derecho a ser informados de los resultados de la gestin municipal. A estos efectos, el Ayuntamiento de Madrid habr de definir un conjunto de indicadores de actividad que se publicarn anualmente. Esta informacin se tendr que difundir a travs de medios y redes de comunicacin municipales, a fin de asegurar su conocimiento general. El Sistema de Indicadores Clave est formado por un conjunto de indicadores que por su inters para la ciudadana y su importancia para el desarrollo del programa de gobierno merecen la consideracin de clave. Los indicadores clave se clasifican en dos categoras: Indicadores Estratgicos: son aquellos que permiten evaluar los resultados de los objetivos estratgicos del Ayuntamiento de Madrid. Indicadores de Accin: son aquellos que permiten evaluar las reas de Accin a travs de las que el Ayuntamiento de Madrid despliega su actividad para conseguir sus objetivos estratgicos.
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Destinatarios:
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Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos).
Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Otras Administraciones.
Los objetivos estratgicos se han representado de forma grfica en un Mapa Estratgico estructurados en torno a los 4 Ejes Estratgicos que definen la poltica municipal: Entorno y convivencia Competitividad Internacionalizacin
Beneficios:
Clarificar la Misin/Visin de los ejes estratgicos del programa de gobierno. Orientar a la organizacin hacia los objetivos estratgicos. Facilitar el seguimiento de los indicadores claves.
Administracin de la ciudad
Mejorar la comunicacin de la organizacin municipal hacia el ciudadano, ofrecindole un conjunto de indicadores de fcil interpretacin, relevantes y actualizados.
A su vez los 4 Ejes Estratgicos, se despliegan en 18 reas de Accin cada una con sus correspondientes indicadores de accin.

Descripcin Forma de clculo
Unidad de medida
Periodicidad de recogida del indicador Meta
Valor expresado con el indicador (Valor perodo/acumulado/Promedio) Fuente de datos Observaciones
Responsable/Proveedor el dato
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Cada uno de los objetivos estratgicos se acompaa de una serie de iniciativas que se estn llevando a cabo para el logro de los objetivos. Cada iniciativa se describe en una ficha con los siguientes contenidos: Objetivo estratgico vinculado Descripcin Fecha de inicio Responsable
La metodologa seguida para la construccin del Mapa Estratgico ha sido la de Cuadro de Mando Integral y Mapas Estratgicos de Kaplan y Norton y la de Organizacin Centrada en la Estrategia.
Fecha de finalizacin Principales actuaciones relacionadas con la iniciativa Observaciones
Este proyecto incluye tambin el diseo, desarrollo e implantacin de una aplicacin Web que permitir actualizar los indicadores de forma descentralizada desde cada una de las reas de Gobierno. Mediante unos perfiles de acceso, estos datos podrn ser consultados a travs de la intranet municipal. Asimismo, la aplicacin permitir la publicacin del Sistema de Indicadores Clave en el sitio Web www.munimadrid.es, siendo posible la navegacin por el Mapa Estratgico y la seleccin de indicadores filtrando segn diferentes criterios: por ejes, por reas de accin, por objetivos y obtener informacin de los indicadores seleccionando los periodos temporales que se deseen. En definitiva, con este proyecto se pretende desarrollar un modelo de gestin estratgica que permita, planificar y evaluar las actuaciones municipales a travs del despliegue de los ejes estratgicos en sus correspondientes reas de accin determinando los objetivos e indicadores para su evaluacin. Al mismo tiempo, este modelo facilita la difusin de los resultados de gestin tanto internamente, dentro de la organizacin municipal, como externamente, de cara a la ciudadana dando respuesta a sus demandas de transparencia.
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Asimismo, para cada uno de los indicadores ya sean claves o de accin se ha cumplimentado una ficha que contiene la siguiente informacin: Nombre de indicador

6. Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana
Objetivos: Disponer de un sistema activo y continuo de evaluacin de las demandas y expectativas de los ciudadanos, de su satisfaccin con los servicios y de su valoracin de la calidad de vida en la ciudad de Madrid, con el fin de impulsar una poltica de gestin municipal receptiva, participativa y de mejora continua. Destinatarios: 84 Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Contenidos bsicos:
El Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana nace como elemento constituyente del Observatorio de la Ciudad, creado por Decreto del Alcalde de 24 de Julio de 2006, que lo define como el conjunto de estudios de opinin referidos a las necesidades, expectativas y satisfaccin de la ciudadana respecto de los servicios municipales y que tiene como objetivos: a)
b) c) d) e)
Recoger y analizar datos referidos a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y a los niveles de satisfaccin con la calidad de los servicios para la realizacin de estudios generales.
Definir la metodologa para la deteccin de necesidades y expectativas de los ciudadanos y la medicin de los ndices de Satisfaccin con la calidad de los servicios.
Elaborar y armonizar los parmetros generales de anlisis de la satisfaccin de los ciudadanos con los servicios municipales.
Beneficios:
Contar con un elemento de participacin que recoja con sensibilidad el nivel de satisfaccin pblica con los servicios.
Gestionar el Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana.
Asesorar a los servicios municipales para la realizacin de estudios especficos de necesidades, expectativas y satisfaccin con los servicios de su competencia.
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Saber cules son las lneas de avance en la mejora de los servicios pblicos que prefiere la ciudadana. Obtener un medio para valorar la calidad de vida en la ciudad percibida por sus habitantes.
El Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana permite conocer las demandas y expectativas de la ciudadana para poder orientar la gestin municipal y sus servicios hacia la satisfaccin de sus necesidades y preferencias. El Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana es el conjunto de todos los estudios de opinin referidos a las necesidades, expectativas y satisfaccin de la ciudadana con los servicios municipales, incluyendo tanto los desarrollados por el propio Observatorio de la Ciudad como los realizados por cualquier unidad del Ayuntamiento de Madrid. Se trata de la integracin de todos los estudios generales y especficos que permiten obtener de forma directa informacin sobre la opinin de los ciudadanos. Pueden ser:
Disponer de un sistema que armonice los esfuerzos realizados por las diferentes partes de la Organizacin para conocer y evaluar la percepcin ciudadana de los servicios municipales.
Contar con un instrumento que permita conocer qu investigaciones se estn desarrollando a este respecto, aportando informacin til para la mejora de la gestin y la adaptacin de los servicios a las prioridades y preferencias de los ciudadanos. Optimizar el desarrollo de futuros estudios, evitando duplicidades y ofreciendo una gua para la investigacin.
Estudios de demandas y necesidades de los ciudadanos: permiten conocer de forma peridica las necesidades y las prioridades de los ciudadanos respecto de los servicios pblicos. Estudios de opinin sobre la gestin y los servicios municipales: su objetivo es averiguar
Obtener un catlogo que permita la consulta de datos de manera rpida y completa.

distintos aspectos relacionados con la calidad de vida en la ciudad, as como conocer el grado de satisfaccin pblica con la gestin municipal.
7. Normas ISO 9000: 2000

Objetivos: 1. 2. 3. Incorporarse a la gestin de la calidad a travs de un sistema conocido y aceptado a nivel mundial. Identificar, mejorar y asegurar los procesos de trabajo, tomando como referencia las expectativas y necesidades de los destinatarios de los servicios.
Con carcter previo al inicio de un estudio de percepcin ciudadana, el rgano que vaya a realizarlo remitir al Observatorio de la Ciudad la ficha tcnica del estudio, la cual deber contener la siguiente informacin: a) c) b) d) 86 e) f) g) i) Objeto del estudio Tamao de la muestra Procedimiento de muestreo Ttulo del estudio
Estudios de satisfaccin sobre servicios municipales especficos: enfocados a conocer la opinin que han experimentado los usuarios de servicios municipales concretos.
Disponer de una certificacin, otorgada por una entidad acreditada e independiente, que reconoce que el sistema de gestin de calidad implantado cumple con todas las condiciones de la Norma ISO 9000: 2000.
rgano promotor Universo
Destinatarios:
Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Beneficios: Facilitar la identificacin y mejora de los procesos de trabajo. 87
h)
Error muestral Metodologa
Finalizado el estudio se remitir tambin el informe de conclusiones y resultados al Observatorio de la Ciudad para su inclusin en el Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana.
Fechas de recogida de informacin
Objetivar las responsabilidades, medir los trabajos y tomar decisiones basadas en datos y no en simples apreciaciones subjetivas. Incorporar una nueva dinmica de trabajo: anlisis de la satisfaccin de los clientes; elaboracin de planes de mejora; control mediante auditoras externas, etc. Garantizar la calidad frente a terceros, por cuanto se asegura que la unidad certificada dispone de la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos. Mejorar el prestigio tanto externo como interno del la unidad certificada.
As pues, el Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana servir como plataforma de anlisis de los estudios de necesidades, opinin y satisfaccin realizados a iniciativa los diversos rganos del Ayuntamiento de Madrid disponiendo de una informacin integrada que permitir conocer las demandas y expectativas de la ciudadana y la valoracin que sta hace de los diferentes servicios municipales poniendo a disposicin de los ciudadanos instrumentos para intervenir ms activamente en la mejora de los servicios.

La International Organizatin for Estandardizatin (ISO) es una organizacin no gubernamental creado en 1947, cuya misin es promover el desarrollo de la normalizacin, al objeto de facilitar el intercambio comercial de bienes, servicios y otras actividades relacionadas. Contenidos bsicos: 4. 5. 6. 7. Manual de calidad Manual de procedimientos Instrucciones de trabajo
Dentro de las distintas normas elaboradas, la serie ISO:9000 fue concebida inicialmente como un sistema de calidad para asegurar que los productos o servicios de una organizacin van a cumplir con las caractersticas previamente definidas, proporcionando con ello la confianza y seguridad que demandan los clientes. La nueva serie de normas ISO:9000 del 2000, ha venido a suponer un cambio desde el aseguramiento hacia la gestin de la calidad, que se centra en tres elementos: 1.
Implantacin de los procedimientos generales del sistema, que habitualmente son: Procedimiento de revisin del sistema por la direccin Procedimiento de formacin Procedimiento de control de documentos y registros Procedimiento de auditora interna Procedimiento de medicin de la satisfaccin de los clientes Procedimiento para el control de no conformidades
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2. 3.
Mejora continua: las necesidades de los clientes cambian, sus expectativas aumentan y los mtodos de produccin varan incesantemente. Establecer una sistemtica de mejora continua se convierte en una condicin inexcusable para cualquier organizacin.
Orientacin al cliente: al definir un objetivo primordial de bsqueda de la satisfaccin de los clientes, tratando de analizar cuales son sus expectativas, en relacin con las percepciones que tienen de los servicios que reciben.A tal efecto es necesario asegurar: que las necesidades y expectativas del cliente se determinan y que tales necesidades y expectativas se comprenden y cumplen.
Evaluacin interna.
Auditora externa de certificacin. Mantenimiento y mejora del sistema.
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Simplificando, puede afirmarse que a las ventajas proporcionadas por la prevencin y el aseguramiento de la visin anterior de la norma, la nueva ISO 9000: 2000 aade la mejora continua, basada en la medicin de la satisfaccin de los clientes, en un contexto de gestin por procesos. Las fases a seguir para la implantacin del sistema ISO 9000: 2000 son los siguientes: 1. 2. 3. Compromiso de la direccin y diagnstico inicial de situacin de la unidad. Informacin y formacin a todo el personal de la unidad. Elaboracin de la documentacin del sistema:
Gestin de procesos: se ha de disponer de una visin transversal de los procesos, que supere las limitaciones del departamentalismo, para ello es preciso asignar responsabilidades sobre el conjunto del proceso y orientar el proceso hacia sus resultados finales.
Las certificaciones ISO 9000 slo deben solicitarse a entidades debidamente acreditadas para ello por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC). Una vez obtenidas, las certificaciones han de ser renovadas peridicamente. Alcanzar la certificacin supone un esfuerzo considerable por parte de todos los integrantes de la unidad implicada, adems de un coste derivado de la posible contratacin del asesoramiento necesario para la implantacin y la auditora de certificacin, que han de quedar sobradamente compensados por las ventajas prcticas que aporta la aplicacin del sistema ISO 9000 para la gestin en su conjunto. La aplicacin del sistema basado en la Norma ISO 9000: 2000, constituye una opcin acertada para todas las unidades que quieran contar con un modelo de gestin de calidad internacionalmente reconocido, con la posibilidad de obtener un certificado, que hay que renovar peridicamente, de una entidad externa e independiente.

8. Modelo EFQM - CAF
Objetivos: 1. 2. Proporcionar un modelo de referencia en cuanto a excelencia en la gestin que permita la comparacin con las mejores organizaciones. Disponer, como resultado de la evaluacin anterior, de una completa relacin de puntos fuertes y de reas de mejora, cuyo desarrollo va a permitir mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin de los clientes. Conocer la posicin relativa de la unidad en relacin con otras organizaciones equivalentes. Permitir avanzar de forma continuada hacia la calidad total, para que una vez alcanzado cierto nivel, las unidades que lo estimen conveniente, puedan presentarse al Premio Europeo a la Calidad, que otorga anualmente la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), en su apartado de Sector Pblico. Contenidos bsicos:
El Modelo EFQM de Excelencia constituye el modelo de referencia para la implantacin de la calidad en Europa. La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (European Foundatin For Quality Management, EFQM) es una organizacin que fue creada en 1998 por 14 de las ms importantes empresas europeas, aunque su nmero actual se acerca a las 1000. Su misin es impulsar que las empresas europeas obtengan una ventaja competitiva mediante la implantacin de la Calidad Total. Entre las actividades de la EFQM destaca el Premio Europeo de la Calidad (European Quality Award), que se concedi por primera vez en 1991, en cooperacin con la Comisin Europea y la Organizacin Europea de la Calidad. Este premio, junto con el Premio Deming de Japn y el Malcolm Baldrige Award de EE.UU., constituye el galardn ms importante a nivel mundial en lo que a calidad se refiere.
3. 4.
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Destinatarios: Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos).
La concesin del referido premio se realiza en base al llamado Modelo EFQM de Excelencia, que fue realizado a partir de un amplio proceso de reflexin y debate en el que participaron representantes de un grupo importante de entidades europeas. El modelo est formado por nueve criterios: con los cinco primeros se refleja el como acta la organizacin (agentes facilitadores), mientras que con los cuatro restantes se hacen evidentes los resultados que obtiene esa misma organizacin Se puede resumir el Modelo diciendo que: Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organizacin, a los clientes, las personas y la sociedad se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la organizacin, las alianzas y recursos y los procesos. Satisfaccin de las personas Satisfaccin del personal Impacto social Resultados
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Beneficios: Facilitar una autoevaluacin en base a hechos, lo cual permite concretar las acciones de mejora que se deben llevar a cabo. Posibilitar un avance progresivo, en razn de las posibilidades de cada unidad, hacia un horizonte de calidad total. Obtener reconocimiento en relacin con el nivel de calidad alcanzado.
Los criterios del Modelo son los siguientes: Liderazgo Personas Poltica y estrategia Alianzas y recursos Procesos
Trabajar con un modelo de excelencia que estn utilizando algunas de las empresas europeas ms importantes.
Despus del premio europeo, los Sellos de Excelencia Europea son los mximos reconocimientos a la Excelencia en la gestin que se conceden en Europa. Esta distincin se concede por el Club de Excelencia en la Gestin (CEG) a las organizaciones comprometidas con la mejora continua, independientemente de su actividad. Cada organizacin puede aplicar el nivel que considere ms adecuado a su grado de madurez recibiendo, en caso de aprobacin, un certificado emitido por la EFQM y otro certificado emitido por el CEG. Los niveles son: El Modelo EFQM de Excelencia puede tener distintos usos: 1. Entre 200 y 400 puntos EFQM: Calidad Europea (CEG), Committed to Excellence (EFQM). Entre 401 y 500 puntos EFQM: Excelencia Europea - Consolidacin (CEG), Recognised for Excellence (EFQM).
2. 92 3. 4.
Como instrumento para el diagnstico del estado en que se encuentra una determinada unidad. Como herramienta sectorial en aquellas unidades que deseen mejorar su sistema de planificacin, su sistema de gestin de recursos humanos, o implantar un sistema de gestin por procesos, entre otras finalidades. Como base para optar al Premio Europeo de la Calidad.
Como marco de referencia para la implantacin progresiva de un sistema de calidad total.
Por otra parte, recogiendo las caractersticas principales del modelo EFQM y como resultado de la cooperacin de los Ministros responsables de la Administracin Pblica de la Unin Europea, se ha desarrollado el Marco Comn de Evaluacin (CAF). El CAF es una herramienta sencilla de autoevaluacin, expresamente concebida para las organizaciones pblicas, cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones del sector pblico de Europa a utilizar tcnicas de gestin de calidad.
Ms de 500 puntos EFQM: Excelencia Europea- Excelencia (CEG), Recognised for Excellence (EFQM).
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El itinerario del proceso de autoevaluacin en base al Modelo EFQM de Excelencia es el siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Compromiso y formacin de la alta direccin. Determinacin del mbito e informacin a los afectados. Creacin del equipo de autoevaluacin y formacin. Autoevaluacin: identificacin de puntos fuertes y reas de mejora. Elaboracin del Plan de Mejora y asignacin de recursos. Constitucin de los equipos de mejora. Revisin. Realizacin de los proyectos de mejora.
En definitiva, el autodiagnstico en base al Modelo EFQM de Excelencia, permitir a las unidades que lo realicen diferenciar claramente tanto sus puntos fuertes como aquellas reas en las cuales debera mejorar, en un marco que le permitir compararse con las mejores organizaciones europeas.

9. Mejora de Procesos
Objetivos: Mejorar la calidad de los servicios a travs de la mejora de los procesos de trabajo. Contenidos bsicos:
Tomar conciencia de que cualquier producto o servicio es la consecuencia de uno o ms procesos de trabajo.
Desde el Ayuntamiento de Madrid se impulsa la mejora de procesos en un ciclo de mejora continua de la gestin, de tal forma que esta iniciativa sea una constante y no se limite a los momentos de cambios organizativos o de mecanizacin de la gestin.
Favorecer la visin transversal del funcionamiento de la organizacin que proporcionan los procesos en los que intervienen diversas unidades, superando la visin sectorial que se tiene desde cada departamento. Avanzar hacia la implantacin de un sistema de gestin por procesos.
La mejora es un paso imprescindible para la incorporacin de los procedimientos administrativos a la administracin electrnica y para hacer efectiva la regulacin cada vez ms extendida de simplificacin y facilitacin a los ciudadanos de la gestin de sus peticiones ante la Administracin, replanteando cmo se hacen las cosas e incorporando exigencias normativas de mejora, como por ejemplo la eliminacin del DNI como documentacin a aportar.
Destinatarios:
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Unidades interesadas en la mejora de su funcionamiento, y de forma especial, aquellas que tienen problemas de coordinacin con otras, que reciben quejas de sus actividades o que han sido objeto de cambios organizativos y precisan ordenar y estandarizar sus sistemas de trabajo. Facilitar el conocimiento de los resultados finales del trabajo de las personas, ms all de la parte que realiza cada una de ellas desde su puesto de trabajo.
A continuacin se describe una metodologa sencilla de aplicar, que tiene como primera exigencia el apoyo de la direccin, que se divide en cuatro fases y que requiere previamente, recopilar y analizar toda la informacin y documentacin que pueda ser til, constituir el equipo de trabajo y planificar el proyecto de mejora a realizar. La primera etapa para el desarrollo de un proyecto de mejora de procesos es la identificacin y clasificacin de los diferentes procesos de trabajo que se realizan en una unidad, al objeto de realizar lo que se conoce como Mapa de Procesos y Fichas de Procesos. La siguiente etapa es proceder al estudio sistemtico o anlisis de la situacin actual del proceso, buscando la forma de satisfacer a los clientes en las mejores condiciones de coste, tiempo y calidad. En la tercera etapa se debern definir las mejoras del proceso que se consideran ms adecuadas, siendo en la ltima etapa en la que se decide la mejora o mejoras a implantar y se planifica su puesta en marcha. La evaluacin de los resultados obtenidos cierra la metodologa y abre un nuevo perodo de mejora. 95
Beneficios:
Permitir, como mnimo, ordenar y clasificar todos los procesos de trabajo en los que interviene un departamento. Facilitar, a travs de una metodologa sencilla, los elementos necesarios para verificar la utilidad del proceso de trabajo, en su conjunto, y de cada uno de sus pasos, en particular. Orientar los procesos hacia los clientes y simplificar, en la medida de lo posible, su tramitacin.
Introducir el concepto de equipo entre aquellas personas que intervienen en la realizacin de un mismo proceso de trabajo.
Favorecer que los resultados se plasman en la elaboracin de un Manual de Procedimientos (que ser la base necesaria para acceder a una certificacin ISO 9000, o para cumplir con alguno de los criterios del Modelo EFQM de Excelencia). Posibilitar la asignacin de responsables para cada proceso, como primer paso para el desarrollo de un sistema de gestin por procesos.
Todo el proceso debe realizarse por equipos de trabajo que estarn constituidos por las personas que intervienen ms directamente en cada uno de los procesos, pero que deben recibir con anterioridad al inicio del proyecto una formacin bsica en mejora y herramientas de anlisis, evaluacin, produccin de mejoras y trabajo en equipo.

La tarea de estos equipos, en sntesis, seguir las actividades y pasos siguientes: 2. 3. 4. 5. 6. 7. 96 8. 9. 1.
10. Formacin en Calidad

Objetivos: La formacin en calidad se plantea con un doble objetivo, por una parte, proporcionar al personal municipal los conocimientos, tcnicas y habilidades necesarias para desarrollar con xito los proyectos de calidad implantados en el Ayuntamiento y por otra, potenciar sus capacidades individuales, generando un efecto dinamizador dentro de la estructura organizativa del Ayuntamiento de Madrid, mejorando el clima de trabajo y aumentando la motivacin de sus profesionales. Destinatarios: Empleados pblicos.
Analizar el proceso, conocerlo: describir actividades, documentos, etc., datos y problemas ms relevantes. Elaborar el diagrama y obtener una copia del conjunto de documentos que lo forman. Verificar la utilidad global del proceso. Establecer la finalidad y requerimientos.
Identificar el proceso: identificar sus lmites (inicio y fin), unidades y personas responsables.
Elaborar una alternativa de reingeniera del proceso: es posible partir de cero y elaborar una propuesta de cambio radical que mejore de forma espectacular el proceso anterior?. Redisear el proceso: tal vez no quepa un cambio radical, pero seguro que el proceso puede mejorarse en aspectos como: la supresin de pasos innecesarios, la reduccin de tiempos de tramitacin, la mejora de impresos, etc. Elaborar la propuesta de mejora. Aprobar las propuestas de mejora.
Realizar un Benchmarking con un proceso similar o equivalente.
Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Transmitir los conocimientos necesarios para afrontar la implantacin de los nuevos proyectos de calidad en el Ayuntamiento de Madrid, haciendo partcipe al personal en el proceso de consolidacin de la nueva Cultura de Gestin de la Organizacin. 97
Beneficios:
10. Elaborar el plan de implantacin. 11. Implantar la mejoras. 12. Evaluar los resultados.
Crear una cultura compartida (principios, valores, comportamientos y actitudes) y un lenguaje comn en toda la Organizacin.
Para cada uno de los procesos mejorados deber establecerse la figura del responsable o titular del proceso, a quien corresponder, no slo asumir la responsabilidad total del proceso para garantizar su efectividad y la eficiencia y asegurar que el proceso sea adecuadamente documentado con los controles y medidas necesarias, sino tambin y sobre todo gestionar los resultados de las mejoras del proceso con la finalidad de mejorar continuamente mediante la implantacin de los cambios necesarios para aportar el mximo valor.
Adecuar los perfiles personales y profesionales de los trabajadores del Ayuntamiento de Madrid a los perfiles profesionales y tcnicos requeridos para la realizacin de las actuaciones planificadas en materia de calidad.
Motivar, comprometer e integrar de forma conjunta a todos los empleados del Ayuntamiento, garantizando su implicacin y participacin en el proceso de mejora de la gestin municipal.

Para llevar a cabo todas las transformaciones que conlleva el Plan de Calidad y la nueva cultura de gestin que comporta, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con una herramienta fundamental: la formacin. Una formacin que no slo ha de servir como vehculo de transmisin de conocimientos adecuados para el desempeo de las tareas del puesto de trabajo, sino que ha de permitir potenciar las capacidades personales de cada uno de los empleados y ha de favorecer el cambio cultural. Por ello, la formacin es una de las reas a las que el Ayuntamiento de Madrid ha dedicado y sigue dedicando mayor atencin y recursos. Contenidos bsicos:
Garantizar una metodologa de trabajo y modo de actuar homogneos por parte de todas las personas que trabajan en la Corporacin.
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El Ayuntamiento de Madrid se enfrenta a una responsabilidad creciente de mejorar continuamente la calidad de los servicios que presta. En este nuevo escenario, una adecuada formacin del personal de la Administracin Municipal constituye un factor fundamental a considerar, al objeto de permitir que los empleados pblicos estn familiarizados con las ms modernas tcnicas de gestin y organizacin y dispongan de los conocimientos y capacidades necesarios para implantar y desarrollar la nueva Cultura de Gestin definida para la Corporacin. La cualificacin personal de los empleados pblicos redundarn necesariamente de forma directa en una mejora real en el servicio prestado. Por estos motivos, la formacin adquiere una gran importancia dentro del Ayuntamiento de Madrid, al constituirse como un instrumento bsico para desarrollar las habilidades de las personas, mejorar las actitudes y adecuar la capacitacin al nuevo entorno de trabajo.
Las acciones formativas que integran el Plan de Formacin en Calidad son: Cartas de Servicios. Calidad y Atencin al Ciudadano.
Reducir la resistencia al cambio; las actuaciones de formacin, junto con una adecuada estrategia de facilitacin del cambio, permitirn que la estructura organizativa del Ayuntamiento asuma la importancia de la nueva Cultura de Gestin y que se facilite la alineacin de los planes y objetivos de las distintas unidades con la estrategia global del mismo, consiguiendo que los asistentes a la formacin se sientan en todo momento partcipes de este proyecto.
Herramientas de Gestin de Calidad.
Gestin del Conocimiento en el Ayuntamiento de Madrid. Evaluacin de la Gestin en las Organizaciones Pblicas. El Modelo Europeo de Excelencia EFQM y su aplicacin a la administracin pblica. Sistemas de Gestin de Calidad: Norma ISO 9000:2000. Gestin de contenidos para entornos Web en VCM (Vignette 7).
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As, dentro del Programa Municipal de Formacin que cada ao se aprueba para los empleados del Ayuntamiento de Madrid (coordinado por la Escuela Municipal de Formacin), los programas de calidad constituyen una parte fundamental para la difusin de los principios bsicos de la calidad. Las acciones formativas que se integran en estos programas, van dirigidas al personal de todas las unidades de la Administracin Municipal y se destinan a adquirir conocimientos en las tcnicas y herramientas necesarias para ofrecer unos servicios pblicos de calidad. El Plan de Formacin en Calidad se disea con los siguientes objetivos especficos: Proporcionar al personal municipal los conocimientos y herramientas necesarias para implantar con xito la nueva Cultura de Gestin del Ayuntamiento, convirtindoles en los principales actores en el proceso de modernizacin de la Organizacin.
Metodologa para el establecimiento de objetivos, actividades e indicadores de los programas presupuestarios. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid. Proteccin de Datos y Legislacin para Personal Municipal. Interlocutores de Proteccin de Datos. Taller Preparatorio de los Grupos de Redaccin y Gestin de las Cartas de Servicios.
Implicaciones de la Proteccin de Datos en los Productos Informticos. Proteccin de Datos para Responsables de Seguridad Informtica. Sistema Integral de Gestin y Seguimiento de Expedientes (SIGSA).
Comunicar las actuaciones planificadas para la mejora de los servicios pblicos, as como el modo en que se desean desarrollar dichas actuaciones.
As pues, la formacin en calidad adquiere una gran importancia dentro del Ayuntamiento de Madrid, al constituirse como un instrumento bsico para desarrollar las habilidades de las personas, mejorar las actitudes y adecuar la capacitacin al nuevo entorno de trabajo.

11. Intercambio de Experiencias y Buenas Prcticas
Objetivos: Compartir el conocimiento en materia de calidad, enriqueciendo a la Organizacin tanto de las buenas prcticas y experiencias internas como de las de otras Organizaciones. Destinatarios: 100 Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos. Otras Administraciones. Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Contenidos bsicos:
El conocimiento, se ha convertido en un elemento crucial en la creacin de valor en las organizaciones, valor que depende cada vez ms del uso y distribucin que se hace del mismo. La calidad en la prestacin de los servicios exige una correcta transmisin de conocimientos de manera que las organizaciones no slo deben aprender, sino que adems deben desarrollar acciones que faciliten la generacin, transmisin e intercambio de conocimientos. El Ayuntamiento de Madrid, inmerso en la dinmica de mejora contina, establece los mecanismos necesarios para favorecer una apropiada poltica de gestin del conocimiento e impulsa acciones orientadas a facilitar y fomentar el flujo y el intercambio global de conocimiento en toda la Organizacin, a utilizar y difundir conocimiento e informacin de valor aadido, a motivar y sensibilizar la transferencia de mejores prcticas, conectando a los que saben con los que quieren saber, tanto dentro como fuera de la propia institucin. Desde el Ayuntamiento de Madrid se tiene la firme conviccin que, nicamente aprendiendo de los mejores y adoptando sus prcticas y modelos de trabajo, se pueden emprender las acciones necesarias para hacer de la Organizacin un referente de calidad e innovacin. Conscientes del valor de la informacin, las ideas y la experiencia de las personas, se est impulsando el intercambio de experiencias y buenas prcticas, as como la participacin de todos los empleados en el proceso de mejora continua, con el fin de: Potenciar y difundir, de forma sistemtica y sostenible, el conocimiento existente, tanto en la propia Organizacin, como proveniente de otras instituciones, para facilitar la implantacin de la nueva Cultura de Gestin definida para el Ayuntamiento de Madrid. Recopilar, organizar y analizar la experiencia y el saber hacer que la Organizacin ha ido adquiriendo a lo largo del tiempo, ponindolos a disposicin de todos sus integrantes.
Beneficios: Conocer las acciones e iniciativas de calidad emprendidas por otras unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid u otras organizaciones para, en caso de decidir implantarlas, adaptarlas a las circunstancias concretas de la unidad que las implanta. Adquirir metodologas que permiten describir de forma concreta y sistemtica planes de actuacin que se han seguido en la implantacin de buenas prcticas, de tal manera que cualquier unidad pueda ponerlo en prctica y adaptarlo a su situacin particular. Crear una Administracin innovadora, pendiente de los cambios que sufre su entorno, y capaz de adaptarse a los nuevos retos aplicando soluciones dinmicas. Aumentar la motivacin del personal de aquellas unidades que, ante los resultados obtenidos, ven recompensados los esfuerzos realizados por la mejora de la gestin municipal.
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Disponer de instrumentos que proporcionen a todo aquel que lo requiera el conocimiento necesario para el desempeo de su trabajo cotidiano, as como para la realizacin de los nuevos retos que se le presenten. Documentar lo que la experiencia y el intercambio de informacin ha consolidado como buenas prcticas, las cuales habrn de guiar la actuacin pblica hacia la mejora en la prestacin de servicios. Objetivos: 1. 2. 3.
12. Reconocimientos a la Calidad

Reconocer y galardonar a las unidades que ha desarrollado iniciativas para la mejora de la calidad del servicio y la innovacin en su trabajo.
Reforzar la motivacin de los empleados reconociendo el trabajo bien hecho, creando as un clima favorable a la mejora continua en la organizacin.
Para alcanzar estos objetivos, desde la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano se impulsan una serie de actuaciones tendentes a identificar y compartir buenas prcticas y experiencias de calidad entre las que destacan: 102 La elaboracin de publicaciones donde se recogen metodologas de trabajo y herramientas de calidad y mejora de la Organizacin. La participacin en asociaciones y clubes de calidad y en los grupos de trabajo en ellas constituidos. La organizacin de jornadas, foros, congresos y seminarios encaminados a divulgar estrategias y herramientas de gestin de calidad. La participacin en jornadas, foros, congresos y seminarios organizados por otras instituciones, nacionales e internacionales. La creacin de entornos de colaboracin en la intranet municipal (ayre). La colaboracin con otras organizaciones, pblicas o privadas, nacionales e internacionales, en el mbito de la calidad.
Ofrecer al conjunto de la organizacin las mejores prcticas que puedan servirles de ejemplo e incentivo para adaptar y aplicar proyectos de calidad e innovacin en su unidad. Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos. 103 Obtener reconocimiento por el trabajo bien hecho. Proporcionar casos de referencia (compararse con los mejores) para su posterior aplicacin en otras unidades. Estimular la aplicacin de proyectos de calidad e innovacin. Motivar y reconocer al personal implicado en las mejores prcticas. Mejorar el prestigio tanto externo como interno del la unidad reconocida.
Destinatarios:
Beneficios:
Se trata pues de proporcionar herramientas para asegurar una adecuada gestin del conocimiento en la Organizacin y entre los empleados pblicos, con el fin de facilitar la implantacin de la nueva cultura de gestin definida para el Ayuntamiento de Madrid.

Contenidos bsicos: Este proyecto tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las unidades, a la mejora de la calidad y a la innovacin en la gestin pblica.
El reconocimiento por el trabajo bien hecho de las unidades y de sus empleados es el mejor acicate para el buen desempeo futuro. Los reconocimientos a la calidad son consecuencia de un trabajo en el que el empleado ha volcado su creatividad, sus esfuerzos y se siente satisfecho con los resultados obtenidos. Pero los reconocimientos a la calidad no se dirigen nicamente a reforzar la motivacin de los empleados, porque con la creacin de un clima favorable a la mejora continua es la Administracin en primer lugar y los ciudadanos finalmente, los mayores beneficiados. Los reconocimientos a la calidad e innovacin en la gestin pblica pueden tener diferentes mbitos, como por ejemplo: 104 B. Otros Proyectos Institucionales 1. 2. 3. 4. Administracin Electrnica Intranet ayre Sistema de Indicadores de Gestin Proteccin de Datos
La excelencia de su rendimiento global por comparacin a modelos de referencia reconocidos. La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.
La innovacin en la gestin de la informacin y del conocimiento,as como de las nuevas tecnologas.
Los principales instrumentos que se vienen utilizando como Reconocimientos a la Calidad son, ms que las propias recompensas econmicas, Los premios a la calidad y otorgamiento de diplomas. Las menciones en la web o revista corporativa y las felicitaciones personales. El acceso a cursos de formacin externa y la concesin de das libres. Las presentaciones pblicas de los proyectos, tanto dentro de la propia organizacin, como en congresos de calidad. La publicacin de las mejores prcticas con expresa mencin de sus autores.
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El Proyecto de Estatuto del Empleado Pblico establece que la aplicacin de recompensas econmicas en funcin del desempeo se perfila como uno de los puntos clave de todo el sistema. Asignar estos incentivos en base a mejoras objetivas derivadas de la implantacin y el desarrollo de los sistemas de calidad es, sin lugar a dudas, la mejor opcin, tanto para los empleados que estn dispuestos a implicarse en el desarrollo de la Administracin, como para la propia Administracin que tiene por fin una va para sacar buen provecho de los incentivos que tradicionalmente ha venido aplicando de forma lineal o arbitraria.

1. Administracin Electrnica
Objetivos: Impulsar la tramitacin electrnica en el Ayuntamiento de Madrid a travs de la definicin, desarrollo e implantacin de los servicios bsicos en los que se debe apoyar la administracin electrnica del Ayuntamiento de Madrid. Destinatarios: 106 Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Otras Administraciones Pblicas. Empleados pblicos. Contenidos bsicos:
El rpido avance de la Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones ha generado nuevas demandas de los ciudadanos a las que las Administraciones Pblicas tienen que poder dar respuesta. Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid continuamente est adaptando sus sistemas para hacer frente a los retos planteados y, entre las acciones que ha puesto en marcha, destaca el desarrollo de la Administracin electrnica. El fin ltimo es mejorar sus procesos de trabajo aprovechando las ventajas que ofrece el uso de las tecnologas de la informacin, para hacerlos ms eficientes y obtener un mejor acceso a la informacin prestando, de este modo, un mejor servicio a la ciudadana. Con la intencin de seguir potenciando los canales de comunicacin electrnicos, la Organizacin Municipal ha llevado a cabo una serie de acciones dirigidas a incrementar y desarrollar los servicios bsicos sobre los que se apoya la estrategia de la Administracin Electrnica del Ayuntamiento. La Coordinacin General de Modernizacin y Administracin Publica del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Publica impulsa y coordina esta estrategia de Administracin electrnica del Ayuntamiento de Madrid. Se ha partido de un anlisis de la situacin de los servicios de administracin electrnica disponibles en el Ayuntamiento de Madrid, considerando, tanto los desarrollos realizados a medida, como la utilizacin de productos de mercado o servicios externos. Como resultado de este estudio se realiz una propuesta integral que, teniendo en cuenta la globalidad de los servicios bsicos en los que se deba apoyar el Ayuntamiento de Madrid para seguir impulsando la administracin electrnica, recoga dos estrategias de actuacin diferenciadas: Actualizacin y mejora de aquellos servicios que ya estaban disponibles o en fase de desarrollo. Definicin, diseo e implantacin de aquellos que todava no se hubieran abordado pero que eran significativos para el mejor desarrollo de la administracin electrnica.
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Beneficios: Reforzar la proximidad de la Administracin Municipal con el ciudadano a travs de la mejora de los canales y servicios telemticos del Ayuntamiento. Mejorar el intercambio de informacin interno, entre los diferentes rganos del Ayuntamiento de Madrid, as como externo, con el resto de las Administraciones Pblicas, facilitando, de este modo, la tramitacin de los procedimientos administrativos. Incrementar la agilidad y la eficacia en la tramitacin y servicios electrnicos por parte del Ayuntamiento de Madrid. Dar mayor comodidad al usuario, al poder realizar gestiones sin necesidad de trasladarse fsicamente a unas dependencias concretas del Ayuntamiento. Impulsar la modernizacin de la Administracin Municipal aprovechando las posibilidades que ofrecen las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.

Dicha propuesta se concret en el diseo de soluciones para cada uno de los siguientes servicios bsicos de administracin electrnica sobre los que se est trabajando desde el Ayuntamiento de Madrid: Firma digital: para asegurar la autenticidad, confidencialidad e integridad de la informacin intercambiada en las transacciones electrnicas derivadas tanto de los procedimientos internos del Ayuntamiento de Madrid como de su relacin con el ciudadano y otras Administraciones, colectivos y entidades. Diseo y gestin de formularios: para lograr el diseo grfico normalizado de los formularios asociados con los procedimientos administrativos del Ayuntamiento como la automatizacin de su control y gestin. Registro telemtico: para establecer el acceso de presentacin por va electrnica de solicitudes, escritos y comunicaciones de los ciudadanos fruto de su relacin con el Ayuntamiento. Consulta de tramitacin e Informacin centralizada del ciudadano: dotar al ciudadano de la posibilidad de obtener por va electrnica toda la informacin sobre el estado de tramitacin de los procedimientos administrativos de los que es interesado y su informacin asociada. Custodia documental: para gestionar de manera automatizada el ciclo de vida de la documentacin asociada a los procesos y procedimientos administrativos y de la informacin que garantiza su integridad y autenticidad. Interoperabilidad externa: agrupar en un nico sistema las tareas relacionadas con las conexiones externas del Ayuntamiento, tanto la publicacin de servicios electrnicos como el acceso a los servicios prestados pro otros organismos. Notificaciones telemticas: gestionar los comunicados electrnicos, tanto de carcter legal como lo de carcter informativo, entre el Ayuntamiento y los ciudadanos, garantizando en los de carcter legal el cumplimiento de la prctica de notificacin fehaciente. Pagos telemticos: desarrollar las posibilidades de pago telemtico para todas posibilidades de relacin ciudadano Ayuntamiento.
Servicios multidispositivo: desarrollar un sistema para ofrecer un mismo servicio por diversos dispositivos electrnicos, telfono, mensajes SMS. Cuadro de mando: recoger indicadores de cada servicios bsicos para facilitar el seguimiento y evolucin de la administracin electrnica.
Cada uno de estos servicios que constituye un proyecto en si mismo, y de forma conjunta construyen la plataforma necesaria para que tanto un procedimiento complejo pueda ser gestionado ntegramente por el canal telemtico, al igual que un solo trmite o comunicacin con los ciudadanos. Estos servicios se integrarn, a su vez, con los actuales sistemas de informacin del Ayuntamiento existentes; en concreto, con la plataforma de gestin de contenidos y portales Internet-Intranet, el Sistema Integrado de Gestin Econmico-Financiera y de Recursos Humanos, los sistemas de gestin de expedientes, de informacin de desarrollo propio y de seguridad implantados en los sistemas actuales. 109
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El Ayuntamiento va a seguir trabajando durante los prximos aos, tanto desde el lado de la demanda, desarrollando ms servicios electrnicos y telemticos, como desde el lado de la oferta, incluyendo medidas para facilitar el acceso a los servicios pblicos electrnicos. Todas estas actuaciones unidas al aumento del nmero de servicios municipales que se prestan telemticamente y a la exigencia marcada por el Ayuntamiento respecto a que todos los servicios sean fcilmente accesibles, hacen que el objetivo de la ampliacin y acercamiento progresivo en la relacin del ciudadano con la Administracin de Madrid sea ya una realidad.

2. Intranet ayre
Objetivos: Desarrollar la Intranet del Ayuntamiento de Madrid, ayre, para facilitar la comunicacin interna, el aprendizaje, gestin y reutilizacin del conocimiento adquirido y apoyar la mejora de la eficiencia en los procesos de trabajo con el fin de prestar servicios de mayor calidad a los ciudadanos. Favorecer la gestin de los asuntos personales de los empleados e incrementar la interaccin entre el Ayuntamiento y el personal municipal. Destinatarios: 110 Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos.
Apoyar al personal proporcionando acceso a informacin y servicios de inters para la formacin, el desempeo y el desarrollo profesional.
Fomentar la gestin del conocimiento corporativo a partir de la integracin de espacios de colaboracin, comunidades de trabajo, etc. Agilizar la gestin de los temas personales y la difusin de la informacin de inters para los empleados.
Proporcionar mayor autonoma y corresponsabilidad de los servicios municipales en la gestin de su informacin. Racionalizar la existencia de circuitos de informacin mltiples y dispersos.
Beneficios: Proporcionar un instrumento de apoyo a los objetivos estratgicos del Ayuntamiento de Madrid.
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Reforzar la interaccin Ayuntamiento y personal y su identificacin con la Organizacin Municipal. Mejorar la integracin de la Intranet en el sistema de informacin municipal, especialmente con el portal web munimadrid y la administracin electrnica.
Convertir a la Intranet en el entorno de trabajo comn con un interfaz nico desde el que se proporciona el acceso a utilidades, servicios, aplicaciones, e informacin que los empleados necesitan para trabajar. Facilitar la comunicacin, coordinacin y coherencia entre los servicios municipales que comparten objetivos y trabajan para los mismos sectores de la poblacin.
Mejorar la integracin del portal ayre con los procesos de trabajo para mejorar la eficiencia en la prestacin de servicios a los ciudadanos, partiendo de un modelo de gestin de contenidos que surge de las actividades y tareas que dan origen a dichos contenidos.

Contenidos bsicos: Entre las iniciativas contempladas en el nuevo modelo de gestin del Ayuntamiento de Madrid est el situar al sistema de informacin municipal como elemento estratgico de apoyo a la misin y objetivos de mejora de los servicios pblicos.
De esta forma, la Intranet del Ayuntamiento de Madrid, ayre, se sita como elemento esencial del sistema de informacin y columna vertebral de toda la organizacin. Avanzar en esta lnea supone potenciar la Intranet, adaptarla a las necesidades cambiantes e incorporar nuevos contenidos y funcionalidades. 112 Ayre (Ayuntamiento en REd), desde su creacin (en 2002) hasta la fecha, ha evolucionado y se ha consolidado como una herramienta de apoyo a la actividad profesional y como el espacio de relacin privilegiado entre el Ayuntamiento y sus empleados. Estos progresos se han ido afianzando en varias fases de trabajo:
Una de las herramientas que ms ha contribuido al incremento del valor del saber colectivo de las organizaciones y a la incorporacin al uso de las tecnologas de la informacin son las Intranets corporativas. En estos sitios, el personal que forma parte de una organizacin dispone de un espacio comn para comunicarse, compartir informacin y conocimiento. Adems proporcionan soporte a los procesos internos que inciden directamente en la prestacin de servicios y en especial a los relacionados con la administracin electrnica.
En estos momentos la Intranet proporciona servicio a algo ms de 25.000 usuarios potenciales que integran la plantilla del personal del Ayuntamiento y sus Organismos Autnomos. Est presente en todos los servicios municipales distribuidos territorialmente en 21 Distritos. Su implantacin es alta con una media aproximada de 15.000 usuarios/mes y un crecimiento sostenido. Los usuarios pertenecen a colectivos y sectores con intereses muy especficos y por lo tanto con necesidades diferentes en cuanto a los contenidos y servicios que requieren de ayre.
La gestin de los contenidos esta desconcentrada en Unidades Gestoras de tipo funcional, situadas en los propios servicios sectoriales y transversales. Lo que se pretende con este modelo es integrar los procesos de trabajo que dan origen a los contenidos con su publicacin en ayre y que sean las propias unidades productoras quienes asuman la competencia de la comunicacin interna.Actualmente publican de forma regular 30 unidades gestoras. La planificacin y gestin del portal en su conjunto y la coordinacin con estas unidades est ubicada en la Unidad Coordinadora de ayre (adscrita a la Subdireccion General de Calidad). Este modelo desconcentrado en una organizacin del tamao del Ayuntamiento de Madrid, supone una fuerte inversin en gestin del cambio con actividades de formacin continuas y soporte funcional permanente. El modelo de ayre 2 ha quedado superado debido a un conjunto de circunstancias estratgicas, organizativas y funcionales por lo que se plantea avanzar en el nuevo escenario. Los requerimientos para convertir la Intranet en el soporte de la gestin de la organizacin municipal y en el cauce para la gestin del conocimiento, haca necesaria establecer una nueva una estrategia general. Esta se ha diseado en el marco de una Auditora de la informacin y contenidos de la Intranet que ha partido de la evaluacin de ayre 2 y del conocimiento de la situacin real de la organizacin desde diferentes perspectivas (organizacional, tecnolgica, usuarios, etc.).
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Los objetivos de la primera etapa de ayre (finales 2002 - inicio 2004) se centran en iniciar el portal del empleado, mejorar las relaciones internas y apoyar el desempeo profesional, incluyendo servicios y contenidos de uso universal y carcter transversal.Tambin se propici el uso de la Intranet como punta de lanza para la transformacin y evolucin del actual entorno de prestacin de servicios hacia un entorno digital La gestin de los contenidos estaba centralizada en una unidad responsable.
En la segunda etapa, ayre 2, (2004 - 2007), como ocurre en la mayora de las intranets, se ha avanzado hacia unos objetivos relacionados con una gestin ms eficaz de la informacin y del conocimiento interno y hacia una comunicacin entendida en varios sentidos, desde la direccin hacia el personal y de ste hacia la direccin, as como una comunicacin transversal entre las unidades que forman parte de la organizacin. Se ha tendido a buscar estructuras de organizacin funcionales y a descentralizar la publicacin a partir de la herramienta de gestin de contenidos.
El modelo estratgico de desarrollo definido para la nueva etapa ayre 3 se compone de un conjunto de elementos articulados que permitirn su evolucin a corto, medio y largo plazo de forma lgica, escalable y ordenada en el conjunto de la organizacin.
Las actividades que han compuesto la auditora son la evaluacin de ayre 2 (estudio de accesibilidad, facilidad uso, arquitectura de la informacin y de usuarios), el anlisis del proceso de publicacin, la identificacin e incorporacin de nuevos contenidos y servicios, la definicin de un cuadro de indicadores y la elaboracin de un plan de comunicacin y fidelizacin de usuarios. A partir de los resultados obtenidos se ha construido el modelo estratgico de desarrollo de ayre 3.

Los elementos ms significativos que lo componen son: Modelo organizativo funcional desconcentrado en los servicios municipales compartido con Internet para la gestin de la Intranet/Internet y la gestin de los contenidos (publicacin) que responde a una mayor autonoma en la gestin e integracin con los procesos de trabajo. Se ha recogido este modelo organizativo en el Decreto de 8 de noviembre de 2006, del Concejal de Gobierno del rea de Hacienda y Administracin Pblica, por el que se regula el modelo de gestin del Por tal WEB municipal (munimadrid) y de la Intranet del Ayuntamiento de Madrid (ayre). Arquitectura de la informacin con tres mbitos de publicacin: ayre general, ayres sectoriales y a mi ayre para contenidos transversales, sectoriales y personalizados, respectivamente. Objetivos estratgicos alineados con los objetivos generales del Ayuntamiento. Objetivos:
3. Sistema de Indicadores de Gestin

El Sistema de Indicadores de Gestin tiene como finalidad la evaluacin de los Programas Presupuestarios a travs del seguimiento y control de sus objetivos e indicadores, haciendo del Presupuesto Municipal un verdadero instrumento de planificacin y control de la gestin en el Ayuntamiento de Madrid. Destinatarios: Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos).
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Tipologa de contenidos (5 tipos) y modelos de gestin aplicables a cada uno de ellos: servicios electrnicos, contenidos para la publicacin, gestin documental, herramientas colaboracin y fuentes externas. Cuadro de indicadores para la medicin de los resultados del portal y seguimiento y evaluacin continuada.
Beneficios:
La implantacin de este modelo se har en distintas etapas a lo largo de las cuales se configuran e implementan el nuevo portal de ayre 3, las intranets sectoriales, la gestin documental y las comunidades de trabajo. Como apoyo a su puesta en funcionamiento son necesarias un conjunto de actividades que apoyan dicha implementacin y otras de carcter documental que proporcionan el marco para la extensin de la gestin documental y de las comunidades de trabajo en el conjunto del Ayuntamiento. A su vez todo este proceso va acompaado de un plan de gestin del cambio dirigido a responsables, gestores, usuarios finales, etc. en sus distintas etapas y acciones. Todos los componentes que conforman el modelo previsto para la Intranet procuran su desarrollo como soporte y sistema de la organizacin y permiten su evolucin para adaptarse a las exigencias de la administracin electrnica y las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Facilitar un sistema de indicadores que proporcione informacin actualizada y relevante sobre la gestin municipal basada en los programas presupuestarios.
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Incrementar el valor del Presupuesto como un instrumento de expresin de los bienes y servicios que se hacen llegar a la ciudadana para satisfacer sus necesidades. Dotar a la organizacin municipal de una herramienta para la planificacin y el control de la gestin y para la evaluacin de los programas presupuestarios desde las distintas dimensiones de la gestin pblica: eficacia, eficiencia y calidad.
Homogeneizar las pautas de definicin de objetivos, actividades e indicadores presupuestarios.

Contenidos bsicos: El Sistema de Indicadores de Gestin est enfocado a la evaluacin de la gestin municipal a travs del seguimiento de los indicadores asociados a los objetivos definidos en los Programas Presupuestarios y encuentra su fundamento en el modelo de elaboracin presupuestaria definido por y para el Ayuntamiento de Madrid. Desde el ejercicio 2004, el rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica ha ido desarrollando un modelo de elaboracin presupuestaria que ha permitido que el Presupuesto del Ayuntamiento de Madrid, evolucione desde un modelo tradicional, cuyo objetivo era nicamente la ejecucin del gasto previsto, a un modelo basado en la planificacin y evaluacin estratgica y orientado al cumplimiento de los objetivos establecidos en los programas presupuestarios, con el fin de mostrar a la ciudadana no slo cunto se gasta sino cmo se gasta. As, el actual enfoque de elaboracin del Presupuesto se basa en tres principios orientadores: 116 El Presupuesto como instrumento de planificacin estratgica, que permite determinar y priorizar las lneas de actuacin de la organizacin. El Presupuesto como medio de comunicacin de los bienes y servicios que se ponen a disposicin de la ciudadana para satisfacer sus necesidades. 3. 4. 5. 6. Formulacin de objetivos. Definicin de actividades. Identificacin de indicadores.
Establecimiento de previsiones o metas.
La diversidad de indicadores incluidos en los programas presupuestarios permite evaluar la gestin municipal desde las diferentes dimensiones de la gestin pblica: Recursos (Imputs) Eficacia Eficiencia Calidad
Junto con esta metodologa, se han establecido unas plantillas para la definicin de objetivos e indicadores de los programas presupuestarios de los Distritos. Tienen como objetivo conseguir una mayor homogeneidad entre todos ellos en lo referente a aquellos objetivos que vengan derivados de las competencias recogidas en el Decreto del Alcalde de 24 de junio de 2004, por el que se establece la organizacin y competencias de las Juntas Municipales de Distrito, sus Concejales Presidentes y los Gerentes de Distrito y sus posteriores modificaciones. Asimismo, al objeto de operativizar al mximo los indicadores propuestos se ha elaborado un Diccionario de Indicadores que contiene una ficha por cada uno de los indicadores con la siguiente informacin: Denominacin del Indicador Descripcin del Indicador Variables Formula de clculo Fuente de informacin Unidad de medida
117
La principal aportacin de este modelo presupuestario es la utilizacin de indicadores de gestin que permiten una evaluacin basada en el cumplimiento de los objetivos formulados en los programas presupuestarios, facilitando el proceso de revisin y planificacin.
El Presupuesto como herramienta de control y evaluacin del grado de consecucin de los objetivos propuestos, para lo que se ha establecido el Sistema de Indicadores de Gestin.
Al objeto de facilitar a los responsables de los programas presupuestarios un procedimiento metodolgico y unos criterios homogneos para la definicin y seleccin de objetivos, actividades e indicadores presupuestarios, se ha elaborado una Gua Metodolgica en la que se describen las distintas fases del proceso de definicin de objetivos e indicadores de los programas presupuestarios: 1. 2. Identificacin de los elementos bsicos del programa. Determinacin de las lneas globales de actuacin.
Tipo de indicador (dimensin evaluada por el indicador)
En definitiva, con la implantacin del Sistema de Indicadores de Gestin, se pretende que el Presupuesto se convierta en un instrumento no slo de justificacin del gasto y de asignacin de los recursos municipales, sino tambin en una herramienta fundamental para la planificacin de la actuacin municipal y para dotar de una mayor transparencia a la gestin del Ayuntamiento de Madrid, tanto hacia el exterior -los ciudadanos-, como hacia el interior -la propia organizacin-.

4. Proteccin de Datos
Objetivos: Crear una estructura organizativa apoyada en procesos administrativos y recursos informticos que cubra las necesidades de proteccin de datos del Ayuntamiento de Madrid, adaptndonos a la normativa de proteccin de datos, incorporando esta proteccin a la actividad habitual, con el mnimo impacto en la productividad y eficiencia, y estableciendo un modelo de anlisis de riesgos. Destinatarios: Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de los servicios municipales). Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno, Distritos y Organismos Autnomos). Empleados pblicos. Contenidos bsicos:
Las Administraciones Publicas, en sus numerosas iniciativas, apuestan por unos servicios de atencin y gestin personalizados, adaptados a las necesidades reales de sus usuarios. Dichas iniciativas se caracterizan por la incorporacin de una nueva filosofa de atencin, que supone un cambio en la comunicacin entre la administracin y el ciudadano, para dar respuesta a las demandas y expectativas de los usuarios de los servicios pblicos de forma personalizada y adaptada a sus particularidades, mediante el uso de las tecnologas de la informacin. Corresponde a las Administraciones Pblicas la funcin de potenciar el acceso y uso de la tecnologa por los ciudadanos, lo cual se lograr si las propias Administraciones crean un clima de confianza y transparencia con los usuarios en el uso de la informacin. El uso correcto de la informacin es una garanta de la continuidad del servicio, es un atributo de calidad de las prestaciones y desde el Ayuntamiento de Madrid se concibe como un servicio a los ciudadanos ms que como una obligacin legal.
118
Beneficios:
Aumentar la seguridad en el tratamiento de los datos personales de los ciudadanos y constituyndose como un atributo de calidad de los servicios.
Nadie discutira la necesidad de proteger los activos del Ayuntamiento con medidas de seguridad adecuadas a los riesgos, y por eso es difcilmente discutible la necesidad de proteger uno de sus principales activos, la informacin, y una parte de esta informacin son los datos personales que se manejan diariamente en las actividades de los gestores.
119
Interiorizar procedimientos de proteccin de datos en el quehacer diario de las gestiones del Ayuntamiento de Madrid, con un impacto mnimo en la productividad y eficacia de los servicios.
Fortalecer el cumplimiento de los requisitos establecidos por la normativa aplicable en todas las actuaciones de la Organizacin relativas al tratamiento de datos personales. Establecer una gestin continua de la informacin para la proteccin de la informacin.
En los ltimos aos la proteccin de datos de carcter personal se planteaba de forma aislada del resto de activos materiales de la organizacin. Pero no hay lugar a dudas de que la proteccin de la informacin depende, en gran medida, de la proteccin de esos activos materiales por los que circula o reside, y que, por tanto, debe enmarcarse dentro de la proteccin general de todos los activos de la organizacin. Partiendo de las circunstancias del Ayuntamiento de Madrid, analizando las principales dificultades en la aplicacin de la normativa y con el objetivo de impulsar decididamente esta materia se ha elaborado un plan de accin al objeto de implantar un sistema de gestin que debe perpetuarse en el tiempo, y para ello se ha elaborado el Plan de Proteccin de Datos del Ayuntamiento de Madrid.
Se trata de ir adaptndose a la normativa, poniendo en marcha una actividad coordinada en toda la organizacin, nombrando responsables, definiendo procesos de trabajo, gestionando elementos de seguridad, estableciendo compromisos con los ciudadanos, poniendo los medios y definiendo un sistema informtico comn.

Para desarrollar esta actividad se han definido unos requerimientos que deben inspirar todo el desarrollo del Plan y que son: Asumir la proteccin de datos como una actividad habitual en la gestin. La intencin es lograr que la proteccin de datos sea algo habitual en la actividad, que se tenga presente desde el primer diseo de cualquier procedimiento, servicio o prestacin como un atributo de calidad ms, as como desde que se inicia la jornada laboral de cada empleado. Establecer una gestin continua en cuanto a la actividad de proteccin de datos, que retroalimente las actuaciones de otras unidades o actuaciones posteriores. 4.
informtica, que se compone de diversos proyectos entre los que destaca la gestin de identidades, que son dirigidos por le Organismo Autnomo Informtica del Ayuntamiento de Madrid. Normalizacin de procedimientos: para la gestin de la proteccin de datos es necesario definir una serie de procedimientos para su implantacin en toda la estructura organizativa. Estos procedimientos son: Declaracin de Ficheros Protegidos, Declaracin interna de usos de datos de carcter personal, Formularios e impresos de recogida de datos, Ejercicio de Derechos de los ciudadanos, Clusulas de Contratacin y envo de los contratos para informe previo de la Agencia de Proteccin e datos de la Comunidad de Madrid.
1.
El Plan se ha divido en cinco lneas de actuacin:
Disponer de un modelo de anlisis de riesgos, para lo que tomamos como base las Normas ISO 27.001 y su adaptacin a las administraciones pblicas.
5.
120
2.
Estructura Organizativa: determinacin de los responsables de ficheros en la estructura organizativa, designacin de interlocutores de cada una de las unidades con la determinacin de sus funciones en el esquema general y creacin de la unidad de proteccin de datos en el rea de Hacienda y Administracin Pblica, compuesta por personal del Organismo Autnomo Informtica del Ayuntamiento de Madrid y de la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano. Formacin y Difusin: definicin e imparticin de cursos segn las necesidades del personal tanto de la parte organizativa, con especial incidencia en los interlocutores, como del personal de informtica, e inclusin en el programa general del Plan de Formacin Municipal, as como elaboracin de cursos especficos para determinados colectivos(personal 010, atencin a mayores, etc).
3.
En cuanto a la difusin se ha puesto especial dedicacin a la inclusin de un canal de proteccin de datos en la Intranet municipal, ayre, con informacin de inters, normativa y la posibilidad de realizar consultas a la unidad de proteccin de datos.
Elementos de seguridad: seguridad funcional, seguridad informtica, seguridad fsica. Que se traduce en el anlisis de los usos que se hacen de los datos personales que se recaban de los ciudadanos, el estudio de las declaraciones de ficheros y su actualizacin, la elaboracin de documentos de seguridad y la realizacin de auditoras, as como el anlisis de las contrataciones de actividades que impliquen tratamiento de datos, al igual que el desarrollo de diversos proyectos relacionados con la seguridad fsica como la tarjeta corporativa, el control de accesos fsicos a los edificios, que lleva a cabo la Asesora de seguridad del rea de Gobierno de Seguridad y Servicios a la Comunidad, y la seguridad
En definitiva, el impulso de la administracin electrnica conlleva establecer sistemas seguros. Es una obligacin para las Administraciones Pblicas y un derecho para la ciudadana que los servicios se presten con el mximo grado de calidad, seguridad y confidencialidad, motivo por el cual el Ayuntamiento de Madrid se compromete a que la proteccin de datos este presente en la actividad diaria de todas sus unidades.
Se plantea la necesidad de una herramienta que soporte y automatice las actividades que forman parte de las tareas de gestin y seguimiento para la adecuacin de las medidas de cumplimiento requeridas en la Ley Orgnica de Proteccin de Datos y el Real Decreto 994/99, as como de la auditora convencional.
El Ayuntamiento de Madrid, debe mantener una actividad peridica relacionada con el cumplimiento de las auditoras establecidas en el artculo 17 del Real Decreto 994/99 por el que se desarrolla el Reglamento de Seguridad establecido en el artculo 9 de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, correspondientes a los sistemas de informacin que traten datos personales.
Sistema Informtico de Gestin de Proteccin de Datos: como resultado global y final de todo el Plan, se implantar un Sistema Informtico de Gestin de Proteccin de Datos en el que estn integrados todos los procesos, donde se produzca una actualizacin continua de los datos, que cuente con un conjunto de bases de datos con informacin diversa (seguridad, repertorio de tratamientos y ficheros, etc.) y que est gestionado de forma distribuida pero integrada en toda la Organizacin. 121

6.2.
Algunos Proyectos Sectoriales

Algunas reas municipales cuentan con unidades o equipos de trabajo que han venido desarrollando proyectos de calidad.A continuacin se describen brevemente los siguientes: 122 Agencia para el Empleo Agencia Tributaria Madrid Seguridad Emergencias Madrid Salud Los proyectos sectoriales se cien al mbito de la unidad que los promueve
Consciente de la necesidad de introducir en la organizacin una nueva cultura de gestin orientada a la ciudadana, flexible y eficaz, capaz de garantizar los mximos estndares de calidad de las prestaciones y de las actuaciones realizadas y en la que la colaboracin y participacin de los empleados sea una pieza clave, el equipo directivo de la Agencia para el Empleo manifiesta de forma expresa su compromiso con la calidad y pone en marcha un conjunto de actuaciones con los siguientes objetivos: 1. Facilitar a la ciudadana el acceso a los servicios prestados por la Agencia para el Empleo, ampliando la informacin que tienen de los mismos y mejorando los canales de atencin que se ponen a su disposicin y los servicios prestados por cada uno de ellos. Incrementar la participacin ciudadana en la mejora de la gestin y de los servicios municipales, conociendo la opinin de los ciudadanos sobre los servicios prestados y ajustando las polticas pblicas a las preferencias y demandas de stos. Informar a la ciudadana sobre los compromisos que asumen sobre los servicios prestados y evaluar la calidad de la gestin mediante el establecimiento de indicadores de gestin y estndares de calidad Disponer de informacin objetiva para evaluar eficientemente la calidad de los servicios prestados. Identificar, simplificar y agilizar los procesos. Establecer modos de funcionamiento y de trabajo, de manera que ste se realice de forma eficiente, uniforme, repetible y mejorable. Consolidar la imagen de la Agencia para el Empleo de Madrid como una organizacin transparente, prxima, participativa, gil y eficaz que busca satisfacer las expectativas de los ciudadanos. 123
2.
Agencia para el Empleo La Agencia para el Empleo de Madrid es un organismo autnomo dotado de personalidad jurdica pblica diferenciada, patrimonio propio y autonoma de gestin para el cumplimiento de sus fines, adscrito al rea de Gobierno de Empleo y Servicios a la Ciudadana y cuya finalidad es la gestin de las polticas municipales de empleo, mediante la intermediacin laboral, la orientacin y formacin de los desempleados y trabajadores, y el fomento del empleo estable y de calidad, dentro del trmino municipal de Madrid. Para el desarrollo de sus competencias, la Agencia para el Empleo adopta una estructura descentralizada poniendo a disposicin de la ciudadana distintas oficinas y centros que le permiten tener presencia en los 21 distritos de la Ciudad. As, junto a sus Oficinas Centrales cuenta con tres Agencias de Zona, un centro de formacin ocupacional para la mujer y nueve Centros de Empleo.
3.
4. 5. 6. 7.

Para la consecucin de estos objetivos los principales proyectos de calidad puestos en marcha por la Agencia para el Empleo son: Reconocimiento del Sello Calidad Europea (Excelencia en la Gestin Modelo EFQM). La obtencin del Certificado de Excelencia de Calidad Europea en los servicios pblicos en materia de formacin ocupacional y empleo del Ayuntamiento de Madrid, implica haber emprendido el camino hacia la mejora continua (acciones de mejora, evaluacin de resultados), el desarrollado de un sistema de indicadores de gestin y el desarrollo de un sistema de evaluacin de la satisfaccin ciudadana. Mejora de la atencin al ciudadano (integracin en el telfono 010 Lineamadrid, apertura de las nuevas Agencias de Zona, apertura de su oficina de Registro, etc)
Mayor cercana al ciudadano: apertura de nuevas oficinas de atencin integral al contribuyente para ofrecer servicios de informacin, asistencia para el cumplimiento de las obligaciones tributarias y realizacin de trmites administrativos; ampliacin del contenido de la informacin disponible en munimadrid.es y en el telfono 010 Lineamadrid; establecimiento de un sistema de atencin mediante cita previa en colaboracin con el 010; mejora de las oficinas de gestin tributaria; encuestas de satisfaccin de usuarios; etc. Mayor informacin y participacin ciudadana: informacin sobre los servicios prestados y los niveles de calidad con que se prestan a travs de Cartas de Servicios; canal especfico para las sugerencias y reclamaciones de carcter tributario a travs de la Oficina del Defensor del Contribuyente. Mayor simplificacin: de los modelos de impresos, de los recibos y de las notificaciones para facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; ampliacin del contenido de la informacin que se incluye en las liquidaciones tributarias; Convenios de colaboracin con otras Administraciones Tributarias, Colegios Profesionales y Entidades pblicas para simplificar los procedimientos de gestin tributaria y facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones fiscales; etc. Administracin electrnica y: portal de la Agencia Tributaria Madrid en munimadrid.es; desarrollo de nuevos programas informticos por Internet para facilitar el pago de tributos; incremento de la oferta de servicios, trmites y gestiones a travs de munimadrid.es; etc.
Agencia Tributaria 124 La Agencia Tributaria Madrid es el organismo autnomo local creado por Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 29 de octubre de 2004 para lograr una gestin integral del sistema tributario municipal. Adscrita al rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica, es la responsable del desarrollo de las actuaciones administrativas necesarias para que el sistema tributario del Ayuntamiento de Madrid se aplique con generalidad y eficacia a los obligados tributarios, mediante procedimientos de gestin, liquidacin, inspeccin, recaudacin y revisin de los actos tributarios municipales.Asimismo, es el responsable de la aplicacin efectiva de aquellos recursos pblicos cuya gestin le corresponda o se le encomiende.
125
Con el fin de establecer y promover la implantacin de una cultura de calidad orientada hacia la mejora continua, la Agencia Tributaria Madrid aprueba sus Planes de Actuacin en los que se recogen las reas de mejora sobre las que se viene actuando para la mejora de la calidad de los servicios prestados:
Actuaciones de gestin tributaria: disminucin del tiempo de tramitacin de las solicitudes de aplicacin de beneficios fiscales y de devolucin de ingresos indebidos; disminucin del plazo medio de resolucin de los recursos de reposicin y de la ejecucin de los fallos dictados por el TEAMM y los rganos jurisdiccionales contencioso-administrativos; incremento del volumen anual de expedientes tramitados; etc.
Establecimiento de indicadores para ponderar la gestin de la Agencia, as como su grado de eficacia y eficiencia: indicadores generales de productividad, indicadores de asistencia al contribuyente, indicador de lucha contra el fraude, indicadores de tramitacin de recursos y reclamaciones, indicadores de gestin catastral, indicadores de gestin recaudatoria.

Seguridad La Coordinacin General de Seguridad (Polica Municipal) del rea de Gobierno de Seguridad y Servicios a la Comunidad ha definido como misin de la organizacin prestar un servicio pblico de seguridad que garantice una ciudad segura y un vecino protegido, basado en los principios de prevencin, cercana, participacin ciudadana y solidaridad, siendo sus lneas estratgicas de actuacin: 1. 2. 3. 4. 5. 126 Fomento de las polticas preventivas que incidan en la seguridad ciudadana. Establecimiento de canales permanentes de relacin con el ciudadano. Facilitacin de la convivencia vecinal. Adecuacin del servicio a la cambiante realidad ciudadana. Generacin de seguridad ciudadana (producida y percibida).
Las actuaciones previstas en el marco de la Poltica de Calidad de Polica Municipal son:
Sistemas de informacin y apoyo: desarrollo de herramientas de gestin descentralizada desde las patrullas (Table pc, PDA,), herramientas de ayuda para la planificacin, CISEM (Centro integral de emergencias).
Reconocimiento del Sello Calidad Europea (Excelencia en la Gestin Modelo EFQM).La obtencin del Certificado de Excelencia de Calidad Europea, implica haber emprendido el camino hacia la mejora continua (acciones de mejora, evaluacin de resultados), el desarrollado de un sistema de indicadores de gestin y el desarrollo de un sistema de evaluacin de la satisfaccin ciudadana.
El desarrollo de estas lneas estratgicas se plantea tomando como base:
Organizacin: reorganizacin de la estructura, creacin de las Unidades Centrales de Seguridad, asuncin de labores administrativas por parte de personal no uniformado, externalizacin de la vigilancia de edificios.
Diseo de encuestas sobre Seguridad Ciudadana y sus indicadores (bloques de informacin: victimizacin, comportamiento ante el delito, percepcin de seguridad y calidad de servicio e imagen corporativa) para, entre otras cosas, adecuar el servicio a las demandas de los ciudadanos. Implantacin de Cartas de Servicios. Elaboracin de estudios sobre Mejores Prcticas Policiales (mbito internacional). 127
Recursos humanos: cobertura de puestos de mandos, incremento de promociones de policas, refuerzo del turno de noche, poltica retributiva basada en la consecucin de los objetivos, gestin por competencias, cambios en la organizacin e implantacin de un modelo de gestin de calidad. Modelo Operativo: Protocolo de colaboracin con el Ministerio del Interior, potenciacin de unidades de atencin a la familia y agentes tutores, fomento de la participacin ciudadana, apertura de una oficina de Polica en los juzgados de Plaza de Castilla. Recursos: nueva imagen de uniformes vehculos y edificios, remodelacin del 755 de las unidades. Polticas de comunicacin y formacin: revista interna y web.
Elaboracin e implantacin de un Programa de Buenas Prcticas internas. Creacin del Premio a las Buenas Prcticas. Creacin del Observatorio de la Seguridad.
Adaptacin del servicio a las demandas ciudadanas:Potenciacin de las Unidades de Atencin a la Familia y Agentes Tutores, Fomento de la participacin ciudadana a travs de las 44 Oficinas de Atencin al Ciudadano (21 fijas y 23 mviles), Apertura de una oficina de Polica Municipal en los juzgados de Plaza de Castilla y extensin de la educacin vial al colectivo de personas mayores y a la primera infancia.

Emergencias Dependientes orgnicamente de la Direccin General de Emergencias y Proteccin Civil, del rea de Gobierno de Seguridad y Servicios a la Comunidad se encuentran el Cuerpo de Bomberos y SAMUR-Proteccin Civil.
Los proyectos y actuaciones que estas dos unidades desarrollan en materia de calidad son: Para difundir informacin relevante para la comunidad: Pgina web SAMUR-Proteccin Civil: www.munimadrid.es/samur Campaa bomberos te informa!. Para mejorar la calidad percibida por el ciudadano: Cartas de Servicios.
El Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid tiene como principales cometidos la lucha contra el fuego, en sus dos vertientes de intervencin y prevencin, y el salvamento de bienes y personas en todos los siniestros que se produzcan dentro de su trmino municipal.
Programas Alertante" y Alertar es salvar.
Conocedor de que de la calidad de su labor dependen bienes y valores muchas veces irrecuperables, el Cuerpo de Bomberos tiene como objetivo la intervencin de un cuerpo profesional, preparado tcnica y materialmente, para hacer frente rpida y eficazmente a los siniestros y minimizar sus consecuencias, con una intachable vocacin de servicio a los dems y con un decidido compromiso de mejora continua y acercamiento al ciudadano. 128 SAMUR-Proteccin Civil es un servicio de emergencias sanitarias extrahospitalarias, siendo su competencia la atencin sanitaria de emergencias que se produzcan en la va o locales pblicos, accidentes de mltiples vctimas y catstrofes, dentro del trmino municipal de Madrid. Sus caractersticas definitorias son la protocolizacin de ms del 90% de su actividad asistencial y operativa y el estricto control de calidad asistencial al que se someten sus intervenciones. Bomberos y SAMUR-Proteccin Civil establecen su Poltica de Calidad con el nimo de asegurar unos servicios y unos sistemas de trabajo que proporcionen la seguridad de que sus usuarios y clientes reciben servicios de la calidad esperada. Sus directrices generales de actuacin son: Orientacin hacia la mejora continua. Evaluacin de la gestin a travs de indicadores de gestin y estndares de calidad. Simplificacin de procedimientos. Fomento de la comunicacin interna y la gestin del conocimiento.
Sistema de Quejas y Reclamaciones.
Encuesta de Satisfaccin del Ciudadano. Gestin por procesos.
Para optimizar y mejorar procesos:
Certificacin ISO 9000 a SAMUR- Proteccin Civil. Norma ISO 14001:2004 y Reglamento EMAS a SAMUR - Proteccin Civil. Indicadores de gestin y Cuadro de mando. Direccin por objetivos. 129
Para implicar a las personas en la calidad: Sensibilizacin en Calidad. Sistemas de Participacin del Personal. Acciones de comunicacin interna. Otros proyectos de calidad: Licencia de uso de la marca "Madrid Excelente" al servicio SAMUR-Proteccin Civil.
Complemento de productividad por objetivos (Escala Tcnica Bomberos). Complemento de productividad variable vinculado a resultados (SAMUR-Proteccin Civil). Gestin del Conocimiento (gran potencial de mejores prcticas en un colectivo experto, benchmarkings, Proyecto Europeo Medskills, organizacin de jornadas).

Madrid Salud Madrid Salud es un organismo autnomo dotado de personalidad jurdica pblica diferenciada, patrimonio propio y autonoma de gestin para el cumplimiento de sus fines creado por Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 28 de octubre de 2004, adscrito al rea de Gobierno de Seguridad y Servicios a la Comunidad y cuya finalidad es la gestin de las polticas municipales en materias de Salud Pblica y Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos, dentro del trmino municipal de Madrid. Madrid Salud incorpora y dirige el Instituto de Salud Pblica de la Ciudad de Madrid y el Instituto de Adicciones de la Ciudad de Madrid y de l dependen el Laboratorio de Salud Pblica y la Escuela de Salud Pblica. Madrid Salud, tiene entre sus objetivos bsicos de gestin la apuesta por un servicio excelente basado en la calidad total, el enfoque en los ciudadanos y el desarrollo profesional de sus trabajadores. Ha logrado implantar un Plan de Calidad (o Plan de Mejora Continua) basado en la participacin, la transparencia y los resultados, que tiene como objetivo introducir en la organizacin una nueva cultura de gestin innovadora, transparente y centrada en el servicio al ciudadano. Los beneficios que se derivan de este Plan de Calidad son: Aumentar la calidad y la valoracin ciudadana de los servicios de Madrid Salud. Incrementar la transparencia y la rigurosidad a la hora de tomar decisiones. Desarrollar un sistema de indicadores de gestin.
El Plan de Calidad de Madrid Salud se puso en marcha tras un proceso participativo de diagnstico de la organizacin liderado por el Comit de Calidad. El proceso de autodiagnstico con el CAF y de decisin sobre las acciones de mejora que de l surgieron tuvo, como elemento clave, el impulso dado en la organizacin a la comunicacin interna. Las principales acciones de mejora que integran el Plan de Mejora Continua de Madrid Salud son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Implantacin de Cartas de Servicios. Planes Anuales de Mejora (acciones de mejora, evaluacin de resultados). Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios (encuestas de satisfaccin de usuarios). Evaluacin de la satisfaccin de los empleados (encuestas de clima laboral). Modelo de costes por procesos y Cuadro de Mando Integral. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Comunicacin interna (Unidad de Comunicacin, Convencin Anual de los trabajadores de Madrid Salud, Boletn informativo, Intranet, ...). Madrid Salud en el mbito acadmico. 131
130
Apoyar y acelerar el cambio organizativo, gestionando de forma positiva las resistencias que genera toda transformacin profunda.
Buscar la excelencia por medio de un sistema de mejora continua de la organizacin. Aumentar la satisfaccin y la motivacin de los trabajadores de Madrid Salud.
7. Implantacin de los Proyectos Institucionales de Calidad
Implantacin de los Proyectos Institucionales de Calidad

132 133

La implantacin de los Proyectos Institucionales de Calidad se coordina desde la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano dentro del marco de principios, objetivos y regulacin que se haya establecido para el mismo. Pero adems, las distintas unidades del Ayuntamiento, a la hora de tomar una decisin sobre su implantacin dentro de su mbito competencial, deben tener en cuenta los criterios siguientes: 1. 2. 3. El inters de la unidad, que sin duda puede dar prioridad a unos proyectos respecto de otros. Implantar un Proyecto requiere inters y motivacin de las personas de la Unidad, as como un apoyo explcito por parte de la direccin
De forma ms concreta, a continuacin se relacionan cuatro de los principales Proyectos Institucionales de Calidad que promueve el Ayuntamiento, con la relacin de aquellas situaciones en las que cada uno de ellos aporta un mayor valor. Situaciones favorables para la aplicacin de las Cartas de Servicios
Las condiciones de trabajo, ms favorables a la implantacin de ciertos proyectos, cuya aplicacin les aporta mayor valor. El criterio de la direccin y los empleados, que pueden mostrarse ms sensibles o motivados hacia un determinado proyecto.
Las Cartas de Servicios son especialmente tiles para aquellos servicios que guardan una relacin directa con la ciudadana
Unidades que mantienen una relacin continua e importante con la ciudadana. Unidades que desean incorporarse a la gestin de calidad de forma paulatina, pero efectiva.
En el siguiente cuadro se establece, a titulo meramente indicativo, una relacin entre condiciones de trabajo y proyectos de calidad 134
Unidades en las que otros modelos de gestin de calidad pueden resultar muy complejos y ven en las cartas una posible salida para explicitar sus esfuerzos. Unidades en las que la direccin quiere obtener un resultado visible para el exterior, a la vez que til para la gestin interna. 135
Unidades que quieren desarrollar sus procesos de mejora interna tomando como referencia las necesidades y expectativas del ciudadano.
Las Normas ISO 9000:2000 son fundamentales para garantizar la regularidad de los procesos de trabajo
Situaciones favorables para la utilizacin del Normas ISO 9000:2000
Unidades en las que el cumplimiento del procedimiento es fundamental. Unidades con gran volumen de la misma produccin, donde resulta til estandarizar correctamente los procedimientos para eliminar la variabilidad. Unidades en las que existe cierta desorganizacin en los procesos de trabajo y en los cuales la disciplina que incorporan las Normas ISO 9000:2000, contribuye a poner orden.
Unidades que quieren disponer de una buena justificacin para revisar a fondo sus procesos.

Unidades en las que de cara al exterior la certificacin es un elemento distintivo relevante (por ejemplo, un servicio de promocin y desarrollo empresarial). La adecuada planificacin de un proyecto de calidad es una condicin necesaria para el xito de su implantacin El modelo EFQM nos permite evaluar nuestras prcticas de gestin
Cmo se desarrolla un Proyecto de Calidad? Tanto en los proyectos que se inician a instancia de las unidades, como en aquellos que son promovidos por la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, el proceso a seguir debera ser: 1. Primera toma de contacto entre la unidad interesada y la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano, a los efectos de establecer: A. B. 2. 3. 4. 5. La mejora de procesos incide de forma directa y positiva en la calidad de los productos o servicios Situacin de la unidad, proyecto que se prev desarrollar y apoyo requerido.
Situaciones favorables para la aplicacin del Modelo EFQM CAF 136
Unidades en las que, con independencia de proyectos de consultora externa, quieren iniciar un proceso de desarrollo con sus propios medios. Unidades que, en principio, solo quieren chequear su situacin organizativa en relacin con un modelo ideal de referencia.
Unidades que ya han realizado experiencias parciales de gestin de calidad y quieren disponer de un sistema que les permita aplicar la mejora de calidad sobre el conjunto de la organizacin.
Posibilidad de realizar, con carcter previo, una encuesta de satisfaccin de los clientes o una auditora de calidad.
Unidades que disponen de un amplio grado de autonoma para la gestin de sus recursos (Empresas Pblicas, Organismos Autnomos y Dependencias que dispongan de una efectiva descentralizacin de competencias).
Acuerdo en el que se define el proyecto a realizar, responsables, actividades que conlleva, calendario estimado, etc. Puesta en marcha del proyecto. Reunines de seguimiento y evaluacin con la periodicidad establecida. Balance de resultados y previsiones de consolidacin y desarrollo. 137
Situaciones favorables para la Mejora de los Procesos de Trabajo Unidades en las que existen problemas interdepartamentales. Unidades con problemas de no calidad evidentes.
Unidades que ven necesario introducir cambios en sus sistemas de gestin. Referencias sobre experiencias de mejora aplicadas a los mismos procesos en otras Administraciones locales.
Unidades con inters por la puesta en marcha de equipos de mejora.
Anexos
Anexos
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Anexos
1. 2. 3. 4. 5. 6. Diagnstico de Situacin sobre la Implantacin de Sistemas de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Relacin de Documentos de referencia sobre Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Relacin de Normativa de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Vocabulario de Calidad Direcciones web de inters sobre temas de calidad Bibliografa 1.
Diagnstico de Situacin sobre la Implantacin de Sistemas de Calidad en el Ayuntamiento

Objetivos El Diagnstico de Situacin se puso en marcha con el objetivo central de disponer de una fuente de informacin fiable para conocer la implantacin y desarrollo de las iniciativas e instrumentos de gestin de calidad en el Ayuntamiento de Madrid. De igual forma, se pretenda saber cules son los instrumentos y herramientas de gestin de la calidad que se utilizan actualmente en las distintas unidades de la Administracin Municipal, averiguando la importancia que los responsables atribuyen a las distintas herramientas, en funcin de su contribucin a la mejora de la gestin y en la prestacin de servicios al ciudadano. Finalmente, se persegua identificar qu razones explican que no se utilicen algunos instrumentos y herramientas de calidad concretos, en las diferentes unidades administrativas. Diseo y explotacin El estudio parte de un cuestionario distribuido a los Subdirectores Generales de las reas de Gobierno, a los Gerentes de Distrito y a los Gerentes de los Organismos Autnomos del Ayuntamiento de Madrid. El cuestionario incluye una relacin de 40 iniciativas e instrumentos considerados tiles para una gestin pblica de calidad, abarcando las siguientes dimensiones: direccin, planificacin, organizacin, recursos humanos, calidad, orientacin al ciudadano, tecnologa, comunicacin y evaluacin. Se peda a los encuestados que sealaran, para cada una de las iniciativas e instrumentos de calidad incluidos en la relacin, cules utilizaban, qu importancia les concedan, y, en el caso de los usados, cul era el motivo. El cuestionario se aplic a travs de la intranet municipal ayre, con el gestor de contenidos Vigente v6 y explotndose los datos con la aplicacin SPSS. 141
140
Anexos
Principales resultados El anlisis de los resultados de este estudio pone de manifiesto la disposicin muy favorable de la Administracin Municipal hacia las polticas de gestin de calidad, como se plasma tanto en el elevado porcentaje de respuesta (91%) y en la precisin de los datos remitidos, como en la intencin de los responsables de avanzar en la introduccin de este tipo de iniciativas. El grado de implantacin de herramientas e instrumentos de gestin de calidad es ya estimable, observndose que 25 de los 40 son usados por ms de la mitad de los servicios, y que 32 se emplean en un tercio de ellos (ver Grfica n 1). Asimismo, la valoracin de la importancia de estas iniciativas y herramientas es alta, ya que la prctica totalidad se valora con 3 o ms puntos en una escala de 1 (mnima) a 5 puntos (mxima). La media aritmtica del conjunto se sita en 3,5 puntos (ver Grfica n 2).. Respecto a los motivos esgrimidos para no utilizar algunas iniciativas e instrumentos, se observa que las razones tcnicas agrupan a un 58% de los casos, mientras que otro 27% argumenta que no se consideran relevante para el servicio. El 15% restante afirma que an no cuentan con ellos, si bien ya se est contemplando su implantacin(ver Grfica n 3). Aplicacin de los resultados Los resultados del diagnstico permiten obtener varios productos tiles para el fomento de la implantacin y desarrollo de los instrumentos e iniciativas de gestin de calidad: un mapa de la situacin actual; una tipologa de servicios segn el uso de estos elementos; un catlogo de instrumentos de gestin de calidad priorizado y jerarquizado; un panorama de las principales carencias de informacin, formacin y de recursos de las unidades administrativas en esta materia; y, finalmente, una relacin de instrumentos y herramientas considerados no prioritarios para los servicios en el momento actual. El diagnstico de situacin se ha revelado como un instrumento til para la medicin del clima institucional respecto a la introduccin y desarrollo de polticas de calidad. Tambin ha permitido identificar una red de responsables municipales comprometidos en la tarea de impulsar esta tarea, cuya colaboracin ser de gran valor tanto para la medicin peridica de la implantacin y valoracin de polticas de calidad, como para el establecimiento de instrumentos concretos en el futuro.
PORCENTAJE
Porcentaje de servicios que utilizan cada iniciativa o instrumento de gestin de calidad
100 98 97 95 90 80 70 60 50 40 30 20 10
90 90
85
82
79
76 74 74 73
71
67 66 65 64
58 58 56 56 54 53 53 52
49 47 46
42
37 36 35
142
30 28 26 24 23 22
17 16
143
Ayre - usu ario Corr eo e lect Inter Trab n a jo Par tic en e et qu ip Planif acin pe ipo rson obje al Motiv tivos pre sup acin Nor pers maliz onal y sim plif p roce d Dire ccin Registril los por Nor o Recla malizaci bjetivos m n im pres Form aciones os ys acin espe ugerencia cfica Dire s ccin p polt ersonal icas c Adm alida d Indic on Elec trn ador ica es de gesti Ay Desc re - gest n ores ripci Par tic n ipaci proceso s n ciu Planif dada icaci na n e Supe r visi stratgia P n pe Estud lan com rson un ios n al eces icacin inter idade na s ciu dada SIGS nos Desa A / INVE SFLO rrollo Plan W org com unica anizativo ci Man uales n exter n Fijaci organiza a cin n niv Evalu eles calid acin ad im Aud itora pacto s Gest internas in Estud P ios o lan mejo tiempo pini ra co ny ntin Unid ad e satisf ciud ua Cuad specializa adana da ca ro d e ma ndos lidad integ C Gest Estud ar tas Se ral in d io e cali s clim r vicios da a Auto d (ISO, EX laboral evalu CELE NCIA acin ) ( Prog EFQM, CA rama F) cin linea l
Anexos
Importancia media concedida a las iniciativas e instrumentos de gestin de calidad utilizados
5,0
2.
4,6
4,5
IMPORTANCIA MEDIA GLOBAL:3,5 4,1 4,0
Relacin de Documentos de referencia sobre Calidad en el Ayuntamiento de Madrid

Se trata de documentos que la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano pone a disposicin de las personas que los requieran para el desarrollo de sus proyectos de calidad, ESTANDO DISPONIBLES PARA TODO EL PERSONAL MUNICIPAL EN LA INTRANET MUNICIPAL AYRE.
2,3 2,3
MEDIA ARITMETICA, ESCALA 1 A 5
4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
3,9
3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6
3,5 3,5 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,4 3,3 3,3
3,2 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,9 2,9
2,8 2,8 2,8 2,7 2,6
2,4
Gua Metodolgica para el Establecimiento de Objetivos, Actividades e Indicadores de los Programas Presupuestarios del Ayuntamiento de Madrid. Metodologa de Elaboracin e Implantacin de las Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Manual de funcionamiento del Sistema de Registro del Ayuntamiento de Madrid. Manual de funcionamiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el Ayuntamiento de Madrid. Plan de Proteccin de Datos 2005 2006 del Ayuntamiento de Madrid. Manual de Estilo para la Normalizacin de Impresos en el Ayuntamiento de Madrid. Manual de la aplicacin Gestin de Registro. Manual de la aplicacin Sistema Integral de Gestin y Seguimiento Administrativo (SIGSA) entorno web Manual de la aplicacin Gestin Interna de Asuntos (GIA). 145
144
Motivos para la no utilizacin de iniciativas e instrumentos de gestin de calidad 13% 27% 15%
No es relevante para el servicio No conocemos este instrumento No tenemos los medios para implantarlo Es relevante y se est contemplando su implantacin
21%
perso nal Norm aliz im SIGSA Ayre presos - ges tore Norm R egistr s aliz y illos s im Direc cin plif proce p d o r ob Indic Direc adores d jetivos e ges cin tin pol Adm ticas calid Form ad o n Estud acin esp Electrn ecfic ios n ic a ap ecesid ades ersonal Par tic c ipaci iudadano Motiv n ciudad s a a Plan comu cin pers na onal nicac Fijaci in ex ter n Desc niveles ca na lidad ripci n Planif icaci proceso s Evalu n etratg ica acin Estud ios o Super visi impacto pini n y sa n person al tisf Mejo ciudadana Plan comu ra con tin nic Manu acin int ua erna ales o Unid ad es r pecia ganizaci n liz Desa rrollo ada calida d organ izatv Cuad Auditor o as ro de mand internas os Gest integral Gest in tie in d Car ta m e cali s Se po da Auto d (ISO, EXC r vicios evalu ELEN CIA) aci Estud n (EFQM, CAF ios cli ) Progr ma labo amac ral in li neal
Corr eo e lect Ayre - usu ario Pla Inte Recla nif obje tivos rnet macio pres nes y up s Trab ugerencia a Par tic jo en eq s uipo ipaci n
24%
Los resultados no compensaran el esfuerzo de implantacin
Anexos
3.
Relacin de Normativa de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid

Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica, de 8 de noviembre de 2006, por el que se regula el modelo de gestin del Portal WEB Municipal (Munimadrid), y de la Intranet del Ayuntamiento de Madrid (ayre). Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica, de 6 de septiembre de 2006, por el que se desarrolla el Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, en relacin con la organizacin de la atencin al ciudadano. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 27 de julio de 2006, por el que se establece la organizacin y estructura del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica y se delegan competencias en los titulares de sus rganos superiores y directivos. 146 Decreto del Alcalde, de 24 de julio de 2006, por el que se crea el Observatorio de la Ciudad. Decreto del Alcalde, de 15 de noviembre de 2005, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica, de 14 de octubre de 2005, por el que se aprueba el Manual de funcionamiento del Sistema de Registro del Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.
Vocabulario de Calidad
Este glosario tiene por objeto familiarizar a las personas con la terminologa de calidad.
Accin de mejora
Aquello que realiza una persona o un grupo de estas, para resolver un problema o para elevar el grado de calidad en cualquiera de los procesos de trabajo a su cargo. Accin o conjunto de acciones concretas que se llevan a cabo para alcanzar los objetivos. Las actividades desarrollan el objetivo describiendo las tareas especficas a realizar para obtener los resultados previstos. Profesional experto que apoya el desarrollo de las mejoras de calidad; da asistencia a las unidades en la aplicacin de las tcnicas. Anlisis o examen independiente de un sistema, de un producto o servicio, o de un proceso; determina si los procedimientos son correctamente aplicados y sus requisitos cumplidos. No debe confundirse con la inspeccin o fiscalizacin; la auditora no tiene como objetivo una sancin sino una auto correccin. Ejecucin por parte del propio profesional, de las acciones necesarias para valorar los niveles de calidad previamente fijados para un producto o servicio.
Actividad
Animador (facilitador)
Auditora
147
Autoevaluacin (autocontrol)
Benchmarking
Tcnica de mejora que se fundamenta en la comparacin de procesos y sistemas entre organizaciones semejantes con el propsito de aprender unas de otras, identificar las mejores prcticas y establecer planes de accin para implantarlas.
Anexos
Individuos, grupos u organismos que se benefician, directa o indirectamente, de una actuacin, hayan sido o no los destinatarios previstos. Beneficiarios Cliente (= destinatario) Cliente externo
Receptor, usuario o beneficiario de los productos o servicios finales de la organizacin. Dentro de los clientes, aquellos que no pertenece a la organizacin suministradora del producto o prestadora del servicio. Dentro de los clientes, aquellos que perteneciendo a la organizacin son receptores, usuarios o beneficiarios del producto o servicio prestado. Cumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implcita u obligatoria. Existe cuando las propiedades reales de un producto se ajustan a los requisitos definidos para el mismo. Conjunto de facultades atribuidas a un rgano, las cuales delimitan, para el mismo y frente a otros, su campo de actuacin. Nivel de calidad con el que una organizacin manifiesta formalmente que va a suministrar un producto o prestar un servicio a sus clientes. Verificacin interna, durante el proceso de produccin o al final del mismo, sobre el cumplimiento de los requisitos de calidad previamente establecidos. Conjunto de comportamientos, principios y valores que los miembros de una organizacin trasmiten, practican y refuerzan.
Marco Comn de Evaluacin. Herramienta de autoevaluacin expresamente concebida para las Administraciones Pblicas que incorpora las caractersticas principales, tanto del modelo EFQM, como del Speyder (Alemania), adems de las adaptaciones al primero desarrolladas por distintas Administraciones europeas. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Propiedad o conjunto de propiedades de un bien o servicio, que le hace apto para satisfacer las necesidades explicitas o implcitas de sus destinatarios, a un coste razonable. Reaccin eficaz frente a las necesidades o demandas, proporcionando los productos o servicios requeridos con rapidez y correccin. Documentos a travs de los cuales una organizacin manifiesta qu servicios presta y con qu niveles de calidad (objetivos y estndares de calidad) convirtindose as en compromisos frente a los destinatarios de sus servicios. Proceso fundamental para el desarrollo de las mejoras de calidad, compuesto de cuatro fases que se desarrollan de forma sucesiva: PLAN: planificar, preparar cuidadosamente CHECK: verificar los resultados DO: hacer lo que se ha decidido en la fase Plan ACT: decidir mantener o corregir Ciclo PDCA Cartas de Servicios Capacidad de respuesta Calidad
CAF (Common Assessment Framework)
Cliente interno
Conformidad
148
Competencia
Compromiso
149
Control de Calidad
Cultura
Circulo de Calidad
Grupo de personas que analizan peridicamente la situacin de calidad de su organizacin, para proponer mejoras y, si procede, aplicarlas.
Defectos Incumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implcita u obligatoria. No satisfaccin de las exigencias de previstas para un producto o servicio.
Anexos
Medida en que se acta conforme a criterios / normas / directrices especficos u obtiene resultados de conformidad las metas o planes establecidos. Desempeo de un proceso: capacidad del proceso para incorporar a los productos o servicios los requisitos, propiedades o caractersticas definidas para el mismo. Receptor, usuario o beneficiario de los productos o servicios finales de la organizacin. Identificacin de las causas de deficiencia o de no calidad. Se trata de reconocer e identificar los sntomas, en un cuadro general de interacciones orgnicas, para encontrar la raz del mal, todo ello con vistas a su cura. Instrumento de presentacin de deficiencias y sus causas, cuyo anlisis ha de permitir el encuentro de soluciones.Tambin es conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Tambin conocida como Direccin por Resultados, es un sistema integrado de gestin en el que encuentran un perfecto encaje una serie de conceptos y tcnicas que las organizaciones suelen utilizar separadamente, como son la planificacin y programacin, la presupuestacin, la delegacin, el control de gestin y las medidas de reconocimiento,... Como seal Peter Ducker, la DPO es el mejor sistema para llevar a la prctica los objetivos estratgicos de la organizacin, implicando en el empeo a todas las personas que forman parte de la misma. Direccin por objetivos Diagrama de causa efecto Diagnstico Destinatario (= Cliente) Desempeo EFQM
European Foundation for Quality Management: Fundacin Europea para la Calidad de la Gestin. Su misin es apoyar a las empresas europeas en la promocin e introduccin de la Calidad Total. Uno de los instrumentos fundamentales al efecto es el Modelo Europeo de Excelencia y vinculado al mismo, el Premio Europeo a la Calidad (European Quality Award). Grupo de personas constituido para el estudio o la realizacin de una actuacin determinada. Que un grupo de personas se transforme en equipo estar determinado por su grado de adaptacin y cooperacin mutua. Cuantificacin de un objetivo. Valor que se espera alcance una determinada variable. Nivel esperado en la prestacin de un servicio. Apreciacin sistemtica y objetiva de un proyecto, programa o actividad en curso o concluida, de su diseo, su puesta en prctica y sus resultados. Su objetivo es determinar la relevancia y el logro de los objetivos, as como la eficiencia, la eficacia y el impacto obtenido.
Equipo de trabajo o proyecto
Estndar
Evaluacin
150
151
Fiabilidad
Probabilidad de que un servicio o producto cumpla las condiciones de prestacin y mantenga sus funcionalidades, en unas condiciones dadas y por un perodo determinado. Implica la realizacin del servicio prometido de forma correcta y puntual. Actividad o grupo de actividades relacionadas que deben realizarse para el desarrollo de las competencias de una organizacin.
Grado de cumplimiento de los objetivos fijados en los programas de actuacin de una organizacin. Comparacin de los resultados realmente obtenidos con los previstos, independientemente de los medios utilizados. Una actuacin es eficaz si obtiene los resultados. Relacin existente entre los bienes y servicios producidos y los recursos empleados al efecto. Una actuacin es eficiente si con unos recursos determinados obtiene el mximo resultado posible; sin con unos recursos mnimos mantiene la calidad y la cantidad adecuadas. Eficiencia
Eficacia
Funcin
Garanta de calidad
Conjunto de acciones predefinidas y sistemticas que permiten afirmar que un bien o servicio tendr las exigencia previstas en cuanto a calidad. Esta garanta no debe confundirse con las garantas publicitarias o con otras garantas proclamadas, fuera del contexto de un sistema de calidad.
Anexos
Conjunto de personas que han de llevar a cabo un proyecto o actuacin para el desarrollo de la calidad. Un grupo de mejora bien integrado se transforma en equipo de calidad. Actividad o actividades con las que una organizacin pretende alcanzar la calidad del producto ofrecido o servicio prestado Gestin de calidad Grupo de mejora tem Cada uno de los elementos que forman parte de un dato.
Lista de verificacin
Hace referencia a la puesta en prctica de la poltica de calidad de un organismo; define el sistema que soportara su desarrollo, desde la planificacin, pasando por su aplicacin, hasta la evaluacin.
Relacin de tems que deben ser observadas segn un patrn predefinido. Las desviaciones verificadas indican la existencia de una deficiencia o disfuncin.
Conjunto de tcnicas aplicables a las distintas etapas de la mejora de la calidad. Suele hablarse de siete herramientas bsicas y de siete nuevas herramientas, aunque algunas de ellas no son solo especficas de calidad. Herramientas bsicas (para detectar las causas y proponer actuaciones): Diagrama de Causa-Efecto, Diagrama de Pareto, Histograma, Grfico de control, Diagrama de correlacin o dispersin, Hoja de recogida de datos y Grficos de control. Herramientas avanzadas o de gestin (orientadas hacia la planificacin y la toma de decisiones): Diagrama de afinidades, Diagrama de Relaciones, Diagrama de rbol, Diagrama Matricial, Diagrama del proceso de decisin, Diagrama de flujo, Diagrama de anlisis factorial de datos.
Herramientas de calidad
Manual de Calidad
Documento que describe el sistema de gestin de calidad adoptado por una organizacin. Fija objetivos, pautas y procedimientos. Documento que recoge los procesos necesarios para asegurar la calidad de la organizacin. Define las actividades que se llevan a cabo, quin debe realizarlas y cmo deben ser ejecutadas Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin. Estado de nimo que mueve la actuacin de las personas.
Manual de Procedimientos
152
Misin
153
Motivacin
Efectos de largo plazo producidos directa o indirectamente por una actuacin, intencionadamente o no. ndice que permite evaluar el resultado de una determinada variable. Se trata de un medio y nunca de un fin en si mismos. Los indicadores de calidad suelen estar referidos a los procesos (requisitos) o a los clientes (satisfaccin). Inputs Recursos financieros, humanos y materiales empleados en una actuacin. Indicador
Impacto
No-conformidad
Incumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implcita u obligatoria. Se produce cuando las propiedades reales de un producto no se ajustan a los requisitos definidos para el mismo. Aquello que los clientes precisan, desean o esperan de un producto o servicio. Las necesidades pueden variar segn el tipo de clientes y su situacin. Base de comparacin o norma en relacin con la cual pueden medirse los resultados o los logros obtenidos.
Necesidades de los clientes
Norma de referencia
Anexos
O
Objetivo
Transmisin de las conclusiones halladas en el proceso de evaluacin a las partes intervinientes, con objeto de facilitar la mejora en la gestin y en la toma de decisiones.
Resultados que se esperan de un programa, proyecto o actuacin.
Seguimiento
Implicacin de las personas en el desarrollo de una actuacin. Orientaciones generales de una organizacin para la mejora de la calidad de sus productos o servicios y para el desarrollo de la propia organizacin. Conjunto de pasos que se realizan de forma sucesiva al objeto de transformar una serie de inputs especficos en los outputs (bienes o servicios) deseados, aadiendo valor. Serie de pasos que conducen a un resultado. Consecuentemente, todas las organizaciones desarrollan sus productos o servicios a travs de los procesos de trabajo. Proceso de trabajo Poltica de Calidad
Participacin
Funcin continua que proporciona indicaciones sobre el avance y el logro de los objetivos, as como de la utilizacin de los recursos asignados. 1. Prestacin que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. Un servicio se distingue de un bien por ser intangible. Mientras que los productos son objetos, los servicios son realizaciones, en cuyo proceso de prestacin el destinatario suele estar implicado. Los servicios tienen tres caractersticas: intangibilidad (no se pueden tocar o probar), heterogneidad (varan en la medida que son obra de personas) e inseparabilidad de sus fases de produccin y consumo.
Servicio
2.
Conjunto de recursos materiales y personales organizados para satisfacer una necesidad de la ciudadana. 155
154
Sistema de Calidad
Conjunto de elementos, responsabilidades, procesos y recursos establecidos para el desarrollo de la gestin de la calidad.
Propuestas que tienen por objeto mejorar la eficacia, la calidad o la eficiencia de una actuacin, redisear los objetivos y / o reasignar los recursos. Conjunto de medios materiales, financieros y humanos, que son necesarios para alcanzar un resultado. Mtodo de evaluacin utilizado para puntuar los criterios del Modelo EFQM Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin y Revisin Resultados REDER Recursos
Recomendacin
Variabilidad
Diferentes medidas en el comportamiento de un proceso. Un objetivo de los sistemas de calidad es reducir la variabilidad a un mnimo aceptable. Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.
Visin
Producto, efecto o impacto de una actuacin. Retroalimentacin
Anexos
5.
Direcciones web de inters sobre temas de Calidad

156 www.aec.es (Asociacin Espaola para la Calidad) www.clubexcelencia.org www. asq.org www. iso.org www.ictnet.es (Club de calidad) www.efqm.org www.bpmg.org www.apqc.org www.quality.nist.gov www.euskalit.net www.juran.com
6.
Bibliografa
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www.kaizen-institute.com www.qualitynews.com www.calidad.org
Anexos
Gua de reconocimiento a la excelencia. Gua para el desarrollo de Cartas de Servicios. Gua para la gestin de quejas y sugerencias. Ministerio de Administraciones Pblicas. Calidad y excelencia en las Administraciones pblicas: tres mejores prcticas espaolas. 3 Conferencia de Calidad en las Administraciones Pblicas (Rotterdam, 2004). 2005. Ministerio de Administraciones Pblicas. Modelo EFQM de excelencia: caso prctico para la Administracin pblica. Coedicin con el Boletn Oficial del Estado. 2004. Ministerio de Administraciones Pblicas. CAF, el Marco Comn de Evaluacin. 2003. Federacin Espaola de Municipios y Provincias. Pautas para la aplicacin de las Normas ISO 9000 en la Administracin Local. 2003. 158 Federacin Espaola de Municipios y Provincias y Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos. Modelo Ciudadana MC-OCSP. Un Instrumento para la Evaluacin de los Servicios Pblicos. Adaptacin a la Administracin Local. 2003. Federacin Espaola de Municipios y Provincias. Procesos de Mejora Continua. 2003. Navarro Cortijo, Jos Luis. Gua prctica para la implantacin de la Norma ISO 9001-2000 en un Ayuntamiento. Federacin Espaola de Municipios y Provincias. Madrid. 2003. Ministerio de Administraciones Pblicas. La Administracin al servicio del ciudadano. 2003. Ministerio de Administraciones Pblicas. Gua de autoevaluacin para la Administracin pblica: modelo iberoamericano de excelencia en la gestin. Coedicin con la Fundacin Internacional y para Iberoamrica de Administracin y Polticas Pblicas (FIIAPP). 2003. Ministerio de Administraciones Pblicas. Gua para la implantacin de Cartas de Servicios. 2003. Ministerio de Administraciones Pblicas. Calidad y excelencia en las Administraciones pblicas: tres mejores prcticas espaolas. 2003. Argyris, C. Sobre el aprendizaje organizacional. 2da. Edicin. Oxford Mxico. 2001.
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Anexos
Mchale, Hank. Hgalo Bien a la Primera. Ediciones Gestin 2000. 1995. Chang, Richard Y. Mejora Continua de Procesos. Ediciones Granica, Buenos Aires. 1994. Gerson, Richar F. Cmo medir la satisfaccin del cliente. Editorial Iberoamericana. 1994. Ishikawa, K. Introduccin al Control de la Calidad. Daz Santos, Madrid. 1994. Hammer, Michael y Champ, James. Reingeniera de la empresa. Parramn ediciones. 1994. Rummler, Geary A. y Brache, Alan P. Rendimiento en la empresa. Cmo mejorarlo. Barcelona E.D.S.A. 1994. Saderra Jorba, Lluis. La Calidad Total: Secreto de la industria japonesa. Ediciones Tcnicas REDE. 1994. Drucker, P. Gerenciar para el futuro. Editorial Norma. Colombia. 1993. Bernillon, A.- Cerruti, O. Implantar y Gestionar la Calidad Total. Gestin 2000. 1993. 160 Harrington H., James. Mejoramiento de los procesos de la empresa. McGraw Hill Interamericana, Santa Fe de Bogot. 1993. Glgano, Alberto. Calidad Total. Diaz de Santos. 1993. Zeithami,Valerie A. Parasuraman A. y Berry Leonard L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Ediciones Diaz de Santos, Madrid. 1993. Albrecht, K. Servicio al cliente interno. Editorial Paidos.1992. Bruno Susio Giovanni Barbieri. Qualit Alla Carta. Ediciones Franco Angeli. 1992. Gabor, A. Deming, el hombre que descubri la calidad. Grnica. Argentina. 1992. O.I.T. Introduction to Work Study. Ginebra. 1992. Robson, Mike. Crculos de Calidad en accin.Ventura Ediciones. 1992. Feigembaum, A. Control Total de Calidad. CECSA. Mxico. 1991. Jurn, J. Jurn y el Liderazgo de la Calidad. Editorial Daz Santos. Madrid. 1990. Senge, P. La Quinta Disciplina. Editorial Grnica. Buenos Aires. 1990.
Rosander, A.C. Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Ediciones Diaz de Santos, Madrid. 1991.
Deming, W.E. Calidad, Productividad y Competitividad. Ediciones Daz de Santos, Madrid. 1989. Ishikawa, K. Qu es el Control Total de la Calidad? Editorial Norma. Colombia. 1989. Imai, Masaaki. Kaizen. Compaa Editorial Continental. 1989. Takanaka, A. "Qu es la Administracin Japonesa?" AOTS Kenshu Magazine (100). 1988.
161

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Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

1.3 Modelos ms Habituales de Gestin de la Calidad

1.4 Calidad en las Administraciones Pblicas Espaolas

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

2.3 Implicacin y Participacin Activa del Personal

2.4 Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

6.2. Proyectos Sectoriales

Agencia para el Empleo Seguridad

Agencia Tributaria de Madrid Emergencias

122 126 128

Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana

7. Implantacin de los Proyectos Institucionales de Calidad Anexos

B. Otros Proyectos Institucionales

Sistema de Indicadores de Gestin Proteccin de Datos

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Un objetivo final: hacer de Madrid una Ciudad de Calidad

Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Calidad en el Sector Pblico

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Compromiso de la direccin. Adhesin del personal. Eficiencia econmica.

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Calidad en las Administraciones Pblicas

Modelos ms habituales de Gestin de la Calidad

La gestin de la calidad en las Administraciones Pblicas Europeas comienzan en los aos 90

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Calidad en las Administraciones Pblicas Espaolas

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

I. Calidad en el Sector Pblico

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Implicacin y Participacin Activa del Personal.

Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado.

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

El servicio ofrecido ha de coincidir con el servicio esperado

Compromiso de la Direccin (Liderazgo)

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Implicacin y Participacin Activa del Personal

2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado

Por el contrario, la calidad supone:

Hacer las cosas tal como nos gustaran para nosotros.