Cultura 1 y 2

Universidad Galileo Cultura de Calidad
Escuela Técnica
Cultura de Calidad
MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 1

Escuela Técnica
No. DIA DESCRIPCION FECHA
1 D1_P1 Concepto de Calidad en la Administración Pública 27/02/2023
Back Office y Front Office, Calidad, Caracteristicas de la

2 D2_P2 Calidad, Cero Defectos, (Determinanción de evento sujeto a 28/02/2023
Cultura de Calidad en grupo)
3 D3_P3 Metodología de las 5S, Normas ISO, examen parcial 1/03/2023
4 D4_P4_parcial Gestión de la Calidad 2/03/2023
5 D5_P5 Presentación de Trabajo de grupo (aplicación de cultura de calidad) 3/03/2023
6 FINAL Aplicaciones, Examen Final 6/03/2023

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Día Zona: Puntos

D6 * Presentación de alumnos (03/03/2023) 10
Determinanción de evento sujeto a Cultura de Calidad en grupo, trabajo de
investigación. (03/03/2023)
15
D2
Caso (investigación individual, calidad total como la aplica a la administración
publica y gobernanza y gobierno abierto 03/03/2023
15
D5
D3 Examen Parcial (01/03/2023) Incluye D1 y D2 30
D6 Examen Final (6/03/2023) Incluye D3 y D4. 30
Total 100
Nota: Los trabajos de investigación deben incluir, caratula, indice, objetivos, contenido o desarrollo del
tema, conclusiones, recomendaciones, bibliografia.

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¿Por qué es
necesaria una
Transformación de
la cultura de calidad
en la Administración
Pública ?
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Una sociedad avanzada y democrática no puede

prescindir de una Administración Pública ágil y capaz
de gestionar lo público con eficiencia y transparencia.
El mundo está cambiando y las Administraciones no
siempre lo hacen al mismo ritmo, lo que puede
provocar que estas se conviertan en un freno al
desarrollo. Para evitarlo, es necesario cambiar
enfoques, estructuras y prácticas propias de otros
siglos que impiden responder a los ciudadanos tal y
como estos demandan.
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Cultura de la calidad
Para entender el significado de cultura de la calidad es
necesario retomar el concepto de calidad, entendida como
principio y filosofía de vida personal que, según Cantú,
“requiere individuos con empuje e iniciativa, que estén
dispuestos y sepan cómo trabajar en equipo, para que
mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables
de la calidad, de su proceso y de la satisfacción de los
clientes interno y externo”.

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• Como ya se mencionó antes, la cultura de excelencia y calidad

implica un cambio en los valores culturales de los individuos. Los
principios y valores que deben existir en la organización han de
convertirse en una mística de trabajo orientada al mejoramiento
continuo.
• Solo en la medida en que los valores orientados a la calidad se
arraiguen en la cultura de la organización podrá avanzarse en el
desarrollo de la cultura por calidad.

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• Humberto Cantú define la cultura de la calidad como “el conjunto de

valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el
uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario le
permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se
le presentan para el cumplimiento de su misión”.
• Este es un reto estratégico no solo para la alta dirección, sino también
para cada una de las personas que laboran en ella.

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José Luis Trulock señala que es “el conjunto de ideas, actitudes y sentimientos que
Gráfica 2.3 Organización orientada al cliente y al mercado. Fuente: José Salazar
Gómez. Gerencia y cambio organizacional. México: Trillas, 1997. se traducen en la
búsqueda de la calidad como algo deseable”.
Buscar la calidad no es solo asunto de los clientes, también es importante para los
trabajadores, ya que en la medida en que se realicen bien las cosas habrá
reconocimiento y superación. La cultura de la calidad está orientada a la
satisfacción integral de las necesidades del cliente, mediante el diseño y producción
de productos y servicios que satisfagan y excedan sus expectativas. Para ello
requiere una estructura organizacional que dé respuesta a estas necesidades, a
través de un enfoque por procesos.

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ken blanchard señala que “el liderazgo no es algo que se imponga a la gente,
es algo que se hace con la gente”. Lograr la transformación de la cultura
requiere constancia en el propósito y el liderazgo de la dirección;
igualmente, como parte del plan estratégico de calidad demanda definir una
política de calidad que demuestre el compromiso organizacional con la
calidad, la cual debe ser publicada y difundida a todos los niveles de la
organización y a los grupos de interés.

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GOBIERNO DE CALIDAD
El compromiso gubernamental de incorporar en la actividad cotidiana de la gestión pública los
conceptos y prácticas de la cultura de calidad total, está orientado a consolidar un gobierno inteligente,
que ponga en el centro del quehacer gubernamental la satisfacción de las necesidades y expectativas
de la sociedad, sujeto a una constante y rigurosa rendición de cuentas, mediante los más avanzados
sistemas administrativos y tecnológicos. Para elevar su productividad y eficiencia, se ha sustentado en
la aplicación de tres vertientes fundamentales:
• Aplicación del Modelo de Calidad INTRAGOB para construir una imagen confiable y transparente de la
actividad gubernamental.
• Otorgamiento de premios y reconocimientos en materia de calidad e innovación gubernamental a las
instituciones públicas y a los ciudadanos.
• Certificación de los sistemas de gestión de calidad en las dependencias y entidades públicas en áreas
con mayor impacto en la ciudadanía.

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MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

Este Modelo está centrado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua,
innovación, competitividad, integridad y transparencia por parte de las
instituciones de la Administración Pública Federal (APF), mediante la
identificación de sus fortalezas, capacidades y áreas de oportunidad, para
optimizar su desempeño y lograr resultados que incidan en la mejora de procesos
y el uso eficiente de los recursos para acrecentar el valor que se otorga al
ciudadano a través de los bienes y servicios públicos. El establecimiento del
Modelo de Calidad INTRAGOB se sustenta en los siguientes aspectos:

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▪ Entender las funciones que desarrolla una dependencia o entidad como

un sistema.
▪ Fortalecer la aplicación de indicadores, estándares y metas en las
instituciones.
▪ Mantener permanentemente actualizado el diagnóstico del estado de
los sistemas y procesos, a fin de identificar aquéllos que representan
áreas de oportunidad para generar el cambio, la mejora y la innovación.
▪ Planear acciones concretas que permitan crear valor para los
ciudadanos/clientes, el personal de las instituciones, la comunidad en
general y los grupos sociales en los que se manifiesta la influencia de las
acciones gubernamentales.
▪ Dar seguimiento a su desarrollo, evolución y aprendizaje del Modelo.

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EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
•El objetivo más importante y global hoy en
día es volver a las administraciones públicas
más receptivas a los problemas e intereses
ciudadanos en la búsqueda de la calidad de
los servicios en el ámbito público.

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EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
• No obstante, se ha de tener en cuenta que el
enfoque de calidad para satisfacer al cliente
(servir al cliente), es un significado construido
dentro del propio esquema conceptual de la
lógica empresarial.

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La calidad en la Administración Pública

Esta idea de calidad se ha incorporado a la esfera de lo público, en
donde el ciudadano puede ser considerado como cliente ya que es
receptor de la actuación de las Administraciones Públicas.
Éstas poseen principios de funcionamiento entre los que podemos
mencionar: la eficacia y eficiencia, el control de la gestión y de los
resultados, la responsabilidad, la racionalización, y agilización de los
procedimientos administrativos y de gestión, así como prestar un
servicio efectivo a los ciudadanos.

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La Administración Pública ha experimentado en los últimos años importantes cambios

en la gestión pública y sus relaciones con la sociedad.
La mayoría de estos cambios han surtido efecto en los modelos de gestión en

implementación de políticas públicas.
Cabe destacar que el fin de la Administración Pública no es sólo el ejercicio de

potestades, sino también el de proporcionar bienes y servicios públicos a la ciudadanía.

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• Por ello, es importante la incorporación de
instrumentos o técnicas del sector privado o
iniciativa privada en la administración pública, que
fomentan un enfoque emprendedor de la misma y
que permiten la implementación de calidad en los
servicios públicos.

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Ahora bien, ante los nuevos
planteamientos sobre una nueva • Se ha planteado la necesidad de
Gestión pública o modernización de incorporar los instrumentos antes
mencionados, con el único fin de
la Administración Pública, esto como contar con una administración
consecuencia de la situación pública eficiente y competitiva,
recuperando con ello la legitimidad
problemática del papel que de lo público a través de acciones
desempeña el Estado ante los como la rendición de cuentas, la
cambios o transformaciones en la ética, la transparencia, la calidad
del servicio y la atención del
sociedad, ha urgido la introducción cliente.
del concepto de Calidad dentro de la
misma estructura estatal.
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De acuerdo con Crozier, M. (1995), se pueden destacar cuatro tendencias que hacen precisa una renovación
de la actuación del Estado y por lo tanto de sus servicios administrativos:
Como consecuencia de la dinámica

expuesta se origina un cambio de Se produce la mediatización de las
lógica de desarrollo económico y relaciones humanas debido a la
La evolución hacia la complejidad, La tendencia irresistible al social, así estamos pasando de una explosión de las comunicaciones. Esto
que convierte ineficaz al tradicional incremento de la libertad lógica de sociedad clásica basada en el pone en evidencia que los
Estado jerárquico burocrático. individual. ciclo de producción de masa/consumo mecanismos del tipo jerárquico
a una lógica totalmente diferente tradicional sobre los que se apoya el
basada en alta tecnología y los Estado se tornen ineficaces.
servicios.

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• Por lo tanto, los ciudadanos, las organizaciones y las empresas

reclaman de la Administración que la prestación de sus
servicios sea cada vez de mayor calidad.
• Para ello se hace imprescindible introducir sistemas de
calidad en la gestión de los órganos y organismos públicos;
incorporar la metodología de la mejora continua y adoptar
aquellos principios de esa filosofía de gestión de las
organizaciones que sean transpuestos en las Administraciones
Públicas, de acuerdo con su especificidad y de conformidad
con el ordenamiento jurídico.

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EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA.
• Y que marca una tendencia a incorporar de forma
indiscriminada los modelos del sector privado, lo que
ha provocado confusión.
• Por ello hemos de tener en cuenta que la aplicación
de estos modelos de gestión y evaluación en los
servicios públicos tiene sus limitaciones en las
organizaciones públicas, por la propia naturaleza de
las mismas.
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El concepto de calidad
• Hay que decir que se trata de un concepto
complejo y problemático en el sentido de que
los estudiosos y expertos no llegan a un acuerdo
sobre su definición, algunas definiciones
expuestas por las distintas teorías sobre la
calidad son las siguientes:

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El concepto de calidad.
Calidad como conformidad con Calidad como adecuación
Calidad definida como atributo. una especificación. a un objetivo.
especificación.
Calidad como conformidad con una
Calidad definida como atributo.
Sería un concepto en el
Calidad como adecuación a

un objetivo.
Sería la En este sentido la
calidad sería la que la calidad estaría
característica que
adecuación del definida por el grado de
diferencia a un adecuación del producto o
producto de otro. producto o servicio a servicio a los objetivos de
una lista determinada las personas a los que va
La calidad del de requisitos. Esto dirigido. Esta definición
servicio público implica que quién plantea un problema que
sería la interpretación
podría vincularse a elabora la lista
arbitraria que de los
la igualdad de trato comprende y conoce intereses generales
sin por ello rechazar perfectamente la realizan las burocracias
la preocupación por lógica del servicio y el públicas.
el coste del servicio. espíritu que lo
animan.

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Calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas.
Se trata de una definición aceptada por la Organización Europea para el

Control de la Calidad y la Sociedad Americana de Control de la Calidad y con
importantes aplicaciones en el sector público al introducir la definición
externa de necesidades frente a la tradicional definición de carencias
realizadas por los empleados públicos.
Calidad como satisfacción completa de las expectativas del consumidor.
Desde este punto de vista sólo existe calidad cuando el desfase entre las
expectativas y la percepción real del servicio es cubierta e incluso sobrepasada.
Calidad como participación del usuario/cliente.
Una última teoría defiende la idea de que no se puede evaluar la calidad o medir la
calidad pero que, se puede identificar su ausencia, de forma que la calidad debe
estar vinculada a una participación emocional del cliente en el servicio o producto
que se le ofrece.
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• Tenemos una pluralidad de

definiciones sobre el concepto de El concepto
calidad que nos sitúan frente al de servicio.
dilema de optar por una u otra
definición en el campo de los
servicios públicos. A las definiciones
anteriores cabría la posibilidad de La naturaleza
aplicarles dos variables para pública de las
conocer su operatividad en el sector organizaciones
público:
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• En relación a estos conceptos es básico diferenciar entre

“Calidad del Servicio” y “Calidad del Producto”, puesto que
un producto puede ser analizado en términos de calidad en
función de su mayor o menor conformidad con una
especificación o serie de especificaciones.
• En sus relaciones externas la Administración pública
normalmente provee de servicios y la medición de la
calidad del servicio plantea, por su parte, importantes
problemas. Por ello es fundamental considerar, con todo lo
que ello conlleva, los siguientes rasgos ligados a la calidad
del servicio:
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• 1. Intangibilidad, o imposibilidad de referenciar exclusivamente la

calidad con el bien recibido, pues el servicio incluye todo un conjunto
de elementos conexos que no se agotan en el citado bien.
• 2. Indivisibilidad, o la dificultad de aislar la fase de producción del
servicio de la de consumo del mismo, puesto que éstas coinciden.
• 3. Heterogeneidad, o la imposibilidad de estandarizar productos,
pues depende del sujeto receptor y de sus circunstancias la
percepción y aceptación del servicio concreto.
• 4. Inseparabilidad de la fuente que lo suministra, es decir, la calidad
del servicio se produce justo en el momento de la interacción
productor/consumidor.

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También hemos de tener en cuenta que el servicio

se produce en organizaciones públicas lo que
implica que:
El ciudadano no recibe los

servicios como
consecuencia de una
En el origen del servicio lógica de competencia en
existe un derecho. el mercado, y en muchas
ocasiones no puede elegir

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• En un mercado fuertemente competitivo como el actual todas

las organizaciones tienden a garantizar la mejor calidad en la
prestación de los servicios para lograr su supervivencia.
• Esta lógica no tiene por qué operar de la misma forma en el
Sector Público, pues el monopolio del servicio impide esta
posibilidad, además de surgir dichas prestaciones en el seno de
instituciones dotadas de imperium, con capacidad de uso y
abuso de la violencia legítima.
• Por lo que se produce una convivencia de procesos de
producción de servicios y procesos de garantía de derechos.
Procesos que no han de confundirse pero que ineludiblemente
deben convivir.
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• Por tanto el concepto de calidad del servicio a elegir

dependerá de si nos encontramos ante relaciones en
el interior de las organizaciones públicas o relaciones
con el ciudadano.
• Y dentro de esta relación habrá que distinguir un
amplio abanico de supuestos que nos llevan a un
proceso de contingencia ciertamente complicado.
• El desarrollo del nuevo paradigma irá respondiendo a
estas cuestiones, y al encuentro del punto óptimo
entre igualdad y eficacia.
Escuela Técnica
La imagen de calidad.
• En el sector público, el concepto cliente no tiene por qué identificarse
con quien recibe o soporta el servicio. Esto es así hasta el punto de
poder configurar una realidad plural que coincide, hasta cierto punto,
con el concepto de stakeholder.
• Lo que quiere decir que el concepto de calidad en la Administración
pública tiene que vincularse a una pluralidad que construye la
percepción de calidad en un campo de acción político y controvertido.
• La cuestión es que el tema de la calidad en el sector público no es
sólo un problema de superar unos indicadores de calidad, sino,
además, de construcción de una imagen política de calidad con un
enfoque más sistémico ligado a la calidad de la Democracia.

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Criterios de calidad, según Baudry a partir de las opiniones y actitudes de

usuarios y consumidores de servicios son:
• 1. La certidumbre, de la prestación (que implica regularidad y
conformidad con la demanda).
• 2. La disponibilidad del personal que ha de prestar el servicio (que
supone competencia profesional y presteza, e incluso cortesía en las
relaciones establecidas).
• 3. La accesibilidad al servicio que implica proximidad y sencillez del
contacto.
• 4. Las posibilidades de comunicación, que implican la posibilidad de
que el usuario pueda informarse en un lenguaje comprensible.
• El conocimiento por parte del prestador del servicio de las
expectativas del usuario para que no queden frustradas inicialmente.
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La calidad en la gestión pública moderna.

• Las administraciones públicas concebidas como organizaciones prestadoras de
servicios, para desarrollar y construir un nuevo modelo de gestión pública nos
basamos en tres conceptos clave:
Servicio.
Cliente/usuario.
Estrategia
organizativa.
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El gerente público deberá gestionar su organización
respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Quiénes
¿Qué son los ¿Qué
servicio usuarios de estrategia
presta la mi debo
unidad organización desplegar
? para prestar
que
dichos
dirijo? servicios?

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El concepto de cliente implica,

Concepto respecto al que en cambio, un tipo de
A
Claus Offe decía que la relación diferente. La
legitimidad basada en la organización que sirve a sus
legalidad no es suficiente. Para clientes es, en último
término, responsable frente a
Servicio el caso de las organizaciones Cliente ellos.
públicas tiene que venir
unida y reforzada por unos Está obligada a prestar
resultados ligados a la servicios y asumir los bienes
que necesita el cliente. Desde
resolución de problemas y la
esta orientación la actuación
satisfacción de demandas.
de la Administración se
caracteriza por ser
responsable frente al usuario.

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• La dirección del proceso de control está invertida respecto

de la Administración generalista. Ahora es el cliente el que
ejerce el control sobre la unidad que le presta el servicio, ya
que hasta ciertos límites debe adecuarse a las expectativas
y requerimientos del usuario.
• ¿Cuáles son las consecuencias de la introducción de este
concepto?.
• 1. La administración mide y evalúa su actividad en función
de lo que ofrece al ciudadano y de lo que éste necesita.
• 2. La actividad de la administración se orienta hacia la
creación de calidad en el servicio.

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• Dado que lo que más valora el ciudadano es la

prestación del servicio en sí, la administración se exigirá
a sí misma mayor calidad en su servicio y en su trato con
el ciudadano. Este concepto hay que relacionarlo con:
• 1. Percepción o imagen que tiene el público de la
administración.
• 2. Eficacia y receptividad de la Administración.

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• Todo ello nos lleva a pensar que la receptividad

en la aplicación de las políticas se ha convertido
en elemento de eficacia para los poderes
públicos.
• Y no se hace referencia a una acción que el
funcionario público puede hacer o no hacer,
sino a la consecuencia del modo en que la
administración cumple sus funciones y ejerce su
poder.
Escuela Técnica
La idea que tiene el cliente o usuario de la

Administración receptiva gira en torno a cuatro ejes:
•1. La comprensión del sistema
administrativo.
•2. La respuesta a las necesidades del
ciudadano/usuario.
•3. La accesibilidad.
•4. El fomento de la participación activa.
Escuela Técnica
La eficacia desde el punto de vista del usuario tiene que ver con
las circunstancias siguientes :
• 1. El momento de su aplicación.
• 2. La forma de ejecución y percepción de los derechos que
tiene el ciudadano a la hora de ejercerlos en la práctica.
• 3. La comprensión de los procesos.
• 4. La rapidez.
• 5. El coste.
• 6. La calidad.

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Estrategia organizativa para la calidad

• Derivada del concepto de servicio y cliente. Una estrategia
coherente con un modelo de gestión de servicios supone 3
cambios básicos:
• 1. Una modificación de la estructura organizativa de la
administración.
• 2. Cambios en los procedimientos internos de las unidades
administrativas.
• 3. Un cambio en la cultura interna.

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El primer paso del nuevo modelo de gestión de servicios

implicaría, como se ha dicho, el rediseño de las estructuras de
forma que se pueda distinguir tres unidades distintas según su
misión:
• Las unidades que tienen misiones de control y
garantía.
• Las unidades horizontales que prestan servicios
al interior.
• Las unidades de línea que prestan servicios al
ciudadano.
Escuela Técnica
• En las primeras unidades encargadas del control legal o

financiero a otras unidades administrativas los
procedimientos y garantías mantienen su vigencia.
• Las restantes deben abordar un cambio teniendo en cuenta
los siguientes principios:
• - Responsabilidad ante el cliente.
• - Calidad en el servicio.
• - Valoración de los resultados.

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• El segundo cambio referido está relacionado con los

procesos internos de trabajo.
• Mientras que en el anterior modelo de gestión todo
descansaba en el “procedimiento administrativo”, en el
nuevo modelo lo que tiene sentido es hablar de “proceso de
producción del servicio” y entender la acción administrativa
como un proceso que tiene como objetivo:
• - La creación de servicios y bienes públicos.
• - La calidad del producto (servicio).
• - La satisfacción del cliente (ciudadano).

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• En tercer lugar, y finalmente, este nuevo modelo exige

cambios importantes en la cultura de la organización,
administración y gestión de lo intangible.
• De una parte mediante la integración junto al uso de la
autoridad y ciertos mecanismos de control, de elementos de
intercambio, de negociación, de deliberación y persuasión.
• Y de otro, mediante el uso de modelos de gestión de
personal que favorezcan la orientación del empleado hacia
el sistema de gestión de servicios.

Escuela Técnica

Universidad Galileo
Escuela Técnica Cultura de Calidad
CULTURA DE CALIDAD
MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez

1
Universidad Galileo
Cultura
de
Calidad
Back
Office
Front
Office

2
Universidad Galileo
• El back office: es el conjunto de

sectores y funciones administrativas
que están detrás de la operación de
una empresa o institución, abarcando
las áreas:
• legal,
• financiera,
• de recursos humanos,
• contable y otras.
3
Universidad Galileo
• Detrás de cualquier negocio están

los backstages (como una
estructura) que hacen girar la rueda.
• Puede ser que el cliente o usuario ni
siquiera lo sepa, pero detrás de los
productos y servicios que consume
siempre está el back office.

4
Universidad Galileo
• Pero… ¿cómo funciona

el back office? conoce
la función de un back
office en el negocio y
por qué automatizarlo
puede ser fundamental
para optimizar tus
procesos internos.

5
Universidad Galileo
¿Qué es el back office?

• "Back office" podría traducirse como
“retaguardia”.
• Es un sector o conjunto de
actividades encargadas de ocuparse
de las cuestiones administrativas y
financieras de la empresa o
institución, y que no son vistas por el
cliente o usuario.
6
Universidad Galileo
• Incluso entre estructuras (deptos) son

indispensables para garantizar el
correcto funcionamiento de la
producción, las ventas y otras
operaciones, lo que afecta
directamente la satisfacción del
cliente y el buen desempeño
organizacional.

7
Universidad Galileo
Estas son actividades que forman parte del

back office:
• Financiero, contable y de contraloría

• Administrativo
• RR.HH.
• TI
• Marketing
• Legal
• Otras
8
Universidad Galileo
¿Qué es el back office financiero?

• Cualquier proceso en una empresa o
institución, genera costos o ahorros y
demanda atención en relación a
la documentación fiscal y contable.
• El back office financiero es precisamente
el encargado de este control para
garantizar el cierre de cuentas y el manejo
del presupuesto de la institución.

9
Universidad Galileo
¿Cómo funciona el back office?
• En la práctica, el área del back office necesita tener una
visión amplia del negocio o la institución y actuar sobre los
procesos que se relacionan con todas las etapas de la
cadena de valor.
• Esto se debe a que una simple venta de producto implica la
producción de esta mercancía, su difusión, contratación de
personal especializado, investigación, generación de
contratos, soporte informático y Service Desk, o mesa de
servicio o de ayuda, entre muchas otras funciones. Y el back
office debería tener en cuenta a todas ellas.
• Para garantizar la máxima eficiencia en estos procesos,
debes crear una estandarización, para mitigar errores y
retrasos. Lo ideal es que el back office esté automatizado,
pero hablaremos más adelante sobre ello.
10
Universidad Galileo

11
Universidad Galileo
Importancia del back office

Como el back office está detrás de todos los procesos del
negocio, su rendimiento para crear una rutina
estandarizada con procedimientos claros y más
controlados beneficia al negocio en su conjunto.
Esto se debe a que, si un cliente va a comprar un producto

en línea, por ejemplo, y falta en stock, puede llevar a la
insatisfacción, la pérdida de la imagen de la empresa, una
caída en los ingresos, entre otros problemas.
El back office actúa precisamente para evitar errores en la

operación y también para identificar las brechas en el día a
día del negocio o requerimientos del usuario y
solucionarlas

12
Universidad Galileo
• Optimización de
procesos: a través
de la estandarización
se hace más fácil ver
posibles cuellos de
botella en los
procesos y proponer
la creación de
soluciones.
13
Universidad Galileo
El back office de la transformación digital

en las administraciones públicas
• A los desafíos que la transformación digital
genera ad extra, que hemos denominado front
desk, corresponde sumar aquellos que surgen
en el back office.
• Estos remiten a las condiciones que deben
generarse puertas adentro de los organismos
y dependencias del Estado para que puedan
responder adecuadamente a los desafíos
externos.
14
Universidad Galileo
• Para la administración pública se destaca

los criterios rectores que deben orientar
los procesos de transformación, que
identifica bajo los principios «digital
desde el diseño», «apertura por
defecto», «orientación al ciudadano»,
«gobierno como plataforma»,
«proactividad», «gobierno basado en
datos».
15
Universidad Galileo
• En orden a su implementación
efectiva, la transformación digital
abarca la progresiva digitalización
de procesos, cuyo síntoma visible es
la «despapelización», pero cuya
naturaleza no es identificable por el
mero reemplazo del papel físico por
el formulario electrónico.
16
Universidad Galileo
«Datos
masivos para la
toma de
decisiones
públicas:
aportes para
un debate
imprescindible
».
17
Universidad Galileo
• Los aspectos «duros» de

la transformación del
back office no son
suficientes si no se
acompañan de un
trabajo en las
dimensiones «blandas»,
generalmente vinculadas
con la gestión de
recursos humanos y el
cambio cultural.
18
Universidad Galileo
• Procurar generar conciencia sobre los desafíos

que entrañan para la transformación digital la
dimensión y conformación de la
administración pública, el marco jurídico
laboral y la idiosincrasia cultural.
• Estos elementos determinan el entorno en
que se desarrolla la gestión de los recursos
humanos y tienen fuerte incidencia en la
promoción de cambios en la dinámica
institucional.

19
Universidad Galileo
• Finalmente, y como requisito transversal

subyacente a todo el proceso de
transformación, se ofrece una reflexión
relativa a los aspectos éticos vinculados
con el desarrollo tecnológico en general
y su aplicación particular al campo de la
administración pública.

20
Universidad Galileo
El Front Office
• ¿Qué es lo que ve el cliente? Front Office
• Productos y marcas
• Precios
• Comercializadores –vendedores
• Comunicación
• Servicios (postventas)

21
Universidad Galileo
• Front Office es un término que traducido literalmente
significa: oficina de delante.
• Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una
organización que gestionan la interacción con el cliente o
usuario.
• Ahora hagamos una serie de ejemplos para entender donde
es utilizado. En la Administración Pública el Front Office es la
oficina para las relaciones con el público, pero también una
página Web puede ser considerada una forma de Front Office,
incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el
cliente.

22
Universidad Galileo
• En la informática empresarial, el Front

Office es considerado como el conjunto
de los elementos tecnológicos para la
consultoría externa, aquellos servicios
que giran en torno al cliente o usuario, a
través de los cuales la empresa o
institución interactúa con él.

23
Universidad Galileo
• A través del Front Office

la empresa o institución
puede suministrar las
propias prestaciones de
trabajo complementario,
pero también unos
servicios de asistencia
relativa a las actividades
primarias, objeto del
propio trabajo.
24
Universidad Galileo
• En el campo turístico el Front Office es constituido del

conjunto de determinados sectores que son: el recibimiento y
la centralita, la portería, la caja y la secretaría; además de
todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el
cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos
sectores de la empresa.
• Pero el Front Office es a veces también definido como
sistema de producción: esta denominación deriva de la
configuración de las primeras organizaciones, donde el Front
Office contenía la sección de ventas y otros sectores
relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el Back
Office contenía las secciones que no tenían relación con el
público, como la producción, el desarrollo o la administración.

25
Universidad Galileo
El Front Office
Es un lugar donde el cliente o usuario entra en
contacto con la empresa o institución; es el
espacio en el cual el consumidor se vuelve
protagonista absoluto y donde la empresa
tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos
de quien compra.
A veces se identifica erróneamente el Front
Office como el servicio de asistencia al cliente
que una empresa o institución suministra al
comprador o usuario final.
26
Universidad Galileo
El Front Office
Pero el papel de Front Office tiene que ser
destinado no solo como asistencia al
consumidor, sino que es sobretodo el lugar de
acogida del beneficiario, donde el principal
objetivo resulta siempre el de la satisfacción
del cliente – usuario final con la finalidad de
satisfacer las exigencias del mismo y también
de transmitir una excelente impresión de la
empresa y por lo tanto también de la entera
organización.
27
Universidad Galileo
El Front Office de una empresa o
institución desarrolla distintas actividades:
• Recepción del cliente o usuario: saber acogerlo con cortesía y
amabilidad;
• Escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí
entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales;
• Notar las necesidades: el Front Office tiene que ser capaz de
entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real
exigencia del cliente;
• Ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las
necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al
comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su
exigencia.
28
Universidad Galileo
• Sobre todo para quien ocupa esta función,

saber comunicar es indispensable.
• Muy a menudo pensamos que somos siempre
claros, mientras la mayoría de las veces no lo
somos.
• Es tarea del Front Office asegurarse siempre
que todo lo que se dice sea exactamente
percibido por el cliente o usuario; de esta
manera tenemos la capacidad de ser
eficientes y demostramos saber comunicar
eficazmente.
29
Universidad Galileo
• Podemos además afirmar que, también el

aspecto no verbal tiene su peso.
• De hecho toda la esfera no verbal, que
poseemos en modo inconsciente, viene
proyectada y reconocida por el cliente o
usuario.
• Por lo tanto es muy importante saber
equilibrar nuestras emociones, porque
influyen sea en positivo o en negativo sobre
el consumidor final.
30
Universidad Galileo
• Otra variable importante que caracteriza el primer contacto es

la brevedad temporal para el intercambio de datos e
informaciones entre ambas partes; por lo que el Front Office
tiene que ser capaz de organizarse en el inmediato para
conseguir determinar las exigencias del cliente o usuario de
manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias.
• Saber localizar una exigencia en modo rápido y ser eficientes,
dirigir al departamento oportuno el cliente o usuario, resulta
además fundamental para quien interviene después, dado
que reduce sea el tiempo de espera de un cliente que la
ineficiencia al interno de la empresa misma.

31
Universidad Galileo
• El Front Office y el Back Office representan la estructura que

lleva una empresa.
• La relación entre estas 2 partes – secciones de la oficina tiene
que ser caracterizado por una comunicación interna
bidireccional que vuelva el back office y el Front Office
realmente complementarios.
• A propósito de esto, también resulta indispensable en el
interior de una empresa, construir un grupo de trabajo
competente y motivado al contacto con el usuario, además de
realizar un sistema directo de comunicación interna y externa;
esto significa asegurar una relación con doble dirección capaz
de consentir el máximo de la eficiencia.

32
Universidad Galileo
• Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de

Front Office están relacionadas con el nivel de organización total de
las distintas oficinas y servicios y a cuanto la entera empresa
reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta. Si existe, y es
sostenida, una circulación de informaciones entre Back y Front
Office, los procesos de bienvenida se vuelven, por lo tanto, el
resultado del trabajo de toda la organización. Por lo que calidad del
primer contacto, la acogida telefónica o la presencia, son funciones
estrechamente relacionadas por un lado con el buen
funcionamiento de una empresa, y por el otro con el valor que una
persona da a su trabajo, y con la profesionalidad que un Front
Office posee.

33
Universidad Galileo

34
Universidad Galileo
• “La especie superior y más fuerte devorará a la

pequeña e indefensa en el curso de la evolución”,
Darwin. Y ocurre que la especie más fuerte en el
mercado de hoy, suele ser la que tiene un certificado
ISO (Organización Internacional de Normalización),
pero por encima de esto, la que produce para llenar
las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta
todos los requerimientos que estos tengan.

35
Universidad Galileo
• La calidad no es un tema de reciente desarrollo. No se puede

hablar de hacer las cosas bien desde la primera vez, sino de
alcanzar y mantener un nivel, más que adecuado, de calidad
durante la realización de un producto o servicio.
• Temas como la apertura de mercados, competencia mundial,
alta tecnología, eficiencia en procesos, sólo pueden ser
abordados por organizaciones que tengan sentido de lo que
significa la calidad, ya que las normas de competencia del
mercado y las exigencias de los consumidores, obligan a los
productores a que su producto sea de alta calidad certificada.

36
Universidad Galileo
La Calidad
• La calidad es cuestión de supervivencia; alcanzarla se convierte en
una estrategia de vitalidad a largo plazo, un modo permanente de
actuación. Se trata de calidad de vida, de trabajo, de las personas,
de la institución, de sus objetivos, de sus procesos y en general de
todos los componentes de la empresa.
• La calidad se aprecia desde la atención que los celadores prestan a
la entrada del establecimiento, hasta la efectividad de las señales
preventivas. Nada debe escapar al proceso, con miras al logro de la
excelencia. La calidad es rentabilidad, productividad, participación
en el mercado; es una serie de elementos que se conjugan de
manera coordinada y que en conjunto significan el éxito
empresarial.

37
Universidad Galileo
• La calidad se debe entender como una responsabilidad de

todos los que intervienen en el proceso, pero en especial de la
gerencia.
• Para alcanzar realmente la calidad, es necesario, sumamente
necesario, escuchar al cliente, tener en cuenta sus quejas, sus
reclamos, las devoluciones, las sugerencias, etc., que tenga en
cuanto al producto y su calidad se refiere, entendida ésta
como lo que él buscaba al consumir y usar el producto, si no
se tiene en cuenta este aspecto, no se va para ningún lado, la
frase trillada y repasada por todo el mundo “el cliente
siempre tiene la razón”, cobra más importancia que nunca si
se quiere realmente consolidar la excelencia en la
organización.

38
Universidad Galileo
• Para complicar, actualmente se exige que las

empresas presenten productos y servicios de
calidad. ¿Por qué esta exigencia? ¿Quiere
decir que antes los productos podían ser
peores? ¿Y peores con relación a qué? Estas y
muchas otras preguntas surgen siempre que
alguien se interesa por procesos que buscan la
calidad.

39
Universidad Galileo
Las características de calidad

• Se llaman características de calidad a las propiedades y
funciones que el cliente busca en el artículo que compra. En
efecto, el comprador, al adquirir un producto, procura
satisfacer una determinada necesidad; busca, por tanto, la
utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto
en sí.
• Cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier
tipo de refrigerador, sino aquél que tenga aquellas
peculiaridades que responden mejor a nuestras necesidades.
De ahí que un artículo, para que tenga calidad, deba poseer
las características que respondan a la utilidad concreta que
busca el cliente.
40
Universidad Galileo
Factores negativos de calidad

• Además de las características anteriores, para que un producto tenga
calidad se requiere que cumpla con las condiciones siguientes:
• 1. Precio razonable.
• 2. Economía.
• 3. Duración
• 4. Fácil de usar
• 5. Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al
medio ambiente.
• A las características mencionadas se les designa factores negativos de
calidad, porque el hecho de que un producto posea estos factores no
asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional. Si el
producto carece de alguno de estos elementos, su calidad no es
satisfactoria.

41
Universidad Galileo
Factores positivos de calidad

• Para que un producto triunfe en los mercados internacionales,
además de los factores negativos de calidad, debe poseer los
atributos llamados factores positivos de calidad, porque le
dan ventajas comparativas con respecto a productos
similares. Estos atributos son:
• 1. Buen diseño.
• 2. Alguna característica especial por la cual el producto sea
superior al de la competencia.
• 3. Buena apariencia.
• 4. En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad.

42
Universidad Galileo
La mentalidad de cero defectos

• Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas
las formas como se presente, eliminando las actividades que
no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una
actitud sistemática hacia el no-error. Debemos evitar el uso
común de la frase “errar es de humanos”. No se trata de
perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que
eso mataría su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la
conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de cero
defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos
consagran el error.

43
Universidad Galileo
• El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos

son una plataforma o serie de conceptos realizada por el
ingeniero en administración Philip B. Crosby, quien optó por
evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de
buscar soluciones a defectos vistos posteriormente. Este
concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en
los parámetros de calidad como las normas ISO 9000 (9000,
9001, 9004). El sistema cero defectos, modificó drásticamente
la forma en que se producen los productos en las fábricas,
detectando los defectos antes de que se produzcan en masa o
de que salgan al mercado, ahorrando de esta forma grandes
inversiones y controversias.

44
Universidad Galileo
El sistema cero defectos promueve la eliminación de
todo tipo de despilfarros presentes en:
• Inventarios.
• Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
• Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
• Papeles y exceso de trámites.
• Exceso de informes y reuniones.
• Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
• Controles internos innecesarios.
El programa funciona capacitando a los empleados para que

estén familiarizados con sus trabajos y los productos, así como la
creación de los gestores de calidad.
45
Universidad Galileo
Beneficios de la Calidad
• La calidad que satisface plenamente genera innumerables
beneficios:
• Trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de

clientes.
• Garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y
• Permite que ella permanezca fiel a sus objetivos.
Toda organización posee un objetivo principal: satisfacer la necesidad

de las personas. Ese objetivo incluye otros, secundarios: desarrollo y
presentación de productos o servicios con calidad, costo competitivo y
buena distribución.

46
Universidad Galileo
Ahora, ¿cuáles son las personas que la
organización debe atender y satisfacer?
• Básicamente usted interactúa con seis (6)
grupos:

47
Universidad Galileo
La calidad es en beneficio de la sociedad

• El profesor Genichi Taguchi, uno de los autores más importantes de la
filosofía de la calidad total, dijo que en la medida en que los productos
y servicios sean de calidad, en esa misma medida la sociedad reporta
menos pérdidas económicas. Por eso, define la calidad como “la menor
pérdida posible que reporta la sociedad por los productos y servicios
que adquiere, a partir del momento en que el producto sale de la
empresa rumbo al mercado”.
• Esta definición toma como punto de partida el verdadero y último
propósito de las empresas. De acuerdo con este concepto de calidad,
las empresas existen para el bien de la sociedad, de tal manera que lo
que es bueno para la sociedad es bueno para la empresa; y/o que es
perjudicial para la sociedad, lo es también para las empresas e
instituciones.

48
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49

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Universidad Galileo Cultura de Calidad

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 1

No. DIA DESCRIPCION FECHA

1 D1_P1 Concepto de Calidad en la Administración Pública 27/02/2023

Back Office y Front Office, Calidad, Caracteristicas de la

4 D4_P4_parcial Gestión de la Calidad 2/03/2023

5 D5_P5 Presentación de Trabajo de grupo (aplicación de cultura de calidad) 3/03/2023

6 FINAL Aplicaciones, Examen Final 6/03/2023

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 2

Día Zona: Puntos

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 3

Una sociedad avanzada y democrática no puede

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 6

• Como ya se mencionó antes, la cultura de excelencia y calidad

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 7

• Humberto Cantú define la cultura de la calidad como “el conjunto de

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 8

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 9

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 10

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 11

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 12

▪ Entender las funciones que desarrolla una dependencia o entidad como

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 13

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 14

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 15

La calidad en la Administración Pública

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 16

La calidad en la Administración Pública

La Administración Pública ha experimentado en los últimos años importantes cambios

La mayoría de estos cambios han surtido efecto en los modelos de gestión en

Cabe destacar que el fin de la Administración Pública no es sólo el ejercicio de

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La calidad en la Administración Pública

Como consecuencia de la dinámica

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• Por lo tanto, los ciudadanos, las organizaciones y las empresas

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 21

EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 23

Calidad como adecuación a

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 24

Calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas.

Se trata de una definición aceptada por la Organización Europea para el

Calidad como participación del usuario/cliente.

• Tenemos una pluralidad de

• En relación a estos conceptos es básico diferenciar entre

• 1. Intangibilidad, o imposibilidad de referenciar exclusivamente la

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 28

También hemos de tener en cuenta que el servicio

El ciudadano no recibe los

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 29

• En un mercado fuertemente competitivo como el actual todas

• Por tanto el concepto de calidad del servicio a elegir

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 32

Criterios de calidad, según Baudry a partir de las opiniones y actitudes de

La calidad en la gestión pública moderna.

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 35

El concepto de cliente implica,

MSc. Humberto Agustín Ajcú Velásquez 36

• La dirección del proceso de control está invertida respecto