CLIENTE MISTERIOSO

La tcnica -cliente misterioso-, est basada en la representacin del rol de cliente con el fin de evaluar determinados aspectos que se producen durante el proceso de compra. El entorno es, cada vez, ms competitivo, por lo que debers prestar determinados servicios con el fin de ajustar tu oferta a las expectativas de los clientes o, incluso sobre pasarlas. Desarrollo de la tcnica: Como es lgico, el desarrollo de esta tcnica deber partir de personas completamente ajenas a la propia empresa, con el fin de asegurar la objetividad. Para ello, los "clientes misteriosos" deben estar especialmente entrenados y debern tener pautados previamente los aspectos a valorar, como los que se exponen a continuacin para el ejemplo de un restaurante: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Atencin inicial (rapidez, amabilidad). Guardarropa (amabilidad, comodidad). Reserva (rapidez en atender el telfono, trato). Local (limpieza, decoracin, iluminacin). Atencin (informacin, recomendacin, profesionalidad, simpata). Atencin camarero (correccin, presencia, simpata). Otros aspectos.

Ventajas y desventajas: Por un lado, cabe destacar las siguientes ventajas: 1. El informe final resulta ms profundo y detallado, abarca gran cantidad de aspectos 2. El entrevistador puede desempear el papel de cliente que se desee: cliente preguntn, cliente quejoso. 3. Igualmente, el cliente misterioso puede analizar el servicio prestado por las empresas competidoras, lo que te ayudar a compararte con ellas y, as, analizar tus debilidades y fortalezas con respecto a stas. 4. Posibilidad de fijar los aspectos a mejorar y plantearse nuevas metas. 5. Como gerente de tu propia empresa, podrs valorar aspectos que en el da a da sera imposible, como son la actitud de tus vendedores con los clientes. No obstante, presenta las siguientes desventajas: Es posible que el comportamiento de una parte importante del cliente no sea reflejado en el informe final. El costo puede ser alto en la recoleccin de datos por la necesidad de contratacin de personal cualificado y con capacidad crtica.