Historias de Terror Parecera exagerada esa historia clsica de los inicios de la mejora de procesos cuando se descubri en una organizacin

que los pedidos que llegaban pasaban siempre por una asistente, el supuesto era que ese paso agregaba valor y no se pregunt el porqu sino hasta que se hizo la ilustracin del proceso y se encontr que: "haca como cinco aos algunos pedidos llegaban en Francs, la nica persona que hablaba Francs en la organizacin era esa asistente; hace tres aos que la asistente ya no trabaja en la organizacin, ya no se reciben pedidos en Francs, pero todos siguen pasando por ese puesto". Cuando se realiza el Brown Paper de un proceso teniendo como narradores a los participantes del proceso, las historias que se ilustran sobre las actividades que se desarrollan en el proceso a veces son de "terror" y pareceran inverosmiles.

Para aquellos interesados en la mejora de procesos ser ilustrativo y por qu no, hasta divertido conocer algunas de estas historias. Las historias se narran tal cual fueron descritas por las diferentes empresas a quienes agradecemos el que las hayan compartido; cada historia es de una organizacin diferente; por razones obvias no se hacen pblicos los nombres. La buena noticia es que algunas ya fueron resueltas y la mayora de las restantes se estn trabajando para transformarlas. HISTORIA 1: En un proceso de abasto de insumos y materia prima necesarios para la operacin; algunos pasos del proceso son los siguientes: Analista toma informacin de costos del pedido del sistema transaccional, la copia y la pega en Excell. Analista suma costos en Excel para obtener total del pedido. Analista verifica la suma de Excel en su sumadora (al preguntrsele porque haca eso contest "eso dice el procedimiento"; y al preguntarse si alguna vez la suma haba sido incorrecta la respuesta fue "no"). HISTORIA 2: En un proceso de abasto de insumos que incluye el pago al proveedor; algunos pasos del proceso son los siguientes: Proveedor enva factura electrnica. Analista devuelve factura y la solicita en formato PDF. Proveedor enva factura en PDF. Analista imprime factura. Analista digita los datos de la factura en el sistema. Analista "escanea" factura. Analista "sube" factura "escaneada" al sistema.
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HISTORIA 3: En un proceso de atencin a usuarios del sistema de informacin; dos pasos del proceso son suficientes para esta historia. Usuario tiene problemas con su correo electrnico. Usuario debe enviar correo electrnico para reportarlo. HISTORIA 4: En un proceso de solucin a clientes; algunos pasos del proceso son los siguientes: Sistema alerta que el caso ya se encuentra cerca del tiempo lmite del SLA (Service Level Agreement). Analista cierra el caso en el sistema. Analista abre otro caso con la misma informacin (sistema empieza a contar de nuevo el tiempo de atencin para asegurar cumplimiento del SLA). HISTORIA 5: En un proceso de control pblico de un servicio; algunos pasos del proceso son: El operador del servicio enva informacin a la entidad de control en formato electrnico. Responsable de archivo recibe informacin electrnica. Responsable de archivo enva informacin por intranet a asistente A. Asistenta A enva informacin por intranet a Director A. Director A turna informacin por intranet al rea B envindolo a la asistente B. Asistente B recibe informacin y lo turna por intranet al Subdirector B. Sudirector B recibe informacin y lo turna por intranet a Coordinador C. Coordinador C recibe la informacin. Coordinador C turna la informacin por intranet a tcnico D. HISTORIA 6: En un proceso de venta al mayoreo donde se requiere concentrar producto de las sucursales donde se recibi; algunos pasos del procesos son: Responsable de inventario en sucursal notifica al gerente que ya est listo el embarque (el embarque fue solicitado previamente por el rea comercial corporativa). Gerente de la sucursal telefonea al rea de finanzas corporativa para obtener la autorizacin del embarque (regularmente tiene que esperar por la autorizacin). rea de finanzas da el nmero de autorizacin al gerente de la sucursal (al preguntar qu informacin se requera analizar para la dar la autorizacin la respuesta fue "ninguna", y al preguntar si alguna vez se haba rechazado alguna autorizacin la respuesta fue "no"). HISTORIA 7: En un proceso de servicio de mantenimiento de autos; algunos pasos del proceso son: El cliente llama por telfono para solicitar una cita para el mantenimiento de su auto. Asistente notifica disponibilidad de agenda. Cliente elige fecha y hora. Cliente comenta que en el servicio anterior le notificaron la necesidad del cambio de una parte. Asistente le informa que no hay existencia en inventario pero que el tiempo de entrega es de un da por lo que el servicio se demorara un da mas. (El cliente solicita
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que se pida la parte en ese momento para que su auto pueda ser entregado el mismo da). Asistente informa que el procedimiento indica que la parte debe ser solicitada hasta la llegada del auto.

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