ROUTE2CLOUD_: LA NUEVA

METODOLOGÍA PARA ADAPTAR

SU NEGOCIO AL NUEVO
PARADIGMA DIGITAL

DESCUBRA LAS EXPERIENCIAS DE EMPRESAS COMO

REPSOL, SANITAS Y PANGEA
ÍNDICE

“EN RUTA A LA NUBE”, POR JACINTO CAVESTANY 3

I: EL PANORAMA DIGITAL ACTUAL Y LAS NUEVAS REGLAS DE JUEGO 5

II: ENABLING THE CLOUD: ¿CÓMO DE PREPARADO ESTÁ SU NEGOCIO? 7

III: EMPOWERING THE CLOUD: ¿CÓMO EXTRAER TODO EL POTENCIAL DE LA 9

NUBE EN BENEFICIO DE SU NEGOCIO? CASOS DE ÉXITO

EL OBSTÁCULO ES EL CAMINO: ROUTE2CLOUD_ 15

2
 EN RUTA A LA NUBE
Jacinto Cavestany, CEO de Evolutio
P ara Heráclito, no era posible bañarse nunca
dos veces en el mismo río, porque ni el hom-
bre ni el agua serán nunca los mismos. El cambio
es una constante en la historia de la economía y
es de las pocas certezas a la que una empresa
puede agarrarse: que todo cambiará y que debe
estar preparada para anticiparse y reaccionar.
Dicho esto, sí hay algo que ha permanecido igual
con el paso de los años en el ámbito empresa-
rial. Los objetivos son los mismos: incrementar
las ventas, ser más eficientes y garantizar la
operativa y normativa del negocio. Los factores
diferenciales son la velocidad y el grado de dis-
rupción que encaramos. En plena economía di-
gital, el dique se ha roto y vivimos una auténtica
“inundación” de datos. Según recientes informes
de BCG, solo 1 de cada 6 empresas ve viable su
modelo de negocio actual tras la digitalización de
su sector.
Todas las organizaciones han tenido o tendrán
que elegir en algún momento: adaptarse y so-
brevivir o estancarse y perder competitividad.
En esta línea, Clayton Christensen, expuso en su
libro “El dilema de los innovadores“ una exce-
lente reflexión sobre ello: en muchas ocasiones,
es la obcecación por aquello que les ha hecho
alcanzar el éxito, irónicamente, lo que hace fra-
casar a las compañías más grandes, que se ven
sobrepasadas por competidores más pequeños,
ágiles y que siguen innovando, a diferencia de
ellas.
3
La mejor forma de competir ante este nuevo
paradigma es la creación de un core digital ad
hoc (integrando modelo de negocio, procesos y
plataformas), que habilite a nuestra organización
para dar respuesta a los nuevos retos sin aban-
donar las necesidades más inmediatas. Una
auténtica prueba de fuego para las empresas
de todos los sectores y tamaños, que se deben
apoyar en la adopción del cloud y sus tecnologías
como única respuesta viable en plazos y costes
a este proceso.
Extraer el potencial del cloud puede ser un pro-
ceso complejo, con múltiples alternativas, cos-
tes ocultos, riesgos regulatorios y cambios cul-
turales. Pero la recompensa y el potencial son
enormes. Para alcanzarlas, debemos aplicar una
metodología que nos permita innovar y compe-
tir con garantías. Una metodología que hemos
bautizado como “route2cloud_“ y con la que
queremos facilitar el viaje a la nube de nuestros
clientes.
En las próximas páginas, le invito a conocer los
principales elementos de dicha metodología y
cómo ponerla en práctica para, primero, estar
preparado para extraer el potencial de la nube y,
segundo, aprovecharlo tanto como su negocio lo
precise. Para finalizar, expondremos algunas de
las experiencias de nuestros clientes para, es-
pero, que pueda extraer aprendizajes y traducir
este conocimiento en lo más importante: un be-
neficio claro para su negocio.
4
I: EL PANORAMA DIGITAL
ACTUAL Y LAS NUEVAS
REGLAS DEL JUEGO
El cambio de paradigma en los hábitos de con-
sumo y la cultura de trabajo, entre otros aspec-
tos, se ha traducido en la necesidad de contar
con canales de interacción digital con nuestros
clientes, fuerzas de trabajo híbridas y platafor-
mas de negocio en la nube que generan volú-
menes masivos de datos que debemos explo-
tar y proteger.
Estas dinámicas se han visto aceleradas de
forma radical a raíz de la pandemia COVID-19.
Los últimos meses han sacado a la luz las de-
bilidades operativas de empresas de todos los
sectores, originando un vuelco en sus planifica-
ciones y prioridades hacia garantizar la resilien-
cia del negocio. También la pandemia nos ha
demostrado que la tecnología ya está madura
para dar respuesta a las necesidades de digita-
lización de los negocios. En la última encuesta
de McKinsey al respecto, los CIO reconocían
factores de aceleración en la adopción de cier-
tas soluciones respecto a sus expectativas
5
pre-pandemia, en rangos multiplicadores des-
de 43 veces (en la adopción de trabajo remoto)
o 27 veces en la adopción de canales digitales.
En 2021, el gasto mundial en servicios de in-
fraestructura en la nube aumentó un 36% hasta
alcanzar los 47.000 millones de dólares, recoge
Canalys. Gartner prevé que el mercado de ser-
vicios en la nube pública alcance los 397.400
millones de dólares en 2022, e IDC que el gasto
mundial en infraestructura y servicios públicos
en la nube se duplique en cinco años. Creciendo
de una tasa de ejecución de 229.000 millones
de dólares en 2019 a casi 500.000 millones de
dólares en 2023.
La transformación digital es una realidad ina-
plazable ya que la diferenciación competitiva
de nuestro negocio depende más que nun-
ca de capacidades digitales superiores lo que
implica una mayor dotación tecnología y un
equipo de dirección conocedor, comprometido
y alineado con el uso de la tecnología. Esto nos
permitirá ser más ágiles y adelantarnos a las
necesidades de los clientes, vender más, ser
más eficientes y garantizar la operativa y nor-
mativa del negocio.
Para lograrlo debemos dar respuesta a cuatro
grandes desafíos:
• Mejorar la eficiencia operativa
• Desarrollar nuevos modelos de negocio
• Ofrecer experiencias de cliente y empleado
óptimas
• Garantizar la ciberseguridad y la normativa
La digitalización implica una transformación
profunda de la compañía que afecta a múlti-
ples factores tecnológicos, operativos y de
procesos, de modelo de negocio, pero sobre
todo de cultura y forma de trabajar.
Para tener éxito debemos reconocer la impor-
tancia estratégica de esta transformación y
asegurar que todas las partes implicadas de
la organización se alinean en una hoja de ruta
adaptada a las necesidades, grado de madurez
y situación de nuestra empresa.
La lectura de este contexto es inequívoca: la
nueva realidad conlleva riesgos para nuestro
negocio, pero también oportunidades que po-
demos y debemos aprovechar, con un enfoque
estratégico y adaptado a la realidad de nuestro
segmento y organización.
6
II: ENABLING THE CLOUD:
¿CÓMO DE PREPARADO
ESTÁ SU NEGOCIO?
El primer paso para extraer todo el potencial
que ofrece la nube es analizar el punto de par-
tida de la empresa y garantizar un modelo de
explotación cloud en agilidad capaz de sopor-
tar todos los requisitos que la economía digital
le va a exigir. Evolutio surge para ayudarle en
ese proceso.
El nuevo posicionamiento de Evolutio: un in-
tegrador de servicios cloud con un enfoque
único
Nos posicionamos como el socio de confian-
za para acompañarle en la transformación
asociada al proceso de adopción de la nube,
ayudándole a tomar las decisiones adecuadas
y proporcionándole un servicio ágil, flexible y
confiable. Contamos con un punto de partida
muy favorable para hacerlo posible, gracias al
conocimiento de nuestros más de 1.000 pro-
fesionales altamente capacitados, nuestro
ecosistema de partners, los activos de red y
data centers propios y una larga trayectoria
7
asesorando a grandes empresas en su cami-
no a la nube. Esto nos permite contar con una
propuesta diferencial en tres áreas estratégicas
para los clientes en proceso de digitalización:
• Cloud enablement: habilitando un modelo de
operación digital para su negocio.
• Digital experience: experiencias digitales de
calidad a clientes y empleados.
• Ciberseguridad: garantizando la confianza
digital para su negocio.
Con la experiencia de más de 30 años en la ex-
plotación de servicios de misión crítica y el cono-
cimiento de las tecnologías cloud hemos defini-
do una metodología con un enfoque pragmático
y holístico que entendemos da respuesta a los
problemas reales a los que las organizaciones se
enfrentan en su camino de adopción de la nube,
route2cloud_.
Con route2cloud_ primero nos alineamos con
sus objetivos de negocio y analizamos su gra-
do de madurez cloud para dar respuesta a esos
objetivos-caos de uso. Identificamos las posibles
barreras de adopción y priorizamos las iniciativas
de transformación de forma consistente con el
caso de negocio asociado para definir un rodmap
de adopción de alto nivel.
Con route2cloud_ segundo nos aseguramos de
que su organización cuenta con un modelo de
explotación multicloud en agilidad, con rendi-
miento extremo a extremo, seguro, y gobernado
desde el punto de vista de costes y de cumpli-
miento normativo. Esto implica una revisión de
la arquitectura de red y EDGE, un nuevo marco
de gestión de la seguridad y un modelo de ope-
ración y gobierno adaptado al nuevo paradigma
multicloud-híbrido. Enabling the cloud.
En muchas ocasiones nos encontramos que las
organizaciones han iniciado un proceso de adop-
ción cloud sin pasar por esta habilitación previa,
lo que les está generando problemas en estos
ámbitos (costes, rendimiento, normativa, bre-
chas seguridad) que se hacen más relevantes
según aumenta el porcentaje de cargas/uso en la
nube. Nunca es tarde para abordar este proceso
y establecer unas arquitectura y marcos operati-
vos y de gobierno que nos permitan escalar con
garantían y pasar a la siguiente fase, Empowe-
8
III: EMPOWERING THE
CLOUD: ¿CÓMO EXTRAER
TODO EL POTENCIAL DE
LA NUBE EN BENEFICIO DE
SU NEGOCIO?

En Evolutio, pensamos que, para competir con
éxito en la economía digital, las empresas deben
ir un paso más allá a lo que hemos denomina-
do “Enabling the cloud” para aprovechar todo
el potencial de la nube en términos de agilidad,
canales digitales, la automatización de procesos,
soluciones cognitivas y analítica avanzada entre
otros.
Estos servicios nos permiten sacarles todo el
partido a las tecnologías cloud, empoderando a
nuestra organización con el uso de la nube, es lo
que llamamos “Empowering the Cloud“.
Con estas premisas, en Evolutio desarrollamos
soluciones con un enfoque práctico, siempre
con una aproximación consultiva orientada a

9
solucionar su problema de negocio (casos de
uso) y con la posibilidad de testear el modelo con
pruebas de concepto. Creemos en una aproxima-
ción progresiva, soportada por casos de negocio
y un enfoque cloud-first para las nuevas cargas
complementado con un análisis de la mejor es-
trategia de migración cuando se justifique para
las cargas legacy.
De esta manera, podrá aprovechar todo el po-
tencial en áreas como:
• Redes dinámicas y EDGE: un elemento clave
para dotar a su negocio de la agilidad, flexibi-
lidad y rendimiento que la explosión masiva
de datos y el uso del cloud computing está
generando. Las nuevas plataformas de redes
dinámicas nos permiten tener un control ex-
haustivo del rendimiento de aplicaciones y el
flujo de datos, ser el primer punto en el con-
trol de la seguridad y en la monitorización de
posibles amenazas.
• Modernización de aplicaciones: para que su
empresa se beneficie de todo el potencial de
las nuevas tecnologías y el cloud debe des-
plegar arquitecturas modernas definidas y
desplegadas como código y adaptadas a los
nuevos modelos de integración y desplie-
gue continúo de las aplicaciones en nube. Se
debe entender la operación como un proce-
so imbricado en el desarrollo de las aplicacio-
nes, pero también con una visión transver-
sal y homogénea que garantice el correcto
control de costes, seguridad y cumplimiento
normativo.
• Ciberseguridad avanzada: nadie duda de las
oportunidades asociadas a la digitalización,
aunque también es evidente que supone
nuevos retos para la seguridad, mientas que
debemos satisfacer regulaciones cada vez
más rigurosas donde las entidades regula-
doras pueden imponer sanciones muy ele-
vadas ante cualquier incumplimiento.
• Experiencia de cliente: Los nuevos canales
y tecnologías de contact center como (NLU
y NLP) le permiten desplegar experiencias
digitales de calidad con gran eficiencia, me-
jorando la competitividad y aumentando la
fidelidad de los consumidores. Además, le
ofrecen la capacidad de recopilar información
y analizarla para personalizar la experiencia
de los clientes, identificando tendencias, an-
ticipando oportunidades y minimizando ries-
gos.
• Digital Workplace: el trabajo en remoto es
una necesidad para cualquier empresa. Que
sus empleados tengan la capacidad de tra-
bajar desde cualquier lugar, colaborar entre
sí, comunicarse y tomar decisiones de forma
conjunta es imprescindible para adaptarse
a los constantes o repentinos cambios del
mercado, de manera segura.
• Inteligencia Artificial y Big Data: Explotando
la información con el uso de inteligencia ar-
tificial, implementando nuevos procesos de
toma de decisiones y operativa en su empre-
sa que le ayuden a monetizar el dato.
A continuación, le mostramos algunos ejemplos
de soluciones desplegadas en nuestros clientes
en estos ámbitos.
10
CASOS DE ÉXITO
REPSOL: UNA TRANSFORMACIÓN DEL CONTACT CENTER PARA
OPTIMIZAR EL SERVICIO
Desde el año 2017, Repsol está inmersa en un
Programa de Digitalización con más de 280 ini-
ciativas en marcha, en el que las distintas áreas
de negocio de la compañía son las protagonistas,
y cuyas previsiones son que su impacto positi-
vo supere los 800 millones de euros anuales en
2022. Consciente de que la digitalización no es
una cuestión meramente tecnológica, sino una
en la que interviene la cultura y con impacto en
el negocio, Repsol está abordando distintas ini-
ciativas en torno a tecnologías disruptivas, como
el data, la IA, o la omnicanalidad de sus servicios,
todo ello para evolucionar y mejorar la experien-
cia de sus clientes.
En este contexto, acudió a Evolutio para avanzar
en la digitalización de sus procesos de relación
con el cliente, optimizando así la productividad
y el servicio de sus agentes. En este sentido,
Evolutio desplegó la plataforma Genesys Cloud
para transformar la experiencia de sus clientes.
Fruto del rápido crecimiento del número de
canales de atención al cliente, y en consecuencia
del volumen de datos y de gestiones que se
realizan, Repsol tuvo la necesidad de contar con
una nueva plataforma tecnológica compatible
e integrada con su plataforma comercial,
Salesforce. El mayor desafío era conseguir un
Contact Center unificado, flexible y seguro “todo
en uno” que empoderase a sus agentes, les
aportara una visión integral de las interacciones
con los clientes y les permitiera mejorar la
operatividad y la funcionalidad en sus gestiones.
Se necesitaba construir una visión omnicanal e
integrada, donde se situase al cliente en el cen-
tro, con el objetivo de dar el gran paso: pasar
de la multicanalidad a la omnicanalidad, de tal
forma que, independientemente de la “puerta
de acceso” que utilicen los clientes (móvil, web,
físico, telefoneo, etc.) la experiencia para ellos
sea única. Para llevar a cabo este propósito y fa-
vorecer la gestión del cambio en la organización,
Repsol eligió a Evolutio como experto tecnológi-
co, con quién realizó la puesta en marcha inte-
gral de todo el sistema de atención del cliente,
con la tecnología cloud de Genesys, líder global
en soluciones de contact center y experiencia de
cliente en la nube, para simplificar las comuni-
caciones. De esta manera, Evolutio ahondó en la
integración de las tecnologías Salesforce y Ge-
nesys Cloud, integrando sus principales servicios
y nubes, las principales soluciones de contact
center y las gestiones de voz en una misma pla-
taforma al alcance de todos sus agentes.
Con la puesta en marcha de esta iniciativa de
transformación, Evolutio ha impulsado la efi-
ciencia y la rapidez del capital humano de Repsol.
La nueva solución implantada aporta una confia-
bilidad y experiencias consistentes en todos los
canales de contacto para los clientes.
11
El proyecto se ha implementado de manera es-
calable para incrementar tanto el número de
agentes, como sus capacidades. Los agentes de
Repsol tuvieron acceso a la nueva plataforma
unificada en la nube durante la pandemia, pu-
diendo trabajar en remoto sin ninguna complica-
ción durante el confinamiento.
Los resultados de la implementación desarrolla-
dos por Evolutio han sido excelentes: optimiza-
ción de la productividad de los agentes, reducción
de costes, aumento de los índices de contacto,
consolidación de información entre CRM (Custo-
mer Relationship Management) y contact cen-
ter, una visión realmente 360º de sus clientes a
través del dato, su análisis e informes. En defi-
nitiva, la integración de Genesys Cloud por parte
de Evolutio ha permitido a Repsol ofrecer una
experiencia ágil y personalizada para todos sus
clientes, fenómeno que repercute directamente
en la optimización y la eficiencia del negocio.
12
SANITAS: MODELOS DE CIBERSEGURIDAD HÍBRIDOS PARA UN
CONTEXTO CAMBIANTE
En 2020, muchas empresas tuvieron que cam-
biar rápidamente su modelo de trabajo para
acelerar el teletrabajo o matizar su aplicación de
manera segura y, en el caso de la ciberseguri-
dad y en muchos sectores clave de la economía,
afrontar el desafío que hoy supone la retención
del talento. En el caso de Sanitas, afrontaban en
este contexto una serie de retos adicionales, en-
tre otros:
• Mantener la estabilidad en las operaciones
de seguridad.
• Avanzar en su grado de madurez de ciberse-
guridad.
• Dotar de nuevos recursos y habilidades a
sus equipos para una seguridad 24x7, man-
teniendo el control interno de las funciones
críticas.
• Aumentar el nivel de automatización y efi-
ciencias.
Por ello, desde Evolutio se sugirió un modelo de
servicio híbrido para lograr un equilibrio entre las
necesidades de personalización de Sanitas y las
capacidades que aporta el SOC de Evolutio en
automatización de procesos y gestión de servi-
cios de ciberseguridad 24x7. Mientras que, por
un lado, se designó a un equipo dedicado de ana-
listas senior de Evolutio durante el horario crítico
para Sanitas, esto se combinó con la monitoriza-
ción constante fuera de ese horario desde el SOC
de Evolutio, operando según las necesidades es-
pecíficas de Sanitas. Todo ello, aplicando un mo-
delo cross con visión integral del cliente: desde la
operación, a la gestión del servicio, pasando por
la labor comercial.
Asimismo, se desarrolló una consola única de
operación para equipo Evolutio (SOAR Evolutio),
explotando los desarrollos del SOC Evolutio en el
servicio de Sanitas y se establecieron entornos
de colaboración e información multicanal, adap-
tados para el entorno de trabajo remoto en la si-
tuación de pandemia y flexibles para la evolución
del entorno.
Como conclusión, se lograron una serie de bene-
ficios entre los que destacan la implantación de
un modelo híbrido cohesionado con eficiencias
en recursos de hasta el 40% y un mayor enga-
gement del personal de Sanitas; nuevas capa-
cidades y enfoque integral en Threat Detection
and Respones (habilidades); o la medición de la
calidad de los análisis tras un proceso de auto-
matización ad hoc.
13
PANGEA: OPTIMIZANDO LA EXPERIENCIA DE EMPLEADOS Y CLIENTES
PANGEA nació para ser un referente en ofrecer
viajes que supusieran una experiencia de calidad
inolvidable para el viajero. Para ello, desde un pri-
mer momento, apostaron por la omnicanalidad
como pilar central de su estrategia, así como en
la constante actualización tecnológica de la em-
presa.
Los responsables del contact center de la
empresa han abordado cambios tecnológicos
importantes para mejorar la experiencia de
los trabajadores y, en última instancia, la de
los clientes. Así, han implantado la solución
Service Cloud Voice, de la mano de Evolutio, para
optimizar la integración del contact center con el
CRM de Salesforce que usa la compañía.
Gracias a la integración de Service Cloud Voice,
se ha logrado incorporar el canal de voz direc-
tamente al CRM de PANGEA para lograr tener
conversaciones más productivas y satisfactorias
con los clientes. Una de las posibilidades resul-
tantes es la asignación automática de la llama-
da al agente más adecuado. La llamada, además
de registrarse, es transcrita en tiempo real y se
puede visualizar en la consola del agente. A su
vez, la interacción también queda debidamen-
te clasificada de forma automática y, en breve,
según avance el desarrollo de esta integración,
la IA de la plataforma recomendará respuestas,
insights o acciones, dotando de “superpoderes”
a los agentes.
Dada la multitud de canales por los que contac-
ta hoy un cliente y la sofisticación de los CRM,
es más importante que nunca que la integración
de las soluciones sea lo más sencilla posible, de
manera que pueda desplegarse fácilmente para
ser usada por los equipos con las mínimas tra-
bas posibles.
Por ejemplo, se ha logrado que los agentes de
PANGEA puedan tener acceso a la información
relativa a los clientes con mayor facilidad y prác-
ticamente en tiempo real, algo especialmente
útil a la hora de solventar incidencias. Algo que,
por la inmediatez de las comunicaciones, es más
importante que nunca para satisfacer a un clien-
te híper-exigente.
Tras el éxito del proyecto, PANGEA está barajan-
do una serie de integraciones a futuro, entre las
que destacan la optimización de WhastApp; la
implantación del webchat; la asignación de citas
a agentes; y campañas de fidelización.
14
EL OBSTÁCULO ES EL CAMINO: ROUTE2CLOUD

El salto a un modelo basado en la digitalización y el potencial de la nube entraña enormes

beneficios y también desafíos. La complejidad podremos gestionarla mejor si nos anti-
cipamos y definimos de forma clara que objetivos perseguimos y entendemos nuestro
punto y barreras de partida. Esto es lo más importante porque implica tomar decisiones
estratégicas, el resto, pasa por contar con la ayuda adecuada y dedicar el tiempo y foco
adecuado para hacerlo realidad.

En cualquier caso, la digitalización no es opcional y, una vez orientado el negocio “en ruta
a la nube”, se adquieren beneficios que refuerzan operativamente a la compañía que lo
aborde. Como reza el aforismo, el obstáculo es el camino: el desafío no es opcional, pero
en cualquier caso merece la pena recorrerlo.

Nuestra experiencia en el proceso de acompañamiento a nuestros clientes en este tipo de

iniciativas nos dice que hay ciertos aspectos que debemos tener en cuenta:

• Reconocer la oportunidad estratégica que supone la digitalización. Decisión a nivel

CEO.

• Entender las implicaciones y múltiples aristas de iniciar este camino alineando a to-
dos los stakeholders. (Cultura, Modelo de Negocio, Tecnología).

• Preparar el marco operativo antes de empezar a desplegar servicios. El cloud supone

cierto cambio de paradigma. Esto minimiza los riesgos y acelera los plazos y así lo
hemos interpretado en Evolutio con Enabling the Cloud.

• No podemos hacer un big-bang. Debemos identificar casos de uso con retorno claro
que nos permitan aprender y justificar el proyecto internamente.

• Se trata de un proceso iterativo. Debemos definir objetivos y medirlos de forma

consistente. Progresivamente iremos incorporando nuevos casos de uso que em-
piecen a implicar el CORE de negocio.

• No hay una fórmula mágica que sirva para todos. Cada organización debe definir su
propio plan.

15
¿Quiere saber más sobre nuestra metodología y cómo puede ayudar a su empresa?

Contacte con nosotros https://comunicacion.evolutio.com/route2cloud_mas-informacion