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Resumen de Gerencia Creatividad en El Servicio 1

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CREATIVIDAD EN EL SERVICIO La creatividad es hacer surgir algo que no existía antes, que no es fácil ni obvio sino exclusivo y raro

, sorprendente e inesperado. La creatividad implica procesos y percepciones que alteran y reorganizan el ambiente de acuerdo a las necesidades de la persona posee. Tiene conceptos relacionados como: • Imaginación: Facilidad para proyectar cosas nuevas o resolver problemas • Innovación: Es la puesta en práctica de las ideas creadas. La creatividad tiene 5 componentes según Mayers: • La competencia: Poseer muchos conocimientos para poder tener mayor número de piezas mentales que relacionar. • Pensamiento imaginativo: Proporciona la capacidad para hacer conexiones • Personalidad audaz: Tolera el riesgo y persevera a pesar de los obstáculos • Motivación Intrínseca: La motivación viene de dentro, no de las circunstancias externas • Un entorno creativo: Que apoye y perfeccione sus ideas CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DEL PENSAMIENTO CREATIVO: La fluidez: se refiere a la capacidad de generar una cantidad considerable de ideas o respuestas a planteamientos establecidos. La flexibilidad: considera manejar nuestras alternativas en diferentes campos o categorías de respuesta, es voltear la cabeza para otro lado buscando una visión más amplia, o diferente a la que siempre se ha visto. La originalidad: que es el aspecto más característico de la creatividad y que implica pensar en ideas que nunca a nadie se le han ocurrido o visualizar los problemas de manera diferente. La elaboración: Una característica importante en el pensamiento creativo es la elaboración, ya que a partir de su utilización es como ha avanzado más las empresas (industria). Hoy día, la creatividad en el servicio se evidencia en las técnicas aplicadas por algunas empresas: 1. Branding emocional, 2. Marketing Experiencial, 3. Roach Marketing, 4. Co-Creación RAZONES QUE NOS IMPIDEN SER CREATIVOS. 1. Baja autoestima, 2. Temor a equivocarse y hacer el ridículo, 3. Quedarse con la primera idea, 4. Dar por bueno lo sabido. LOS HABITOS QUE MATAN LA CREATIVIDAD. Según Watts S. Humphrey, son los siguientes:           Tenerse autocompasión No saber asumir la responsabilidad de sus acciones y reacciones Olvidar, abandonar sus sueños e ideales Comparar su puntos débiles con lo fuertes de otros Estar en contra Ser pasivo en relación con sus fines Reacción excesiva ante criticas No ser capaz de articular observaciones positivas Subestimar su potencial Abandonar

Creatividad empresarial La creatividad puede entrar a la empresa por dos puertas diferentes: • Algún problema plantea la necesidad urgente de algún cambio y de nuevas ideas para hallar la solución. • No hay presión de ningún problema ni necesidad que exija soluciones, pero un ojo avizor descubre oportunidades: una nueva idea podría significar ventajas y progreso. El administrador creativo El distintivo principal de la administración creativa es que se enfoca más hacia el descubrimiento de oportunidades que hacia la solución de problemas urgentes.

como un intento de sistematizar la producción el proceso de creación y fabricación del servicio1. Difusión de la creatividad como valor. Madrid. 1991.Aspectos que debe tomar en cuenta un administrador:           Creación de climas propicios. Receptividad a las sugerencias. Identificación de focos de innovación. en cuanto a la concepción y la puesta en funcionamiento. Pierre. es decir. Atención a la deseada alineación y sinergia. Op cit. Pierre y LANGEARD. que si una de las condiciones de la fabricación de productos. LANGEARD. Análisis y definición de problemas. Eric. La servucción es un término francés propuesto por los profesores Pierre Eiglier y Eric Langeard. El sistema funciona hacia un objetivo. Eric “Servucción: El Marketing de Servicios” Mc Graw Hill. en el contexto de los servicios. Evaluación de las propuestas innovadoras. en su modelo de gestión de servicios presentado con el nombre de “sistemas de servucción”. 23. necesaria para la realización del servicio. intentan aplicar al proceso de creación de servicios el mismo rigor que el que caracteriza las actividades de fabricación de productos. . 2 EIGLIER. cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”. Poner en práctica las ideas valiosas. se debería aspirar a ello. El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio. es tener todo el proceso planificado. Pág. controlado y cuantificado. Por lo anterior. ESTRATEGIAS CREATIVAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE:            Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad Escucha a tu cliente atenta y cordialmente Reduce los vacíos de información Evita la preocupación de tu cliente Empoderamiento (servicio intenso y profundo) Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio Promete menos y da más Deja que el cliente regrese de modo voluntario Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa Verifica las estrategias de la competencia Sistemas de servucion ORIGEN Y CONCEPTO En 1989 apareció la teoría de la servucción. una finalidad. autores del libro “servucción” referido al “marketing de los servicios”. Todos los elementos están unidos entre sí. estos autores definen que la servucción viene a ser”… la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente – empresa. Eiglier y Langeard. El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable. 1 EIGLIER. para llegar a un servicio de calidad. Reconocimiento de los esfuerzos creativos.2 PROPIEDADES DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN      El sistema está constituido por sistemas identificables. Informar y desarrollar a los colaboradores.

Es un elemento primordial y su presencia es indispensable. ya sea en el sector hotelero. El cliente: El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. etc. decorado). Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles. bancario. ELEMENTOS INTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN Los elementos internos del sistema de servucción son muy importantes. para tener una mejor comprensión sobre los servicios prestados. maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación. educativo. el soporte físico y el personal de contacto. Las relaciones internas. la limpieza. en cualquier prestación de servicios.. personal. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva a un cambio no directo del resultado del sistema. vistoso. En el sistema de servucción. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el cliente. marketing. son las relaciones base del sistema. El consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. presenta una visión limitada de todo el sistema de Servucción. pero también por algunas funciones específicas que son necesarias para la realización de la servucción. etc. Los mismos autores señalan que si bien los tres elementos muestran una idea general de su modelo.. el ambiente. El personal de contacto: Son las personas empleadas por la organización que están en contacto directo con los clientes. las relaciones de concomitancia que son las que aparecen por la presencia en el mismo momento de varios clientes en la empresa de servicio. Cabe recordar que sin competidores. Las relaciones primaria. Y finalmente. muestran la interacción de los elementos de la empresa de servicio con el mercado. el mantenimiento del material. incorporan dos elementos más para tener una visión más exhaustiva: El sistema de organización interna: Este sistema de organización interna esta pues constituido por todas las funciones clásicas de la empresa. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. etc. Este conjunto de propiedades va a construir las bases que dará lugar al servicio y sus procesos. que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto. con la no visible). la logística. también se dan unas relaciones entre los diferentes elementos las cuales se denominan: relaciones primarias. El soporte Físico: Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. internas y de concomitancia. Los demás clientes: Generalmente. por ejemplo en un hotel son los suministros. ELEMENTOS EXTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN La competencia: El comportamiento de los competidores. edificio. que facilite la interrelación entre los clientes en cualquiera de las opciones que cada segmento prefiera. etc. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. Es importante este punto. por lo tanto debemos conocerlos y analizarlos. llamativo. muestran la interacción de los elementos de la empresa de servicio (unen la parte visible de la empresa por los clientes. ya que si se está sólo en el mercado. Es por ello que Eiglier y Langeard. . Diseño e Innovación: Es importante un diseño del servicio que permita contar con la funcionalidad. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. hay varios clientes a la vez. finanzas.

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