ANTEPROYECTO NORMA TCNICA SECTORIAL

ANTSH 011

Hoteles. Hotel Boutique. Requisitos de planta y servicio.

E:

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Viceministerio de Turismo

I.C.S.: 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435 Prohibida su reproduccin

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CONTENIDO Pgina 1. 2. 3. 4. 5. 5.1 5.2 5.3 6. OBJETO ...................................................................................................................... ALCANCE .................................................................................................................... REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................... DEFINICIONES ............................................................................................................ FACTORES DE EVALUACIN HOTELES BOUTIQUE ............................................. REQUISITOS DE PLANTA .......................................................................................... REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. REQUISITOS DE SERVICIOS ..................................................................................... CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURSTICA ...........................................................................................

ANEXOS ANEXO A (Reglamentacin legal) ........................................................................................... ANEXO B (Informativo) ...........................................................................................................

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HOTELES. HOTEL BOUTIQUE. REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIO

1.

OBJETO

Esta norma tcnica sectorial establece los requisitos de planta y servicio que deben cumplir los hoteles boutique para asegurar la calidad en la prestacin del servicio. 2. ALCANCE

Esta norma es aplicable a todos los hoteles boutique (vase numeral 4.10) 3. REFERENCIAS NORMATIVAS

El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicacin de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica nicamente la edicin citada. Para referencias no fechadas, se aplica la ltima edicin del documento normativo referenciado (incluida cualquier correccin). NTSH 006: 2009, I actualizacin. Clasificacin de establecimientos de alojamiento y hospedaje, categorizacin por estrellas de hoteles, requisitos. 4. DEFINICIONES

Para los propsitos de este documento normativo, se aplican las siguientes definiciones: 4.1 reas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetacin sembrada bien sean a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento estn a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto. 4.2 rea social: Estas reas de los establecimientos hoteleros comprenden los salones, sala de estar, espacios en donde se prestan servicios, piscina o reas de esparcimiento. 4.3 Arte original: Aquellas expresiones artsticas que cuentan con un certificado de autenticidad, el cual contiene como mnimo: El nombre del artista (o nombres, si se trata de ms de uno), el ttulo de la obra, la tcnica, as como el tamao de la pieza.

Definicin adaptada de: www.picassomio.com

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4.4 Artesana: Actividad creativa de produccin de objetos, realizada con predominio manual, ayuda de herramientas y maquinaria simples con un resultado final individualizado, determinado por el medio ambiente y el desarrollo histrico. El objeto artesanal cumple una funcin utilitaria o decorativa y en algunos casos tiende a adquirir carcter de obra de arte. Estas se clasifican en artesanas Indgenas, tradicin popular y contempornea.
Definicin tomada de: www.artesaniasdecolombia.com

4.5

Buen estado: Aquellos elementos que se conservan en buenas condiciones y continan siendo funcionales.

4.6 Capacitacin. Hace parte de la formacin y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal de establecimiento mediante cursos de corta duracin, no conducentes a la obtencin de ttulos. 4.7 Cliente. Persona natural o jurdica que recibe un servicio.

4.8 Espacios pblicos: Todos los lugares accesibles al pblico en general, o lugares de uso colectivo. 4.9 Habitacin. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de bao, aunque puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 4.10 Hotel boutique. Son hoteles mximo de 30 habitaciones con personalidad propia, orientado a un mercado especfico con servicios de alto nivel, exclusivo diseo, servicio personalizado y mximo confort que la tecnologa mas avanzada pueda ofrecer. Este tipo de hoteles se encuentran ubicados en edificaciones que hayan sido construidas y/o adaptadas para este fin, destacadas por su valor arquitectnico.
NOTA. Se considera con valor arquitectnico cuando el edificio tenga un reconocimiento, patrimonial, o reconocimiento de instituciones o publicaciones especializadas en arquitectura yo diseo.

4.11 Husped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. 4.12 Instructivo. Documento que describe la forma detallada de cmo debe ejecutarse una actividad o tarea, para asegurar su realizacin. En este se deben especificar las actividades en trminos de materiales, equipos, documentos a utilizar, control de actividades, formatos a utilizar y registros que deben originar. 4.13 Instruccin. Descripcin detallada de cmo realizar y registrar tareas especificas.

4.14 Inventario (par stock). Nmero de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operacin (lencera, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestacin de un servicio. 4.15 se solicita cambio de nombre. (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento compuesta por una habitacin con dos ambientes en el que se pueden alojar ms personas en camas adicionales o sof camas y que tiene como minimo42 mts2 incluyendo bao y closet. 4.16 Mostrador de recepcin: Es el espacio destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trmites de registro y salida. 3

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4.17 Personalidad propia: Hoteles que transmiten a sus huspedes identidad propia, espritu, autenticidad y permiten vivir una experiencia total dentro de sus instalaciones, se destacan por manejar un concepto innovador e incluir detalles que se convierten en una inspiracin para los cinco sentidos. 4.18 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 4.19 Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad, (Sismo, inundacin, ataque externo, incendio o explosin, entre otros) y minimizar todas las dems consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 4.20 Procedimiento. Documento que describe la secuencia de pasos necesarios para asegurar la correcta ejecucin de actividades de tipo administrativo o tcnico. En general define qu se debe hacer, "quin lo debe hacer", cundo y en dnde se debe realizar. 4.21 Proceso. Conjunto de acciones, recursos y actividades interrelacionados de forma dinmica que se realizan con un determinado fin. 4.22 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o ms mantenimientos planificados y evidenciados de instalaciones fsicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propsito especifico. 4.23 Programa de fidelizacin: Conjunto de estrategias mediante las cuales la empresa identifica a sus mejores clientes para comunicarse con ellos proactivamente, fomentando la lealtad a su establecimiento, adicionalmente les permite recompensarlos a travs de diferentes incentivos. 4.24 Protocolo: Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o procedimientos, o ambos, establecidos por la organizacin para atender las interacciones entre el establecimiento y los clientes. Contiene los estndares relacionados con manejo de las comunicaciones, comportamiento y estndares propios de la prestacin del servicio. 4.25 Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas en el mantenimiento de las instalaciones fsicas. 4.26 Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurdica para uno o varios huspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar el alojamiento y el husped de ocuparla, a travs de un medio de pago de garanta aceptado segn las condiciones pactadas. 4.27 Registro y acomodacin (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna la habitacin y se concreta la forma de pago. 4.28 Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del husped la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 4

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4.29 se solicita cambio de nombre (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un saln con rea de recibo y comedor y dos baos; su capacidad mxima debe ser de 6 personas y tiene como mnimo 60 mts2. 4.30 Tecnologa de punta: Es el conjunto de tcnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el diseo y construccin de artculos para satisfacer las necesidades humanas. Adicionalmente esto supone un adelanto a algo innovador respecto a productos existentes en el mercado en un determinado momento.
Definicin adaptada de: http://definicion.de/tecnologia-de-punta/ http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa

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PRLOGO El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artculo 69 de la Ley 300 de 1996, promueve la creacin de unidades sectoriales para cada uno de los subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalizacin Certificacin y Metrologa. El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), el organismo nacional de normalizacin, segn el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Econmico, deleg el proceso de elaboracin de normas tcnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociacin Hotelera de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de Normalizacin encargada de elaborar normas tcnicas sectoriales para el subsector de alojamiento, en los mbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operacin hotelera, calidad de los servicios y calidad de compromiso con el medio ambiente, entre otros. Igualmente, es la encargada de realizar la adopcin y difusin correspondiente de las normas tcnicas sectoriales. La elaboracin de la norma fue llevada a cabo por el Comit Tcnico de hoteles boutique, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, los usuarios y asesores que garantizan la participacin e implementacin efectiva de la norma. La NTSH 011 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalizacin el xxxx A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico de calidad en el servicio de establecimientos de alojamiento y hospedaje de cotelco xxxx. ALIANZA HOTELES BOUTIQUE ALFIZ HOTEL BOUTIQUE AGUA HOTEL BOUTIQUE ASOCIACIN HOTELERA DE COLOMBIA -COTELCOBANT HOTEL LTDA. CASA SANTA ANA HOTEL BOUTIQUE CAPITULO REGIONAL COTELCO CARTAGENA DE INDIAS. CORPORACION DE TURISMO CARTAGENA DE INDIAS COTECNA CERTIFICADORA SERVICES EL MARQUS HOTEL BOUTIQUE HOTEL BOUTIQUE LM HOTEL BOUTIQUE COCHERA DE HOBO HOTEL CARTAGENA DE INDIAS HOTEL CASA DE LAS PALMAS HOTEL CASA CASTEL HOTEL CASA DEL ARZOBISPADO HOTEL CASA DE LA BOTICA HOTEL CASA QUERO HOTEL LA HEROICA HOTEL PARK 10 HOTEL QUADRIFOLIO HOTEL SANTAFE BOUTIQUE INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN -ICONTECLA MERCED HOTEL BOUTIQUE MINISTERIO DE COMERCIO, INDSTRIA Y TURISMO SGS COLOMBIA S.A.

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: 6

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FACTORES DE EVALUACIN HOTELES BOUTIQUE 5.1 5.1.1 REQUISITOS DE PLANTA Planta del establecimiento

5.1.1.1 Edificacin El hotel debe como mnimo: a) Tener iluminacin que garantice la prestacin del servicio en todas las reas. b) Tener iluminacin de emergencia en todas las reas pblicas y/o de circulacin. c) Tenor signalization arquitectnica. d) Tener sealizacin de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia, aprobado por la autoridad competente. e) Tener un sistema de emergencia que garantice la prestacin del servicio de energa en las habitaciones, reas pblicas y de acceso al hotel. f) Contar con valor arquitectnico histrico, cultural o con reconocimiento patrimonial.

g) Contar con reconocimientos por su diseo, otorgados por asociaciones o publicaciones especializadas, en caso de no presentar valor histrico o cultural. h) Garantizar el buen estado de la edificacin, su esquema original y espacial como complementos de valor esttico. i) j) Contar con elementos artsticos, decorativos o artesanales que resalten el diseo en cada una de las reas tanto pblicas como operativas. Contar con decoracin acorde con la personalidad definida por el hotel.

k) Disponer del mobiliario de forma armoniosa, guardando el estilo decorativo y en buen estado. l) Disponer de tecnologa para la prestacin del servicio.

5.1.1.2 Entrada del Servicio El hotel debe como mnimo: a) Tener entrada independiente para el personal de servicio y huspedes.

5.1.1.3 reas Verdes El hotel debe como mnimo: a) En caso de tener reas verdes, el hotel debe garantizar el buen estado de los mismos, para esto se debe tener un programa y registros de mantenimiento. 7

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5.1.2 Espacios pblicos

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5.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mnimo: a) Tener detectores de humo o de calor segn concepto tcnico de la autoridad competente. b) Tener mecanismos de extincin contra incendios, segn concepto tcnico de la autoridad competente. c) Tener alarma general de incendio. d) Tener salidas de escape o emergencia, segn concepto tcnico de la autoridad competente. e) Tener un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en prctica el plan de emergencia. f) Tener un sistema efectivo de comunicacin con cubrimiento en corredores, pasillos, y reas pblicas. 5.1.2.2 Recepcin El hotel debe como mnimo: a) Tener una sala de recibo para huspedes. b) Tener instalaciones decoradas manteniendo una lgica coherencia con el diseo del establecimiento. c) Garantizar que las instalaciones y mobiliario de servicio al pblico son confortables y el rea de recepcin est iluminada y en buen estado de conservacin. d) Garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstculos que dificultan el acceso directo al establecimiento. e) Tener de manera visible esculturas, artesanas o pinturas originales. f) Contar con artculos decorativos que reflejen la cultura del lugar donde se encuentra situado el establecimiento.

g) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estn en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle normalmente. 5.1.2.3 Baos Pblicos El hotel debe como mnimo: a) Tener baos independientes para cada gnero o compartido con orinal e inodoro.

b) Tener en los baos un mecanismo de ventilacin o extraccin 8

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c) Tener los siguientes elementos para la prestacin del servicio: cesto para papeles, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabn, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, baos independientes para cada gnero o compartido con orinal e inodoro, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas. d) Tener piso antideslizante
Nota: Aplica para baos ubicados cerca a las zonas hmedas.

5.1.3

Habitaciones

5.1.3.1 Requisitos El hotel debe como mnimo a) Tener habitaciones con bao privado, de mnimo 29 mts2. En caso de contar con ms de un tipo de habitacin, el segundo tipo de habitacin debe cumplir con un mnimo de 42 mts2. 5.1.3.2 Climatizacin El hotel debe como mnimo a) Contar con ventilacin mecnica o natural. b) Contar con aire acondicionado o calefaccin 5.1.3.3 Muebles El hotel debe como mnimo a) Disponer de una mesa de noche por habitacin. b) Disponer de una silla o puesto de sof por cada puesto de cama. c) Tener colchones de resorte con su fecha de rotacin vigente. d) Contar con men de almohadas. e) Tener mobiliario o elementos decorativos. f) Contar con camas con un mnimo de 1.60 por 1.90 (Cuando se tienen habitaciones con una cama) g) Contar con camas de un mnimo de 1.40 por 1.90. (Cuando se tienen habitaciones con dos camas) h) Disponer de un escritorio con silla. 5.1.3.4 Conexiones para aparatos elctricos El hotel debe como mnimo: a) Tener mnimo una toma elctrica libre disponible para su uso 9

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b) Garantizar en las habitaciones el acceso a Internet sin obstruir el servicio telefnico. c) Garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de husped. 5.1.3.5 iluminacin El hotel debe como mnimo: a) Tener iluminacin general para la habitacin graduable. 5.1.4 Baos de habitaciones

5.1.4.1 Requisitos El hotel debe como mnimo: a) b) c) d) e) Garantizar el suministro de agua las 24 horas. Tener agua caliente las 24 horas. Tener ventilacin natural o extraccin mecnica de olores Tener un caudal de agua de 7,57 l/min a 9,46 l/min. Tener los siguientes elementos para la prestacin del servicio: cesto para papeles, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabn, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad, espejo y gancho fijo.

f) Tener ducha acorde al diseo del bao. g) Tener piso antideslizante

h) Tener conexin para aparatos elctricos cerca del lavamanos con la indicacin del voltaje. 5.1.5 reas recreativas El hotel debe como mnimo: a) Tener el servicio de gimnasio propio o contratado con instructor que incluya un mnimo de 7 tipos de maquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza. b) Tener el servicio de zonas hmedas o spa con mnimo una de ellas. (Sauna, baos turcos o jacuzzi). c) Tener juegos ldicos de acuerdo con las polticas del hotel.

5.1.6 Otros servicios El hotel debe como mnimo: a) Contar con cuarto para basuras. 10

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b) Tener un manual de manejo para residuos orgnicos c) Contar con tanques de combustible, ACPM-GAS (cuando aplique) d) Contar con una subestacin elctrica (cuando aplique) e) Contar con una zona de controles elctricos. 5.1.7 Alimentos y bebidas

5.1.7.1 Requisitos El hotel debe como mnimo: a) Tener el servicio de alimentos y bebidas dentro de instalaciones las 24 horas de acuerdo con la capacidad de alojamiento. 5.1.7.2 Cava El hotel debe como mnimo: a) Tener cava para almacenamiento de vinos. 5.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

El hotel debe como mnimo: a) Garantizar que el ingreso a las reas sociales y a una habitacin sean accesibles para personas con discapacidad. b) Tener pasillos de 1.20 m. c) Disponer de un bao accesible en reas sociales o pblicas. d) Tener una habitacin adaptable para personas con discapacidad.

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5.3 REQUISITOS DE SERVICIOS

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5.3.1 Requisitos generales a) Asegurar que los clientes reciben atencin personalizada en todas las reas de acuerdo con el protocolo de servicio. 5.3.1 Servicio del establecimiento

5.3.1.1 Insonorizacin El hotel debe como mnimo: a) Garantizar el aislamiento del ruido procedente del exterior en las habitaciones, de conformidad con la reglamentacin vigente.

5.3.1.2 Estacionamiento El hotel debe como mnimo: a) Ofrecer el servicio de estacionamiento.

Nota: Este requisito debe verificarse para regiones insulares y/o centros histricos.

5.3.2 Espacios pblicos y reas sociales 5.3.2.1 Requisitos El hotel debe como mnimo: a) Tener las instalaciones de servicio al cliente y al pblico limpias, higinicas y ventiladas con sus respectivos registros. b) Tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas. c) Contar con ejemplares de lectura y/o informacin turstica disponible para uso por parte del husped. d) Tener libros de coleccin. 5.3.2.2 Baos pblicos El hotel debe como mnimo tener en los baos: a) Diseo y decoracin. b) Papel higinico. c) Jabn.

d) Toallas de papel. e) Toallas faciales. 12

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f) Espejo. g) Aromas o ambientadores. h) Cremas para manos. i) j)

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Arte y decoracin (lmparas, estuches, mesas entre otros..) Artesanas.

k) Iluminacin. 5.3.3 Servicio de portera 5.3.3.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Prestar el servicio de asistencia personalizada con polivalencia para otra funcin durante las 24 (h) horas. b) Garantizar que se presta el servicio de bienvenida y despedida segn el protocolo establecido por el hotel. c) Garantizar que cuenta con los medios y/o personal en esta rea para comunicarse con los huspedes en otro idioma. d) Garantizar que el personal de esta rea maneja un nivel bsico del idioma ingles. 5.3.5 Servicio de equipajes y botones

5.3.5.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Prestar el servicio de botones durante las 24 (h) horas. b) Garantizar que el servicio de equipajes y botones se presta de acuerdo con el protocolo del establecimiento. c) Disponer de un lugar cerrado que garantice la integridad y seguridad del equipaje y objetos de los huspedes. d) Garantizar que todas las maletas, paquetes y dems equipaje de los clientes son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones de acuerdo al protocolo establecido. f) Acompaar al husped a su habitacin, asegurando una atencin personalizada de acuerdo con el protocolo de servicio. 13

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g) Brindar de manera verbal la informacin respecto a los dispositivos y programas de emergencia. 5.3.6 Servicio de recepcin

5.3.6.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Prestar atencin continua las 24 (h) horas. b) Recibir a los huspedes con una bebida y/o pasabocas de acuerdo con el protocolo establecido. c) Asesorar y brindar un acompaamiento de informacin de acuerdo con los requerimientos del husped. d) Contar con la informacin actualizada de eventos artsticos y culturales entre otros que se desarrollen en la ciudad. 5.3.7 Servicio al cliente

5.3.7.1 Tener informacin sobre el procedimiento o tratamiento de quejas. Para esto el hotel debe como mnimo: a) Disponer de un sistema de atencin de quejas. b) Atender las quejas durante la estada del cliente. c) Tener un procedimiento para dejar registrada la evaluacin del servicio. d) Llevar un registro de quejas, reclamos y comentarios. e) Dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solucin. f) Evidenciar las acciones correctivas tomadas del resultado de las quejas, reclamos y comentarios recibidos. g) Analizar las quejas y hacer el tratamiento de stas. h) Analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipacin a sus quejas. i) Dejar constancia, desde la recepcin, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las caractersticas especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamacin al respecto. Servicio de reservas

5.3.8

5.3.8.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: 14

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e) Garantizar que la solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn las polticas o instrucciones del hotel. f) Garantizar que se ofrecen todos los servicios de los que dispone el hotel. g) Registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente. h) Disponer del servicio de reservas por telfono y en lnea que le permita realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. i) j) Contar con una pgina web actualizada, en la cual se muestre de manera completa los servicios del hotel Garantizar que las reservas son atendidas por personas que tengan la competencia para este servicio.

k) Registrar un nmero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio. l) Tener un programa sistematizado que permita mantener un archivo histrico de clientes entre otros (check in check out, reservas)

m) Disponer de un sistema de informacin sobre gustos y preferencias de los huspedes frecuentes. n) Tener un programa de fidelizacin de clientes. o) Garantizar que se mantiene un archivo de informacin y se asiste a los huspedes con recomendaciones o reservaciones en los siguientes temas: Servicios y facilidades del hotel, atracciones locales, restaurantes, teatros, eventos culturales, deportivos y de espectculos, recorridos tursticos, visitas a monumentos o lugares de inters cultural o entretenimiento, medios de transporte disponibles, cambios o pago de pasajes areos y lugares de compras. 5.3.9 Servicio de telfono

5.3.9.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Tener comunicacin interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas. c) Dejar constancia de los mensajes recibidos a cada uno de los huspedes. d) Disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de emergencia, informacin de indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefnico de la zona. 5.3.10 Habitaciones

5.3.10.1 Seguridad El hotel debe como mnimo: 15

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a) Tener en espaol e ingles las instrucciones de emergencia y evacuacin, ubicadas en un lugar visible. 5.3.10.2 Enseres Las habitaciones deben como mnimo: a) Contar con una gua turstica de la ciudad, en buen estado. b) Tener telfono c) Tener televisor plasma o LCD. d) Tener un control remoto por cada televisor. e) Tener televisin por cable y/o satelital. f) Tener DVD a solicitud del cliente. g) Tener cajilla de seguridad. h) Tener objetos de arte y/o artesanas originales. i) Tener revistas vigentes. j) Tener Internet Wi-Fi. k) Tener climatizacin con tecnologa de punta y controles individuales por habitacin. l) Tener mini bar l) Tener cortesas de alimentos y/o bebidas el da del check in. 5.3.10.3 Ventanas El hotel debe como mnimo: a) Tener las cortinas, persianas, black out o similares, sin manchas, ni roturas acorde con el estilo del establecimiento. b) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, black out o similares estn en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle normalmente. 5.3.10.4 Ropa de cama El hotel debe como mnimo: a) Disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protector de colchn, protector de almohadas, entre otros, sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o decoloracin de los tejidos. b) Garantizar que la ropa de cama es de genero 50% algodn, 300 hilos. 16

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c) Tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del cliente. d) Tener un inventario mnimo de 3.0 juegos por cada tipo de cama. 5.3.11 Baos de habitaciones

5.3.11.1 Toallas El hotel debe como mnimo: a) Tener un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada husped. b) Tener los juegos de toallas sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o decoloracin de los tejidos. c) Tener los juegos de toallas con el distintivo del hotel. d) Tener toalla playera mnimo de 0.70.m x 1.50 m (cuando aplique) e) Tener las toallas de cuerpo mnimo de 0.70 m x 1.40 m, 550 g. f) Tener las toallas para manos mnimo de 0.40 m x 0.70 m. h) Tener toallas faciales mnimo de 0.30 x 0.30 m. i) Tener roda pie de 0.50 m x 0.80 m.

5.3.11.2 Baos de habitaciones Los baos de habitaciones deben como mnimo: a) Tener jabn o dispensador de jabn en ducha y lavamanos. b) Amenities: champ, acondicionador, jabn, gorro de bao, crema de manos, pauelos faciales, espuma de bao, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado los cuales deben ser productos con caractersticas de calidad o superior y con un ingredientes orgnicos y/o naturales, demostrando algn atractivo en su presentacin. c) Tener salida de bao. d) Tener papel higinico. e) Tener secador de cabello. f) Tener maquina desechable para afeitar a solicitud del husped de forma gratuita. g) Tener pasta de dientes a solicitud del husped de forma gratuita. h) Tener cepillo de dientes a solicitud del husped de forma gratuita. i) Tener espejo esqualizable. j) Tener bao de espumas (cuando aplique) 17

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k) Tener crema para el cuerpo. l) Tener preservativos a solicitud del husped. 5.3.12

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Servicios complementarios del establecimiento

5.3.12.1 Servicios bsicos El hotel debe como mnimo: a) Tener disponible por cada 10 habitaciones un equipo de cmputo con programas vigentes de uso exclusivo para los huspedes. b) Tener servicio de fax, fotocopiadora e impresora. c) Tener servicio de lavandera. d) Disponer de servicio de masajes profesionales a solicitud del husped. e) Disponer dentro o fuera de la edificacin el servicio de saln de belleza. f) Contar con artculos y particularidades propias del hotel para la venta. 5.3.12.2 Servicios complementarios El hotel debe como mnimo: a) Facilitar el acceso a servicios mdicos. b) Tener botiqun de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP). c) Garantizar el acceso de la informacin nacional o internacional actualizada a solicitud del husped. d) Tener coberturas de responsabilidad civil y seguro de huspedes. e) Facilitar el servicio de alquiler de vehculos. f) Facilitar el pago en moneda extranjera de conformidad con la reglamentacin.

g) Prestar el servicio de brillado de calzado. h) Disponer de un directorio del personal que requiere con frecuencia el hotel para la prestacin de sus servicios. i) j) k) Prestar el servicio de niera a solicitud del husped. Disponer de los medios necesarios para el pago a travs de: Tarjetas de crdito nacional e internacional, ventas no presenciales y transferencia de pagos internacionales. Disponer del servicio de guianza con personal certificado y bilinge para los recorridos a solicitud del husped. 18

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5.3.13 Seguridad

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5.3.13.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Garantizar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas, con personal formado y capacitado. b) Tener cmaras de vigilancia. b) Garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones. c) Garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo. d) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de un (1) mes. 5.3.14 Transporte 5.3.14.1 Caractersticas del servicio El hotel debe como mnimo: a) Garantizar que la solicitud de transporte y su confirmacin estn ligados al sistema de reservas. b) Verificar peridicamente el aspecto y condiciones de los vehculos y personal que prestan este servicio con el fin de garantizar el buen servicio. c) Disponer de un equipo de comunicacin entre los conductores de los vehculos y la recepcin del hotel. d) Garantizar que el personal recibe al husped en la puerta de llegada y lo gua hasta el vehculo, y de inmediato confirma con el hotel el nmero y nombre de los pasajeros que viajan. e) Garantizar el traslado del husped y su equipaje al aeropuerto. f) Garantizar que el personal que presta este servicio este certificado en competencias laborales.

5.3.15 Alimentos y bebidas 5.3.15.1 Requisitos El hotel debe como mnimo: a) Tener carta de alimentos y bebidas en espaol e ingles de acuerdo con el establecimiento b) Tener carta para room service. c) Prestar el suministro de hielo las 24 (h) horas. 19

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d) Prestar el servicio de room service las 24 (h) horas. e) Tener un protocolo de servicios documentado. f) Tener dentro de la carta de alimentos y bebidas comida internacional y tpica nacional g) Ofrecer variedad de te, caf, bebidas nacionales y extranjeras. 5.3.15.2 Vajilla El hotel debe como mnimo: a) Tener vajilla con diseo acorde a la propuesta temtica del establecimiento. b) Garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservacin (sin ralladuras, roturas, manchas). c) Garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta de alimentos y room service establecimiento. 5.3.15.3 Cristalera El hotel debe como mnimo: a) Tener cristalera con diseo acorde a la propuesta temtica del establecimiento b) Garantizar que la cristalera se encuentra en perfecto estado de conservacin (sin ralladuras, roturas). 5.3.15.4 Cubertera El hotel debe como mnimo: a) Tener cubiertos con diseo acorde a la propuesta temtica del establecimiento. b) Garantizar que las piezas de la cubertera corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento. c) Garantizar que la cubertera se encuentra en perfecto estado de conservacin (sin torceduras, manchas). 5.3.16 Personal del establecimiento

4.3.16.1 Requisitos El hotel debe como mnimo: a) Establecer programas de entrenamiento y capacitacin en protocolo personalizado del hotel para su personal. b) Garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado de acuerdo con los estndares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado esto es sin manchas, decolorados, rotos o descosidos. 20

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c) Garantizar que el personal de recepcin tiene conocimiento del destino y lugares de inters. d) Garantizar que el 80% del personal del hotel se encuentra certificado en competencias laborales. e) Disponer de un cocinero certificado en competencias laborales y con conocimientos especficos en su oferta gastronmica, garantizando la atractiva originalidad y exclusividad en sus platos. f) Contar con empleados bilinges en recepcin las 24 horas. 5.3.17 Sistema de Gestin El hotel debe como mnimo: a) Tener programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas edificacin. b) Tener un programa y registro de mantenimiento preventivo del mobiliario de todas las reas del hotel. c) Tener registros de limpieza y desinfeccin diario para el bao de cada una de las habitaciones. d) Definir y documentar una poltica de calidad aplicada a la organizacin. e) Definir y documentar una poltica ambiental de acuerdo con los aspectos ambientales generados por sus actividades, productos y servicios. f) Establecer programas de gestin de calidad especficos g) Establecer programas de gestin ambiental especficos que promuevan beneficios y minimicen impactos ambientales negativos. h) Implementar y mantener procedimientos documentados para realizar el monitoreo y seguimiento de los programas de gestin de calidad y ambiental i) Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluacin con relacin al servicio recibido.

5.3.18 Criterios de evaluacin: a) El proceso de auditoria entre otros se realizara por medio de verificacin del buen estado de conservacin de la planta, muebles, enseres y de funcionamiento de maquinaria, equipo, tanto en las visitas programadas como de imprevista. 6. CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURSTICA Debern cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales vigentes

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ANEXO A (Reglamentacin legal) MINISTERIO DE DESARROLLO ECONMICO. Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo. Bogot, D.C. Ley 1101 de 2006 por el cual se modifica la ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolucin 0627 Por la cual se establece la norma nacional de emisin de ruido y ruido ambiental.

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ANEXO B (Informativo)

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Listado de publicaciones e instituciones especializadas en arquitectura que podran eventualmente producir un aval que sirviera para categorizar como valioso desde el punto de vista arquitectnico una edificacin contempornea que aspire a ser considerada como hotel boutique. Revista ESCALA Revista PROA Revista HITO Revista Axxis - Diseo interior Revista - Habitar - Diseo interior Publicaciones de universidades:

Pontificia universidad Javeriana - Revista de la Facultad de Arquitectura y Diseo. Universidad Nacional de Colombia - Manizales - Revista de Arquitectura El Cable Universidad de Los Andes - Revista del Departamento de Arquitectura. Universidad de La Salle - Revista de la Facultad de Arquitectura Universidad Catlica de Colombia - Revista de la Facultad de Arquitectura Bienal Colombiana de Arquitectura Consejo Profesional Nacional de Arquitectura Sociedad Colombiana de Arquitectos Asociacin Colombiana de Facultades de Arquitectura

En cuanto a las construcciones de valor patrimonial e histrico, bastara remitirse a los listados nacionales o seccionales del consejo nacional de monumentos o su equivalente, los cuales se encuentran en la pgina Web www.mincultura.gov.co.

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