Fundamentos de ITIL Instructor: MSc Alejandro Guerrero

Fundamentos de ITIL
Basado en V3

New Horizons Computer Learning Center

PRESENTACIN

 INSTRUCTOR
 Facilitador del
Conocimiento

ESTA FORMACIN ES PARA USTED

 Cul es su objetivo?  Qu espera obtener

con este curso?

 Dirige la sesin y

muestra la ruta de aprendizaje

 Por qu hace esta  Posee el

inversin? conocimiento y la experiencia

 Qu relevancia tiene
este curso con su trabajo?

 Es el responsable de
la sesin de aprendizaje

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Objetivos del Curso

 Conocimiento de:
    

Prcticas de la Gestin del Servicio Ciclo de Vida del Servicio Principios y Modelos Claves Tecnologa y Arquitectura Conceptos de Gestin del Servicio

 Ruta para la certificacin V3

 Certificaciones Personales  Opciones para la empresa

 Examen (opcional)

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Objetivos del Curso

 Conceptos bsicos de la Gestin del Servicio.  Conocimiento esencial de las tcnicas de la Gestin del      

Servicio Enumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la implementacin de los procesos de Gestin, Soporte y Entrega del Servicio de TI Aplicar conocimientos de Gestin de Servicio en su trabajo y actividades Prepararse para asumir roles en la Gestin de Procesos relacionados con la Gestin de Servicio TI Adquirir los conocimientos bsicos para la certificacin de ITIL (en caso deseado) Este curso no tiene la intencin de capacitar al estudiante en la implementacin de un proceso en particular. La implementacin de los procesos se da con los cursos de especializacin.
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Aprender

Para ir adelante de los dems, se necesita ver ms que ellos Jos Mart

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Logstica

       

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores

Reglas  Pasarlo bien en la clase  Llamadas de telfono fuera del aula  Hacer preguntas  Estacionamiento (parking) de preguntas  Compartir conocimiento

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Instructor

 Presentacin  Experiencia  Metodologa

Audiencia

 Presentacin  Objetivos del curso  Conocimientos previos

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Agenda
1. Introduccin a ITIL

2. Estrategia del Servicio

3. Diseo del Servicio

4. Transicin del Servicio

5. Operacin del Servicio

6. Mejora Continua del Servicio

7. Caso Prctico

8. Prctica de Examen

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CAPITULO 1
PRIMERA PARTE

2 5 4 3

Objetivos  Introduccin a ITIL  Objetivo  Antecedentes de la Versin 3  Por qu cambiar?  Esquema de Certificacin

Objetivo de ITIL

ITIL

ITIL

Alinear la Tecnologa al Negocio

ITIL

TI Integrado en el Negocio

ITIL

El Negocio - Ventas - Marketing - Produccin - Administracin

La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

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Historia de ITIL

 Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and    

Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por el itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de facto de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo  1981 IBM Yellow Books  1986 Inicia el desarrollo de ITIL  1989 Primeras publicaciones de ITIL  1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido  2000 Publicacin de ITIL Versin 2 (primera revisin)  2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3  2007 Publicacin de ITIL V3 (segunda revisin)

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Definicin de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

   

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (El Negocio) 4) Independencia

Biblioteca donde se publican las Mejores Prcticas de la Gestin de los Servicios de TI.

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Antecedentes de la Versin 3

 ITIL es una    

Biblioteca La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca Esfuerzo internacional para la actualizacin Revisin y asignacin de expertos Adaptacin y Dinamismo
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Por qu cambiar algo que funciona?

 Actualizar las Buenas     

Prcticas al entorno actual Reflejar las prcticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones

Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial que est en constante cambio
Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce

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Certificacin V3

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Certificacin V2 -> V3

Curso + Examen Conversin SM V3 Actual: SM V2

5 15
Actual Prac. Cluster

3,75

Actual Prac. Proceso

Examen: Conversin V3 Actual: Fundamentos V2

0,5 1,5

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CAPITULO 1
SEGUNDA PARTE

La Visin de V3  El Cambio  Principales Diferencias  Beneficios  ISO 20000

Biblioteca V2 7 libros

The Business Perspective

Infrastructure Management

Planning to Implement Service Management

Applications Management

Security Management

Service Support

Service Delivery

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Ncleo de Publicaciones V3

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseo del Servicio Service Design (SD)

Transicin del Servicio Service Transition (ST)

Operacin del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

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Biblioteca V3 5 libros
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio GESTI N DE SERVICIOS

TECNOLOG TECNOLOG TECNOLOGIA TECNOLOGIA

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Soporte de Servicios de Servicios Soporte Provisin de Servicios

Gestin de Aplicaciones n de Aplicaciones

GESTIN DE SEGURIDAD

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Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Infraestructura

Madrid

El Ciclo de Vida de los Servicios Estrategia

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.

Diseo

Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transicin

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.

Operacin

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Mejora Continua

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
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Diferencias Principales con V2

 V2 estaba enfocado en el      

Proceso, V3 se enfoca en la Mejora V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro V3 enfoca y se integra en la Organizacin V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI Los libros estn relacionados e integrados Existe una perfecta integracin con ISO 20000 Introduce Herramientas y Procedimientos

 Se integra mucho mejor 

con Mtodos Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua

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A quin se dirige la Versin 3?

 Gerentes y

    

Gestores expertos en la Gestin de Servicios TI Consultores de ITSM Directivos de distintos niveles Departamento de TI Clientes y Usuarios de Servicios TI Profesionales Certificados en V2

Mejora Continua V3 Ciclo de Vida V2 Estructura

Organizacin
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Beneficios de la Versin 3

 Mantiene los Conceptos     

principales de los libros anteriores Mejor integracin de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organizacin Definicin de Roles y Responsabilidades

 Ms Herramientas  Mejor enfoque de las

Aplicaciones  Mayor control y Auditora  Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

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Certificacin empresarial

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003. El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ISO 20000 BS15000

PD 0015 evaluacin Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

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ISO 20000 - Publicacin

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en estndar internacional para La Gestin del Servicio. Se public el 19 de Fundamentos de ITIL V3 - Derechos Reservados New Horizons Madrid. 2007 diciembre de 2005.

Madrid

ISO 20000

ITIL V2 Estrategia
Gestin Financiera

ISO 20000
Gestin de la Seguridad

Diseo

Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de

Niveles de Servicio Gestin de Proveedores la Capacidad Gestin Rel. con el Cliente la Disponibilidad la Continuidad

Transicin

Gestin del Cambio Gestin de la Configuracin Gestin de Versiones

Nuevos Servicios

Operacin

Centro de Servicio Gestin de Incidencias Gestin de Problemas

Mejora Continua

Gestin de Informes

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ISO 20000 Marco de Referencia

Procesos de Provisin del Servicio

Gestin de la Capacidad Gestin de los Servicios de Continuidad y Disponibilidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Informes Procesos de Control Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Procesos de Entrega Gestin de la Entrega Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuesto y Contabilidad de los Servicios TI

Procesos de Resolucin Gestin de Incidentes Gestin de Problemas

Procesos de Relacin Gestin de Relaciones con el Negocio Gestin de Proveedores Fuente: OGC

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Una Industria de Apoyo

Grupo de usuarios Recursos

Implantadores

Publicaciones de ITIL
Consultora

Herramientas

Certificacin

Formacin

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Metodologas de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.

Microsoft MOF Provee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.

SIX SIGMA Metodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.
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BS 15000 e ITIL
Procesos en BS 15000 Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Release Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Servicios de Informes Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuestacin y Contabilidad Gestin de la Relacin con el Negocio Gestin de Proveedores Procesos en los libros de ITIL Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Release Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad Gestin Financiera La Perspectiva del Negocio Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio Gestin de la Infraestructura Gestin de las Aplicaciones Planes para la Implantacin de ITSM
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PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

 ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin,     

implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
Control de cambios Business Case DP SU IP CS MP Planes PL Gestin de riesgos Controles SB CP Organizacin

Gestin de la configuracin Calidad en el entorno del proyecto

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Plataforma Certificacin Auditoria Consultora

Formacin

Examen de Certificacin
http://www.apmgroup.co.uk/QualificationsAssessments/ITIL/ITILATOS/NewHorizonsMadrid.asp

Creacin y Mantenimiento
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CAPITULO 1
TERCERA PARTE

Introduccin a ITSM  Buenas Prcticas  Servicio y Gestin del Servicio  El Ciclo de Vida del Servicio  Procesos  Funciones  Roles

Buenas Prcticas (Best Practices)

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes ex-CEO itSMF A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera A personas que Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

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Madrid

Best Practices

Best Practices

Mejores Prcticas Buenas Prcticas

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Elementos de la Gestin del Servicio

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Servicio (Service)

 Facilita los    

resultados Mejora el desempeo Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos especficos. SS 2.1

Necesidades

Soluciones

Objetivos

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Gestin del Servicio (Service Management)

 Convertir recursos
en Servicios de Valor  Especializacion:  Estrategia  Diseo  Transicin  Operacin  Mejora Continua

Conjunto de capacidades especiales de la organizacin que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. SS 2.1

Funciones

Procesos

Capacidades

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Madrid

Funcin (Function)

Centro de Servicio

Direccin

Nivel 1

Divisin

Nivel 2

Nivel 2

Nivel 2

Departamento

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 3

Seccin

Nivel 4

Nivel 4

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Madrid

Proceso

Actividad Procedimientos Rol

A1

A2

A3

A4

A5

Direccin

Nivel 1
A4

Divisin

Nivel 2
A1

Nivel 2

Nivel 2

Departamento

Nivel 3

A2

Nivel 3

A3

Nivel 3

Nivel 3

Seccin

Nivel 4
A3

A3

Nivel 4
A5

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Madrid

Funcin vs. Proceso

Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades) Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos. Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.
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Proceso (process)
Conjunto de actividades relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo

MEDICION Y CONTROL

PROCESO
Dnde queremos estar?
ENTRADA

Dnde estamos hoy?

Evaluacin

Cmo podemos llegar?

Cambios en el proceso

Cmo saber que llegamos? Mtricas

SALIDA

Misin y Objetivos del Negocio

Actividad Procedimientos Rol

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Caractersticas de los Procesos

Resultados Especficos
Por qu lo hacemos? Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Especficos
Qu los motiva? Disparadores del proceso.

Clientes
Para quin lo hacemos? Objetivos entregados al cliente

Mediciones
Cmo sabemos que es correcto? Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

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Proceso vs. Proyecto

Proceso

Proyecto

Actividad 1

inicio

fin

Etapa 1
Actividad n Actividad 2

Etapa 2

Etapa n

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Madrid

Dueo del Proceso (Process Owner)

 Documentar y Publicar el      

proceso Diseo de los KPI Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Los KPI evalan la efectividad y la Proveer las entradas al eficiencia del proceso Proceso Atender cualquier situacin que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos
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Enfoque de Procesos vs. Productos

Productos Enfoque en la tecnologa Actividad reactiva Informalidad en el proceso Esfuerzo en TI Aislamiento de TI Orientacin al Producto

Procesos Enfoque en los procesos y el negocio Actividad proactiva Formalidad en el proceso Esfuerzo al proceso de Negocio Integracin con toda la empresa Orientacin al Servicio

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Modelo RACI

Responsible
(Encargados)

Encargados
Personas Funciones Responsables de hacer el trabajo

Responsable
Una sla persona responsable de cada actividad

Accountable
(Responsable)

Consulted
(Consultados)
Consultados
Personas consultadas Aquellos de quienes su opinin cuenta

Informados
A quienes se mantiene actualizados Informes de progresos

Informed
(Informados)

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Madrid

Qu hemos aprendido?

Quin contiene a quin? Dueo Productos Procedimientos Procesos Proveedores Funcin Actividades Gestin
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Qu hemos aprendido?
La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona Funciones + Procesos Se enfoca en la estructura de los procesos Responsabilidad que asume una persona Llevar a produccin los nuevos servicios

ITIL V2 Rol

Buenas Prcticas ISO 20000

Proceso ITIL V3

Capacidad Transicin

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