Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 7

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Juan Carlos Bacca Manxilla jbaccam@misena.edu.co 25-08-2011 255684

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, taller semana 2 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos) MISION VISIN VALORES La misin de la empresa se basa en satisfacer las necesidades de los turistas que llegan a la ciudad, prestando servicios con la mejor atencin, de calidad y seguridad utilizando todas las normas que se requiera para as darle un buen servicio a nuestros clientes El posicionamiento en los servicios de hoteles a nivel nacional como una empresa lder en la prestacin de servicios de calidad, en la que el cliente tenga una buena satisfaccin Se basa principalmente en tres slidos valores empresariales centrados en las personas, la honestidad y los resultados

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2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos) El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: d) e) f) g) h) 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz

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Taller Semana 2 i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable. alcanzar el objetivo, actividades a corto

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA A. NECESIDADES CLIENTE Eficiencia y Instalacione eficacia en Recreacio s adecuadas sus n servicios 5 5 3 1 5 5 3 24 5 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 3 5 5 3 30 Satisfacci n del cliente 5 5 5 5 5 5 5 35

CRITERIO Precios accesibles Entendimiento del cliente Amabilidad brindad por la empresa Comunicacin hacia los clientes Garanta en la prestacin de servicios Buenas Instalaciones Atencin al cliente TOTAL

Coma 4 3 3 3 5 4 4 26

Rentabilidad 5 3 3 4 5 3 2 25

TOTAL 28 26 24 21 30 27 22

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RELACIN FUERTE: 5 RELACIN MEDIA: 3 RELACIN DBIL: 1 SIN RELACIN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS Garanta en la prestacin de servicio Satisfaccin del cliente

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable.

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Taller Semana 2 POLITICA DE CALIDAD:

Nuestro sistema de calidad es continuamente mejorado a travs de:

Personal de alto nivel profesional y capacitado en cada rea. Revisiones gerenciales para determinar la idoneidad continua. Auditorias internas / externas de la conformidad. Valor agregado y soporte permanente que permiten el cumplimiento en nuestras operaciones. Seleccin de proveedores, equipos, herramientas y materiales de excelente calidad. Comentarios aportados por nuestros clientes y empleados. La administracin y la gestin adecuada de estos recursos, nos permite garantizar el cumplimiento de los objetivos de nuestros clientes con la ms alta calidad y entregando los resultados esperados.

Para lograrlo, la compaa crea una atmsfera participativa, comunicando su misin de calidad y sus objetivos a todos los empleados. los empleados de todos los niveles son responsables de la calidad servicios proporcionados a los clientes.

Directriz de Calidad

Obejtivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

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Taller Semana 2 4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

La conclusin que puedo decir acerca de esta semana ha sido muy satisfactoria porque es la manera en la cual se puede realizar un anlisis acerca de cmo los clientes influyen en la empresa y de cmo la empresa debe interesarse por sus necesidades, que son finalmente lo que necesita la compaa, no solo para entregar mejores servicios sino para obtener mayores rentabilidades.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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