Implementación de ITIL

Pasos para implantar ITIL

 Paso 1: Definir el alcance del modelo de
referencia
• Implica
– Estructura de operación del área el nivel de detalle
requerido para los registros y para los
componentes de configuración asociados con los
servicios.
– Definir el esfuerzo y costo de implementación.
 Paso 2: Definición de la estructura de
Servicios de TI y la CMDB
• Definir el portafolio de servicios y SLAs:
• Es necesaria la definición de la estructura de servicios, dominios
de infraestructura asociados y los acuerdos de nivel de servicio
de acuerdo con la capacidad existente en los recursos
(Humanos, experticia e infraestructura asociada). Este análisis
presenta el impacto que puede ser alcanzado con los recursos
disponibles por la empresa.
• En cuanto a la Implantación de la CMDB según una de las más
grandes consultoras en implantación de ITIL PINK ELEPHANT
recomienda antes de insertar otros servicios primero se debe
definir la CMDB, esta tendrá capacidad de evolución cada vez
que se incluyan más servicios.
• Diseño inicial de la CMDB
• CMDB (Configuration Management DataBase) es la
Base de Datos de Gestión de la Configuración, un
elemento clave para la correcta implantación de la
estrategia de Business Service Management (BSM)
porque sirve de enlace entre todos los
componentes. La CMDB, tiene que tener una
capacidad de evolución y será una columna verteblal
para la implantación de los siguientes servicios:
 La CMDB contendrá toda la información
•
relacionada con:
• Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación,
elementos con los que están conectados.
• Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en 
  Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan
• Usuarios de cada uno de los servicios
– E-Mail
– Teléfono de contacto
– Nombre
– Despacho
– Información de las incidencias
– Criticidad
– Fecha de alta
– Fecha de cierre
– Estado (abierta/no abierta)
– Tipo
• • Lista de servicios actualmente caídos o con problemas
• Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia,
comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha
seguido la incidencia, historial de seguimiento,…)
• Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.
• Historial de problemas
• Historial de incidencias
• Historial de cambios.
 Paso 3: Determinar los procesos operativos
básicos
• Es clave la definición inicial del service desk y
de los procesos que lo soportan, asítambién se
implantara de las gestiones de incidencias,
problemas,cambios, configuraciones,
versiones y niveles de servicio.
• Servicio de Service Desk
• Dentro del conjunto de procesos a implantar
ITIL, la instalación de un Service Desk capaz de
resolver con rapidez y eficacia los posibles
problemas que aparezcan, se presenta como
uno de los hitos de mayor relevancia para
disponer de un buen servicio.
• Gestión de incidencias
• La implantación  tiene que constar  de tres
partes bien diferenciadas: el área de recepción
o captación de incidencias, el área de apertura
de incidencias y el área de resolución de
incidencias. Además de ello se tendrá que
definir los niveles que abarcara dicha gestión.
• Gestión de problemas
• Las incidencias son el resultado de errores o problemas con el
sistema de soporte de las TIC.
Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es posible que
el problema no se
Diagnostique hasta que se produzcan una serie de incidencias
relacionadas entre ellas.
Para poder trabajar el este campo PINK Elephant recomienda que
esta gestión posea mínimamente. 
• Registro de problemas abiertos: código del problema, descripción
del problema, incidencias que están relacionadas (y cómo), medidas
que se han tomado de forma temporal.
• Historial de problemas
• Gestión de cambios
• En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante la necesidad de
llevar a cabo cambios en el software o hardware de la empresa. Estos cambios se
deberán realizar de forma justificada y ordenada, y deberán reflejarse en las
bases de datos de los elementos de los sistemas e infraestructuras de la
empresa.
Para esta gestión se definirá los siguientes puntos:
• Problema o circunstancia
• Análisis de soluciones alternativas
• Definición del cambio
• Comparativa de fabricantes/proveedores
• Planes de pruebas y configuración
• Plan de cambio
• Realización del cambio y tareas posteriores
• Gestión de Configuraciones:
•  Este proceso en una empresa tiene que
facilitar la integración de actividades de
configuración a través de plataformas y
tecnologías.
• Gestión de Versiones:
• Este proceso garantiza el correcto despliegue
de versiones, incluyendo la integración, el
análisis y el almacenamiento de las mismas.
En el momento de la implantación cumplirá
con lo siguiente:
• Gestión de los Niveles de Servicio (SLM):
• El objetivo al implantar esta gestión es mantener y
mejorar la calidad de los servicios, a través de los
acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando y
realizando los informes necesarios de las acciones que
pueden provocar una pérdida del servicio. 
En la gestión de los niveles de servicio se generan los
distintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service Level
Agreement) y acuerdos internos de servicio o OLAs
(Operational Level Agreement) ya antes definidos en la
implantación.
 Paso 4: Implantar los procesos tácticos
requeridos por la organización
• Permiten desde el inicio poner en práctica el
nivel de servicio y garantizar el cumplimiento
de los acuerdos con clientes, establecidos en
el paso 3 como SLM; además se implantaran
las gestiones de disponibilidad, capacidad y
continuidad.
• Gestión de la Disponibilidad
• El objetivo primordial de la Gestión de la
Disponibilidad es asegurar que los servicios TI
estén disponibles y funcionen correctamente
siempre que los clientes y usuarios deseen
hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en
vigor, la implantación debe garantizarlo.
• Gestión de la Capacidad
• El objetivo primordial de la Gestión de la
Capacidad es poner a disposición de clientes,
usuarios y el propio departamento TI los
recursos informáticos necesarios para
desempeñar de una manera eficiente sus
tareas y todo ello sin incurrir en costos
desproporcionados
• Gestión de la Continuidad de Servicios IT
• Establecer políticas y procedimientos que
eviten, en la medida de lo posible, las
perniciosas consecuencias de un desastre o
causa de fuerza mayor.
Paso 5: Construir los procesos alineados con la estrategia
del negocio y con la seguridad de la información.

• En esta etapa se implantara la gestión

financiera y de seguridad.
• Gestión Financiera de los Servicios IT
• Gestión de la Seguridad
– Diseñar una política de seguridad, en colaboración
con clientes y proveedores correctamente
alineada con las necesidades del negocio.
– Asegurar el cumplimiento de los estándares de
seguridad acordados.
• Minimizar los riesgos de seguridad que
amenacen la continuidad del servicio
• Paso 6: Definir métricas de calidad de servicio
y desempeño de los procesos.
• Estos indicadores proveen el mecanismo de
seguimiento, mejora continua y planificación,
primordiales tanto hacia dentro del
departamento como de cara a los usuarios
• Paso 7: Garantizar la calidad de la información
en la CMDB:
• Mediante la definición de registros de
información puntales y que permitan generar
reportes de desempeño, así como formar la
base para los procesos de auditoría a la
información y controles de validación de datos
en el cargue de los mismos
• Paso 8: Garantizar y monitorear la gestión de
cambios.
• Este elemento es la base fundamental para
disponer de procesos que generen auto-
aprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto
clave para ir adaptando los nuevos
procedimientos y capacidades a la cambiante
y dinámica realidad de una empresa moderna.
• Paso 9: Entrenar al personal y hacer participes
del proceso al resto de la organización.
• El éxito de la iniciativa dependerá en gran
manera de la forma en que los nuevos
procedimientos se transformen una costumbre
de trabajo, y que la alineación y participación
del resto de la empresa en la definición y toma
de decisiones se hayan hecho presentes
• Paso 10: Seleccionar una herramienta
adecuada que permita gestionar
adecuadamente la información asociada con
los procesos definidos
iempo de planificación para implantar ITIL