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ADMINISTRATIVA
CGA
RECOPILACIÓN DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
YOLANDA HIDROBO
Bogotá D.C., 2010
INDICE
PRELIMINAR
PRINCIPIOS, VALORES Y COMPROMISOS INSTITUCIONALES
PRIMERA ACTIVIDAD:
SEGUNDA ACTIVIDAD:
TERCERA ACTIVIDAD:
CUARTA ACTIVIDAD:
EL ELLO:
EL YO O EL EGO:
Este término involucra mucho más que los rasgos de una persona, sean
estos positivos o negativos.
Dice que la exigencia humana es algo mas que luchar por conflictos internos
y crisis existenciales.
RASGOS DE LA PERSONALIDAD
No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el
individuo piense, sienta y actué, de manera característica.
Rasgos cardinales:
Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos
los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan
egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.
Rasgos Centrales:
Rasgos secundarios:
Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que
intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una
persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.
La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la
combinación de rasgos y cualidades distintos.
Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo
largo del tiempo, podemos destacar una serie de características en la
personalidad.
1. Consistente. Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada
persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo,
influyendo en su comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda
cambiar su comportamiento debido a factores ambientales o a las
necesidades experimentadas.
2. Diferenciadora. La personalidad permite identificar a cada individuo como
un ser único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que
pueden tener las personas ante un mismo estímulo. La personalidad es única
por ser una combinación de factores internos, pero si queremos utilizarla
como criterio de segmentación, se pueden destacar uno o varios rasgos
comunes.
3. Evolutiva. Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a
largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el
individuo o simplemente, a medida que el individuo va madurando.
4. No predictiva. La personalidad es una compleja combinación de
características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la
respuesta de los consumidores a los estímulos sugeridos.
Las cinco grandes categorías de la personalidad
a. Extroversión
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo,
enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso,
dominante, sociable.
b. Afabilidad:
Calido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés, confiado,
indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo,
considerado, conforme.
c. Dependencia:
Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador, eficiente,
planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico, concienzudo,
serio, ahorrativo, confiable.
d. Estabilidad emocional:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado, sereno,
bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente,
constante, placido, pacifico.
Cultura o inteligencia:
Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo, artístico,
perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado, bien informado,
intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto.
Partes de la Personalidad
La personalidad se divide en dos partes:
Parte innata (Temperamento); y
Parte adquirida (Carácter).
Relaciones interpersonales
PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales,
estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.
El respeto
Solidaridad
La solidaridad es una de los valores humanos por excelencia, del que se espera
cuando un otro significativo requiere de nuestros buenos sentimientos para salir
adelante. En estos términos, la solidaridad se define como la colaboración mutua en
la personas, como aquel sentimiento que mantiene a las personas unidas en todo
momento, sobretodo cuando se vivencian experiencias difíciles de las que no resulta
fácil salir.
La responsabilidad
- Abierto
- Oculto
- Ciego
- Desconocido
Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar
Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás
Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico
6. Habilidades de planificación
Identificaciones de soluciones
Exposición a un modelo
Autoinstrucción y autoevaluación
Aprendiendo a Convivir
demás.
r en colaboración con
los demás.
Una persona se forma mediante la cantidad y calidad
de las relaciones sociales que haya tenido en su
medio y es probable que obtenga un mejor desarrollo
cuando establece relaciones amistosas, coopera y
colabora con los grupos y personas en que convive.
Generalmente los fracasos en las relaciones humanas
constituyen la razón principal de la perdida de la salud
mental, es por eso que es tan importante aprender a
convivir en armonía con el mundo y con la sociedad
que nos rodea. Es de ahí de donde debemos aprender
el amor a nosotros, que incluye al yo y a los otros.
de agresividad y rechazo
de dependencia,
con su cortejo de manifestaciones que implican el
retraimiento, la evasión o el parasitismo en el contacto
humano y protegerse del mismo o explotarlo.
6. Comunicación Interpersonal.
La comunicación entre las personas es el hecho
fundamental que caracteriza a las relaciones
humanas. La convivencia se produce a través e la
comunicación interpersonal y social.
Estamos siempre en un proceso continuo de
comunicación: en la familia, en el trabajo, con las
amistades y por lo general, suele haber un flujo
constante y reciproco de información entre ellas. El
éxito y la felicidad de nuestras relaciones dependen
de la eficiencia y efectividad de la comunicación que
establecemos con las personas que nos rodean.
La comunicación interpersonal se puede desarrollar y
perfeccionar a través del aprendizaje y la practica.
La palabra comunicación viene del latín com que
significa estar juntos, unir o juntar y munus que se
traduce por oficio, trabajo y obra, por lo tanto,
comunicación es hacer algo en común, compartir algo
conjuntamente.
La teoría general de la comunicación explica la
comunicación humana y abarca también todas las
formas de comunicación como son el teléfono, el
telégrafo, el radio, la televisión y todas las formas
modernas de comunicación.
Los elemento esenciales de todo sistema de
comunicación son los siguientes:
comunicación.
PRESENTACIÓN PERSONAL
Por esta razón, usted necesita manejar las dificultades de la persona para
vestirse. Hay muchas razones por las cuales la persona con la enfermedad
de Alzheimer podría tener problemas al vestirse, incluyendo las siguientes:
Problemas Físicos.
Problemas Intelectuales.
¿Está él/ella consciente del tiempo, la hora del día o de la estación del año?
Medio.
Otras Preocupaciones.
¿Está usted dando instrucciones, paso por paso, sobre como o vestirse o la
tarea le parece muy complicada?
Una vez que estas preguntas han sido contestada, usted estará en una
posición mejor para ayudar a la persona a vestirse.
PASOS A SEGUIR
Recuerde que las cintas o velcro pueden ser un sustituto para los
botones, broches o ganchos.
Muchos cuidadores prefieren los conjuntos de sudaderas que son
lavables, cómodos y menos complicados para abrocharse.
Desórdenes alimentarios
La mala alimentación, sumada a los trastornos psicológicos y/o psíquicos
derivados, puede ser la causa de diversas enfermedades, de las que cabe
destacar cuatro como las más importantes:
Obesidad
Anorexia
Bulimia
Depresión
Se considera que una persona sufre trastornos de la conducta alimentaria
cuando tiene una excesiva preocupación por su peso y la comida. Los más
frecuentes son anorexia nerviosa y bulimia nerviosa, entre otros. Los
trastornos alimentarios no suceden por falta de voluntad o por mal
comportamiento, son enfermedades reales que se pueden recuperar y
prevenir. Si no son tratados a tiempo pueden causar serios problemas de
salud.
Baja autoestima.
La dificultad para resolver determinados problemas.
Dificultades en las relaciones familiares.
Modelos de belleza muy delgados que aparecen en los medios de
comunicación.
Problemas tiroidales (genéricos)
Enfermedades ocasionadas por uso de fertilizantes
Prevención
Las grasas o lípidos son los elementos de nuestra alimentación que más
importancia tienen en la prevención de las enfermedades cardiovasculares.
Pero no todas las grasas son iguales ni se comportan de la misma manera
en nuestro organismo. Para que podamos realmente comprender de que
forma la calidad y cantidad de las grasas presentes en nuestra alimentación
afecta a nuestra salud cardiovascular, tendremos que hacer primero un
pequeño recorrido por el resbaladizo mundo del metabolismo lipídico. Pero
que nadie se asuste, en estas páginas veremos qué tipo de grasa podemos
encontrar en los alimentos, qué pasa cuando estas grasas son digeridas y
absorbidas por nuestro organismo y por qué unas grasas son mejores o
peores que otras.
Una vez que sabemos qué tipo de grasas podemos encontrar en los
alimentos (las grasas de los alimentos) y cómo estas se transforman y
circulan por nuestro cuerpo convertidas en las diferentes fracciones lipídicas
alimentos (las grasas en nuestro cuerpo), veremos como interactúan las unas
con las otras y de qué forma esto afecta al desarrollo de las enfermedades
cardiovasculares.
Colesterol
Ácidos grasos saturados
Ácidos grasos monoinsaturados
Acidos grasos poliinsaturados
Acidos grasos trans
Vitaminas antioxidantes
COLESTEROL
A pesar del miedo que nos han hecho tenerle, el colesterol presente en los
alimentos no es tan peligroso como el que circula por nuestras venas. En
numerosos experimentos con diferentes especies de animales se encontró
que el colesterol de la dieta resultaba ser altamente aterogénico (formador de
placas de ateroma en las arterias), por lo que se pensó que en los humanos
ocurriría lo mismo. Sin embargo, los humanos en general no son tan
sensibles al colesterol de la dieta como otras especies de animales, y hoy en
día tenemos la evidencia de que el colesterol ingerido influye bastante menos
sobre el aumento de colesterol en sangre (que es el realmente peligroso) que
el consumo de grasas saturadas.
En resumen, las dietas ricas en ácidos grasos monoinsaturados son las que
producen el perfil lipídico más favorable para la prevención de las ECV.
Los ácidos grasos trans han sido los últimos actores que han aparecido en el
escenario del debate anticolesterol. Son utilizados por la industria alimentaria
para la producción de grasas vegetales sólidas, sobre todo en las
margarinas.
VITAMINAS ANTIOXIDANTES
RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
a forma física, es la capacidad que tiene el cuerpo para realizar cualquier tipo
de ejercicio donde muestra que tiene resistencia, fuerza, agilidad, habilidad,
subordinación, coordinación y flexibilidad.
Ejercicio físico
El ejercicio físico es cualquier movimiento corporal repetido y destinado a
conservar la salud o recobrarla. A menudo también es dirigido hacia el
mejoramiento de la capacidad atlética y/o la habilidad. El ejercicio físico
frecuente y regular es un componente necesario en la prevención de algunas
enfermedades como problemas cardíacos,
enfermedades cardiovasculares, Diabetes mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores
de espaldaentre otros.
El ejercicio físico se debe practicar con mesura y de forma equilibrada,
prestando atención a los cambios físicos internos para aprender a
comprender la relación causa-efecto entre el movimiento físico concreto y su
efecto directo con los cambios internos percibidos.
NUTRICIÓN
SALUD MENTAL
Según la OMS, no hay una definición oficial de salud mental. Las diferencias
culturales, evaluaciones subjetivas, y la competición de teorías profesionales,
hacen difícil definir "la salud mental". En general, la mayor parte de expertos
convienen que la salud mental y las enfermedades mentales no son
excluyentes. En otras palabras, la ausencia de un desorden mental
reconocido, no es necesariamente un indicador de contar con salud mental
(probablemente debido al desconocimiento de la gran variedad de estados
mentales aún por definir, y la corta edad de la ciencia médica en general tal
como la conocemos hoy en día, y en especial de la ciencia que intenta definir
con más exactitud estos trastornos o complejos salud-enfermedad que es la
psiquiatría)..
LA PERSONALIDAD SALUDABLE
En la antigua Grecia nada se sabía de virus y bacterias, pero ya reconocían
que la personalidad y sus características, desempeñan un rol fundamental en
los orígenes de la enfermedad.
Biología humana
Es el estudio de la vida del ser humano o la información genética que cada
individuo trae en sus genes, puede proteger o favorecer la aparición de
enfermedades.
Ambiente
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el
ser humano "no tiene control".
Ambiente doméstico
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el
ser humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran
gravemente el ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los
alimentos a los cuales contaminan fácilmente por estar almacenados en los
mismos habitáculos durante periodos de tiempo.
Forma de vida [editar]
Es la suma de decisiones por parte de los individuos que afectan a su salud
de una u otra manera.
PROMOCIÓN DE LA SALUD
HIGIENE
OBJETIVOS
Sus objetivos son mejorar la salud, conservarla y prevenir las enfermedades.
o infecciones. Se entiende como higiene:
Concepto
Cuerpo.
Objetivos
Complementar la imagen
Crear una propia imagen
Mejorar algunos aspectos
Resaltar algunas partes del cuerpo
Ventajas
Desventajas
Mala presentacion
Afecta la piel y el cabello
Cambia la actividad
Resta oportunidades
Baja la autoestima
Afecta la economía
CLASES DE ROSTROS
CLASIFICACION GENERAL
Existen siete frmas distintas en las que puede clasificarse el rostro. Todo
rostro tienen unas determinadas características capaces de ser encuadradas
en una de estas formas. Aunque queda dicho que el rostro ideal es el
ovalado, esto no significa que los demás rostros sean defectuosos o no
puedan ser bellos. En todo caso, si son distintos.
ROSTRO OVALADO:
Es el que tiene forma de huevo. En él, las mejillas dominan
el contorno y la barbilla es mas corta que la frente. Como se
ha indicado, es comúnmente aceptado que el rostro
ovalado es el que tiene unas líneas más armónicas y
equilibradas.
ROSTRO REDONDO:
La cara es casi circular, con la frente redondeada, las
mejillas llenas y la mandíbula y la barbilla redondas.
Las cejas son también redondeadas, la nariz es más bien
pequeño y la boca menuda.
Otros, sin embargo, consideran que este rostro es la versión alargada del
rostro cuadrado, y le dan el nombre del rostro rectangular. En este caso, la
mandíbula seria algo cuadrada y naturalmente estaría mucho mas marcada.
ROSTRO CUADRADO
La frente y el maxilar son de líneas cuadradas y tienen
aproximadamente el acho de los pómulos. Las cejas son espesas
y horizontales y la boca grande. Hay quien dice que el rostro
cuadrado es un rostro redondo con los extremos agresivos
ROSTRO DE DIAMANTE
Este rostro tiene la frente estrecha, la barbilla corta y en
punta, y entre la frente y la barbilla destacan unos pómulos
anchos y marcados. Las cejas son claramente caídas, la boca
es estrecha y los labios son delgados.
ROSTRO TRIANGULAR:
CLÁSICOS
FINOS
ELÍPTICO
CIRCULAR
TIPOS DE CABELLOS
Cabellos amarillentos: abundante secreción acida. La seborrea es la
causa principal.
Cabellos flojos: cutícula poco gruesa. Estado de salud deficiente.
Acción de la exagerada secreción cutánea. Estado de salud deficiente.
acción de la humedad, calor, roce y productos demasiado fuertes.
Cabellos frágiles: salud deficiente de sebo. Acción de productos muy
detergentes.
Cabellos grasos: son el resultado de un producto de secreción
llamada seborrea
Tipo de ojos:
Normales
Pequeñas
Cardos
Prominentes
Separados
Juntos
Hundidos
Redondos
Tipo de nariz:
fina
gruesa
Clases de piel:
En general se acepta que hoy cinco clases de piel: grasosa, normal, seca,
mixta y madura, otra subclase podría ser la de cutis cambiante, que son
secos o grasos según el clima, el estado de salud,etc afortunadamente
estos son cambios circunstanciales.
Piel grasosa:
Con frecuencia es propia de los adolecentes, aunque algunas mujeres
conservan esa tendencia durante largo tiempo. Ocurre cuando las glándulas
sebáceas trabaja en exceso y los poros no pueden eliminar el sobrante; en
nariz y barbilla. Como justa compensación se arruga muy tarde en la vida.
Piel seca:
Este tipo de cutis es muy frecuente después de los25 años y a veces antes.
Hay que nutrirla continuamente para reponer la falta de lubricantes naturales.
Desventajas
Si no se cuida con constancia se arruga pronto. Ventajas es poco propenso
a barros y espinillas. Se caracteriza por que es opaca, de poros cerrados y
sufre de tirantez al lavado con agua y jabón.
Piel normal:
Es propia, por lo general, de la primera juventud. Es tersa, lisa, suave y de
tejido fino. Atención no crea que si continuara gratuitamente e
indefinidamente.
Piel mixta:
Es la más frecuente. En maquillajes se conoce con el nombre de la T la
zona correspondiente a frente, nariz, y barbilla. En este tipo de piel dicha
zona se muestra total o parcialmente mas grasosa que el rostro de la cara.
Ojos de gato: si son grandes y destacados se hará una line larga exótica y
una line curva exótico en la parte inferior, si las pestañas están en abanico y
si el ojo es pequeño se hará una línea curva pequeña hacia abajo
llenandoen la pared de la colita y se harán en line delgada y derecha,
pestañas en abanico.
Ojos hundidos:
Mucha sombra clara, línea delgada sobre la parte delgada del lagrimal con
una colita alargada y rellena en la punta, pestañas en abanicoOjos
separados:
¿Por qué
¿Por qué?
Es difícil de manejar
A veces
Utilice una sola palabra o una frase parara describir cuáles son tus
impresiones de las siguientes partes de tu cuerpo
Mi cara
Mis brazos
Mi cintura
Mis manos
Mi sexo
Mis piernas
CONCEPTO
OBJETIVOS
General riqueza
SOCIALES
Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades de una
comunidad puede ser con animo de lucro o sin animo de lucro
Generar empleo o auto.-empleo
Ofrecer un producto o servicio con los estándares de calidad
requeridos
Preservar el medio ambiente
TECNOLÓGICOS
Utilizar la tecnología blanda y dura acorde con el producto o
servicio que genere.
Clasificación de las empresas
Industriales.
Comerciales.
Servicio.
Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez se
clasifican en:
o Transporte
o Turismo
o Instituciones financieras
o Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones)
o Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable,
administrativo)
o Educación
o Finanzas
o Salubridad
Según su dimensión
1. Empresas locales
2. Regionales
3. Nacionales
4. Multinacionales
5. Transnacionales
6. Mundial
Elementos de la empresa
La empresa moderna
En el ejercicio de su actividad económica, la empresa moderna ha
producido indudables beneficios sociales. En general, ha
proporcionado al público un abastecimiento oportuno y adecuado y
una distribución más efectiva de bienes y servicios.
A través de la difusión del crédito, ha incrementado la capacidad de
compra de grandes sectores de la población y, por medio de la
publicidad, les ha llevado el conocimiento de nuevos y útiles productos
capaces de satisfacer sus necesidades generales. Además, el
aumento en la productividad y la producción en masa le han permitido
la reducción de precios.
[...] cualquier servicio que verdaderamente preste el gobierno
podría ser suministrado en forma mucho más eficiente y
moral por la empresa privada y cooperativa
Murray Rothbard, Hacia una nueva libertad
LA FILOSOFÍA DE EMPRESA
CLASES DE ORGANIGRAMAS
Horizontal
Circular
La clasificación que se hará tiene, más que todo, una finalidad pedagógica.
La-clasificación del organigrama se hace tomando en cuenta una serie " de-
criterios y factores En consecuencia, procedemos a establecer las bases
para posteriormente caracterizar cada tipo en particular. Según la forma
como muestran la estructura son;
Analítico
. Generales
Suplementarios
Escalares.
Circulares o concéntricos
Ventajas:
1. Señalan muy bien, forzando a ello, la importancia de los niveles jerárquicos.
2. Eliminan, o disminuyen al menos, la idea del status más alto o más bajo.
3. Permiten colocar mayor número de puestos en el mismo nivel.
Desventajas:
Resultan confusos y difíciles de leer; que no permiten colocar con facilidad
niveles donde hay un solo funcionario y que fuerzan demasiado los niveles.
La división de funciones.
Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada
departamento o sección de la misma.
MISION DE LA EMPRESA
La misión está vinculada con los valores más profundos e importantes de cualquier
organización. Describe cómo competir y generar valor al cliente. Hay diferencias
entre lo que se debe entender por Misión y por Visión. ―La Misión mira hacia
"adentro" de la organización, mientras que la Visión lo hace hacia "afuera". " La
Misión se orienta al muy largo plazo, mientras que la Visión lo hace en el mediano
plazo.
VISION DE LA EMPRESA
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización.
TAMAÑO DE LA EMPRESA
SIGNIFICADO
Addendum :(del latín) es aquello que se adhiere o añade a algo. Si es una
sola la adición es addendum, y si son varias, el mencionado plural es
addenda.
Este término se emplea en la escritura y puede ser usado en diferentes
contextos.
Protocolo en la sociedad:
El termino se usa en lo relativo y las relaciones humanas, para describir el
conjunto de conductas y normas a conocer, respetar y cumplir no solo en el
medio oficial ya esta establecida, si no también en el medio social, laboral,
académico, político, cultural y militar. El protocolo cuida los aspectos mas
variados y secables relacionados con el trato y precedencia de los
personajes con jerarquía, pertenezcan estas, al medio oficial, diplomático,
eclesiástico, militar o social en general.
Toda organización que se aprecie como tal, tiene su protocolo interno
basado en la jerarquía de las autoridades que forman la misma; esto le
permite llevar a cabo sus eventos privados y obligaciones dictan las pautas
necesarias para proyectar la unidad e imagen de la organización.
Se define protocolo como regla ceremonial diplomática o palatina establecida
por decreto o por costumbre.
El protocolo se divide en:
*liturgia ceremonial
*protocolo internacional
*ceremonia palatino
*protocolo administrativo español
*protocolo jurídico
*protocolo nobiliario
*protocolo profesional
*protocolo académico
*protocolo real
*protocolo eclesiástico
Protocolo de Tratamiento
Un protocolo incluye
LOS TRATAMIENTOS
El tratamiento es un título de cortesía, de respeto, de honor que se da a
aquel con quien se habla, ya sea de viva voz o por escrito.
El cónyuge disfruta del mismo tratamiento que la persona principal que
tiene derecho a la distinción.
Clasificación de los tratamientos más frecuentes:
- Majestad: tratamiento dirigido a los Reyes.
- Alteza Real: Se otorga al príncipe de Asturias, a sus hijos y a los
Infantes de España.
- Excelencia o excelentísimo/a Señor/a: se reserva para dignidades de los
poderes del estado.
- Reverendísimo: a los Arzobispos.
- Ilustrísimo/a Señor/a o Señoría Ilustrísima: Determinadas categorías de
la Administración Pública y de la carrera diplomática.
- Señoría: cortesía judicial y parlamentaria.
- Don/ Doña: tratamiento de origen castellano-portugués que se ha
generalizado en casi todos los países de influencia Ibérica. Se debe
aplicar siempre delante del nombre de pila.
- Usted: es una señal de respeto, se debe usar cuando no existe
confianza entre las personas.
OTROS TRATAMIENTOS
Hay varios tratamientos que han perdido vigencia y solo se utilizan en
zonas muy restringidas, por ejemplo:
- Serenísimo Señor, para dirigirse a los Príncipes de la Casa Real.
- Monseñor, es un tratamiento meramente eclesiástico.
- Eminencia, otro tratamiento eclesiástico utilizado para los Cardenales de
la
Iglesia Católica.
- Vos y Nos, tratamiento que suelen usar los Pontífices y Soberanos.
La titulitis (títulos académicos) ha sido siempre muy buscada entre
nosotros y tiende a ser abusiva, sobretodo en el sur de Europa.
DISCURSOS PROTOCOLARIOS
Brevedad
El tiempo lógico de duración del discurso sería de unos 5 o 6 minutos.
Claridad
No buscar tecnicismos que dificulten la comprensión del oyente.
Contenido
Todo discurso se puede dividir en las siguientes partes:
- Saludo al invitado.
- Consideraciones sobre el objeto, motivo u ocasión de la reunión.
- Felicitación o brindis.
Idioma
Conocer perfectamente el idioma con el que se expresa.
Saludo
Cuando se inicia el discurso, se debe dirigir en primer lugar al anfitrión.
Despedida
Hay que concluir el discurso con una frase bien construida y concluyente.
Orden de intervenciones
Debe abrir el turno de palabra el organizador o anfitrión y luego el resto.
El homenajeado debe cerrar el turno de intervenciones.
EL BRINDIS
La dificultad del brindis reside, a nuestro entender, en la tendencia a la
improvisación, en palabras no escritas ni preparadas.
Lo mejor es que el brindis sea corto, y que se lleve aprendido de
memoria.
Si no es corto ni fácil, se acepta que se lleve escrito.
Si se tiene facilidad de palabra y se es buen orador, se recomienda no
caer en el exceso, ya que eso aburre, y ceñirse en varias ideas como
máximo.
FIRMAS DE PROTOCOLO
Es muy importante cuidar aspectos como las mesas para firmar
documentos.
En esta mesa debe figurar una carpeta de piel portadocumentos, un
portaplumas, una o dos plumas, un secante, y como adorno, una
escribanía en el centro. No se admite la colocación de flores en este tipo
de actos.
La mesa debe tener suficiente luz y los firmantes suelen colocarse uno al
lado del otro para un mejor encuadre fotográfico.
PROTOCOLO DE COMUNICACIONES
Protocolo de comunicaciones es el conjunto de reglas normalizadas para la
representación, señalización, autenticación y detección de errores necesario
para enviar información a través de un canal de comunicación. Un ejemplo
de un protocolo de comunicaciones simple adaptado a la comunicación por
voz es el caso de un locutor de radio hablando a sus radioyentes.
ESTANDARIZACIÓN
Los protocolos implantados en sistemas de comunicación de amplio impacto,
suelen convertirse en estándares, debido a que la comunicación e
intercambio de información (datos) es un factor fundamental en numerosos
sistemas, y para asegurar tal comunicación se vuelve necesario copiar el
diseño y funcionamiento a partir del ejemplo pre-existente. Esto ocurre tanto
de manera informal como deliberada.
Existen consorcios empresariales, que tienen como propósito precisamente
el de proponer recomendaciones de estándares que se deben respetar para
asegurar la interoperabilidad de los productos.
Especificación de protocolo
Sintaxis: se especifica como son y como se construyen.
Semántica: que significa cada comando o respuesta del protocolo respecto a
sus parámetros/datos.
Procedimientos de uso de esos mensajes: es lo que hay que programar
realmente (los errores, como tratarlos).
PROTOCOLO DE INTERNET
Es un protocolo no orientado a conexión usado tanto por el origen como por
el destino para la comunicación de datos a través de una red de paquetes
conmutados.
Los datos en una red basada en IP son enviados en bloques conocidos como
paquetes o datagramas (en el protocolo IP estos términos se suelen usar
indistintamente). En particular, en IP no se necesita ninguna configuración
antes de que un equipo intente enviar paquetes a otro con el que no se había
comunicado antes.
CONSEJO NACIONAL
ELECTORAL
ORGANIZACI
ON
ELECTORAL
REGISTRADURIA
GENERAL DE LA
NACION
DEFENSOR
REGISTRADU
IA DEL
RIA
PUEBLO
ORGANOS CONTROL
CONTRALORIA
GENERAL
BANCO DE LA
REPUBLICA
OTROS
COMISION NACIONAL
DE TV
ETIQUETA
La buena atención viene con el
conocimiento de la etiqueta que nació en
las cortas reales y se desarrollo en el
modo de comportarse alrededor del rey.
NORMAS DE LA ETIQUETA EN LA
MESA
10. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al
cuerpo.
11. Hay que tomar en cuenta las personas que están con usted en la
mesa y no dedicarse solo a comer un bocado tras otro.
12. Empezar a comer cuando hayan servido a todos los comensales.
13. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a
sus labios, no la abra con anticipación.
14. Una vez que este la comida en la boca, mastique con la boca cerrada,
evitando los ruidos.
15. No sostener el pan con el tenedor.
16. No usar palillos.
17. No retocarse el maquillaje en la mesa
18. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga.
19. Nunca lleva las manos a la cara mientras come y menos aun use los
cubiertos o los dedos para rascarse.
20. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto.
21. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo.
22. Nunca se chupe los dedos ni se limpie los dientes con la lengua o las
uñas.
23. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto.
24. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a
escribir, use la forma adecuada.
25. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar
caer el chorro en el plato o la tasa, simplemente espere, o bien,
muévala un poco con la cuchara.
26. Por muy caliente que este la sopa, si empieza a tomar de la que esta
encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema.
27. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia
adentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto.
28. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento no debemos
golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con
suavidad.
29. No haga señas ni gestos de entendimiento con ninguna persona que
se encuentre en otro extremo de la mesa.
30. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los
alimentos, no se agache al comer ligeramente inclinando es lo
correcto.
31. Si al servirse se le cae algo en el mantel, recójalo con el cuchillo y
póngalo en la orilla del plato, lo que no se debe hacer es comerlo o
recogerlo con la mano.
32. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho
o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de
espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la
educación.
33. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde
del vaso o la tasa no debe tocar su nariz.
34. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la última gota,
en nada le aliviará esa ínfima cantidad y es mejor mostrarse
mesurados que ansiosos.
37. No tome líquidos en pequeños sorbos, sino una vez que los necesite,
acostumbre no hacerlo después de cada bocado.
38. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos
cuando tenga comida en la boca.
43. No hay necesidad de comer todo lo que le sirvan, ya que sólo puede
ser responsable de aquello que usted se sirve y que se supone hace
de acuerdo con su apetito.
44. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga
frente a usted.
48. Las tazas tienen asa para que tome de ella, no con toda la mano.
49. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no
es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que haya
una especial dentro de la misma.
52. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está
cerca de usted que por favor lo haga.
70. Al comenzar a arreglar una mesa, se cubre esta primero con un paño
grueso y después se pone encima el mantel, con el objeto de proteger
la madera y atenuar el ruido de los platos.
75. En una reunión, conversar sólo con una persona que le simpatiza o le
interesa, olvidándose de las demás, es falta de educación.
76. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite
hacerlo por la espalda de quienes están entre usted y su interlocutor.
79. En un bufé pase siempre el plato con una servilleta por debajo.
80. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el huevo.
86. Para disponer una mesa, empiece por colocar los cubiertos según el
orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia adentro. A la
derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda diversos tenedores según
el menú.
93. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras
sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza.
97. Si come elote, cómalo en forma circular, no a lo largo; éste debe ser
ingerido sólo en comidas informales.
110. Tome el vino tinto o rojo, delgado o grueso, con carne de res,
hígado, jamón crudo o cocido, pato y algunos quesos.
124. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para
tirar la ceniza. Pida un cenicero.
126. Respete los lugares donde hay letreros que no permitan fumar,
recuerde que hay fuertes razones para pedirlo.
127. Nunca debe dar una taza, una copa o un vaso en la mano,
déjelo en una mesita junto a la persona, con una base para que no
manche la cubierta.
135. No hay que insistir demasiado con una persona quien se niega
a aceptar lo que se le ofrezca, la moderación ayuda siempre.
136. Cuando entregue dinero a una persona, póngalo dentro de un
sobre.
ETIQUETA EN EL AULA
ETICA Y USBANIDAD EN EL CARRO
ETICA EN EL ASCESOR
ETICA EN LA ESCALERA
ETIQUETA Y URBANIDAD EN LA CALLE
SEA GLAMUROSO
NO FORME TUMULTO
NO FUME
NO GRITE
NO CORRA
NO SE SIENTE EN EL PISO
NO ESCUPA
NO ORINE
NO CAMBIE EL PAÑAL
NO DE AL NIÑO DE SENO
NO ARROJE BASURA
& NO FUME
EN LA MESA - URBANIDAD
* Antes y después de beber nos limpiaremos los labios con las servilletas y
nunca tomaremos bebida alguna teniendo en la boca comida.
EN PÚBLICO.
1.- No debemos quedarnos * No nos detendremos nunca a
mirando descaradamente a las curiosear, delante de balcón,
personas que pasen o estén a ventana o puerta abierta, con
nuestro lado, ni a las que estén objeto de curiosear lo que dentro
en balcones o ventanas. hay u ocurre.
AUTORRELAJACIÓN
3.- A continuación piense solo en 4.- Entreabra un poco los ojos sin
una mano apoyando esta sobre la hacer ningún otro movimiento con el
pierna del mismo lado. cuerpo y dirija su mirada hacia la
mano elegida.
5.- Empezara a notar como sin 6.- Los dedos dejan de pesar y se
sentirlo sus dedos se separan muy vuelven insensibles.
despacio.
LA ENTREVISTA
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal
de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es
una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos
que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el
cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo
ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos
del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa
en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy
dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que
los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas,
aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan
con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y
otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se
incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES CLIENTE.
EL SERVICIO AL CLIENTE
Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo
ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los
autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que
relacionaban todo lo que se conocía como "Promoción". Así, SCHIFFMAN,
León G. Propone que Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la
Promoción, ya no como área genérica; las Relaciones Públicas y por
supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,
encuadrados en el término general de "Comunicación" y ahora totalmente
diferenciados.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras
esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de
nuestro estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en
las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está
lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el
Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes", etc.
Hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No
sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes
que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de
aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una
mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran
como satisfactores.
En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio
al cliente" y analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio", con ello
estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de
asumir ya una posición teórica básica.
Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele
catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público
objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial",
luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
Los entes clasificados como "público objetivo", no se interesan de forma
particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente
potencial", sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al
servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o
"usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al
servicio.
La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al
individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar
en perspectiva a la de ser Cliente habitual.
El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su
idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas
definiciones de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, dentro de la
mercadotecnia y la promoción, la del autor americano sobre temas de
servicio al cliente, Frances Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente, es
una gama de actividades que en conjunto, originan una relación, y en ella se
incluiría todo lo que abarcaban las cinco situaciones ya mencionadas por
Malcom Peel".
Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como
base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una
entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar,
desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional"
Encuadramos en las definiciones de PEEL y Lovelock, porque son mucho
más amplias que el punto de vista tradicional, dirigido a productos (Stanton).
Especialmente la última frase: La satisfacción del cliente y la eficiencia
operacional, del concepto de LOVELOCK nos sirve como un parámetro
indicativo en la posición teórica básica, y sobre la cual diseñaremos nuestra
propia conceptualización respecto al servicio al cliente.
Diagrama 3: Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores