CODIGO: E2_D04

FASE
Previa Nivel 1
VERSION

Modelo EFQM

MODELO EFQM.
GESTION EXCELENTE

PAG
FECHA

1. LIDERAZGO. Como el comportamiento y las

actuaciones del equipo directivo y de los dems

lderes de la organizacin, estimulan, apoyan y
fomentan una cultura de gestin de la calidad.
2. POLTICA Y ESTRATEGIA. Cmo la
organizacin formula, desarrolla y revisa su poltica
y estrategia y la convierte en planes y acciones

CRITERIOS

Fase Previa

La satisfaccin del cliente, la

satisfaccin de los empleado y
un impacto positivo en la
sociedad se consiguen
mediante el liderazgo en
poltica y estrategia, una
acertada gestin del personal,
el uso eficiente de los
recursos y una adecuada
definicin de los procesos, lo
que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados
empresariales.

Principios de excelencia

ORIENTACIN A RESULTADOS
PASIN POR EL CLIENTE

LIDERAZGO Y COHERENCIA EN
OBJETIVOS
GESTION POR PROCESOS Y HECHOS

DESARROLLO E IMPLICACIN DE
TODOS
APRENDIZAJE, INNOVACIN, MEJORA
CONTINUA
DESARROLLO DE ALIANZAS
RESPONSABILIDAD SOCIAL

Objetivos modelo EFQM

3. GESTION DEL PERSONAL. Como aprovecha

la organizacin todo el potencial de su plantilla
4. RECURSOS. Como gestiona la organizacin
sus recursos de manera eficaz y eficiente.
5. PROCESOS. Como la organizacin, identifica,
gestiona, revisa y mejora sus procesos.
6. RESULTADO EN LOS CLIENTES. Qu
xitos ha conseguido con relacin a la satisfaccin
de los clientes
7. RESULTADO EN LAS PERSONAS. Qu
resultados se han obtenido en relacin con la
satisfaccin del personal
8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. Qu se est
consiguiendo con relacin a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de la sociedad. Cmo es
percibida la manera en que la organizacin entiende
la calidad de vida y entorno.
9. RESULTADOS CLAVES. Qu resultados se
han obtenido respecto a los objetivos empresariales
planificados y la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de todos aquellos que tengan intereses
en la organizacin

Deteccin de Puntos fuertes

Areas de mejora
Diseo y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora
ELABORADO

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REVISADO

FECHA

APROBADO

FECHA

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FASE
Previa Nivel 1
VERSION

Modelo EFQM

PAG
FECHA

El Origen de todo. El motor del modelo EFQM

PLANIFICAR

Investigar al
cliente

DESARROLLAR

Satisfaccin del cliente

CONTROLAR
AJUSTAR

Gestin
procesos

Fase Previa

Mejora Continua

Trabajo en
equipo

Mejora continua

Participacin de todos

La base del modelo EFQM

Puntos
Puntos
Fuertes
Fuertes

La base del modelo es la Autoevaluacin.

Autoevaluacin
Autoevaluacin

Plan
Revisin
Plan
Revisin
Priorizacin
Priorizacin De accin Comprobacin
De accin Comprobacin

Areas
Areasde
de
mejora
mejora

La Autoevaluacin permite a mi
organizacin identificar claramente los
PUNTOS FUERTES y AREAS DE MEJORA, y al
equipo directivo, reconocer las carencias
ms significativas, induciendo a sugerir
planes de accin con los que mejorar.

Determinar
Determinar

Resultados
esultados
aa conseguir
conseguir

Evaluar
valuar Revisar
evisar

Planificar
Planificar

Enfoques
nfoques

Enfoques
Enfoques yy despliegue
despliegue
E

Desplegar
esplegar
enfoques
enfoques

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Realizamos un examen global y sistemtico

de las actividades (AGENTES) y resultados
(RESULTADOS) de mi organizacin y la
comparamos con un modelo de excelencia
empresarial (EMPRESA PUNTERA).

REVISADO

Las reglas de evaluacin para cada uno de

los criterios definidos (LIDERAZGO,
ESTRATEGIA, PERSONAS, RECURSOS,
PROCESOS, RESULTADOS), se basan en la
lgica REDER

FECHA

APROBADO

FECHA

CODIGO: E5_DOA

Modelo EFQM

Pilar Bsico. Las Personas

Fase Previa

Las organizaciones son lo que las personas

que en ella trabajan quieran ser y para conseguir que algo se haga...

Que

quiera hacerlo

Que haya

LIDERAZGO

quin

FASE
Nivel 1
VERSION

PAG
FECHA

Y para saber si se ha conseguido, hay que

evaluar, midiendo los resultados...

En los

lo haga

empleados

PERSONAS

PERSONAS

En los
Que sepa qu y por qu hacer

clientes

CLIENTES

POLTICA Y ESTRATEGIA
En la

sociedad
SOCIEDAD

Que tengan los

medios

Que sepa

RECURSOS

cmo hacerlo
Para los accionistasorganizacin

PROCESOS

CLAVE

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FECHA

APROBADO

FECHA

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Modelo EFQM

FASE
Nivel 1
VERSION

PAG
FECHA

Fase Previa

Ejemplo de aplicacin: AEROPUERTO

Idea sobre la aplicacin prctica del modelo EFQM. Identificar
Vosotr@s sois los gerentes

los principales actores.

PERSONAS

LIDERAZGO
Cmo dirigen los lderes el aeropuerto?
Desarrollo de la Misin Visin
Garantizan la mejora continua
Relacin con clientes y G.Inters
Reconocimiento del Personal

Gestin
Informtica
Mantenimiento
Seguridad
Limpieza
...

CLIENTES
Pasajeros
Tripulaciones
Otras compaas areas

POLTICA Y ESTRATEGIA

Servicio local o Internacional?

Plan estratgico?
Servicio en funcin de las necesidades
del cliente?
Comunicar el Plan

SOCIEDAD
Politica medioambiental
Ruidos
Investigacin consumo
Avances tecnolgicos aplicables

ALIANZAS Y RECURSOS

PROCESOS

Econmicos, materiales
Gestin Tecnloga e informacin
Equipamiento, financiacin
Sistemas de informacin
Aianzas con ayuntamientos, gobierno

Facturacin
Embarque y desembarque
Rutas
Relacin con clientes
...

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Fase Previa

Modelo EFQM

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